Salon kaupunki 1550/ /2017 SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2016

Transkriptio

1 Salon kaupunki 1550/ /2017 SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS VUODELTA 2016 Harri Harberg Sosiaaliasiamies-edunvalvoja

2 SOSIAALIHUOLLON ASIAKASLAKI Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) tuli voimaan vuoden 2001 alusta. Laki sisältää sosiaalihuollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvät keskeiset periaatteet. Asiakaslain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakassuhteen luottamuksellisuutta, asiakkaan oikeutta laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja asiakkaan oikeutta saada tietoa toimintavaihtoehdoista omassa tilanteessaan. Asiakaslakia sovelletaan sekä viranomaisen että yksityisen järjestämään sosiaalihuoltoon. Asiakaslain mukaan asiakkaalle on kerrottava mahdollisimman selkeästi ja ymmärrettävästi hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan. Asiakkaalle on selvitettävä erilaiset palvelu- ja toimenpidevaihtoehdot ja niiden vaikutukset sekä kaikki seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Asiakaslaki korostaa asiakkaan omaa kykyä kertoa, minkälaista palvelua hän tarvitsee. Asiakasta on palveltava ensisijaisesti asiakkaan esille tuomien lähtökohtien mukaan eikä viranomaisen tai organisaation tarpeista. Laki pyrkii edistämään asiakkaan aktiivisuutta ja asiakkaan myönteistä kohtelua. SOSIAALIASIAMIES Sosiaalihuollon asiakaslain 24 pykälän mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, joka voi olla kahden tai useamman kunnan yhteinen. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1) neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; 2) avustaa asiakasta 23 :n 1 momentissa tarkoitetussa asiassa; 3) tiedottaa asiakkaan oikeuksista; 4) toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi 5) seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamiehellä tulee olla sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva korkeakoulututkinto ja alan tuntemus. Toisin sanoen sosiaaliasiamiehen tulisi olla perehtynyt sosiaalilainsäädäntöön, sosiaalihuollon asiakkaan oikeusasemaan ja yleensä sosiaalihuollon vastuuja oikeusturvakysymyksiin, jotta hän kykenisi neuvomaan sekä sosiaalihuollon asiakkaita että henkilöstöä. Sosiaalihuollon asiakaslaki ei ole antanut sosiaaliasiamiehelle itsenäistä päätösvaltaa. Sosiaaliasiamies voi toimia yksityisen asiakkaan puolesta ja saada tietoja sosiaalitoimelta tai muulta viranomaiselta vain asiakkaan nimenomaisella suostumuksella. Asiakaslain 23 pykälän mukaan asiakas voi tehdä muistutuksen kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Sosiaaliasiamies ei käsittele muistutuksia, vaan antaa tarvittaessa apua asiakkaalle muistutuksen tekemisessä. Muistutus kohdistuu lähinnä siis asiakkaan kohteluun. Tavoitteena on, että asiakkaalla on helppo, joustava ja nopea keino esittää mielipiteensä sille, jolla on mahdollisuudet myös tosiasiallisesti vaikuttaa tilanteen pikaiseen korjaamiseen. Muistutuksen käsittelyssä on soveltuvin osin

