Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä!

Transkriptio

1 Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! 1 SAARISELKÄ

2 Toimistoverkko 2011 Inari, Muonio, Kolari, Pello, Ylitornio, Tornio, Kemi, Tervola, Rovaniemi, Saarenkylä, Sodankylä, Kittilä, Salla, Kemijärvi, Kuusamo, Posio, Pudasjärvi, Taivalkoski, Ranua, Pohjois-Suomen perintäyksikkö (Rovaniemi). Yhteispalvelupiste Pelkosenniemi Utsjoki Enontekiö Savukoski (2011) Palveluyhteistyö Muonio Työhallinto ja Vero Posio Vero Ranua Vero Tervola Työhallinto Työvoiman palvelukeskukset Kemi/Rovaniemi Oulu Lappi Pohjois-Pohjanmaa

3 Tunnuslukuja vuonna 2011 Vakuutetut Toimihenkilöt 178 Vakuutetut/toimih Maksetut etuudet 511milj. e Etuudet/vakuutettu e Toimintamenot 8,4 milj. e Lappi Ratkaisuja/vuosi kpl - ilman sh-korvauksia kpl Ratkaisut / toimih kpl - ilman sh-korvauksia 1089 kpl Oulu Pohjois-Pohjanmaa Lähteet: Kelasto WIT014A ja alueen tilastosivut

4 Ennustettu väestön kehitys Sovaka 00060

5 Kelan palveluverkko Vakuutuspiirejä 25 kpl Toimistoja 218 kpl Sivuvastaanottoja 1 kpl Yhteispalvelupisteitä 128 kpl Palvelut monikanavaisesti em. lisäksi valtakunnallisen puhelinpalvelun, verkkopalveluiden, postipalvelun, erikoisyksiköiden sekä suorakorvauksen avulla.

6 Kelan palveluverkkoa tarkastellaan paikallisesti ja muutoksissa noudatetaan valtakunnallisia linjauksia. Kelan hallitus tekee päätöksen palveluverkon muutoksista, joissa toimistopalvelun asiakaspalvelu korvataan yhteispalvelulla. Vakuutuspiiri sitoutuu toiminnan tukemiseen Kelasta ja sopimuskumppani palvelun toteuttamiseen valtakunnallisen konseptin mukaan. Keskushallinnossa Kenttäosasto koordinoi yhteispalvelun käytäntöön vientiä ja tukee palvelun toteuttamista mm. kouluttamalla, tuottamalla välineitä ja tietoa.

7 Kelan palveluverkko kehittyy uusien palvelukanavien ja asiakaskäyttäytymisen muutoksen myötä. Käytössä 6 palvelukanavaa. Toimistoasioinnit vähentyneet n. 33 % syksystä 2006 syksyyn 2010 verrattuna. Tällä hetkellä asiointeja n. 3,2 milj./v Asioinnit verkkopalveluissa ovat kasvaneet 4,8 miljoonasta 6,5 miljoonaan Internetsivujen kautta tietoa ja palveluita hyödynsi lähes 14 miljoonaa kävijää. Postipalvelu asiakaskirjeitä n. 20 milj./v tavoite vähentää 3 milj./v mm.sähköisen asioinnin lisäys, automaattiratkaisujen myötä. Yhteyskeskuksen puhelinpalvelussa asiointeja oli vuonna 2010 noin 1,8 miljoonaa Sairaanhoidon ATK-järjestelmiin perustuva suorakorvausprosentti on noin 61 %(lääkärinpalkkiot, tutkimus ja hoito, lääkkeet) Yhteispalveluiden aukioloajat ovat laajentaneet Kelan palveluiden saavutettavuutta. Palvelupisteet auki päivittäin,aiemmin käyty 1 krt/vk Ajanvarauspalvelun avulla palvelua voidaan kohdistaa asiakkaiden tarpeen mukaan

