Teuvan sosiaali- ja terveyskeskus/ vastaanotto

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Teuvan sosiaali- ja terveyskeskus/ vastaanotto"

Transkriptio

1 Teuvan sosiaali- ja terveyskeskus/ vastaanotto Eila Runsala, kotihoidon osastonhoitaja

2 1. ASIAKASPALVELU JA SEN LAATU PALVELUN LAADUN KEHITTÄMINEN TYYTYMÄTTÖMYYS- JA TYYTYVÄISYYSTEKIJÄT ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakastyytyväisyyden muodostuminen ASIAKASTYYTYMÄTTÖMYYS JULKISTEN PALVELUJEN LAATU JULKISHALLINNON HYVÄN PALVELUN EDELLYTYKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS TEUVAN SOSIAALI- JA TERVEYSKESKUKSEN VASTAANOTOLLA Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanoton henkilökunta Asiakastyytyväisyysmittauksen toteuttaminen Asiakastyytyväisyysmittauksen ajankohta ja otanta Tiedonkeruu Vastausten analysointimenetelmä Vastaaja-aineisto taustamuuttujittain Sukupuoli ja ikä Vastaaja-aineisto asiakaskäyntien vastaanotoille jakautumisen suhteen Asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset Kysymyskohtaiset vastausfrekvenssit Kokonaiskeskiarvot ja yleisimmät arvot kysymyksittäin Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys saamiinsa palveluihin Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys tyytyväisyysluokkiin ryhmiteltynä Asiakkaiden tyytyväisyysarvioiden ja eri taustamuuttujien välisiä suhteita Tyytyväisyysarviot suhteessa vastaajan sukupuoleen Tyytyväisyysarviot suhteessa vastaajan ikäluokkaan Tyytyväisyysarviot suhteessa lääkärin / vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoilla käyntiin Tyytyväisyysarviot suhteessa saman /eri lääkärin vastaanotoilla käyntiin Asiakaskohtaiset täydentävät kommentit LÄHTEET LIITTEET

3 1 1. ASIAKASPALVELU JA SEN LAATU Köyhällä ei ole varaa huonoon. Samasta syystä julkisella sektorillakaan ei ole varaa hoitaa tehtäviään huonosti, sillä se tulee maksamaan monella tavalla enemmän kuin kerralla hyvin ja laadukkaasti tehty työ. Laatuajattelu ei ole rikkaan ylellisyyttä vaan köyhän välttämättömyyttä. Julkisia palveluja on ryhdytty aivan oikein arvioimaan osin samoilla laatumittareilla kuin muitakin tuotteita. Julkisissa palveluissa korostuu kuitenkin kansalaisten näkökulma, koska he eivät rahoita palveluja vain asiakasmaksuina vaan myös veronmaksajina. Tämä suhde on erityisen läheinen kunnallisten palvelujen osalta. (Jouni Backmanin alkusanat Suomen Kuntaliiton julkaisussa Julkisten palvelujen laatustrategia 1998 a: 1) Asiakkaiden tarpeet tyydyttävä laatu on hyvää laatua. Tärkein asiakaspalvelijan ominaisuus on usko omiin kykyihin ja mahdollisuuksiin tehdä asiakas tyytyväiseksi ja ylittää asiakkaan odotukset. Näin palvelutilanteesta muodostuu asiakkaalle mieleen jäävä tapahtuma. Juuri tähän täytyy pyrkiä, jotta asiakastyytyväisyys olisi taattu. Hyvä asiakaspalvelu ja aito palveluhalu muodostuvat palvelijan halusta hoitaa työnsä hyvin ja saavuttaa tulosta, eli tyydyttää mahdollisimman hyvin asiakkaat tarpeet, toiveet ja odotukset. Työstään innostunut asiakaspalvelija saa asiakkaan tuntemaan itsensä aidosti tervetulleeksi. Jotta palvelu olisi laadukasta, on työntekijän tunnettava organisaatio niin hyvin, että hänen antamiinsa tietoihin voi luottaa. Vuorovaikutustaitojen hallitsemiseen kannattaa panostaa niin, että jokainen asiakaspalvelija osaa myydä itsensä asiakkaalle: empatia, ystävällisyys, kohteliaisuus, kuuntelu- ja keskustelutaito, tahdikkuus, vilpittömyys, avoimuus ja sympatia ovatkin tärkeitä asiakaspalvelijan ominaisuuksia. (Jokinen ym. 2) Työyhteisössä vallitsevalla ilmapiirillä ja yhteistyöllä on erittäin suuri vaikutus asiakaspalvelun laatuun eli vuorovaikutustaitojen osaaminen myös organisaation sisällä on tärkeää. Hyvän työilmapiirin saavuttamiseen tarvitaan kaikkien työyhteisön jäsenten pyrkimys ja halu parantaa sitä

4 2 Työyhteisön yhteistyön laatu heijastuu yksittäisiin palvelutilanteisiin: jos työtovereiden kanssa sujuu hyvin, se näkyy asiakaspalvelijan käyttäytymisessä. Sujuva yhteistyö takaa joustavan palvelun ja tuloksellisuuden. 2. PALVELUN LAADUN KEHITTÄMINEN Laatu on organisaatiolle pitkän aikavälin asia, jonka aikaansaamiseksi tarvitaan pitkäjännitteistä työtä. Laadun kehittämistyössä johdon on näytettävä esimerkkiä ja sen on pystyttävä luomaan yritykseen laatupalvelua tukeva palvelukulttuuri. - Laatupalvelua tukeva palvelukulttuuri sisältää mm. seuraavia asioita: o Palvelun laatuun vaikuttavia virheitä ja laiminlyöntejä ei hyväksytä. o Laadusta palkitaan. o Asiakkaista puhutaan myönteisesti ja ymmärretään, että asiakas loppujen lopuksi maksaa työntekijän palkan. o Palvelun laadun parantamisehdotuksista ollaan kiinnostuneita ja kaikki aloitteet, tulivatpa ne asiakkailta tai henkilöstöltä, käsitellään ja hyväksytyt viedään nopeasti käytäntöön. o Laadusta puhuttaessa ymmärretään sen kustannus- ja tuottovaikutukset. Palvelun laadun kehittäminen on koko organisaation yhteinen asia. Vuorovaikutusta tarvitaan ylhäältä alas, mutta myös alhaalta ylös ja kaikilla tasoilla sivullepäin. Vain näin puheet laadun kehittämisestä saadaan muutettua todelliseksi laadun paranemiseksi. (Äyväri ym. 1991) 3. TYYTYMÄTTÖMYYS- JA TYYTYVÄISYYSTEKIJÄT Erilaiset tilanteet ja erilaiset asiakkaat vaikuttavat siihen, mitkä tekijät aiheuttavat tyytyväisyyttä ja mitkä tyytymättömyyttä. Tyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijät eivät myöskään ole toistensa vastakohtia. Tilanne ei siis ole niin, että jos joku tekijä aiheuttaa tyytymättömyyttä, niin vastaavan tekijän toimivuus tuottaa tyytyväisyyden.

5 3 Kokonaistyytyväisyys muodostuu odotustason tekijöiden täyttymisasteesta sekä siitä, mikä on tyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijöiden keskinäinen suhde. Yritys menestyy parhaiten, jos se pystyy minimoimaan ja korjaa asiakaspalautteen avulla tietoon tulleet tyytymättömyystekijät, ja sillä on pieniä positiivisia yllätystekijöitä, jotka jättävät asiakkaalle hyvän mielen. (Rope 2) 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakas on organisaation toiminnan tärkein kohde, organisaatiolla ei ole toimintaa ilman asiakkaita. Organisaation on tunnistettava asiakkaansa ja heidän tarpeensa, jotta se voisi tuottaa asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan sitä, kuinka tyytyväinen asiakas on organisaation tuotteeseen ja/tai palveluun. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa asiakkaan mielikuva organisaatiosta, organisaation asiantuntemus ja omistautuminen asiakkaille sekä organisaation antama palvelu ja sen laatu. Asiakastyytyväisyys on laadunkehittämistyössä painopistealue ja asiakas on se, joka arvioi laadun. Tyytyväiset asiakkaat ovat menestyvän yrityksen kulmakivi. (Vuokko 1997) 4.1 Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan organisaatiosta saamistaan kokemuksista verrattuna hänellä oleviin odotuksiin. Siihen, millaiseksi asiakkaan tyytyväisyys muodostuu, vaikuttavat kaikki kontaktit organisaation kanssa: 1. henkilökontaktit (esim. asiakaspalveluhenkilöstö) 2. tuotekontaktit (esim. tuotteen toimivuus ja kestävyys) 3. tukijärjestelmäkontaktit (esim. atk-järjestelmät, puhelin- ja tilausjärjestelmät, laskutus) 4. miljöökontaktit (esim. toimipaikan sisustus ja siisteys).

6 4 Asiakkaan kokemusten ja odotusten välistä suhdetta voidaan kuvata seuraavasti: Odotukset Kokemukset Kuviossa on oleellista se, että odotustaso muodostaa lähtökohdan ja vertailuperustan kokemuksille. Odotuksiin suhteutetut kokemukset tuottavat asiakkaan tyytyväisyystyytymättömyys -reaktion. Positiivisesta kokemuksesta seuraa, että odotustaso yrityksen toimintaa kohtaan nousee, asiakassuhde vahvistuu ja mikäli kokemus oli vahvasti myönteinen, asiakas kertoo kokemuksestaan muillekin. Kielteinen kokemus taas puolestaan heikentää asiakkaan mielikuvaa yrityksestä. Syvän pettymyksen vallitessa asiakas saattaa levittää huonoa sanaa yrityksestä ja asiakassuhde todennäköisesti katkeaa.(rope 2) Kokemukset jakautuvat Ropen mukaan eri tyytyväisyysasteisiin: KOKEMUKSET 2% 6% 2% Kielteisesti yllättyneet Positiivisesti yllättyneet 2% 8% 8% 2% Suuret Lievät Odotukset Lievät Suuret pettymykset pettymykset täyttyneet positiiviset positiiviset yllätykset yllätykset

7 5 Yleensä valtaosa (8 %) asiakkaista on tyytyväisiä. Heidän odotuksensa ovat täyttyneet (6 %) ja osa heistä on positiivisesti yllättyneitä (2 %). Asiakkaiden reagointi organisaatiota kohtaan muodostuu tyytyväisyysasteen mukaisesti. Syvästi pettyneet reagoivat valituksin, katkaisemalla asiakassuhteen tai levittämällä negatiivista tietoa, ellei pettymystilannetta pystytän organisaatiossa korvaamaan ja pettymyksen tunnetta poistamaan. Lievästi pettyneet eivät yleensä valita, mutta he ovat valmiita suosittelemaan jotakin toista yritystä, jos heidän mielipidettään kysytään. Odotusten mukaisia kokemukset saaneet eivät ilmaise tyytyväisyyttään mitenkään. Lievästi myönteisesti yllättyneet asiakkaat eivät anna palautetta positiivisista kokemuksista muutoin kuin jatkamalla asiakassuhdetta ja olemalla valmiita suosittelemaan yritystä muillekin. Suuresti myönteisesti yllättynyt asiakas yleensä omatoimisesti kiittää saamastaan kohtelusta. Hän myös saattaa kertoa tuttavilleen tästä uskomattomasta tapauksesta, jolloin yrityksen myönteinen tunnettavuus ja mielikuva leviävät puskaradion välityksellä. (Rope 2) 5. ASIAKASTYYTYMÄTTÖMYYS Kaikkialla, missä on asiakaspalvelua, on myös tyytymättömiä, vihaisia tai jopa aggressiivisia asiakkaita. He mittaavat palvelun toimivuuden ja asiakaspalvelijoiden tilanneherkkyyden. Asiakastyytymättömyyden selvittäminen antaa laadunkehittämiselle vähintään yhtä paljon kuin tyytyväisyyden selvittäminen. Tyytymättömät asiakkaat ovat organisaation kannalta riskiryhmä. Heillä on taipumus kertoa negatiivisista kokemuksista tuttavilleen ja luoda epävarmuutta myös tyytyväisten asiakkaiden keskuuteen. Mitattaessa asiakastyytyväisyyttä ei kannata kiinnittää huomiota vain tyytyväisten osuuteen, vaan myös tyytymättömien osuus tulisi ottaa erikseen tarkastelun kohteeksi. Tyytymättömät asiakkaat tulisi tunnistaa, tyytymättömyyden syyt selvittää ja korjaavin toimenpitein esiin tulleet epäkohdat hoitaa kuntoon.(lecklin 22)

8 6 6. JULKISTEN PALVELUJEN LAATU Laatu kunnallisessa palvelutuotannossa on kuntalaisten tarpeiden huomioimista ja palvelujen kehittämistä niiden perusteella laatuun vaikuttavien tekijöiden tunnistamista ja niihin vaikuttamista kunnan vastaaminen hankkimiensa palvelujen laadusta. (Suomen Kuntaliitto 1994) Julkisten palvelujen laatua ja laadun käsitettä voidaan käsitellä kolmella tasolla, jotka liittyvät toisiinsa kiinteästi: Työyhteisössä laatu on organisaation sisäistä laatua. Sen keskeisimmät osatekijät ovat työntekijöiden työelämän laatu ja työn sisällön kehittäminen, sillä motivoitunut, ammattitaitoinen ja työyhteisöön sitoutunut työntekijä työskentelee tehokkaasti ja laadukkaasti. Organisaatiosta ulospäin suuntautuva laatu käsittää yhteistyön tuottajan ja kuluttajan, kysynnän ja tarjonnan välillä. Kysyntä eli asiakkaan tarpeet on keskeistä laadun parantamisen tällä tasolla Laatu näkyy yhteiskunnan ja kansalaisen välisessä suhteessa. Tässä keskeisintä on näkemys yhteiskunnan jäsenten elämän laadusta ja sen parantamisesta. Laadun avulla kansalaiset saadaan paremmin hyväksymään julkiset palvelut. (Suomen Kuntaliitto 1998) Laadussa on kysymys myös ihmisten arvoista ja arvostuksista. Ajan myötä ihmisten kokemukset ja odotukset muuttuvat ja niin myös arvot. Sen vuoksi laatukriteerien, - suositusten ja -standardien on uusiuduttava. Julkisten palvelujen keskeisiä laatutekijöitä ovat mm. seuraavat: - asiakaskeskeisyys ja palvelun saatavuus - luotettavuus ja turvallisuus - oikeudenmukaisuus ja oikeusturva - asiakkaiden tasapuolinen ja yhdenvertainen kohtelu - luottamuksellisuus - tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus sekä virheiden korjaaminen

9 7 - asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet - asiallisuus ja ystävällisyys palvelutilanteessa - henkilöstön koulutus ja ammattitaito - kustannustehokkuus, asioiden hoito viivytyksettä. (Suomen Kuntaliitto 1998) 7. JULKISHALLINNON HYVÄN PALVELUN EDELLYTYKSET Toteuttavan tason palveluorganisaatio on riippuvainen niistä päätöksistä, jotka tehdään poliittisen tason päättävissä elimissä. On hankalaa palvella hyvin, jos virkamiehet ja luottamusmiehet, joiden päätökset vaikuttavat palvelua toteuttavan organisaation toimintaedellytyksiin, eivät miellä organisaation palveluajatusta eivätkä tue palveluperiaatteen läpiviemistä omassa työskentelyssään. Hyvälle palvelulle on olemassa neljä edellytystä: organisatoriset, strategiset, johtamis- sekä tieto/taitotaso- ja asenne-edellytykset. Näitä kaikkia tarvitaan hyvän palvelun toteuttamiseen. Organisatorisilla edellytyksillä tarkoitetaan sitä, että organisaatiorakenne ei saa vaikeuttaa palvelujen tuottamista. Palveluketjussa toisiinsa liittyvät toiminnot eivät saa olla organisaatiossa kaukana toisistaan, päätöksentekijä ei saa olla etäällä asiakaskontakteja hoitavasta henkilöstä ja asiakaspalveluhenkilöstön on mahdollisimman usein voitava itsenäisesti ratkaista asiakkaan asia. Strategiset edellytykset liittyvät johdon haluun kehittää organisaation toimintaa. Johdon on siis päätettävä, haluaako se kehittää organisaatiota palveluorganisaatioksi vai byrokraattisesti toimivaksi organisaatioksi. Tämä päätös on sitten konkretisoitava selkeäksi ja toiminnan kehittämistä ohjaavaksi palveluajatukseksi. Johtamisedellytyksiin kuuluvat esimiesten johtamistyyli sekä johtamismenetelmät. Esimiesten tulee kannustaa alaisiaan ja tukea heitä. Tämän lisäksi tarvitaan korkeimman johdon aktiivista tukea kehittämisprosessille. Tulos- ja tavoitejohtaminen, jonka mukaan

10 8 yhteisesti sovittujen tavoitteiden saavuttaminen on tärkeämpää kuin työtä ohjaavien sääntöjen tarkka seuraaminen, sopii palveluorganisaation johtamistavaksi. Hyvän palvelun edellytyksiä ovat oikea tieto/taitotaso ja asenteet. Henkilöstön tulee tietää ylimmästä johdosta alkaen, miten palveluorganisaatio toimii ja miten hyvä palvelu syntyy. Kaikkien organisaation jäsenten tulee myös osata toimia palveluperiaatteen vaatimalla tavalla eri tilanteissa. Kun tieto- ja taitotasoa parannetaan koulutuksella, myös asenteet muuttuvat, sillä paremmin tiedoin ja taidoin on helpompaa asennoitua myönteisesti hyvän palvelun tuottamiseen. Koulutuksen lisäksi organisatoriset puitteet, toimintajärjestelmät ja työrutiinit, työympäristö sekä johtamistyyli ja -menetelmät vaikuttavat osaltaan organisaatiossa työskentelevien ihmisten asenteisiin. Palveluperiaatteen toteuttaminen on vaativa strateginen muutosprosessi, sillä tuloksiin pääsemiseksi tarvitaan kulttuurin muutos: byrokraattinen kulttuuri on muutettava palvelukulttuuriksi, jossa koko henkilöstö pitää hyvää asiakaspalvelua tärkeimpänä asiana organisaatiossa sekä haluaa ja osaa toimia sen mukaisesti. (Grönroos 1987)

11 9 8. ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS TEUVAN SOSIAALI- JA TERVEYSKESKUKSEN VASTAANOTOLLA 8.1 Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanoton henkilökunta Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanoton henkilökunnan asiakastyytyväisyysmittauksen ajankohtana muodostivat: - johtava lääkäri Markku Salomäki - terveyskeskuslääkärit Veikko Hautala, Heikki Korpi ja Kari Lehtimaa - vastaanoton terveydenhoitaja Tarja Rinta-Säntti - sairaanhoitaja Terttu Syväluoma - terveyskeskusavustajat Päivikki Mäkelä, Sirkka Ukkonen ja Kristiina Antila - apulaiskanslisti Tarja Kiili 8.2 Asiakastyytyväisyysmittauksen toteuttaminen Asiakastyytyväisyysmittauksen ajankohta ja otanta Asiakastyytyväisyysmittaus toteutettiin Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanotolla Kohderyhmän muodostivat kaikki tällä aikavälillä lääkäreiden ja vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoilla perustyöaikana käyneet asiakkaat. Päivystysasiakkaat jätettiin tämän asiakaskyselyn ulkopuolelle Tiedonkeruu Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta, joka laadittiin yhteistyössä johtavan lääkärin, hoitotyön johtajan ja vastaanoton sairaanhoitajan kanssa (Liite 1). Kyselylomakkeen pohjana käytettiin Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin lomaketta; Potilaspalaute EPSHP poliklinikkapotilaat. Tätä pohjana ollutta kysymyslomaketta muokattiin selkeämpään muotoon ja täydennettiin muutamalla lisäkysymyksellä. Kyselylomakkeessa oli sekä avoimia että suljettuja, luokiteltuja kysymyksiä.

12 1 Lääkärit ja vastaanoton terveydenhoitaja jakoivat kyselylomakkeet omille asiakkailleen jokaisen vastaanottokäynnin päätteeksi. Lomakkeita jaettiin yhteensä 277 kappaletta. Näistä 251 kappaletta jaettiin lääkäreiden ja 26 kappaletta vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoilla. Lomakkeen täytössä asiakkaita avusti tarvittaessa joko opiskelija tai apulaiskanslisti Tarja Kiili. Lomakkeita palautettiin 118, joista yksi lomake jouduttiin hylkäämään vastausvaihtoehtojen väärinymmärtämisen vuoksi. Lomakkeita ei hylätty, jos suurimpaan osaan suljetuista luokitelluista kysymyksistä oli vastattu. Myös lomakkeet, joissa vastaanottajan taustatiedot eli ikä ja sukupuoli olivat puutteelliset, hyväksyttiin mukaan. Lopulliseen käsittelyyn otettiin 117 lomaketta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 42,24 %. 8.3 Vastausten analysointimenetelmä Saadut vastaukset analysoitiin SPSS for Windows 11. -tilasto-ohjelmalla ja käsiteltiin suurelta osin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Avoimet kysymykset käsiteltiin manuaalisesti luokitellen. Analysointimenetelminä käytettiin pääasiassa frekvenssejä, ristiintaulukointia ja keskiarvoja. Ristiintaulukoinnin avulla selvitettiin kahden muuttujan välistä yhteyttä, jolloin voitiin tarkastella eri taustatekijöiden vaikutusta tuloksiin. 8.4 Vastaaja-aineisto taustamuuttujittain Sukupuoli ja ikä Asiakaskyselyyn vastanneista 117:sta asiakkaasta 28,2 % (33) oli miehiä ja 7,9 % (83) naisia. Yksi vastaajista ei ilmoittanut sukupuoltaan. Vastaajien sukupuolta on havainnollistettu seuraavan sivun kuviolla 1.

