Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta

Transkriptio

1 Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta - HE-luonnoksen keskeinen sisältö ja yhteisten asiakaspalvelupisteiden toimintamalli Kunta- ja aluehallinto-osasto

2 Yhteiset asiakaspalvelupisteet Kokonaismäärä 192 Yhteispalvelupistettä, joista 5 kpl on laajemman ja yhtenäisen palveluvalikoiman Asiointipisteitä. Alueellinen jakauma: Etelä-Suomen AVI:n alueella 26 kpl Itä-Suomen AVI:n alueella 41 kpl Lounais-Suomen AVI:n alueella 20 kpl Länsi- ja Sisä-Suomen AVI:n alueella 78 kpl Pohjois-Suomen AVI:n alueella 22 kpl Lapin AVI:n alueella 5 kpl 2

3 Yhteiset asiakaspalvelupisteet Viranomaisten määrä vaihtelee pisteissä 2-7 toimijan välillä. Yleisimmät mukana olevat toimijat ovat kunta, Kela, TEpalvelut, Verohallinto, Poliisin lupahallinto ja maistraatit. Lisäksi joissakin pisteissä on mukana myös järjestöjä, kuten esim. SPR, 4H-yhdistys, Lions Club tai paikallinen matkailuyritys. Yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat pääsääntöisesti kunnan tiloissa. Kunnat siis toimivat toimeksisaajina. Palveluneuvojia on noin 250 kokoaikaista ja noin 150 osaaikaista. Lähes kaikissa pisteissä on tarjolla asiakaspääte. Etäpalvelua tarjotaan 74 pisteessä. 3

4 Lain yleiset tavoitteet Tehdä kokonaisvaltainen modernisointi yhteispalvelulainsäädäntöön säilyttäen kuitenkin järjestelmän perusperiaatteena viranomaisten sopimusperusteinen yhteistyö. Tukea digitalisaatiokehitystä ja sähköistä asiointia. Edistää viranomaisten asiakaspalvelun saatavuutta yhdenvertaisesti koko maassa sekä parantaa viranomaisten toiminnan tehokkuutta. Mahdollistaa riittävän asiointipisteverkon kustannustehokas ylläpitäminen luomalla puitteet valtion ja kuntien asiakaspalvelutehtävien hoitamiseksi yhteispalvelun Asiointipisteissä. 4

5 Erityiset tavoitteet Uudistaa sopimukseen perustuvaa yhteispalvelujärjestelmää siten, että Asiakaspalvelu2014-hankkeen valmistelussa kehitetyt ja pilotoidut yhteisen asiakaspalvelun toimintamallia koskevat hyvät kokemukset voidaan tuoda osaksi yhteispalvelutoimintaa. Yhdenmukaistaa yhteispalvelussa noudatettavia menettelytapoja ja -keinoja sekä tuoda viranomaisten digitaaliset palvelut ja niiden käytön neuvonta ja tuki keskeiseksi osaksi yhteispalvelutoimintaa. Mahdollistaa yhteispalvelun antaminen myös muusta kuin kiinteässä toimitilassa sijaitsevasta Asiointipisteestä. Tällaisia menettelyjä ja keinoja voisivat olla esimerkiksi tiettyä reittiä kulkevat palveluautot ja ajanvarauksella tehtävät kotikäynnit, joiden yhteydessä voitaisiin antaa myös sähköisen asioinnin tukea. Varmistaa omakustannusperiaatteen toteutuminen yhteispalvelusta aiheutuvien kustannusten jaossa. 5

6 Jatkovalmistelun aikataulu HE-luonnos laajalla lausuntokierroksella lausuntopalvelu.fi-verkkopalvelun kautta. Lausuntoja annettiin 101 kpl. HE tarkoitus antaa eduskunnalle lokakuussa Laki voimaan mahdollisimman pian sen hyväksymisen ja vahvistamisen jälkeen. Lain siirtymäsäännöksen mukaan ennen lain voimaantuloa tehdyt yhteispalvelusopimukset on saatettava uudistetun lain mukaisiksi yhden vuoden kuluessa lain voimaantulosta. 6

7 Yhteispalvelu maakuntauudistuksessa Sote- ja maakuntauudistuksen lakiluonnokset perusteluineen ovat lausunnolla Maakunnat aloittavat toimintansa , jolloin niille siirtyvät sosiaali- ja terveydenhuolto ja muut uusien maakuntien tehtävät. Maakunnan tehtävänä tulee myös olemaan yhteispalveluiden alueellinen järjestäminen ja kehittäminen. Hallituksen linjaus : Alueellisten yhteispalveluiden järjestäminen ja kehittäminen (sisältää yhteispalvelusta annettujen säännösten mukaisen yhteispalvelun lisäksi huolehtimisen yhden palvelukanavan digitaaliseen asiointiin toteuttamisesta sekä yhteisien palveluiden järjestämisen ja tuottamisenkuntien kanssa silloin, kun maakunnalla ja kunnalla lain mukaan voi olla yhteisiä palveluita. Tehtävä sisältää myös tilojen ja muiden puitteiden ja tukipalvelun antaminen sopimusperusteisesti valtion viranomaisten alueellisille toimipisteille sikäli kun tätä ei voida toteuttaa aluehallintoviraston puitteissa). 7

8 Asiointipisteissä kaikki käy näin: SÄHKÖINEN ASIOINTI itsenäisesti tai palveluneuvojan avustuksella ETÄPALVELUASIOINTI itsenäisesti tai palveluneuvojan avustuksella ASIANTUNTIJATAPAAMINEN Palveluntuottajan asiantuntijan kanssa Asiointipisteessä toiminta on asiakaslähtöistä ASIOINTI PALVELUNEUVOJAN LUONA Julkisen hallinnon neuvontaa Käsin täytetyt lomakkeet skannaukseen ja sähköpostilla palveluntuottajalle 8

9 Asiointipisteissä kaikki käy näin mutkattomasti: ETÄPALVELUASIOINTI ASIOINTI MANUAALISESTI PALVELUNEUVOJAN KANSSA SÄHKÖINEN ASIOINTI ETÄPALVELURATKAISU/ AJANVARAUS- JÄRJESTELMÄ ASIOINTI PALVELUN- TUOTTAJAN ASIANTUNTIJAN KANSSA Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä 9

10 Etäpalvelun tilanne ja kehittäminen Tällä hetkellä 74 yhteisessä asiakaspalvelupisteessä on käytössä uusi etäpalveluratkaisu. Uusia käyttöönottoja työn alla noin 10 kpl. Etäpalvelu on myös todettu yhteispalvelussa hoidettavien tehtävien luettelossa uudessa yhteispalvelulaissa. Ohjeistus etäpalvelun käyttöönottoon löytyy: Aluehallintovirastojen hallinto- ja kehittämispalvelut tukevat etäpalvelun käyttöönottoa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Yhteydenotto-osoite: 10

11 Uusi visuaalinen ilme Yksi nimi yksi ilme yksi tapa puhua joustavasti palveluita paikallisin maustein 11

12 Lotta Engdahl projektiasiantuntija Puh (vaihde) Lisätieto: Valtiovarainministeriön viestintä Mediapalvelunumero (arkisin 8 16)