3 noudatettava hallintolain säännöksiä. Muistutus on tehtävä pääsääntöisesti kirjallisesti. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on antaa asiakkaalle muistutuksen tekemiseen liittyvää neuvontaa. Muistutukseen tulee antaa vastaus kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä ja vastauksesta tulisi käydä ilmi, mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on mahdollisesti ryhdytty tai miten asia muutoin on tarkoitus hoitaa. Muistutusta koskevaan vastaukseen ei ole valitusoikeutta ja muistutuksen tekeminen ei rajoita asiakkaan oikeutta hakea muutosta palvelua tai tukitointa koskevaan viranhaltijan päätökseen. Muistutuksen tekeminen ei myöskään rajoita asiakkaan oikeutta kannella asiastaan sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä ei ole toimia asiakkaan asianajajana eikä myöskään tehdä asiakkaan puolesta oikaisuvaatimuksia lautakuntaan eikä laatia valituskirjelmiä hallinto-oikeuteen. Tähän pääsääntöön on Salossa tehty muutamia poikkeuksia asiakkaan voimakkaasta vaatimuksesta sekä niissä tapauksissa, joissa aikaraja olisi umpeutunut. Sosiaaliasiamiehen toimenkuva onkin enemmän neuvoa antava ja ohjaava sekä toimia pyydettäessä sovittelijana asiakkaan ja viranhaltijan välillä. Sosiaaliasiamies voi myös tukea asiakasta sosiaalihuollon eri viranomaistahoilla. SOSIAALIASIAMIEHEN SELVITYS KUNNANNHALLITUKSELLE Asiakaslain 23 pykälä velvoittaa sosiaaliasiamiestä antamaan toiminnastaan selvitys kunnanhallitukselle. Vuosittaisessa selvityksessään sosiaaliasiamies voi puuttua yleisellä tasolla niihin ongelmiin ja epäkohtiin, joita hän on työssään havainnut. Sosiaaliasiamies voi selvityksessään kiinnittää huomiota muun muassa siihen, miten määrärahoja on varattu tai suunnattu, miten sosiaalipalveluja on kunnassa järjestetty tai millä tavoin sosiaalihuoltoa ja sen laatua voitaisiin kehittää ja edistää. Selvityksessä käytettävä materiaali koostuu asiakkaiden yhteydenottojen sisällöstä sekä työntekijöiden kanssa käydyistä keskusteluista. YHTEYDENOTOT Asiakkaitten ja yhteydenottojen määrässä oli viime vuonna nähtävissä selkeää nousua aikaisempiin vuosiin nähden. Ero varsinkin vuoteen 2013 on huomattava. Selitystä nousulle en kuitenkaan ole kyennyt löytämään. Salossa sosiaaliasiamiehen toimenkuvaan on liitetty myös yleinen edunvalvonta, mikä on Salon oikeusaputoimiston alueella Salon osalta järjestetty ostopalveluna eli kaupunki myy palvelun valtiolle. Kun sosiaaliasiamiesasiakkaiden määrässä on ollut nouseva trendi, on myös edunvalvonnan asiakkaitten määrässä jatkuvaa lisäystä. Vuoden 2003 selvityksessä olen todennut edunvalvottavien eli päämiesten määrän olleen 33 ja tällä hetkellä päämiesten lukumäärä on 105. Vuonna 2003 totesin sosiaaliasiamiestyön ja edunvalvontatyön suhteen olleen optimaalisen sosiaaliasiamiestyön kannalta. Nyt se ei sitä enää ole, vaan edunvalvonta vie työajasta suurimman osan. Sosiaaliasiamiehen palveluita tarvitsevia asiakkaita on ollut viikkotasolla muutama, joten olen nähdäkseni pystynyt palvelemaan asiakkaita riittävällä intensiteetillä.

4 Seuraavasta taulukosta ilmenee yhteydenottojen kehittyminen tarkasteltavina vuosina: TAULUKKO 1: Sosiaaliasiamiestoiminta vuosina asiakkaat yhteydenotot Yhteydenotot ovat olleet tarkasteltavana ajanjaksona laskusuunnassa aina vuoteen 2013 saakka, minkä jälkeen yhteydenotot ovat lisääntyneet. Seuraava taulukko kuvaa asiakasmäärän kehittymistä sektoreittain vuodesta 2013 eteenpäin: Taulukko 2: Sosiaaliasiamiestoiminta vuosina Asiakka at Yhteydenotot Asiakkaat Yhteydenotot Asiakkaat Yhteydenotot Asiakkaa t Yhteydenoto t Aikuissosiaalityö Lastensuojelu Perheasiat Vammaispalvelu Päivähoito Vanhustenh Muut Yhteensä Tässä selvityksessä erotellaan siis asiakkaat sekä yhteydenotot eli asiakas voi samassa asiassa ottaa yhteyttä useamman kerran. Tämä voi kertoa esimerkiksi asian hankaluudesta tai prosessin kestosta. Mikäli yhteydenotto koskee eri asiaa, kirjataan uusi asiakasyhteydenotto. Voisi myös olla kiinnostavaa eritellä sitä, miten useasti sama asiakas ottaa yhteyttä eri asioista. Lukija voi ehkä pohdiskella sitä mahtaneeko tällaisia asiakkaita olla useitakin ja onkohan tällainen yhteydenottaja hankalakin asiakas ja sellainen, joka valittaa pilkun paikastakin. Yllättävää kyllä näitä yhteydenottoja ei ole ollut. Myös tulee tuoda julki se, että on mahdollista, että samasta työntekijästä tulee useita yhteydenottoja. Näitäkään yhteydenottoja ei ole ollut. Samaan hengenvetoon voisi kuitenkin mainita, että lapsen huostaanotto on sellainen asia, mikä voi aiheuttaa useita yhteydenottoja, koska vanhempien voi olla jossakin tilanteessa mahdotonta hyväksyä näin rajua toimenpidettä ja tämä purkautuu yhteydenottojen jatkuvana virtana. Näin on toki käynytkin, mutta yleensä nämäkin yhteydenotot aika tyrehdyttää.

