Tutkimus kuntien neuvonta ja asiointipalveluista 2012 Joensuu Pohjoisranta Burson Marsteller Lokakuu 2012
TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET
Kunnissa on selvä tarve uudistaa asiointi ja neuvontakäytäntöjä nykyistä yy helpommiksi Kuluttajien tyytyväisyyttä THL: Paras uudistus on heikentänyt kuntapalveluihin on tutkittu viime sosiaalipalvelujen saatavuutta etenkin aikoina ahkerasti haja asutusalueilla Kahdeksan kymmenestä kuntalaisesta on tyytyväinen kunnallisiin palveluihin, ilmenee Kuntaliiton kuntalaiskyselystä. Kuntaliitoksen läpikäyneissä kunnissa on tapahtunut selvä muutos: Kunnan keskuksessa asuvat ovat tyytyväisempiä kuin inkunnan reuna alueilla, al eilla entisissä itsenäisissä kunnissa asuvat kuntalaiset. (Suomen Kuntaliitto 2012, 36 ja 45.) Lähteet: Suomen Kuntaliitto (2012): Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina. THL (2011): Sosiaalipalvelut muutoksessa. Kuntalaisten ja henkilöstön näkemyksiä Paras uudistuksesta. Valtiovarainministeriö (2012): Peruspalveluiden tila raportti. Kirkkonummi (2011): Kuntalaisbarometri 2011. Tutkimuksen mukaan palvelujen järjestämiseen ollaan tyytymättömämpiä kuin itse palvelun laatuun. Kaikkein tyytymättömimpiä kuntalaiset olivat asioinnin monimutkaisuuteen ja työläyteen. Palvelupisteen aukioloaika tuotti vaikeuksia 31 prosentille vastaajista. Erityisen tärkeänä tutkijat pitävät asiantuntevaa palveluohjausta. Mikäli sellaista eiole ole, asiakasjääpalvelujen ulkopuolelle tai ajautuu pompoteltavaksi luukulta luukulle. (THL 2011, 6 ja 138; VM 2012, 183 184.)
Tutkimuksen lähtökohdat ja tavoitteet Kuluttajat Päättäjät Kuntien asiointi ja neuvontapalveluja on uudistettu ahkerasti viime vuosina. Työntekijät Asiointi ja neuvontapalvelujen toimivuutta ei ole aiemmin tutkittu valtakunnallisesti. Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten kuntien asiointi ja neuvontapalvelut toimivat tällä hetkellä kuntalaisten, kuntapäättäjien ja kuntatyöntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi selvitetään kuluttajien kiinnostusta uusia asiointitapoja, kuten sähköistä asiointia, monikanavaistakontaktienohjausta kontaktienohjausta, videoavusteistaasiakaspalveluajaasiakaspalvelua mobiilivarmennetta kohtaan. 12.10.2012 4
TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
Tutkimuksen toteutus Kuluttajat Päättäjät Työntekijät 503 puhelinhaastattelua, edustava otos 15 79 vuotiaista suomalaisista + 200 täydentävää äd ääähaastattelua Hli Helsingin, i Tampereen, Turun, Jyväskylän, Joensuun ja Oulun talousalueilla (toteutus TNS Gallup) 120 puhelinhaastattelua kuntapäättäjille (kuntien talous ja hallintojohtajat, ht j t sekä palvelujohtajat) l j t) 120 puhelinhaastattelua kunnan asiakaspalvelu ja neuvontatehtävissä toimiville Haastattelut tehtiin kesäkuussa 2012 Haastattelujen suunnittelusta ja tulosten analysoinnista on vastannut Pohjoisranta Burson Marsteller Tutkimuksen toimeksiantajana on Elisa Oyj 12.10.2012 6
KULUTTAJIEN TYYTYVÄISYYS KUNTA ASIOINTIIN
Kansalaisten tyytyväisyyttä kuntapalveluihin on tutkittu viisiluokkaisella asteikolla Keskiarvoja, indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3 3.5 = kohtalainen, 3.5 3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen HSL 2011 HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN Kuntaliitto 2012 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus. Syksy 2011. Suomen Kuntaliitto (2012): Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina.
