TE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen

Transkriptio

1 TE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen TE-johdon ajankohtaisfoorumi Elisabet Heinonen

2 Asiakasprosessien kehittämisen lähtökohtia ja tavoitteita Asiakaslähtöisyys ja asiakkuuksien hallinta vaikuttavat keskeisesti toiminnan tuloksellisuuteen Asiakkaan näkökulmasta TE-palvelujen on toteuduttava riittävän yhdenmukaisesti alueesta riippumatta (palvelulupaus palvelujen saatavuudesta) Asiakas arvioi palvelussa paitsi lopputulosta, myös prosessin sujumista. Palvelukokemusten kannalta prosessi on usein ratkaiseva. On tärkeää tiedostaa, että palveluprosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta erilaiselta kuin palvelun tarjoajan näkökulmasta. Asiakas tekee palvelun aikana paljon sellaista, mitä tarjoaja ei näe eikä tule ajatelleeksi, ellei sen miettimiseen erityisesti panosteta. Asiakasprosessien tulee perustua yhteisiin asiakkuuslinjauksiin ja näkemykseen hyvästä asiakaspalvelusta Johtaminen, organisaatiorakenteet, monikanavaisuuden toteutuminen, henkilöstön osaaminen sekä viestintä vaikuttavat keskeisesti asiakasprosessien toimivuuteen 2

3 Kehittämisen tavoitteet Tavoitteena on parantaa yritys- ja henkilöasiakasprosessein toimivuutta, palvelujen asiakaslähtöisyyttä, asiakkuuksien hallintaa sekä kumppanuusyhteistyötä Tavoitteena on vahvistaa yritys- ja henkilöasiakkaiden palveluprosessien integroitua kehittämistä ja palvelulinjojen välistä yhteistyötä Prosessityön painopisteinä ovat suurivolyymiset prosessit ja asiakkuuksien rajapinnat Henkilöasiakkaan palvelun vaikuttavuutta voidaan parantaa kytkemällä yrityspalvelut ja yrityksiä ja työpaikkoja koskeva informaatio tiiviisti henkilöasiakkaan palveluprosessiin Yritysten palvelutarpeisiin vastaaminen, osaavan työvoiman saatavuuden turvaaminen ja työnhakijoiden mahdollisimman nopea työllistyminen edellyttävät sitä, että TE-toimiston yritysasiakaslähtöistä palveluotetta kehitetään tiiviissä yhteistyössä TE-toimiston henkilöasiakaspalvelun kanssa 3

4 Palveluprosessit ja asiakkuudet (TempoEconomics et.kump, henkilöstökysely kesä 2013) Henkilöstökyselyn mukaan palveluprosessien toimivuudessa on paljon kehitettävää Henkilöstön arvion mukaan parhaiten tällä hetkellä toimii asiakasohjaus palvelulinjan sisällä. Palvelumalli mahdollistaa keskittymisen oman palvelulinjan asiakkaiden palvelemiseen. Ulossoitot ja ajanvarausmalli mahdollistavat asiakkaan tarpeisiin paneutumisen Paljon kehitettävää on linjojen välisessä yhteistyössä ja rajapinnoissa; asiakasohjaus ja asiakkaiden liikkuvuus toteutuu huonosti palvelulinjojen välillä Asiakasvastuissa ja asiakkuuksien hallinnassa on myös paljon kehitettävää Prosessiosaamista ja palvelutuotteisiin liittyvää osaamista ja asiakkaiden ohjaamista tulee parantaa. Prosessikuvausten rakentaminen ja seuranta. Palvelujen tasapuolinen saatavuus ja yhdenvertainen kohtelu ei ole toteutunut (jopa virkailijakohtaisia tapoja ja ratkaisuja)

5

6 Prosessityön vaiheet TE-toimiston ydinprosessit ovat palvelulinjat (prosessifoorumi 6/2013) Valmistellaan TE-palvelujen asiakkuuslinjaukset, jotka perustuvat jo olemassa oleviin asiakirjoihin (Työnhakija- ja yritysasiakkaan palvelut TEtoimistossa, , TE-toimistojen palvelumallin ja johtamisen linjaukset kirje, ). Asiakirjat yhdistetään, päivitetään sisällöllisesti ja täydennetään tarvittavilta osin. Työnhakijoiden osalta ei tulla valtakunnallisesti kuvamaamaan muita kuin ydinprosesseja. Niiden jo olemassaolevat kuvaukset tarkistetaan ajantasaiseksi. Yritys- ja työnantaja-asiakkaan pääprosessit kuvataan (työvoiman rekrytointi, kehittäminen, vähentäminen, alkavan yrittäjän, toimivan yrittäjän palvelut) 6

7 Asiakkuuslinjausten sisällöt (luonnos) Asiakaslähtöisyys, palvelumalli ja johtaminen Asiakkuuden aloitus, miten asiakkaaksi tullaan (palvelulinjakohtaiset kriteerit) Miten asiakasta palvellaan (palvelulinjojen prosessit) Työnvälitys- ja yrityspalvelut Osaamisen kehittämispalvelut Tuetun työllistymisen palvelut Miten palvelulinjojen välillä siirrytään (palveluohjauksen menettelytavat) Miten palveluista poistutaan (kriteerit) Henkilöstön osaaminen (perus- ja erikoisosaaminen) 7

8 Aikataulu Valmistelutyö tehdään TEM:n työllisyys- ja yrittäjyysosastolla. Pohjana myös CAF-toiminnan kuvaukset ja kentän kuuleminen. Asiakkuuslinjausten ensimmäisen luonnoksen käsittely (syyskuu 2013), linjausten käsittely TEM:n työllisyys- ja yrittäjyysosaston joryssä ja muissa foorumeissa (marraskuu 2013) 8

9 Prosessityön vaiheet (jatkoa) Asiakasprosesseja ei voi arvioida eikä kehittää ilman prosessimittareita Ydin- ja pääprosessien tavoitteisiin liittyvien prosessimittareiden valmistelutyö käynnistyy elo-syyskuussa 2013 Tehdään esitykset seurantamittarityöryhmälle siitä, mitkä ovat asiakasprosessien seurantatarpeet ja kuinka asiakasprosesseja tulee seurata 9