T AMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU

Transkriptio

1 T AMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU L IIKETALOUS TUTKINTOTYÖRAPORTTI ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Case Digi Service Oy Viihde- ja elektroniikka-alan huoltoliike Sanna Viljanen Tuija Wilén Liiketalouden koulutusohjelma 2005 Vuosi Työn ohjaaja: Pietro Albanese T AMPERE 2005

2 T AMPTAMPEREEN A MMAAMMATTIKORKEAKOULU L IIKETALOUS Tekijä(t): Koulutusohjelma(t): Tutkintotyön nimi: Title in English: Sanna Viljanen Tuija Wilén Liiketalouden koulutusohjelma Asiakastyytyväisyystutkimus, Case Digi Service Viihde- ja elektroniikka-alan huoltoliike Customer satisfaction research, Case Digi Service Maintenance Company in the Branch of Entertainment and Electronics. Työn valmistumiskuukausi ja -vuosi: Työn ohjaaja: Pietro Albanese Sivumäärä: 57 TIIVISTELMÄ Olemme saaneet toimeksiannon tamperelaiselta viihde- ja elektroniikka-alan huoltoyritykseltä Digi Serviceltä tehdä asiakastyytyväisyystutkimus yrityksen asiakkaille sekä yhteistyökumppaneille. Digi Service ei ole aikaisemmin teettänyt vastaavaa tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten tyytyväisiä asiakkaat tällä hetkellä ovat Digi Servicen palvelutoiminnan eri osa-alueisiin. Tavoitteena on saada näkyviin toiminnan vahvuudet ja heikkoudet; onko osa-alueita, jotka eivät nykyisellään vastaa asiakkaiden odotuksiin toivotulla tavalla. Tutkimuksen teoriaosassa luodaan viitekehys varsinaiselle empiiriselle tutkimukselle: selvitetään mitä asiakastyytyväisyys on ja mistä se muodostuu. Tutkimuksen empiirisessä osassa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimusta ja tutkimustuloksia, jotka antavat kuvan asiakaskentän tämän hetkisestä tyytyväisyystasosta. Koska Digi Servicen asiakaskunta on selkeästi jakautunut kahteen osaan, kauppiaisiin ja yksityishenkilöihin, tutkimme kumpaakin asiakasryhmää erikseen. Avainsanat: Asiakastyytyväisyys Markkinointiviestintä Asiakastyytyväisyystutkimus

3 SISÄLLYSLUETTELO JOHDANTO YRITYSESITTELY TUTKIMUSONGELMA ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Asiakasuskollisuus Asiakkuuden arvo PALVELUN LAATU Palvelun laadun osatekijät Tavoitepalvelutaso ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN VAIHEET ASIAKASPALAUTE, YKSITYISET ASIAKKAAT Asiakasjakauma Henkilöstökontaktit Tuotekontaktit Tukijärjestelmäkontaktit Miljöö Tieto yrityksestä ASIAKASPALAUTE, KAUPPIAAT Asiakasjakauma Henkilöstökontaktit Tuotekontaktit Tukijärjestelmäkontaktit Miljöö Tieto yrityksestä YHTEENVETO Asiakasjakauma Henkilöstökontaktit Tuotekontaktit Tukijärjestelmäkontaktit Miljöö Tieto yrityksestä JOHTOPÄÄTÖKSET JA EHDOTUS JATKOTOIMENPITEIKSI Tyytymättömyystekijät ja korjaustoimenpide-ehdotuksia Tyytyväisyystekijät Ehdotus jatkotoimenpiteiksi yleisellä tasolla...50 LIITTEET...52 Liite 1. Asiakaspalautelomakkeen saatekirje Liite 2. Asiakaspalautelomake kauppiaille Liite 3. Asiakaspalautelomake yksityisasiakkaille

4 JOHDANTO Olemme saaneet toimeksiannon tamperelaiselta viihde- ja elektroniikka-alan huoltoyritykseltä Digi Serviceltä tehdä asiakastyytyväisyystutkimus yrityksen asiakkaille sekä yhteistyökumppaneille. Digi Service ei ole aikaisemmin teettänyt vastaavaa tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten tyytyväisiä asiakkaat tällä hetkellä ovat Digi Servicen palvelutoiminnan eri osa-alueisiin. Tavoitteena on saada näkyviin toiminnan vahvuudet ja heikkoudet; onko osa-alueita, jotka eivät nykyisellään vastaa asiakkaiden odotuksiin toivotulla tavalla. Tutkimuksen teoriaosassa luodaan viitekehys varsinaiselle empiiriselle tutkimukselle: selvitetään mitä asiakastyytyväisyys on ja mistä se muodostuu. Tutkimuksen empiirisessä osassa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimusta ja tutkimustuloksia, jotka antavat kuvan asiakaskentän tämän hetkisestä tyytyväisyystasosta. Koska Digi Servicen asiakaskunta on selkeästi jakautunut kahteen osaan, kauppiaisiin ja yksityishenkilöihin, tutkimme kumpaakin asiakasryhmää erikseen.

5 5 (57) 1 YRITYSESITTELY Digi Service Oy Ltd on kodin ja viihde-elektroniikkatuotteita huoltava yritys, jonka toimipisteet sijaitsevat Tampereella ja Helsingissä. Digi Service työllistää yhteensä noin 30 henkilöä ja liikevaihto lähenee yhtä miljoonaa euroa vuodessa. Digi Servicen markkina-alueena on koko Suomi, mutta ydin toiminta-alue on Etelä- ja Länsi-Suomi. Televisioiden, videoiden ja yms. elektroniikkatuotteiden korjauksien lisäksi, Digi Servicellä on olemassa myös kuljetuspalvelu, joka tarvittaessa kuljettaa isompia viihde-elektroniikkatuotteita asiakkaiden koteihin. Kaiken tämän toiminnan lisäksi yritys myy oheistuotteita, kuten varaosia ja pientarvikkeita. Yritys on kuuden osakkaan voimin perustettu vuonna Digi Servicen asiakkaita ovat jälleenmyyjäliikkeet, yksityiset asiakkaat ja yritykset. Jälleenmyyjäliikkeistä elektroniikkatuotteita tulee 90 %:a ja muut 10 %:a tulevat siis yksityisiltä asiakkailta ja yrityksiltä. Jälleenmyyjäliikkeiden elektroniikkatuotteet tulevat huoltoon joko itse noudettuina jälleenmyyjä-liikkeistä, Matkahuollon kautta tai SpeedyEx:n välityksellä. Useimmiten yksityiset asiakkaat ja yritykset tuovat itse elektroniikkatuotteensa huoltoon, mutta tarvittaessa elektroniikkatuotteet haetaan myös asiakkaan kotoa. Vaikka jälleenmyyjäliikkeistä tulee paljon elektroniikkatuotteita huollettavaksi Digi Serviceen, niin taustalla on kuitenkin yksityinen asiakas, joka on vienyt rikkinäisen elektroniikkatuotteen siihen jälleenmyyjäliikkeeseen, josta se on myös sen ostanut. Kyseessä on useimmiten siis yksityisen asiakkaan elektroniikkatuote kuin yrityksen oma myytävissä tai käytettävissä oleva elektroniikkatuote. Koska palvelu painottuu takuuhuoltoihin, Digi Service ei panosta markkinointiin. Yritys käyttää niukalti sanomalehtimainontaa ja ulkomainontaa. Muita mainontamuotoja ei yritys käytä lainkaan.

6 6 (57) 2 TUTKIMUSONGELMA Digi Service ei ole aikaisemmin teettänyt omaa asiakastyytyväisyystutkimusta. Philips Oy:n merkkihuoltoyrityksenä Digi Servicestä on tehty Philipsin oma asiakastyytyväisyystutkimus, Philips Oy:n näkökulmaa painottaen jokunen vuosi sitten. Nyt tekemämme tutkimuksen avulla Digi Service toivoo saavansa konkreettisesti selville minkälainen kokemus eri asiakasryhmillä on yrityksen tarjoamista palveluista sekä millä tavalla yritys voisi kehittää omaa toimintaansa vastaamaan paremmin asiakkaiden odotuksia. 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 3.1 Asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen Asiakastyytyväisyyden tutkiminen tarkoittaa tutkimusmenetelmin tehtyä tutkimusta asiakastyytyväisyydestä ja siihen vaikuttavista asioista. Ilman järjestelmällistä tapaa mitata asiakastyytyväisyyttä on mahdotonta toteuttaa tuloksellista asiakastyytyväisyysjohtamista. Asiakastyytyväisyystutkimus on selkeästi jatkuva tutkimus (jatkuvasti tai säännöllisin väliajoin toteutettava tutkimus, jossa seurataan asiakas-tyytyväisyyden kehitystä), jossa tarkoituksen mukaista on saada mahdollisimman yksityiskohtaista tietoa asiakastyytyväisyydestä ja niistä tekijöistä, jotka ovat olleet tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden aiheuttajia. (Rope & Pöllänen 1995: 85) Asiakastyytyväisyyttä on välttämätöntä seurata jatkuvasti, koska silloin saadaan tärkeää tietoa tuotteiden ja palvelujen kehittämistä varten. Tyytyväisyysseuranta hälyttää, jos jokin on menossa vikaan, ja yritys voi reagoida nopeasti, ettei menettäisi asiakkaitaan. (Bergström & Leppänen 2001: 333)

7 7 (57) Asiakastyytyväisyystutkimus toteutetaan yleensä aina sekä tiettynä ajankohtana (kerran tai kaksi vuodessa) ja tietyllä otannalla. Näin ollen suoran palautteen järjestelmä ja asiakastyytyväisyystutkimukset täydentävät toisiaan ja niillä tuotetaan toimintaratkaisuja varten tietoa eri asioihin. Aina, kun henkilö on kontaktissa jonkin yrityksen osan kanssa, syntyy asiakastyytyväisyyden edellyttämä kontaktipinta yrityksen ja henkilön välillä. (Rope & Pöllänen 1995: 27 28, 57). Koska asiakastyytyväisyyden kartoittamisessa sekä asiakastyytyväisyyden tutkiminen, että suoran palautteen kerääminen antavat tietoa asiakastyytyväisyyden kokemisesta, tutkiminen ja suoran palautteen kerääminen ovat toisiaan täydentäviä asiakastyytyväisyyden selvittämisen osia. Näitä molempia menetelmiä on hyödyllistä käyttää rinnakkain. Suoran palautteen järjestelmä tarkoittaa menetelmää, jossa asiakas antaa henkilökohtaisen palautteen suullisesti tai kirjallisena paikan päällä. Esim. toimipisteessä voi olla tarjolla asiakkaiden täytettäväksi tarkoitettuja palautelomakkeita. On todettu, että asiakkaiden tyytyväisyyden ja yrityksen kannattavuuden välillä on yhteys. Tyytyväinen, uskollinen asiakas ostaa enemmän kuin jatkuvasti hankittava, uusi ja arvaamaton asiakas. (Lotti 1998: 183). Tyytyväisyys syntyy siitä, millaiseksi yrityksen vaikutuspiiriin tullut henkilö kokee yrityksen kontaktipinnan. Kontaktipinta sisältää asiakkaan ja yrityksen välillä kaikki 1. henkilöstökontaktit (asiakaspalvelu, myyntihenkilöstö) 2. tuotekontaktit (toimivuus, kestävyys) 3. tukijärjestelmäkontaktit (atk-järjestelmät, puhelin-/tilausjärjestelmät, laskutus, suoramainokset, reklamaatiot) 4. miljöökontaktit (toimipaikan sisustus ja siisteys, sijainti) Kaikista näistä syntyy kokemuksia, jotka koetaan suhteessa etukäteisodotuksiin joko odotusten mukaisiksi tai odotuksista positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan poikkeaviksi.