Kuntalaiset ovat tyytymättömämpiä kunta asiointiin kuin itse kuntapalveluihin Keskiarvoja, indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3 3.5 = kohtalainen, 3.5 3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen Tyytyväisyys kunta asiointiin i tii Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti? Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon? Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN Palvelutyytyväisyys Suomen Kuntaliitto (2012): Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina.
Suurten kaupunkien asukkaat ovat tyytymättömämpiä kuntaasiointiinkuin pienten kuntien asukkaat Keskiarvoja, *indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3 3.5 = kohtalainen, 3.5 3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN *Indeksi on keskiarvo seuraavista kysymyksistä: 1) Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? 2) Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon? 3) Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti?
Pienissä kunnissa sekä Oulun ja Jyväskylän seuduilla ovat asiointiin tyytyväisimmät kuntalaiset Keskiarvoja, indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3 3.5 = kohtalainen, 3.5 3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen Tampereen seutu 3,25 (n=47) Jyväskylän seutu 3,42 (n=45) Joensuun seutu 3,14 (n=60) Turun seutu 3,30 (n=47) Oulun seutu 3,48 (n=37) HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN Koko Suomi Helsingin seutu 3,33 321(n=116) 3,21 (n=468) Alle 20 000 asukkaan kunnat 3,51(n=240) *Indeksi on keskiarvo seuraavista kysymyksistä: 1) Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? 2) Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon? 3) Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti?
Joensuun seudulla alle puolet kuntalaisista saa hyvin yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? (%) Koko maa 57 26 17 Oulun seutu 51 36 13 Turun seutu 50 30 20 Jyväskylän seutu 49 33 19 Helsingin seutu 49 29 22 Joensuun seutu * 47 33 19 Tampereen seutu 43 38 19 Erittäin/melko hyvin Kohtalaisesti Erittäin/melko huonosti * n=58, arvion antaneet
Alle puolet Joensuun seudun asukkaista saa asiansa kerralla kuntoon ottaessaan yhteyttä kuntaan Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon?(%) Kaikki 52 26 22 Jyväskylän seutu 60 24 16 Oulun seutu 56 30 14 Turun seutu 53 28 19 Tampereen seutu 49 29 22 Helsingin seutu 48 30 22 * Joensuun seutu 45 33 22 Erittäin/melko hyvin Kohtalaisesti Erittäin/melko huonosti * n=58, arvion antaneet
Yli 40 prosenttia Joensuun seudun vastaajista on tyytymättömiä siihen, miten nopeasti ajanvaraus kunnalliselle lääkärille onnistuu Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti? (%) Kaikki 48 21 31 Oulun seutu 56 18 26 Jyväskylän seutu 54 18 28 Tampereen seutu 53 15 32 Helsingin seutu 44 27 30 Turun seutu Joensuun seutu * 41 34 27 24 31 42 Erittäin/melko hyvin Kohtalaisesti Erittäin/melko huonosti * n=58, arvion antaneet
KUNTAPÄÄTTÄJIEN JA TYÖNTEKIJÖIDEN TYYTYVÄISYYS ASIOINTIIN
Kuntapäättäjät ja kuntatyöntekijät ovat tyytyväisempiä asiointiin kuin kuntalaiset keskimäärin Keskiarvoja, indeksi 1 5; tulkinta: alle 3.3 = huono, 3.3 3.5 = kohtalainen, 3.5 3.8 = hyvä, yli 3.8 = erinomainen Kuntalaiset, Kuntapäättäjät Kuntatyöntekijät 3,33 (n=468) 3,50 (n=120) 3,75 (n=120) HUONO KOHTALAINEN HYVÄ ERINOMAINEN Kuntapäättäjien ja kuntatyöntekijöiden tyytyväisyyttä on mitattu kysymyksellä: Miten hyvin asiakaspalvelu ja neuvonta on mielestänne kunnassanne kokonaisuutena järjestetty? Kuntalaisten tyytyväisyysindeksi on keskiarvo seuraavista kysymyksistä: 1) Saatteko yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa? 2) Kun otatte yhteyttä kuntaan, saatteko yleensä asianne hoidettua kerralla kuntoon? 3) Kun haluatte varata ajan kunnalliselle lääkärille, onnistuuko ajanvaraus nopeasti?
