Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA 2014 Yhtymähallitus 25.3.2015
SISÄLLYS TIIVISTELMÄ... 2 1 POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAAN OIKEUDET... 3 2 YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTITAPA... 4 3 PERHE- JA PSYKOSOSIAALISET PALVELUT... 5 3.1 Neuvolapalvelut... 5 3.2 Perhesosiaalityö... 5 3.3 Aikuissosiaalityö... 6 3.4 Vammaispalvelut... 6 3.5 Mielenterveyspalvelut... 6 3.6 Päihdepalvelut... 6 4 HOIDON JA HOIVAN PALVELUT... 6 5 TERVEYDEN JA SAIRAANHOIDON PALVELUT... 7 5.1 Avohoidon yksikkö... 7 5.2 Konservatiivinen yksikkö... 7 5.3 Operatiivinen yksikkö... 8 5.4 Muut terveyden ja sairaanhoidon palveluiden tulosalueen tulosyksiköt... 8 6 MUUT TOIMIALUEET... 8 7 HOIDON JA PALVELUIDEN SAATAVUUS... 9 8 MUISTUTUKSET, KANTELUT JA OIKAISUVAATIMUKSET... 9 9 POTILASVAKUUTUSKESKUKSEN RATKAISUT... 11 10 YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISAJATUKSIA... 11
TIIVISTELMÄ Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on toiminut Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa maanantaisin ja tiistaisin lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Sijaista ei ole järjestetty lomien aikana. Koska asiat eivät yleensä ole kiireellisiä, ei sijaisjärjestelyille ole ollut tarvettakaan. Työhuone on Raahen sairaalassa. Tarvittaessa asiakkaita on tavattu Siikajoenkylällä, Ruukissa ja Vihannissa. Vuonna 2014 potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 225 henkilöä. Määrä on vähän vähemmän kuin edellisenä vuonna. Eniten työllisti terveyden ja sairaanhoidon palveluiden tulosalue (n. 63 %). Suurin osa yhteydenotoista koski palvelun tai hoidon toteuttamista tai potilasvahinkoasiaa. Lastensuojelun asiakkaat ottivat sosiaaliasiamieheen yhteyttä vähän useammin kuin aikaisemmin. Tätä voi pitää hyvänä kehityksenä, jos se merkitsee ristiriitaisten tilanteiden käsittelyä paikallisesti kanteluiden tekemisen sijasta. Yhteydenotot vähenivät päivystyksestä ja hoidon ja hoivan palveluista. Päivystyksessä on tehty kehitystyötä ja ongelmallisia tilanteita on ehkä hoidettu enemmän paikan päällä. Hoidon ja hoivan palveluista tulleet yhteydenotot vähenivät lähes puolella. Hoidon ja hoivan palvelujen esimiehet selittivät tämän johtuvan neuvontapalvelujen lisääntymisellä sekä kulttuurin muutoksella keskustelevammaksi. Terveydenhuollossa odotusajat ovat vaihdelleet terveysasemittain, pisimmät odotusajat ovat olleet Raahen terveyskeskuksessa. Hoitotakuun mukaisissa rajoissa on suurin piirtein pysytty. Kiireettömässä hoidossa odotusajat ovat vaihdelleet viidestä viikosta kuuteen kuukauteen. Hoidon ja hoivan palveluissa selvitykset on pystytty aloittamaan 1 7 vuorokauden kuluessa, omaishoidon tuen päätös tehty keskimäärin kolmen viikon kuluessa ja palveluasumispaikkaa on odotettu noin kuukauden ajan. Toimeentulotukipäätöksistä keväällä kaikkia ei ole pystytty käsittelemään seitsemän päivän kuluessa, mutta syksyllä tilanne on ollut parempi. Lastensuojelussa on pystytty noudattamaan määräaikoja syksystä lähtien. Vammaispalveluissa on pysytty pääsääntöisesti määräajoissa. Muistutuksia tehtiin 39, mikä on lisäystä edelliseen vuoteen. Sosiaalipalveluja koskevat muistutukset ovat hieman lisääntyneet, mutta eniten muistutuksia tehdään terveyden ja sairaanhoidon palveluista. Vajaa kolmannes muistutuksista käsiteltiin asiakkaan kanssa sovitusti yhteisellä neuvottelulla. Vaikuttaa siltä, että muistutusten asiakaslähtöinen käsittely on vähentänyt kanteluita. Potilasvakuutuksen ratkaisuja tuli yhteensä 50, joista 23 myönteistä ja 27 kielteistä. Vahinkotapahtumat olivat sattuneet vuosina 2006 2014, suurin osa vuonna 2013. Vahinkotapahtumista suurin osa kohdistuu leikkausvahinkoihin tai hoidon viivästymisiin. Leikkausvahinkojen laatu vastaa suurin piirtein valtakunnallista tilastoa. Potilas- ja sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota siihen, että terveydenhuollon ja sosiaalipäivystyksen yhteistyötä tulisi tiivistää voimaan tulleen päivystysasetuksen mukaisesti. Lisäksi huomiota tulisi kiinnittää kuntoutuksen moniammatillisuuteen ja verkostotyöhön, kun kuntoutuksen asiakasyhteistyöryhmä lopettaa toimintansa kuntoutuksen asiakasyhteistyölain muutoksen myötä.
