ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 239 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Reports 239 Espoo 2007 TKK-RTA-R239 ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 239 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Reports 239 Espoo 2007 TKK-RTA-R239 ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala Helsinki University of Technology Department of Civil and Environmental Engineering Laboratory of Construction Economics and Management Teknillinen korkeakoulu Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 239 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Reports 239 Espoo 2007 TKK-RTA-R239 Rakentamistalouden laboratorio Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL 2100 02015 TKK Puh. (09) 451 3743 Fax (09) 451 3758 E-mail: leena.honkavaara@tkk.fi TKK Rakentamistalous ISBN 978-951-22-8840-3 ISBN 978-951-22-8866-3 (PDF) ISSN 1456-9329 Picaset Oy Helsinki 2007 1. painos

TEKNILLINEN KORKEAKOULU http://www.tkk.fi/ Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous http://www.cem.tkk.fi/fsr/ TIIVISTELMÄSIVU Julkaisija Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalouden laboratorio Tekijät Sami Kärnä, Juha-Matti Junnonen, Veli-Matti Sorvala Julkaisun nimi ASIAKASTYYTYVÄISYYS RAKENTAMISESSA Tiivistelmä Asiakastyytyväisyys ja asiakaslähtöinen toimintatapa ovat nousseet toiminnan painopistealueiksi kaikilla tuotannon aloilla. Myös rakennusala on muuttumassa yhä suuremmassa määrin palveluliiketoiminnaksi, Esimerkiksi rakentamisessa perinteisten kovien mittareiden rinnalle on noussut pehmeitä asiakkaan tyytyväisyyttä koskevia mittareita. Kuitenkin aihepiiriä on tutkittu rakennusalalla kansainvälisestikin hyvin vähän. Tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa testattu malli rakennushankkeen tilaajan tyytyväisyyden muodostumisesta sekä tutkia asiakastyytyväisyyden rakennetta ja laajasti siihen liittyviä tekijöitä. Tutkimusaineistona on käytetty RALAn hankepalauteaineistoa, jossa tilaaja arvioi urakoitsijan toimintaa hankkeen päätyttyä. Aineisto käsittää yhteensä 831 hanketta, joita on tutkimuksessa tarkasteltu monipuolisilla tilastollisilla menetelmillä. Data-aineisto koostui yhteensä 22 mitattavasta muuttujasta. Tutkimushypoteesina oli, että asiakastyytyväisyys rakentamisessa on moniulotteinen ja dynaaminen ilmiö, jolloin asiakastyytyväisyyden tekijät (=muuttujat) ovat riippuvaisia toinen toisistaan ja se muodostuu toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa. Asiakastyytyväisyys rakentamisessa karttuu tai vähenee projektin edetessä, jolloin sen luonne on kumulatiivinen ja eri tekijöillä on erilainen vaikutus tilaajan kokemaan laatuun. Tutkimustulokset vahvistivat asetetut hypoteesit. Asiakastyytyväisyyden tason osalta negatiiviset tekijät tulevat ilmi hankkeen loppuvaiheessa ja ne liittyvätkin yleensä luovutusmenettelyihin. Asiakastyytyväisyyden luonnetta kuvaa myös se, että heikoimmissa hankkeissa palaute on ollut kaikilla osa-alueilla huonoa ja mikäli hanke onnistuu jossain osaalueessa, se todennäköisesti onnistuu myös toisessa. Huonoissa ja hyvissä hankkeissa samat tekijät ovat siis onnistuneet ja epäonnistuneet. Asiakastyytyväisyyttä ei voida kompensoida panostamalla vain johonkin yksittäiseen tekijään, vaan siihen vaikuttaa urakoitsijan koko tarjooma, vaikkakin hankkeen ajallinen onnistuminen on voimakkaasti yhteydessä tilaajan kokemaan laatuun. Aikataulun toteutumiseen taas vaikuttavat voimakkaasti urakoitsijan impulssit yhteiseen päätöksentekoon. Aikataulun toteutuminen vaikuttaa myös luovutusmenettelyihin. Jos aikataulu toteutuu suunnitellusti, luovutusmenettelyt toimivat myös hyvin. Hyvä johtaminen voi tulosten mukaan kompensoida projektin välivaiheen aikataulullisia ongelmia. Työmaan johtaminen on paljolti viestintää, jossa korostuvat vuorovaikutustaidot. Merkittävä tulos on myös se, että yhteistyö ja toimittajan palvelutaso eivät ole itsenäisiä tekijöitä, vaan ne niveltyvät rakentamisen ydinprosesseihin, kuten muutosten hallintaan. Tutkimus tarjoaa uusia näkökulmia rakentamisen kehittämiseen. Suurimmat kehityskohteet liittyvät kahteen asiakokonaisuuteen: luovutusmenettelyihin sekä viestintään ja raportointiin. Kehittämällä näihin liittyviä toimintatapoja urakoitsija voi poistaa tyytymättömyystekijöitä ja parantaa toimintansa laatua sekä asiakaslähtöisyyttä. Asiasanat (avainsanat) ja luokat asiakastyytyväisyys, projektijohtaminen, rakentaminen, palaute, verkostot, asiakkuudenhallinta Paikka Espoo ISBN (painettu) 978-951-22-8840-3 ISBN (elektroninen) 978-951-22-8866-3 Vuosi 2007 URL (verkko-osoite) http://www.cem.tkk.fi/fsr/publications.htm Sivumäärä 120 Julkaisun kieli suomi ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) 1456-9329 ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) Tiivistelmän kieli suomi