KUNTAPÄÄTTÄJIEN JA TYÖNTEKIJÖIDEN ODOTUKSET ASIOINNIN KEHITTÄMISEKSI
Miten kuntien johto ja asiakaspalvelijat parantaisivat kunta asiointia? Peruspalvelut helposti saataville Palveluja organisoitava uudelleen Sähköinen asiointi käyttäjälähtöisemmäksi Ruuhkahuiput ovat haaste Enemmän sähköisiä palveluja Lisää resursseja Yhden luukun periaate Lisää tiedonvälitystä Parempi tavoitettavuus Pidemmälle vietyä palveluohjausta l Päättäjät Työntekijät
KUNTALAISTEN KIINNOSTUS UUSIA ASIOINTITAPOJA KOHTAAN
Vaihtoehtoiset asiointitavatkiinnostavatkuntalaisia kuntalaisia Mitä haluaisi käyttää paikan päällä asioinnin sijasta, jos palvelu olisi järjestetty? Haluaisitteko ottaa yhteyttä kuntaan (%, n=503) Puhelinpalvelun avulla Sähköpostitse Internet palvelun avulla Tekstiviestitse 80 69 65 55 31 50 vuotiaat 82 % Lapsiperhe 81 % 31 50 vuotiaat 82 % Alle 31 vuotiaat 80 % Omalta tietokoneeltanne tapahtuvan videoavusteisen asiakaspalvelun avulla 36 Ei halua korvata henkilökohtaista asiointia muulla asiointitavalla/ ei millään edellä mainituista Ei osaa arvioida/sanoa 2 1 51 65 vuotiaat 5 % Yli 65 vuotiaat 6 %
Kahdeksan kymmenestä Joensuun seudulla asuvista käyttäisi puhelinpalvelua p virastossa käynnin sijasta Mitä haluaisi käyttää paikan päällä asioinnin sijasta, jos palvelu olisi järjestetty? Haluaisitteko ottaa yhteyttä kuntaan (%) Puhelinpalvelun avulla 80 83 Sähköpostitse Internet palvelun avulla Tekstiviestitse 69 59 65 61 55 63 Kaikki vastaajat (n=503) Joensuun seutu (n=61) Omalta tietokoneeltanne tapahtuvan videoavusteisen asiakaspalvelun avulla 36 37 Ei halua korvata henkilökohtaista asiointia muulla asiointitavalla/ ei millään edellä mainituista Ei osaa arvioida/sanoa 2 2 1 0
Yli puolelle kuntalaisista olisi hyötyä mutkattomista ja aikaa säästävistä puhelin ja etäpalveluista Kuinka paljon teille olisi hyötyä esimerkeissä kuvatuista uusista asiointitavoista? (%, n=503) Teille lähetettäisiin ttäi ii tietoja t vapautuvista t lääkärin vastaanottoajoista tekstiviestillä, kun Teidän pitäisi päästä lääkäriin seuraavan viikon aikana? 37 27 15 12 72 Voisitte yhdestä palvelunumerosta saada yhteyden eri viranomaisiin ja päästä asioimaan esimerkiksi terveydenhuollon, sosiaalihuollon, poliisin tai verottajan kanssa? Matkapuhelimeen saatavan mobiilivarmenteen avulla henkilöllisyytenne voitaisiin tunnistaa turvallisesti ja voisitte asioida id kuntaan sähköisesti, kun Tidä Teidän tulisi ihoitaa jokin yksinkertainen asia kuten lääkereseptin uusiminen tai lupa asia Voisitte asioida kuntaan virka ajan ulkopuolella? 36 31 24 26 28 16 14 13 82 12 11 4 25 16 18 14 2 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Mlk Melko vähän Erittäin vähän Ei osaa sanoa Voisitte keskustella lääkärin kanssa ja saada neuvoja omassa tietokoneessanne olevan videoyhteyden välityksellä tilanteessa, jossa teidän pitäisi käydä kontrollikäynnillä lääkärin luona? 20 23 17 19 19 3