1 POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAAN OIKEUDET Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävänä edistää potilaiden ja asiakkaiden asemaa ja oikeuksia. Potilaan ja sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksista ja asemasta on säädetty potilaslaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa. Asiakkaalla on oikeus saada hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava niin, että hänen ihmisarvoaan ei loukata sekä hänen vakaumustaan kunnioitetaan. Useille terveys- ja sosiaalitoimen palveluille on laissa säädetty määräaika, jonka aikana asiakkaan on saatava tarvitsemansa palvelu. Tällaisia määräyksiä on esimerkiksi terveydenhuoltolaissa, toimeentulolaissa, lastensuojelulaissa, vanhuspalvelulaissa ja vammaispalvelulaissa. Asiakkaan osallisuus Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan toivomukset ja mielipide ja muutoinkin kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan. Alaikäisen asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon hänen kehitystasonsa edellyttämällä tavalla. Terveydenhuollossa potilasta on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Jos potilas kieltäytyy hoidosta, häntä on mahdollisuuksien mukaan hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla. Potilaalla on oikeus valita häntä hoitava laillistettu terveydenhuollon ammattihenkilö toimintayksikön toiminnan tarkoituksenmukaisen järjestämisen kannalta sallimissa rajoissa. Potilaalla on oikeus valita terveysasema ja terveyskeskus. Tietyin edellytyksin hänellä on mahdollisuus valita myös erikoissairaanhoidon toimintayksikkö ja saada hoitoa muussa EU-maassa. Asiakkaan oikeusturva Hallintopäätöksistä asiakkaalla on mahdollisuus tehdä oikaisuvaatimus sosiaalijaostolle. Hallintopäätöksiä tehdään sosiaalipalveluissa esimerkiksi toimeentulotuessa, vammaispalveluissa ja lastensuojelussa. Sosiaalijaoston ratkaisuun tyytymätön voi valittaa edelleen hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeuden päätökseen tyytymätön voi hakea valituslupaa korkeimmalta hallinto-oikeudelta. Asiakkaaseen tai potilaaseen saadaan kohdistaa rajoitustoimenpiteitä ainoastaan silloin, kun sen käyttäminen on tilanteessa välttämätöntä ja muut, lievemmät keinot eivät ole soveltuvia tai riittäviä. Rajoitustoimenpiteen on oltava potilaan ja asiakkaan hoidon tai huollon kannalta perusteltu, tarkoitukseen sopiva ja oikeassa suhteessa tavoiteltuun päämäärään nähden. Rajoitustoimenpiteen käyttö on lopetettava heti, kun se ei enää ole välttämätöntä tai jos se vaarantaa asiakkaan tai potilaan turvallisuuden. Kohteluunsa tyytymättömällä potilaalla on mahdollisuus tehdä potilaslain mukainen muistutus. Vastaavasti sosiaalihuollon asiakas voi tehdä asiakaslain mukaisen muistutuksen kohtelustaan. Muistutukseen on vastattava Valviran ohjeiden mukaan 3-4 viikon kuluessa. Muistutus osoitetaan toiminnasta vastaavalle henkilölle. Potilaalla ja asiakkaalla on oikeus saada kirjallinen vastaus. Kuntayhtymässä käytetään toimintamallia, jossa asiakas voi pyytää muistutuksen käsittelemistä neuvottelulla, jossa on mukana potilas- ja sosiaaliasiamies. Neuvottelusta tehdään muistio, joka on asiakkaan saama kirjallinen vastaus. Potilaalla ja asiakkaalla on oikeus tehdä kantelu aluehallintovirastoon hoidostaan, saamastaan palvelusta tai kohtelustaan. Potilaslaki ja sosiaalihuollon asiakaslaki vuonna 2015 muuttuu niin, että muistutus on ensisijainen valituskeino. Uuden lain mukaan aluehallintovirasto voi palauttaa kantelun käsiteltäväksi muistutuksena, ellei muistutusta ole tehty. Potilas tai asiakas voi myös kannella eduskunnan oikeusasiamiehelle ja oikeuskanslerille. Terveyden ammattihenkilöiden suorittamien hoitotapahtumien yhteydessä tapahtuneista hoitovahingoista tai hoitovirheistä potilas voi hakea rahallista korvausta Potilasvakuutuskeskuksesta.
Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on toiminut vuoden 2014 KM Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa kahtena päivänä viikossa, maanantaisin ja tiistaisin, lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Organisaatiossa potilas- ja sosiaaliasiamies kuuluu talous- ja hallintopalveluiden tulosyksikköön. 2 YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTITAPA Potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole asiakasrekisteriä. Potilas- ja sosiaaliasiamies ei myöskään voi päästä lukemaan potilas- tai asiakasrekistereissä olevia tietoja. Yhteydenotoista potilas- ja sosiaaliasiamieheen tehdään tilastomerkintä, joka ei sisällä minkäänlaisia henkilön tunnistetietoja. Kukin tapaus on kirjattu vain yhden kerran, vaikka siihen sisältyisi useita puheluja, tapaamisia tai neuvotteluja. Sekä potilasasiamiehen että sosiaaliasiamiehen asiakkaat on kirjattu samaan tilastoon. Tämä tuntui tarkoituksenmukaiselta, koska joissakin tulosyksiköissä on sekä terveydenhuollon että sosiaalihuollon palveluita. Yhteydenotoista on kirjattu kotikunta, mitä tulosyksikköä asia on koskenut, yhteydenoton syy sekä potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet. Lisäksi on vielä kirjattu, mikä on ollut asiakkaan yhteydenottotapa. Vertailukelpoista tilastoa on kolmelta vuodelta, 2012, 2013 ja 2014. Kokonaisasiakasmäärässä on pientä vaihtelua, kaikkina vuosina asiakkaita kuitenkin on ollut yli 200. Tulosyksiköittäin vaihtelu on ollut suurempaa, joissakin on lisääntynyt, joissakin vähentynyt. 250 Asiakasmäärien kehitys 2012-2014 200 150 100 50 0 2012 2013 2014 Kuvio 1. Asiakasmäärien kehitys 2012 2014. Vuonna 2014 potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 225 asiakasta. Näistä 201 henkilön asia koski Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän palveluita.
160 140 120 100 80 60 40 20 0 Potilas- ja sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneiden henkilöiden määrät tulosalueittain vuonna 2014 Perhe- ja psykososiaaliset palvelut Hoidon ja hoivan palvelut Terveyden ja sairaanhoidon palvelut Muut Kuvio 2. Potilas- ja sosiaaliasiamieheen yhteyttä ottaneiden henkilöiden määrät tulosalueittain vuonna 2014. Suurimmalla osalla asiakkaista asia on hoitunut puhelimitse. Noin kolmannes asiakkaista on käynyt keskustelemassa henkilökohtaisesti. Asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä myös sähköpostilla ja kirjeillä. Sähköinen palvelukanava NettiRassi on osoittautunut hyväksi yhteydenpidon välineeksi. Sen käyttö on ollut vielä aika vähäistä, mutta lisääntynyt loppuvuodesta. 3 PERHE- JA PSYKOSOSIAALISET PALVELUT 3.1 Neuvolapalvelut Neuvolajärjestelmä tavoittaa lähes kaikki pienten lasten perheet. Kuitenkaan siihen ei olla juuri koskaan tyytymättömiä. Neuvolaa koskevia yhteydenottoja tuli vain yksi. Selityksenä hyvälle asiakastyytyväisyydelle neuvolassa pidetään asiakaslähtöistä toimintatapaa ja vapaaehtoisuutta. Asiakasta kuunnellaan ja asiakkaan tarpeisiin pyritään vastaamaan joustavasti. 3.2 Perhesosiaalityö Perhesosiaalityön tulosyksikköön kuuluvat perhetyö, lastenvalvojan tehtävät ja lastensuojelu. Lastensuojelua koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2014 yhteensä 13. Näistä yhdeksän koski tapaa, jolla palvelu oli toteutettu. Yleisin tyytymättömyyden aihe oli se, että asiakasperhe oli kokenut, että he eivät tule riittävästi kuulluksi ja heille ei anneta riittävästi tietoa esimerkiksi huostaanottoprosessista. Muut yhteydenotot koskivat tehtyä päätöstä, tietojen tarkastusoikeutta ja kohtelua. Muistutusneuvontaa sosiaaliasiamies antoi yhdeksälle asiakkaalle. Lastensuojelua koskevia yhteydenottoja tuli hieman enemmän kuin edellisenä vuonna. Tätä voi pitää hyvänä kehityksenä. Asioiden hoito paikallisesti on nopeampaa ja asiakaslähtöisempää kuin niiden vieminen hallinto-oikeuteen tai aluehallintovirastoon. Perheiden erityispalveluista perheneuvolasta ja Lanu-tiimistä otti yhteyttä 5 asiakasta. Yhteydenotot koskivat palveluiden toteutusta, tiedon tarvetta ja tietojen tarkastusoikeutta.