8 8 (57) Viitataan tyytyväisyysasteeseen tyytyväinen tyytymätön. Tyytyväisyyden vastinpari ovat aina henkilön odotukset ja henkilöstö-, tuote-, tukijärjestelmä- ja/tai miljöökontaktissa syntyvät kokemukset. (Rope & Pöllänen 1995: 28-29) Odotukset Kokemukset Tyytyväisyysaste Kuva 1. Odotusten ja kokemusten muodostama tyytyväisyys. (Rope & Pöllänen 1995: 29) Kuviossa oleellista on että odotustaso muodostaa lähtökohdan ja vertailuperustan kokemuksille. Samantasoinen toiminta voi korkean odotustason vallitessa tuottaa pettymystunteen ja matalan odotustason vallitessa positiivisen yllätyksen. Oleellista on, että pyrittäessä aikaansaamaan tyytyväisyyttä voidaan vaikuttaa sekä odotuksiin että kokemuksiin. Toisaalta odotukset ovat tietyllä tavalla aina lähtökohtana, kun lähdetään rakentamaan toimintaa niin, että se tyytyväisyyden kautta tuottaa yritykselle parhaan tuloksen. Rope, Timo & Pöllänen, 1995, erittelee asiakkaan odotusulottuvuudet kolmeen osaan seuraavasti: 1. Ihanneodotukset = Eri henkilöiden odotukset ovat erilaisia. Eri segmenttien henkilöt eroavat toisistaan juuri ihanneodotusten suhteen, minkä vuoksi markkinointi tulisi suunnata ja painottaa sen mukaisesti, mitkä tarpeet kohderyhmän henkilöllä ovat. Tarpeita seuraavat motiivit. Motiivit konkretisoituvat toiveiksi eli ihanneodotuksiksi, jotka kyseisellä henkilöllä on ostettavaa tuotetta kohtaan.

9 9 (57) 2. Ennakko-odotukset = Se odotustaso, joka henkilöllä on yrityksestä ja/tai tuotteesta ja sen eri ominaisuuksista (hinta, laatu, tekninen taso, palvelu). Käsitesisällöllisesti vastaa imagoa, eli henkilön mielikuvaa yrityksestä tai tuotteesta. Ennakko-odotukset rakentuvat mm. toimialasta, toteutetusta markkinointiviestinnästä, kokemuksista, suusta suuhun viestinnästä ja yrityksen markkinoinnillisista peruselementeistä (nimi, logot, iskulauseet, värit, liikemerkit/symbolit). Oleellista on, että kaikki mielikuvaan vaikuttavat tekijät peilataan aina henkilökohtaisina oman arvomaailman ja asenneperustan kautta. 3. Minimiodotukset = Minimiodotukset kuvaavat sitä tasoa, jonka asiakas on asettanut itselleen vähimmäistasoksi, jota hän edellyttää yrityksen/tuotteen toiminnalta. Nämä minimiodotukset ovat lähtökohtaisesti: henkilökohtaisia, tilannekohtaisia, toimialakohtaisia ja yrityskohtaisia. Miniodotukset nousevat ajan myötä, monilla aloilla mm. kilpailun kiristymisen ja koulutus- ja tulotason sekä teknisen kehityksen nousun myötä. (Rope & Pöllänen 1995: 29-37) 3.2 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Asiakastyytyväisyyteen ja sen muodostumiseen vaikuttavat tekijät ovat: 1) Ennakoitu odotustaso. Oleellista on, että odotustasoa mitataan myös kriteereittäin (palvelu, laatu, edullisuus jne.) koska tyytyväisyys ei muodostu vain kokonaistasolla odotusten ja kokemusten vastaavuudesta, vaan myös kriteeritasolla). Yhdessä ne muodostavat kokonaistyytyväisyyden. 2) Kokemustaso. Ennakoituun odotustasoon suhteutettuna muodostaa aliodotus-, tasapaino- tai yliodotustilanteen. Oleellista on, että odotustaso ja kokemustaso mitataan yhtäläisellä kriteeristöllä ja mittausasteikolla, koska muuten näitä ei pystytä kytkemään vastinpareiksi. 3) Toimintojen ominaisuuksien merkitys. Antaa perustan arvioida millä odotusja kokemustason poikkeamilla on vain vähän merkitystä ja mitkä ovat tyytyväisyyttä ajatellen kriittisiä poikkeamia.

10 10 (57) Tyytyväisyys ja tyytymättömyystekijät eivät ole toistensa vastakohtia. Tilanne ei siis ole niin, että jos joku tekijä aiheuttaa tyytymättömyyttä (esimerkiksi toimitusvarmuuden pettäminen) aiheuttaa tyytymättömyyttä, niin vastaavan tekijän toimivuus aiheuttaa tyytyväisyyttä (Rope & Pöllänen 1995: 88, 165). Samantasoisena toistuvat palvelut eivät aina tuota asiakkaalle tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä. Asiakkaan odotukset ja tarpeet vaihtelevat ja tämä vaikuttaa siihen, mitkä tekijät kussakin tilanteessa aiheuttavat tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä. Tyytyväisyyttä aiheuttaa tekijä, jonka asiakas on kokenut positiivisena yllätyksenä. Odotusten mukainen toiminta ei aiheuta tyytyväisyyttä, vaan se on odotustekijä, jonka uskotaan automaattisesti toteutuvan. Tyytymättömyys-tekijöiden korjaaminen poistaa tyytymättömyyttä, mutta ei aiheuta automaattisesti tyytyväisyyttä. Tyytyväisyyttä aiheuttaa tekijä, jonka asiakas on kokenut tuottavan positiivisen yllätyksen. Sen sijaan odotusten mukainen toiminta ei ole tyytyväisyyden tuottaja, vaan odotustekijä, jonka uskotaan automaattisesti toteutuvan (ennakkoodotusten mukaisena). (Rope & Pöllänen 1995: 165) Odotustekijöistä voidaan siis käyttää myös nimeä edellytystekijä. Nämä ovat tekijöitä, joiden edellytetään toimivan, jotta tuotteeseen oltaisiin tyytyväinen. Odotusten täyttämättömyys eli edellytystekijöiden toteutumattomuus laukaisee tyytymättömyyden (eli on tyytymättömyystekijä). (Asiakkaan kokema tyytyväisyys merkitsee aina odotusten ylittymistä eikä vain odotusten vastaavuutta. Tyytymättömyys on seurausta selkeästä ennakko-odotusten alittamisesta tai lupausten pitämättömyydestä.) Tyytyväisyyskokemus (eli positiivisen yllätyksen kokeminen) edellyttää jotakin sellaista positiivisesti yllättävää tekijää, jota asiakas ei osannut ennakoida. (Rope & Pöllänen 1995: )

11 11 (57) Kokonaistyytyväisyys muodostuu aina asiakkaan odotusten toteutumisesta sekä siitä, mikä on tyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijöiden keskinäinen suhde. Huomattavaa kuitenkin on, että tyytymättömyystekijöillä on tyytyväisyystekijöihin verrattuna suurempi painoarvo. Asiakas tarvitsee useita odotukset ylittäneitä palvelutilanteita korjaamaan kokemansa yksi epäonnistunut palvelutilanne. Onnistuneen palvelutilanteen kannalta parempi lopputulos on yleensä sillä yrityksellä, joka pystyy minimoimaan tyytymättömyyden aiheuttajat ja saa aikaan vain pienet tyytyväisyystekijät, kuin sillä, jonka toimintaa rasittavat suuret tyytymättömyystekijät ja toisaalta useat tyytyväisyystekijät. Keskeinen asiakastyytyväisyyden aikaansaamisen peruskysymys on se, millä varmistetaan riittävän korkea ja houkutteleva mielikuva ilman, että luodaan liian suuria paineita toiminnan tasoa kohtaan. (Rope & Pöllänen 1995: 169) Hyvä mielikuva/imago aikaansaa korkeat ennakko-odotukset, jotka luovat hyvän markkinoinnillisen houkuttelevuusasteen. Tämä saa kuitenkin aikaan vaikeammin varmistettavissa olevan asiakastyytyväisyyden, eli pienemmät mahdollisuudet ennakko-odotusten ylittämiseen. Tätä kautta mielikuvan nostaminen aiheuttaa paineita asiakastyytyväisyyden varmistamiseen. Vaatimaton mielikuva/imago aikaansaa matalat ennakko-odotukset, jotka luovat matalan markkinoinnillisen houkuttelevuusasteen. Tätä kautta vaatimaton mielikuva aiheuttaa ongelmia yrityksen vetovoimakyvylle..