Esipuhe Tämä raportti liittyy osana PROPAL-projektipalautteella palvelukykyä rakennusalalle tutkimus- ja kehityshanketta. Hankkeen tavoitteena on ollut kehittää rakennusalalle yhteinen ja monipuolinen projektipalautejärjestelmä sekä tuottaa uutta tietoa rakentamisen asiakastyytyväisyydestä. Raportti käsittelee rakentamisen tilaajan tyytyväisyyteen urakoitsijan toimintaa kohtaan liittyviä tekijöitä projektitoiminnan eri osa-alueilla. Tavoitteena on luoda laaja, mutta tarkka kuva rakentamisen asiakastyytyväisyydestä. Vaikka asiakaslähtöisen laadun kehittäminen on nähty rakentamisen tärkeäksi painopistealueeksi, sen tutkimus on ollut kansainvälisestikin vielä vähäistä, vaikka joitain avauksia on jo tehty. Rakentamisen asiakastyytyväisyyden dynamiikan ymmärtäminen on haasteellista rakentamisen projektitoiminnan ominaispiirteiden takia. Raportin tavoitteena on antaa rakentamis- ja kiinteistöklusterin eri toimijoille uusia näkökulmia monitahoisen ilmiön ymmärtämiseen ja avata myös uusia latuja rakentamiskäytäntöjen kehittämiseen entistä asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimus- ja kehityshankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet useat organisaatiot ja yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä. Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän jäsenille, erityisesti Rakentamisen Laatu RALA ry:n Raimo Määtälle, joka on antanut mittavan hankepalauteaineiston tutkimuskäyttöön. Kari Hiltunen Tekes Reijo Halme Ilmarinen Juha Salminen NCC Rakennus Oy Kalle Mauriala SRV Viitoset Oy Kauko Wasenius NCC Rakennus Oy Elina Mäkelä Pöyry Oy Raimo Määttä RALA Ismo Tawast Ramboll Oy Aija Tasa ASRA Timo Laapio Peab Seicon Oy Raimo Seppälä Rakli Matti Alho VAV Tapani Karonen SML Harri Saarinen Destia, ent. Tieliikelaitos Kai Tattari Tiehallinto Petri Lydman Destia, ent. Tieliikelaitos Jyri Mäkelä Rakennusteollisuus RT Seppo Hakari ISS Proko Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT Helsingissä 19.6.2007 Sami Kärnä Juha-Matti Junnonen Veli-Matti Sorvala

Sisällysluettelo TIIVISTELMÄ ESIPUHE 1. JOHDANTO... 4 2. TUTKIMUKSEN TAVOITTEET JA RAKENNE... 7 3. ASIAKASTYYTYVÄISYYS... 9 3.1 ASIAKASLÄHTÖISEN TOIMINTATAVAN PERUSTEET... 9 3.2 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MÄÄRITTELYÄ... 10 3.2.1 Asiakastyytyväisyyden perusta... 10 2.2.2 Tyytyväisyysmallit... 13 3.3 ASIAKKUUS RAKENNUSALALLA... 15 4. ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MUODOSTUMINEN RAKENNUSHANKKEESSA... 23 4.1 PINTON MALLI ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MUODOSTUMISESTA... 23 4.2 RAKENTAMISEN LAATU JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS... 25 4.3 RAKENNUSHANKKEEN TILAAJAN ODOTUSTEN HALLINTA... 30 4.4 SEGMENTOINTI... 33 5. ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN HYÖTYJÄ RAKENNUSALALLE... 36 5.1 ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN MERKITYS RAKENNUSALALLE... 36 5.2 ASIAKASTYYTYVÄISMITTAREITA RAKENNUSALALLA... 38 6. RAKENTAMISEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN KVANTITATIIVINEN TARKASTELU... 43 6.1 TUTKIMUSMETODOLOGIA JA TUTKIMUSKYSYMYKSET... 43 6.2 TUTKIMUSAINEISTON KUVAUS... 44 6.3.1 VASTAAJIEN MÄÄRÄT JA TAUSTAMUUTTUJALUOKAT... 46 6.3.2. MUUTTUJIEN KESKIARVOT JA HAJONNAT... 46 6.4 PROJEKTILIIKETOIMINNAN KÄSITTEIDEN TARKASTELUA TUTKIMUSAINEISTON POHJALTA... 48 6.4.1 Yleistä... 48 6.4.2 Faktoreiden kuvaus... 48 6.4.3 Yhteenveto... 53 6.3 REGRESSIOANALYYSI... 54 6.5.1 Riippuvuuksien tarkastelu muuttujittain... 54 6.5.3 Negatiivisten vaikutusten merkityksiä... 70 6.5.4 Yhteenveto... 72 6.4 RAKENNUSPROJEKTIN ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN RAKENNEYHTÄLÖMALLI... 73 6.4.1 Rakenneyhtälömallinnuksen tausta ja tavoitteet... 73 6.4.2 Mallin rakentaminen... 73 6.4.3 Rakenneyhtälömalli... 74 6.4.4 Rakenneyhtälömallin tulkintaa... 76 6.5 KLUSTERIANALYYSI... 78 6.5.1 Klusterianalyysin idea... 78 6.5.2 Klusteroinnin tulokset... 78 6.5.3 Yhteenveto... 81 6.6 MONIULOTTEINEN RISTIINTAULUKOINTI... 82 6.7 FAKTOREIDEN KLUSTERIANALYYSIT... 85 6.7.1 Analyysin tulokset faktoreittain... 85 6.7.2. Yhteenveto faktoreiden klusteriananalyyseistä... 93

7. JOHTOPÄÄTÖKSIÄ RAKENTAMISEN ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ... 94 7.1 YLEISIÄ PIIRTEITÄ... 94 7.2 TAUSTATEKIJÖIDEN VÄLISET SUHTEET JA VAIKUTUKSET ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN... 98 7.3 TUTKIMUSTULOSTEN KÄYTÄNNÖLLISET VAIKUTUKSET... 101 LÄHDELUETTELO... 107 LIITTEET... 113

