Elisa parantaa asiointipalveluiden saatavuutta - muuttuva asiakaspalvelu ja julkishallinnon ratkaisut

Transkriptio

1 Elisa parantaa asiointipalveluiden saatavuutta - muuttuva asiakaspalvelu ja julkishallinnon ratkaisut Pekka Karppinen, liiketoimintajohtaja, Asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut, Elisa Oyj

2 Palveluiden muutos on yhteinen haasteemme Kuntakenttä on murroksessa ja uusia ratkaisuja tarvitaan Taloudellinen tilanne on erittäin haastava ja palvelujen saatavuus ja saavutettavuus on mietittävä uudella tavalla. Suomalaiset haluavat uusia tapoja hoitaa asioitaan Kansalaisilla on jo tarvittavat välineet ja osaaminen uusiin asiointipalveluihin. Palvelut tulee tarjota sopivampaan aikaan, parhaiten sopivalla tavalla ja sopivassa paikassa. Elisa haluaa olla mukana kehittämässä suomalaista yhteiskuntaa ja julkista sektoria Elisa tuottaa uusia asiointia tehostavia palveluita jokaisen suomalaisen ulottuville.

3 Kansalaiset haluavat uudenlaisia palveluita miten vastaamme haasteeseen?

4 Kuntauudistus tarvitaan, jotta kunnat kykenevät selviytymään tämän vuosikymmenen lopun ja koko ensi vuosikymmenen kovista muutoshaasteista, kuten voimakkaasta ikääntymisestä, kuntatalouden kestävyyden asettamista paineista sekä siitä, että taakkaa ei jätetä tulevien sukupolvien hoidettavaksi. - Pääministeri Jyrki Katainen 4

5 Julkiset menot kasvavat ja kokonaistulot laskevat Lähde: Valtiovarainministeriön kuntauudistusraportti

6 Lähtökohdat kuntauudistukselle Palveluiden järjestämisvastuu ja rahoitusvastuu on pääosiltaan annettu kunnille Väestökehitys on haastamassa kuntien kyvyn järjestää peruspalveluja ja 2030-luvulla Kyse ei ole vain palveluiden saavutettavuudesta, vaan yhä enemmän niiden saatavuudesta, laadusta tai vaikuttavuudesta Sosiaali- ja terveydenhuollon peruspalvelujen saatavuus ei nykyjärjestelmässä ole yhdenvertaista Lähde: Valtiovarainministeriön kuntauudistusraportti

7 Kansalaiset haluavat kohti paikka- ja aikariippumatonta palvelua Paikkariippumaton Paikkariippuva Kiinteiden kulujen tehokkuus Asiakas saa palvelua laajennetulla palveluajalla verkon kau3a Asiakas saa palvelua virka aikana toimiston aukioloajan pui3eissa Asiakas käy3ää palvelua 24h/7vrk/365pv itsepalveluna verkossa Asiakas käy3ää tai saa palvelua automaa>lla esim. liikekeskuksen aukioloaikoina Henkilöresurssitehokkuus Muutoksen pääsuunnat Aikariippuva Aikariippumaton 7

8 Joustavuutta ja parempaa palvelua myös työntekijöille! Joustava ja paremmin johdettu työ on suunnitelmallisempaa ja resurssien käytön kannalta tasaisempaa. Ruuhkatilanteissa teknologia tulee apuun ja töitä voidaan jakaa. Paikkariippumattomuus mahdollistaa etätyön. Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista Palveluja organisoitava uudelleen Enemmän sähköisiä palvelua Lisää resursseja Pidemmälle vietyä palveluohjausta Parempi tavoitettavuus Yhden luukun periaate Lisättävä tiedonvälitystä

9 Palveluiden käyttö ja saatavuus eri tilanteissa Paikkariippumaton Paikkariippuva Kiinteiden kulujen tehokkuus Asiakas saa palvelua laajennetulla palveluajalla verkon kau3a Asiakas saa palvelua virka aikana toimiston aukioloajan pui3eissa Asiakas käy3ää palvelua 24h/7vrk/365pv itsepalveluna verkossa Asiakas käy3ää tai saa palvelua automaa>lla esim. liikekeskuksen aukioloaikoina Henkilöresurssitehokkuus Muutoksen pääsuunnat Aikariippuva Aikariippumaton 9

10 Palveluaikavaatimukset kasvavat Kansalaisten tarpeet ja palveluorganisaatioiden palvelutarjonta ja palveluaika eivät kohtaa Siirrymme vähitellen 8 16 palveluista 24/7 online-asiointiin Mikä ratkaisuksi? Valittujen rutiiniprosessien automatisointi, esim. ajanvaraus, muistutukset, työvuorokutsut, omamittaus, labratulokset, asiakkaan ohjaaminen Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012: Kuinka paljon teille olisi hyötyä siitä, että voisitte asioida kuntaan virka-ajan ulkopuolella? 10

