Asiakaskokemuksesta tulosta

Transkriptio

1 Asiakaskokemuksesta tulosta Outside-In lähestymistapa Prosessijohtajan ja -innovaattorin roolit toiminnan kehittämisessä Tuukka Heinonen NextTen

2 Maailma ympärillämme muuttuu

3 Tuukka Heinonen KTM (yrityksen hallinto) MBA (relationship marketing) ITIL Manager Lean Six Sigma Green Belt Certified Process Manager Huippuvalmentajatutkinto (HVT) Pitkä kokemus liiketoiminnan kehitystoiminnoista, yritysmyynnin johtamisesta sekä BPMS:n käyttöönoton johtamisesta (Gartner Case Study, ID#: G ) Kokonaisvaltainen liiketoiminnan johtamisen näkemys, puhujana mm: Gartner BPM summit London Business Performance Summit (keynote speaker) BPM Conference Europe useita kutsuesiintymisiä Valmentaja, johtava partneri

4

5 Kilpailuetua parhaasta koneistosta 5

6 Kilpailuetua parhaasta tuotteesta 6

7 ASIAKASKOKEMUS

8 Asiakaskokemus on keskeinen strateginen kilpailutekijä Tutkimuslaitos Forresterin mukaan yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä jatkossa on asiakaskokemus ja oikein toteutettuna se johtaa parempaan kannattavuuteen. 4x Bain & Co:n mukaan yritys voi tietyillä toimialoilla jopa nelinkertaistaa asiakkaansa elinkaariarvon (2013)

9 Yritysten ja asiakkaiden näkemysero erinomaisesta asiakaskokemuksesta 100% 80% Asiakaskeskeisen kulttuurin puute 60% 40% 20% 0% Lähde: Bain Customer-Led Growth diagnostics questionnaire, n=362 ja Satmetrix NPS database, n=375

10

11 Miksi useilla organisaatioilla on vaikeuksia päästä tavoitteisiinsa? Maailma ympärillämme muuttuu. Kitkatekijät vaikuttavat yritysten ketteryyteen ja kykyyn reagoida.

12 Se mikä oli paras tapa tehdä asioita eilen ei ole sitä välttämättä enää tänään Source: John F. Kennedy (January 11, 1962)

13 Kehitysmenetelmien lyhyt historia KUSTANNUSTEN KARSIMINEN + PAREMPI ASIAKASPALVELU + UUDET LIIKEVAIHDON LÄHTEET Nykyaikaisimmat menetelmät Perinteiset menetelmät TQM Total Quality Management BPI Business Process Improvement BPR Business Process Re-engineering Toisen sukupolven menetelmät Six Sigma Lean BPM Business Process Management Outside-In Thinking Asiakkaiden odotusten ja asiakaselämyksen hallinta CEI -menetelmä NextTen & Tieturi valmennukset NPS ORGANISAATIOKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

14 Viisi onnistuneen asiakaskeskeisen muutoksen vaihetta 1 Tunnista asiakaskokemuksen nykytila, laske bisnescase 2 Ymmärrä yrityksen kehitysvaihe ja tee tiekartta 3 Osallista ihmiset muutoksen innovointiin 4 Projektoi käytäntöjen muutos asiakaskeskeiseksi 5 Mittaa ja ohjaa reaaliaikaisesti Asiakastutkimuk-set Suositteluaste Osto- ja asiakkuusanalyysi Sidosryhmä-analyysi Asiakaskeskeisyyden maturiteetti CLV-analyysi Johdon Awarenesstyöpaja Prosessikohtaiset CEI ja SCO työpajat Priorisointi ja toimintasuunnitelma Projektin hallinta BPMS-järjestelmät EIM / BI CE-measurement - työpajat KRI/ KPImäärittely Transaktionaalinen NPS, CSAT, VOC

15 Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi.

