Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli -hanke 27.9.2012/mh Sisäinen asiakkuus -yhteenveto Uuden asiakaspalvelumallin projektiryhmän kokouksessa elokuussa 2012 käsiteltiin sisäisen asiakkuuden -termiä. Projektiryhmäläiset kirjasivat oman työnsä näkökulmasta sen, mitä sisäinen asiakkuus heidän mielestänsä tarkoittaa ja antoivat kehittämisehdotuksia sisäisen asiakkuuden jatkotyöstämiseen. Sisäinen asiakkuus tarkoittaa Sisäinen asiakkuus työssäni tarkoittaa niiden palvelukokonaisuuksien selventämistä tai tarkentamista asiakkailleni, myös toisen palvelujen tuottajan esittämiin kysymyksiin, haasteisiin vastaamista. Yhteistyö kaupungin (kaikkien) useiden palvelujen tuottajien kanssa on erityisen tärkeää, jotta asioiden ratkaiseminen olisi mahdollisimman lähellä sitä toivottua lopputulosta: tyytyväinen asiakas. Tiedon, neuvon ja kolsultaation saamista / antamista oman organisaation sisällä. Se sisältää sähköiset väylät, joista Intra ja Aatu ovat tärkeitä niiden (erityisesti Aatun) siivoaminen ja järjestely on välttämätöntä. Kirjallisesti annettava neuvonta ja - sähköpostit ja tekstiviestit ovat osa sisäisen asiakkuuden kokonaisuutta. On yksiköiden yhteistyötä yhteisiä projekteja ja tiedottamista. Päivähoitopalveluissa tarvitsemme mahdollisuutta selvittää perheiden kokonaistilannetta lapsen päivähoidon/varhaiskasvatuksen järjestämiseksi ja perheen tukemiseksi. Voimme tarjota tietoa erilaisista vaihtoehdoista, joita perhe voi saada/käyttää lapsensa hoidon ja kasvatuksen turvaamiseksi (myös taloudelliset asiat). Samassa organisaatiossa toimivat eri toimijat voivat olla ajoittain toisilleen asiakkaita. Samalla logiikalla he ovat myös toisilleen ajoittain palveluntuottajia > mielestäni kaikkeen työhön kuuluu nämä molemmat elementit. SO-TE palveluja, Tilapalvelun palveluja, Tietohallinnon palveluja, kiinteistönhoidon palveluja, ruokapalveluja, siivouspalvelusta, osittain sivistyspalveluja (kirjasto, teatteri, sinfonia, liikunta + erityispalvelut), talouspalveluja, HR-palveluja, päivähoitopalveluja, Jälkkäripalvelua, erityisryhmä, hankintapalveluja jne. Aiemman myyntipalvelujen sirpaleisuus ja hajauttaminen vaikeuttaa usein sisäistä asiakkuutta. Omien palvelujen tarjoamista talon sisällä muille toimijoille > oman palvelualueen sisällä > yli palvelualueiden, siis yhteistyössä.
Muiden toimijoiden palveluiden käyttäminen ja hyödyntäminen kokonaispalvelutarjonnan rakentamisessa, esim. kootaan palvelupakettia yli rajojen. Minulle sisäisenä asiakkaana: neuvontaa, siitä kuka hoitaa mitäkin asiaa, keneen ottaa yhteyttä sitä että minuakin palvellaan (tai pikemminkin asiaani palvellaan). Minulle palvelun tarjoajana : opastusta, neuvontaa, projektien toteuttamista yhdessä tai toimeksiantoihin vastaamista: erityisesti viestintää siitä, mitä tapahtumassa omalla sektorilla. Usein se tarkoittaa tietoa eri palveluista, aikatauluista, asioiden yksityiskohtien tarkastamista. Hyvin usein tieto löytyy nettisivuilta, mutta toisinaan sähköposti- tai puhelinyhteyttä. Sisäinen asiakassuhde voi olla eri palvelualueisiin, yksiköihin, mutta myös oman organisaation sisällä. Konsultointia puolin ja toisin, yhdessä tekemistä, yhteistyötä ja voimien kokoamista. Kaikkea ei tarvitse itse osata. Saada asiantuntija-apua edelleen asiakkaalle välitettäväksi. Tiedonkulkua eri yksiköiden välillä. Sitä, että saa kaupunkiorganisaatioon liittyvää tietoa helposti jostain, silloin kun sille on tarvetta. Se on kuin konsultointia toisen osaamisalueelta. Kaupungin työntekijöiden keskinäistä ja vuorovaikutteista yhteistyötä. Palvelun tarjoajana: sitä että tarjoan asiantuntijuuttani ja osaamistani sitä tarvitseville