Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala

Transkriptio

1 Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri Liisa Ojala

2 Tietoa vakuutuspiiristä Suomenkielisen Etelä-Pohjanmaan alue = sairaanhoitopiirin alue 20 kuntaa, asukasta Viikottain n 3000 palvelukohtaamista, lisäksi asiakkaidemme puhelut Kelan yhteyskeskukseen Toimistoissa asiointi vähentynyt, asiakkaat siirtyvät asioimaan sähköisesti Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri I Asiakasyhteistyötoimikunta

3 Miten Kela palvelee asiakkaita Toimist o- asiointi Etäpalv elu Yhteisp al-velu 12/ /21 % 1 / /24 % 2 / /22 % 3 / /23 % Ka / viikko Puhelut asiakkai lle Verkkoasiointi Ajanvaraus Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri I Asiakasyhteistyötoimikunta

4 Palveluverkko Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri I Asiakasyhteistyötoimikunta

5 Yhteistyötahoja työkykyasioissa 20 kuntaa 7 perusterveydenhuollon toimijaa + Isokyrö 15 kuntoutuksen asiakasyhteistyöryhmää TYP ja 5 palveluohjaussopimuskumppanuutta Seinäjoen kuntakokeilu Työterveyshuollot Työnantajat Rajalliset resurssit Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri I Asiakasyhteistyötoimikunta

6 Kelan rooli maakunnassa V maksetut etuudet E-P:lla vajaa 500 miljoonaa euroa = N 2500 euroa / asukas / vuosi Eläke-etuudet 133 milj euroa Sh-korvaukset 74 milj euroa Kuntoutus yli 10 milj euroa Sv-päiväraha yli 33 milj euroa ja saajaa Työttömyysturva 36,5 milj euroa ja 8200 saajaa Isot taloudelliset vaikutukset tulonsiirtoina Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri I Asiakasyhteistyötoimikunta

7 Toimintaympäristömme muutokset vaikuttavat strategiaamme Asiakkaittemme palvelutarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat. Haluamme entistä vahvemmin huomioida palvelutoiminnassamme erilaisten asiakasryhmien tarpeet, väestön ikääntymisen sekä kansainvälistymisen. Verkkopalvelut ja muut uudet palvelut korvaavat yhä useammin perinteisemmät asiointitavat. Kehitämme organisaatioiden rajat ylittäviä palveluketjuja asiakkaiden näkökulmasta yhdessä kumppaneidemme kanssa

8 Toimintaympäristömme muutokset vaikuttavat strategiaamme Lisääntyvä eriarvoistuminen korostaa merkitystämme sosiaaliturvan asiakasläheisenä toimijana ja yhteiskunnallisena vaikuttajana. Toimintamme edistää yhteiskunnallista vakautta. Kasvavat tehokkuus- ja tuottavuusvaatimukset asettavat toiminnallemme haasteita

9 Asiakasymmärryksen syventäminen, luottamuksen vahvistaminen ja asiointiprosessin laadun ja tehokkuuden kehittäminen 1 STRATEGIAN PAINOPISTE

10 Kelasta yhdessä tekemisen, kehittymisen ja työhyvinvoinnin huippupaikka 2 STRATEGIAN PAINOPISTE

11 Kelan toiminta sosiaaliturvan toimeenpanijana ja kehittäjänä on yhteiskunnallisesti vaikuttavaa ja sosiaalisesti, ekologisesti ja taloudellisesti kestävää 3 STRATEGIAN PAINOPISTE

12 Asiakas ja yhteiskunnallinen vaikuttavuus Tuotamme asiakkaiden elämäntilanteisiin myönteisesti vaikuttavia ratkaisuja. Perustelemme ratkaisumme selkeästi ja luotamme asiakkaaseen. Vahvistamme asiakkaiden osallistumista palveluiden ja tuotteiden kehittämiseen. Tehostamme asiakkaiden ohjausta palvelutarpeen mukaiseen palvelukanavaan. Tuomme lisäarvoa sosiaaliturvan kehittämiseen ja edistämme kansalaisten työ- ja toimintakykyä sekä terveyttä. Edistämme lainsäädännön yksinkertaistamista

13 Työkykyneuvonta Alkoi tammikuussa 2012 Mukana nyt n 1,4 % sv-päivärahaa saavista asiakkaista Poimintakriteerit sovittu Yhteistyötä ja palveluohjausta Tavoitteena tukea työkykyä ja estää ennen aikaisia työkyvyttömyyseläkkeitä yhteistyössä asiakkaan ja muiden viranomaisten kanssa

