Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo Heikki Lunnas

Transkriptio

1 Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo Heikki Lunnas

2 Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa maakunnallisiksi Julkisella hallinnolla on lukemattomia neuvontasivustoja ja asiointiportaaleja Kansalliset palvelut tekevät sisältöä, joka kuuluisi tehdä hajautetusti Hajautetusti tehdään sisältöä, joka kuuluisi tehdä keskitetysti Paljon erilaisia puhelinpalveluita, mutta esimerkiksi yleinen hätänumero ruuhkautuu sinne kuulumattomien kysymysten vuoksi

3 Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille 2? Kuntien rakennemuutos asettaa kuntien palveluille suuria uusia haasteita. Viittomakielen ja kasvavan ulkomaalaisväestön sekä ruotsin ja saamen kielen tulkkaustarpeet Yritykset yhteispalvelukonseptin kehittämiseen ovat kaatuneet eri valtion viranomaisten toimivaltarajojen rikkomattomuuteen. Valtiolla ei ole omaa isäntäkuntamallia Kukaan ei kanna selkeää kokonaisvastuuta julkishallinnon asiakasrajapinnasta tai koordinoi sen kehittämistä

4 LAAJAN VÄESTÖPOJAN PALVELUT KESKITETYT PALVELUT Terveydenhuolto, keskiaste, asiantuntijapalvelut LÄHIPALVELUT Päivähoito, peruskoulu, vapaa-aika, kirjasto, rutiiniasiointi KOTIPALVELUT, ITSEPALVELU

5 Palvelut ja kuntaliitos Kuntaliitostilanteessa on mahdollisuus miettiä palveluiden järjestämistapoja uudelleen sekä parantaa palveluita laatua: Mitä palveluita annetaan, millä tavalla, missä ja kenen kanssa Mitä osia laajan väestöpohjan tai keskitetyistä palveluista voidaan tarjota itse- tai lähipalveluna

6 Palvelutasoja ja -kanavia Palvelu voi olla aina saatavilla, saatavilla tiettyinä aikoina, saatavilla ajanvarauksella, saatavilla teknisillä välineillä Toisaalta palvelu voi olla tarjolla Fyysisesti (palvelupisteessä henkilön antama palvelu) Kuvapuhelimella puolifyysisesti Puhelimella Sähköisesti 6

7 Palvelukanavat On tärkeä muistaa, tiedostaa, ettei kasvotusten asiointi tule koskaan katoamaan kokonaan. 7

8 Mitä tarkoittaa yhteispalvelu? Edelleen ymmärretään monella tapaa.. Kahden tai useamman julkisen toimijan yhteinen asiakaspalveluratkaisu Monen eri toimijan, mukaan luettuna yksityinen ja/tai kolmas sektori asiakaspalveluratkaisu. Kunnan tai muun suuren organisaation eri toimialoja ylittävä yhteinen asiakaspalveluratkaisu. Yhteispalvelun avaintekijöitä Kokonaisuuden hahmottaminen sekä asioiden yhteyksien löytäminen asiakkaan puolesta Organisaatio ja sektorirajat ylittävät prosessit Monikanavaisuus Yhteispalvelu hyvien sähköisten palvelujen edellytyksenä 8

9 Yhteispalvelun toimintamalleja Julkisen hallinnon yhteispalvelupiste (2 tai useampi viranomainen, lainsäädäntö taustalla) Kunnan omien palvelujen toimialat ylittävä yhteispalvelupiste (monipalvelupiste, asiakaspalvelupiste, palvelupiste jne.) Useamman palvelun pisteet, jotka muodostavat verkoston keskenään (sijaistukset jne.) Erityiseen asiakasryhmään erikoistuneita esim. maahanmuuttajille suunnatut tai rakentamiseen erikoistuneet Liikkuva palvelupiste (esim. kirjastoautoon liitetty muita palveluita)

