ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy



Samankaltaiset tiedostot
Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS Sami Oinonen, Hub Helsinki

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

Palvelumuotoilu(service design)

Yhteenveto Eija Seppänen MARKKINOINNIN UUSI KUVA

Torstai Mikkeli

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

SUOMI-OPPAAT MATKAILUALAN AMMATTILAISET

Mitä palvelumuotoilu mahdollistaa? Morfeus-verkostotapaaminen SimLab, Open Innovation House Anna Salmi

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa

Palvelumuotoilun ala-aste

MITEN MITATA DIGITAALISTA ASIAKASKOKEMUSTA?

Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Sosiaalialan AMK -verkosto

PALVELUMUOTOILULLA TOIMINNAN ASIAKAS- OSALLISUUS ESIIN

Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA

Liiketalouden perustutkinnon uudistamistyö. Heli Huotari ja Paula Hyytiäinen

Hallinnoija Pohjois-Karjalan Sydänpiiri Osatoteuttaja PKAMK/ muotoilun ja kansainvälisen kaupan yksikkö/ ISAK Rahoittaja ELY-keskus, P-K

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Palvelumuotoilu opetus- ja kasvatusalalla

Palvelumuotoilu muutostyökaluna. Asukkaiden kuuntelemiseen ja osallisuus kulttuuripalveluiden kehittämisessä.

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Oma roolini uudessa työpaikassa

Avoin innovointi liiketoiminnan tukena

LAPIN TIETOYHTEISKUNTAOHJELMA TAUSTA-AINEISTOA TYÖPAJAAN 2

Viestintäsuunnitelma Osatyökykyisille tie työelämään (OTE) Etunimi Sukunimi

VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA

SUJUVAT KÄYTTÄJÄLÄHTÖISET PALVELUT. SANOISTA TEKOIHIN Brändityöpajoista palvelumuotoiluprojekteihin

Palvelumuotoilusta lisäarvoa yhteisön jäsenille. Pipsa Wilhelms, Yhteisökehittäjä, Kehitystuulet ky

Verkottamisen välineenä ja kilpailukyvyn vahvistajana

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA

Tiimityö Sinulla on yhteisö, käytä sitä!

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op

Toimiva ja vaikuttava työterveysyhteistyö

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja

Palvelumuotoilu. Mustio Mikko Koivisto

Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen. Päijät-Hämeessä

Toimintamallin uudistus, strategiat ja prosessit

Kuntakonsernin digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen Lempäälässä. Palvelumuotoilija Laura Humppi Digikuntakokeilun verkostotapaaminen 6.6.

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

KAIKKIEN AIVOT KÄYTTÖÖN!

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi

1000 uutta työpaikkaa - alueellinen kokeilu lyhyt esittely

Työelämä nyt ja tulevaisuudessa

Sote-uudistus haastaa organisaatioiden liiketoimintaosaamisen. Heli Leskinen, lehtori, TAMK

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Kuntoutuksen uudistaminen osana sote -uudistusta

Mitä on markkinointiviestintä?

6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU Info=laisuus Turku

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

Piritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM

ICT - HYPAKE. Timo Pekkonen, Kainuun Etu Oy Arja Ranta-aho, Minna Lappi, Fluente Kumppanit Oy

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)

HYVINVOINTITEKNOLOGIA SAUMATTOMISSA PALVELUKETJUISSA

Social media manager koulutus

Ammattirakenteen ennakointi osana koulutustarpeen ennakointia

Ohjelma, perjantai klo

Vapaaehtoistoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Saara Jäämies

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

HOITOTYÖN TOIMINTAOHJELMA Etelä-Pohjanmaalla

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

KASVUPALVELUN KANSALLISEN JA MAAKUNNALLISEN VALMISTELUN YHTEISSEMINAARI

Vanhuspalveluiden osaamistarpeet eri ammatti-ja tehtäväryhmissä

PING METRICS Copyright Dagmar Oy

Miten ehkäisevä päihdetyö, turvallinen arki ja ammattioppilaitos sopivat samaan lauseeseen? Yhteisöllisyyttä käytännössä.

Osaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet.

PÄÄROOLISSA MINÄ SOTE-PEDA Tapio Koskimaa työhyvinvointipäällikkö

TEHTÄVIEN VAATIVUUS OSAAMISPROFIILI JOHTAVAT VIRANHALTIJAT

Tulevaisuuden osaaminen. Ennakointikyselyn alustavia tuloksia

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak

TAMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU

TYÖHYVINVOINTI VERKOSTO TEM ja työelämän laatu. Antti Närhinen

1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA

Tuotteistaminen, kannattavuus ja tuottavuus museoissa. Kimmo Levä, FM, MBA Museonjohtaja Mobilia

Kasvupalvelut ja monialainen yhteistyö. Jari Aaltonen Vastuuvalmistelija, kasvupalvelut

PALVELUTRENDEJÄ VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN SONJA PAJU

Yrittäjän ammattitutkinto

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi KANSAINVÄLISEN KAUPAN TUKIPALVELUT KATU 30 osp

Muotoiluajattelu osana yrityksen toimintaa

ONKO LAADUKASTA TEHOKKUUTTA?

Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa

MITEN TUEMME JATKUVAA KEHITTÄMISTÄ INTEGROIDUSSA PALVELUTUOTANNOSSA?

Luontoliikuntalähtöiset palvelut hyvinvoinnin edistämisessä Lea Konttinen

Miten julkinen hallinto voi hyödyntää sosiaalista mediaa? Pekka Sauri Keva päivä

Yhteisöllinen tapa työskennellä

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Seinäjoki

Inno-Vointi. Miten onnistua julkisen sektorin uudistamisessa? OPUS-hankkeen kick-off. Inno-Vointi

Ideaikkuna osallistamista palvelujen muotoiluun. Marika Järvinen Istekki asiakaspäivät

Aspa-säätiö. Mikä on tärkeää asumisessa tukea tarvitsevien palveluissa vuonna 2020? Yhteenveto tuloksista 2016 Fountain Park Oy

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä Nuppu Rouhiainen

Keiturin Sote Oy. Strategia Asiakas, palvelut ja yhteistoiminta-alue 1

Asiakaslähtöisyys ja osallisuus kuntapalveluissa

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

HYVINVOINTI- PALVELUITA HELPOSTI

Transkriptio:

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1

. KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden turvaamisesta palveluiden järjestämiseen. Liiketoiminnassa korostuu kyky luoda arvoa asiakkaille ja olennaista on siirtyä palvelutuotannosta elämyskokemusten luomiseen ja edelleen muutoksen ohjaamiseen. ( Pine & Gillmore 2013 ) Uuta osaamista edustaa erityisesti kyky kehittää kekseliäitä palveluita ja tuottaa arvoa käyttäjäkeskeisesti, osallistavasti, vastuullisesti ja kannattavasti. Hyvä asiakaspalvelu ja merkityksellisten asiakaskokemusten tuottaminen ei ole luksusta vaan kriittinen menestystekijä pian se on perusedellytys liiketoiminnan alasta huolimatta 2

. ASIAKKAAN VALTA KASVAA Asiakkaiden ostoprosessit ovat muuttuneet voimakkaasti ja asiakaskokemuksesta on tullut uusi BRÄNDI. Perinteiset markkinoinnin ratkaisut eivät enää riitä vaan kaupan täytyy uudistaa omia prosessejaan vastaamaan asiakkaan odotuksiin. ( Kaupan liitto 2014 ) *** Ratkaisevaksi nousee, se kuinka hyvin tuote/palvelu ja niihin liittyvät toimintatavat vastaavat asiakkaan odotuksia ja arvomaailmaa! 3

PALVELUN MUOTOJA JA JAKOJA KONE-IHMINEN PALVELU - tietoyhteiskunta ja uusi teknologia mahdollistavat sen, että asiakkaan ei edes tarvitse lähteä kotoaan tai työpaikaltaan - korostaa tehokkuutta, helppoutta ja joustavia käytäntöjä IHMISELTÄ IHMISELLE PALVELU ( face to face ) - korostaa palvelun inhimillistä puolta ja vuorovaikutusta - asiakkaan tarpeet ennakoidaan ja itse palvelutilanteessa hänen odotuksen pyritään ylittämään - toisen ihmisen miellyttäminen, onnelliseksi tekeminen - palvelun yksilöllisyys ja ainutlaatuisuus 4