14 TYP-yhteistyö Olemme olleet mukana alusta asti Yhteistyö syventynyt askel askeleelta; nimetty henkilö hoitaa asiakasyhteistyötä alkaen menemme mukaan toimintaan TYP:ssä

15 Kela-neuvonta Sairaille ja vammaisille palveluneuvontana Kela-neuvojan asiakkailla on erityisen tuen tarve sairauden tai vamman vuoksi. Perheen kokonaistilanne voi myös olla niin haastava, ettei hyvä peruspalvelu riitä. Vaikeissa elämäntilanteissa Kela-neuvoja huolehtii yhteydenpidosta asiakkaan, Kelan ja yhteistyökumppanin välillä yhdessä asiakkaan kanssa. Palvelumallin tavoitteena on asiakkaan kokonaisvaltainen ja ennakoiva palvelu. Palvelu varmistetaan hyvällä Kelan sisäisellä sekä sidosryhmien välisellä yhteistyöllä

16 Asiakkuusryhmittely ja hoitomallit Asiakkuuden hoitomallit ovat Kelan tapoja hoitaa asiakkuuksia. Asiakasryhmittely on hoitomallien perusta. Asiakkaan yksilöllinen tarve kuitenkin määrittää, miten Kela palvelee asiakasta. Hoitomallien toimenpiteet Tavoite Resurssien kohdistaminen Tavoite Järjestelmät Suorakorvaus Itsepalvelu Asiakkaiden lukumäärä 45 % (n. 1,8 milj.) 53 % (n. 2,2 milj.) 6 % (n ) 1 % (n ) Asiakaspalvelu Henkilökohtaisuus Parasta palvelua, sosiaalista turvaa ja elämän voimaa Kelan henkilöresurssien kohdistaminen Kelan toiminnan paras vaikuttavuus yksilön ja yhteiskunnan kannalta

17 Tukiasiakkuus Asiakkuusryhmän kuvaus Asiakkaat, joiden elämäntilanne on monimutkainen tai muuttuu usein Asiakkaat, joilla on vaikeuksia hoitaa Kelaasioitaan Hoitomallin periaatteet Kelan aktiivinen tuki ja henkilökohtainen ohjaus asioiden hoitamisessa Tarvittaessa henkilökohtainen Kela-neuvoja Kela sopii jatkotoimista yhdessä asiakkaan ja kumppanin kanssa Tarvittaessa tehdään henkilökohtainen palvelusuunnitelma Kelan tahtotila Tuemme asiakkaan elämänhallintaa ja ratkaisujen löytämistä - Kela voimaannuttaa asiakasta Luomme menettelyt määräaikaisten henkilökohtaisten palveluneuvojien nimeämiseksi ja palvelusuunnitelman tekemiseksi Teemme yhteistyötä kumppanien kanssa asiakkaan asioiden hoitamisessa Asiakasohjauksen painopisteet - ajanvarauspalvelu - henkilökohtainen Kela-neuvoja Palvelulupaus Tuemme ja kuljemme kanssasi

18 Lisätietoa tukiasiakkuudesta Asiakkuusryhmän kriteerit KYKY ja KYKY2 -asiakkaat (Oiwasta) vuotias pitkäaikaistyötön, joka ei ole opiskellut koko vuotena Pitkäaikaistyöttömät (500pv) kuntouttavaan työtoimintaan osallistuneet (TYP) Pakolaiset Useita kontakteja yli 12 kpl tai 120 minuuttia asiakaslähtöistä puhelin- /toimistokontaktia vuoden aikana ei huomioitu triviaaleja yhteydenottosyitä (maksutiedustelu, palaute, kiirehtiminen) eikä muutostilanteen yhteydenottoja (-7 +14pv) Tunnuslukuja asiakkuusryhmästä Kelan 17 vuotta täyttäneistä asiakkaista (yht. 4,1 miljoonaa) 1 % on tukiasiakkaita ( asiakasta). Näistä suurimpina ryhminä ovat usein asioivat asiakkaat, pitkäaikaistyöttömät ja pakolaiset. Usein asioivilla (n ) on paljon asumistukea ja perintäasioita tai työttömyys- ja sairausmuutostilanteita. Tukiasiakkaista 63 % asioi Kelan kanssa joko erittäin paljon tai melko paljon perinteisellä tavalla

19 Kiitos ja antoisaa kokousta