Neuvonta- ja asiakaspalvelut. Jonna Hyppönen

Transkriptio

1 Neuvonta- ja asiakaspalvelut Jonna Hyppönen

2 Yleistä Jyväskylän kaupungin neuvonta- ja asiakaspalveluista Jyväskylä-neuvonta, puhelinvaihde ja yhteispalvelupisteet (Tikkakoski, Vaajakoski, Korpilahti ja Säynätsalo) Tällä hetkellä konsernihallinnossa, 1.4. alkaen kaupunkirakennepalveluissa (?) Jyväskylä-neuvonta aloitti matkailuneuvonnan ohessa 1980-luvun alussa Jyväskylän ensimmäinen yhteispalvelupiste aloitti 1981 Vaajakoskella

3 Uusi asiakaspalvelumalli Hanke oli yksi kaupungin strategisista kehittämishankkeista vuosina Osa Jyväskylän kaupungin organisaatiouudistusta Osa valtakunnallista kehittämisohjelmaa (ASPA) Keskeistä mallissa: Verkostomainen, rajat ylittävä työskentely Useat palvelukanavat: kasvokkain, puhelimitse, etälaitteella, sähköisesti Palveluohjaus sekä asiantunteva ja ystävällinen asiakaspalvelu Apu yleensä ensimmäisellä kohtaamisella huomioiden asiakas kokonaisvaltaisesti Kuntalaisten osallisuus (asiakaskyselyt, kansalaisraati) Asiakaspalvelukoulutusta kaupungin useille eri yksiköille

4 Uusi asiakaspalvelumalli jatkuu Hyödyt: Kuntalaisille: Yksinkertainen palvelukonsepti Lähipalvelu Monta palvelua samalla kertaa Kaupungille: Uusi palvelukulttuuri Laatu Tuottavuus Parempi imago Työkierto Asiakaspalvelun asiantuntijaryhmä Haasteet: Rajalliset resurssit Käynnissä olevat ja tulleet muutokset Valtakunnalliset linjaukset

5 Asiakaspalveluverkosto Hankeraportti: _uusi_asiakaspalvelumalli_jyvaskyla.pdf

6 Yhteispalvelupisteet Koko Suomessa lähes 190 pistettä Jyväskylässä (henkilöstömäärä): Tikkakoski (1), Vaajakoski (1), Korpilahti (2), Säynätsalo (2) Eri kaupungin toimijoiden vastaanottotunteja, mm. sosiaaliohjaaja, maaseutuasiamies Neuvontaa kaupungin, Kelan, maistraatin, veron palveluista Säynätsalossa kaupungin palvelukassa Säynätsalossa ja Korpilahdella etäpalvelun mahdollisuus (Kela, maistraatti, vero, oikeusapu, kaupungin sosiaaliasema ja OIVA-keskus)

7 Yhteispalvelupisteet Yleisimmät asiointiasiat: Kela, toimeentulotuki ja laskujen maksu palvelukassaan Sopivien palvelujen kartoittaminen Asiakas ohjataan yleisöpäätteelle, etälaitteelle tai annetaan yhteystietoja Lomakkeita tulostetaan, täytetään yhdessä ja postitetaan Yhteistyökumppaneina mm. kaupungin eri yksiköt, valtion yksiköitä, Keski-Suomen liitto, seurakunta ja järjestöt Toiveena enemmän yhteistyötä terveysaseman kanssa, etenkin Säynätsalossa Monipalvelupistevalmistelu käynnissä

8 Jyväskylä-neuvonta Osa Jyväskylä-infoa (Jyväskylä-neuvonta, Linkkipalvelupiste, matkailuneuvonta) Kauppakeskus Forum, 2. krs, avoinna ma-pe 9-16 Neuvonta- ja ohjaus kaupungin palveluista kasvokkain, puhelimitse, sähköpostitse ja palautekanavan kautta (myös muista palveluista kysytään) Verohallinnon tiettyjä palveluja etäpalveluna Kaksi yleisöpäätettä (käytön ohjaus) Tulokaspostitus, tapahtumakalenteri, avustusten ensineuvonta, veteraanien jalkahoitosetelit Asiakkaat pääosin kaupunkilaisia, myös esim. muuttoa harkitsevia, matkailijoita, kaupungin työntekijöitä

9 Jyväskylä-neuvonnan yhteistyökuviot Yhteistyötahoina kaikki kaupungin toimialueet Järjestöt Oppilaitokset Tapahtuman järjestäjät Verohallinto

10 Toimintaperiaatteita Asiakaslähtöisyys, ammattitaitoisuus, luottamuksellisuus Ei vastausta: En tiedä. > Selvitetään ja otetaan myöhemmin yhteyttä asiakkaaseen. Ohjataan tarvittaessa eteenpäin tai välitetään asia sähköpostilla toiselle taholle. Osaamisrinki

11 Kuinka selvitä muuttuvan tiedon kanssa? Kukin palveluntarjoaja (Kela ym.) kouluttaa. Jyväskylän kaupungin eri toimialojen perehdyttämishetkiä järjestetty. Hyviksi on koettu molemminpuoliset vierailut yhteistyökumppaneiden kanssa. Asiakaspalvelukoulutukset Jatkuva tietolähteiden seuraaminen (netti, intra, lehdet, sisäiset tiedotteet ) Tärkeää saada ajankohtaisin tieto!

12 Kehittämisideoita Säännölliset tapaamiset yhteistyökumppaneiden kanssa Yhteistyökumppaneiden kanssa enemmän tapahtumia Päivittyvän tiedon saannin varmistaminen Asiakkuuden hallintajärjestelmä > tietopankki Sähköisten palvelukanavien kehittäminen Kokonaisarkkitehtuuri Benchmarkkaus ulkomailta

13 Lisätietoja: