JOHTAMISELLA HYVÄN ELÄMÄN EDELLYTYKSIÄ IKÄÄNTYNEILLE Riitta Räsänen YTT, TtM, esh Laatuhoiva Oy
TAHDOTKO? Kaikki tärkeä tapahtuu meille arjessa. Hyvä arki tuo hyvää elämää. Ikääntyneitten ihmisten hyvän arjen ja hyvän elämänlaadun tuottamisessa ei ole kyse pelkästään aineellisista resursseista - ei seinistä, ei rahasta vaan toteuttamisen taitavuudesta ja taitavasta johtamisesta. Kyse on siis tahdosta. 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 2
ELÄMÄNLAATU Kyky ja oikeus nauttia elämästä Omakohtainen, havaittavissa ja mitattavissa Tyytyväisyys ja sen taso 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 3
Ajatteluni lähtökohtia Asiakaslähtöinen palvelutuotanto: perimmäisenä tarkoituksena vanhenevan ihmisen hyvä elämä. Kustannuksistakin on kannettava huolta: voimavarat, toimintamallit. Eettinen sitoumus näyttöön perustuvaa tietoa ja menetelmiä, asiakkaan oikeudet. Ammatillinen kehittyminen ja laatu. 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 4
LAATU - TAHDON ASIOITA TEKNINEN LAATU palvelutuotteen sisältö: millaisia palveluja, mitä asiakas oikeasti saa, tarvevastaavuus TOIMINNAN LAATU palveluprosessien laatu: miten palvelu aikaansaadaan, järkevät resurssit, allokointi IMAGON LAATU mielikuva, kasvot ja kuva organisaatiosta HERKKÄ, rekrytointivaltti JOKAINEN KOHTAAMINEN=TOTUUDEN HETKI palvelutapahtuman laatu; miten asiakasta kohdellaan palvelutilanteessa; HENKILÖSTÖ 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 5
ASIAKASLÄHTÖISYYS Kuka on asiakas, meidän asiakkaamme? Määrittelystä riippuvat asiakkaan oikeudet, velvollisuudet ja tarpeet, myös status. Entä kun joku on ei kenenkään asiakas? Ikääntyneen asiakkaan erityisyys. Asiakkuus kuluttajuutena = asiakas valitsee palvelun. Palvelutarpeet ja asiakas? 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 6
Palvelun tarvevastaavuus? Asiakkaan todelliset tarpeet Työntekijän antama palvelu 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 7
PALVELU Palvelun erityisyys. Mitä tarkoittaa palvelu on aika määritellä se! Palvelu on halua ja iloa palvella, auttaa, tukea; ei puolesta tekemistä tai auttamista enemmän riippuvaksi ja osattomaksi. 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 8
Asiakkaan toissijaisuus näkyy! Ihmiskäsityksellä iso merkitys vanhustyössä mikä on organisaatiosi valinta? Kohde vai kumppani? Hoitomme on liikaa vuode- ja kansliakeskeistä (Valvanne 2010). Muista VIP (Karjula)! Hoitokulttuurimme lähtee vieläkin järjestelmästä! Todelliset valinnanmahdollisuudet eivät toteudu, koska ikääntyneitä ei kuunnella eikä heillä välttämättä ole tietoa palvelun tuottamisesta eikä varsinkaan laadusta. Kilpailutus ( huutolaisuus?) 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 9
Oman elämänsä herra näetkö sen? Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 27.8.2014 10
ASENNE LAATUTEKIJÄNÄ Millaista on hyvä, tavoittelemisen arvoinen, tavoiteltava ja tavoiteltavissa oleva palvelu? Tietoa ja osaamista on, mutta miten se näkyy käytännössä? Onko niin, että osa tekemisestä/laatuvaatimuksista menee yli, ja hyöty niistä itse asiakkaalle jää vähäiseksi? Oma asenteesi ja muutoksen toive: ole itse se muutos, jota toivot. 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 11
Miksi toimintamallimme eivät muutu, vaikka asiakkaamme muuttuvat? Käytäntö on eri kuin teoria Omaiset vaatii näin Meilä on talon omat tavat Ei se kuitenkaan onnistu Johto ei ymmärrä Ei me jakseta Ei ne vanhukset halua eikä ymmärrä Ei se onnistu meillä! Ei kuulu mulle Näin on aina tehty Johto vaatii Ei kuulu meille Liian vähän työvoimaa Nämä on niin huonokuntoisia Kuka ne työt tekee, jos... Liian paljon töitä Ei meillä ole aikaa laatuun Tämä on vain työpaikka Meillä on tapana tehdä näin Huono palkka, huono laatu Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 27.8.2014 12
Muutokseen kasvaminen Oma tietoisuus: menneisyyden menetelmät vaiko uudemmat tuulet? Oma asenne uusi tarkastelukulma onkin asiakas! Muutokseen liittyvien asioiden ja eri vaihtoehtojen pohdinta yhdessä, erikseen ja avoimesti. Valmius lähteä kokeilemaan muutosta Esimiehen epävarmuus varmistaa epäonnistumisen. Tärkeintä ei ole vain vahva hoitotyön asema, vaan mitä sillä voidaan saavuttaa yhdessä muun palvelutyön kanssa. 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 13