5 Yhteydenottojen sisällöistä ei noussut esille mitään sellaista, mitä olisi syytä tässä raportissa erikseen käsitellä. Huonoa kohtelua asiakkaat eivät kokeneet saaneensa oikeastaan lainkaan ja pienistä erimielisyyksistäkin on sosiaaliasiamiehen välityksellä päästy sopimaan. Tietenkin kielteinen päätös aiheuttaa asiakkaassa tyytymättömyyttä. Työntekijät joutuvat kuitenkin tekemään päätöksiään perustuen lakeihin sekä muihin perusteisiin ja asiakkaalla on turvanaan muutoksenhakutie. Joskus asiakas voi olla sellaisessa ahdingossa, että kielteinen päätös vain lisää asiakkaan tuntemaa ahdistusta. Muutoksenhaku ei näissä tilanteissa asiakasta auta. Työntekijät ovat kiitettävästi ohjanneet sellaiset asiakkaat, jotka ovat tyytymättömiä saamastaan päätöksestä, sosiaaliasiamiehen vastaanotolle. Näin työntekijä välttyy liiemmältä asiakkaan kielteiseltä reaktiolta ja yleensä keskustelu sosiaaliasiamiehen kanssa vähentää ja poistaakin nämä asiakkaan tuntemukset. Sosiaaliasiamiehen ei tietenkään pidä olla työntekijän toimien puolestapuhuja, mutta useimmiten päätökset ovat kuitenkin asianmukaisesti tehtyjä ja tähän on sitten kaikkien tyytyminen. Toki oikaisuvaatimuksen tekeminen on aina vaihtoehto, mutta sen menestymistä myös punnitaan yhdessä asiakkaan kanssa. Sosiaaliasiamies ei myöskään ole asiakkaan asiamies - enemmänkin neuvonantaja ja tukija. HAJAHUOMIOITA SOSIAALITYÖSTÄ JA MUUSTAKIN Aikuissosiaalityöstä otettiin sosiaaliasiamieheen yhteyttä eniten eli yhteensä 36 asiasta otettiin yhteyttä 42 kertaa. Yhteydenotoista seitsemän kappaletta liittyi kohteluun eli asiakas koki tyytymättömyyttä työntekijään. Sama luku vuotta aiemmin oli neljä eli tyytymättömien määrässä on havaittavissa pientä kasvua. Vuotta aiemmin tyytymättömiä oli myös neljä kappaletta. Toimeentulotukipäätöksen sisällöstä oli kahdeksalta asiakkaalta yhteydenottoja. Päätökset olivat kuitenkin asiallisia ja oikein tehtyjä. Tyytymättömyys kumpuaa usein kuitenkin siitä, että asiakkaan tilanne voi olla niin vaikea ja kaoottinen, että pelkällä toimeentulotuella asiakas ei tule autetuksi. Aikuissosiaalityö ei olekaan ainoastaan toimeentulotukilaskelmaan perehtymistä, vaan asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaista kohtaamista ja tämä voi johtaa auttamisprosessiin, vaikka rahallinen apu ei olisikaan riittävää. Neuvontaa on saanut 11 aikuissosiaalityön asiakasta. Sekalaisissa asioissa on ottanut yhteyttä neljä asiakasta. Kuusi asiakasta on katsonut, että päätöksen saaminen on viivästynyt. Aikuissosiaalityössä on pystytty toimimaan toimeentulotukilaissa olevien määräaikojen puitteissa. Ainakaan yhteydenottojen perusteelle määräaikojen ylityksiä ei ole tullut esiin. Päätöksien viivästyminen onkin useimmiten johtunut lisäselvitysten pyynnöstä sekä väärinkäsityksistä. Olen itsekin edunvalvojan ominaisuudessa suhteellisen usein joutunut hakemaan toimeentulotukea päämiehilleni ja päätökset ovat tulleet määräajan puitteissa hakemuksen jättämisestä. Lastensuojelusta yhteyttä otettiin kahdeksan asiakkaan voimin. Huonosta kohtelusta valitti viisi asiakasta, mikä lukuna on todella pieni, sillä lastensuojelu on sen verran haastavaa aluetta, että kontakti lastensuojelun taholta asiakas voi kokea huonona kohteluna, vaikka ulkopuolisen silmin työntekijät näyttäisivät toimivan asiallisesti. Toki lastensuojelun asiakkaan kokemusta ei tule vähätellä ja taitava onkin sellainen työntekijä, joka vaikeassakin tilanteessa pystyy välittämään asiakkaalle tunteen siitä, että tätä arvostetaan. Yksi asiakas halusi neuvoja ja kaksi asiakasta olivat tyytymättömiä päätöksien sisältöön. Toki osa huonosta kohtelusta kritiikkiä antaneet asiakkaat ovat myös kokeneet, että päätöksen ovat olleet vääriä ja että he ovat kokeneet, että eivät ole tulleet kuulluksi riittävästi.

6 Lasten tapaamis- ja elatusasioissa eli perheasioissa yhteyttä otti seitsemän asiakasta. Kuusi asiakasta halusi neuvontaa ja yksi asiakas oli tyytymätön lastenvalvojan toimintaan. Vammaispalveluun liittyvissä asioissa viisi asiakasta otti yhteyttä. Yhteydenotot koskivat lähes kokonaan päätösten sisältöön. Seitsemän asiakkaan yhteydenotot koskivat vanhustenhuoltoa ja näistä valtaosa oli neuvontaa.