Technopolis Business Breakfast CRM ja muutoksen tuska Technopolis Innopoli 2, Espoo 27.1.2012 Tommi Oksanen toimitusjohtaja, CRM käyttöönottokonsultti THO Consulting Oy
THO Consulting Oy THO = Tommi Henrik Oksanen 15+ vuotta kokemusta CRM projekteista eri rooleissa hands on koulutuskokemusta yli 1000:sta CRM loppukäyttäjästä Palveluina mm. CRM auditoinnit, vaatimusmäärittelyt, koulutukset, projektijohtopalvelut, CRM asiantuntijoiden mentoroinnit, ohjausryhmätyöskentelyn kehitys jne. Perustettu 2007 Liikevaihto 182 000, EBIT 20 % (2011) Missio: 20 % 80 % Visio: Suomen kokenein toimittajariippumaton CRM käyttöönottoasiantuntija Arvot: asiantuntijuus, vastuullisuus, riippumattomuus, elämänlaatu
Strategian toteutus takkuaa usein siksi, että johto olettaa ihmisten käyttäytyvän rationaalisesti, johdonmukaisesti ja hallitusti. Muutokseen liittyy kuitenkin aina tunteita intoa ja iloa, epäilyä ja luopumista. Onnistumisen ratkaisee johdon halu ja kyky nähdä, mikä ihmisiä motivoi. Uudistumiskyky syntyy suunnan ymmärtämisestä, aidosta vuorovaikutuksesta, vaikuttamismahdollisuuksista ja saavutusten tunnistamisesta. Se vaatii koko organisaatiolta myös johdolta kaaoksen sietokykyä ja uskoa selviytymiseen. Riitta Kalin teoksessa Valpola, Anneli et al. 2010. Strategia toimeksi muutosvoimana ihmiset. Omakustanne. Korostus lisätty.
JOHN KOTTERIN MUUTOSPROSESSI Tyypilliset virheet Sallitaan omahyväinen organisaatio Edetään ilman vahvaa ryhmää Muutosprosessin vaiheet 1. Luodaan pakottavuuden ilmapiiri 2. Muodostetaan etujoukko Aliarvioidaan vision voima 3. Kehitetään visio ja strategia Aliviestitään visio 10 kertaisesti (tai jopa 100 tai 1000 kertaisesti) 4. Viestitään muutosvisio Sallitaan esteet uuden vision tiellä 5. Mahdollistetaan muutos laaja alaisesti Haetaan vain pitkän tähtäimen etua 6. Synnytetään nopeita ja näkyviä hyötyjä Julistetaan menestys liian aikaisin 7. Luodaan lisää muutosta jo syntyneen muutoksen avulla Jätetään muutos ankkuroimatta 8. Ankkuroidaan uudet toimintatavat organisaation ytimeen Kotter, John. 2007. Leading Change: Why Transformation Efforts Fail. Harvard Business Review, January 2007 (Reprint R0701J). Harvard Business School Publishing, Boston, MA, USA.
250 km / h 100 000 350 km / h 1 000 000 Viimeiset 10 % suorituskyvystä tuovat kolmanneksen kustannuksista ja kaksi kolmasosaa ongelmista. Norman R. Augustinen XV laki Weinberg, Gerald. 1997. Quality Software Management Volume 4: Anticipating Change. Dorset House, New York, NY, USA.
Tavoitteet ja vaatimukset VAATIMUS Perillä ollaan viikko. VAATIMUS Matkakulut saavat olla enintään 150 euroa. VAATIMUS Matkaan voidaan lähteä aikaisintaan 6. heinäkuuta. TAVOITE Matkustaa Ouluun heinäkuussa. VAATIMUS Matkustetaan lentokoneella tai Pendolino junalla. VAATIMUS Takaisin Helsingissä on oltava viimeistään 29. heinäkuuta. VAATIMUS Matka aika ei saa osua kello 23.00 ja 5.00 väliselle ajalle. Oksanen, Tommi. 2010. CRM ja muutoksen tuska. Talentum, Helsinki.
Tavoitteet ja vaatimukset prosessina Millä reunaehdoilla tavoitteet toteutetaan? CRM visio tavoitteet vaatimukset priorisointi CRM:n runko Mitä bisnesongelmia CRM ratkaisee? Ketkä käyttävät CRM:ää? Miten projektin on toteuduttava? Millaista käyttötasoa tavoittelemme? Mikä on välttämätöntä? Mikä on vaikeaa tai epäselvää? Mitkä ovat kriittisiä menestystekijöitä? Oksanen, Tommi. 2010. CRM ja muutoksen tuska. Talentum, Helsinki.
Käyttöönottojen menestystekijät johdon sitoutuminen ja osallistuminen hankkeen projektipäällikkö hankkeen strateginen merkitys järjestelmän pääkäyttäjä toimittajan osaaminen ja kokemus käyttöönottoprojektin resursointi tavoiteasettelu sisäinen markkinointi käyttöönottokoulutukset asiakastiedon laatu vaatimusmäärittely uudet toimintatavat toimintaprosessien kuvaukset yhteydet muihin operat. järjestelmiin valittu teknologia ja välineet tukimateriaalit projektin ohjausryhmä 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Vähäinen tai neutraali Merkittävä Oksanen, Tommi. 2010. CRM ja muutoksen tuska. Talentum, Helsinki.
Käyttöönotto konkretisoi tuskan Jokainen CRM projekti tähtää käyttöönottoon uusien toimintatapojen käyttöönotto uusien tietojärjestelmien käyttöönotto Muutosvastarinta puhkeaa kukkaan käyttöönotossa vanhat, vihatut järjestelmät muuttuvat niin rakkaiksi huhut leviävät ja niitä levitetään Johto avainroolissa käyttöönoton tuessa resurssien järjestäminen lähitukeen, ongelmien ratkomiseen muutoksen konkretisointi viestintä: sama viesti kaikkialla ja toistettuna
INTO korjaavia toimenpiteitä illuusio: kaikki hyvin! AIKA Oksanen, Tommi. 2010. CRM ja muutoksen tuska. Talentum, Helsinki.
Tommi Oksanen toimitusjohtaja, CRM käyttöönottokonsultti tommi.oksanen@thoconsulting.fi 040 7055 718 Twitter: @tommioksanen THO Consulting Oy Porkkalankatu 7 A 00180 HELSINKI muutoksentuska.wordpress.com