ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET

Transkriptio

1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN 2012 TULOKSET Yrityksemme yksi tärkeimmistä mittareista on asiakastyytyväisyys, jota selvitetään vuosittaisella asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset pyritään pitämään samanlaisina, jotta tuloksia voidaan verrata edellisten vuosien kyselyiden tuloksiin. Vuoden 2012 asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin nyt kolmannen kerran peräkkäin samansisältöisillä kysymyksillä. Tulosten analysoinnin pohjalta valitaan keskeisimmät kehityskohteet joita pyritään parantamaan järjestettyyn asiakastyytyväisyyskyselyyn saimme vastauksia yhteensä 50kpl. Kysely on jaettu 3 osa-alueeseen: B: Henkilöstö - Mitataan henkilöstön ajallista täsmällisyyttä, ammattitaitoa, palvelu- ja kommunikointiosaamista, ohjeiden noudattamista sekä päättötoimenpiteiden onnistuneisuutta. C: Tekninen toteutus / Projektinhallinta - Mitataan suoritetun työn kokonaisuutta. D: Yrityksen johto ja myyntiorganisaatio - Mitataan yrityksen johdon asiakaspalvelua, toteutuneiden tarjousten toteutumia, kilpailijatilannetta, reklamaatioita sekä yrityksen yleistä imagoa asiakkaan näkökulmasta. Seuraavilta sivuilta näet 2012 asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset. Kiitokset kaikille vastanneille. Terveisin, Mika Särkioja Laatupäällikkö

2 HENKILÖSTÖ B1. Henkilöstön ajallinen täsmällisyys B2. Henkilökunnan ammattitaito % 6 B3. Henkilökunnan palvelutaso B4. Kommunikointi työnjohdon kanssa ; 5 18; 3 B5. Paikallisten käytäntöjen sekä ohjeiden noudattaminen ; 4 B6. Hankkeen päätoimenpiteet sekä työpaikan siisteys 2 18 % 1 4

3 TEKNINEN TOTEUTUS / PROJEKTINHALLINTA C1. Valmis tuote/palvelu vastasi määrittelyä 9 8 % Täysin eri Osittain eri C2. Palvelu oli virheetön ja toimiva 6 3 Täysin eri Osittain eri C3. Mahdolliset ongelmatilanteet saatiin ratkaistua Täysin eri Osittain eri C4. Työn suorituksen jälkeisten asiakirjojen luovutus 6 28 % Täysin eri Osittain eri

4 C5. Projekti pysyi sovitussa aikataulussa 7 2 Täysin eri Osittain eri C6. Asiakkaan toiveet ja muutospyynnöt otettiin hyvin huomioon 8 1 Täysin eri Osittain eri C7. Asiakas pidettiin ajan tasalla projektin etenemisestä 5 4 Täysin eri Osittain eri

5 YRITYKSEN JOHTO JA MYYNTIORGANISAATIO D1. Asiakaspalvelu: Kysymyksiin vastattiin nopeasti 6 3 Täysin eri Osittain eri D2. Asiakaspalvelu: Palvelu oli asiantuntevaa 8 1 Täysin eri Osittain eri D3. Yrityksen tavoitettavuus Täysin eri 2 Osittain eri 68 %

6 D4. Hinta/laatutaso oli kohdallaan Täysin eri D5. Lopputulos vastasi alkuperäistä tarjousta Täysin eri 1 1 Osittain eri 1 Osittain eri 28 % D6. Toiminta verrattuna kilpaileviin yrityksiin Täysin eri D7. Reklamaatioiden käsittely Täysin eri % 2 Osittain eri 69 % 1 15 % Osittain eri D8. Finn Heat Oy:n imago, yleisarvosana yrityksestä 31 % 13 %