Asiakastyytyväisyystutkimus

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358 45 137 5099 :: info@takoy.fi :: www.takoy.fi

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 SISÄLLYSLUETTELO Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 Tyytyväisyysindeksi... 3 OSA 1: HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTO... 4 Kirjastot asiakastyytyväisyys... 5 Kirjastot tyytyväisyysindeksit... 6 Tyytyväisyys eri palvelutekijöihin... 7 Palvelutekijät tyytyväisyysindeksi... 8 Palvelutekijöiden ja kokonaistyytyväisyyden välinen korrelaatio... 9 Kokonaistyytyväisyyden selittäminen palvelutekijöiden avulla... 10 Tyytyväisyys vastaajaryhmittäin... 11 Miten voisi parantaa palveluaan?... 12 OSA 2: KANTA HÄMEENLINNA... 13 Asiakastyytyväisyys toimialoittain... 14 Tyytyväisyysindeksi toimialoittain... 15 Toimialan paras ja heikoin sekä toimialan tyytyväisyysindeksi... 16

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 1 TIIVISTELMÄ HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYS HUIPPUTASOA Kyselyyn vastanneista n asiakkaista 41 prosenttia on sitä mieltä, että kirjaston palvelu on huipputasoa ja 38 prosenttia sitä mieltä, että palvelu on selvästi keskitasoa parempaa. Kolme prosenttia vastanneista pitää n palvelua selvästi keskitasoa heikompana ja vain prosentti pitää palvelua poikkeuksellisen heikkotasoisena. n tyytyväisyysindeksi on 76. Tyytyväisyysindeksin ollessa yli 70 voidaan yrityksen asiakaspalvelun sanoa olevan huipputasoa. AMMATTITAITOISTA PALVELUA, HYVÄ SIJAINTI JA MAINE Kyselyyn vastanneet n asiakkaat ovat sitä mieltä, että henkilökunnan ammattitaito on huipputasoa. Samaa mieltä ollaan kirjaston sijainnista ja maineesta. ENITEN KRITIIKKIÄ AUKIOLOAJOISTA Kyselyyn vastanneista n asiakkaista kahdeksan prosenttia piti aukioloaikoja selvästi keskitasoa heikompina tai poikkeuksellisen heikkotasoisina. YSTÄVÄLLISYYS, SIJAINTI JA KIRJAVALIKOIMAT SELITTÄVÄT ENITEN KOKONAISTYYTYVÄISYYTTÄ n kokonaisasiakastyytyväisyyttä selittävät tilastollisesti merkitsevästi palvelutekijät ystävällisyys, sijainti ja kirjavalikoimat. Nämä palvelutekijät selittävät noin 58 prosenttia kokonaistyytyväisyydestä. Helpoin keino nostaa kokonaisasiakastyytyväisyyttä on panostaa näihin palvelutekijöihin.

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 2 JOHDANTO TUTKIMUKSEN TARKOITUS Tällä asiakastyytyväisyystutkimuksella selvitettiin valittujen kantahämeenlinnalaisten palvelualojen yritysten asiakastyytyväisyys. Lisäksi selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys tutkimuksessa mukana olleiden yritysten kilpailijoiden yleiseen asiakaspalvelutasoon. Tutkimuksessa menestyneillä yrityksillä oli mahdollisuus tilata SPPsertifikaatti (Suomen Parhaat Palvelussa). TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimus toteutettiin informoidun kyselyn (haastattelijat täytättivät lomakkeet) (406 vastausta) sekä Internet-kyselyn (585 vastausta) avulla. Vastauksia saatiin yhteensä 991. Vastaajat edustavat satunnaisesti valittua joukkoa tutkimuksessa mukana olleiden yritysten asiakaskunnasta. Aineisto kerättiin Hämeenlinnassa kesä - syyskuussa 2010. Tutkimuksen käytännön toteutuksesta vastasi Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy. TULOSTEN LUOTETTAVUUS Vastaajien ikäjakaumaa on painotettu siten, että se vastaa Hämeenlinnan väestön ikäjakaumaa. Raportissa olevien lukuarvojen laskemiseen on käytetty painotettua aineistoa. Internet-vastauksia ja haastattelijoiden keräämää aineistoa on verrattu keskenään mahdollisten poikkeamien havaitsemiseksi. Vertailu on tehty t-testillä, jolla nähdään poikkeavatko yritysten saamat arvosanat eri aineistoissa toisistaan. Toimialakohtaisten tulosten virhemarginaali on enintään ± 4,22 % toimialasta riippuen. Raportissa ovat mukana vain sellaiset yritykset, joita on arvioinut vähintään 50 vastaajaa. a arvioi 561 kirjastossa puolen vuoden aikana asioinutta henkilöä. Raportissa esiintyvät PM 2009 luvut ovat keskiarvoja, jotka perustuvat Kaakkois- ja Etelä-Suomessa vuonna 2009 tehtyjen TAK Palvelumittari - tutkimusten tuloksiin.