10 Yhteistyö muiden viranomaisten kanssa Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta (223/2007) astui voimaan Soveltamisala valtion ja kunnan viranomaiset sekä Kela. Sis. säännökset, joiden mukaan viranomainen voi sopia toisen viranomaisen kanssa avustavien asiakaspalvelutehtäviensä hoitamisesta. Näitä tehtäviä voivat olla mm. hakemusten ja muiden asiakirjojen ja niistä perittävien maksujen vastaanottaminen ja välittäminen edelleen asianomaiselle viranomaiselle sekä asioiden vireillepanoon liittyvä neuvonta. Yhteispalvelun tehostamishanke päättyi tammikuussa Tuotoksina mm. vakiopalvelulista valtionhallinnon palvelujen osalta, kustannustenjaonmalli, mallisopimus ja sen liitteitä, henkilöstö- ja koulutussuositukset. (

11 Mitä palveluita? Paikalliset palvelutarpeet. Keskeistä koota asiakkaan kannalta järkeviä kokonaisuuksia yli toimialarajojen. Elämäntilanne on yleinen tapa tarjota samaan kokonaisuuteen asiakkaan kannalta kytkeytyviä palveluita. Mukaan kaikki palvelut (ja niiden neuvonta), joita voi jakaa sähköisesti tai asiantuntijaa liikuttamatta toiseen paikkaan.

12 Yhteispalvelun henkilöstö Palvelusihteeri (yleisasiantuntija) on palvelupisteen pysyvää henkilöstöä. neuvoo ja opastaa asiakasta hoitamaan asioitaan. tukee asiakasta mm. itsepalvelupäätteen käytössä ja ohjaa oikeaan palveluun. voi asiakkaan valtuuttamana myös asioida asiakkaan puolesta sähköisissä palveluissa. Asiantuntija (esim. sosiaalityöntekijä, rakennustarkastaja ) tuo palvelupisteeseen erikseen sovitulla tavalla (aika ja tapa) palveluita. tarjoaa syvemmälle ja päätöksentekoon asti menevää palvelua.

13 Selvitysmies Timo Kietäväisen toimeksianto julkisten paikallispalvelujen uudistamisesta Hallinto- ja kuntaministeri Kiviniemen allekirjoittama asettamispäätös Taustalla: Yhteispalvelun tehostamishanke Hallitusohjelman tavoitteet kehittää yhteispalvelua, sähköistä asiointia ja puhelinpalveluja koko maassa Kunta- ja palvelurakennehankkeen puitelain samansisältöiset tavoitteet Valtion tuloksellisuushanke Kuntaliiton hallituksen aloite selvittää eräiden valtion paikallispalvelujen siirtämistä kuntien hoidettavaksi täyttä korvausta vastaan 13

14 Selvitysmiehen tehtävä 1. Selvittää yhteispalvelumallin kehittämismahdollisuuksia, erit. miten ypp:ssä voitaisiin tehdä valtion ja kuntien asiakaspalvelupäätöksiä 2. Tehdä ehdotuksia yhteispalveluna tuotettavien asiakaspalvelujen laajentamiseksi ja palvelupisteiden määrän lisäämiseksi 3. Tehdä ehdotus suositukseksi kuntien yhteispalvelusta sekä kustannusten jaon perusteista 4. Selvittää, mitä muita kuin avustavia asiakaspalvelutehtäviä kunnat voisivat hoitaa toimeksiantotehtävinä ja näitä koskevat säädösmuutostarpeet ja kustannusten jako 5. Selvittää uusien palvelujen järjestämis- ja tuottamistapojen tarjoamia mahdollisuuksia palvelujärjestelmän asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi 14

15 Selvitysmiehen ehdotus tulee kuvaamaan mallin, joka luo konseptin Avustavasta asiakaspalvelusta asiakaspalveluun Yhteispalvelupisteistä yhteispalvelutoimistoihin Julkisten palvelujen yhteinen yleisneuvonta puhelinpalvelukeskuksella ja sähköisillä palveluilla kuntoon Sähköisten asiointipalvelujen yhtenäisempi kehittäminen 15