HUS-SERVIS VUOSIKERTOMUS 2009

Transkriptio

1 HUS-SERVIS VUOSIKERTOMUS 2009 Vuosikertomuksessa ovat johtokunnan puheenjohtajan ja toimitusjohtajan katsaus tavoitteiden toteutumisesta ja taloudesta vuonna 2009 sekä katsaus tulevaan. Palvelujen toiminnasta ja saavutuksista kertovat vastaavat palvelupäälliköt ja henkilöstöasioista henkilöstöpäällikkö. HUS-Servis on osa HUS-konsernia ja sen tilinpäätös ja toimintakertomuksesta löydät esimerkiksi tarkemmat talouden tunnusluvut. Henkilöstöasioista on lisätietoa HUS:n henkilöstökertomuksessa. Palvelualueiden henkilöstö 2009 Palvelujen liikevaihto (miljoona ) Tukipalvelut mukaanlukien HUS-Servisin liikevaihto oli 48,5 miljoonaa euroa ja henkilöstömäärä 909 vuonna 2009.

2 Johtokunnan puheenjohtajan katsaus HUS-Servis aloitti toimintansa kunnallisena liikelaitoksena. Tällöin HUS eriytti tukipalvelujaan toiminta-ajatuksena auttaa sairaanhoitopiiriä onnistumaan perustehtävässään. HUS-Servis tarjoaa kilpailukykyisiä asiakirja-, asiointi-, henkilöstö- ja talouspalveluita yhtenäisten toimintamallien ja -prosessien mukaisesti koko HUS-alueella ja tuottaa tilaaja-tuottajamallin mukaisesti palvelusopimuksessa sovittuja palveluita asiakkailleen. Palvelut on organisoitu 14 ydinprosessiin. Liikelaitos tuotti vuonna 2009 muun muassa dokumentoitua sanelua, potilasasiakirjahakua, palkanmaksua, potilaslaskua ja ostolaskua. Palvelukeskusmallisena aloittaneen liikelaitoksen kehitystä voidaan kuvata vaiheina: valmisteluvaiheen pohjalta tapahtunut toimintojen siirto, muodonmuutos vanhoista toimintamalleista tavoitetilaan ja jatkuva toiminnan kehitys. Ensimmäisenä toimintavuonna keskityttiin toiminnan siirtoihin ja organisointiin sekä uudistettiin toimintatapoja. Toiminta painottui palvelukonseptien luomiseen ja prosessien tehostamiseen sekä niitä tukevien tietojärjestelmien kehittämiseen. HUS-Servisillä on vahvaa osaamista ja mielenkiintoinen strategia ja se jatkaa tukipalveluiden kehittämistä huomioiden HUS:n tarpeet. Vuonna 2009 HUS-Servisin liikevaihto oli 48 miljoonaa euroa, sisäinen myyntilaskutus jäi 0,3 miljoonaa euroa alle palvelusopimuksen mukaisen talousarvion. Tilikauden tulos muodostui 2,6 miljoonaa euroa ylijäämäiseksi, josta palautettiin sisäisille asiakkaille asiakashyvitystä 1,3 miljoonaa Kiitos HUS-Servisin toiminnan käynnistämisen onnistumisesta kuuluu henkilöstöllemme, hallinnollemme ja yhteistyökumppaneillemme. Aarno Turunen, johtokunnan puheenjohtaja

3 Johtokunnan jäseniä ja varajäseniä yhteiskuvassa. HUS-Servis johtokunta SDP Varsinaiset jäsenet Varajäsenet Aarno Turunen, puheenjohtaja Espoo John Liljelund Espoo KOK Sami Heistaro, varapj. Helsinki Mirja Halonen Helsinki KOK Riitta Lahtela-Mällinen Porvoo Mikko Leppänen Sipoo SDP Terhi Mäki Helsinki Karita Toijonen Helsinki VIHR Mikko Kärkkäinen Helsinki Anita Lehtinen-Toivola Vantaa