koko organisaatiossa. Palvelun tarvitsijana: sitä, että tarvitsen tietoa ja neuvoja joita saan organisaation sisältä toiselta henkilöltä, en toisesta organisaatiosta. Tietohallinnon palvelut ovat lähes kokonaan kohdennettu sisäisille asiakkaille, pikku hiljaa tulee myös muiden kuntien ja kuntayhtymien sekä seudullisia asiakkaita. Asiakas käyttää verkkopalveluja sekä neuvonta- ja opastuspalveluja. Lisäksi sisäisille asiakkaille tietotekniikkakoulutusta. Sisäinen asiakas tarvitsee puhelimen käyttöneuvontaa. Tämä neuvonta voisi sopia aspaan tietotekniset palvelut eivät. Keskusarkisto: arkistoon kerätty tieto asiakirjoja kaupungin perustamisesta tähän päivään saakka. Tiedon saattaminen tehokkaammin kaikkien tarvitsijoiden käytettäväksi. Asiakkaana kaikki palvelualueet. Kaupunginkanslia: keskitetyn kirjaamon tuomat edut hallinnon asioiden hoidossa. Paikkatietopalvelut tuottaa paljon myös sisäisiä palveluja ja tuotteita. Erilaiset karttapalvelut, analyysipalvelut ja karttatuotteet ovat elintärkeitä monessa yksikössä. Osa näistä palveluista on laskutettavia ja osa ilmaisia. Omassa organisaatiossani suuntaus on hyvin suurelta osin se, että me tarvitsemme toisten yksiköiden neuvoja ja apua. Itselleni IT ja muut verkkoviestintään liittyvät
neuvot ovat todella kullanarvoisia, koska omassa organisaatiossa ei siihen ole juurikaan osaamista. Muutoin tarvetta on myös tasaisin väliajoin talouspuolen neuvoille muiden muassa. On ollut ilo huomata, että aina on apua saanut, kun sitä on tarvinnut ja sen on tullut pyyteettömästi. Sitä, että jokainen hoitaa perustyönsä hyvin (tieto, taito, asenne), siis jokaisella on määritelty tehtävä yhteisessä toimintamallissa ja työt on organisoitu niin, että kaikki hahmottavat oman ja toisensa töiden vaikutuksen kokonaisuuteen. Kaikki haluavat auttaa toisiaan yhteisen päämäärän hyväksi. Palvella mahdollisimman hyvin ja helposti toisen sisäisen yksikön henkilökuntaa. Helppo lähestyä tai ottaa yhteyttä vaikeissakin kysymyksissä. Käyttää tieto-taitoa molemmin puolin sekä palvelun tuottajana että tarjoajana. Annan lisätietoja omasta palvelusta muille (tieto, yhteyshenkilö jne.) Kysyn toisen palvelun asioita ko. palvelusta > yhteyden löytyminen oman palvelutilanteen täydentämiseen. Kehittämisehdotukset: Kokonaisuuksien hahmottaminen ja toisien yksiköiden paremmin tunteminen, myös tiedostaminen mitä ns. kolmas sektori tekee. Nopea chatti-linja, koska sähköpostiin saattaa unohtua tai sähköpostiin huutomerkin lisäksi muu huomiomerkki > käyttäjän harkittava, milloin välitön vastaus on välttämätön. Enemmän työpajoja, joissa esim. sivistyksen kaikki yksiköt kertoisivat suunnitelmistaan ja tältä pohjalta löytyisi yhteisiä teemoja ja projekteja. Yhteistyön tiivistäminen lapsi- ja perhepalvelut + järjestäjien välillä (päivähoito, neuvola, perhtyö, sos.työ) = säännölliset yhteiset foorumit. Sisäinen ASPA voi olla osa julkisaspaa. Olisi erittäin tärkeää, että myös henkilöstölle on paikka, josta kysyä. Asiantuntijoiden löytyminen > sisäinen asiakaspalvelukeskus toimisi neuvontapisteenä, > ainakin pitäisi olla erittäin kiinteästi yhteistyössä julkisaspan kanssa. Lisäksi sähköiset palvelut saatava kuntoon > Intraan selkeämpi inforakenne ja hakutoiminnot. Voisiko opetus hyötyä SO-TE:n palvelujen paremmasta tuntemuksesta? Mistä mitäkin löytyy esim. kriisitilanteessa? Voisiko opetus toimia esim. asiantuntijana kehittämässä sisäistä asiakkuutta? Kiinteistöhankkeet, siivous, vahtimestari- ja kiint.huoltopalvelut, ruokapalvelut jne. Esim. koulutilojen hyödyntäminen yli hallin-