12 12 (57) 3.3 Asiakasuskollisuus Usein ajatellaan, että uskollisesti ostava asiakas on myös tyytyväinen asiakas, mutta käytännössä näin ei kuitenkaan aina ole. Asiakas voi ostaa tuotetta tai palvelua, koska parempaa ei ole saatavilla tai koska hän ei tiedä vaihtoehdoista. Asiakassuhteeseen sitoutunut ja tyytyväinen ostaja sietää paremmin virheitä ja puutteita palvelussa kuin ensimmäistä kertaa asialla oleva ostaja. Tyytyväiset asiakkaat eivät tosin ole välttämättä uskollisia asiakkaita, vaan vaihtavat ostopaikkaa tai tuotetta esimerkiksi paremman hinnan tai vaihtelunhalun vuoksi. Yrityksen tulisikin seurata asiakasmenetyksiä ja selvittää syyt miksi asiakas lopettaa ostonsa tai vähentää niitä. (Bergström & Leppänen 2001: 333) Taulukko 1. Asiakassuhteen vaiheiden ja asiakastyytyväisyyden kokemusten seuraukset. (Rope & Pöllänen 1995: 142) Asiakastyytyväisyyden kokemukset Syvä pettymys Lievä pettymys Tasapainotilanne Lievä myönteinen yllätys Vahva myönteinen yllätys Asiakassuhde Kantaasiakas Vahva ja sitoutunut kantaasiakassuhde Satunnaisasiakas Kokeilija Pettymystilanteen korvaaminen -> suhteen jatkaminen epätodennäköinen Tilanteen korvaaminen /pahoittelu -> asiakassuhde jatkuu Pettymystilanteen korvaaminen/ pahoittelu -> mahdollisuus asiakassuhteen jatkumiseen Pettymystilanteen korvaaminen/ pahoittelu -> mahdollisuus saada uusi yritys Pettymystilanteen korvaaminen -> mahdollisuus kantaasiakkuuden jatkumiseen Pettymystilanteen korvaaminen -> muutoin ei mahdollisuutta asiakassuhteen jatkumiselle Kantaasiakassuhde jatkuu Satunnaisasiakassuhde jatkuu ilman aktiivisia kilpailijoita Suhde vahvistuu Mahdollisuus syventää asiakassuhdetta Mahdollisuus siirtyä satunaisasiakkaaksi Todennäköinen satunnaisasiakas Mahdollisuus kantaasiakkuuteen Edellytykset kantaasiakkuuteen

13 13 (57) Kaikkein vaikeinta ja kalleinta on saada menetetty asiakas palaamaan ostajaksi, joten asiakassuhteet tulisi hoitaa niin, että asiakasmenetykset ovat mahdollisimman pieniä. Yrityksen on kuunneltava asiakkaitaan ja otettava opiksi palautteesta. Jos yritys ei kuuntele asiakkaan ongelmia tai reagoi valituksiin, asiakkaan uskollisuus on noin 15 %. Jos kuunnellaan mutta ei pystytä ratkaisemaan ongelmia, jää asiakkaiksi noin 55 %. Jos yritys kuuntelee ja osaa ratkaista asiakkaan ongelman, asiakkaista jopa 95 % pysyy uskollisena yritykselle. (Bergström & Leppänen 2001: 320) 3.4 Asiakkuuden arvo Yritystoiminnan näkökulmasta tarkastellen pitkäaikaiset ja kannattavat asiakassuhteet ovat palveluyrityksen toiminnan kulmakiviä. Kun asiakkaat kokevat palvelutapahtuman positiivisena asiana, asiakkaan ja palveluyrityksen välille syntyy kiintymys. Tämä kiintymys näkyy lojaalisuutena ja ostouskollisuutena yritystä kohtaan. Parhaimmassa tapauksessa tyytyväiset asiakkaat toimivat yrityksen suosittelijoina. Palveluyritystä aktiivisesti suosittelevat asiakkaat ovat yrityksen toiminnassa todella tärkeä voimavara ja yhteistyöverkosto.

14 14 (57) 4 PALVELUN LAATU Laatu voidaan määritellä eri tarkastelunäkökulmista katsottuna eri tavoin. Nykyään laatu ja yrityksen laatukäsitys, korostaa yhä enemmän asiakasta ja asiakkaan merkitystä yritykselle. Laatu määritellään tällöin seuraavasti: Laatu tarkoittaa tuotteen (tavaran, palvelun) kykyä täyttää asiakkaan odotukset ja tarpeet. Laatu tarkoittaa siis sitä, että asiakkaan kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan. Palvelun laadulla on vaikutusta toiminnan kustannuksiin, yritysten voittoihin, asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden suositteluaktiivisuuteen. Voidaan väittää, että mitä laadukkaammin palveluyritys toimii, sitä kannattavampaa sen toiminta on. Laadukkaasti toimiva palveluyritys käyttää tehokkaasti aikaa, välttää turhaa ja monenkertaista työtä, oppii tekemistään virheistä ja tehostaa jatkuvasti toimintaansa asiakaspalautetta hyväksi käyttäen. Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyystutkimuksen välillä on yhteys. Asiakastyytyväisyystutkimuksissa asiakastyytyväisyys on operaationalistettu odotusten ja toteutuneen palvelun suhteeksi. Jos toteutunut palvelu on odotuksia suurempi, ovat asiakkaat todennäköisesti tyytyväisiä. Jos asiakkaiden odotukset ovat puolestaan toteutunutta palvelua suuremmat, asiakastyytymättömyys on todennäköistä. (Kuusela 1998: 138, 142) 4.1 Palvelun laadun osatekijät Asiakkaan kokemalla laadulla on kaksi ulottuvuutta: tekninen laatu ja toiminnallinen laatu. Nämä suodattuvat yrityksen tai palvelutuotteen imagonkautta yhteiseksi käsitykseksi koetusta palvelun laadusta. Koetun laadun lisäksi kokonaislaatuun vaikuttaa myös se, minkälaisia odotuksia asiakkaalla on ollut etukäteen. (Lehtonen & Pesonen & Toskala 2002: 46)

15 15 (57) Teknisen laadun osatekijöitä ovat tekniset ratkaisut, palvelun tuottamisessa tarvittavat koneet, atk-järjestelmät ja ylipäätään asiat, jotka tekevät palvelutilanteen mahdolliseksi. Teknisessä laadussa korostuvat palvelu-tapahtuman tekninen toteuttaminen ja palveluprosessien lopputulos. Tämä näkökulma painottaa palvelun lopputulosta ei niinkään palveluprosessien toteuttamista. Toiminnalliseen laatuun vaikuttavat henkilöstön käyttäytyminen, palvelualttius ja toiminta, henkilöstön ulkoasu ja työpaikan ilmapiiri. Tässä laatunäkökulmassa painotetaan palvelun toteutustapaa, ja laatu syntyy palvelun toteuttamisen aikana. Toiminnallinen laatu on palveluprosessien laadun arviointia. Palvelun tuottamisessa on myös asioita joita tehdään asiakkailta näkymättömissä. Näkymättömät palveluprosessien osat ja henkilöstön toimintatapa ovat myös osa toiminnallista laatua. Teknistä laatua on yleensä helppo mitata, kun taas toiminnallisen laadun osatekijät ovat usein psykologisia ja tilannesidonnaisia. (Kuusela 1998: 121, 122) Christian Grönroos kuvaa asiakkaan palvelussa kokemaa kokonaislaatua kuvan 2. mukaisesti. Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Markkinointiviestintä Imago Suusanallinen viestintä Asiakkaan tarpeet Tekninen laatu: mitä? Imago Toiminnallinen laatu: miten? Kuva 2. Koettu kokonaislaatu (Lehtonen & Pesonen & Toskala 1999: 24)

16 16 (57) Asiakkaalla on tietty odotusarvo yrityksen palvelujen laadusta. Siihen vaikuttavat tarpeiden ohella yrityksen oma markkinaviestintä ja asiakkaan saama muu informaatio. Suoritetussa palvelussa on kaksi puolta, tekninen (tuotelaatu) ja toiminnallinen laatu: mitä palvelu sisältää ja miten hyvin se toteutetaan. Näiden yhteisvaikutuksena syntyy koettu laatu. Tätä asiakas vertaa odotuksiinsa. Vaikka palvelu olisikin objektiivisesti katsoen kelvollista, voi asiakkaalle syntyä odotetun ja koetun laadun välinen kuilu esim. jos palvelua on ylimainostettu, ja näin saatu asiakkaalle korkea odotusarvo. (Lecklin 1999: ) Odotettu laatu kuvaa asiakkaan ennakkokäsityksiä laadusta. Asiakkaalla on käsitys siitä mikä palvelun taso on riittävä, samoin hänellä on käsitys siitä, mitä palvelu voisi olla hänelle parhaimmillaan. Näiden kahden palvelun tason väliin jää niin. sanottu hyväksyttävän palvelun alue, eli palvelun toleranssivyöhyke (Zeithaml & Bitner, 1996). Toleranssivyöhyke kuvaa sitä palvelun tason vaihtelua, jonka asiakas sietää. (ks. kuva 3). (Lehtonen & Pesonen & Toskala 2002: 46) Asiakkaalle tärkeissä asioissa taso on korkeammalla kuin vähemmän tärkeissä asioissa. Myös toleranssivyöhyke saattaa vaihdella palveluiden välillä: yhdeltä palvelulta vaaditaan hyvin tasaista laatua, kun taas toisen kohdalla hyväksytään suurempi palvelutason vaihtelu. odotusten taso haluttu palvelu toleranssivyöhyke riittävä palvelu haluttu palvelu toleranssivyöhyke riittävä palvelu tärkeät asiat vähemmän tärkeät asiat Kuva 3. Palvelun toleranssivyöhykkeet (Zeithaml & Bitner 1996)

17 17 (57) Kuten kuvasta 3. näkyy, palvelun toleranssivyöhykkeellä on myös yläraja; asiakas voi kokea saavansa myös liian hyvää palvelua. Esimerkiksi asiakkaan toiveisiin nähden liian hienossa ravintolassa voi tulla olo, ettei osaa käyttäytyä ympäristöön soveltuvalla tavalla, ja palvelukokemus kääntyy negatiiviseksi. Optimaalinen palvelun taso määräytyy siis asiakkaan henkilökohtaisen toleranssivyöhykkeen mukaan. Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat useat tekijät. Asiakkaan tarpeet ovat palvelun hankkimisen lähtökohta ja siten ne vaikuttavat paljon siihen, mitä asiakas palelulta odottaa.. Palvelun hinnalla on myös merkitystä siten, että yleensä asiakas odottaa palvelulta enemmän kun hinta on korkea. Asiakkaan aikaisemmat kokemukset palvelusta, samoin kuin muut saman alan kilpailevat palvelut, ohjaavat odotuksia. Markkinointiviestinnässä annetut lupaukset palvelun tasosta luovat myös odotuksia. Tärkeitä ovat lisäksi lähipiirin suositukset tai varoitukset. Koettuun laatuun vaikuttaa erityisesti se, mitä asiakkaan ja palvelun tarjoajan välisessä vuorovaikutustilanteessa tapahtuu. Tekninen laatu kuvaa sitä mitä asiakas saa palvelutilanteessa ja mitä asiakkaalle jää palvelusta kun itse palvelutilanne on ohi. Tätä koetun laadun ulottuvuutta voidaan mitata jotakuinkin objektiivisesti. Asiakkaan kokemaan latuun vaikuttaa kuitenkin myös. ns. toiminnallinen laatu, eli kokemukset siitä kuinka hän saa palvelun ja millaiseksi hän kokee palvelutilanteen. Toiminnalliseen laatuun vaikuttavat mm. palvelun saavutettavuus, asiakaspalvelijoiden ulkoinen olemus, toimitilojen viihtyisyys sekä muut asiakkaat. Palvelun ulkoiset puitteet jäävät asiakkaalle helposti päällimmäisiksi mieleen, vaikka ne eivät olekaan palvelun tärkein asia. (Kuusela 1998). Toiminnallinen laatu on teknistä laatua ongelmallisempi ja sitä on huomattavasti hankalampi mitata objektiivisilla mittareilla, vaikka sen vaikutus laadun kokemiseen on huomattava. (Lehtonen & Pesonen & Toskala 2002: 47-48)

