Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä

Transkriptio

1

2 Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä

3 POTILAS- JA SOSIAALIASIMIESTOIMINTA KALAJOELLA 2015 TIIVISTELMÄ 1. POTILASASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAN OIKEUDET 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI 3. TERVEYSPALVELUT 3.1. Perusterveydenhuolto

4 3.2. Vuodeosasto 3.3.Suun terveydenhuolto 3.4. Osviitta 4. HYVINVOINTIPALVELUT 4.1.Sosiaalityö ja vammaispalvelut 4.2.Kotiin annettavat palvelut ja ikääntyneiden palveluasuminen 5. MUUT TOIMIALUEET 6. ODOTUSAJAT PALVELUIHIN 7. YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISAJATUKSIA

5 TIIVISTELMÄ Kalajoen yhteistoiminta-alueen potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on vuoden 2015 toiminut Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamies Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa maanantaisin ja tiistaisin lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Työpiste on ollut Raahen sairaalassa. Asiakastapaamisia on järjestetty tarpeen mukaan Kalajoen terveyskeskuksessa tai asiakkaan kotona. Muutoin asiat on hoidettu puhelimitse, sähköpostin tai NettiRassin kautta. Vuonna 2015 potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä 50 henkilöä. Määrä oli likimain sama kuin edellisenä vuonna, jolloin asiakkaita oli 52. Lähes puolet yhteydenotoista koski terveyspalveluita. Tärkeimmät syyt olivat tyytymättömyys hoidon toteutukseen tai epäily potilasvahingosta. Muista yksiköistä tuli joitakin yksittäisiä yhteydenottoja. Organisaation ulkopuolisia toimijoita, lähinnä Kokkolan sairaalaa, koskevia yhteydenottoja tuli muutamia. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ on ollut potilasvahinkoneuvontaa, yleistä neuvontaa ja muistutusneuvontaa. Pääosin palveluihin tai hoitoon on tiedotteiden mukaan päästy lain edellyttämässä ajassa. Terveydenhuollossa pisimmän jonot ovat kiireettömään hammashoitoon. Toimeentulotuen ja lastensuojelun päätökset on enimmäkseen tehty määräajassa, joitakin yksittäisiä ylityksiä on ollut, joita on selitetty sillä, että asiakkaat eivät ole tulleet vastaanotolle. Vanhuspalvelujen jonotiedotteen mukaan palvelut on tuotettu määräajoissa. Asumispalveluihin on päässyt kuukauden kuluessa hakemuksen jättämisestä.

6 1. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TEHTÄVÄT JA POTILAAN JA ASIAKKAAN OIKEUDET Kalajoen yhteistoiminta-alueen potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on vuoden 2015 toiminut Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamies Anneli Pehkonen. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa kahtena päivänä viikossa, maanantaisin ja tiistaisin lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Asiat eivät yleensä ole kiireellisiä, tarvetta lomien sijaistuksille ei ole ollut. Työpiste on ollut Raahen sairaalassa, tarvittaessa asiakastapaamisia on ollut Kalajoen terveyskeskuksessa ja tai asiakkaan kotona. Organisaation ulkopuolisuus saattaa tuoda tehtävän hoitamiseen riippumattomuutta ja siten lisää potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden luottamusta potilas- ja sosiaaliasiamiehen puolueettomuuteen ja objektiivisuuteen. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävänä on edistää potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden asemaa ja oikeuksia. Tehtävät on määritelty potilaslaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa. Laissa on velvoite tiedottamisesta ja yleensä potilaiden ja asiakkaiden aseman edistämisestä muulla tavalla. Potilas- ja sosiaaliasiamies avustaa muistutusten, kanteluiden ja potilasvahinkoilmoitusten tekemisessä. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaan sosiaaliasiamiehen tulee seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja annettava siitä raportti kunnanhallitukselle. Potilaslaissa vastaavaa velvollisuutta ei ole kirjattuna. Kalajoen yhteistoiminta-alus tuottaa sekä terveyden- että sosiaalihuollon palveluita ja tuntuu tarkoituksenmukaiselta, että samassa raportissa on käsitelty potilaita ja sosiaalihuollon asiakkaiden huomioita. Potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksista on säädetty useissa laeissa. Potilailla ja asiakkailla on oikeus hyvään palveluun ja kohteluun ja heidän itsemääräämisoikeuttaan on kunnioitettava. Osalle palveluista on säädetty määräaika, jonka kuluessa on päästävä palveluun. Syrjintä esimerkiksi iän, etnisen taustan tai seksuaalisen suuntautumisen vuoksi on kielletty. Oikeudesta saada tarkistaa omat rekisteritietonsa on säädetty henkilötietolaissa. Kohteluunsa tai saamaansa palveluun tyytymättömällä asiakkaalla tai potilaalla on mahdollisuus tehdä muistutus. Muistutukseen on vastattava 3 4 viikon kuluessa. Vuoden 2015 alusta lähtien muistutus on ensisijainen kanteluun nähden. Aluehallintovirasto voi palauttaa kantelun käsiteltäväksi muistutuksena, ellei sellaista ole tehty. 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI Potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ on suoraa asiakastyötä sekä välillistä työtä, jonka tarkoituksena on vaikuttaa käytäntöihin niin, että potilaiden ja asiakkaiden näkökulma tulee esille. Kalajoella työ on painottunut asiakastyöhön. Asiakastyöstä potilas- ja sosiaaliasiamies tekee vuosittain tilastoa. Potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole asiakasrekisteriä. Tämä tarkoittaa sitä, että yhteyttä ottaneista henkilöistä ei jää mitään tunnistettavia merkintöjä. Yhteyttä ottaneiden asiakkaiden tilastoinnista ei ole olemassa virallisia ohjeistuksia.