Kolme neljästä Joensuun seudulla asuvasta hyötyisi tekstiviestipalvelusta ja yhteisestä palvelunumerosta Kuinka paljon teille olisi hyötyä esimerkeissä kuvatuista uusista asiointitavoista? (%, erittäin tai melko paljon hyötyvät*) Teille lähetettäisiin tietoja vapautuvista lääkärin 64 vastaanottoajoista tekstiviestillä, kun Teidän pitäisi päästä lääkäriin seuraavan viikon aikana? 76 Voisitte yhdestä palvelunumerosta saada yhteyden eri viranomaisiin ja päästä asioimaan esimerkiksi terveydenhuollon, sosiaalihuollon, poliisin tai verottajan kanssa? 62 78 Matkapuhelimeen saatavan mobiilivarmenteen avulla henkilöllisyytenne voitaisiin tunnistaa turvallisesti ja voisitte asioida kuntaan sähköisesti, kun Teidän tulisi hoitaa jokin yksinkertainen asia kuten lääkereseptin uusiminen tai lupa asia 47 58 Kaikki vastaajat (n=503) Joensuun seutu (n=61) Voisitte asioida kuntaan virka ajan ulkopuolella? Voisitte keskustella lääkärin kanssa ja saada neuvoja omassa tietokoneessanne olevan videoyhteyden välityksellä tilanteessa, jossa teidän pitäisi käydä kontrollikäynnillä lääkärin luona? 49 50 42 40 *Kysymyksen vastausvaihtoehdot olivat: erittäin paljon, melko paljon, kohtalaisesti, melko vähän, erittäin vähän, en osaa sanoa. Oheisessa kuvassa esitetään erittäin paljon ja melko paljon vastanneiden osuus.
Tekstiviestit vapautuvista lääkärin vastaanottoajoista olisivat hyödyllisiäkahdellekolmasosallekuntalaisista kolmasosalle kuntalaisista, erityisesti nuorille Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että teille lähetettäisiin tietoja vapautuvista lääkärin vastaanottoajoista tekstiviestillä, kun Teidän pitäisi päästä lääkäriin seuraavan viikon aikana? (%) Koko Suomi (n=490) 38 28 15 19 Alle 31 vuotta (n=176) 40 32 18 11 31 50 vuotta (n=172) 42 26 14 18 51 65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) Kokopäivätyössä (n=296) Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ / / osapäivätyössä (n=391) 35 31 35 40 26 29 25 31 11 19 15 28 21 26 15 13 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Erittäin/melko vähän Lapsiperhe (n=158) Ei alaikäisiä likäiiälapsia taloudessa (n=529) 33 26 16 25 39 29 15 17
Yksi palvelunumero kiinnostaa kaikenikäisiä Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että voisitte yhdestä palvelunumerosta saada yhteyden eri viranomaisiin ja päästä asioimaan esimerkiksi terveydenhuollon, sosiaalihuollon, poliisin tai verottajan kanssa?(%) Koko Suomi (n=490) 37 26 16 21 Alle 31 vuotta (n=176) 31 28 21 20 31 50 vuotta (n=172) 45 20 18 17 51 65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) Kokopäivätyössä (n=296) Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ osapäivätyössä ät ä (n=391) 36 30 35 38 29 33 25 28 10 15 19 13 25 22 21 20 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Erittäin/melko vähän Lapsiperhe (n=158) Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 39 23 16 23 36 27 16 20
Mobiilivarmenne hyödyttäisi etenkin 31 50 vuotiaita Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että matkapuhelimeen saatavan mobiilivarmenteen avulla henkilöllisyytenne voitaisiin tunnistaa turvallisesti ja voisitte asioida kuntaan sähköisesti, kun Teidän tulisi hoitaa jokin yksinkertainen asia kuten lääkereseptin uusiminen tai lupa asia (%) Koko Suomi (n=490) 32 29 15 25 Alle 31 vuotta (n=176) 31 29 18 21 31 50 vuotta (n=172) 48 27 12 13 51 65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) Kokopäivätyössä (n=296) Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ lkk ll/ iklij/ / osapäivätyössä (n=391) 23 13 35 28 32 30 12 30 28 15 13 32 42 17 18 31 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Erittäin/melko vähän Lapsiperhe (n=158) Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 36 31 15 18 30 28 14 27