3.3 Aikuissosiaalityö Aikuissosiaalityön tulosyksikköön kuuluvat aikuissosiaalityöhön ja toimeentulotukeen liittyvä työ. Aikuissosiaalityöstä hoidetaan myös terveydenhuollon sosiaalityö, työllistämistä tukevat toimenpiteet ja maahanmuuttajien sosiaalityö. Aikuissosiaalityöhön liittyvissä asioissa otti yhteyttä yhteensä vain 10 henkilöä. Yleensä asia koski toimeentulotukea. Viidellä yhteydenoton syynä oli tiedon tarve, kahdella tehty päätös ja kolme koki, että palvelua ei ollut toteutettu asianmukaisesti. Kun ottaa huomioon tehtyjen päätösten kokonaismäärän, yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen on ollut hyvin vähän. Määrä on suunnilleen sama kuin edellisenä vuonna. 3.4 Vammaispalvelut Vammaispalveluiden tulosyksikköön kuuluvat kehitysvammaisten palvelut, omaishoidon tuki ja vammaisten palvelut. Kehitysvammapalveluita koskien otti yhteyttä vain 1 henkilö. Varsinaisista vammaispalveluista tuli 6 yhteydenottoa, näistä neljä koski tehtyä päätöstä. Määrät ovat pysyneet suurin piirtein samoina edellisinä vuosina. Kun ottaa huomioon palveluiden piirissä olevien asiakasperheiden määrän, ne ovat vähäisiä. 3.5 Mielenterveyspalvelut Mielenterveyspalveluiden tulosyksikköön kuuluvat mielenterveyskeskus, psykiatrinen osasto, asumisyksikkö Kotirappu ja psykiatrinen työ- ja päivätoimintakeskus Vihernikkari, jotka palvelevat mielenterveyskuntoutujia. Mielenterveyspalveluista otti yhteyttä 8 asiakasta. Mitään yksittäistä epäkohtaa ei tullut esille, vaan yhteydenotot koskivat erilaisia asioita kukin. Edellisenä vuonna yhteyttä otti kuusi asiakasta. 3.6 Päihdepalvelut Päihdepalveluiden tulosyksikköön kuuluvat A-klinikka ja korvaushoitopoliklinikka, jotka palvelevat päihdekuntoutujia. Päihdepalveluista otti yhteyttä 3 henkilöä. Yhteydenotot koskivat palvelun toteuttamista. 4 HOIDON JA HOIVAN PALVELUT Hoidon ja hoivan palveluiden tulosalue palvelee pääasiassa ikääntyneitä henkilöitä. Hoidon ja hoivan palveluiden tulosalueeseen kuuluvat kotiin annettavien palveluiden tulosyksikkö sekä asumisja hoivapalveluiden tulosyksikkö. Kotiin annettavia palveluja ovat mm. apuväline-, asiointi-, ateria- ja -kotihoitopalvelut. Asiakkailla on mahdollisuus hankkia näitä palveluja osin myös palveluseteleillä. Asumis- ja hoivapalveluita järjestetään Raahessa Kotirannan, Mainingin ja Salonkartanon palvelukeskuksissa, Pyhäjoella Jokikartanon palvelukeskuksessa, Ruukissa Mäkelänrinteen palvelukeskuksessa, Siikajoella Puistolan palvelukeskuksessa ja Vihannissa Ukonmäen palvelukeskuksessa. SAS-työryhmä käsittelee hakemukset ja arvioi sopivimman asumismuodon asiakkaalle. Kotiin annettaviin palveluihin liittyviä yhteydenottoja tuli vuonna 2014 vain 3 ja asumis- ja hoivapalveluista 8. Molemmat määrät puolittuivat edellisestä vuodesta. Syitä olivat palvelun toteutus, tiedon tarve ja asiakasmaksut.