7 Kalajoen asiakkaista potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole ollut kahta erillistä tilastoa, vaan kaikista yhteyttä ottaneista henkilöistä on kirjattu merkintä samaan tilastoon, riippumatta siitä, ovatko he olleet yhteydessä potilasasiamieheen vai sosiaaliasiamieheen. Kaupungilla on yksiköitä, joissa on sekä sosiaali- että terveydenhuollon työntekijöitä ja yhteinen tilastointitapa on yksinkertaistanut kokonaispalautteen antamista. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ on luonteeltaan ohjaavaa ja neuvovaa ja siihen ei yleensä kuulu pitkiä ja jatkuvia asiakassuhteita. Yhteydenotto potilas- ja sosiaaliasiamieheen voivat olla lyhyt puhelinkeskustelu, jolla asia on hoidettu loppuun. Ensimmäistä yhteydenottoa voi seurata myös useita puhelinkeskusteluja, tapaamisia ja neuvotteluja. Tilastoinnissa on ollut periaate, että kukin tapaus on kirjattu vain yhden kerran riippumatta siitä, kuinka monta kontaktia siihen on sisältynyt. Tällä tavoin saadaan selkeämpi kuva yksikön saaman palautteen määrästä. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tilaston perusteella tehtäviin päätelmiin täytyy kuitenkin suhtautua pienellä varauksella. Asiakkaalla voi olla tiedontarvetta tai tyytymättömyyttä usean eri asian suhteen, vaikka tilastoon on kirjattu vain se ensisijaisin syy. Ihmisten herkkyys viedä asiaansa eteenpäin myös vaihtelee. Kuitenkin yhteydenottojen määrää ja vuosittaisia vaihteluita siinä voinee pitää jonkinlaisena laadun indikaattorina muun palautteen rinnalla. Vuonna 2015 potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 50 henkilöä. Määrä on suunnilleen sama kuin edellisenä vuonna Asiakkaiden määrä lisääntyi , mutta nyt näyttää vakiintuneen. Asiakastapaamisia oli Kalajoella yhteensä 16. Muutoin asiat hoidettiin puhelimen, sähköpostin tai NettiRassin välityksellä. NettiRassi on Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän palvelukanava, jossa voi asioida suojatussa sähköpostiyhteydessä. NettiRassiin kirjaudutaan pankkitunnuksilla. 3. TERVEYSPALVELUT 3.1. Perusterveydenhuolto Eniten yhteydenottoja tuli terveyskeskuksen vastaanottopalveluista. Terveyskeskuksessa asioi suuri määrä ihmisiä ja hoitotilanne on aina myös potilaan ja terveydenhuollon ammattihenkilön vuorovaikutustilanne. Potilasasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 24 henkilöä. Yhteydenottojen syyt olivat: hoidon tai palvelun toteutus 9 potilasvahinkoasia 6 kohtelu 3 tietosuoja, tarkastusoikeus 3 yleinen tiedon tarve 3 hoitoon pääsy 1 Potilasasiamiehen toimenpiteitä olivat: yleinen neuvonta 9 muistutusneuvonta 9