1. Johdanto Asiakastyytyväisyys on keskeinen osa asiakaslähtöistä toimintaa ja se on ollut vahvasti esille erityisesti palvelujen markkinoinnissa 1980 luvulta lähtien. Tyytyväisiä asiakkaita pidetään toimialasta riippumatta yrityksen laadun takeena ja siitä on tullut yksi yrityksen menestyksen tärkeimmistä mittareista. Myös rakennusalalla pehmeiden mittareiden käytöstä on tullut yhä yleisempää, joskin asiakastyytyväisyyden ja laadun yhtymäkohtia on tutkittu alalla vielä vähän. Rakennusalan liiketoiminnassa on painottumassa yhä enenevässä määrin asiakaslähtöisyys ja rakentamisen toimijat ovat omaksuneet uusia käytäntöjä pyrkiessään tiivistämään yhteistoimintaa asiakkaiden kanssa. Koko rakennusala onkin muuttumassa yhä suuremmassa määrin palveluliiketoiminnaksi. Viitteitä siitä on saatu useista alalla tapahtuneesta kehityspiirteestä ja muutostekijästä. Yritykset ovat laajentaneet toimintaansa hankkeen elinkaarella; toisaalta hankekehitykseen kehittämällä hanketta yhteistyössä asiakkaan kanssa ja tarjoamalla asiakkaalle erilaisia rahoitusratkaisuita sekä toisaalta tarjoamalla kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita sekä erilaisia management palveluita. Myös alan sisäiset käytänteet ovat muuttuneet, ja hankkeen toteutusmuotojen valikoima on laajentunut tarjoten asiakkaalle mahdollisuuden valita toteutusmuoto omien tavoitteiden ja resurssien mukaan. Kiinteistö- ja rakennusalan perinteinen rakenne, toimialajako ja yritysten roolit muuttuvat klusteriajattelun myötä. Kiinteistö- ja rakennusklusterin visio 2010 kiteyttää muutoksen trendit viiteen haasteeseen: asiakassuhteista kasvaa kumppanuuksia, teknologia uudistaa toimintaympäristön, omistukset ja tukitoiminnot muutoksessa, ympäristöarvot korostuvat ja sijoitukset ja liiketoiminnat kansainvälistyvät 1. Rakennushankkeessa toteutusmuoto luo perustan tilaajan ja urakoitsijan väliselle yhteistyölle ja toimintatavoille. Toteutusmuodolla ja sopimuksilla sekä näitä tukevilla yhteistyömenettelyillä määritellään rakennuksen ja siihen liittyvien rakennuttamis-, suunnittelu- ja rakentamispalveluiden hankintatapa. Toteutusmuoto ratkaisee monet hankkeen asiakaslähtöisyyteen vaikuttavat seikat, kuten tilaajan sopimuskumppanien määrän, vastuunjaon hankkeen johtamisessa ja suunnittelun ohjauksessa, tehtävien jaon, riskien jakautumisen sekä vastuun lopputuotteen laadusta. Rakennushankkeiden tilaajista on tullut entistä vaativampia, joka rakentajilta edellytetään entistä avoimempaa yhteistyötä, toiminnan joustavuutta ja entistä läpinäkyvämpää toimintaa. Samoin tilojen käyttäjien vaatimustaso on noussut. Toimitiloja ei enää nähdä pelkästään 1 Visio 2010-raportti. 4

fyysisinä tiloina, vaan yritysten aktiivisina, muuntojoustavina toimintaympäristöinä. Myös asuntoihin kohdistuu yhä enemmän vaatimuksia niin asumisen, työn ja vapaa-ajan linkittymisen kautta kuin myös asuntomarkkinoiden toiminnan kautta. Asiakkaiden tarpeet ovat yhä voimakkaammin nousemassa hankekehityksen ja markkinoinnin lähtökohdiksi. Asiakkaiden odotukset ja vaatimukset ovat kasvaneet ja samalla rakennusyrityksillä on koettu tarvetta suuren yksikkökoon tuotannon muuntamiseksi entistä joustavammaksi. Suomessa rakennushankkeiden toteutuksessa on käytetty pääsääntöisesti toteutusmuotoa, jossa tilaaja, joka on yleensä tilan tarvitsija, ohjaa suunnittelua ja tekee hankinnat kattaviin suunnitelmiin perustuen kokonais- tai yksikköhintaisina kokonaisurakkana tai jaettuna urakkana. Tilanne on kuitenkin vähitellen muuttunut. Selkein muutos on nähtävissä toimitilahankkeissa, joissa ei välttämättä ole enää tilaajaa perinteisessä mielessä, vaan hankkeen alullepanijana toimii urakoitsija, joka hankkii kohteelle tontin ja loppukäyttäjät sekä myy kohteen käyttäjineen kiinteistösijoittajalle. Muuttuneet toimintatavat edellyttävät, että toteutusmuodoilla on entistä enemmän tuettava yhteistyötä ja vuorovaikutusta hankkeessa sekä vahvistettava osapuolten välistä luottamusta ja mahdollistettava molemminpuolinen hyöty 2. Yhä enemmän vaatimukset kohdistuvat rakennuksen ja tilojen toiminnallisuuteen ja käytettävyyteen sekä näiden avulla käyttäjille tuotettuja hyötyjä. Oleellista on tunnistaa loppukäyttäjien kannalta keskeiset käytettävyyden komponentit. Loppukäyttäjien eri arvot heijastuvat myös päätöksenteossa ja vastaavat monitavoitteisen päätöksenteon menetelmät otetaan käyttöön. Uusien toimintatapojen ja toteutusmuotojen tavoitteena on ollut lyhentää hankeprosessia ja huomioida asiakkaiden tarpeiden paremmin, esimerkiksi limittämällä suunnittelua ja tuotantoa toisiinsa. Suunnittelua sisältävien urakoiden perusolemukseen kuuluu myös, että urakoitsijat eivät enää kilpaile pelkällä hinnalla, vaan mukaan on tullut erilaisia palvelukomponentteja ja tarve ymmärtää asiakasta paremmin. Lisäksi tilojen käyttäjät tai heidän tarpeensa muuttuvat usein jo hankkeen aikana ja aiheuttavat muutostarpeita lopputuotteeseen ja rakentamisprosessiin. Kestojen lyhenemisen seurauksena on ollut laatuongelmia ja suunnittelun ja toteutuksen voimakas limittyminen aiheuttaa työmaalla suunnitelmien puuttumisen ja jatkuvan suunnitelmien muuttamisen tarpeen. Perinteiset toteutusmuodot eivät pysty vastaamaan kaikkiin rakennushankkeille asetettuihin muuttuneisiin ja uusiin tavoitteisiin. Julkisen tilaajan osalta toteutusmuodot kehittyvät kohti kokonaispalvelumalleja, joissa yksi taho ottaa vastuun kohteen suunnittelusta, rakentamisesta sekä kiinteistöpalveluista. 2 Pekkanen, J. (2005). 5