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 3 TYYTYVÄISYYSINDEKSI TAK Tutkimuksessa Palvelumittari vastaajia -tutkimuksessa pyydettiin vastaajia arvioimaan pyydetään yritysten arvioimaan asiakaspalvelutasoa viisiportaisella asiakaspalvelutasoa asteikolla, viisiportaisella jonka vastausvaihtoehdot asteikolla, jonka olivat: vastausvaih- yritystetoehdot ovat: yrityksen palvelu on huipputasoa yrityksen palvelu on huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa yrityksen palvelu vastaa on selvästi odotuksia keskitasoa parempaa yrityksen palvelu on vastaa selvästi odotuksia keskitasoa heikompaa yrityksen palvelu on selvästi poikkeuksellisen keskitasoa heikkotasoista. heikompaa yrityksen palvelu on poikkeuksellisen heikkotasoista. Vastaajat arvioivat kyselyssä vain sellaisia liikkeitä, joissa olivat asioineet kuluneen arvioivat puolen kyselyssä vuoden vain aikana. sellaisia Tutkimustulokset liikkeitä, joissa ovat kuvaavat asioineet näin Vastaajat ollen kuluneen yritysten puolen asiakaspalvelun vuoden aikana. tasoa Tutkimustulokset viimeisen kuuden kuvaavat kuukauden näin ollen ajalta. asiakaspalvelun tasoa viimeisen kuuden kuukauden ajalta. Vastausten perusteella yrityksille lasketaan tyytyväisyysindeksi, jota jota käytetään kuvaamaan yritysten asiakaspalvelun tasoa. Raportissa yri- yritysten paremmuusjärjestys perustuu tyytyväisyysindeksiin. Tyytyväisyysindeksi lasketaan kaavalla: (3 A+B C 3 D) +3 100 6 Kaavassa: A = huipputasoa vastausten prosenttiosuus B = selvästi keskitasoa parempaa vastausten prosenttiosuus C = selvästi keskitasoa heikompaa vastausten prosenttiosuus D = poikkeuksellisen heikkotasoista vastausten yritysten prosenttiosuus Toisin sanoen, tyytyväisyysindeksi on laskettu siten, että palvelutasoon tyytyväisten asiakkaiden osuudesta on on vähennetty palvelutasoon tyy- tyytymättömien asiakkaiden osuus sillä tavalla, että molempien ääripäiden vastausten painoarvo on suurempi kuin muiden vastausten. Neutraaleilla vastauksilla (palvelu vastaa odotuksia) ei ei ole vaikutusta yrityksen tyytyväisyysindeksiin. Tyytyväisyysindeksin arvo voi olla 0 -- 100, mutta käytännössä yritysten tyytyväisyysindeksit vaihtelevat välillä 40-90. Mikäli yrityksen tyytyväisyysindeksi on alle 50, tarkoittaa se, se, että että asia- asiakaspalveluun tyytymättömiä asiakkaita on enemmän kuin asiakaspalveluun tyytyväisiä asiakkaita. Vastaavasti tyytyväisyysindeksillä, jonka jonka arvo on yli yli 50, 50, asiakaspalveluun tyytyväisiä asiakkaita on enemmän on enemmän kuin asiakaspalveluun tyytymättömiä asiakkaita. Tyytyväisyysindeksien lukuarvot vastaavat seuraavia arvosanoja: 71-100 yrityksen asiakaspalvelutaso on huipputasoa 67-70 yrityksen asiakaspalvelutaso on hyvä 58-66 yrityksen asiakaspalvelutaso on keskitasoa 55-57 yrityksen asiakaspalvelutaso on huono 0-54 yrityksen asiakaspalvelutaso on surkea Yrityksistä noin 10 % saa saa asiakaspalvelulleen arvosanan huipputasoa, noin 15 % arvosanan hyvä, noin 50 % arvosanan keskitasoa, noin 15 15 %% arvosanan huono ja noin 10 % arvosanan surkea.