13 11 Sukupuoli nainen mies Frequency 2 7,9% 28,2% Kuvio 1. Vastaajien sukupuoli (N116) Ikää tarkasteltaessa huomattiin, että vastaajat olivat 8-87 vuotiaita (kuvio 2), keski-iän ollessa 53,45 vuotta. Ikää koskevaan kysymykseen saatiin 113 vastausta, joten neljä henkilöä jätti siihen vastaamatta. 7 Ikä Frequency Ikä Kuvio 2. Vastaajien ikäjakauma (N113)

14 12 Iän suhteen vastaajat luokiteltiin kolmeen ikää kuvaavaan luokkaan, siten että 8-29 vuotiaat muodostivat luokan 1 = nuoret, 3 64-vuotiaat luokan 2 = työikäiset ja vuotiaat luokan 3 = eläkeläiset. Yli puolet eli 65 vastaajaa (55,6 %) sijoittui ikänsä perusteella työikäisiin, 36 vastaajaa (3,8 %) eläkeläisiin ja 12 vastaajaa (1,3 %) alle 3- vuotiaisiin nuoriin (kuvio 3). 7 6 Ikä luokiteltuna N= Frequency 1 12 nuoret työikäiset eläkeläiset Kuvio 3. Vastaajien ikä luokiteltuna kolmeen ikäluokkaan (N113) Vastaaja-aineisto asiakaskäyntien vastaanotoille jakautumisen suhteen Kyselyyn vastanneista asiakkaista 91 (77,8 %) oli käynyt lääkärin, 2 (17,1 %) vastaanoton terveydenhoitajan ja 6 (5,1 %) ilmoitti käyneensä sekä lääkärin että terveydenhoitajan vastaanotolla (kuvio 4).

15 13 Kenen vastaanotolla kävitte? Vastaajien lukumäärä lääkäri vast.oton terveydenh. molemmat Kuvio 4. Vastaajien jakautuminen lääkäreiden / vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoille (N117) 76 asiakasta (65 %) ilmoitti tapaavansa vastaanottokäynnillään yleensä saman lääkärin ja 32 (27,4 %) kävi vaihtelevasti eri lääkäreiden vastaanotoilla. Vastaus tähän kysymykseen jäi puuttumaan 9 (7,7 %) henkilöltä. (taulukko 4) Tapaatteko yleensä saman lääkärin? Vastaajien Lukumäärä kyllä 65 % ei 27,3 % ei ilmoitettu 7,7 % 9 Kuvio 5. Vastaajien jakautuminen saman lääkärin vastaanotolla käynnin suhteen (N117)

16 Asiakastyytyväisyysmittauksen tulokset Asiakkaiden tyytyväisyyttä Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen lääkärinvastaanoton palveluihin mitattiin kyselyssä suljetuilla luokitelluilla kysymyksillä, joita kyselylomakkeessa oli kaiken kaikkiaan 13. Vastaajille annettiin mahdollisuus arvioida omaa tyytyväisyyttään asteikolla -5, jossa = en tarvinnut tätä palvelua, 1 = ei lainkaan, 2 = melko huonosti, 3 = keskinkertaisesti, 4 = melko hyvin ja 5 = erittäin hyvin. Saatuja vastauksia analysoitiin tarkastelemalla kysymyskohtaisia vastausfrekvenssejä, kokonaiskeskiarvoja ja yleisimpiä arvoja, kokonaistyytyväisyyttä, vastaajien jakautumista eri tyytyväisyysluokkiin sekä tyytyväisyysarvioiden ja eri muuttujien välisiä suhteita. Analysoinnissa käytettiin joko yhden (,1) tai kahden (.1) desimaalin tarkkuutta Kysymyskohtaiset vastausfrekvenssit Vastausfrekvenssit eli vastausten lukumäärä eri vastausvaihtoehtoihin on esitetty seuraavassa kysymyskohtaisesti graafisten taulukoiden avulla. Taulukoista selviää myös annettujen vastausvaihtoehtojen prosentuaalinen osuus vastaajien kokonaismäärästä (percent), sekä vaihtoehtojen prosentuaalinen osuus silloin, kun puuttuvat vastaukset (missing system) on eliminoitu pois prosenttiosuuksia laskettaessa (valid percent). 1. Kuinka helposti saitte yhteyden terveysasemalle? Yhteydenoton helppous Valid En tarvinnut tätä palvelua Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 3 2,6 2,6 2,6 8 6,8 6,8 9,4 12 1,3 1,3 19, ,9 35,9 55, ,4 44,4 1, 117 1, 1, Taulukko 1. Tyytyväisyys yhteydenoton helppouteen terveysasemalle (N117)

17 15 2. Kuinka ilmoittautumismenettelyt sujuivat? Ilmoittautumismenettelyt Valid En tarvinnut tätä palvelua Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 9 7,7 7,7 7,7 8 6,8 6,8 14,5 4 34,2 34,2 48,7 6 51,3 51,3 1, 117 1, 1, Taulukko 2. Tyytyväisyys ilmoittautumismenettelyihin (N117) 3. Tuntuiko hoitajien taholta saamanne kohtelu ystävälliseltä? Hoitajien ystävällisyys Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 3 2,6 2,6 2,6 2 1,7 1,7 4, ,7 13,8 18, ,2 81,9 1, ,1 1, 1, , Taulukko 3. Tyytyväisyys hoitajien taholta saatuun kohteluun (N117) 4. Tuntuiko lääkäreiden tai vastaanoton terveydenhoitajan taholta saamanne kohtelu ystävälliseltä? Lääkärien / th:n ystävällisyys Valid Missing Total Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 1,9,9,9 2 17,1 17,2 18, ,2 81,9 1, ,1 1, 1, , Taulukko 4. Tyytyväisyys lääkäreiden tai vastaanoton terveydenhoitajan taholta saatuun kohteluun (N117)

18 16 5. Tuntuiko muun henkilöstön taholta saamanne kohtelu ystävälliseltä? Muun henkilöstön ystävällisyys Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 13 11,1 11,3 11,3 3 2,6 2,6 13, ,4 27,8 41, ,3 58,3 1, ,3 1, 2 1, , Taulukko 5. Tyytyväisyys muun henkilöstön taholta saatuun kohteluun (N117) 6. Oliko teille vastaanottotilanteessa varattu riittävästi aikaa? Vastaanottoajan riittävyys Valid Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 1,9,9,9 3 2,6 2,6 3,4 36 3,8 3,8 34, ,8 65,8 1, 117 1, 1, Taulukko 6. Tyytyväisyys vastaanottotilanteeseen varattuun aikaan (N117) 7. Kuunneltiinko teidän mielipiteitänne riittävästi? Mielipiteiden kuuntelu Valid Missing Total Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 4 3,4 3,4 3, ,1 23,3 26, ,6 73,3 1, ,1 1, 1, , Taulukko 7. Tyytyväisyys omien mielipiteiden kuunteluun (N117)

19 17 8. Kerrottiinko teille sairaudestanne riittävän selkeästi? Sairauden kertomisen selkeys Valid En tarvinnut tätä palvelua Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 4 3,4 3,4 3,4 1,9,9 4,3 5 4,3 4,3 8, ,8 24,8 33, ,7 66,7 1, 117 1, 1, Taulukko 8. Tyytyväisyys sairaudesta kertomisen selkeyteen (N117) 9. Oliko hoitoanne koskeva ohjaus ja neuvonta riittävän selkeätä? Ohjauksen ja neuvonnan selkeys Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 2 1,7 1,8 1,8 1,9,9 2,6 1,9,9 3, ,8 25,4 28, ,2 71,1 1, ,4 1, 3 2, , Taulukko 9. Tyytyväisyys hoitoa koskevaan ohjaukseen ja neuvontaan (N117) 1. Saitteko riittävästi tietoa tutkimuksista ja tuloksista? Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid En tarvinnut tätä palvelua 9 7,7 8,2 8,2 Melko huonosti 2 1,7 1,8 1, Keskinkertaisesti 3 2,6 2,7 12,7 Melko hyvin 32 27,4 29,1 41,8 Erittäin hyvin 64 54,7 58,2 1, Total 11 94, 1, Missing System 7 6, Total 117 1, Taulukko 1. Tyytyväisyys tutkimuksista ja tuloksista saadun tiedon riittävyyteen (N117)

20 Saitteko riittävästi tietoa jatkohoidosta? Tieto jatkohoidosta Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 8 6,8 7,1 7,1 2 1,7 1,8 8,9 2 1,7 1,8 1, ,9 31,3 42, 65 55,6 58, 1, ,7 1, 5 4, , Taulukko 11. Tyytyväisyys jatkohoidosta saadun tiedon riittävyyteen (N117) 12. Saitteko riittävän avun ja opastuksen tutkimuspaikkoihin menemiseen? (esim. laboratorio, röntgen) Opastus tutkimuspaikoille Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Ei lainkaan Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 28 23,9 25,9 25,9 1,9,9 26,9 1,9,9 27, ,7 21,3 49, , 5,9 1, 18 92,3 1, 9 7, , Taulukko 12. Tyytyväisyys tutkimuspaikkoihin menemiseen saadun avun ja opastuksen riittävyyteen (N117) 13. Tuntuuko teistä, että tutkimuksesta ja hoidosta oli apua sairautenne syyn selvittämiseen ja vointinne paranemiseen? Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu Valid Missing Total En tarvinnut tätä palvelua Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Total System Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 5 4,3 4,8 4,8 5 4,3 4,8 9, ,5 29,5 39, 64 54,7 61, 1, 15 89,7 1, 12 1, , Taulukko 13. Tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun (N117)

21 19 Kuviossa 6 on esitetty koosteena kysymyksiin 1-13 saatujen eri vastausvaihtoehtojen prosentuaaliset osuudet kysymyksittäin. Puuttuvat vastaukset on eliminoitu pois prosenttiosuuksia laskettaessa. Annettujen vastausvaihtoehtojen prosentuaalinen osuus kysymyksiin % 8 % 6 % 4 % 2 % Entarvinnut tätä palvelua Ei lainkaan Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko Hyvin Erittäin hyvin % Kysymysnumerot Kuvio 6. Vastausvaihtoehtojen prosentuaaliset osuudet kysymyksiin Kokonaiskeskiarvot ja yleisimmät arvot kysymyksittäin Kokonaiskuvan saamiseksi ja vastaustulosten vertaamiseksi laskettiin lomakkeen kysymyksistä 1-13 kysymyskohtaiset aritmeettiset keskiarvot. Laskennassa jätettiin pois vaihtoehdon valinneet ja vastaamatta jääneet kysymykset. Saatua asteikkoa voidaan tulkita siten, että keskiarvo välillä 3,5 4,4 vastaa lomakkeen arvoa melko hyvin. Keskiarvot 4,5:stä ylöspäin ovat erittäin hyvin. Keskiarvo välillä 2,5 3,4 tarkoittaisi arviota keskinkertaisesti, jolloin pienemmät arvot kuin 3, edustavat jo kielteisiä arvioita. Keskiarvo 1,5 2,4 vastaisi arvoa melko huonosti ja keskiarvo alle 1,4 arvoa ei lainkaan.