16 Organisaation kehitysvaihe 1 Organisaatio- ja tuotekeskeinen 2 Prosessilähtöinen 3 Asiakaslähtöinen 4 Asiakastuotoskeskeinen Inside- Outside- out in Katse sisällä Siilo-organisaatio Laatu- ja asiakastyytyväisyyshaasteet Kisa resursseista Tyypillisesti tuotannon tai jakelun tehokkuuteen ja informaation hallintaan liittyviä kehityshankkeita Asiakasratkaisut perustuen organisaation omaan kyvykkyyteen Asiakkaan tavoitteet ohjaavat Verkostot tuottajana Nopeitakin muutoksia tarvittaessa Arvopohja lähtee asiakkaasta Adaptiiviset järjestelmät

17 Asiakaskokemuksen hallinnan menetelmä 1. HAVAITSE Mallinna tehtävät prosesseissa Tunnista asiakasinteraktiot Tunnista sisäiset interaktiot Tunnista toimintasäännöt Määrittele onnistuneet asiakastulokset 2. SUUNNITTELE 3. TOTEUTA Priorisoi ja analysoi riskit Suunnittele mahdolliset ratkaisut Toteuta ja johda muutosta

18 Outside-In lähestymistavan hyödyt Vähentyneet kustannukset Parantunut asiakastyytyväisyys Uudet liikevaihdon lähteet Pienempi asiakashävikki Suurempi suositteluaste (NPS) Suurempi asiakkaan elinkaaren arvo Sitoutuneempi henkilökunta

19 Roolit toiminnan kehittämisessä Sertifioitu Prosessijohtaja Harjoittaa jäsenneltyä lähestymistapaa organisaation muutokseen. Käyttää helposti ymmärrettävää ja nopeasti käyttöönotettavissa olevaa menetelmää toiminnan kehittämiseen. Parantaa merkittävästi ja kestävästi organisaation suorituskykyä ja asiakaspalvelua. Innostaa muita parantamaan ja ottamaan asiakkaan huomioon tekemisessään. Sertifioitu Prosessi-innovoija Osallistuu innovoimisen kehittäminen ja jalkauttamiseen. Mukana teknologian hyödyntämisessä asiakaskeskeisesti. Osallistuu tulospohjaisten mittaristojen kehittämiseen. Tehostaa muita lähestymistapoja kuten BPM, TQM, Six Sigma ja Lean. Sertifioitu prosessi-innovoija on strateginen kehittäjä organisaatiossasi.

20 Kaksipäiväisen CPM-valmennuksen sisältö Taustoitus asiakaskeskeiseen ajatusmaailmaan ja nykytoiminnan arviointiin Mikä nykyisissä toimintatavoissa on haasteena? Miten viisi kriittistä tekijää vaikuttavat menestymiseen? Miten kehitysmenetelmät ovat muotoutuneet viime vuosikymmeninä? Mikä on nykypäivän menestyneimpien organisaatioiden salaisuus? Millä tavalla meidän pitäisi tarkastella organisaatioiden toimintaa? Toiminnan kehittäminen Asiakaskeskeiset tekniikat sekä asiakas- että sisäisten interaktioiden tunnistamiseen Prosessien tehokkuuden mittaaminen Riskianalyysit ja priorisointi Toiminnan kehittämissuunnitelman tekeminen Toiminnan uudelleen suunnittelu asiakaskeskeiseksi Onnistuneiden asiakastulosten määritteleminen Käytännön harjoitukset oikeiden esimerkkien kautta Opettelemme tekemään tämän kaiken käytännössä siten, että tämän jälkeen osaat käyttää tietämystäsi oman organisaatiosi kehittämiseen

21 Forrester: Liikevaihto seuraa asiakaskokemusta YHTEEN VETO 1. Tunnista asiakaskokemuksen nykytila 2. Ymmärrä yrityksen kehitysvaihe ja tee tiekartta 3. Osallista organisaatio muutoksen innovointiin 4. Muuta organisaation käytännöt asiakaskeskeisiksi 5. Mittaa ja ohjaa reaaliaikaisesti