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 4 OSA 1: HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTO

KIRJASTOT ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 % vastanneista 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 5 Hämeenlinnan Pääkirjasto 41 % 38 % 18 % 3 % 1 % Jukolan kirjasto 39 % 35 % 20 % 3 % 2 % Tuomelan kirjasto 45 % 38 % 12 % 3 % 2 % liikkeen palvelu on huipputasoa...selvästi keskitasoa parempaa...vastaa odotuksia...selvästi keskitasoa heikompaa...poikkeuksellisen heikkotasoista Asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan arvioida TAK Palvelumittari -tutkimuksessa kahdella tavalla. Tyytymättömien asiakkaiden vähäinen määrä kuvaa sitä, että palvelu on tasalaatuista ja vastaa eri asiakasryhmien tarpeita. Huipputasoa arvioiden suuri osuus kuvaa sitä, että yritys kykenee yllättämään asiakkaansa positiivisesti. Tämä edellyttää yleensä selvästi kilpailijoita parempaa palvelutasoa tai muutoin positiivisen elämyksen luomista asiakkaalle asiointitapahtuman yhteydessä.

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 6 KIRJASTOT TYYTYVÄISYYSINDEKSIT 90 Liikkeen tyytyväisyysindeksi 2010 85 Kirjastot (Kanta-HML 2010) Kirjastot (Kanta-HML 2009) 80 75 76 74 77 Tyytyväisyysindeksi 70 65 60 55 50 45 40

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 7 HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTO TYYTYVÄISYYS ERI PALVELUTEKIJÖIHIN % vastanneista 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ystävällisyys Ammattitaito 38 % 41 % 37 % 41 % 22 % 17 % 2 % 1 % 1 % 0 % Kuinka usein käytät tätä yritystä? 100 % Palvelun nopeus 31 % 42 % 24 % 3 % 0 % satunnaisesti 16 % 90 % Aukioloajat Sijainti 26 % 47 % 36 % 33 % 30 % 17 % 7 % 1 % 2 % 1 % muiden ohella 20 % 80 % 70 % Kirjavalikoimat 34 % 43 % 20 % 2 % 1 % 60 % 50 % Lehtivalikoimat 31 % 42 % 23 % 3 % 1 % 40 % Muut valikoimat 25 % 42 % 29 % 2 % 1 % pääasiallisesti 64 % 30 % Asiakaspalvelutilat 39 % 39 % 20 % 2 % 1 % 20 % Maine 46 % 36 % 16 % 1 % 0 % 10 % huipputasoa selvästi keskitasoa parempaa vastaa odotuksia selvästi keskitasoa heikompaa poikkeuksellisen heikkotasoista 0 %

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 8 PALVELUTEKIJÄT TYYTYVÄISYYSINDEKSI 90 85 Erinomaista! Erinomaista! Erinomaista! Tyytyväisyysindeksi 80 75 70 65 75 77 72 Voisiko pidentää? 67 79 73 72 69 75 79 60 55 50 45 40

Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 PALVELUTEKIJÖIDEN JA KOKONAISTYYTYVÄISYYDEN VÄLINEN KORRELAATIO 9 1,0 0,9 0,8 0,72 Tutkimusaineistossa n asiakkaiden kokonaistyytyväisyys korreloi tilastollisesti merkitsevästi kaikkien palvelutekijöiden kanssa. 0,7 0,62 0,6 0,57 0,5 0,4 0,41 0,47 0,44 0,41 0,45 0,42 0,50 0,3 0,2 0,1 0,0 Korrelaatio kuvaa palvelutekijän ja kokonaistyytyväisyyden välistä riippuvuutta. Korrelaatio vaihtelee nollan ja yhden välillä. Jos korrelaatio on lähellä yhtä, riippuvuus on voimakasta. Tällöin voidaan ajatella, että parantamalla palvelutekijää, kokonaistyytyväisyys suurella todennäköisyydellä nousee. Mikäli korrelaatio on nolla, riippuvuutta ei ole. Tilastollisesti merkittävät korrelaatiot on merkitty punaisella katkoviivalla.

10 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 KOKONAISTYYTYVÄISYYDEN SELITTÄMINEN PALVELUTEKIJÖIDEN AVULLA REGRESSIOANALYYSI NÄYTTÄÄ KUINKA TYYTYVÄISYYS ERI PALVELUTEKIJÖIHIN KYKENEE SELITTÄMÄÄN KOKONAISTYYTYVÄISYYTTÄ Helpoin keino nostaa kokonaistyytyväisyyttä on panostaa tekijöihin, jotka tilastollisesti merkitsevästi selittävät kokonaistyytyväisyyttä! SELITTÄVÄT TEKIJÄT: YSTÄVÄLLISYYS, SIJAINTI, KIRJAVALIKOIMAT SELITYSASTE: 58 % Ystävällisyys, sijainti ja kirjavalikoimat olivat ainoat tilastollisesti merkitsevät n asiakastyytyväisyyttä selittävät tekijät. Tämä voidaan tulkita siten, että jos asiakkaat ovat tyytyväisiä henkilökunnan ystävällisyyteen sekä kirjaston sijaintiin ja kirjavalikoimiin, he ovat tyytyväisiä myös muihin kirjaston kokonaistyytyväisyyden kanssa korreloiviin palvelutekijöihin ja päinvastoin (ks. edellinen sivu). Nämä kolme palvelutekijää selittävät noin 58 prosenttia kirjaston asiakastyytyväisyydestä.