4 Toimitusjohtajan katsaus HUS-Servisin visiona on kehittyä Suomen parhaaksi kunnalliseksi palvelukeskukseksi. Yhteistyö, edelläkävijyys ja arvostaminen ovat toimintaamme ohjaavia arvoja. Henkilöstön ja johdon palvelukyky, ammattitaito ja kehittämisinto ovat onnistumisemme perusta. Vakioidut ja nokkelat prosessit takaavat meille edelläkävijyyden. Prosessien kehittämisessä teemme yhteistyötä alan parhaiden toimijoiden kanssa. Tuottamalla toimialan kilpailukykyisimmät palvelut toivomme olevamme haluttu kumppani asiakkaillemme. Tasapainoisen talouden ja toimialan parhaimmistoon kuuluvan tuottavuuden myötä ansaitsemme omistajien luottamuksen. Palvelukeskusten perustaminen on kansainvälinen ja kansallinen trendi kustannussäästöjen saavuttamiseksi ja laadun parantamiseksi niin yritysmaailmassa kuin julkisella sektorillakin. HUS- Servisin käynnistämisvuosi onnistui erinomaisesti. Liikelaitokselle asetetut tavoitteet toteutuivat: Leena Koponen palvelusopimukset pitivät ja saavutimme 2,6 miljoonaa euroa ylijäämäisen tuloksen perustuen toimitusjohtaja toimintakulujen alitukseen ja tuottavuuden parantumiseen. Asiakkaat säästivät noin 3 miljoonaa euroa (6 %) aiempaan toimintamalliin verrattuna. Ensimmäisen asiakastyytyväisyysmittauksen toteutti Taloustutkimus Oy. Kokonaistyytyväisyys HUS-Servisiin oli 3,55 tuloskortin tavoitteen ollessa 4. Henkilöstön työn imu oli kansallista vertailutasoa korkeampi. Kehittämisen vuosi Liikelaitoksen toinen toimintavuosi on ristitty kehittämisen vuodeksi. Panostamme lisäarvoa tuottaviin asiakaslähtöisiin prosesseihin, toimiviin palvelusopimuksiin ja asiakastyytyväisyyteen. Keskitetty palautteiden hallinta, laadun seuranta ja aktiivinen asiakasyhteistyö ovat kehittämisen perustana. HUS:in sisäinen tilaaja-tuottajatoimintatapa on selvästi kasvattanut odotuksia laadun suhteen, mikä puolestaan vauhdittaa palvelujen kehittämistä. Palvelun kehittäminen onkin parhaimmillaan laadun kehittämistä ja asiakkaalle sopivan hintalaatusuhteen määrittämistä. Prosessien kehittämisessä tulee yhteisen päähuomion olla siinä, ettei potilaita hoitavia ammattilaisia rasiteta tukipalvelujen kaltaisilla tehtävillä. Näiden prosessien tulee olla sujuvia, tehokkaita ja moderneja, jotta kokonaiskustannuksia saadaan laskettua. Kannustamme henkilöstöä palvelujen sekä oman osaamisen kehittämiseen. Hankkeissa kehitetään palveluinnovaatioita ja turvataan henkilöstön kehitys ja monialainen käytettävyys. Liikelaitoksen kaikille palveluprosesseille on määritetty taloudellisuuden, tuottavuuden ja laadun mittarit sekä kehitystoimenpiteet. Hankimme aktiivisesti vertailutietoa kilpailukyvystämme. Leena Koponen, toimitusjohtaja