Kokonaispalvelumallien lähtökohtana on asiakastarpeiden, suunnittelun, rakentamisen ja ylläpidon osaamisen yhteensovittaminen, koska asiakkaan ja toteuttajan yhteistyönä on mahdollista löytää toiminnallisesti, teknisesti ja kokonaiskustannuksiltaan optimaalisin ratkaisu. Kehitettävien kokonaispalvelujen sisältö voi vaihdella. Laajimmillaan se kattaa koko elinkaaripalvelun hankekehityksestä kiinteistön usean vuoden mittaiseen vastuuseen ylläpidosta. Kokonaispalvelun voi tarjota yksi yritys tai useampien yritysten muodostama verkosto. Oleellista on tarjota asiakkaalle koordinoitu ja yhteensovitettu kokonaisuus, johon liittyvät palvelut asiakas saa vaivatta yhdeltä toimittajalta. Rakennusalalla asiakaslähtöisyys ja palveluliiketoiminta nousevat tärkeimmiksi kilpailueduksi ohi tuotannon tehokkuuden. Tilojen omistajien ja käyttäjien vaatimukset tilojen toimivuudesta, laadusta, muuntojoustavuudesta sekä elinkaariedullisuudesta kasvavat koko ajan. Tulevaisuudessa urakoitsijat kilpailevatkin yhä voimakkaammin tuotantokapasiteetin sijasta omilla teknisillä ratkaisuilla ja tilaajan toimivuusvaatimukset täyttävillä teknisillä tuoteratkaisuillaan 3. Nämä ratkaisut ovat urakoitsijoiden kehittämien yhteistyöverkostojen, tuotekehityksen ja tuotteistuksen tuloksia. Kilpailevien tarjousten pyytäminen useilta urakoitsijoilta antaa paremmat mahdollisuudet etsiä ja arvioida vaihtoehtoisia tuote- ja toteutusratkaisuja monipuolisella ja innovatiivisella tavalla verrattuna yksittäisen suunnittelijan tuottamiin ratkaisuihin. Samalla kytketään urakoitsijoiden tekninen tietämys ja innovatiivisuus mukaan suunnitteluratkaisuiden kehittämiseen ja jalostamiseen. Rakennushankkeiden tilaajien ja urakoitsijoiden yhteistyösuhteeseen kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Rakennusalan yritysten kilpailutekijöiksi hinnan lisäksi ovat nousseet yhä voimakkaammin yhteistyö- ja palvelukyky. Asiakkaiden tyytymättömyys rakennusyrityksen toiminnassa liittyy harvemmin itse rakennukseen ja sen laatuun, vaan koko palveluprosessiin ja palvelun laatuun. Rakennusalan yritysten tarjooma koostuu laajemmin ydintuotteesta ja siihen liittyvistä palveluista, joilla pyritään erottumaan muista kilpailijoista. Myös laatua kuvaavien pehmeämpien mittareiden käytöstä on tullut yhä yleisempää. 3 Lahdenperä, P. (1998). 6

2. Tutkimuksen tavoitteet ja rakenne Tutkimuksen päätavoitteena on lisätä alan ymmärtämystä ja luoda uutta tietoa rakentamisen asiakastyytyväisyydestä. Asiakastyytyväisyyttä on tutkittu huomattavan paljon kuluttajamarkkinoinnissa, mutta rakentamisessa sen tutkimus on vielä vähäistä. Tämä siitä huolimatta, että koko rakentamis- ja kiinteistöklusteri on todennut sen merkityksen alan tärkeänä kilpailukykytekijänä ja myös kansainvälisissä tutkimuksissa asiakastyytyväisyyttä pidetään laadun keskeisenä tekijänä. Tutkimuksellisena tavoitteena on muodostaa testattu malli rakennushankkeen tilaajan tyytyväisyyden muodostumisesta. Mallia rakennettaessa aineistoa on myös tarkasteltava monesta näkökulmasta. Tutkimuksen aineistona on käytetty Rakentamisen Laatu RALA ry:n hankepalauteaineistoa, joka koostuu yhteensä 831 palautteesta. Palautteet mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja hankkeen onnistumista rakennushankkeen tilaajan näkökulmasta. Asiakkaalla tarkoitetaan tässä yhteydessä rakennusprojektin tilaajaa, joka voi olla myös tilan käyttäjä. Rajaus tehtiin kahden syyn takia. Ensinnäkin, Rakentamisen Laatu RALA ry:n hankepalautejärjestelmässä hankkeen tilaaja tai tilaajan edustaja (rakennuttajakonsultti) arvioivat hankkeen onnistuneisuutta, jolloin arvioinnin pääkohteena on rakennusprosessi, jota lähtökohtaisesti arvioivat ammattimaiset rakennuttajat. Toiseksi, rakentamisen tärkeän osapuolen, tilan loppukäyttäjän arvio rakentamisen eri toiminnoista, voi sisältää epätarkkuuksia ja toisaalta käyttäjät muodostavat keskenään hyvin heterogeenisen ryhmän, joka vaatii hyvin erityyppisen lähestymistavan käyttäjän arviointiin rakennushankkeesta, tilan luovutuksesta ja käyttöönotosta sekä toiminnallisuudesta rakennuksen elinkaaren aikana. Tutkimuksen alkuvaiheessa luotiin alan kirjallisuuden ja tutkijoiden käsityksen ja käytännön havaintojen perusteella tutkittavasta ilmiöstä hypoteeseja, jotka ovat olettamuksia siitä, miten asiat ovat eli millainen luonne asiakastyytyväisyydellä on rakentamisen projektiliiketoiminnassa. Hypoteesien taustoja analysoidaan tarkemmin kirjallisuuskatsauksessa. Tämän tutkimuksen hypoteesit ovat seuraavat: Asiakastyytyväisyys rakentamisessa on moniulotteinen ja dynaaminen ilmiö, jolloin asiakastyytyväisyyden tekijät (=muuttujat) ovat riippuvaisia toinen toisistaan ja jossa: o moniulotteisuus johtuu projektin kompleksisesta luonteesta ja osapuolten suuresta määrästä o dynaamisuus ilmenee olosuhteiden jatkuvilla muutoksilla projektin edetessä, joka vaikuttaa suoraan ja välillisesti tilaajan kokemuksiin 7

Asiakastyytyväisyys rakentamisessa muodostuu toimijoiden välisessä vuorovaikutuksessa, koska rakentamisen projektituotanto on luonteeltaan vuorovaikutuskeskeinen Asiakastyytyväisyyteen rakentamisessa vaikuttaa myös tilaajan oma toiminta, koska tilaaja on rakennusprosessin aktiivinen osapuoli Asiakastyytyväisyys rakentamisessa karttuu tai vähenee projektin edetessä, jolloin sen luonne on kumulatiivinen Asiakastyytyväisyyden eri tekijöillä on erilainen vaikutus tilaajan kokemaan laatuun Ensimmäinen osa tästä raportista käsittelee asiakastyytyväisyyden yleisiä tekijöitä ja ominaisuuksia laajalla kirjallisuuskatsauksella. Asiakastyytyväisyyden teoriatausta lähtee palvelujen markkinoinnista ja ensimmäisessä osiossa käydään läpi myös rakentamisen keskeisiä tutkimuksia aihepiiristä. Tämän jälkeen tutkimuksessa tarkastellaan Rakentamisen Laatu RALA ry:n hankepalauteaineistoa erilaisin tilastollisin menetelmin. Lopussa esitetään yhteenveto tutkimuksen tuloksista ja pohditaan tulosten merkitystä rakennustoimialalle. 8