8 Vantaa-Porvoo 2 Lapin vakuutuspiiri Länsi-Uusimaa 1 Päijät-Häme 6 Yhteispalvelussa Kelan palveluita tarjoavat palvelupisteet vakuutuspiireittäin Etelä-Suomen aluekeskus 25 Kymenlaakso 5 Keski-Uusimaa 2 Kanta-Häme 3 Espoo 6 Pohjois-Savo 9 Yhteispalvelut toimivat joko itsenäisinä palvelupisteinä tai Kelan toimistojen rinnalla täydentämässä aukioloaikaa. Kelan yhtenäinen yhteispalvelukonsepti Itä-Suomen aluekeskus 28 Länsi-Suomen aluekeskus 51 Pohjois- Suomen aluekeskus Pohjois-Karjala 4 Etelä-Savo 11 Etelä-Karjala 4 Keski-Pohjanmaa 10 Pohjanmaa 3 Etelä-Pohjanmaa 16 Keski-Suomi 22 Pohjois- Pohjanmaa Oulu 2 8 Kelan toimiston tarjoamat asiakaspalvelut voivat olla myös palveluyhteistyönä toteutettua palvelua, jossa samassa palvelutilassa toimii useampi toimija. Palveluyhteistyössä jokainen toimija tarjoaa palvelut omalla henkilöstöllään. 13 Lappi 3 Satakunta 7 Lounais- Suomen aluekeskus Etelä-Pirkanmaa 4 12 Turku 1

9 Yhteispalvelussa tarjottavat Kelan palvelut Asiakkaan kertoman mukaiseen elämäntilanteeseen liittyvä Kela-asioiden neuvonta (mm. hakemuksen täyttö, etuuksista ja hakuajoista kertominen yleisellä tasolla) Kelan hakemuksen, liitteen tai muun asiakirjan vastaanottaminen, pois lukien työeläkehakemukset ja työeläkejärjestelmän kuntoutushakemukset Esitteen/lomakkeen/palautuskuoren yms. Kelan materiaalin antaminen Kelan verkkopalveluiden käyttöön opastaminen Ajanvaraus Kelan puhelinajanvarauspalveluun tai tapaamiseen Kelan etäpalvelutilanteen valmistelut ja palvelutilanteessa tukeminen tarvittaessa Kelan palveluiden etätulkkaustilanteiden valmistelut, yhteydenotot jne. Kelan asiakaspalautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen Muu asiakkaan palvelutilanne Kela-asioissa Kela korvaa toimeksisaajalle yhteispalveluna annettavat palvelut kuukausikorvauksena. Korvaus perustuu pääosin asiointivolyymiin.

10 Yhteispalvelulle asetettuja tavoitteita Kelassa Asiakas saa yhteispalvelussa asioidessaan ystävällistä ja osaavaa palvelua Asiakasta opastetaan jatkoasioinnissa tarkoituksenmukaiseen palvelukanavaan Asiakas saa opastusta Kelan verkkopalveluiden käyttöön Yhteispalvelupisteeseen jätetty Kelan hakemus käydään palvelutilanteessa läpi ja tarkistetaan tarvittavien liitteiden osalta Asiakkaalle syntyy lisäarvo asioinnista kun hän saa hakemuksen vireille, tietoa Kelan palveluprosessin etenemisestä, ohjausta tarvittavista toimista asian edistämiseksi ja materiaalia hänen elämäntilanteeseensa liittyvistä Kelan palveluista Yhteispalvelussa tarjottava Kelan palveluvalikoima on palvelupisteestä riippumatta aina yhtenäinen ja asiakkaille muodostuu kuva yhteispalvelupisteistä saatavasta Kelan palvelusta odotusarvon täyttäminen konseptin mukaisella palvelulla vs. Kelan toimistopalvelussa saatava palvelu Yhteispalvelun palveluja tuetaan Kelasta valtakunnallisesti ja paikallisesti yhteisin periaattein ja tukivälinein, jolloin palvelua antava yhteispalvelun palveluneuvoja voi keskittyä tärkeimpään tehtäväänsä asiakkaan kohtaamiseen.

11 Uskotko että Lapin eteläpuolella on elämää? 11 HYVÄÄ PÄÄSIÄISTÄ!