18 18 (57) Asiakkaiden mielestä palveluiden ostamiseen liittyy usein suurempi riski kuin tavaroiden ostamiseen (Ylikoski 1997). Palvelun tärkeys asiakkaalle, korkea hinta ja pitkä sitoutuminen palvelun käyttäjäksi suurentavat koettua riskiä. Laadun arviointia vaikeuttaa se, että asiakas vi arvioida palvelua vasta, kun se on jo kulutettu. Palvelun hintaan ja laatuun suhtaudutaan usein kriittisemmin kuin tavaroiden hintaan, koska tyytymätön asiakas ei voi palauttaa ostamaansa palvelua. (Lehtonen & Pesonen & Toskala 2002: 49) Yleisin malli palvelun laadun osatekijöistä on Parasuraman - Zeithaml - Berryn 1985 kehittämä malli. Sen mukaan palvelun laatuun keskeisesti vaikuttavia osatekijöitä eli determinantteja ovat seuraavat: - palvelun luotettavuus eli johdonmukainen ja luotettava toiminta - reagointialttius, eli työntekijöiden halu ja alttius palvella - pätevyys, eli palvelutapahtumassa tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta - saavutettavuus eli yhteydenoton mahdollisuus ja helppous - kohteliaisuus eli käytöstavat, asennoituminen, huomaavaisuus ja ystävällisyys - viestintä eli asiakkaan kuunteleminen, ymmärtäminen ja kielenkäyttö - uskottavuus eli luottamus, rehellisyys ja asiakkaan etujen mukainen toiminta - turvallisuus eli palvelutapahtumaan ei liity vaaroja, riskejä tai epäilyttävää toimintaa - asiakkaan tunteminen ja ymmärtäminen eli asiakkaan tarpeiden tiedostaminen - fyysinen palvelu eli toimitilat, tekniset resurssit, henkilöstön ulkoasu ja muut asiakkaat (Kuusela 1998: )

19 19 (57) Palveluyrityksestä ja sen tilanteesta riippumatta laatulupaukseen sisältyy aina se, että minkä yritys lupaa, sen lupauksen yritys myös täyttää. Laatu ei tarkoita sitä, että asiakas saa aina kaiken haluamansa. Alkukartoitusvaiheessa asiakaspalvelijan rooli on merkittävä ja hänen tehtävänään on selvittää asiakkaalle asiakasta parhaiten palvelevat vaihtoehdot. Jos tapahtuu jotain yllättävää etenkin negatiivisessa mielessä ja yritys ei pysty täyttämään lupaustaan, tilanne on silloinkin selvitettävä asiakkaalle heti. Korvaavia ratkaisuja ongelmatilanteeseen on usein löydettävissä, kun tilanteeseen tartutaan heti. Laatulupaukseen kuuluu myös se, että asia hoidetaan jo ensimmäisellä kerralla oikein ja niin kuin asiakkaan on syytä olettaa. Hyvä laatu ei maksa yritykselle ylimääräistä; sen sijaan virheet ja menetetyt asiakkaat voivat tulla erittäin kalliiksi pitkällä tähtäimellä. Asiakkaan tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä on tärkeää olla tietoinen jo palvelutapahtuman aikana, mutta viimeistään sen loppuvaiheessa. Laatu merkitsee siis sitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tyytyväiset asiakkaat käyttävät mielellään yrityksen palveluja ja kertovat niistä muille. Tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksen parhaita myyjiä. Tyytymättömät asiakkaat aiheuttavat yritykselle lisätyötä. Tapahtuneet virheet on korjattava ja asiakkaan kanssa on pyrittävä käymään läpi epäonnistunut palvelutapahtuma keskustelemalla. Ellei tätä hoideta hyvin, tyytymättömät asiakkaat jakavat kokemuksensa muualla. Yrityksen kannalta pahimmassa tapauksessa tyytymätön asiakas on menetetty asiakas, mikä voi tulla yritykselle erittäin kalliiksi.

20 20 (57) 4.2 Tavoitepalvelutaso Täydellisen asiakastyytyväisyyden tavoittelu voi olla turhaa tai ainakin se on turhan kallista. Nykynäkemyksen mukaan olisi pyrittävä asiakaspalvelussa vähintään sellaiseen palvelutason, että asiakas ei ole sen paremmin pettynyt kuin erityisen ihastunutkaan. Kun asiakas on palveluun kutakuinkin tyytyväinen, voidaan puhua välinpitämättömyyden ja merkityksen alueesta. Kun asiakas on jokseenkin tyytyväinen saamaansa palveluun, hänellä ei ole syytä vaihtaa palvelun tarjoajaa. Välinpitämätön asiakas voidaan saada pysymään asiakkaana. Nämä asiakkaat ovat melko tyytyväisiä, eivät kielteisiä viestejä välittäviä terroristeja tai aktiivisia suosittelijoitakaan. Mieltymyksen alueeksi voidaan nimittää tilannetta, jossa asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä ja lojaaleja yhtä palveluyritystä kohtaan. Tämä näkyy lojaalisuutena ja ostouskollisuutena. Yritystä aktiivisesti suosittelevat asiakkaat ovat palveluyritykselle erittäin tärkeä voimavara. Suosittelevat asiakkaat ovat yrityksen yhteistoimintaverkko, joka on aina olemassa ja valmis toimimaan. Kieltäytyvät tai luopuvat asiakkaat ovat tyytymättömimpiä palvelutyrityksen toimintaan. Heidän ostouskollisuutensa ja lojaalisuutensa on vähäistä. Pahimmassa tapauksessa he ryhtyvät aktiivisiksi, yrityksen kannalta kielteisten viestien välittäjiksi. Yleensä on niin, että kielteistä viestiä levittävät asiakkaat ovat huomattavasti aktiivisempia kuin palveluun tyytyväiset asiakkaat. Tästä syystä yrityksen tapa hoitaa valituksen tehneitä asiakkaita on yksi keskeinen markkinoinnin vaikutuskeino. Mitä nopeammin asioihin reagoidaan ja mitä selkeämmin otetaan vastuuta ja hoidetaan kiistanalainen asia, sitä pienemmät ovat mahdollisuudet uusien, kielteisiä viestejä välittävien asiakkaiden syntymiseen. (Kuusela 1998: )

21 21 (57) 5 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN VAIHEET Asiakastyytyväisyystutkimustamme varten perehdyimme markkinointia sekä asiakastyytyväisyyttä käsittelevään kirjallisuuteen ja aikaisempiin vastaaviin tehtyihin asiakastyytyväisyystutkimuksiin. Avainsanoina asiakastyytyväisyys ja asiakastyytyväisyystutkimus. Toteutimme asiakastyytyväisyystutkimuksen postikyselynä. Osa kyselyistä tehtiin keräämällä asiakaspalautteet paikan päällä yrityksessä. Tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä hyväksi käyttäen SPSS-ohjelmalla. Ensimmäisessä vaiheessa tutustumme yrityksen asiakastietorekisteriin saadaksemme tarkemman kuvan yrityksen asiakaskunnasta. Tarkoituksenamme oli poimia asiakasrekisteristä otos jolle kyselyt postitetaan. Kyselylomakkeen suunnittelu kuului myös tutkimuksen ensimmäiseen vaiheeseen. Kyselylomakkeet pohjautuvat tutkimamme kirjan (Rope, Timo & Pöllänen, Jouni Asiakastyytyväisyys-johtaminen. Juva: Weilin & Göös) ajatuksiin. Asiakaskyselylomake jaettiin neljään eri osa-alueeseen joita tutkittiin useampien kysymysten avulla. Osa-alueet olivat henkilöstökontaktit, tuotekontaktit, tukijärjestelmäkontaktit ja miljöö. 1. Henkilökontaktit Antavat hyvän mahdollisuuden tyytyväisyystekijöiden rakentamiseen henkilökohtaisen palvelun keinoin. Vastaavasti, mikäli palvelu ei toimi odotusten mukaisesti, henkilökontakteista muodostuu herkästi myös tyytymättömyystekijöitä. Henkilöstökontakteja ovat kaikki kontaktit asiakkaan ja yrityksen henkilöstön välillä, esim. puhelin- ja asiakaspalvelu.

22 22 (57) 2. Tuotekontaktit Eivät kovin herkästi tuota tyytyväisyyskokemusta muutoin kuin tuotteen palveluelementeissä, mikäli mielikuva on positiivisella tasolla. Tätä ilman ei tietenkään olisi asiakassuhdettakaan. Odotusten täyttämättömyys aiheuttaa vastaavasti herkästi tyytymättömyysreaktion. Tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä keskityimme mm. huoltotyön suorituksen asiantuntevuuteen; hintaan sekä työn valmistumiseen aikataulun mukaisesti. 3. Tukijärjestelmäkontaktit Esimerkiksi laskutus ja asiakastiedotteet, ovat asiakkaalle alhaisen kiinnostusasteen asioita, jotka aiheuttavat tyytymättömyyttä korkeintaan silloin, kun jokin niiden toteutuksessa on pielessä. (henkilön nimi/tehtävänimike on väärin kirjekuoressa tai laskutussummat poikkeavat kielteiseen suuntaan odotetusta). Tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä keskityimme puhelin- ja kuljetuspalveluun sekä laskutukseen. 4. Miljöökontaktit Muissa kuin toimipaikkaperusteisissa liiketoimissa, tämä on yleensä alhaisen kiinnostusasteen alue. Ensikokemus miljöötekijöissä saattaa aiheuttaa myös positiivisen yllätyksen. Myöhemmillä kerroilla miljöökontakteilla on taipumus olla tyytymättömyystekijöitä, koska miljöö huomataan yleensä vain, mikäli siinä on jotain kielteistä (esim. epäsiisteys). Miljöötekijöiden kohdalla on siis keskeistä, että ne toimivat odotustasolla. Odotustason ylittäminen ei yleensä aiheuta ihmiselle kovin suurta positiivista lisämielikuvaa. (Rope & Pöllänen 1995: ). Tutkimuksen kohteena olevassa yrityksessä keskityimme sijaintiin ja viihtyisyyteen.