22 2 Kokonaisuudessaan asiakkaiden arviot Teuvan sosiaali- ja terveyskeskuksen vastaanoton palveluista painottuivat kaikkien osatekijöiden kohdalla kahteen korkeimpaan luokkaan, melko hyvin tai erittäin hyvin. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat hoitajien taholta saamaansa palvelun ystävällisyyteen (ka 4,82), mutta vain hivenen verran sille hävisi lääkäreiden / vastaanoton terveydenhoitajan taholta koettu palvelun ystävällisyys (ka 4,81). Asiakkaiden antamia kriittisiä arvioita tarkasteltaessa osoittautuivat palvelun heikoimmiksi kohdiksi yhteydenoton helppous terveysasemalle (ka 4,21) sekä ilmoittautumismenettelyiden sujuvuus (ka 4,48). Kysymyskohtaiset kokonaiskeskiarvot näkyvät kuviosta 7, jossa kysymykset on ryhmiteltynä ylenevästi asiakastyytyväisyyden mukaan. Yhteydenoton helppous terveysasemalle Ilmoittautumismenettelyiden sujuminen Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista Saatu tieto jatkohoidosta Tutkimuksista ja hoidosta saatu apu Vastaanottoajan riittävyys Sairaudesta kertomisen selkeys Muun henkilöstön ystävällisyys Opastus tutkimuspaikoille Ohjauksen ja neuvonnan selkeys Asiakkaan mielipiteen kuuntelu Lääkärien / th:n ystävällisyys Hoitajien ystävällisyys 4,21 4,48 4,56 4,57 4,59 4,62 4,63 4,63 4,64 4,7 4,7 4,81 4,82 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 Kuvio 7. Kokonaiskeskiarvot kysymyksittäin Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys saamiinsa palveluihin Kokonaistyytyväisyys kuvaa yksittäisen vastaajan tyytyväisyyttä kaikkien kysymyslomakkeen kysymysten 1-13 osalta. Kokonaistyytyväisyys on määritelty jokaiselle vastaajalle erikseen laskemalla hänen antamilleen vastauksille aritmeettinen

23 21 keskiarvo. Keskiarvot välillä 3,5 4,4 vastaavat kysymyslomakkeen arvoa melko hyvin ja keskiarvot 4,5:stä ylöspäin lomakkeen arvoa erittäin hyvin. Kokonaistyytyväisyys pystyttiin laskemaan vain 63 vastaajan osalta. Keskiarvoa ei voitu määritellä 54 asiakkaalle, jotka olivat vastanneet vain osaan esitetyistä kysymyksistä. Suurin osa eli noin 69 % näistä 63 asiakkaasta oli palveluihin erittäin tyytyväisiä (keskiarvot 4,5 5,) Ainoastaan noin 3 %:la vastaajista kokonaistyytyväisyys sijoittui luokkaan melko hyvin, jolloin keskiarvo jäi alueelle 3,62 4,4. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä vastaanoton palveluihin on havainnollistettu ja kuviolla 8, jossa asiakaskohtainen kokonaistyytyväisyysprosentti on ilmoitettu pyöristettynä lähimpään kokonaislukuun. 3 Kokonaistyytyväisyys 2 19 Percent ,62 3,85 4, 4,23 4,46 4,62 4,77 4,92 3,69 3,92 4,8 4,31 4,54 4,69 4,85 5, Kuvio 8. Kokonaistyytyväisyys prosentteina asiakkaista (N 63)

24 Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys tyytyväisyysluokkiin ryhmiteltynä Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin myös ryhmittelemällä asiakkaat tyytyväisyytensä perusteella eri tyytyväisyysluokkiin. Ristiintaulukoiden avulla tarkasteltiin näiden tyytyväisyysluokkiin sijoittuneiden vastaajien ja joidenkin muuttujien välisiä suhteita. Tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden tutkimiseksi muodostettu summamuuttuja luokiteltiin uudelleen siten, että mittarin luokat 1, 2 (ei lainkaan ja melko huonosti) yhdistettiin luokaksi 1 = tyytymättömät, joka sisältää summamuuttujan arvot -2,99. Luokka 3 (keskinkertaisesti) pysyi erillisenä luokkana 2 = keskinkertaiset, sisältäen summamuuttujan arvot 2,991 3,99. Luokat 4 ja 5 (melko hyvin ja erittäin hyvin) yhdistettiin luokaksi 3 = tyytyväiset joka sisältää arvot 3, Tyytyväisyysluokka tutkittiin niiden 63 vastaajan osalta, jotka olivat vastanneet kaikkiin kysymyksiin Tyytyväisyysluokkaa ei voitu määritellä asiakkaille, jotka olivat vastanneet vain osaan esitetyistä kysymyksistä. Suurin osa näistä 63 vastaajasta (9,5 %) sijoittui luokkaan tyytyväiset ja vain 6 vastaajaa (9,5 %) luokkaan keskinkertaiset. (kuvio 9). Kokonaistyytyväisyys 1 9,5 % ,5 Keskinkertaiset Tyytyväiset Tyytyväisyysluokat Kuvio 9. Kokonaistyytyväisyys tyytyväisyysluokittain (N 63))

25 23 Ristiintaulukointia apuna käyttäen tutkittiin, onko vastaajien sukupuolella ja luokitellulla tyytyväisyydellä jonkinlaista yhteyttä. Tarkastelussa mukana olleista naisista (N 45) 97,8 % osoittautui tyytyväisiksi ja vain 2,2 % heistä sijoittui luokkaan keskinkertaiset. Huomattavasti pienempi joukko vastaajista oli miehiä (N 18) ja heistä 72,2 % oli palveluun tyytyväisiä ja 27.8 % arvioissaan luokassa keskinkertaiset. Tarkastelun tulos osoittaisi, että naiset olisivat palveluun jonkin verran tyytyväisempiä. Tulosten luotettavuutta tosin heikentää varsinkin tarkastelussa mukana olleiden miesten melko pieni joukko (kuvio 1). Kokonaistyytyväisyys sukupuolen mukaan % ,8 72,2 27,8 2,2 keskinkertaiset tyytyväiset Tyytyväisyysluokka Nainen Mies Kuvio 1. Kokonaistyytyväisyys sukupuolen mukaan (N63) Ikäluokkien ja kokonaistyytyväisyyden suhdetta voitiin tarkastella 62 vastaajan osalta, sillä yksi vastaajista, jolle kokonaistyytyväisyysluokka voitiin määritellä, ei ollut ilmoittanut ikäänsä. Kaikki nuoret, eli 8-29-vuotiaat asiakkaat, olivat saamaansa palveluun tyytyväisiä. Työikäisistä suurin osa eli 91,2 % oli tyytyväisiä ja 8,8 % sijoittui luokkaan keskinkertaiset. Tyytymättömimpiä palveluun olivat eläkeläiset, sillä 12 % heistä oli luokassa keskinkertaiset. Tyytyväisiä heistäkin oli silti varsin suuri osa, eli 88 % (kuvio 11).

26 24 Kokonaistyytyväisyys ikäluokittain , % ,8 12 keskinkertaiset tyytyväiset Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Tyytyväisyysluokka Kuvio 11. Kokonaistyytyväisyys ikäluokittain (N62) Asiakkaiden sijoittumista eri tyytyväisyysluokkiin tarkasteltiin myös suhteessa siihen, tapaavatko he vastaanotolla yleensä saman lääkärin vai ei (N 61). Saman lääkärin vastaanotolla käyneistä 91,3 % osoittautui arvioissaan tyytyväisiksi ja 8,7 % keskinkertaisiksi. Eri lääkäreiden palveluja käyttäneistä tyytyväisiä oli 86,7 % ja keskinkertaisiin sijoittui 13,3 %. Asiakkaiden tyytyväisyys saatuun palveluun näyttäisi tulosten perusteella olevan jonkun verran korkeampi silloin, kun vastaanottokäynti tapahtuu yleensä saman lääkärin vastaanotolla (kuvio 12). Kokonaistyytyväisyys / tapaatteko yleensä saman lääkärin 1 91,3 86,7 8 % ,7 13,3 Sama lääkäri Eri lääkäri keskinkertaiset tyytyväiset Tyytyväisyysluokka Kuvio 12. Kokonaistyytyväisyys saman/eri lääkärin vastaanotolla käyntien suhteen (N61)

27 25 Asiakkaiden tyytyväisyysluokkiin sijoittumista verrattiin myös suhteessa siihen oliko käynti tapahtunut lääkärin vai vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotolla (N59). Tuloksien vertailtavuutta heikensi kuitenkin oleellisesti se, että terveydenhoitajan vastaanotolla käyneistä tarkastelussa oli mukana vain 9 asiakasta. Lääkärin vastaanotolla käyneistä tyytyväisiä oli 92 % ja keskinkertaisia arvioita heistä antoi 8 %. Terveydenhoitajan vastaanotolla käyneistä 88,9 % oli tyytyväisiä ja keskinkertaisia 11,1 %, joka kuitenkin käytännössä tarkoitti vain yhtä tarkastelussa mukana ollutta asiakasta (kuvio 13). Kokonaistyytyväisyys / kenen vastaanotolla kävitte ,9 8 % ,1 keskinkertaiset tyytyväiset Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Tyytyväisyysluokka Kuvio 13. Kokonaistyytyväisyys lääkärin/vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotolla käyntien suhteen (N59) Asiakkaiden tyytyväisyysarvioiden ja eri taustamuuttujien välisiä suhteita Eri taustamuuttujien (sukupuoli, ikäluokka) ja asiakkaiden tyytyväisyysarvioiden välistä suhdetta kysymysten 1-13 osalta tarkasteltiin kysymyskohtaisesti ristiintaulukoiden (liitteenä) avulla. vaihtoehdon valinneita ja vastaamatta jääneitä kysymyksiä ei huomioitu tuloksia tarkasteltaessa.