Niiskuneiti oli löytänyt ensimmäisen rohkean krookuksen nenännipukan. Pannaan lasi sen päälle, siten se selviää kylmästä yöstä. Älä pane, sanoi muumipeikko. Se selviää paremmin, jos sillä on vähän vaikeuksia. Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy (Tove Jansson, Taikatalvi) 27.8.2014 14
Uudistuvaa johtamista 1/2 Tietämys ydinkäsitteiden tai jonkun suuren ajatuksen ympärille ikääntyneiden asiakkaiden elämänlaatu. Johtamistyötä ohjaa ikämyönteinen asenne, ajattelu- ja työskentelytapa Gerontologinen tietotaito (ikääntyminen, ikääntynyt asiakas, sosiokulttuurisuus), Ammattispesifinen tietotaito, Tunnettava hoivan ja hoidon ammatilliset vaatimukset suhteessa nykyiseen ja potentiaaliseen asiakaskuntaan, sekä mitä asiakkaat ajattelevat palveluistaan. Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 27.8.2014 15
Saisinko voidella itse leipäpalaseni? Ei, koska se voi... 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 16
Uudistuvaa johtamista 2/2 1. Eettinen johtajuus arvojohtaminen, asiakaslähtöinen johtaminen joustavuus, laatu 2. Toimintajohtajuus hoivajohtaminen suorituskyky 3. Ammattiosaamisen johtajuus laatujohtaminen (ei normeja kasvattamalla) toimintavarmuus 4. Innovaatiojohtajuus innovatiivisuus muutosmyönteisyys, muutos, työnilo Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 27.8.2014 17
AIKAA JA KESKITTYMISTÄ TEKEMISEEN Ovatko perustehtävä ja strategia yhdensuuntaisia, ovatko suunta ja tahtotila riittävän selkeitä? Seuraatko työajan kulumista ja kohdentumista? Miten henkilöstön osaaminen kohdentuu asiakkaan hyväksi? kaikki tekevät kaikkea... Ovatko laatuvaatimukset oikeasti lähtöisin itse työstä ja asiakkaan hyvästä? Nykyaikaiset tilaratkaisut, kirjaaminen ja entistä asiakaslähtöisempi hoitotyö syövät henkilöstöresurssia. Sinä ohjaat ja luot edellytyksiä tuottaa ikääntyneille asiakkaille hyvää elämänlaatua sekä valvot ja vastuutat henkilöstöäsi. Muista, että laadun omavalvonta auttaa. Muista pitää itsestäsi erityisen hyvää huolta. 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 18
HENKILÖSTÖ JA TYÖN ORGANISOINTI Työ vaatii tekijänsä, mutta tärkeää on henkilöstön asenne, halu ja taito palvella. Kasvata työntekijöiden positiivista valtaa eli päätöksentekoa, anna vastuuta ja edellytä pätevyyden kasvattamista. Toiminnan organisointi ja toteutus (arki). Erityistilanteet ja niiden hallinta! Henkilöstön työhyvinvointi ja työnilo. Vanhustyön vetovoima työalana. 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 19
Tahtoa, avoimuutta ja asennetta! Mikä on minun ja koko työyhteisöni perustehtävä? Jokaisella oma rooli toimintakulttuurin rakentamisessa ja myös muutoksessa, ei tulevaisuus ole pelkkää sattumaa! Miten minä voin toimia henkilöstöä voimavaraistaen enkä luhistaen? Miten minä tuen työyhteisöäni uudistamaan ajatusmaailmaamme ja toimintamenetelmiämme? Johtamisella iso merkitys! 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 20
Fyysinen ulottuvuus Rakenne Resurssit (1,2) Hoitoteknolog. Lääkehoito Lääkärityö Virikemaailma GERONTOLOGINEN JOHTAMINEN Ammatillinen työ Psyykkinen ulottuvuus Minäkuva Itsetuntemus Arvostus Käytösmalli Ikääntymiskäsitys Asiakas ja elämänlaatu Riitta Räsänen Gg Vuorovaikutus Kunnioitus Keskustelu Kohtelu Kuuntelu Omaiset Ammatillinen työ GERONTOLOGINEN JOHTAMINEN Hoivan ajantas. Hoivaideologia ja missio Palvelut Sosiaalinen ulottuvuus 27.8.2014 Ympäristöulottuvuus Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 21
Voit valita Ikääntyneiden palveluissa keskeisintä on iäkkään ihmisen hyvän elämän ja elämänlaadun tukeminen - ei toimijuuden ja elämisen rajaaminen ja rajoittaminen! Riittääkö Sinulle asiakkaittesi kohtuullinen elämänlaatu? Miksi et tavoittelisi parempaa!!! 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 22
Oivaltavaa hoivan ammattityötä ja johtamista! KIITOS! 27.8.2014 Riitta Räsänen Laatuhoiva Oy 23