Hoidon ja hoivan palveluiden esimiehet näkivät syynä näin merkittävään yhteydenottojen vähenemiseen toisaalta neuvonnan ja ohjauksen paranemisen ja toisaalta kulttuurin muuttumisen keskustelevammaksi. Ongelmatilanteita on hoidettu keskustelemalla omaisten kanssa. 5 TERVEYDEN JA SAIRAANHOIDON PALVELUT 5.1 Avohoidon yksikkö Avohoidon tulosyksikköön kuuluvat päivystys, vastaanottopalvelut, sisätautien-, lastentautien-, diabetes- ja dialyysipoliklinikat sekä fysioterapiapalvelut. Avohoidon toimipisteissä asioi vuosittain yli 20 000 asiakasta ja tulosyksikkö myös työllistää eniten potilasasiamiestä. Päivystyksen asiakkaista otti potilasasiamieheen yhteyttä yhteensä 16 asiakasta. Lukumäärä on pienentynyt edellisestä vuodesta. Ilmeisesti yksikössä tehty kehittämistyö on vaikuttanut niin, että hankalia tilanteita ei ole niin paljon syntynyt tai ne on pystytty hoitamaan paikan päällä. Syyt olivat seuraavat: hoidon toteutus 6 potilasvahinkoasia 4 kohtelu 4 tiedon saanti, tarkastusoikeus 2 Vastaanottopalveluiden asiakkaista otti potilasasiamieheen yhteyttä yhteensä 38 asiakasta. Määrä on suurin piirtein sama kuin vuonna 2013. Erityistä huomiota kiinnittää se, että kohtelua koskevia valituksia ei tullut, kun niitä edellisenä vuonna oli useita. Syyt olivat seuraavat: hoidon toteutus 13 potilasvahinkoasia 10 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 7 tietosuoja, salassapito 3 hoitoon pääsy 3 yleinen tiedontarve 1 päätös, suunnitelma 1 Avohoidon yksikön poliklinikoiden asiakkaista otti potilasasiamieheen yhteyttä 9 asiakasta. Yhteydenottojen syitä olivat hoitoon pääsy, tiedontarve, potilasvahinkoasia, kohtelu ja hoidon toteutus. Fysioterapiapalveluiden asiakkaista otti potilasasiamieheen yhteyttä yhteensä 4 asiakasta. Ne koskivat hoidon toteutusta, tehtyä päätöstä ja kohtelua. 5.2 Konservatiivinen yksikkö Konservatiiviseen tulosyksikköön kuuluivat vuonna 2014 osastot sisätautiosasto 3, yleislääketieteen osasto 5 sekä kuntoutus- ja saattohoito-osasto 6. Konservatiivisen yksikön osastoja koskevia yhteydenottoja tuli yhteensä 18. Syyt olivat seuraavat: hoidon toteutus 3 potilasvahinkoasia 3 yleinen tiedontarve 3 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 3 kohtelu 3
asiakasmaksut 1 muu syy 2 Yhteydenottojen määrä on suunnilleen sama kuin edellisenä vuonna, mutta huomattavasti pienempi kuin vuonna 2012. Ilmeisesti tilanteita on kahtena viime vuonna käsitelty enemmän neuvotellen osastoilla potilaiden ja omaisten kanssa, jolloin ne eivät ole kriisiytyneet. 5.3 Operatiivinen yksikkö Operatiiviseen tulosyksikköön kuuluvat operatiivinen osasto 1, leikkaus- ja anestesiaosasto 2, päiväkirurgian yksikkö sekä anestesia-, kipu-, kirurgian-, korva-, nenä- ja kurkkutautien, naistentautien- ja äitiyspoliklinikat. Leikkaus- ja anestesiaosastoa koskevia yhteydenottoja tuli yhteensä 27 yhteydenottoa, joista kaksi koski hoidon toteuttamista ja muuta potilasvahinkoasiaa. Määrä on suurin piirtein sama kuin edellisenä vuonna. Operatiivista osastoa koskevia yhteydenottoja tuli yhteensä 5, ne koskivat hoidon toteutusta, kohtelua ja tietosuojaa. Operatiivisen yksikön poliklinikoista tuli yhteensä 17 yhteydenottoa, mikä on enemmän kuin aikaisemmin. 5.4 Muut terveyden ja sairaanhoidon palveluiden tulosalueen tulosyksiköt Terveyden ja sairaanhoidon palveluiden tulosalueeseen kuuluvat vielä laboratorion, radiologian, lääkehuollon ja suun terveydenhuollon tulosyksiköt. Laboratorion ja radiologian yksiköitä koskevia yhteydenottoja ei tullut. Suun terveydenhuollon asiakkaita otti yhteyttä 10. Syyt olivat seuraavat: potilasvahinkoasia 4 hoidon toteutus 4 kohtelu 1 asiakasmaksut 1 6 MUUT TOIMIALUEET Lisäksi potilas- ja sosiaaliasiamieheen otettiin 24 kertaa yhteyttä asioissa, jotka eivät koskeneet Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän palveluita. Useimmiten kysymyksessä oli Oulun yliopistollisessa sairaalan tutkimus- tai hoitotapahtuma. Mikäli asia hoitui suhteellisen lyhyellä ohjauksella, asiakkaan asia hoidettiin. Mikäli siihen liittyi mahdollisesti enemmän selvittelyä, hänet ohjattiin ottamaan yhteyttä sairaanhoitopiirin potilasasiamieheen. Muiden organisaatioiden palveluista otettiin yhteyttä seuraavista syistä: potilasvahinkoasia 12 hoidon tai palvelun toteutus 4 yleinen tiedontarve 4 asiakasmaksut 1 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 1 muu syy 1