28 Tyytyväisyysarviot suhteessa vastaajan sukupuoleen Sukupuolen ja tyytyväisyysarvioiden suhdetta tarkasteltaessa tulokset osoittivat, että naiset olivat usean kysymyksen osalta saamaansa palveluun miehiä tyytyväisempiä. Naiset antoivat peräti 12 kysymyksen osalta erittäin hyvin arvioita prosentuaalisesti enemmän kuin miehet. Lähemmin ristiintaulukoinnin tulokset asiakastyytyväisyydestä suhteessa sukupuoleen näkyvät kuvioista Yhteydenoton helppous % ,1 9,7 9,8 12, ,4 45,1 Nainen Mies Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Kuvio 14. Tyytyväisyys yhteydenoton helppouteen sukupuolen mukaan (N113) Ilmoittautumismenettelyt 8 6 % ,9 57,3 5 33,3 9,3 3,1 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 15. Tyytyväisyys ilmoittautumismenettelyihin sukupuolen mukaan (N17)

29 27 Hoitajien ystävällisyys % ,2 8,6 14,8 12,9 6,5 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 16. Tyytyväisyys hoitajien ystävällisyyteen sukupuolen mukaan (N112) Lääkärien / terveydenhoitajan ystävällisyys % ,6 69,7 27,3 3 13,4 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 17. Tyytyväisyys lääkärien / terveydenhoitajan ystävällisyyteen sukupuolen mukaan (N115) Muun henkilöstön ystävällisyys 8 6 % ,6 42,9 46,4 27,4 1,7 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 18. Tyytyväisyys muun henkilöstön ystävällisyyteen sukupuolen mukaan (N11)

30 28 Vastaanottoajan riittävyys 8 6 % ,9 57,6 39,4 26,5 1,2 2,4 3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 19. Tyytyväisyys vastaanottoajan riittävyyteen sukupuolen mukaan (N116) Mielipiteiden kuuntelu 8 74,4 69,7 6 % ,2 24,2 2,4 6,1 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 2. Tyytyväisyys mielipiteiden kuunteluun sukupuolen mukaan (N115) Sairauden kertomisen selkeys 8 6 % ,8 56,3 37,5 21,3 5 3,1 3,1 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 21. Tyytyväisyys sairauden kertomisen selkeyteen sukupuolen mukaan (N112)

31 29 Ohjauksen ja neuvonnan selkeys % ,5 54,5 42,4 19,2 3 1,3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 22. Tyytyväisyys ohjauksen ja neuvonnan selkeyteen sukupuolen mukaan (N111) Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista 8 6 % ,1 5 3,9 34,4 6,3 9,4 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 23. Tyytyväisyys saatuun tietoon tutkimuksista ja tuloksista sukupuolen mukaan (N1) Tieto jatkohoidosta 8 6 % ,1 48,4 41,9 3,6 6,5 1,4 3,2 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 24. Tyytyväisyys tietoon jatkohoidosta sukupuolen mukaan (N13)

32 3 Opastus tutkimuspaikoille % ,2 43,5 47,8 22,8 4,3 4,3 Ei lainkaan Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 25. Tyytyväisyys opastukseen tutkimuspaikoille sukupuolen mukaan (N 8) Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu 8 6 % ,3 6,7 3,6 32,1 4,2 7,1 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nainen Mies Kuvio 26. Tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun sukupuolen mukaan (N 1) Tyytyväisyysarviot suhteessa vastaajan ikäluokkaan Myös vastaanoton asiakkaista muodostettujen ikäluokkien ja asiakastyytyväisyyden suhdetta kysymysten 1-13 osalta tutkittiin kysymyskohtaisesti ristiintaulukoiden avulla. Nuoret 8-29 vuotiaat osoittautuivat vastauksissaan tyytyväisimmäksi ryhmäksi, sillä heidän arvionsa jokaisen esitetyn kysymyksen osalta oli joko melko hyvin tai erittäin hyvin. Työikäiset 3 64 vuotiaat olivat jo kriittisempiä saamiensa palvelujen suhteen. He antoivat joitakin keskinkertaisesti, melko huonosti tai ei lainkaan arvioita lähes kaikkiin

33 31 esitettyihin kysymyksiin. Melko tai täysin tyytyväisiä he olivat ainoastaan lääkärin/ terveydenhoitajan taholta saamaansa kohteluun, eli sen palvelun heistä kaikki koki ystävälliseksi. Eläkeläisten, eli vuotiaiden ryhmästä annettiin joitakin melko huonosti arvioita yhteydenoton helppoutta ja vastaanottoajan riittävyyttä koskeviin kysymyksiin. Tyytyväisimpiä eli pelkästään melko hyvin tai erittäin hyvin arvioita he antoivat kysymyksiin, jotka koskivat hoitajien ystävällisyyttä, lääkärin/terveydenhoitajan ystävällisyyttä, saatua tietoa tutkimuksista ja tuloksista, tietoa jatkohoidosta sekä opastusta tutkimuspaikoille. Ristiintaulukoinnin tulokset asiakastyytyväisyydestä suhteessa vastaajien ikäluokkiin näkyvät seuraavista kuvioista Yhteydenoton helppous 8 6 % ,8 4 35,9 38,9 4,6 15,6 7,8 5,6 2,8 Meko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 27. Tyytyväisyys yhteydenoton helppouteen ikäluokan mukaan (N11) Ilmoittautumismenettelyt 8 6 % ,6 4 44,1 47,5 28,6 8,5 2,9 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 28. Tyytyväisyys ilmoittautumismenettelyihin ikäluokkien mukaan (N14)

34 % 4 2 Hoitajien ystävällisyys 8 83,1 91,2 2 1,5 15,4 8,8 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 29. Tyytyväisyys hoitajien ystävällisyyteen ikäluokkien mukaan (N 19) Lääkärien / th:n ystävällisyys % ,5 Melko hyvin 14, ,5 Erittäin hyvin 85,7 Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 3. Tyytyväisyys lääkärien / terveydenhoitajan ystävällisyyteen ikäluokkien mukaan (N 112) Muun henkilöstön ystävällisyys 8 6 % 4 2 7,7 55,6 61,3 44,4 35,5 25,9 3,4 3,2 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 31. Tyytyväisyys muun henkilöstön ystävällisyyteen ikäluokkien mukaan (N 98)

35 33 Vastaanottoajan riittävyys % ,3 67,7 58,3 36,1 29,2 16,7 2,8 3,1 2,8 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 32. Tyytyväisyys vastaanottoajan riittävyyteen ikäluokkien mukaan (N 113) Mielipiteiden kuuntelu 8 6 % ,4 71, ,5 22,9 3,1 5,7 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 33. Tyytyväisyys mielipiteiden kuunteluun ikäluokkien mukaan (N 112) Sairauden kertomisen selkeys 8 6 % ,7 66,7 68,6 27, ,7 1,6 4,8 5,7 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 34. Tyytyväisyys sairauden kertomisen selkeyteen ikäluokkien mukaan (N 19)

36 % 4 2 Ohjauksen ja neuvonnan selkeys 72,6 66,7 7,6 33,3 25,826,5 1,6 2,9 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 35. Tyytyväisyys ohjauksen ja neuvonnan selkeyteen ikäluokkien mukaan (N 18) Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista 8 6 % ,264,5 4 35,5 29,8 1,8 5,3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 36. Tyytyväisyys saatuun tietoon tutkimuksista ja tuloksista ikäluokkien mukaan (N98) Tieto jatkohoidosta 8 6 % ,7 48,4 51,6 3 28,3 1,7 3,3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 37. Tyytyväisyys tietoon jatkohoidosta ikäluokkien mukaan (N 11)

37 35 Opastus tutkimuspaikoille % ,6 57,1 42,9 2 22,2 2,2 Ei lainkaan Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 38. Tyytyväisyys opastukseen tutkimuspaikoille ikäluokkien mukaan (N 78) Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu % ,8 58, ,5 2 5,2 6,5 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Nuoret Työikäiset Eläkeläiset Kuvio 39. Tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun ikäluokkien mukaan (N 99) Tyytyväisyysarviot suhteessa lääkärin / vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotoilla käyntiin Kysymysten 4 ja 6-13 osalta verrattiin ristiintaulukoimalla asiakkaiden kokemaa tyytyväisyysastetta suhteessa siihen oliko käynti tapahtunut lääkärin vai vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotolla. Vertailtavuutta heikentää kyselyajankohtana vastaanoton terveydenhoitajan vastaanotolla käyneiden asiakkaiden pieni lukumäärä. Vastauksista on poistettu - vaihtoehdon valinneiden ja vastaamatta jääneiden kysymysten lisäksi kuuden

38 36 vastaajan arviot, jotka ilmoittivat käyneensä sekä lääkärin että terveydenhoitajan vastaanotolla. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat tyytyväisiä sekä lääkäreiden että vastaanoton terveydenhoitajan taholta saamiinsa palveluihin, koska ei lainkaan, melko huonosti tai keskinkertaisesti arvioiden osuus jäi heidän arvioissaan hyvin pieneksi. Lääkäreiden antamien palveluiden osalta erittäin hyvin -arviot nousivat suuremmiksi ystävällisyyttä, vastaanottoajan riittävyyttä, mielipiteiden kuuntelua, ohjauksen ja neuvonnan selkeyttä sekä saatua tietoa tutkimuksista ja tuloksista koskevissa arvioinneissa. Muutamia heikompia arvioita (ei lainkaan, melko huonosti, keskinkertaisesti) heidän antamistaan palveluista annettiin myös, lukuun ottamatta kysymystä, joka koski lääkäreiden taholta saadun kohtelun ystävällisyyttä. Vastaanoton terveydenhoitajan palveluiden osalta erittäin hyvin arviot nousivat suuremmiksi kysymyksissä, jotka koskivat sairaudesta kertomisen selkeyttä, tietoa jatkohoidosta ja tutkimuksesta sekä hoidosta saatua apua. Heikompia arviointeja, ei lainkaan tai melko huonosti, ei antanut kukaan asiakkaista. Mielipiteiden kuuntelua koskevassa kysymyksessä yksi vastaaja (5 %) oli kokenut palvelun keskinkertaiseksi. Vastaanotoilla käyneiden tyytyväisyysarviot suhteessa siihen oliko asiakas käynyt lääkärin vai vastaanoton terveydenhoitajan luona näkyvät seuraavista kuvioista Lääkärien / terveydenhoitajan ystävällisyys ,4 75 % ,6 25 Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Melko hyvin Erittäin hyvin Kuvio 4. Vastaanotoilla käyneiden tyytyväisyys lääkärin / terveydenhoitajan ystävällisyyteen (N 11)