5 Palveluja asiakasrajapinnassa innovoidaan yhteistyöhankkeessa, joka toteutettiin Työterveyslaitoksen kanssa.

6 Palvelut ja saavutukset Asiakirjapalvelut Asiointipalvelut Henkilöstöpalvelut Talouspalvelut Asiakirjapalvelut Asiakirjapalvelut organisoitiin potilas- ja hallintoasiakirjapalveluihin sekä tekstinkäsittelypalveluihin. Henkilöstömäärä oli yli neljäsataa liiketoiminnan alkaessa vuonna Merkittävät toiminnalliset saavutukset Potilasasiakirjapalveluissa valmistauduttiin vaihtamaan vanhentunut potilaskertomusarkiston hallintajärjestelmä uuteen. Hallintoasiakirjapalveluissa asianhallintajärjestelmä päivitettiin uuteen versioon. Tehostetulla käyttäjäkoulutuksella asiakasta ohjattiin sähköiseen asianhallintaan. Leif Holmlund palvelupäällikkö Tekstinkäsittelypalvelut tarjoavat sanelupurun HUS-alueella lukuun ottamatta Porvoon ja Länsi-Uudenmaan sairaanhoitoalueita ja joitakin yksittäisiä yksiköitä Hyks-alueella. Tekstinkäsittelypalveluissa otettiin vuoden 2009 alusta käyttöön uusi ohjelmistosovellus, joka mahdollisti päivittäisen toiminnanohjauksen ja suoriteperusteisen laskutuksen asiakaskohtaisesti. Toiminnanohjauksella ja toimintoja yhtenäistämällä asiakirjapalvelujen toimintaa tehostettiin liikelaitoksen liiketoimintasuunnitelman mukaisesti. Katsaus tulevaan Tekstinkäsittelypalveluissa käynnistettiin vuonna 2009 digitaalisen sanelupalvelun hankinta ja tavoitteena on saattaa hankinta päätökseen kevään 2010 kuluessa. Kielenkäännöksissä siirryttiin vuoden 2010 alusta suoriteperusteiseen asiakaslaskutukseen. Potilasasiakirjapalveluissa potilaskertomuksen hallintajärjestelmä laajennetaan koskemaan koko HUS-aluetta. Tiesitkö? HUS:ssa on potilasarkistoja 17, joissa säilytetään potilasasiakirjoja. Yhteensä hyllyjä on 30 kilometriä. Potilasarkistoissa työskentelee yhteensä 100 työntekijää. Potilasasiakirjoja tarvitaan arkistosta lähes miljoona kertaa vuodessa. 300 tekstinkäsittelijää kirjoittaa vuosittain yli 1,6 miljoonaa lääkäreiden tekemää sanelua puhtaaksi. Kiireellisten potilaskirjoitusten aika on aina alle kaksi tuntia.

7 Asiointipalvelut Asiointipalvelut muodostettiin neljästä yksiköstä (aula-, puhelin-, posti- ja potilaskuljetuspalvelut). Puhelinvaihteessa rakennettiin tiimiorganisaatio palvelun parantamiseksi ja HUS-Tietotekniikan kanssa suunniteltiin yhteistyössä vaihdetekniikan tulevaisuutta. Potilastoimistot, jotka ovat olleet ennen osa talouspalveluita, liitettiin osaksi aulapalveluja. Potilaskuljetukseen hankittiin uusi tilausjärjestelmä, joka tehostaa potilaan tilausja kuljetusprosessia. Järjestelmä tulee käyttöön vuoden 2010 aikana. Muutoksia vuodelle 2010 Jari Räty Suurin osa kiireellisestä viestinnästä on siirtynyt sähköiseen muotoon ja postikierrot mukautetaan palvelupäällikkö vuoden 2010 tarpeisiin. Monialapalvelukonseptin pilotit aloitetaan Jorvin ja Töölön sairaaloissa vuoden 2010 aikana. Jorvissa valmistuu potilastoimiston ja neuvonnan yhteinen työpiste syksyllä Töölössä asiointipalveluiden työtehtävien (neuvonta, postitus, potilaskuljetus) lisäksi on hankkeessa mukana asiakirjapuolelta arkisto. Potilaskuljetuksen tilausjärjestelmä otetaan käyttöön vuonna (Posteri potilaskuljetuksen tilausjärjestelmästä, pdf A4) Tiesitkö? HUS-Servisin 45 potilaskuljettajaa siirtävät potilaita tutkimuksiin HYKS:n eri sairaaloissa yli kertaa vuodessa. HUS:n päävaihteessa, (09) 4711, välitetään puhelua päivittäin.