7 HOIDON JA PALVELUIDEN SAATAVUUS Useille sosiaali- ja terveydenhuollon palveluille on lainsäädännössä asetettu määräajat, jossa asiakkaan tai potilaan on saatava tämä palvelu. Valvovat viranomaiset seuraavat näiden määräaikojen toteutumista. Terveydenhuollossa potilaan on saatava yhteys terveyskeskukseen välittömästi. Terveydenhuollon ammattihenkilön on tehtävä hoidon tarpeen arviointi viimeistään kolmantena arkipäivänä siitä kun potilas on ottanut yhteyttä terveyskeskukseen. Perusterveydenhuollon yhteydessä toteutettavassa erikoissairaanhoidossa hoidon tarpeen arviointi on aloitettava kolmen viikon kuluessa siitä, kun hoidon tarve on arvioitu. Tämä aika voidaan ylittää kolmella kuukaudella, jos siihen on perusteltu syy, eikä potilaan terveydentila siitä vaarannu. Terveydenhuollon odotusaikojen seuranta on tehty kesäkuussa 2014. Perusterveydenhuollon lääkärinvastaanotolle pääsy vaihtelee eriterveysasemilla, Raahessa joutuu odottamaan aikaa kauemmin kuin muissa toimipisteissä. Hoitotakuun piiriin kuuluvat odotusajat ovat olleet viikosta kolmeen kuukauteen. Kiireettömässä ajanvarauksessa odotusajat vaihtelivat viidestä viikosta kuuteen kuukauteen. Poliklinikoiden toimenpiteisiin odotusajat vaihtelevat eri poliklinikoilla ja myös asian kiireellisyyden mukaan. Pääsääntöisesti toimenpiteisiin on päästy alle kahden kuukauden odotuksella. Pitemmät odotusajat ovat suonikohjujen hoitoon ja geriatrin vastaanotolle. Toimeentulotukipäätös on tehtävä viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen jättämisestä. Toimeentulotukea hakevan on myös päästävä keskustelemaan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa sitä pyytäessään. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos ja aluehallintovirasto seuraavat määräaikojen toteutumista. Keväällä 2014 vajaa 2 % toimeentulotukihakemuksista on käsitelty 8-9 arkipäivässä, mutta syksyllä tilanne on ollut parempi. Vanhuspalvelulain mukaan iäkkäällä henkilöllä on oikeus saada hänelle myönnetyt muut kuin kiireelliset sosiaalipalvelut ilman aiheetonta viivytystä tai viimeistään kolmen kuukauden kuluessa. Vanhuspalveluissa on seurattu palveluasumisen ja omaishoidontuen päätösten odotusaikoja. Tänä vuonna on aloitettu myös kotihoidon seuranta. Palvelutarpeen ja kotihoidon palvelujen tarpeen selvittäminen on pystytty aloittamaan 1-7 vuorokauden kuluessa, kiireellisissä tapauksissa välittömästi. Omaishoidon tarpeen selvittäminen on aloitettu 1-7 päivän kuluessa ja päätös on tullut keskimäärin kuukaudessa. Odotusaika on lyhentynyt viime vuodesta. Palveluasumis- ja hoivapaikan tarvetta on alettu selvittää 1-7 vuorokauden kuluessa ja paikkaa on joutunut odottamaan keskimäärin 1,5 kuukautta myönteisestä päätöksestä. Asiakkaiden omien toiveiden huomioon ottaminen on jonkin verran kasvattanut odotusaikoja. Vammaispalveluiden ja tukitoimien selvittäminen on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä yhteydenotosta. Päätös palveluista tai tukitoimista on tehtävä viipymättä viimeistään kolmen kuukauden kuluessa hakemuksen esittämisestä. Vammaispalveluiden määräaikojen toteutumisesta ei ole ollut systemaattista seurantaa. Tulosyksikköjohtajan mukaan tuntuma on, että pääsääntöisesti määräajoissa on pysytty. Lastensuojelun sosiaalityöntekijän on lastensuojeluilmoituksen saatuaan viimeistään seitsemän päivän kuluessa päätettävä, onko ilmoituksen perusteella tehtävä lastensuojelutarpeen selvitys. Selvitys on tehtävä kolmen kuukauden kuluessa ilmoituksesta. Kiireellisissä tapauksissa on toimittava välittömästi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos seuraa määräaikoja. Lisäksi lastensuojelu on ollut aluehallintoviraston seurannassa. Syksystä 2014 alkaen määräaikoja on pystytty noudattamaan, sitä ennen on ollut puutteita. 8 MUISTUTUKSET, KANTELUT JA OIKAISUVAATIMUKSET Potilaslain ja sosiaalihuollon asiakaslain mukaisesti potilaalla tai asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan tai tyytymättömyydestään palveluihin. Valviran ohjeistuksen mukaan muistutukseen on vastattava viipymättä 3 4 viikon kuluessa. Vastauksessa tulee olla selvitys asiasta sekä toimenpiteistä, joihin on ryhdytty.