39 37 Vastaanottoajan riittävyys 8 6 % , ,7 35 2,2 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 41. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys vastaanottoajan riittävyyteen (N111) Mielipiteiden kuuntelu % ,7 7 21,1 25 2,2 5 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 42. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys mielipiteiden kuunteluun (N11) Sairauden kertomisen selkeys 8 6 % ,3 73,7 27,3 26,3 1,1 2,3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 43. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys sairaudesta kertomisen selkeyteen (N 17)

40 % 4 2 Ohjauksen ja neuvonnan selkeys 75, ,3 1,2 Melko huonosti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 44. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys ohjauksen ja neuvonnan selkeyteen (N 16) Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista 8 6 % ,7 55,6 44,4 28,2 1,3 3,8 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 45. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys saatuun tietoon tutkimuksista ja tuloksista (N96) Tieto jatkohoidosta ,1 7 % 4 32,1 3 Lääkäri 2 1,3 2,6 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 46. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys saatuun tietoon jatkohoidosta (N 98)

41 39 Opastus tutkimuspaikoille 8 7,3 7 6 % ,1 3 1,6 Ei lainkaan Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 47. Lääkärin /terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys opastukseen tutkimuspaikoille (N 74) Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu 8 6 % ,7 61,8 32,9 26,3 5,3 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Lääkäri Vastaanoton terveydenhoitaja Kuvio 48. Lääkärin / terveydenhoitajan vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun (N 95) Tyytyväisyysarviot suhteessa saman /eri lääkärin vastaanotoilla käyntiin Kysymysten 6-13 osalta verrattiin ristiintaulukoimalla asiakkaiden kokemaa tyytyväisyysastetta suhteessa siihen tapaako asiakas vastaanotolla yleensä saman lääkärin vai ei. Vertailtavuutta heikentää ei -vastauksen antaneiden asiakkaiden suhteessa yli puolta pienempi lukumäärä. Analysoinnissa vastauksista on poistettu - vaihtoehdon valinneet ja vastaamatta jääneet kysymysvaihtoehdot. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat vähintäänkin kohtuullisen tyytyväisiä saamiinsa palveluihin molemmissa vertailussa mukana olevissa asiakasryhmissä, sillä heikompien (ei

42 4 lainkaan, melko huonosti tai keskinkertaisesti) arviointien osuus jäi kaikkien tarkastelussa mukana olleiden kysymysten osalta hyvin pieneksi. Saman lääkärin palveluita käyttävien asiakkaiden osalta erittäin hyvin -arviot nousivat suuremmiksi mielipiteiden kuuntelua, saatua tietoa tutkimuksista ja tuloksista, saatua tietoa jatkohoidosta ja opastusta tutkimuspaikoille koskevissa arvioinneissa. Eri lääkäreiden palveluita käyttäneiden asiakkaiden osalta erittäin hyvin arvioita tuli vertailuryhmää enemmän kysymyksiin, jotka koskivat vastaanottoajan riittävyyttä, sairaudesta kertomisen selkeyttä, ohjauksen ja neuvonnan selkeyttä sekä tutkimuksesta ja hoidosta saatua apua. Asiakkaiden antamat tyytyväisyysarviot suhteessa siihen tapaavatko he käynnillä yleensä saman lääkärin näkyvät kuvioista Vastaanottoajan riittävyys 8 6 % ,5 68,8 34,2 25 3,1 1,3 3,1 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 49. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys vastaanottoajan riittävyyteen (N 18 Mielipiteiden kuuntelu 8 6 % ,7 71,9 21, ,1 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 5. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys mielipiteiden kuunteluun (N 17)

43 % 4 2 Sairaudesta kertomisen selkeys 67,6 73, ,3 5,4 3,3 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 51. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys sairaudesta kertomisen selkeyteen (N 14) Ohjauksen ja neuvonnan selkeys % ,2 77,4 26,4 22,6 1,4 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 52. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys ohjauksen ja neuvonnan selkeyteen (N 13) Saatu tieto tutkimuksista ja tuloksista 8 6 % ,7 61,5 35,8 26,9 3,8 7,7 1,5 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 53. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys saatuun tietoon tutkimuksista ja tuloksista (N 93)

44 42 Tieto jatkohoidosta 8 6 % ,6 62,1 33,3 34,5 3,4 3 Melko huonosti Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 54. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys tietoon jatkohoidosta (N 95) Opastus tutkimuspaikoille 8 6 % ,7 59,1 27,3 31,8 4,5 4,5 Ei lainkaan Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 55. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys opastukseen tutkimuspaikoille (N 77) Tutkimuksesta ja hoidosta saatu apu 8 6 % , ,3 28 4,5 8 Keskinkertaisesti Melko hyvin Erittäin hyvin Sama lääkäri Eri lääkäri Kuvio 56. Saman / eri lääkärin vastaanotoilla käyneiden asiakkaiden tyytyväisyys tutkimuksesta ja hoidosta saatuun apuun (N 92)

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon

Lisätiedot

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015

Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Suurten kaupunkien terveysasemavertailu 2015 Kuntaliiton vertailututkimus (toteutus TNS gallup) Erityisasiantuntija Anu Nemlander, puh. 050 563 6180 Erityisasiantuntija Hannele Häkkinen, puh. 050 375 2164

Lisätiedot

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 NEUVOLOIDEN VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 212 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata neuvoloiden vastaanottojen asiakastyytyväisyyttä ja verrata eri

Lisätiedot

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012

TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2012 Kaupunkikohtainen vertailu 1 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon vastaanottojen

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset. Sisällys 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen tulokset Yleistä tutkimuksesta 2 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

Lisätiedot

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu:

Apta. Jäsentutkimus Yhteenveto N=255 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: Apta Jäsentutkimus 2013 Yhteenveto 18.10. N55 Vastausprosentti noin 40 Tiedonkeruu: 11.-30.9.2013 Palvelut Jäsentutkimus 2013 (N55) Mitä Apteekkien työnantajaliiton (Apta) palveluja olet itse käyttänyt

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle

Lisätiedot

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta

Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Anna-Mari Aalto ja Laura Hietapakka Mitä valinnanvapaus tuo tullessaan näkökulmia sote-uudistukseen seminaari 15.3.2016

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden

Lisätiedot

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaisilla hyvät valmiudet

Lisätiedot

Kansalaiskyselyn tulokset

Kansalaiskyselyn tulokset ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012 31.12.2014 Kansalaiskyselyn tulokset

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely

Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely 2014 20.5.2014 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta

Lisätiedot

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt

Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Palveluneliö Oy Asiakastyytyväisyyskyselyt Terhi Holmström, Laurea Palveluneliö Marraskuu 2016 1 Yhteenveto Tämä on raportti Palveluneliö Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyistä vuosilta 2012, 2014 ja 2016.

Lisätiedot

Terveysasemien vaihdot Tampereella

Terveysasemien vaihdot Tampereella Terveysasemien vaihdot Tampereella 2011 2015 Terveysasemien sisäisten vaihtojen määrät ja syyt Annika Sallinen 1 Avopalveluiden hallinto Taustasta ja aineistosta Terveyskeskusten vaihto ollut mahdollista

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Palvelulaatukysely: Henkilökunta

Palvelulaatukysely: Henkilökunta Palvelulaatukysely: Henkilökunta Henkilökunnan tärkeys Eri muuttujien tärkeyttä mitattiin palvelunlaatukyselyssä arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa. Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto

Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa. Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto Tietoja ulkomaalaisista lääkäreistä Suomessa Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Työterveyslaitos ja Työsuojelurahasto Kyselytutkimuksen tausta Lääkäriliitto, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos

Lisätiedot

AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE

AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE ORIVEDEN TULOKSET 1 YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2 Yhteensä Orivedeltä noin 450 vastaajaa Suurin osuus vastaanottotoiminnasta Ahkerimpia vastaajia

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Seinäjoen opetustoimi. Koulu työyhteisönä 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa)

Seinäjoen opetustoimi. Koulu työyhteisönä 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Seinäjoen opetustoimi Koulu työyhteisönä 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Yhteistulos, koulu työyhteisönä Koulu työyhteisönä 5 4 3 2 1 Ka 1 Miten yhteistyö koulussanne toimii opetushenkilöstön

Lisätiedot

MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA?

MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? MITEN MENEE, UUSI OPISKELIJA? Raportti syksyn 2012 kyselystä Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus 2 SISÄLLYS 1. JOHDANTO... 3 2. TULOKSET... 4 2.1 Vastaajien taustatiedot... 4 2.2 Asuinpaikan muutos ja uusi

Lisätiedot

Vastausprosentti % Kuntaliitto 2004, n=202 Kuntaliitto 2008, n=198 Kuntaliitto 2011, n=220. Parempi Työyhteisö -kysely Työterveyslaitos 1

Vastausprosentti % Kuntaliitto 2004, n=202 Kuntaliitto 2008, n=198 Kuntaliitto 2011, n=220. Parempi Työyhteisö -kysely Työterveyslaitos 1 Vastausprosentti % 9 8 75 74 67 Kuntaliitto 4, n=2 Kuntaliitto 8, n=198 Kuntaliitto 11, n=2 Työterveyslaitos 1 Parempi Työyhteisö -Avainluvut 19 Työyhteisön kehittämisedellytykset 18 Työryhmän kehittämisaktiivisuus

Lisätiedot

Siilinjärven kunta. Asukaskysely

Siilinjärven kunta. Asukaskysely Siilinjärven kunta Asukaskysely 01 5.1.01 Sisältö Tutkimuksen toteutus Huomioita tutkimuksesta Vastaajarakenne 5 Kokonaistyytyväisyys Siilinjärveen Suositteluhalukkuus 8 Tyytyväisyys kunnan palveluihin

Lisätiedot

psta Anitta Korkea-aho sosiaalityöntekijä/kehityshankkeen projektipäällikkö

psta Anitta Korkea-aho sosiaalityöntekijä/kehityshankkeen projektipäällikkö Arvoisa vastaanottaja! TOTEUTUNUT ATK-PALVELU VUONNA 2007 TAYS:n Näkökeskus on vuonna 2007 myöntänyt Teille kotona tapahtuvaa tietokoneeseen liittyvää ATK-palvelua (tietokoneen toimitus, -asennus ja/tai