3. Asiakastyytyväisyys 3.1 Asiakaslähtöisen toimintatavan perusteet Asiakkuusajattelu ja asiakaslähtöinen toimintatapa ovat nousseet toiminnan painopistealueiksi kaikilla tuotannon aloilla. Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaan tarpeiden ja prosessien tuntemista ja asiakkaan uudelleen määrittelyä. Yrityksen toimintaa onkin tarkasteltava asiakkaan näkökulmasta. Rakennusalalla asiakkaiden vaatimukset ovat nousseet ja uusilla hankkeiden toteutustavoilla pyritään huomioimaan asiakkaiden tarpeet entistä paremmin. Yritys tuottaa asiakkaalle arvoa monella tapaa ja asiakkaan kokema arvo riippuu siitä, tuntuuko asiakkuudesta syntyvä, monien asiakaskohtaamisten synnyttämä kokonaiskokemus hänestä arvokkaalta. Asiakas valitsee urakoitsijan sen perusteella, miten urakoitsija pystyy toiminnallaan tuottamaan asiakkaalle arvoa verrattuna kilpailijoihin. Rakennusalalla, kuten myös muillakin aloilla, yritysten liiketoiminta ei ole lähtöisin yrityksen resursseista vaan asiakassuhteesta. Asiakassuhde tarjoaa yrityksille liiketoimintamahdollisuuksia. Ratkaiseva osaaminen liittyykin näihin suhteisiin. Suomen kiinteistö- ja rakennusklusteri Visio 2010 korostaa, että asiakaslähtöisen toimintakonseptin kehittäminen perustuu siihen, että todellisen lisäarvon tuottaminen asiakkaalle edellyttää asiakkaan prosessien ymmärtämistä ja niihin osallistumista: On syntymässä uusi toimintatapa asiakkuuteen perustuva toimintatapa, jossa asiakkaan hyvän palvelemisen lisäksi on tarve luoda yhteistyösuhde eli kumppanuus asiakkaan ja toimittajan välille kun palvelukomponentti tulee oleelliseksi osaksi ydintoimintaa, se muuttaa alan perinteisen arvohierarkian. Projektituotannon asiakaslähtöisyys on asiakkaan kokemaa laatua, joka muodostuu asiakkaiden odotusten ja hankkeelle asetettujen tavoitteiden täyttämisestä ja tarpeiden tyydyttämisestä. Asiakastyytyväisyys on tällöin merkittävässä asemassa tilaajan ja rakennusyrityksen välisessä asiakassuhteessa, jossa asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja tyydyttäminen nousee yhdeksi palvelun toimittajien kilpailukyvyn lähtökohdaksi. Yleisesti projektituotannossa asiakkaille tärkeimpiä tekijöitä ovat projektin aikataulu, kustannusten hallinta ja kokonaisuuden muodostama laatu. Kokonaisvaltaisen laatujohtamisen (TQM) filosofian keskeisenä elementtinä on asiakastyytyväisyys, jossa korostuvat yrityksen asiakassuuntautuneisuus, kommunikaatiotaidot ja reklamaatioiden hoitaminen. Tosin TQM:n hyödyntäminen on rakennusalalla koettu ongelmalliseksi, koska se on kehitetty erityisesti valmistavan teollisuuden tarpeisiin. Menestyneiden rakennusprojektien edellytyksenä on ollut projektipäällikön sitoutuminen tavoitteisiin, projektitiimin motivaatio ja projektipäällikön tekninen kyvykkyys, joka korostaa projektipäällikön roolia projektin onnistumisessa. 9

Rakennustuotannossa eri asiakastyypeillä on luonnollisesti erilaisia odotuksia ja tarpeita, jotka saattavat muuttua projektin aikana ja joihin urakoitsija joutuu vastaamaan. Asiakkaiden odotusten hallinnassa tärkeä merkitys on henkilökohtaisilla kontakteilla sekä raportoinnilla. Tehokas viestintä luo osaltaan edellytykset projektin onnistumiselle. Jotta yritys voisi kehittyä ja menestyä, on asiakastyytyväisyyttä mitattava ja asiakastyytyväisyyden kehittymistä seurattava. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla yritys ymmärtää paremmin asiakkaitaan ja heidän tärkeinä pitämiään asioita. Keskittymällä asiakkaiden näkökulmasta tärkeisiin asioihin, yritys voi parantaa omaa toimintaansa ja hallita asiakassuhteitaan paremmin. Kun luottamus ja avoimuus lisääntyvät henkilötasolla, on eri osapuolten helpompi tuoda esiin omia näkökulmiaan. On selvää, että asiakas ei ole aina oikeassa ja urakoitsijan tulisi puuttua asiaan, jos esimerkiksi asiakkaiden ehdotukset eivät ole toteuttamiskelpoisia. Asiakastyytyväisyysmittausten avulla voidaan myös parantaa tiedonkulkua eri osapuolten kesken ja auttaa siten yhteisymmärrykseen pääsemistä. Rakentamista on usein moitittu lyhytjänteisestä voittojen tavoittelusta ja esimerkkinä alasta, joka ei opi virheistään. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen tukee rakennusyrityksen toimintaa monin tavoin. Esimerkiksi asiakaspalautteista oppiminen tukee yrityksen jatkuvan parantamisen laatukulttuuria. Viime aikoina onkin rakennusalalla kehitetty yhä enemmän asiakastyytyväisyyttä kuvaavia mittausmenetelmiä, joskin niiden käyttö ja hyödyntäminen on ollut vähäistä. Rakentamisessa asiakastyytyväisyydessä on pidetty laadun keskeisenä ulottuvuutena 4 ja projektin menestystekijänä 5. Se on nähty myös rakennusprosessin kehittämisen 6 ja oppimisen välineenä 7. Asiakastyytyväisyyttä rakentamisessa on tutkittu myös laatujohtamisen 8 ja palvelun laadun näkökulmasta 9. 3.2 Asiakastyytyväisyyden määrittelyä 3.2.1 Asiakastyytyväisyyden perusta Asiakastyytyväisyyttä pidetään yleisesti yrityksen tulevan taloudellisen menestyksen mittarina 10. Yritykset käyttävät asiakastyytyväisyyttä yhä enenevässä määrin kriteerinä arvioidessaan tuotteiden ja palvelujen laatua ja sitä käytetään myös yleisesti osana yritysten henkilöstön palkkiojärjestelmiä. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen tuleviin 4 Yasamis et al. (2002); Barrett, P. (2000); Maloney, W.F. (2002). 5 Chan, A.P.C.& Chan, A.P.L. (2004); Sanvido et al. (1992). 6 Egan, J. (1998); Liu, A.M.M. & Walker, A. (1998). 7 Love et al. (2000); Bertelsen, S. (2004). 8 Arditi, D. (1997); Haupt, T.C. &Whiteman, D.E. (2004); Ahmed, S.M. & Kangari, R. (1995). 9 Al-Momami, A.H. (2000); Ozaki, R. (2003); Kärnä, S. (2004). 10 Kotler, P. (1991). 10