Raahen hyvinvointikuntayhtymässä on ollut käytössä toimintamalli, jossa asiakas voi pyytää muistutuksen käsittelemistä yhteisessä neuvottelussa. Neuvottelussa on ollut yleensä mukana yksikön vastuuhenkilö ja työntekijä, asiakas ja potilas- ja sosiaaliasiamies. Asiakas on voinut pyytää mukaansa omaisen tai muun tukihenkilön. Potilas- ja sosiaaliasiamies on tehnyt keskustelusta muistion ja tämä on vastannut kirjallista vastinetta. Tällä tavalla on käsitelty vuonna 2014 yhteensä 11 muistutusta, lähes kolmannes kaikista muistutuksista. Näistä neuvotteluista voi todeta, että ne yleensä lisäävät molempien osapuolien ymmärrystä tilanteesta. Muistutuksia tuli vuonna 2014 yhteensä 39 muistutusta, mikä on enemmän kuin edellisenä vuonna. Edelleenkin terveyden ja sairaanhoidon palveluiden tulosalueelta tuli eniten muistutuksia. Tulosalueen sisällä päivystyksen ja vastaanoton palveluista tulleet muistutukset ovat hieman vähentyneet. Eniten lisäystä on tapahtunut sosiaalitoimen palveluista tehdyissä muistutuksissa. Tätä voi pitää hyvänä kehityksenä, mikäli se tarkoittaa sitä, että asiakkaat ovat löytäneet rakentavan kanavan saada äänensä kuuluviin. Verrattuna aluehallintovirastoon tai hallinto-oikeuteen muistutusten käsittely on nopeaa ja lähellä käytännön työtä. Tulosalueittain muistutukset jakaantuivat seuraavasti: perhe- ja psykososiaalisten palveluiden tulosalue 11 hoidon ja hoivan palveluiden tulosalue 4 terveyden ja sairaanhoidon palveluiden tulosalue 24 Muistutuksen aihe oli yleensä sellainen, että palvelutapahtuma ei ollut asiakkaan kannalta onnistunut, vaikka siihen ei liittynyt suoranaista töykeää kohtelua tai varsinaista virhettä. Potilaalle tai asiakkaalle on saattanut jäädä tunne, että hänen mielipidettään ei ole kuultu tai kunnioitettu. Muistutusten aiheet olivat seuraavia: hoidon tai palvelun toteutukseen liittyvä asia 22 kohtelu 7 hoidon tai palvelun viivästyminen 5 tiedonkulkuun liittyvä asia 4 hoitoon pääsy 2 yhteistyöhön liittyvä asia 2 asiakkaan kuuleminen 2 Osassa muistutusten vastineita tai neuvottelumuistioita on kirjattu ylös, millaisia toimenpiteitä muistutuksen vuoksi tehdään. Näitä olivat: asiaan kiinnitettään jatkossa huomiota 11 laaditaan tai tarkennetaan ohjeistusta 3 parannetaan yhteistyötä omaisten kanssa 2 muu toimenpide 2 Aluehallintovirasto ja Valvira ovat sosiaali- ja terveydenhuollon valvovia viranomaisia. Yksittäinen henkilö voi myös tehdä hallintokantelun omassa asiassaan. Valviraan voi kannella silloin, kun on kysymyksessä vakava vammautuminen tai kuolemantapaus, muutoin kantelu osoitetaan aluehallintovirastoon. Kanteluratkaisujen perusteella on vaikea tehdä ajantasaista seurantaa, koska kanteluiden käsittely kestää kuukausia, joskus jopa vuosia. Kanteluiden määrä on pysynyt viime vuosina varsin vähäisenä. Vaikuttaa siltä, että muistutusmenettelystä tiedottaminen ja muistutusten asianmukainen ja asiakaslähtöinen käsittely vähentää asiakkaiden kanteluita. Vuonna 2014 aluehallintovirastosta oli tullut selvityspyyntö kuuteen kanteluun. Viranhaltijapäätökseen tyytymätön voi tehdä päätöksestä oikaisuvaatimuksen luottamushenkilöistä koostuvalle sosiaalijaostolle. Sosiaalijaosto käsitteli vuonna 2014 yhteensä 50 oikaisuvaatimusta. Oikaisuvaatimusten kohteet olivat seuraavat: toimeentulotuki 13 vammaispalvelut 11
kuljetuspalvelu 6 omaishoidon tuki 6 kotihoito 3 palveluasuminen 3 lastensuojelu 2 laitoskuntoutus 1 Mikäli sosiaalijaosto pysyttää päätöksen ennallaan, valittaa voi edelleen hallinto-oikeuteen. 