MUOTOILLAAN PALVELUA Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden innovointia, suunnittelua ja kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmin. Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan sekä käyttäjän tarpeita että palveluntarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita 5 Vaikka palveluun suunnitellaan tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi omaa yksilöllistä reittiään, koska asioita voi tehdä usealla eri tavalla ja koska palveluntuottaja voi tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe

PALVELUMUOTOILU Palvelumuotoilu (service design) tarkoittaa palvelujen innovointia, suunnittelua ja kaupallista kehittämistä muotoilun menetelmin. Palvelukokemus suunnitellaan vastaamaan sekä käyttäjän tarpeita että palveluntarjoajan liiketaloudellisia tavoitteita. ( Sticktorn&Schneider ) Palvelumuotoilussa kiinnitetään huomiota kontaktipisteisiin, joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään ja jotka paljastavat käyttäjän ja tuottajan suhteen ja kanssakäymisen. vrt TOTUUDENHETKI Kontaktipisteet voidaan jakaa neljään luokkaan: tilat esineet prosessit ihmiset 6

PALVELUPOLKU Vaikka palveluun on suunniteltu tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi omaa yksilöllistä reittiään, koska asioita voi tehdä usealla eri tavalla. Asiakas voi käyttää yksittäistä palvelun osaa, palvelua tai niistä rakentuvaa palveluketjua kokonaisuutena. Palveluntarjoaja voi myös tehdä asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe. Kanavalla voidaan tarkoittaa tilaa, paikkaa tai virtuaalista yhteyttä. Palvelupolku kuvaa asiakkaan sitä, mitä asiakas kokee ja sitä, miten hän kokemaansa reagoi. 7

OSAAMISEN VÄLITTÄMINEN SOSIAALISET TAIDOT ASENNE VIESTINTÄTAIDOT - sosiaalinen älykkyys - palveluasenne - sujuva viestintä A M M A T I L L I S U U S - erilaisuuden hyödyntäminen - työ- ja ihmissuhteet riittävän erillään 8

KAKSI TODELLISUUTTA HOITAMISESSA ON KYSE IHMISTEN KOHTAAMISESTA. KOHTAAMINEN ONNISTUU. HOITO ONNISTUU VAIN JOS Hyöty! Huolettomuus! Vaivattomuus! Kohtaamisessa on kaksi todellisuutta 9 ASIAKAS AMMATTILAINEN - haluaa jotakin - pitää asioita itsestään selvinä - kokee asiat omasta tilanteestaan - tietää ja tuntee asiansa - asia on tärkeä ja ainutkertainen - käsittelee työkseen samoja asioita - haluaa tuntea itsensä tärkeäksi - rutinoituu ja vetää asiakkaan omaan tilanteeseensa ja arkeen

YHTEISTYÖ Suomalaiset oppivat helposti palvelun tekniikan ja yhtä helposti osaamme luoda tehokkaita ja luotettavia palvelujärjestelmiä mutta kun pitäisi kohdata kasvotusten toinen ihminen, palvelu muuttuu vaikeaksi tärkeää on sekä palvelun tuottajan, myyjän, ostajan ja/tai asiakkaan asenne. Kaikkien yhteistyö ja vuorovaikutus luo sitä tunnelmaa, joka on jokaisen palvelusuorituksen kehys. YHTEISTYÖ ON VAIKEIN TAPA TEHDÄ TYÖTÄ, KOSKA YHTEISTYÖ EDELLYTTÄÄ SOPIMISTA JA SOPIMUKSISSA PITÄYTYMISTÄ. TYÖN TEKEMINEN YKSIN ON HELPOINTA.

Lisää www.lamk.fi Tykkää meistä! Seuraa meitä! Katso meitä! Katso meitä!