23 23 (57) Sisällytimme kysymyslomakkeisiin myös avoimia kysymyksiä koskien jokaista eri osa-aluetta. Näissä asiakkaat pystyivät esittämään omia kommenttejaan ja parannusehdotuksiaan. Saamamme avoimet palautteet ja kehitysehdotukset olivat keskenään hyvin paljon samansuuntaisia. Tämä tulee olemaan suureksi avuksi mahdollisten korjaavien toimenpiteiden kohdentamisessa. Koska yrityksen asiakkaat koostuvat satunnaisista yksityisasiakkaista sekä kauppiaista, muokkasimme kysymyksiä kyseisille asiakasryhmille sopiviksi. Teimme siis omat kysymyslomakkeet kummallekin eri asiakasryhmälle soveltuvine kysymyksineen. Arvosteluasteikkomme oli 1 4, 4 ollessa täysin samaa mieltä ja 1 ollessa täysin eri mieltä. Lähetimme kaiken kaikkiaan 170 kyselyä, kauppiaille lähetimme 70 ja yksityisille asiakkaille 100 kpl. Lomakkeita palautettiin muutamia myös itse liikkeistä Helsingistä ja Tampereelta. Yhteensä saimme analysoitavia vastauksia 66 kappaletta. Näiden lisäksi palautui lomakkeita jotka oli täytetty vajavaisesti, näitä emme voineet hyödyntää tässä tutkimuksessa. Lisäksi tutkimme minkälaista asiakaskuntaa sisältyy yksityis- ja kauppiasasiakkaisiin sekä mitä kautta ko. ryhmät ovat saaneet tiedon tutkimuksen kohteena olevasta yrityksestä. Seuraavissa luvuissa käymme yksityiskohtaisemmin läpi asiakastyytyväisyystutkimuksemme tuloksia.

24 24 (57) 6 ASIAKASPALAUTE, YKSITYISET ASIAKKAAT 6.1 Asiakasjakauma Mies Nainen Mies Nainen 35,0% 35,0% 65,0% 65,0% Kuva 4. Vastanneiden asiakkaiden sukupuolijakauma. Liikkeen yksityisistä asiakkaista yli puolet, eli 65 % on miehiä. Tähän vaikuttaa eniten varmastikin toimiala, elektroniikka ja kodinkoneet nähdään edelleen miehisenä alueena. 20,0% 20,0% Kuva 5. Vastanneiden asiakkaiden ikäjakauma Liikkeen yksityisistä asiakkaista lähes puolet, eli 40 % kuuluu ikäluokkaan 51- vuotiaat tai sitä vanhemmat. Yllätyksellistä on, että muiden ikäluokkien osuus kyselyyn vastanneista on keskenään yhtä suuri ,0% 40,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0%

25 25 (57) Kontakti Muu huolto Takuuhuolto 57,5% 42,5% Kuva 6. Vastanneiden asiakkaiden kontakti Digi Serviceen Lähes 60 % vastanneista asiakkaista teetti huoltotyön takuuhuoltona (kuva 3). Kaikki kyselyyn vastanneet asiakkaat käyttävät Digi Servicen palveluja satunnaisesti. 27,5% 27,5% 5,0% Muu Pirkanmaa Muu Pääkaupunkiseutu Pirkanmaa Pääkaupunkiseutu 5,0% 67,5% 67,5% Kuva 7. Vastanneiden asiakkaiden kotipaikka Liikkeen yksityisistä asiakkaista 67 % tulee Pirkanmaalta. Painotus johtunee siitä, että yritys on laajentanut toimintaansa Helsinkiin vasta 2003.

26 26 (57) 6.2 Henkilöstökontaktit Henkilöstökontakteista kysyimme asiakkailta kokemusta asiakaspalvelun ystävällisyydestä, asiantuntevuudesta ja palvelun tavoitettavuudesta. Taulukko 2. Keskiarvotaulukko asiakkaiden tyytyväisyydestä henkilöstökontakteihin Ystävällisyys Asiantuntevuus Tavoitettavuus Vastanneita Keskiarvo 3,7 3,5 3,3 Taulukosta 2. voimme päätellä että kaikkiin henkilöstökontaktin osa-alueisiin oltiin keskimäärin hyvin tyytyväisiä. Eniten hajontaa saivat palvelun asiantuntevuus (kuva 5.) ja tavoitettavuus (kuva 6.). Suorina kommentteina asiakkailta: Puheluun ei vastattu, siihen parannusta. Piti ajaa liikkeeseen. Puhelimeen voisi vastata asiantunteva henkilö. Asiakkaat siis toivoivat että puhelinpalvelussa olisi käytettävissä korjaustoimenpiteistä ja/tai teknisiin asioihin perehtynyt henkilö. Tyytymättömyyttä aiheutti myös se, ettei liikkeeseen saatu puhelimitse yhteyttä aina tarvittaessa. 72,5 % vastanneista asiakkaista oli erittäin tyytyväisiä asiakaspalvelun ystävällisyyteen, arvosana 4. Erittäin hyvä palvelu ja loistava käytös., kommentoi liikkeessä asioinut herra 83 v.

27 27 (57) 60% 50% 50% 40% Prosenttia vastauksista 40% 30% 20% 60,0% Prosenttia vastauksista 30% 20% 32,5% 50,0% 10% 0% 12,5% 27,5% % 0% 5,0% 12,5% Kuva 8. Asiakaspalvelun asiantuntevuus. Kuva 9. Palvelun tavoitettavuus. 6.3 Tuotekontaktit Tuotekontakteista kysyimme asiakkailta kokemuksia huoltotyön valmistumisesta ajallaan, aikataulujen informoimisesta, työn asiantuntevuudesta sekä hinta-/laatusuhteesta. Taulukko 3. Tyytyväisyys tuotekontakteihin, asiakkaat Huoltoajan pitävyys Huollon vaatima aika kerrottu Huoltotyön asiantuntevuus Hinta-/laatusuhde Vastanneita Keskiarvo 3,3 2,9 3,5 3,5 Keskiarvotaulukosta 3. voimme nähdä, että vastanneet asiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä huoltotyön asiantuntevuuteen sekä hinta-/laatusuhteeseen. Taulukosta voidaan myös päätellä, että keskimäärin kriittisin osa-alue tuotekontakteissa on asiakkaan informointi huoltotyön edistymisestä. Kommentteja asiakkailta: Kyllä asiakkaan kuuluu tietää, jos 2 kk:n kuluttua huoltotyö ei ole edes alkanut, Jos tuotteen huolto viivästyy, siitä on ehdottomasti heti ilmoitettava asiakkaalle, ei toisin päin, Voisivat soittaa edes kuukauden välein, miten huoltotyö edistyy.,

28 28 (57) Ilmoitus työn valmistumisesta jäi tekemättä., Olisi sitten mahtavaa saada jonkinlainen arvio kuinka kauan korjaus kestää, ja lisäksi yli kuukausi huollossa on sitten hieman liikaa. Odotusaika huoltotyön valmistumiseen 3-4 viikkoa on liikaa. 60% 50% 50% 40% Prosenttia vastanneista 40% 30% 20% 57,5% Prosenttia vastauksista 30% 20% 47,5% 10% 0% 17,5% 17,5% 7,5% % 0% 20,0% 20,0% 12,5% Kuva 10. Huoltotyö valmistui sovitussa ajassa Kuva 11. Työn vaatima aika kerrottiin asiakkaalle. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat saamaansa informaatioon huoltotyön vaatimasta ajasta sekä työn valmistumiseen sovitussa ajassa, kuten oheisista kuvista 10. ja 11. voimme nähdä. Kuva 10. kertoo, että lähes 60 % asiakkaista sai laitteensa huollettuna sovitun ajan puitteissa. Kuvasta 11. voimme nähdä että 20 % vastanneista asiakkaista oli hyvin tyytymättömiä yhteydenpitoon asiakkaan ja huoltoliikkeen välillä.

29 29 (57) 6.4 Tukijärjestelmäkontaktit 10,0% 7,5% 42,5% Digi Service Matkahuolto Ei tietoa Asiakas itse 40,0% Kuva 12. Asiakkaan kuljetuksen hoiti. Kuvasta 12. näemme että 42 % asiakkaista hoiti kuljetuksen itse. Lähes yhtä suuri osuus asiakkaista, eli 40 %, jätti kuljetuksen Digi Servicen hoidettavaksi. Näistä asiakkaista suurin osa on ns. kotikäyntejä, eli asennuksia ja pienitöisiä paikan päällä tehtäviä korjauksia. Taulukko 4. Asiakkaiden tyytyväisyys tukijärjestelmäkontakteihin 3 Puhelinpalvelu Kuljetuspalvelu Vastanneita Keskiarvo 3,4 1,9 Taulukon 4. keskiarvotuloksista voimme kuitenkin päätellä, että asiakkaat eivät olleet kuljetuspalveluun tyytyväisiä. Eniten tyytymättömyyttä kuljetuspalveluun asiakkaiden keskuudessa aiheutti se, että asiakkailla ei ollut tietoa mahdollisuudesta kuljetuspalveluun Digi Servicen kautta. Lisäksi valitettiin liian harvasta kuljetustiheydestä, eli korjattu laite odotti liikkeessä toimitusta, kunnes pystyttiin sopimaan sekä asiakkaalle että liikkeelle sopiva toimitusaika.

30 30 (57) Yhdessä vastauksessa oltiin tyytymättömiä siihen, että kuljetus onnistuu vain kerran viikossa: Jos laite on Helsingissä valmis maanantaina, pitäisi sen tulla polkupyörälläkin ennen perjantaita Hämeenlinnaan. Asiakkaat toivoivat lisäksi, että mittavammat korjaustyöt olisi mahdollista suorittaa asiakkaan kotona. Tämä ei kuitenkaan ole realistisesti ajatellen mahdollista, kun otetaan huomioon tilattavat varaosat, työaika sekä työn suorittamiseen vaadittavat varotoimenpiteet, jotka asiakkaan kotona on hankala toteuttaa. Keskiarvotaulukko 4. kertoo myös, asiakkaat olivat puhelinpalveluun keskimäärin tyytyväisiä. Hajontaa tyytyväisyydessä puhelinpalveluun kuitenkin oli. Kysymykseen puhelinpalvelun tavoitettavuudesta saatiin sekä hyvin tyytyväisiä, 65 %, että tyytymättömiä, 10 %, vastauksia.

31 31 (57) 6.5 Miljöö Miljöö osiossa kysyimme asiakkailta huoltoliikkeen sijainnista, viihtyisyydestä sekä siisteydestä. Lisäksi kysyimme kommentteja liikkeen oheismyynnistä. Oheismyyntiä koskeviin kysymyksiin oli vastannut vain muutama asiakas. He toivoivat oheistuotemyynniltä parempaa näkyvyyttä sekä pienelektroniikkamyyntiä. Palautteen perusteella oheismyyntiä toivotaan markkinoitavan ja myytävän aktiivisemmin. Taulukko 5. Miljöö, asiakkaat Sijainti Viihtyisyys Vastanneita Keskiarvo 3,4 2,4 Taulukosta 5. voimme nähdä, että asiakkaat ovat liikkeen sijaintiin keskimäärin tyytyväisiä, mutta viihtyisyys ja siisteys jättävät toivomisen varaa: Tavaroiden vastaanottopaikka ei tulisi olla varasto., Jokin toimiva järjestelmä laitteiden/tilan organisointiin varmaan toimisi Tieto yrityksestä 5,0% 5,0% 10,0% 10,0% 7,5% 7,5% 12,5% 12,5% Internet Internet Muuta Muuta kautta kautta Myyjäliike Myyjäliike Puhelinluettelo Puhelinluettelo Ystävä Ystävä 65,0% 65,0% Kuva 13. Asiakas sai tiedon yrityksestä.

