This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client

Transkriptio

1 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.

2 lupaus BRAND ASIAKKUUS lunastus 2

3 Lupausmarkkinoinnista lunastusmarkkinointiin 3

4 Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends. Walt Disney 4

5 Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen selvitys suomalaisten yritysten asiakasuskollisuudesta ja asiakaskokemuksesta 18 toimialaa 80 yritystä 2316 vastaajaa 5

6 Asiakaskokemus Asiakasuskollisuus Myynti Hyöty Helppous Miellyttävyys Suosittelu Ostoaikomus Pysyvyys Asiakasmäärä Keskiostos, ostouseus Asiakkuuden kesto 6

7 Koko, tunnettuus ja suuret markkinointiponnistelut eivät riitä 7

8 8 Menestyjiä yhdistää uudenlainen lähestymistapa asiakkuuksien kehittämiseen, jossa asiakaskokemus on keskiössä

9 Toimialansa ykkösiä asiakasuskollisuudessa 9

10 Suuret erot toimialojen välillä Puhelimet Valokuvaus Pankit Matkanjärjestäjät Postimyynti ja verkkokaupat Vakuutus Laivayhtiöt Tavaratalot Junaliikenne (VR) Rahapelit Kodin elektroniikka Sisustus Matkapuhelinliittymät Päivittäistavarakauppa Lentoyhtiöt Maksutv-operaattorit Laajakaistaliittymät Autokaupat Vaatekaupat Sähköyhtiöt

11 Asiakkuusindeksi 2011 ranking Hyvä Tyydyttävä Heikko 1 Apple (puhelin) Ifolor Alko Paikallisosuuspankki Osuuspankki Säästöpankki Viking Line Hobbyhall Veikkaus Ålandsbanken NetAnttila Prisma/S-Market ExtraFilm Lähivakuutus S-Pankki Verkkokauppa.com Tjäreborg Aurinkomatkat Laajakaistaliittymä: Welho Matkapuhelinliittymä: Tele Finland Aktia Tapiola Pankki Stockmann Finntoto Sokos Eckerö Line Matkapuhelinliittymä: Saunalahti Asko Pohjola Nordea Puhelin: Nokia Raha-automaattiyhdistys Tapiola IF Fennia IKEA VR Maksutv-operaattori: Welho Silja Line Veikon Kone Finnmatkat Kodin Puhelin: Samsung Tallink Citymarket / K-Market Expert Anttila Helsingin Energia Lidl Blue Handelsbanken Musta Pörssi Sampo-Pankki Eirikuva Finnair Maksutv-operaattori: Canal Digital Sotka Laajakaistaliittymä: Saunalahti Vepsäläinen Ellos Kappahl Gigantti Käyttöauto H&M Autotalo Laakkonen Laajakaistaliittymä: DNA Veho Matkapuhelinliittymä: DNA Lindex Matkapuhelinliittymä: Sonera Matkapuhelinliittymä: Elisa SAS PAF Laajakaistaliittymä: Sonera Seppälä Maksutv-operaattori: PlusTV Laajakaistaliittymä: Elisa Vattenfall Siwa/Valintatalo Fortum 4.9

12 Asiakkuusindeksi 2011 ranking Hyvä Tyydyttävä Heikko 1 Apple (puhelin) Ifolor Alko Paikallisosuuspankki Osuuspankki Säästöpankki Viking Line Hobbyhall Veikkaus Ålandsbanken NetAnttila Prisma/S-Market ExtraFilm Lähivakuutus S-Pankki Verkkokauppa.com Tjäreborg Aurinkomatkat Laajakaistaliittymä: Welho Matkapuhelinliittymä: Tele Finland Aktia Tapiola Pankki Stockmann Finntoto Sokos Eckerö Line Matkapuhelinliittymä: Saunalahti Asko Pohjola Nordea Puhelin: Nokia Raha-automaattiyhdistys Tapiola IF Fennia IKEA VR Maksutv-operaattori: Welho Silja Line Veikon Kone Finnmatkat Kodin Puhelin: Samsung Tallink Citymarket / K-Market Expert Anttila Helsingin Energia Lidl Blue Handelsbanken Musta Pörssi Sampo-Pankki Eirikuva Finnair Maksutv-operaattori: Canal Digital Sotka Laajakaistaliittymä: Saunalahti Vepsäläinen Ellos Kappahl Gigantti Käyttöauto H&M Autotalo Laakkonen Laajakaistaliittymä: DNA Veho Matkapuhelinliittymä: DNA Lindex Matkapuhelinliittymä: Sonera Matkapuhelinliittymä: Elisa SAS PAF Laajakaistaliittymä: Sonera Seppälä Maksutv-operaattori: PlusTV Laajakaistaliittymä: Elisa Vattenfall Siwa/Valintatalo Fortum 4.9

13 Asiakkuusindeksi 2011 ranking Hyvä Tyydyttävä Heikko Paikallisosuuspankki Osuuspankki Säästöpankki Viking Line Hobbyhall Veikkaus Ålandsbanken NetAnttila Prisma/S-Market ExtraFilm Lähivakuutus S-Pankki Verkkokauppa.com Tjäreborg Aurinkomatkat Laajakaistaliittymä: Welho Matkapuhelinliittymä: Tele Finland Aktia Tapiola Pankki Stockmann Finntoto Sokos Eckerö Line Matkapuhelinliittymä: Saunalahti Asko Pohjola Nordea Puhelin: Nokia Raha-automaattiyhdistys Tapiola IF Fennia IKEA VR Maksutv-operaattori: Welho Silja Line Veikon Kone Finnmatkat Kodin Puhelin: Samsung Tallink Citymarket / K-Market Expert Anttila Helsingin Energia Lidl Blue Handelsbanken Musta Pörssi Sampo-Pankki Eirikuva Finnair Maksutv-operaattori: Canal Digital Sotka Laajakaistaliittymä: Saunalahti Vepsäläinen Ellos Kappahl Gigantti Käyttöauto H&M Autotalo Laakkonen Laajakaistaliittymä: DNA Veho Matkapuhelinliittymä: DNA Lindex Matkapuhelinliittymä: Sonera Matkapuhelinliittymä: Elisa SAS PAF Laajakaistaliittymä: Sonera Seppälä Maksutv-operaattori: PlusTV Laajakaistaliittymä: Elisa Vattenfall Siwa/Valintatalo Fortum 4.9

14 14

15

16

17

18 Asiakkuusindeksi 2011 raportti Toimiala- ja yrityskohtaiset tulokset Asiakasuskollisuus Suosittelu Asiakastyytyväisyys Asiakaskokemus Hintamielikuva Markkinoinnin kiinnostavuus Kanta-asiakkuus Asiointikanavat 250 sivua Hinta alv Hinta 5.5 asti alv 18

19 19

20 20