Kirjastopalvelua tunteella ja tärkeydellä AVI / Hotel Santa Claus ja Rovaniemen kaupunginkirjasto 25.4.2017, klo 9:45 14:30
Kuka? Tutkija Kouluttaja
Aiheet: Asiakaskokemus Palvelumuotoilu, käsite Ensivaikutelma Palvelumaisema Asiakaspalvelu Kirjastopalvelun muotoilusta
Miten luomme kirjastostamme entistä Miten onnistunut kirjastomme identiteettiä?
ASIAKASKOKEMUS
Asiakaskokemus on kaikkien niiden tunteiden, kokemusten ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa yrityksestä tai organisaatiosta. (Katleena Kortesuo 2015)
KONTAKTI ENNEN PALVELUA AINEISTOT ASIAKAS- KOKEMUS YMPÄRISTÖ PALVELU
Henkinen taso MUUTOS Emotionaalinen taso ELÄMYS Älyllinen taso OPPIMINEN Fyysinen taso AISTIMINEN Motivaation taso KIINNOSTUMINEN
Kun odotukset ylittyvät Henkilökohtaisuus Miellyttävyys ja kiinnostavuus Vaivattomuus Tunnelma ja tyyli
Millaisia ovat odotukset ylittävät asiakaskokemukset sinun kirjastossasi? Millä tavoin teette ne?
PALVELUMUOTOILU
Palvelumuotoilu on käyttäjäkeskeistä suunnittelua, jossa on tärkeää ymmärtää, miten asiakkaat kokevat palvelun ja käyttävät sitä.
Muotoilu vs. palvelumuotoilu Prosessi Lopputulos Muotoilu Tuotemuotoilua Muotoilua, designia Palvelumuotoilu Palvelumuotoilua Palvelu, kokemus
PULMA ONGELMA SOTKU Helposti määriteltävissä ja rajattavissa oleva kokonaisuus, johon löytyy yksi oikea ratkaisu. Rajattavissa ja määriteltävissä oleva kokonaisuus, johon on useampi kuin yksi ratkaisu. Monimutkainen, vaikeasti rajattava ja määriteltävä kokonaisuus, johon ei ole ratkaisua. Yksi pahimmista virheistä, jonka voit sotkun selvittämisessä tehdä, on rajata siitä osa, käsitellä ongelmana ja ratkaista pulmana unohtaen sidokset sotkun muihin osiin. - Michael Pidd, Tools for thinking
http://amkkirjastopaivat.humak.fi/ohjelma/
Mahdolliset arvonmuodostukset Arvonmuodostus nyt Digitalisaatio Polarisoituminen Ennakoiva hyvinvointi Yksilöllisyys Elämyksellisyys Verkostoituminen Nykyhetki Yhteiskunnalliset trendit Megatrendit (5-10 vuotta) (20+ vuotta)
Tulevaisuutemme? Jatkuva palvelukehitys Asiakaskohtaamiset Arvolupaus Optimaalinen asiakaskokemus
Arvolupaus Mitä arvoa tuotamme asiakkaillemme? Mitä konkreettista hyötyä meistä on asiakkaillemme? Minkä asiakkaan tarpeen tyydytämme? Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaillemme? Tuulaniemi 2011, 34.
Huomioin Palvelen Ymmärrän Olen ystävällinen
Tyytyväinen asiakas on paras markkinoija.
Miten onnistuu tiedonhaku ja selailu tietokannoista?
Toimivat ja ajanmukaiset VAI sekavat ja vanhanaikaiset? Helppokäyttöinen, informatiivinen Visuaalinen ilme! Korkealuokkaiset valokuvat ja toimintaajatukseen sopiva tyyli Visuaalisen suunnittelun toteuttajaksi ammattilainen!
Verkkokirjasto
Personal reader -palvelu Henkilökohtainen kunto-ohjelma henkisen hyvinvoinnin lisäämiseksi. Alkutapaaminen ja valmennusohjelman laatiminen.
Kymmenen lukuvinkkiä: Toimitusjohtajalle Personal trainerille Koirien kasvattajille Myyntiedustajille Jne.
PALVELUMAISEMA
Onko kirjaston sisääntulo houkutteleva?
esipalvelu kahvio sisääntulo kysyy neuvoa kirjojen palautus etsii kohtaaminen wc lukusali marjo kamila
Mieliala Palvelupolku (malli)
Tilat, kalusteet, värit, opasteet, materiaalit, pinnat, valaistus Osastojen ja toimintojen sijoittelu viihtyisyys, käytettävyys, saavutettavuus Seinäjoen Apila-kirjasto, Kuva: Tuomas Uusheimo
Kuva: Seinäjoen kaupunginkirjasto
Kuva: Seinäjoen kaupunginkirjasto
Palvelumuotoilun tarve?
Biblo Tøyen, Kuva: Aatvos
Satakunnan ammattikorkeakoulu
Biblo Tøyen
Biblo Tøyen, Kuva: Aatvos
Kangasalan kirjasto, taiteilija Anssi Kasitonni ja Vastaheitto-teos Kuva: Elina Rauhala-Kari / Kangasalan kirjasto
Saako syödä eväitä? Biblo Tøyen, Kuva: Utrop
Hakunilan kirjasto, Vantaa
Entressen kirjasto, Lähde: Perälä 2011
Entressen kirjasto
Kirjahyllyjen muoto tekee tilasta avaramman.
Helpota symboleilla löydettävyyttä Lähde: Perälä 2011
Kirjastokorttien design Mainostoimisto Aada, Seinäjoki
Heinolan kirjastoauto
Hollolan kirjastoauto
ASIAKASPALVELU
Tämän minä osaan! Kirjoita ylös, millaisessa asiakaspalvelutilanteessa Sinä omasta mielestäsi olet hyvä tai jopa erittäin hyvä.
Kuvaava nimi profiilille PROFIILIN KUVAUS Lyhyt yleiskuvaus Profiilille tyypillistä: TÄRKEINTÄ ASIAKASKOKEMUKSESSA PROFIILIN PAINOTUKSET Sähköiset palvelut Käynti paikan päällä Verkostoitunut Yksin tekijä Lähde: P/R
Millaisen kirjastovirkailijan asiakas kohtaa? Tervehditäänkö? Tunnistetaanko virkailijat?
Läsnäolo Empatia Ystävällisyys Myönteisyys marjo kamila
Hymy valloittaa. Hymy lähentää. Hymy on asenne. Hymy kertoo välittömyydestä. Hymy kertoo ystävällisyydestä. marjo kamila
RUUMIIN KOKO HAMPAAT PUKU HYGIENIA Työminä TAPA KANTAA VAATE KATSE KASVOT Esteettinen työ (Aesthetic Labour) marjo kamila RYHTI KEHON KIELI
Kyllä monta kertaa kattelee naistenkin hiuksia, että kyllä haarahiuksia sais mennä vetelemähän pois! ammatinopettaja, mies, 59 v. marjo kamila
Tärkeintä ei ole se, mitä sanot, vaan miten sanot
marjo kamila
marjo kamila
PALVELUELE
Ajattelemista ja viitseliäisyyttä Millaisia palvelueleitä on kirjastossasi?
Iloista kirjastotyön muotoilua! www.marjokamila.fi
http://passiripatti.fi/