tosektoreiden, palvelupisteet, alueen kirjasto- ja nuorisopalvelut, terveyspalvelut jne. Palveluiden tunnetuksi tekeminen viestinnän avulla, selkeys esim. intrasivulla Tiedon ajantasaisuus (vastuuhenkilöt). Positiivinen uteliaisuus, toisten palveluista ja omien palveluiden aktiivista tarjoamista ja ylläpitoa Palautejärjestelmä: mikä toimii ja mikä ei toimi. Yhteen hiileen puhaltaminen ja kannustus > hyvät käytännöt esille ideoiden julkituominen & palkitseminen kuukauden sisäisen asiakkuuden toimija. Kokonaisarkkitehtuurin laatiminen ja ylläpitäminen. Tarvitaan selkeästi nimetyt (kaikkien tietoon) vastuuhenkilöt, jotka hoitavat em. asioita. Henkilöstöaspa on ehdottoman tarpeellinen. Olisi hyvä, että keskitetysti yhdestä paikasta voi kysyä, kuka mitäkin asiaa hoitaa / vastaa. Näin suuressa organisaatiossa kun on melkoisen hankalaa pysyä kärryillä siitä, missä ja / kuka mitäkin asiaa hoitaa. Muistettava, että sisäiset asiakkaat ovat asiakkaita hekin > asiakaspalvelualttiutta ja yhdessä tekemisen meininkiä voisi olla vielä lisää. Jos chat-neuvontaa ei ole vielä mahdollista antaa kuntalaisille, voisiko henkilöstöaspa pilotoida chat-asiakaspalvelua? Helpottaisi jos asiaansa ei tarvitsisi lähteä soittamaan vaan kysymisen voisi laittaa chatin kautta > ehkä jopa saada vastauksenkin nopeasti? Vuoropuhelua voisi helpottaa sähköiset yhteydenpitovälineet, pikaviestimet. Sisäisen asiakkuuden aukipuhuminen. Esim. Help-nettiin jokaisen kohdalle on päivitettävä tehtävän kuvaukset > helpottaa oikea henkilön tavoittamisessa. Tiedotuksessa huomioitava miten muutokset omassa yksikössä vaikuttaa muihin yksiköihin. Voisi olla sellainen yleinen henkilöstöaspa, mutta sen lisäksi voisi olla nimettyjä subtanssiasiantuntijoita, joilta voisi tiettyjä asioita kysyä. Tai sellainen kysymys/palaute-palsta, jota kysymällä kysymys ohjautuu asiantuntijalle ja vastaus kerryttää henkilökunnan tietopankkia. Olisi keskitetysti yksi paikka, josta jokainen työntekijä saisi tietoa tai ainakin apua siihen, että mistä voisi kysyä.
Kaikilla palvelukanavilla eli sähköinen, puhelin, kasvokkain ja etäpalvelu. Kannattaisi tässä yhteydessä miettiä laajemminkin ns. sisäistä rahastusta palveluista eli ei kaikista pienistä veloiteta vaan eletään yhdessä tehden. Kaupungin eri yksiköiden välistä laskutusta pitäisi vähentää. Pitäisi pystyä kevyemmin tilaamaan tarvittavia palveluja sisäisesti. Joskus on hakusessa se, kuka/ketkä asiasta vastaavat/tietävät. Löydettävä helpommmin. Henkilökohtainen palvelu voittaa useimmiten myöskin kasvottoman kohtaamisen. Joissakin asioissa UKK (usein kysytyt kysymykset) on kuitenkin aivan riittävä. Tietohallinnon aktiivisempi tiedottaminen ohjelmistojen käyttömahdollisuuksista laajemmin. Uudet tietojärjestelmät. Tehokkaampi tiedottaminen olemassa olevista aineistoista / tiedoista. Koska suuntaus on meillä ollut niin yksipuolista, voisi olla mukava kehittää sitä vuorovaikutuksellisempaan suuntaan. Uskon, että myös meidän pienestä, joskin hyvin spesifistä organisaatiosta löytyisi tietoa, jota joku voisi joskus tarvita. Ongelmana on toki se, ettei muut välttämättä tiedä, millaisissa asioissa kykenisimme auttamaan. Jonkinlaisen osaamisaluieden kartoitus voisi auttaa tässä. Työprosessien ja niihin liittyvien tehtävien läpikäyntiä työnkehittämistä mielekkäästi prosessien kuvaamista työhyvinvoinnista huolehtimista sisäistä viestintää runsaasti ja monikanavaisesti Koko organisaation sitoutumista, myös johto! Koulutusta asiakaspalvelulähtöisyyteen. Sellaiset työvälineet, että pystyy helposti hakemaan tietoa ja toimimaan sen mukaisesti. Yhteinen toimintatapa / malli siitä kuinka tiedonvaihdanta onnistuu. Helpot & saavutettavat kanavat Sisäinen asiakas <> ulkoinen asiakas = yhtä tärkeitä.