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Tutkimusraportti 11.1.2012 MIKKO KESÄ MERJA LEHTINEN JUUSO HEINISUO INNOLINK RESEARCH OY TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ

Lisätiedot

Työn voimavarat ja vaatimukset kaupan alalla

Työn voimavarat ja vaatimukset kaupan alalla Taulukkoraportti Työn voimavarat ja vaatimukset kaupan alalla Tässä taulukkoraportissa verrataan kaupan esimiesten ja myymälätyöntekijöiden työn voimavaroja, vaatimuksia ja hyvinvointia. Kysely toteutettiin

Lisätiedot

Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0

Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0 EPSI Rating 2016 Päivämäärä: 03-04-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Päiväys 5.4.2017 YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Pietarsaaren ympäristöterveydenhuolto on toteuttanut kyselytutkimuksen joulu-tammikuussa 2016 2017. Kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää,

Lisätiedot

Linnea Lyy, Elina Nummi & Pilvi Vikberg

Linnea Lyy, Elina Nummi & Pilvi Vikberg Linnea Lyy, Elina Nummi & Pilvi Vikberg Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on verrata kuntoutujien elämänhallintaa ennen ja jälkeen syöpäkuntoutuksen Tavoitteena on selvittää, miten kuntoutus- ja sopeutumisvalmennuskurssit

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS Kyselyn tulokset Tampereen ammattikorkeakoulu Raportti Lokakuu 215 Sosionomikoulutus 2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 3 2 AINEISTONHANKINTA... 4 3 TULOKSET... 5 3.1 Tulokset graafisesti...

Lisätiedot

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit

Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta. Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimus terveydestä, työkyvystä ja lääkehoidosta Tutkimuksen keskeisimmät löydökset Lehdistömateriaalit Tutkimuksen taustaa Aula Research Oy toteutti Lääketeollisuus ry:n toimeksiannosta tutkimuksen suomalaisten

Lisätiedot

Helsingin Reumayhdistyksen jäsenkysely 2004. Tuloskertomus

Helsingin Reumayhdistyksen jäsenkysely 2004. Tuloskertomus Helsingin Reumayhdistyksen jäsenkysely 2004 Tuloskertomus Helsingissä, syyskuu 2004 Dipl.-Soc.Sc. Peter Hilger Itämerenkatu 8 C 59 00180 Helsinki peter.hilger@helsinki.fi ja Helsingin Reumayhdistyksen

Lisätiedot

Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/läheinen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta.

Seuraavat kysymykset koskevat itse asiakasta. Mikäli olet omainen/läheinen, vastaa kysymyksiin asiakkaan näkökulmasta. Vammaispalvelun asiakastyytyväisyyskysely Vammaispalvelun ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely tehtiin syksyllä 2015. Tyytyväisyyskysely lähetettiin kaikille asiakkaille, joille oli tehty palvelupäätös

Lisätiedot

Kuntapalvelukyselyn tulokset

Kuntapalvelukyselyn tulokset Kuntapalvelukyselyn tulokset 3.10.2012 Kysely oli avoinna MLL:n nettisivuilla www.mll.fi 5.-23.9.2012. Kyselyyn tuli yhteensä 1731 vastausta. Kyselyssä oli yhteensä 48 kysymystä yhdeksältä eri aihealueelta.

Lisätiedot

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KAUNIALAN SAIRAALA OY 2016 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY V. 2016 Kysely toteutettiin ajalla 1.3 15.6.2016 Kysely jaettiin hoitohenkilöstön toimesta kaikille Toimelan

Lisätiedot

Vanhus- ja vammaispalvelut

Vanhus- ja vammaispalvelut Jyväskylän kaupunki Vanhus- ja vammaispalvelut Vanhuspalveluiden asiakas- ja omaiskyselyt, kooste tuloksista 2012 Taustaa Vanhus- ja vammaispalveluissa toteutetaan kahden vuoden välein asiakas- ja omaiskyselyitä

Lisätiedot

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA

SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA SYNNYTTÄJIEN ARVIOINNIT HOIDON LAADUSTA SYNNYTYKSEN AIKANA Pilottitutkimuksen tuloksia Anne Kantanen, Klö, TtM, TtT-opisk., Itä-Suomen yo Tarja Kvist, TtT, Itä-Suomen yo Seppo Heinonen, LT, HUS Hannele

Lisätiedot

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi?

2. Oletteko osallistuneet hoito- ja palvelusuunnitelman tekoon? a. kyllä b. ei, miksi? ASIAKASPALAUTE Tämän asiakaspalaute keskustelun tarkoituksena on asiakkaan saamien palveluiden kehittäminen. Kysymyksiin vastataan keskustelemalla asiakkaan (ja omaisen) kanssa. Kotihoidon työntekijä osallistuu

Lisätiedot

Vastausten määrä: 68 Tulostettu :23:50

Vastausten määrä: 68 Tulostettu :23:50 Vastausten määrä: 68 Tulostettu 7.5.2010 14:23:50 Poiminta 1.1 Minkä erikoiskirjaston / tutkimuslaitoksen palveluja arvioit (valitse yksi vaihtoehto) = 12 (Museoviraston kirjasto) 1.1 Minkä erikoiskirjaston

Lisätiedot

Seinäjoen kaupungin Opetustoimi Perusopetuksen arviointi JOHTAJUUS

Seinäjoen kaupungin Opetustoimi Perusopetuksen arviointi JOHTAJUUS Seinäjoen kaupungin Opetustoimi Perusopetuksen arviointi JOHTAJUUS Kysely opettajille kevät 2010 Piia Seppälä, arvioinnin yhdyshenkilö Yleistä Tämä toteutettu Johtamisen arviointi oli uuden Seinäjoen opetustoimen

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: VARHAISKASVATUS. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: VARHAISKASVATUS. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: VARHAISKASVATUS Tutkimusraportti 21.12.2011 Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kaupungin strategisen

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa)

Seinäjoen opetustoimi. Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Seinäjoen opetustoimi Henkilöstön kehittäminen 28.4 9.5.2008 Vastausprosentti 66,3% (222 vastaajaa) Yhteistulos, henkilöstön kehittäminen Henkilöstön kehittäminen 5 4 3 2 1 Ka 1 Miten suunnitelmallista

Lisätiedot

LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014

LÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014 LÄMPÖLUX Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 37 45 13 120 4,15

Lisätiedot

Kysely tehtiin loka-marraskuussa 2015 Kohderyhmänä työmarkkinoilla olevat TEKin jäsenet Vastaajia noin , vastausprosentti noin 25 YTN-teemana

Kysely tehtiin loka-marraskuussa 2015 Kohderyhmänä työmarkkinoilla olevat TEKin jäsenet Vastaajia noin , vastausprosentti noin 25 YTN-teemana Kysely tehtiin loka-marraskuussa 2015 Kohderyhmänä työmarkkinoilla olevat TEKin jäsenet Vastaajia noin 11 000, vastausprosentti noin 25 YTN-teemana työtyytyväisyys ja työn muutokset Tuunia Keränen @TEK_akateemiset

Lisätiedot

RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA

RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA Versio 13.0 Käytetään kaikkien akuuttiin aivohalvaukseen 1.1.2013 tai sen jälkeen sairastuneiden rekisteröintiin. RIKS-STROKE - 3 KUUKAUDEN SEURANTA Nämä tiedot täyttää aivohalvausosaston hoitohenkilöstö

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy. Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen

Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy. Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen Asiakastyytyväisyystutkimus Turun Seudun Jätehuolto Oy Pientalojen ja vapaa-ajanasuntojen asukkaat 8..0 - ote: tyytyväisyys jätteenkuljetukseen ja tiedonsaantiin Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen

Lisätiedot

Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa

Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakastyytyväisyyskysely Helsinki, Espoo, Kauniainen, Vantaa Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely FCG Efeko Oy Sisällys sivu Johdanto Kyselyyn vastanneet

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011

Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Pääkaupunkiseudun kuntien päivähoidon asiakaskysely 2011 Kyselyn tavoite ja toteutus Kyselyssä selvitettiin päivähoidossa olevien lasten vanhempien arvioita lapsensa päivähoidosta pääkaupunkiseudun neljässä

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Opiskelukysely Perustutkintokoulutus Vastaajia / Eliisa Kuorikoski Opiskelukyselyn tulokset perustutkintokoulutus

Opiskelukysely Perustutkintokoulutus Vastaajia / Eliisa Kuorikoski Opiskelukyselyn tulokset perustutkintokoulutus Opiskelukysely 2017 Perustutkintokoulutus Vastaajia 265 Opiskelukysely 2017 Opiskelukyselyn kohderyhmänä olivat perustutkinto-opiskelijat, jotka ovat aloittaneet nykyiset opintonsa 2015-2016. Kysely oli

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014. Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen

Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014. Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014 Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Pirkan opiston opiskelijoiden tyytyväisyyttä

Lisätiedot

Määrällisen aineiston esittämistapoja. Aki Taanila

Määrällisen aineiston esittämistapoja. Aki Taanila Määrällisen aineiston esittämistapoja Aki Taanila 24.4.2017 1 Kategoriset muuttujat Lukumääriä Prosentteja (muista n-arvot) Pylväitä 2 Yhteenvetotaulukko (frekvenssitaulukko) TAULUKKO 1. Asunnon tyyppi

Lisätiedot

SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA

SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA Kysely toisen palveluksessa oleville, opiskelijoille ja yrittäjille 1.4.2012 Suomen kirjoitustulkit

Lisätiedot

TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ EDELTÄVÄSTÄ TIEDONHAUSTA ASUNTOKAUPASSA 2006 MUUTOSKEHITYS 2002-2006

TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ EDELTÄVÄSTÄ TIEDONHAUSTA ASUNTOKAUPASSA 2006 MUUTOSKEHITYS 2002-2006 Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos ja Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulu 33014 Tampereen yliopisto TUTKIMUSRAPORTTI 18.10.2006 YTT FM Lea Ahoniemi Kauppat. yo Maria-Riitta Ahoniemi TUTKIMUS OSTOPÄÄTÖSTÄ

Lisätiedot

DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV ROAD OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 04 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Road Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen

Lisätiedot

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6.