8 Henkilöstöpalvelut Henkilöstöpalvelujen toiminta aloitettiin neljän ydinprosessin kokonaisuutena (palkkapalvelut, palvelussuhdeasiat, rekrytointipalvelut, koulutuspalvelut) yhdistämällä eri tulosalueilla olleet henkilöstöhallinnon toiminnot ja henkilöstö. Palkkapalvelujen keskittäminen integroi koko HUS-kuntayhtymän palkanlaskennan, sosiaalivakuutus- ja työtapaturma-asioiden hoidon sekä palkkakirjanpidon yhteen toimipisteeseen. Palkka-asioiden neuvonta keskitettiin yhteen palvelunumeroon ja sähköpostiin. Juhani McBreen Palvelussuhdeasioiden palvelut perustettiin tukemaan kuntayhtymässä alkuvuodesta palvelupäällikkö käyttöönotettua henkilöstöhallinnon toiminnanohjausjärjestelmää. Tehtäviin kuului pääkäyttö, käyttäjien koulutukset sekä puhelin- ja sähköpostineuvonta. Palvelussuhdepalveluja kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa paremmin esimiesten tarpeita vastaavaksi. Rekrytointitoiminta siirtyi HUS-Servisiin ilman suuria palvelumuutoksia keskittyen HUS:n näkyvyyden ja houkuttelevuuden lisäämiseen työnantajana sekä sähköisen rekrytoinnin tukemiseen. Yksikkö oli vuoden aikana myös aktiivisesti suunnittelemassa rekrytoinnin ideaaliprosessia ja palvelumallia konsernin henkilöstöjohdon ohjaamassa työryhmässä. Koulutuspalveluissa kehitettiin asiakkaita palveleva toimintamalli ja toteutettiin muun muassa suonensisäisen lääkehoidon koulutus hoitohenkilöstölle, johon osallistui lähes 2000 koulutettavaa. Tiesitkö? HUS:n internetin suosituimpien sivustojen joukossa on Avoimet työpaikat. Vuonna 2009 lähes hakijaa haki 2000 avoimeen työpaikkaan. Palkkapalveluja vertailtiin eräisiin julkisiin ja yksityisiin palvelun tarjoajiin. Ansioerittely tuotettiin HUS-Servisissä kaikkein edullisimmin.

9 Talouspalvelut Talouspalvelut muodostettiin HYKS-sairaanhoitoalueen tukipalveluyksikön talouspalveluista ja Hannele Luokkala va. palvelupäällikkö muiden sairaanhoitoalueiden taloustoimistoista. Vastuualueella otettiin käyttöön keskitetyn toimiston malli, joka mahdollisti tehokkaat työprosessit ja niiden kehittämisen. Potilaiden laskutusasioiden selvittelyä ja palvelua parantamaan otettiin alkuvuodesta käyttöön keskitetty palvelunumero. Potilaslaskutuksessa saatiin vuoden lopussa käyttöön eräpoiminta, jolla automatisoitiin potilaiden laskutettavien tapahtumien haku potilastietojärjestelmästä laskutusjärjestelmään. Henkilöstötietojärjestelmän käyttöönoton jälkeen matka- ja kululaskujen maksatusprosessia saatiin automatisoitua. HYKS-sairaanhoitoalueella sijainneet kassapisteet lopetettiin ja niiden sijaan perustettiin keskitetty asiakaspalvelupiste. HUS:n johdon talousraportointia kehitettiin konsernin talousjohdon kanssa. Talouspalvelujen prosessien kehitystyö jatkuu manuaalisten työvaiheiden vähentämiseksi ja laadun parantamiseksi. Tiesitkö? HUS:n tulosalueiden ja yhdeksän liikelaitoksen kirjanpidon sekä tilinpäätöksen (liikevaihto1,5 miljardia euroa) hoitaa talouspalvelujen kirjanpidon viiden hengen ryhmä. Potilaslaskuja tehdään miljoona kappaletta vuodessa. Potilaslaskutuksen palvelunumerossa vastataan lähes puheluun vuodessa.