kassavirtoihin ja parantaa pidemmällä aikavälillä yrityksen kannattavuutta ja lisää voittoja, joten sillä myös strategisia implikaatioita. Koska asiakastyytyväisyys vaikuttaa yrityksen taloudelliseen menestykseen, siihen tulee suhtautua investointina, ei niinkään kuluna. Asiakastyytyväisyyteen on suuntautunut paljon kiinnostusta erityisesti kuluttajamarkkinoinnissa ja sen tieteellinen perusta on varsin hyvin dokumentoitu, vaikkakin esimerkiksi odotusten roolista asiakastyytyväisyyden muodostumisessa on vallalla erilaisia käsityksiä. Asiakastyytyväisyys on sekä väline että päämäärä tavoiteltaessa asiakassuhteen syventämistä. Asiakastyytyväisyyden merkityksen korostaminen perustuu neljään olettamukseen 11 : Jos asiakas on meihin tyytyväisempi kuin kilpailijoihin, hän valitsee meidät vertailukelpoisissa olosuhteissa Jos asiakas on tyytyväinen, hän maksaa mukisematta, mistä seuraa, että yrityksen toteutunut hinta on korkeampi kuin muutoin. Jos asiakas on tyytyväinen, hän keskittää ostoksensa meille, eli meidän asiakasosuutemme kasvaa Jos asiakas on tyytyväinen, hän ostaa meiltä jatkuvasti eli on uskollinen asiakas Sikäli kuin jotkut tai kaikki näistä olettamuksista ovat tosia, asiakastyytyväisyys on tärkeä toimintaa ohjaava tekijä. Asiakastyytyväisyys ja -lähtöisyys kilpailutekijänä ei vähennä lopputuotteen teknisen toimivuuden merkitystä, vaan luo yhden vuorovaikutusulottuvuuden lisää tilaajan ja tuotteen tai palvelun tarjoajan väliseen suhteeseen. Yhä useampi yritys pyrkiikin tuotannon tehostamisen ja hintajohtajuuden sijasta saavuttamaan kilpailuetua erottumalla kilpailijoistaan tuottamalla asiakkailleen lisäarvoa tuotteen ominaisuuksilla, palveluilla ja asiakassuhteen laatua parantamalla ja varmistamaan tällä tavalla asiakassuhteen jatkuvuuden. Asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa tarjoamalla laajempia kokonaisuuksia, jotka koostuvat sekä tuotteista että palveluista, hämärtäen rajaa näiden välillä. Lisäarvo muodostuu siitä, että asiakas halutaan vapauttaa murheista ottamalla kokonaisvastuu projektista. Myydään ennemmin osaamista kuin tuotteita. Haasteellista on osaamisen tuotteistaminen ja myyminen, mikä vaatii erilaista osaamista kuin perinteisen tuotteen myynti. Asiakastyytyväisyyden hyödyt yhdistetään usein korkeaan asiakasuskollisuuteen, tuleviin hankintoihin ja positiiviseen suusanalliseen viestintään 12. Mitä uskollisempia asiakkaat ovat, sitä useammin he käyttävät yrityksen palveluja tai tekevät hankintojaan samalta toimittajalta. Yrityksen asiakaskunnan vakiintuminen luo samalla perustan yrityksen tasaiselle 11 Lillrank, P. (1998), s. 182-183. 12 Jones, T.O. & Sasser, E. Jr. (1995), Liljander, V. & Strandvik; Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). 11

kassavirralle. Asiakastyytyväisyys johtaa lujittuneen yhteistyösuhteen myötä myös pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, joiden on todettu olevan yritykselle kannattavia Tyytyväiset asiakkaat sietävät myös palveluiden ja tuotteiden hintojen nousua 14. 13. Myös positiivisen suusanallisen viestinnän on tutkittu parantavan liiketoiminnan tuottoja. On arvioitu, että 90 % erittäin tyytyväisistä asiakkaista olisivat valmiit suosittelevan yritystä ja sen tuotteita, kun taas vain 30 % tyytyväisistä tekisi saman. Esimerkiksi Yhdysvalloissa suuri asuntotuottaja on arvioinut, että 60 % yrityksen asuntojen myynnistä toteutuu positiivisen suusanallisen viestinnän kautta 15. Asiakastyytyväisyystutkimuksia on usein kritisoitu, siitä että ne tuottavat keskimääräisesti tyytyväisiä asiakkaita. Asiakkaan näkökulmasta neutraalin tyytyväisen ja erittäin tyytyväisen välillä on kuitenkin suuri ero, joka korostuu erityisesti kilpailluilla markkinoilla, jossa asiakkaalla on paljon vaihtoehtoja. Yritysten tulisi olla huolissaan asiakkaista, jotka ovat vain tyytyväisiä, koska he paremman tarjouksen saadessaan vaihtavat helposti palvelun tai hyödykkeen toimittajaa 16. Tutkimuksissa on lisäksi havaittu, että erittäin tyytyväisen ja tyytyväisen asiakkaan asiakasuskollisuudessa on huomattava ero 17. Korkea laatu ja korkea asiakastyytyväisyys nähdään parantavan yrityksen kannattavuutta parantuneiden tuottojen kautta 18. Lisäksi asiakkaiden tyytyväisyydellä ja työntekijöiden työtyytyväisyydellä on todettu olevan vahva riippuvuussuhde 19. Asiakastyytyväisyystietoa analysoitaessa on huomattava, että myös erilaiset tilanteet ja erilaiset tekijät vaikuttavat asiakkaan kokemaan tyytyväisyyteen (kuva 1). Tyytyväisyyteen liittyvät tekijät on ryhmiteltävissä pakollisiin, itsestään selviin tekijöihin ja lisätyytyväisyytta aiheuttaviin tekijöihin. Pakolliset, itsestään selvät tekijät ovat niitä asioita, joiden suhteen asiakas olettaa toiminnan olevan kunnossa, ja mikäli näin ei ole, asiakas pettyy ja on tyytymätön. Toisaalta tämä tekijä ei lisää asiakkaan tyytyväisyyttä. Esimerkiksi jos rakennuksen valmiusaste vastaanottotarkastuksessa on huono, se aiheuttaa tyytymättömyyttä. Sen sijaan, mikäli valmiusaste on hyvä, se ei aiheuta välttämättä asiakkaassa sen kummempaa tyytyväisyyttä, koska sitä pidetään tekijänä, joka tulee olla kunnossa. Tietyt tekijät ovat vastaavasti lisätyytyväisyyttä aiheuttavia. Vaikka tällaisen tekijä toteutettaisiin huonosti, se ei aiheuta asiakkaassa tyytymättömyyttä. Toisaalta tietyt tekijät voivat olla asiakkaalle erityisen 13 Storbacka, K. et al. (1994). 14 Fornell, C. (1992). 15 Reichheld, F. & Sasser, W.E. (1990). 16 Kotler, P. (2000) 17 Jones, T.O. & E.Sasser Jr. (1995). 18 Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1994) 19 Loveman, G.W. (1998). 12