Mahdollisuus asioida virka ajan ulkopuolella hyödyttäisi erityisesti alle 50 vuotiaita Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että voisitte asioida kuntaan virka ajan ulkopuolella? (%, n=503) Koko Suomi i( (n=490) 24 26 17 33 Alle 31 vuotta (n=176) 33 33 20 14 31 50 vuotta (n=172) 31 37 17 15 51 65 vuotta (n=190) Yli 65 vuotta (n=149) Kokopäivätyössä (n=296) Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ osapäivätyössä (n=391) 20 2 8 11 31 18 16 19 16 34 14 80 48 19 49 17 Erittäin paljon Melko paljon Kohtalaisesti Erittäin/melko vähän Lapsiperhe (n=158) 30 34 16 20 Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 22 23 17 38
Lääkärin kanssa keskustelu videoyhteyden välityksellä kiinnostaa etenkin lapsiperheitä Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että voisitte keskustella lääkärin kanssa ja saada neuvoja omassa tietokoneessanne olevan videoyhteyden välityksellä tilanteessa, jossa teidän pitäisi käydä kontrollikäynnillä lääkärin luona?(%) Koko Suomi (n=490) 20 23 17 39 Alle 31 vuotta (n=176) 21 21 19 38 31 50 vuotta (n=172) 24 30 20 27 51 65 vuotta (n=190) 19 18 13 50 Erittäin paljon Yli 65 vuotta (n=149) 12 23 17 48 Mlk Melko paljon Kokopäivätyössä (n=296) 23 23 18 36 Kohtalaisesti Erittäin/melko vähän Eläkkeellä/opiskelija/työtön/ 18 24 16 42 Lapsiperhe (n=158) 24 28 21 27 Ei alaikäisiä lapsia taloudessa (n=529) 19 22 16 43
Keskeiset valtakunnalliset tulokset 1. Kuntalaiset ovat tyytymättömämpiä asiointiin kuin itse kuntapalveluihin 2. Erityisesti työssäkäyvillä ja lapsiperheillä on vaikeuksia sovittaa asiointi kuntien virka aikoihin 3. Tyytymättömyys on yleistä suurissa, yli 100 000 asukkaan kunnissa 4. Useimmatkuntalaiset olisivat kiinnostuneita hyödyntämään esimerkiksi puhelinpalvelua, internet palvelua tai tekstiviestipalvelua virastossa käynnin sijasta. Reilu puolet olisi halukkaita hyödyntämään videoyhteyttä terveyspalveluita käyttäessään. 5. Yli puolelle kuntalaisista olisi hyötyä mutkattomista ja aikaa säästävistä puhelin ja etäpalveluista kuten yhteisestä palvelunumerosta tai mobiilivarmenteen hyödyntämisestä
Tulosten yhteenveto, Joensuun seutu Joensuun alueelta haastateltiin yhteensä 61 kuluttajaa kesäkuussa 2012. 1. Joensuun seudulla alle puolet vastaajista saa hyvin yhteyden y oikeaan ihmiseen kunnassa. 2. Alle puolet kuntalaisista saa asiansa kerralla kuntoon ottaessaan yhteyttä kuntaan. 3. Yli 40 prosenttia Joensuun seudun vastaajista on tyytymättömiä siihen, miten nopeasti ajanvaraus kunnalliselle lääkärille onnistuu. Tyytyväisiä vastaajista on ainoastaan joka kolmas. 4. Kahdeksan kymmenestä kuntalaisesta olisi kiinnostuneita hyödyntämään esimerkiksi puhelinpalvelua virastossa käynnin sijasta. 5. Useammalle kuin seitsemälle kymmenestä Joensuun alueen asukkaista olisi i hö hyötyä yhteisestä palvelunumerosta tai vapautuvasta lääkäriajasta ilmoittavasta tekstiviestistä.