8 potilasvahinkoneuvonta 6 Edellisestä vuodesta asiakkaiden määrä on vähän lisääntynyt. Toisaalta potilasvahinkoihin liittyvien yhteydenottojen määrä väheni yhdeksästä kuuteen henkilöön. Lisäksi kaksi yhteydenottoa koski neuvolaa. Toisessa oli kysymys tietosuojasta ja tarkastusoikeudesta ja toisessa yleisestä tiedontarpeesta Vuodeosasto Vuodeosastoa koskevia yhteydenottoja tuli vain kaksi. Toinen koski potilasvahinkoasiaa ja toinen hoidon toteutusta. Määrää voi pitää vähäisenä. 3.3.Suun terveydenhuolto Suun terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja tuli kaksi. Näistä toinen koski hoidon toteutusta ja toinen potilasvahinkoasiaa Osviitta Osviittaa koskevia yhteydenottoja tuli vain yksi. Se koski päihdepalveluissa saatua kohtelua. 4. HYVINVOINTIPALVELUT 4.1. Sosiaalityö ja vammaispalvelut Sosiaalityötä ja vammaispalveluita koskevia yhteydenottoja tuli kuusi. Niistä kaksi koski toimeentuloturvaa, kaksi lastensuojelua ja kaksi vammaispalvelua. Yhteydenottojen syitä olivat yleinen tiedontarve, palvelun toteutus ja tyytymättömyys päätökseen Kotiin annettava palvelut ja palveluasuminen Kotipalveluja ja palveluasumisen palveluja käyttävät pääasiassa iäkkäät henkilöt. Yhteydenottoja tuli kolme, niistä kaksi koski palvelun toteutusta ja yksi potilasvahinkoepäilyä. 5. MUUT TOIMIALUEET Kalajokiset henkilöt ottivat potilas- ja sosiaaliasiamieheen yhteyttä myös muista kuin Kalajoen yhteistoiminta-alueen tuottamista palveluista. Nämä yhteydenotot koskivat useimmiten Kokkolan sairaalassa tapahtuneita asioita. Näissä tapauksissa potilaita on lyhyesti neuvottu ja ohjattu. Mikäli asia on ollut monimutkainen tai laaja, on kehotettu kääntymään asianomaisen organisaation potilas- ja sosiaaliasiamiehen puoleen. Jos se on ollut kohtuuttoman hankalaa potilaalle, on myös avustettu vahinkoilmoituksen tekemisessä.

9 Näitä yhteydenottoja tuli yhteensä yhdeksän. Niistä kahdeksan koski potilasvahinkoasiaa ja yksi yleistä tiedontarvetta. 6. ODOTUSAJAT PALVELUIHIN Useille sosiaali- ja terveydenhuollon palveluille on lainsäädännössä asetettu määräajat, jossa asiakkaan tai potilaan on saatava tämä palvelu. Valvovat viranomaiset seuraavat näiden määräaikojen toteutumista. Odotusajoista tiedotetaan puolivuosittain kuntayhtymän kotisivulla. Pääsääntöisesti Kalajoella on pysytty lain säätämissä määräajoissa. Terveydenhuollossa potilaan on saatava yhteys terveyskeskukseen välittömästi. Terveydenhuollon ammattihenkilön on tehtävä hoidon tarpeen arviointi viimeistään kolmantena arkipäivänä siitä kun potilas on ottanut yhteyttä terveyskeskukseen. Perusterveydenhuollon yhteydessä toteutettavassa erikoissairaanhoidossa hoidon tarpeen arviointi on aloitettava kolmen viikon kuluessa siitä, kun hoidon tarve on arvioitu. Tämä aika voidaan ylittää kolmella kuukaudella, jos siihen on perusteltu syy, eikä potilaan terveydentila siitä vaarannu. Terveydenhuollon odotusaikojen seuranta Kalajoella on päivitetty joulukuussa Sen mukaan ajanvarauksen numeroon saa yhteyden välittömäsi tai asiakkaaseen otetaan yhteys saman päivän aikana. Hoidon tarpeen arviointi tehdään puhelimessa välittömästi tai sairaanhoitajan vastaanotolla seuraavana päivänä. Lääkärin vastaanotolle pääsee 1 3 päivässä. Pisimmät odotusajat ovat kiireettömässä hammashoidossa, päivää. Toimeentulotukipäätös on tehtävä viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä hakemuksen jättämisestä. Toimeentulotukea hakevan on myös päästävä keskustelemaan sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa sitä pyytäessään. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos ja aluehallintovirasto seuraavat määräaikojen toteutumista. Toimeentulotukihakemukset on pääosin käsitelty määräajassa. Ylityksiä on joitakin, joiden syyksi kerrotaan se, että asiakkaat eivät ole tulleet sovitulle ajalle tai pyydettyjä lisäselvityksiä ei ole toimitettu ajoissa. Vanhuspalvelulain mukaan iäkkäällä henkilöllä on oikeus saada hänelle myönnetyt muut kuin kiireelliset sosiaalipalvelut ilman aiheetonta viivytystä tai viimeistään kolmen kuukauden kuluessa. Elokuussa2015 päivitetyn tiedotteen mukaan kiireellinen kotihoito järjestetään samana päivänä, ei kiireellinen kolmen arkipäivän kuluessa. Tukipalveluina ateriapalveluita järjestetään samana tai seuraavana arkipäivänä. Omaishoito järjestetään ei-kiireellisissä tapauksissa viiden arkipäivän kuluessa, kiireellisissä samana päivänä. Asumispalveluun pääsee kuukauden kuluessa hakemuksen jättämisestä. Lastensuojelun sosiaalityöntekijän on lastensuojeluilmoituksen saatuaan viimeistään seitsemän päivän kuluessa päätettävä, onko ilmoituksen perusteella tehtävä lastensuojelutarpeen selvitys. Selvitys on tehtävä kolmen kuukauden kuluessa ilmoituksesta. Kiireellisissä tapauksissa on toimittava välittömästi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos seuraa määräaikoja. Kalajoella lastensuojeluasioiden käsittelyajat ovat pääosin määräaikojen rajoissa. Joitakin ylityksiä on, tätä selitetään sillä, että asiakkaita ei tavoiteta niin, että asiaa päästäisiin käsittelemään.