32 32 (57) Kuvasta 13. näemme, että ylivoimaisesti suurin osa asiakkaista, eli 65 % sai tiedon huoltoliikkeestä tuotteen myyjäliikkeen kautta. Eli laitteen vaatiessa huoltoa, asiakas ottaa yhteyttä laitteen myyneeseen liikkeeseen joka joko toimittaa laitteen Digi Serviceen tai antaa yhteystiedot asiakkaalle. Digi Service toimii usean laitemerkin merkkihuoltoliikkeenä. 7 ASIAKASPALAUTE, KAUPPIAAT 7.1 Asiakasjakauma Muu Muu Pirkanmaa Pirkanmaa Pääkaupunkiseutu Pääkaupunkiseutu 30,77% 30,77% 34,62% 34,62% 34,62% 34,62% Kuva 14. Vastanneiden kauppiaiden kotipaikka. Kauppiaita emme nähneet tarpeelliseksi analysoida iän tai sukupuolen mukaan, koska kyse on yrityksistä. Kuva 14. kertoo että suurin osa Digi Servicen kauppias-asiakkaista tulee pääkaupunkiseudulta.

33 33 (57) Kontakti Molemmat Muu huolto Takuuhuolto 46,15% 46,15% 7,69% Kuva 15. Vastanneiden kauppiaiden kontakti Digi Serviceen. Kuvasta 15. voimme nähdä että kutakuinkin yhtä suuri osuus kauppiaista teettää vain takuu- tai muita huoltoja. Vain n. 8 % teettää Digi Servicellä kumpaankin kategoriaan kuuluvia huoltoja. Kaikki kyselyyn vastanneet kauppiaat käyttävät Digi Servicen palveluja säännöllisesti. 7.2 Henkilöstökontaktit Taulukko 6. Tyytyväisyys henkilöstökontakteihin, kauppiaat Ystävällisyys Asiantuntevuus Tavoitettavuus Vastanneita Keskiarvo 2,7 2,7 1,8 Taulukosta 6. voimme nähdä että kauppiaat olivat lähes kaikkiin tutkittuihin henkilöstökontaktin osa-alueisiin keskimäärin tyytymättömämpiä kuin yksityiset asiakkaat. Vähiten oltiin tyytyväisiä asiakaspalvelun tavoitettavuuteen, kuten seuraava kuva 16. osoittaa.

34 34 (57) Kuva 16. Asiakaspalvelun tavoitettavuus. Kaiken kaikkiaan palvelun tavoitettavuutta koskevista vastauksista peräti 84,6 % osoitti kauppiaiden tyytyväisyyden tasoksi 2 tai 1. Kommentteja kauppiailta: Puhelimeen voisi vastata nopeammin, ettei tarvitse aina odottaa 15 min! Joskus täytyy soittaa useasti. Erittäin vaikea saada ketään langanpäähän! Puhelinpalvelu ja varaosapalvelu myös lauantaisin. 50% 50% 40% 40% Prosenttia vastauksista 30% 20% 30,77% 42,31% Prosenttia vastauksista 30% 20% 46,15% 10% 7,69% 19,23% 10% 15,38% 19,23% 19,23% 0% % Kuva 17. Palvelun ystävällisyys. Kuva 18. Palvelun asiantuntevuus. Kuten kuvasta 17. voimme nähdä, kauppiaista hieman yli puolet on tyytyväisiä asiakaspalvelun ystävällisyyteen. Vastauksissa on jonkin verran hajontaakin, 38,5 % vastanneista oli tyytymättömiä.

35 35 (57) Kauppiaiden kommentteja asiakaspalvelun ystävällisyydestä: Asiakaspalvelun ystävällisyyteen / auttavaisuuteen tulisi kiinnittää huomiota. Ystävällisyys, eikä katkaista puhelua ennen kuin asia on selvitetty?! Muuttaa palveluasennetta Töksäyttelijät pois luurista. Kuva 18. kertoo kauppiaiden kokemuksen asiakaspalvelun asiantuntevuudesta. Huolimatta siitä, että lähes 65,4 % kokee Digi Servicen palvelun asiantuntevaksi, mielestämme oli yllättävää, että n. 1/3 vastanneista ei pitänyt asiakaspalvelua riittävän asiantuntevana.

36 36 (57) 7.3 Tuotekontaktit Taulukko 7. Tyytyväisyys tuotekontakteihin, kauppiaat Huoltoajan pitävyys Huollon vaatima aika kerrottu Huoltotyön asiantuntevuus Hinta-/laatusuhde Vastanneita Keskiarvo 2 2,2 3 2,5 Kuten oheisesta taulukosta 7. voimme nähdä, ovat kauppiaat keskimäärin tyytymättömimpiä huoltoajan pitävyyteen sekä siihen miten huoltoajoista informoitiin kauppiaita. Tyytyväisimpiä oltiin huoltotyön asiantuntevuuteen, tämä heijastuu kauppiaiden hinta-/laatusuhde kokemukseen, joka on keskimäärin melko tyydyttävä. 50% 40% 30% Prosenttia vastauksista 30% 20% 10% 42,31% 23,08% 26,92% Prosenttia vastauksista 20% 10% 30,77% 30,77% 30,77% 0% 7,69% % 7,69% Kuva 19. Huoltotyö valmistui sovitussa ajassa. Kuva 20. Työn vaatima aika kerrottiin asiakkaalle. Kuvasta 19. voimme nähdä, että lähes puolet vastanneista kauppiaista on hyvin tyytymättömiä huoltotyön aikataulun pitävyyteen. Kommenteissa mainittiin, että korjausaika saattaa venyä jopa kuukausiksi, tämä koettiin hyvin negatiivisena. Kuva 20. kertoo, että kauppiaat kokevat, ettei heitä informoida tarpeeksi, mikäli alkuperäiseen sovittuun huoltoaikaan tulee muutoksia. Huomattavaa on, että vain n. 8 % vastanneista kauppiaista ei kokenut puutteita informaation kulussa.

37 37 (57) Kommentteja kauppiailta: Tarvittaisiin nopeampaa toimintaa, huoltoajat ovat venyneet jopa kuukaudeksi, aivan liian kauan! Ilmoitus viivästyksistä, osien odotuksista, etukäteen Aikataulut eivät pidä koskaan paikkaansa. Huollot kestävät 2-4 viikkoa. Asiakasta ei informoida jos huolto kestää kauan Työajat pitkiä, saamme yksityisiltä asiakkailta palautetta kohtuuttoman pitkistä korjausajoista. Kannattaa luvata vähemmän! Huollossa tavaraa liikaa, asentajia liian vähän. 60% 50,0% 50% 40,0% Prosenttia vastauksista 40% 30% 20% 53,85% Prosenttia vastauksista 30,0% 20,0% 38,46% 46,15% 10% 0% 23,08% 19,23% 3,85% ,0% 0,0% 7,69% 7,69% Kuva 21. Huoltotyön asiantuntevuus. Kuva 22. Huoltotyön hinta-/laatusuhde Kuvasta 21. voimme nähdä, että 76,9 % kauppiaista on tyytyväisiä huoltotyön asiantuntevuuteen. Yli puolet kokee työn asiantuntevuuden riittävää parempana, vain erittäin tyytymättömiä on pieni osuus vastanneista kauppiaista, vajaa 4 %. Huoltotyön hinta-/laatusuhde, kuva 22., koetaan tyydyttävänä. Erittäin tyytyväisiä ja tyytymättömimpiä on kumpiakin vastanneiden kauppiaiden joukossa yhtä paljon.

38 38 (57) 7.4 Tukijärjestelmäkontaktit 3,85% 3,85% 15,38% 15,38% Digi Service Digi Service Matkahuolto Matkahuolto Posti Posti Oma myyjäliike Oma myyjäliike Muu Muu 15,38% 15,38% 53,85% 53,85% 11,54% 11,54% Kuva 23. Kuljetuksen hoiti, kauppiaat. Kuva 23. kertoo, että Digi Service hoiti yli puolet vastanneiden kauppiaiden laitekuljetuksista. Oma myyjäliike ja posti olivat seuraavaksi suurimmat kuljettajat. Taulukko 8. Tyytyväisyys tukijärjestelmäkontakteihin, kauppiaat Nouto/palautus sujuvaa Kuljetuspalvelu moitteetonta Vastanneita Keskiarvo 2,5 2,9 Keskiarvotaulukko 8. kertoo, että kauppiaat kokivat kuljetuspalvelun keskimäärin tyydyttävänä.

39 39 (57) 40% Prosenttia vastauksista 30% 20% 10% 38,46% 38,46% 23,08% 0% Kuva 24. Kuljetuspalvelu toimi moitteettomasti. Kuvasta 24. näemme että kauppiaat kokivat kuljetuspalvelun toiminnan vähintään riittävänä. Kuljetuspalvelun toimintaan erittäin tyytymättömiä kauppiaita ei vastanneista ollut yksikään. Mielenkiintoista kyllä, tuloksista huolimatta, vapaissa mielipiteissä kauppiaat ilmaisivat tyytymättömyyttään kuljetuspalvelun nykyiseen toimintaan. Erityisesti kommentoitiin Digi Servicen noutotiheyttä, jonka kauppiaat kokivat riittämättömänä. Kommentteja kauppiailta: Noutoja pitäisi tehdä ainakin 2 krt/viikko. Nykyisellään huollot odottavat ensin täällä 1 viikon ja sitten kolme Digillä, liian kauan! Nouto 2 krt/vko! Alussa niin tehtiin ja se toimi, nyt harvemmin ja se kyllä näkyy! Tulisi toimia säännöllisesti/ pyytämättä Tampereen alueella. Säännöllisyys puuttuu lupauksista huolimatta! Tutkimme tukijärjestelmäkontaktien osatekijänä kauppiaiden osalta myös laskutuksen sujuvuutta. Käytetyin maksutapa kauppiaiden teettämissä huolloissa on laskutus tai takuuhuolto.