10 Henkilöstö ja kyvykkyys HUS-Servis aloitti toimintansa vuoden 2009 alussa. Liikelaitokseen siirtyi 929 henkilöä eri tulosalueilta, liikelaitoksista ja tulosyksiköistä. Tavoitteena oli saada keskittämisen avulla synergiaetuja, joilla saavutettaisiin säästöjä. Vuoden lopussa HUS-Servisissä työskenteli 47 henkilöä vähemmän kuin vuoden alussa. Henkilöstön määrä väheni eläköitymisen, vaihtuvuuden ja toiminnan järjestelyjen kautta. Strategisena tavoitteena olivat henkilöstön palvelualttius, kehittämisintoisuus ja ammattitaito. Esimiehille kohdistetun valmennuksen suoritti 70 % HUS-Servisin esimiehistä. Valmennus koettiin hyväksi ja verkostoituminen uusien esimiesten kesken oli vilkasta. Vuoden aikana järjestettiin esimiehille kaksi koulutuspäivää, joissa käsiteltiin arvoja, HUS-Servisin yhteisiä toimintatapoja, taloutta, asiakaspalvelua sekä henkilöstöasioita. Työterveyslaitoksen kanssa yhteistyössä aloitettiin syksyllä palvelujen innovaatioiden kehittämishanke, joka jatkuu vuodelle Kehittämishankkeen tavoitteena on luoda HUS-Servisin oma palvelujen kehittämismalli. Hankkeeseen osallistui henkilöstöä ja esimiehiä eri palvelualueilta. Yhteistyötä kehittämishankkeessa tehtiin sisäisten asiakkaiden kanssa. Ari Pekurinen henkilöstöpäällikkö Oppilaitosyhteistyö aloitettiin syksyllä 2009 yhden ammattikorkeakoulun kanssa. Tavoitteena on tehdä laaja-alaista yhteistyötä kehittämisen ja harjoittelun merkeissä. Suuresta muutoksesta huolimatta työolobarometrin tulokset olivat pääsääntöisesti parantuneet niissä yksiköissä, joissa vertailu oli mahdollista edellisen vuoden 2008 työolobarometriin. Kirjallisessa osuudessa henkilöstö toivoi vuorovaikutteisen viestinnän lisäämistä ja TYHY-toiminnan käynnistymistä. Samankaltaisia tuloksia saatiin Työterveyslaitoksen suorittamassa kyselyssä syksyllä 2009, joka tehtiin tiimin toimivuutta mittaavalla mittarilla. Varsinkin työn imu oli kansallista tasoa korkeammalla. HUS-Servisissä aloitti kesällä 2009 kerran kuussa kokoontuva HR-ohjausryhmä, jossa on laajasti edustettuna työnantaja, henkilöstön edustajat, työsuojelu ja työterveyshuolto. Työn vaativuuden arviointi aloitettiin syksyllä ja se jatkuu vuoden 2010 puolelle.

11 Organisaatio HUS-Servisin prosessiohjattu tiimiorganisaatio jakautuu 14 ydinprosessiin. HUS-Servisin palvelut jakaantuvat potilashoidon ja hallinnon tukipalveluihin. Näitä palveluja tukevia toimintoja ovat asiakkuudet, henkilöstö, kehittäminen, talous, tietotekniikka ja viestintä.