tärkeitä, jolloin niissä epäonnistuminen johtaa asiakkaan tyytymättömyyteen, vaikka muissa toiminnoissa onnistuttaisiin. Tyytyväinen Lisätyytyväisyyttä aiheuttavat tekijät Toiminto onnistunut huonosti Toiminto onnistunut hyvin Pakolliset tekijät Tyytymätön Kuva 1. Tyytyväisyyteen liittyvät ulottuvuudet (sovellettuna Kanon malli 20 ). 2.2.2 Tyytyväisyysmallit Yleisimmin käytetty asiakastyytyväisyyden malli on SERVQUAL -malli, jossa palvelun laatu ja siten asiakastyytyväisyys määrittyy eroavuuksina asiakkaan odotusten ja kokemusten välillä 21. Mallissa asiakkaan odotukset muodostavat tietyn standardin, jolla asiakas arvioi kokemusta palvelusta. Asiakas on tyytyväinen kun havaittu kokemus on suurempi kuin standardi (positively disconfirmed) ja tyytymättömyys seuraa kun asiakkaan havainnot palvelun laadusta alittavat standardin (negatively disconfirmation). Jälkimmäistä voidaan kuvailla myös tasoksi, jossa asiakkaan havaitsema laatu ei vastaa asiakkaan odotuksia. Negatiivinen seuraus ilmenee useimmin niissä tapauksissa, joissa laatua on suhteellisen helppo arvioida 22. SERVQUAL -mallia kohtaan on kuitenkin esitetty kritiikkiä, joka koskee ongelmia erityisesti odotusten mittaamisessa, koska odotuskäsitteeseen sisältyviä alakäsitteitä on paljon ja toisaalta sen on nähty keskittyvän liiaksi vuorovaikutustilanteisiin jättäen huomioimatta muut palvelun ulottuvuudet 23. Esimerkiksi Cronin ja Taylorin kehittämä SERVPERF hylkää SERVQUAL -mallin perusteena olevat asiakkaiden odotukset ja mittaa palvelun laatua perustuen vain asiakkaan havaintoihin yrityksen toiminnasta. Asiakastyytyväisyyttä voidaan lähestyä yksittäisen palvelutapahtuman ja asiakaskohtaamisen kautta (mikrotaso) tai laajemmin asiakkaan kaikista kohtaamisista muodostuvana 20 Kano et al. (1984). 21 Parasuraman et al. (1985; 1988). 22 Andersson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993). 23 Grönroos, C., Liljander, V. & Strandvik, T. (1993); Cronin, J. & Taylor, S.A. (1994); Rope, T. & Pöllänen, J.(1994), s.14. 13

kokonaistyytyväisyytenä (makrotaso). Mikrotasolla asiakastyytyväisyys on asiakkaan tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä tiettyyn palvelutapahtumaan, jossa asiakas arvioi kokemuksiaan yksittäisestä, erillisestä tapahtumasta. Kokonaistyytyväisyys muodostuu taas asiakkaan kaikista kohtaamisista ja kokemuksista tietyn organisaation toiminnasta, jolloin asiakastyytyväisyys karttuu yhteistyösuhteen aikana 24. Yksittäisen toiminnan onnistuminen ja asiakkaan positiiviset kokemukset yrityksen rajapinnalla johtavat ajan mittaan korkeaan asiakastyytyväisyyteen, vaikkakaan asiakkaan arvio jokaisesta yksittäisestä palvelutapahtumasta ei voida suoraan katsoa vaikuttavan kokonaistyytyväisyyteen. Asiakas voi olla tyytymätön johonkin palvelutapahtumaan, mutta silti tyytyväinen organisaation toimintaan kokonaisuutena tai päinvastoin. Laajasti asiakastyytyväisyys voidaan kuvailla oston tai hankinnan jälkeen tapahtuvaksi arvioinniksi tuotteen tai palvelun laadusta ottaen huomioon ennen hankintaa tai ostoa olevat asiakkaan odotukset 25. Pelkistetysti asiakastyytyväisyys on siis asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä palvelun tai tuotteen laatuun, joka voidaan määritellä myös asiakkaan kokemusten ja odotusten vastaavuutena. Kun asiakkaan kokemukset ovat vastanneet odotuksia tai ylittyneet on asiakas tyytyväinen. Asiakas on tyytymätön kun hänen kokemuksensa palvelusta tai tuotteesta ovat alittaneet odotukset. Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan subjektiivisista kokemuksista yrityksen kontaktipinnalla ja se on suurelta osin sidottuna tähän hetkeen, nykyisyyteen. Tämän johdosta asiakastyytyväisyys on lunastettava takaisin joka hetki yrityksen jokapäiväisessä toiminnassa ja sen selvittämisen tulisi olla säännöllistä. Koska tyytyväisyyden määrittelee asiakas, yrityksen asiakastyytyväisyyden parantamiseen tähtäävien hankkeiden täytyy alkaa määrittelemällä asiakkaan tarpeet ja vaatimukset yritystä kohtaan. Palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä koskeva kirjallisuus korostaa asiakaskohtaamisten ja vuorovaikutuksen merkitystä asiakkaan arvioidessa kokemaansa palvelun laatua. Urakoitsijan henkilöstön ja asiakkaan vuorovaikutus tapahtuu palvelukohtaamisten kautta, jolla tarkoitetaan sitä ajanjaksoa, jonka aikana asiakas ja yritys ovat vuorovaikutuksessa keskenään henkilökohtaisella tasolla, kasvokkain, puhelimen tai jonkin muun viestimen välityksellä 26. Palvelukohtaaminen on erillinen, yksittäinen tapahtuma tai kohtaaminen, joka tapahtuu tiettynä määriteltynä aikana. Jokaisen kohtaamisen aikana urakoitsijalla on mahdollisuus vahvistaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Asiakkaan vierailut rakennustyömaalla ja kontaktit henkilöstöön sekä vuorovaikutus projektipäällikön kanssa muutostilanteissa ovat esimerkkejä palvelukohtaamisista. Asiakas odottaa saavansa vuorovaikutuksessa kohteliasta ja informatiivista palvelua. Jos urakoitsija epäonnistuu tässä, 24 Bitner, M.J. & Hubert, A.R. (1994). 25 Kotler, P. (1991). 26 Esim. Normann, R. (1991). 14