10 7. YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISAJATUKSIA Potilas- ja sosiaaliasiamieheen on otettu yhteyttä enimmäkseen epäillyn potilasvahingon tai hoitoon tai palveluun tyytymättömyyden vuoksi. Syyt ovat samoja kuin edellisenä vuonna, myös asiakkaiden määrä on lähes sama. Potilas- ja sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä seuraavista syistä, suluissa on vastaava luku vuodelta potilasvahinkoasia 17 (20) palvelun tai hoidon toteutus 16 (15) yleinen tiedontarve 7 (3) kohtelu 4 (1) hoitoon tai palveluun pääsy 2 (5) tiedonsaanti, tarkastusoikeus 2 (1) päätös, suunnitelma 1 (2) tietosuoja, salassapito 1 (3) Positiivisena voi pitää sitä, että varsinaisesti kohteluunsa tyytymättömiä on ollut vain muutamia. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet ovat olleet seuraavia, suluissa on luvut vuodelta 2014 potilasvahinkoneuvonta 18 (20) yleinen neuvonta 16 (19) muistutusneuvonta 16 (7) välitys, sovittelu (4) kanteluneuvonta (1) muu toimenpide (1) Potilas- ja sosiaaliasiamies on kiinnittänyt huomiota seuraaviin asioihin 1. Tiedottaminen Kalajoen kaupunki uusi kotisivunsa ja ne tarjoavat monipuolista tietoa kaupungin palveluista. Sivuilla oli muutamia puutteita ja virheitä, jotka korjattiin. Edelleenkin tiedottamista voisi parantaa. Esimerkiksi sivuilla ei ole vanhuspalveluyksiköiden omavalvontasuunnitelmia. Ns. vanhuslain mukaan ne tulisi olla julkisesti esillä. Myös jonotiedotteiden ajankohtaisiin päivityksiin tulee kiinnittää huomiota. 2. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen palveluiden käyttö Potilas- ja sosiaaliasiamiespalvelut on hoidettu Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymästä vuodesta 2012 lähtien. Ensin asiakkaiden määrät nousivat vuosittain, nyt määrä on likimain sama kuin edellisenä vuonna. Todennäköisesti aikaisemmin on ollut alikäyttöä ja parempi tiedottaminen on lisännyt sitä. Potilasasiamieheen vielä viime otti yhteyttä jokunen henkilö, joiden oikeus hakea potilasvahinkokorvauksia oli jo vanhentunut. Potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien toteutumiseksi tiedottaminen on erittäin tärkeää. Potilaslain ja sosiaalihuollon asiakaslain mukaan potilas- ja sosiaaliasiamiehen tulisi edistää potilaiden ja asiakkaiden asemaa myös muilla tavoin. Tämä ei ole kovin hyvin toteutunut Kalajoella. Esimerkiksi potilasja sosiaaliasiamies on tarjonnut yksiköille koulutuksia potilaiden ja asiakkaiden oikeuksista ja uuden

11 sosiaalihuoltolain kysymyksistä. Koska se sisältyisi kokonaishintaan, siitä ei olisi tullut kustannuksia. Tällaisella koulutukselle ei kuitenkaan nähty tarvetta.