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6. OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat Raportti 1.6.2010 Mittarityöryhmä Jorma Honkanen Heikki Likitalo Tuula Peura TeWa LiKu TeKu

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana

Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana Neuvolan asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset toiminnan kehittämisen perustana Salla Sainio, kehittämispäällikkö, THL Eija Luoto, projektipäällikkö, THL Kansalliset asiakaspalautekyselyt Mitä ovat kansalliset

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä

HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT. Tutkimusraportti 21.12.2011. Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä HÄMEENLINNAN KAUPUNKI, ASUKASTUTKIMUS: OPETUSPALVELUT Tutkimusraportti 21.12.2011 Mikko Kesä Merja Lehtinen Juuso Heinisuo Anssi Mäkelä TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kaupungin strategisen

Lisätiedot

Terveyspalvelut ja kuntoutus. Tutkimusprofessori Ilmo Keskimäki, THL

Terveyspalvelut ja kuntoutus. Tutkimusprofessori Ilmo Keskimäki, THL Terveyspalvelut ja kuntoutus Tutkimusprofessori Ilmo Keskimäki, THL Esityksen rakenne Terveystarkastukset ja seulontatutkimukset Avosairaanhoito ja lääkärikäynnit Tyytyväisyys terveyspalveluihin Hoidon

Lisätiedot

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute

Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute Vuorovaikutusta arjessa näkökulmana palaute 28.5.2013 Minna Lappalainen, TtM, TRO, työnohjaaja minna.lappalainen@apropoo.fi Tavoitteena: Erilaisten näkökulmien ja työvälineiden löytäminen arjen vuorovaikutustilanteisiin:

Lisätiedot

Jyväskylän kaupunki Omaishoitajakysely 2014 20.5.2014

Jyväskylän kaupunki Omaishoitajakysely 2014 20.5.2014 Jyväskylän kaupunki 20.5.2014 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä

Lisätiedot

Asiakaskyselyn 2014 tulokset

Asiakaskyselyn 2014 tulokset Asiakaskyselyn 2014 tulokset Työterveys Akaasia teki keväällä 2014 asiakaskyselyn. Kysely lähetettiin 664 työterveyshuollon asiakkaan yhteyshenkilölle Webropol kyselynä sähköpostin välityksellä. Kyselyyn

Lisätiedot

Rautateiden käyttäjätutkimus Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen

Rautateiden käyttäjätutkimus Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen Rautateiden käyttäjätutkimus 2017 Sääntelyelin, Mertti Anttila IROResearch Oy, Tomi Ronkainen Tutkimuksen taustat Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää junaliikenteen käyttämistä ja tyytyväisyyttä junaliikenteeseen

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

Suomalaisten näkemyksistä Suomen valtionhallinnon virkamiesetiikan ja - moraalin tilasta

Suomalaisten näkemyksistä Suomen valtionhallinnon virkamiesetiikan ja - moraalin tilasta Suomalaisten näkemyksistä Suomen valtionhallinnon virkamiesetiikan ja - moraalin tilasta TNS 0 Tutkimuksen toteuttaminen ja sisältö Kysely toteutettiin TNS Gallup Foruminternetpaneelissa. Yhteensä tehtiin

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015

Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015 Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistamista koskeva kysely 8.6.2015 Sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkoistuksia koskeva kysely Kysely suunnattiin kaikille Manner-Suomen kunnille sekä sosiaali- ja terveydenhuollon

Lisätiedot

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2016 Kyselytutkimuksen tulokset 27 kunnassa Kuopio Heikki Miettinen

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2016 Kyselytutkimuksen tulokset 27 kunnassa Kuopio Heikki Miettinen YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 0 Kyselytutkimuksen tulokset kunnassa Kuopio..0 Heikki Miettinen YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 0 1 Johdanto Selvityksen taustaa Tutkimus asukkaiden teknisiä palveluita koskevista

Lisätiedot

Yhteiset#miEarit# 4,1$ AMMATTITAITO:#Kyky# ongelmienne#tunnistamiseen# sekä#saamienne#ohjeiden#selkeys# ja#riieävyys##

Yhteiset#miEarit# 4,1$ AMMATTITAITO:#Kyky# ongelmienne#tunnistamiseen# sekä#saamienne#ohjeiden#selkeys# ja#riieävyys## 5,0# 4,1$ 1.#PUHELINYHTEYDEN# SAAMINEN:#Kuinka#helposD# saiee#yhteyden#an?## 4,6$ 2.#PUHELUUN#VASTANNEEN# HENKILÖKUNNAN#KÄYTÖS:# Vastaajan#osoiEama#arvostus,# ystävällisyys#ja#kohteliaisuus## 4,5$ Yhteiset#miEarit#

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely

Asiakastyytyväisyyskysely Asiakastyytyväisyyskysely Maaliskuu 2017 Kyselyyn vastasi 616 henkilöä. Kiitos vastauksista. TAUSTATIETOJA Toteutimme asiakastyytyväisyyskyselyn maaliskuussa 2017. Linkki kyselyyn oli nettisivuillamme

Lisätiedot

Toiminta-ajatus. Perhetyö tukee lapsiperheitä erilaisissa elämäntilanteissa ja vahvistaa perheen omia voimavaroja

Toiminta-ajatus. Perhetyö tukee lapsiperheitä erilaisissa elämäntilanteissa ja vahvistaa perheen omia voimavaroja Toiminta-ajatus Lapsiperhetyö on perheille annettavaa tukea, joka perustuu perheen ja muiden yhteistyötahojen kanssa laadittavaan hoito- ja palvelusuunnitelmaan. Perhetyö on lastensuojelun avohuollon toimenpide.

Lisätiedot

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala

Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä. 23.3.2015 Jokke Eljala Tiivistelmä ostamisesta ja Suomalaisen Työn Liiton merkeistä 23.3.2015 Jokke Eljala Esityksen sisältö 1. Tutkimuksen tausta ja keskeisimmät löydökset 2. Mitä tuotteissa ja palveluissa arvostetaan ja ollaanko

Lisätiedot

Reilu Peli työkalupakin käyttö Seinäjoen Lääkäritalossa

Reilu Peli työkalupakin käyttö Seinäjoen Lääkäritalossa Reilu Peli työkalupakin käyttö Seinäjoen Lääkäritalossa Seinäjoen Lääkäritalo Yksityinen täyden palvelun lääkärikeskus Etelä- Pohjanmaalla, Seinäjoella Ammatinharjoittajien vastaanotot Työterveyshuolto

Lisätiedot

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2012 Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa. 6.9.2012 Heikki Miettinen

YHDYSKUNTATEKNISET PALVELUT 2012 Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa. 6.9.2012 Heikki Miettinen Kyselytutkimuksen tulokset 31 kunnassa 20 Heikki Miettinen SISÄLLYS 1 Johdanto Selvityksen taustaa 2 Otos ja vastaukset 3 Vastaajien taustatiedot 4 2 Yhteenveto tuloksista 5 3 Kadut 3 4 Puistojen hoito

Lisätiedot

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin

Kokoelmien tärkeyden keskiarvot toimipisteittäin Palvelunlaatukysely: Kokoelmapalvelut Kokoelmapalvelujen tärkeys Palvelunlaatukyselyssä toimintojen tärkeyttä mitattiin arvoasteikolla, jossa erittäin tärkeä sai arvon, jokseenkin tärkeä arvon ja ei ollenkaan

Lisätiedot

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi KYSELYN YHTEENVETO Aineiston keruu ja analyysi Yhteenvedossa on käytetty Laadukas Saattohoito käsikirjaa koskevia arviointilomakkeita, joiden vastaukset saatiin Muuttolintu ry:n Hyvä päätös elämälle projektissa

Lisätiedot

ehittämiskoordinaattori uula Ekholm

ehittämiskoordinaattori uula Ekholm NYKYTILAKARTOITUS HANGOSSA - KOTIHOIDON ASIAKKAAN KÄYTÖSSÄ OLEVAT APUVÄLINEET JA TULEVAISUUDEN APUVÄLINETARPEET HENKILÖKUNNAN ARVIOIMANA (TOTEUTUS VIIKOT 43-45/2013) - KOTIHOIDON HENKILÖSTÖN ITSEARVIOITU

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA

Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA HYVÄ VASTAANOTTAJA Liite 1. Saatekirje SAATEKIRJE VAASA 19.11.2012 HYVÄ VASTAANOTTAJA Opiskelen Vaasan ammattikorkeakoulussa sosiaali- ja terveysalan yksikössä sairaanhoitajan tutkintoon johtavassa koulutuksessa. Teen opinnäytetyönäni

Lisätiedot

Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012

Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012 Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012 Tulokset Aidosti asiakaslähtöiset avopalvelut Katriina Piironen Avopalvelujen hallinto 4.12.2012 Avopalvelujen asiakaskysely 29.10.-11.11.2012 Tampereen sosiaali-

Lisätiedot

OAJ:n Työolobarometrin tuloksia

OAJ:n Työolobarometrin tuloksia OAJ:n Työolobarometrin tuloksia 31.1.2014 OAJ:n Työolobarometrin perustiedot Kysely toteutettiin loka-marraskuussa 2013 Kyselyn vastaajia 1347 Opetusalan ammattijärjestön ja Finlands Svenska Lärarförbundin

Lisätiedot

Yhteiset'mi)arit' 3,7$ AMMATTITAITO:$Kyky$ ongelmienne$ tunnistamiseen$sekä$ saamienne$ohjeiden$selkeys$ ja$riihävyys$$

Yhteiset'mi)arit' 3,7$ AMMATTITAITO:$Kyky$ ongelmienne$ tunnistamiseen$sekä$ saamienne$ohjeiden$selkeys$ ja$riihävyys$$ 5,0$ 4,5$ 4,0$ 3,5$ 3,0$ 2,5$ 2,0$ 1,5$ 1,0$ 0,5$ 0,0$ 3,8$ 4,4$ 1.$PUHELINYHTEYDEN$ 2.$PUHELUUN$VASTANNEEN$ 3.$PUHELUUN$VASTANNEEN$ SAAMINEN:$Kuinka$helposG$ HENKILÖKUNNAN$KÄYTÖS:$ HENKILÖKUNNAN$ saihe$yhteyden$neuvolaan?$$

Lisätiedot

15 VUOTTA ELÄKKEELLÄ. Tuoreen tutkimuksen tulokset Sini Kivihuhta 6.2.2015

15 VUOTTA ELÄKKEELLÄ. Tuoreen tutkimuksen tulokset Sini Kivihuhta 6.2.2015 15 VUOTTA ELÄKKEELLÄ Tuoreen tutkimuksen tulokset Sini Kivihuhta 6.2.215 1 VAI 2 VUOTTA? 2 KYSELY 8-VUOTIAILLE VASTAUKSIA 5 Teetimme 5 puhelinhaastattelua vuonna 1935 syntyneille suomalaisille eläkeläisille

Lisätiedot