Puolet Joensuun alueen asukkaista olisi halukkaita hyödyntämään y videoyhteyttä y terveyspalveluita yp käyttäessään Jos teillä olisi mahdollisuus ottaa videoyhteys omalta tietokoneeltanne kunnan lääkäriin tai muuhun asiantuntijaan, olisitteko halukas hyödyntämään videoyhteyttä? (%, n=61) Koko maa 55 % Todennäköisesti 6% Kyllä 43 % Ei 48 % Ei osaa sanoa 2 %
TUTKIMUKSEN VASTAAJAT
Vastaajien taustatiedot Kuluttajat Vastaajia Vastaajia Koko Suomi 503 MAAKUNTA SUKUPUOLI Uusimaa 146 Nainen 352 Pirkanmaa 75 Mies 352 Varsinais Suomi 72 IKÄ Keski Suomi 69 Alle 31 v. 176 Pohjois Pohjanmaa 77 31 50 v. 175 Pohjois Karjala 76 51 65 v. 196 Muu maakunta 189 Yli 65 v. 157 SEUTU TYÖSSÄKÄYNTI Helsingin seutu 131 Kokopäivätyössä 301 Tampereen seutu 56 Ei työssä/osapäivätyössä 403 Turun seutu 49 KOTITALOUDEN VUOSITULOT Jyväskylän seutu 47 Alle 25 000 euroa/v. 215 Oulun seutu 41 25 000 50 000 euroa/v. 196 Joensuun seutu 61 Yli 50 000 euroa/v. 293 KUNNAN ASUKASMÄÄRÄ PERHETYYPPI Alle 20 000 as. 249 Perhe, jossa alaikäisiä lapsia 162 20 000 99 999 as. 198 Muu perhetyyppi 542 100 000 as. 257
Päättäjät Vastaajien taustatiedot Työntekijät Kuntapäättäjät Kuntatyöntekijät KAIKKI 120 120 Kunnan asukasmäärä Alle 20 000 as. 24 20 20 000-100 000 as. 32 60 Yli 100 000- as. 62 35 ei tietoa 2 5 Onko kunnassanne toteutettu kuntaliitoksia tai yhteistyötä muulla tavalla kunnallisten palvelujen järjestämiseksi viimeisten viiden vuoden aikana? Kyllä 104 91 Ei 14 16 ei tietoa 2 3 Hallinnonala Keskushallinto 47 44 Sosiaali- ja terveyspalvelut 16 17 Koulutus, sivistys ja liikuntapalvelut 26 16 Asuminen, ympäristö, tekniset palvelut 26 31 Matkailu, työ ja yrittäminen 3 7 ei tietoa/jokin muu 2 5 Vastaatteko koko kunnan vai yksittäisen viraston asiakaspalvelujen järjestämisestä? j Koko kunnan 24 Viraston 96
Yhteystiedot Pohjoisranta Burson Marsteller Kalevankatu 20 00100 Helsinki p. 010 424 5900 f. 010 424 5910 info@pohjoisranta.fifi www.pohjoisranta.fi www.burson marsteller.com