40 40 (57) Taulukko 9. Tyytyväisyys laskutukseen, kauppiaat Lasku virheetön ja selkeä Laskutus toimi viivästyksettä Laskutus sopi omaan laskutusprosessiin Vastanneita Keskiarvo 3,1 3,4 3,2 Keskiarvotaulukosta 9. näemme, että kauppiaat ovat laskutuksen eri osaalueisiin keskimäärin tyytyväisiä. Laskutuksen osa-alueina tutkimme laskun ulkoasua, laskutusaikataulua ja laskutusprosessin sopivuutta kauppiaan omaan laskutukseen. Vain n. 15 % vastanneista kauppiaista on ollut huomautettavaa tai korjattavaa saamastaan laskusta. Vastanneista kauppiaista 84 % on ollut tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Tasan puolet kauppiaista on ollut laskutusnopeuteen erittäin tyytyväisiä. Vain n. 4 % vastanneista on ollut tyytymättömiä. Laskutusprosessiin ovat kauppiaat lähes kokonaisuudessaan tyytyväisiä. Vain n. 8 % vastanneista kokee sen hankalana.

41 41 (57) 7.5 Miljöö Taulukko 10. Miljöö, kauppiaat Huoltoliikkeitä riittävästi Viihtyisyys Vastanneita Keskiarvo 2,3 1,6 Keskiarvotaulukosta 10. voimme nähdä, että vastanneet kauppiaat eivät pitäneet Digi Servicen huoltoliikkeiden määrää riittävänä. Liikkeen viihtyisyyteen ei myöskään oltu erityisen tyytyväisiä. 50% 40% Prosenttia vastauksista 30% 20% 46,15% 10% 0% 23,08% 15,38% 7,69% 7,69% Kuva 25. Digi Servicellä toimipisteitä riittävästi. Kuvasta 25. voimme nähdä, että 38,5 % vastanneista kauppiaista on tyytymättömiä toimipisteiden määrään. 0-tyytyväisyyden osuus vastauksista, 7,69 % kauppiaista ei asioi itse liikkeessä, heille ei toimipisteiden lukumäärällä ole merkitystä. Toivomuksena kuitenkin esitettiin, että Digi Service perustaisi toimipisteen myös Turun alueelle. Kysyimme kokemusta myös huoltoliikkeen viihtyisyydestä ja siisteydestä. Paikan päällä asioineista vastanneista kauppiasliikkeistä 50 % on tyytymättömiä. Vain 8 % antoi huoltoliikkeen viihtyisyydelle arvosanan 4. Huomattavaa on että vastanneista kauppiaista 1/3 ei ollut asioinut itse liikkeessä.

42 42 (57) 7.6 Tieto yrityksestä 7,69% 7,69% 15,38% 15,38% 7,69% 7,69% Internet Maahantuoja Muu Oma ketju Internet Maahantuoja Muu Oma ketju 69,23% 69,23% Kuva 26. Kauppias saanut tiedon yrityksestä. Kuvasta 26., voimme nähdä, että vastanneista kauppiasliikkeistä suurin osa, eli lähes 70 % sai tiedon Digi Servicen palveluista omalta maahantuojaltaan, 15 % sai tiedon oman ketjun liikkeeltä. Tämän selittää takuuhuoltojen suuri osuus kauppiasliikkeiden teettämistä huoltotöistä.

43 43 (57) 8 YHTEENVETO 8.1 Asiakasjakauma Asiakastyytyväisyyskyselyyn saimme vastauksia kaiken kaikkiaan 66 kappaletta, eli vastausprosentti oli yhteensä 38,8 %.. Näistä vastauksista kauppiaiden vastausten lukumäärä oli 26 eli 39, 4 % ja yksityisten asiakkaiden osuus 40 kpl, eli 60,6 %. Yksityisistä asiakkaista n. 70 % vastanneista oli Pirkanmaalta. Kauppiaiden toimipisteet jakautuivat tasaisemmin ympäri Suomea. Suurin osa asiakkaista on yhteydessä Digi Serviceen teettääkseen takuuhuollon. Syy huollon teettämiseen jakautuu tasaisemmin kauppiaiden kohdalla. 8.2 Henkilöstökontaktit Yksityisasiakkaat olivat asiakaspalveluun huomattavasti tyytyväisempiä kuin kauppiaat. Molemmat asiakasryhmät olivat tyytyväisempiä palvelun ystävällisyyteen ja asiantuntevuuteen, palvelun tavoitettavuuteen oltiin kummassakin asiakasryhmässä vähemmän tyytyväisiä. Kauppiaat olivat tyytymättömiä etenkin puhelinpalveluun koska puhelimeen ei vastattu ja odotusajat koettiin liian pitkinä. 8.3 Tuotekontaktit Molemmissa asiakasryhmissä oltiin tyytyväisimpiä huoltotyön asiantuntevuuteen ja sen hinta-/laatusuhteeseen. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti epätietoisuus huoltotyön valmistumisen aikataulun muutoksista. Lisäksi kauppiaat olivat jonkin verran tyytymättömämpiä huoltotöiden aikataulujen pitävyyteen.

44 44 (57) 8.4 Tukijärjestelmäkontaktit Molemmat asiakasryhmät olivat keskimäärin tyytymättömiä kuljetuspalvelun toimintaan. Etenkin yksityisasiakkaat kokivat kuljetuspalvelun toimitustiheyden liian harvaksi ja kuljetusaikataulujen järjestelyn hankalaksi. Kauppiailta kysyimme nouto-/palautuspalvelun toimivuudesta. He olivat palveluun keskimäärin tyytyväisiä, tosin noutotiheys herätti tyytymättömyyttä myös tässä asiakasryhmässä. Yksityisasiakkaat kokivat negatiivisimpana sen, että Digi Servicen kuljetuspalvelusta ei informoitu paremmin. Yksityisasiakasryhmältä kysyimme miten he kokivat puhelinpalvelun.. Erona kauppiasasiakkaisiin nähden yksityisasiakkaat olivat tyytyväisiä puhelinpalvelun tavoitettavuuteen. Kauppiasasiakkailta kysyimme Digi Servicen laskutuksen toimivuudesta. Kauppiaat kokivat laskutusprosessin toimivaksi ja olivat siihen tyytyväisiä. 8.5 Miljöö Myöskin tässä osiossa kysyimme kauppias- ja yksityisasiakasryhmiltä kokemuksia kummankin asiakasryhmän omiin tarpeisiin painottuen, eli kysyimme osin eri asioita kummaltakin asiakasryhmältä. Viihtyisyyteen ja siisteyteen ei oltu erityisen tyytyväisiä kummassakaan asiakasryhmässä. Yksityisasiakkaat olivat tyytyväisiä liikkeen sijaintiin, liike oli helppo löytää. Kauppiailta kysyimme tyytyväisyydestä Digi Servicen huoltoliikkeiden lukumäärään. Kauppiaat toivoivat, että huoltoliikkeitä olisi nykyistä enemmän.

45 45 (57) 8.6 Tieto yrityksestä 65 % yksityisasiakkaista sai tiedon huoltopalvelusta tuotteen myyjäliikkeeltä. Seuraavaksi suurin ryhmä, eli 12,5 % vastanneista löysi Digi Servicen puhelinluettelon kautta. Yllätyksellistä oli, että vain 5 % sai tiedon Digi Servicestä internet-sivujen kautta, sillä internet tiedonhakupaikkana on nykyisin melkeinpä yleisempi kuin puhelinluettelo. 70 % kauppiasasiakkaista sai tiedon huoltoliikkeen palveluista tuotteen maahantuojalta. 15,4 % sai tiedon Digi Servicen oman ketjun liikkeeltä.

46 46 (57) 9 JOHTOPÄÄTÖKSET JA EHDOTUS JATKOTOIMENPITEIKSI Yrityksen tulee ratkaista, mitkä ihanneodotusten tarveominaisuuksista (esim. edulliset hinnat, korkealaatuiset tuotteet ja henkilökohtainen palvelu.) se onnistuu parhaiten rakentamaan itselleen kilpailuedun ja painottaa sen jälkeen valittuja ominaisuuksia toiminnassaan. Kilpailuetu on kohdeasiakasjoukon arvostama, yrityksen tarjoama ylivoimaisuus, joka on liiketaloudellisesti toteutettavissa ja joka saadaan realisoitua markkinoille menestysperustaksi. Yritykset eivät täytä ihanneodotuksia täysimääräisesti, vaan kyse on: kuinka hyvin ihanneodotukset kyetään täyttämään mitkä osat toiveominaisuuksista kyetään tekemään paremmin kuin kilpailijoilla keskeisissä toiveominaisuuksissa tulisi päästä sille odotusten minimitasolle, joka on ostamisen edellytyksenä. Asiakastyytyväisyyden rakentamisen peruskaava Rope & Pölläsen mukaan onkin seuraava: A) Minimoi tyytymättömyystekijät (varmista tasalaatuisuus ja odotustason täyttyminen kaikissa liiketoiminnan kontaktipinnoissa) B) Varmista että tyytymättömyystekijät korjataan ja korvataan mahdollisimman hyvin sisään kanavoidun asiakaspalautteen perusteella. C) Pyrit tekemään pieniä positiivisia yllätystekijöitä, jotka jättävät asiakkaalle hyvän mielen. Useimmiten nämä tekijä on systemaattisesti helpointa toteuttaa joko palvelutekijöillä tai tuotteeseen/toimintaprosessiin kytkeytyvillä pienillä ylimääräisillä asioilla, jotka osoittavat huomaavaisuutta. Oleellista ei ole pelkkä tyytyväisyystekijöiden aikaansaaminen. Menestymisen kriittinen tekijä on tyytymättömyystekijöiden minimointi, joka merkitsee tasalaatuisuuden varmistamista ja usein vakioitua toimintamallia kontaktipinnassa. (Rope & Pöllänen, 1995: 168)

47 47 (57) 9.1 Tyytymättömyystekijät ja korjaustoimenpide-ehdotuksia Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella kiinnittyi huomio siihen että kauppiaat ovat kaiken kaikkiaan kriittisempiä kuin yksityiset asiakkaat. Kauppiaat tuntevat alan ja käytännön ja heidän odotuksensa ovat korkeammalla Yksityiset asiakkaat Tulosten perusteella mielestämme yksityisten asiakkaiden keskuudessa eniten tyytymättömyyttä aiheutti huollon vaatima aika ja huono informaation kulku liikkeen ja asiakkaan välillä. Tämä tuli esille etenkin silloin kun ennalta sovittu huoltoaika syystä tai toisesta pitkittyi. Asiakas koki joutuvansa itse selvittämään syitä työn viivästymiseen sen sijaan, että yrityksestä olisi otettu yhteyttä ja kerrottu aikataulumuutoksista. Ehdotammekin että yritys tehostaisi kontaktinottoa asiakkaaseen, etenkin niissä tapauksissa joissa tulee muutoksia asiakkaan kanssa ennalta sovittuihin asioihin. Suhtautuminen viivästymisiin/ muihin muutoksiin on myönteisempi, kun asiasta kerrotaan ennen kuin asiakas joutuu itse kyselemään miksi esimerkiksi huoltotyö on myöhässä. Yksityiset asiakkaat kokivat myös kuljetuspalvelusta informoinnin puutteelliseksi sekä kuljetusaikataulujen sopimisen vaikeaksi. Tällä hetkellä Digi Service informoi asiakasta kuljetuspalvelusta aina huoltotöitä vastaanottaessaan, jolloin selvitetään myös, onko huoltotyö takuunalainen ja esimerkiksi mahdollista suorittaa asiakkaan kotona. Tulosten perusteella voimme päätellä että kuljetuspalvelusta informoiminen ei saavuta kaikkia asiakkaita, koska osa yksityisasiakkaista ei ollut tietoisia kuljetuspalvelun olemassaolosta. Ehdotammekin, että asiakas- ja puhelinpalvelusta vastaavat henkilöt pyrkisivät tehokkaammin markkinoimaan kuljetuspalvelua huoltotöitä vastaanottaessaan.