11 Tekstiviestipalveluilla automatisoit rutiinit Tekstiviestipalvelut mahdollistavat yksinkertaisten asiointitapahtumisen automatisoinnin Säännöllisen neuvolatarkastuksen muistutus kansalaiselle Rutiinitoimenpiteiden ajanvaraus- ja aikojen peruuttaminen Vapauttaa henkilötyöresurssit vaativampiin asiakaskohtaamisiin Ratkaisuja voidaan hyödyntää myös yksikertaisten tuki- ja huoltopyyntöjen vastaanottamisessa. Tekstiviesti mahdollistaa myös poikkeustilaseurannan 24/7 11

12 Mobiilivarmenne turvaa asiointitapahtuman Mobiilivarmenne on kansalaisen sähköinen henkilökortti, jolla voidaan tunnistaa henkilö ja allekirjoittaa valtuutus. Vähentää tarvetta fyysiseen konttorikäyntiin ja nopeuttaa ja tehostaa palvelutapahtumaa Mahdollistaa tunnistamisen kaikkien operaattoreiden asiakaskunnasta puhelimessa ja videolla Ensisijainen tunnistautumistapa julkishallinnon Vetuma-palvelussa* *Vetuma on kansalaisen verkkotunnistus ja -maksamispalvelu, johon voivat liittyä kaikki julkishallinnon organisaatiot. Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012: Kuinka paljon teille olisi hyötyä mobiilivarmenteesta? 12 ELISA LUOTTAMUKSELLINEN

13 Palveluiden käyttö ja saatavuus eri tilanteissa Paikkariippumaton Paikkariippuva Kiinteiden kulujen tehokkuus Asiakas saa palvelua laajennetulla palveluajalla verkon kau3a Asiakas saa palvelua virka aikana toimiston aukioloajan pui3eissa Asiakas käy3ää palvelua 24h/7vrk/365pv itsepalveluna verkossa Asiakas käy3ää tai saa palvelua automaa>lla esim. liikekeskuksen aukioloaikoina Henkilöresurssitehokkuus Muutoksen pääsuunnat Aikariippuva Aikariippumaton 13

14 Palvelut keskittyvät kasvukeskuksiin Niukka asiantuntemus tulee tavoitettavaksi ja laajempaan hyötykäyttöön - palveluiden saatavuus ja saavutettavuus paranevat Palveluja tuotetaan hajautetusti, johdetaan keskitetysti ja tuodaan lähelle asiakasta Konttoreiden rooli muuttuu ja prosessit siirtyvät tehokkaampiin neliöihin 14

15 Palvelut tuotetaan hajautetusti, mutta johdetaan keskitetysti Virtuaalisella, paikkariippumattomalla asiantuntijaorganisaatiolla parannetaan tavoitettavuutta tehokkaamman resursoinnin avulla Kansalaiselle tarjotaan palvelut ilman matkustamista Esimerkki: Voit hoitaa kesämökkikuntasi rakennusvalvontaan liittyvät asiat kotikaupungistasi Esimerkki Elisan omasta virtuaalisesta asiantuntijaorganisaatiosta 15

16 Video turvaa henkilökohtaisen palvelun Uusilla ratkaisuilla videoyhteydenotto voidaan ohjata vapaalle asiantuntijalle, kuten puhelu tai sähköpostikin Video turvaa asiointitapahtuman vuorovaikutteisuuden Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012: Videoyhteys lääkärin kontrollikäynnillä. 16

17 Älykäs kontaktinohjaus takaa tehokkuuden Uuden kontaktienhallinnan avulla voit ohjata yhteydenotot minne tahansa organisaatiossasi Toimintamalli lisää joustavuutta ruuhkatilanteissa Johdat toimintaa reaaliaikaisen raportoinnin perusteella Mahdollistaa tasapuolisen yhteistyön kuntien välillä, kun työ voidaan jakaa käytössä olevien resurssien mukaisesti. 17

18 Joustavuutta ja parempaa asiakaspalvelua Paikkariippumaton Paikkariippuva Kiinteiden kulujen tehokkuus Asiakas saa palvelua laajennetulla palveluajalla verkon kau3a Asiakas saa palvelua virka aikana toimiston aukioloajan pui3eissa Asiakas käy3ää palvelua 24h/7vrk/365pv itsepalveluna verkossa Asiakas käy3ää tai saa palvelua automaa>lla esim. liikekeskuksen aukioloaikoina Henkilöresurssitehokkuus Muutoksen pääsuunnat Elisan ratkaisuilla voit vastata kuntalaisten tarpeisiin Aikariippuva Aikariippumaton 18

19 Yhdessä kohti parempia palveluita! Kuntalaiset haluavat aikaja paikkariippumatonta palvelua Elisan toimintamalli on kokeiltu ja todettu lisäarvoa tuottavaksi Tuota palvelut paikasta riippumatta johda tuloksellisesti ja keskitetysti 19

20 Kiitos!