asiakkaan odotukset eivät täyty, eikä hän näin ollen ole myöskään tyytyväinen. Liioittelematta voidaan todeta, että tulevaisuudessa rakentamisessa vuorovaikutuksellisuus ja hyvä palvelun laatu ovat keskeisiä kilpailutekijöitä, joiden avulla urakoitsijat pyrkivät erottumaan muista. Palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä pidetään yleensä hyvin läheisinä käsitteinä, jopa synonyymeinä, mutta viimeaikainen tutkimus on painottanut, että ne ovat erillisiä, mutta kuitenkin läheisiä käsitteitä. Ensinnäkin, asiakas tarvitsee kokemuksia tuotteesta tai palvelusta arvioidakseen kuinka tyytyväinen siihen on, mutta laatua voidaan arvioida ilman todellista kulutuskokemusta. Toiseksi asiakastyytyväisyys on riippuvainen arvosta, joka muodostuu hinnan tai edun ja havaitun laadun suhteesta, kun taas laatu ei yleisesti ole riippuvainen tuotteen tai palvelun hinnasta. Kolmanneksi, laatu liittyy enemmän nykyisyyteen, kun taas asiakastyytyväisyys perustuu kaikkiin aiempiin, mutta myös mahdollisiin tulevaisuuden kokemuksiin palvelusta tai tuotteesta. Lisäksi laatua pidetään asiakastyytyväisyyden edeltäjänä 27. Laatu, joka on asiakkaan odotuksia alempana vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja tuleviin ostoihin enemmän kuin laatu, joka ylittää odotukset 28. Tätä voidaan peilata myös rakentamisen projektituotantoon, jossa negatiiviset seikat (virheet, huono laatu, aikatauluongelmat) näyttäisivät kumuloituvan hankkeen loppuun. 3.3 Asiakkuus rakennusalalla Asiakastyytyväisyyden tutkimus on keskittynyt hyvin paljon kuluttajamarkkinointiin ja yritysten keskinäisen (b-to-b) yhteistyösuhteiden asiakastyytyväisyyttä koskeva tutkimus on jäänyt jälkeen 29. Yleisesti b-to-b-markkinoilla yhteistyösuhteet ovat tyypillisesti monitahoisempia ja pitkäkestoisempia ja ostopäätökseen vaikuttaa useita tekijöitä. Rakennusalalla ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä on useita, mutta kokemuksen vaikutus ja riskiä välttävä käyttäytyminen lienevät merkittävimmät 30. Rakennushankkeessa myös tilaajalla on merkittävä ja aktiivinen rooli. Rakennustuotannon asiakkuutta voidaan lähestyä monesta näkökulmasta. Projektituotannon monimutkaisen ja dynaaminen luonteen takia myös projektituotannon asiakkuus on monitasoinen ja kompleksinen kokonaisuus (kuva 2). Asiakasrajapintojen tunnistaminen 27 Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1994). 28 Andersson, E.W. & Sullivan, M.W. (1993), s. 126. 29 Esimerkiksi Homburg, C. & Rudolph, B. (1999). 30 Ks. lisää Wichmann, M. (1998). 15

tehostaa viestintää toimijoiden välillä, jonka on katsottu olevan keskeinen asiakaslähtöisyyden tekijä. Sisäiset ja ulkoiset asiakkaat Rakentamistuotannossa asiakas voidaan määritellä henkilöksi tai organisaatioksi, joka antaa toimeksiannon kohteen suunnittelulle ja rakentamiselle, ja joka maksaa toimeksiannon. Asiakas voi myös olla suunnitellun rakennuksen tai tilojen loppukäyttäjä. Toimeksiannon antaja ja käyttäjä voivat olla eri taho. Asiakas edustaa rakennuksen käyttäjien ja muiden yksittäisten henkilöiden tai organisaatioiden etuja, joihin toimeksiannolla on vaikutusta. Asiakkaan voidaan katsoa olevan se taho, joka yhdistää rakentamispalveluiden ostajan, tulevien käyttäjien ja muiden sidosryhmien edut. 31 Asiakkaaksi mielletään yleisimmin ns. ulkoinen asiakas, joka on tavalla tai toisella lopputuotteen asiakas, esimerkiksi tilaajia ja rakennuksen loppukäyttäjiä voidaan pitää urakoitsijan ulkoisina asiakkaina. Sisäisiä asiakkaita ovat kaikki yhteistyöyritykset, aliurakoitsijat, tavarantoimittajat ja oma henkilöstö. Palvelun tarvitsijoina sisäiset asiakkaat ovat erittäin tärkeitä, sillä jos yrityksen sisäinen palvelu ei toimi, niin ei ole myöskään pohjaa ulkoiselle palvelulle. Sisäiset asiakassuhteet ovat toimitusketjujen ja yritysten prosessien välisiä asiakkuussuhteita. Rakennusyrityksen näkökulmasta prosessien välistä sisäistä asiakkuutta ovat suhteet suunnittelijoihin tavarantoimittajiin ja aliurakoitsijoihin, vaikka sama asiakkuus toiselle osapuolelle onkin ulkoista. Esimerkiksi suunnittelun sisältävässä urakassa urakoitsijan sisäisiä asiakkaita ovat suunnittelijat, aliurakoitsijat, tavarantoimittajat jne. Ulkoisia asiakkaita ovat tilaaja ja käyttäjät 32. Tilaaja Suunnittelijat Ulkoinen asiakkuus Sisäinen asiakkuus Urakoitsija Toimittajat Aliurakoitsijat Kuva 2. Sisäisen ja ulkoisen asiakkaan rajat suunnittelun sisältävässä urakkamuodossa. 31 Kamara, J et. al. (2000) s.16; Egan, J. (1998). 32 Pöntynen, (2001); Kautto, I. (2002). 16