48 48 (57) Parannusehdotuksemme kuljetusaikataulujen joustavuuden lisäämiseen on joko palvelun kapasiteetin lisääminen tai kuljetuspalvelun ulkoistaminen. Esimerkiksi ruuhkahuippuna osan kuljetuksista voisi hoitaa ulkopuolinen kuljetuspalvelu. Asiakas saisi päättää tilataanko kuljetuspalvelu toiselta yritykseltä hänen laskuunsa, mikäli kuljetusaikataulu tällöin sopisi paremmin asiakkaan omaan aikatauluun. Lisäksi asiakkaat kommentoivat vastaanottotilojen siisteyttä. Nykyisellään tilat ovat ahtaat, täynnä huoltoon saapuvia laitteita. Vastaanottotilasta laitteet siirretään säilytystilaan odottamaan huoltoa. Välillä vastaanottotila ruuhkautuu huoltoon toimitettavista laitteista. Tämä ajoittainen ruuhkautuminen johtuu siitä, että laitteita tulee korjattavaksi enemmän kuin ehditään korjata, jolloin odotustila ruuhkautuu eikä laitteita pystytä siirtämään vastaanottotilasta eteenpäin. Parannusehdotuksemme tähän on, että yritys järjestää väljemmän odotustilan huollettaville laitteille. Lisäksi yritys voisi panostaa vastaanottotilan pitämiseen siistinä ja että laitteet siirretään mahdollisimman nopeasti odotustiloihin Kauppiaat Tulosten perusteella mielestämme kauppiaiden keskuudessa eniten tyytymättömyyttä aiheutti puhelun palvelun huono tavoitettavuus ja pitkät huoltoajat. Tällä hetkellä puhelinpalvelun hoitaa yrityksessä useampi henkilö omien muiden tehtäviensä ohella. Parannusehdotuksemme palvelun tavoitettavuuteen on se, että puhelimeen vastaamisen tulisi olla yhden henkilön päätoiminen tehtävä tai että tehtävään palkattaisiin lisää henkilökuntaa. Ruuhkahuippuina myös muut voisivat vastata puheluihin. Lisäksi kauppiaat toivoivat, että puhelimeen olisi mahdollista saada asiantunteva mekaanikko jolta kysyä teknisempiä ohjeita.

49 49 (57) Huoltotöiden valmistumisajoista ja niiden pitkittymisen informoinnista kauppiaat olivat samaa mieltä yksityisten asiakkaiden kanssa. Lisähuoltohenkilökunnan palkkaaminen ja aktiivisempi ote kontaktin ottoon muutostilanteissa olisi mielestämme paras ratkaisu näihin ongelmiin. Kuljetuspalveluun oltiin kauppiaiden osalta muutoin tyytyväisiä, mutta laitteiden noudon liikkeestä koettiin kestävän liian kauan. Toivottiin tiheämpää noutopalvelua kuljetuksiin. Parannusehdotuksemme kuljetuspalvelun sujuvuuteen on palvelun ulkoistaminen ruuhkahuippuina tai pysyvän lisäkapasiteetin hankkiminen. 9.2 Tyytyväisyystekijät Asiakastyytyväisyyskyselyssä saimme myös tyytyväisiä kommentteja Digi Servicen palveluista: yksityiset asiakkaat olivat tyytyväisimpiä palvelun asiantuntevuuteen sekä asiakaspalvelussa että huoltotöissä, palvelun hinta-/laatusuhteeseen sekä puhelinpalvelun tavoitettavuuteen. Kauppiaat olivat tyytyväisimpiä huoltotyön asiantuntevuuteen, laskutukseen, sekä kuljetus-palvelun toimivuuteen. Eroja kokemuksissa kauppiaiden ja yksityisten asiakkaiden välillä on, ainakin osaan näistä vaikuttanee se, että kauppiaat toimivat alalla ja odottavat nopeaa palvelua ja reagoivat kenties herkemmin poikkeavuuksiin rutiineissa.

50 50 (57) 9.3 Ehdotus jatkotoimenpiteiksi yleisellä tasolla Digi Servicen kannattaisi jatkossakin teettää asiakastyytyväisyystutkimuksia, esimerkiksi joka toinen vuosi. Tärkeintä asiakastyytyväisyystutkimuksissa on niiden säännöllisyys ja että mitataan suurin piirtein samoja asioita. Näin saadaan selville miten yrityksen aikaisempien tutkimuksen tulosten perusteella tekemät muutokset ovat onnistuneet ja mihin seikkoihin kenties seuraavaksi kannattaa kiinnittää huomiota. Markkinoiden kehittyessä myös asiakkaiden toiveet ja tarpeet muuttuvat ja muuttavat kenties tärkeysjärjestystäänkin. Paitsi asiakastyytyväisyystutkimuksen kautta, Digi Servicen kannattaa kerätä asiakaspalautetta myös suoraan asiakkailta. Tämä voitaisiin toteuttaa esimerkiksi pitämällä asiakaspalautelomakkeita toimipisteissä, jotka voidaan täyttää samalla kun asioidaan liikkeessä paikan päällä. Paikan päällä täytettäväksi tarkoitetut lomakkeet kannattaa muotoilla lyhyiksi ja sisällöltään helposti vastattaviksi, esim. pelkkä. ruusuja ja risuja -otsikkokin voi olla riittävä. Yleensä asiakas täyttää tällaisen lomakkeen vain silloin kun hänellä todella on palautetta annettavana, jokin tilanne on onnistunut yli odotusten tai hän on tyytymätön johonkin kokemaansa. Myös henkilökuntaa voisi ohjeistaa siitä, miten menetellään kun asiakkaalta saadaan suullista palautetta. Myös suullisesti saatu palaute olisi hyvä kirjata ylös ja kerätä vaikka yhteen kansioon. Näin myös muut yrityksessä saavat tiedon saadusta palautteesta ja osaavat ottaa sen huomioon toiminnassaan. Yrityksessä voitaisiin pitää esim. kerran kuussa henkilökuntapalavereja, joissa käsiteltäisiin muiden asioiden ohella myös sitä, minkälaista ja mitä asioita koskevaa asiakaspalautetta on saatu sekä sovitaan toimenpiteet palautteen perusteella. Suoran palautteen järjestelmällinen kerääminen ja läpi käyminen mahdollistaa joustavamman ja nopeamman reagoinnin asiakkaalta saatuun palautteeseen, kuin esimerkiksi vuoden tai kahden välein tehdyt asiakastyytyväisyystutkimukset. Olennaista on, että reagoidaan saatuun palautteeseen ilman turhaa viivettä, ja jos tilanne sitä edellyttää, otetaan yhteyttä palautteen antaneeseen asiakkaaseen ja kerrotaan mihin jatkotoimenpiteisiin palautteen perusteella on ryhdytty.

51 51 (57) LÄHDELUETTELO Bergström, Seija & Leppänen, Arja Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Oy Edita Ab painos. Grönroos Christian, Järvinen Raija Palvelut ja asiakassuhteet. Vantaa: Tummavuoren kirjapaino Oy Heikkilä, Tarja Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Oy Edita Ab Kangas, Pirkko Tavoitteena tyytyväinen asiakas. Helsinki: Painatuskeskus Oy Korkala, Tapio, Lehmus, Pertti Asiakaspalvelu ja laaduntekijät. Helsinki: Hakapaino Oy Kuusela, Hannu. Markkinoinnin haaste Porvoo. WSOY Kirjapainoyksikkö Lahtinen, Jukka, Isoviita Antti Markkinoinnin suunnittelu. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy Lahtinen, Jukka, Isoviita, Antti Markkinointitutkimus. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy Lahtinen, Jukka, Isoviita, Antti Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perusteet. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy Lecklin, Olli Laatu yrityksen menestystekijänä. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy Lehtonen, Jaakko, Pesonen, Hanna-Leena, Toskala, Antero Avoimen yliopiston julkaisusarja: Näkökulmia asiakaspalveluun ja markkinointiin. Jyväskylä: Yliopistopaino Lehtonen, Jaakko, Pesonen, Hanna-Leena, Toskala, Antero Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy Lotti, Leila Markkinointitutkimuksen käsikirja. Porvoo: WSOY Rope, Timo & Pöllänen, Jouni Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Juva: Weilin & Göös

52 52 (57) LIITTEET Liite 1. Asiakaspalautelomakkeen saatekirje Liite 2. Asiakaspalautelomake kauppiaille Liite 3. Asiakaspalautelomake yksityisasiakkaille

53 LIITE 1 Asiakaspalautelomakkeen saatekirje Arvoisa Digi Servicen Asiakas Olemme kaksi liiketalouden opiskelijaa Tampereen ammattikorkeakoulusta. Teemme opintojemme päättötyönä Digi Servicen Asiakastyytyväisyys-tutkimuksen. Vastaamalla oheiseen kyselyyn vaikutatte Digi Servicen asiakaspalvelun kehittämiseen. Samalla annatte arvokasta apua opinnäytetyömme onnistumiseksi. Osoitetietonne on saatu Digi Servicen asiakasrekisteristä satunnaisotannalla. Antamanne vastaukset käsitellään nimettöminä ja ehdottoman luottamuksellisina. Tulokset julkaistaan ainoastaan kokonaistuloksina, joten kenenkään yksittäisen vastaajan tiedot eivät paljastu tuloksista. Ohessa lähetämme vastauskuoren, jonka postimaksu on maksettu. Pyydämme Teitä palauttamaan kyselylomakkeen mennessä. Mikäli haluatte saada lisätietoja tutkimuksesta, voitte soittaa alla olevaan numeroon. Vastaamme mielellämme tutkimusta koskeviin kysymyksiin. Kiitos etukäteen vastauksistanne! Sanna Viljanen Tuija Wilén Lisätietoja Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saa numerosta Arvomme kaikkien kyselyyn vastanneiden kesken 4 hengen risteilylahjakortin! Mikäli haluat osallistua arvontaan, ole hyvä ja lisää nimesi ja puhelinnumerosi kyselyn loppuun. Kiitos!!