9 POTILASVAKUUTUSKESKUKSEN RATKAISUT Jos potilas epäilee, että hänen tutkimuksessaan tai hoidossaan on tapahtunut hoitovirhe tai hoitovahinko, hänellä on mahdollisuus tehdä vahinkoilmoitus Potilasvakuutuskeskukseen. Potilasvakuutuskeskus ratkaisee, onko potilaalla oikeus rahalliseen korvaukseen hänelle tulleista henkilövahingoista. Potilasasiamiehen tehtävänä on auttaa potilaita vahinkoilmoituksen tekemisessä. Vuosittaisten Potilasvakuutuskeskuksen ratkaisujen perusteella on kuitenkin vaikea tehdä johtopäätöksiä potilasturvallisuuden kehityksestä. Asian käsittely saattaa pahimmillaan kestää useita vuosia. Potilaalla on oikeus tehdä vahinkoilmoitus kolmen vuoden kuluessa vahingon tapahtumisesta. Vuonna 2014 Potilasvakuutuskeskus teki 50 ratkaisua, joista 23 oli myönteisiä ja 27 kielteisiä. Ratkaisuista neljä oli tehty vuoden 2014 vahinkotapahtumasta ja 25 vuoden 2013 vahinkotapahtumasta. Muissa vahinkotapahtuma oli ollut vuosina 2006 2012. Myönteisissä ratkaisuissa korvausperusteena on useimmiten leikkausvahinko tai tutkimuksen ja hoidon viivästyminen. Ratkaisujen määrä vaihtelee vuosittain senkin mukaan, miten Potilasvakuutuskeskus pystyy purkamaan ruuhkiaan. Tapauksen käsittely kestää yleensä noin puoli vuotta. 10 YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISAJATUKSIA Potilas- ja sosiaaliasiamies oli mukana yhteensä 225 terveydenhuollon potilaan tai sosiaalitoimen asiakkaan asiassa. Määrä on vähän vähemmän kuin edellisenä vuonna, kuitenkin suurin piirtein sama. Vaikuttaa siltä, että potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ on vakiintunut osaksi kuntayhtymän toimintaa. Yhteistyö yksiköiden vastuuhenkilöiden kanssa on toiminut hyvin ja henkilöstö on ohjannut asiakkaita ottamaan yhteyttä potilas- ja sosiaaliasiamieheen. Yhteydenottojen syyt ovat olleet samanlaisia kuin edellisinä vuosinakin ja järjestys on pysynyt suurin piirtein samana. Syyt jakaantuivat seuraavasti: potilasvahinkoasia 71 palvelun tai hoidon toteutus 67 yleinen tiedontarve 25 kohtelu 17 tiedonsaanti, tarkastusoikeus 15 päätös, suunnitelma 11 hoitoon, palveluun pääsy 6 tietosuoja, salassapito 5 asiakasmaksut 5 muu syy 4 Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteissä korostuu ohjaava ja neuvova rooli. Potilas- ja sosiaaliasiamies toimii myös asiakkailta tulevan palautteen tai tiedon välittäjänä yksiköiden vastaaville sekä sovittelijana ristiriitatilanteissa.
100 Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet vuonna 2014 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Kuvio 3. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet vuonna 2014. Muistutusten käsittelyssä on lisääntyvässä määrin käytetty toimintamallia, jossa potilaalle tai asiakkaalle tarjotaan mahdollisuutta käsitellä asiaa yhteisessä neuvottelussa. Yleensä potilaat ja asiakkaat ovat kokeneet tämän hyvänä. Potilas- ja sosiaaliasiamies on kiinnittänyt huomiota seuraaviin asioihin: 1. Ikääntyneiden palveluista ja terveydenhuollon päivystyksestä tulleet yhteydenotot vähenivät edellisestä vuodesta. Molemmissa on tehty kehittämistyötä, joka näkyy ilmeisesti siinä, että ongelmatilanteita on pystytty hoitamaan niin, että ne eivät ole kriisiytyneet. 2. Sosiaalipäivystyksen ja terveydenhuollon yhteistyötä tulisi tiivistää Vuoden alusta voimaan tullut terveydenhuollon päivystysasetus velvoittaa ohjaamaan sellaiset potilaat, jotka eivät ole lääketieteellisesti autettavissa, tarvittaessa sosiaalipäivystykseen. Kuitenkin sosiaalipäivystys on terveydenhuollossa varsin huonosti tunnettu. Myöskään sosiaalitoimessa ei välttämättä tunneta terveydenhuollon palveluja ja käytäntöjä. Moniammatillinen lähestymis- ja työskentelytapa voisi tuoda joillekin asiakasryhmille parhaan avun. 3. Ajantasainen lastensuojelusuunnitelma ei ole kuntayhtymän Internet-sivuilla. Lastensuojelulaki velvoittaa kunnan laatimaan joka neljäs vuosi ns. lastensuojelusuunnitel man. Edellinen on tehty vuosille 2010-2013.
4. Kuntoutuksen verkostotyön ja moniammatillisuuden varmistaminen Vuoden 2015 alusta lähtien laki kuntoutuksen asiakasyhteistyöryhmistä on kumottu, eikä kyseisiä ryhmiä tarvitse ko. lain mukaan olla. Kuntoutuksen asiakasyhteistyöryhmissä on pitä nyt olla sosiaalitoimen, opetustoimen, terveydenhuollon, TE-toimiston ja KELAN edustaja. Tärkeää on, että suunnitelmallinen yhteistyö eri toimijoiden kanssa toteutuu jatkossa muulla tavoin.