Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä

Transkriptio

1 Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy p

2 JÄSENLUPAUS ARVO, jota jäsen voi odottaa MIELIKUVAT ODOTUKSET

3 JÄSENKOKEMUS Niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka jokainen yksittäinen jäsen organisaation toiminnasta muodostaa TODELLISUUS

4 KOKEMUS MUODOSTUU Konkreettisista toiminnallisista ja fyysisistä tekijöistä MITÄ Tunteisiin perustuvista tekijöistä MITEN, MILTÄ TUNTUU Kokemuksista keskustellaan, niitä verrataan ja niiden mukaan muodostetaan käsityksiä

5 KOKONAISVALTAINEN KOKEMUS Mistä yksilön kokemus kulloinkin alkaa ja mihin se päättyy - kokemuspolku- Piirteet Elämäntilanteet Kokemukset ennen varsinaista kokemusta Kokemus Kokemuksen laajentaminen Kokemukset varsinaisen kokemuksen jälkeen Kokemuksen koko kuva colin shaw:the DNA of customer experience

6 Esimerkki Kokonaisvaltainen jäsenkokemus 1b Media 1a Todistelua Tavoite 1d Etsintä/Tutkinta 3 Innostuminen Löytäminen & Selailu 4 5 Tiedon hankinta Ystävät Muut 1c vaikuttajat Liiton näkyvyys 2 Valinta 6 Yhteys/kiinnostus Perehtyminen Vuorovaikutus/kohtaaminen Sitoutuminen 10 Jakaminen Palvelujen käyttö 9 Jäsenyys 8 Liittyminen 7 Suosittelu sepnora cust.j.

7 TUNTEET SITOUTTAJINA JA MUISTOJEN SYNNYTTÄJINÄ Vähintään 50 % yksilöiden kokemuksista muodostuu tunteista Vahvoja tulevan käyttäytymisen ennakoijia.

8 VAIKUTTAVIMMAT TUNTEET Huomioryhmä Kiinnostunut Innostunut tutkimaan Huomion, palvelujen käyttöhalukkuuden lisääminen Energinen Virkistynyt Hemmoteltu colin shaw:the DNA of customer experience Vaikutus lyhyellä tähtäimellä

9 VAIKUTTAVIMMAT TUNTEET Suositteluryhmä Luottamus (tuntee voivansa luottaa ja tuntea itsensä luotetuksi) Sitoutumista vahvistavat Turvallisuudentunne Tunne, että huomioidaan Tunne, että arvostetaan Tunne, että välitetään colin shaw:the DNA of customer experience

10 VAIKUTTAVIMMAT TUNTEET Kannattajaryhmä Iloinen, onnellinen tyytyväinen ilo positiivinen mielentila saa aikaan mielihyvää Uskollisimmat ja vahvimmat kannattajat ja suosittelijat Mielissään oleva innostuneen tyytyväinen colin shaw:the DNA of customer experience

11 VAIKUTTAVIMMAT TUNTEET Tuhoava ryhmä Tyytymätön Stressaantunut Turhautunut Kohtalon hetket Ärsyyntynyt Laiminlyöty Surullinen Odotukset Kokemukset Pettynyt colin shaw:the DNA of customer experience Paha kello kauas kuuluu

12 ERINOMAISET JÄSENKOKEMUKSET

13 OVAT VAIVATTOMIA JA HELPPOJA Helppo asioida Helppo ymmärtää Hallittava määrä vaihtoehtoja Lyhyemmät odotusajat Sopivimmat kanavat

14 OVAT STRESSITTÖMIÄ Suunniteltu stressittömiksi Epäselvyyksien, epävarmuuden ja huolen poistaminen Virheiden tekemisen mahdollisuuden poistaminen Tiedon riittävyys

15 OVAT SOSIAALISESTI SITOUTTAVIA Kokemuksen henkilökohtaisuus Yksilöllisyys Huomioiminen Etuoikeutettu asema

16 SAAVAT YKSILÖN TUNTEMAAN ASIOIDEN OLEVAN HALLINNASSA Tavoitteiden saavuttaminen omalla tavalla Asioiden hallinta - valinnan vapaus Ajan hallinta Paikan hallinta kanavat Kustannusten hallinta Suhteen hallinta

17 Jäsenpolkukartta Esimerkki Jäsenpolku - vaiheet Tarpeen syntyminen Etsiminen Sopimus/ toteutus Palvelujen käyttö Loppuminen Kohtaamiset Netti Mobiili Some Kollegat/tutut Markkinointi Kollegat/tutut Artikkelit Netti Asiakaspalvelu Yhteydenottolomake Tavoitteet Tarpeet Odotukset Jäsenen ajatukset, tunteet. Mitä arvostaa? Esteet Kipupisteet Missä ei toimi? Mitä voisi tehdä paremmin? Mitä kehitettävää? Organisaation toiminnan peilaus

18 JÄSENPOLKUKARTTA Kulku jäsenen kengissä Polun vaiheet Kohtaamiset Odotukset/ Tarpeet Tunne Kipupisteet Arvontuottajat

19 JÄSENPOLKUKARTTA rakennetaan jäsenen näkökulmasta, jäsenen sanoin on elävä jaettava dokumentti on yhteistyön tulos toimii arjessa elää muutosten mukana on monimuotoinen - sitouttaa toimintojen yli toimivia tiimejä - on koko organisaation käytössä myös peilaus-/kehitystyökalu organisaation toimivuudesta

20 JÄSENPOLKUKARTAT Rohkaisevat keskusteluun ja yhteistyöhön Löytävät yhteyksiä asioissa, jotka jäävät huomiotta jokapäiväisessä toiminnassa Mahdollisuus innovatiivisuudelle -> ulos laatikosta

21 KUUNTELE JÄSENTÄ KYSY YMMÄRRÄT YHÄ PAREMMIN Saat jäsenen tuntemaan itsensä tervetulleeksi ja tärkeäksi jokaisessa kohtaamisessa