11 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 TYYTYVÄISYYS VASTAAJARYHMITTÄIN (n = 534) Kokonaistyytyväisyys Ystävällisyys Ammattitaito Palvelun nopeus Aukioloajat Sijainti Kirjavalikoimat Lehtivalikoimat Muut valikoimat Asiakaspalvelutilat Maine Käytätkö tätä yritystä: Ikä: Sukupuoli: Perheen koko: Ammattiryhmä: Postitoimipaikka: pääasiallisesti muiden ohella satunnaisesti 15-34 35-54 yli 54 nainen mies 1-2 henkilöä yli 2 henkilöä työväestö toimihenkilö yrittäjä / johtaja eläkeläinen muu HML Muu poikkeuksellisen heikkotasoista 3 % 4 % 2 % 0 % 1 % 0 % 1 % 1 % 2 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 5 % 2 % 3 % 4 % 2 % 5 % 2 % 2 % 1 % 2 % 6 % 4 % 2 % 2 % 3 % vastaa odotuksia 14 % 24 % 21 % 23 % 18 % 13 % 17 % 18 % 17 % 21 % 20 % 19 % 16 % 10 % 25 % 15 % 21 % selvästi keskitasoa parempaa 31 % 42 % 64 % 38 % 42 % 37 % 38 % 38 % 40 % 37 % 43 % 40 % 50 % 35 % 34 % 38 % 42 % huipputasoa 54 % 26 % 11 % 36 % 37 % 47 % 42 % 39 % 41 % 39 % 37 % 39 % 28 % 50 % 37 % 45 % 33 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 2 % 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % 2 % 1 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 3 % 5 % 4 % 3 % 0 % 2 % 3 % 1 % 5 % 1 % 2 % 5 % 0 % 6 % 2 % 2 % vastaa odotuksia 21 % 27 % 34 % 29 % 23 % 18 % 22 % 24 % 22 % 26 % 17 % 23 % 30 % 17 % 30 % 20 % 24 % selvästi keskitasoa parempaa 32 % 36 % 51 % 37 % 39 % 36 % 36 % 40 % 38 % 35 % 40 % 45 % 36 % 35 % 33 % 38 % 39 % huipputasoa 46 % 32 % 9 % 29 % 34 % 46 % 39 % 33 % 39 % 32 % 42 % 30 % 28 % 48 % 30 % 40 % 33 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 1 % 2 % 1 % 1 % 1 % 2 % 1 % 2 % 1 % 1 % 5 % 1 % 1 % 1 % 1 % vastaa odotuksia 16 % 18 % 27 % 21 % 20 % 12 % 17 % 16 % 15 % 20 % 14 % 18 % 14 % 13 % 24 % 16 % 17 % selvästi keskitasoa parempaa 34 % 37 % 54 % 47 % 40 % 36 % 41 % 43 % 39 % 45 % 50 % 49 % 51 % 29 % 41 % 40 % 47 % huipputasoa 49 % 42 % 19 % 30 % 40 % 51 % 41 % 40 % 45 % 33 % 35 % 33 % 30 % 57 % 34 % 43 % 35 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 1 % 9 % 5 % 3 % 1 % 2 % 4 % 1 % 6 % 3 % 2 % 9 % 5 % 2 % 4 % vastaa odotuksia 24 % 28 % 36 % 28 % 28 % 18 % 25 % 21 % 23 % 29 % 24 % 30 % 23 % 17 % 29 % 22 % 27 % selvästi keskitasoa parempaa 38 % 39 % 47 % 40 % 41 % 45 % 42 % 44 % 43 % 37 % 39 % 46 % 40 % 46 % 38 % 44 % 43 % huipputasoa 37 % 30 % 9 % 26 % 28 % 37 % 30 % 31 % 33 % 28 % 34 % 22 % 27 % 38 % 27 % 33 % 25 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 2 % 2 % 1 % 3 % 1 % 2 % 1 % 2 % 1 % 2 % 2 % 0 % 1 % 2 % 0 % selvästi keskitasoa heikompaa 7 % 4 % 9 % 10 % 7 % 5 % 7 % 9 % 7 % 9 % 7 % 7 % 16 % 6 % 8 % 7 % 8 % vastaa odotuksia 30 % 28 % 38 % 30 % 31 % 28 % 31 % 26 % 32 % 26 % 26 % 39 % 23 % 25 % 34 % 30 % 33 % selvästi keskitasoa parempaa 37 % 42 % 38 % 38 % 35 % 36 % 37 % 39 % 35 % 36 % 43 % 33 % 42 % 33 % 35 % 36 % 34 % huipputasoa 25 % 24 % 13 % 21 % 24 % 31 % 24 % 24 % 25 % 26 % 24 % 19 % 16 % 36 % 22 % 25 % 25 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 2 % 2 % 3 % 2 % 1 % 2 % 2 % 1 % 3 % 3 % 1 % 3 % 1 % 2 % 1 % 2 % vastaa odotuksia 14 % 30 % 25 % 19 % 20 % 13 % 19 % 16 % 17 % 19 % 15 % 24 % 16 % 12 % 21 % 15 % 18 % selvästi keskitasoa parempaa 34 % 33 % 42 % 45 % 35 % 25 % 34 % 32 % 32 % 36 % 41 % 41 % 41 % 19 % 40 % 32 % 38 % huipputasoa 51 % 33 % 31 % 33 % 43 % 61 % 45 % 50 % 50 % 41 % 42 % 34 % 40 % 68 % 35 % 50 % 42 % poikkeuksellisen heikkotasoista 0 % 2 % 1 % 0 % 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % 1 % 0 % 0 % selvästi keskitasoa heikompaa 3 % 1 % 2 % 5 % 1 % 2 % 1 % 5 % 2 % 3 % 2 % 1 % 7 % 3 % 3 % 2 % 2 % vastaa odotuksia 20 % 18 % 31 % 22 % 20 % 18 % 23 % 12 % 21 % 19 % 20 % 22 % 14 % 17 % 25 % 20 % 24 % selvästi keskitasoa parempaa 39 % 49 % 39 % 41 % 49 % 42 % 42 % 49 % 43 % 43 % 46 % 48 % 54 % 39 % 41 % 46 % 39 % huipputasoa 38 % 31 % 26 % 32 % 31 % 38 % 33 % 33 % 34 % 34 % 33 % 29 % 25 % 41 % 31 % 31 % 34 % poikkeuksellisen heikkotasoista 1 % 2 % 1 % 1 % 1 % 0 % 1 % 1 % 2 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 3 % 1 % 4 % 5 % 1 % 3 % 2 % 4 % 3 % 3 % 1 % 1 % 9 % 2 % 5 % 2 % 4 % vastaa odotuksia 21 % 25 % 31 % 32 % 22 % 16 % 24 % 16 % 20 % 28 % 23 % 27 % 18 % 15 % 29 % 22 % 26 % selvästi keskitasoa parempaa 43 % 45 % 40 % 37 % 45 % 44 % 44 % 42 % 44 % 39 % 46 % 44 % 48 % 43 % 37 % 47 % 39 % huipputasoa 33 % 28 % 23 % 24 % 33 % 37 % 28 % 37 % 33 % 29 % 30 % 27 % 24 % 40 % 27 % 29 % 31 % poikkeuksellisen heikkotasoista 0 % 1 % 2 % 2 % 1 % 0 % 2 % 1 % 2 % 0 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 4 % 4 % 1 % 1 % 2 % 3 % 1 % 3 % 2 % 2 % 6 % 2 % 2 % 2 % 3 % vastaa odotuksia 27 % 24 % 53 % 35 % 26 % 27 % 29 % 29 % 32 % 28 % 24 % 31 % 26 % 24 % 38 % 27 % 34 % selvästi keskitasoa parempaa 42 % 49 % 26 % 38 % 45 % 45 % 41 % 46 % 43 % 41 % 51 % 47 % 52 % 41 % 33 % 46 % 38 % huipputasoa 30 % 26 % 15 % 21 % 27 % 27 % 27 % 22 % 24 % 26 % 23 % 20 % 16 % 34 % 24 % 25 % 23 % poikkeuksellisen heikkotasoista 0 % 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % 2 % 1 % 1 % selvästi keskitasoa heikompaa 1 % 1 % 5 % 4 % 1 % 2 % 2 % 3 % 2 % 2 % 4 % 2 % 3 % 2 % 2 % 2 % 2 % vastaa odotuksia 20 % 15 % 33 % 24 % 21 % 15 % 20 % 20 % 20 % 22 % 14 % 24 % 17 % 15 % 29 % 18 % 24 % selvästi keskitasoa parempaa 40 % 42 % 41 % 42 % 43 % 35 % 39 % 43 % 40 % 38 % 39 % 48 % 52 % 31 % 40 % 40 % 39 % huipputasoa 39 % 40 % 21 % 30 % 36 % 47 % 39 % 33 % 37 % 37 % 43 % 25 % 29 % 52 % 29 % 39 % 35 % poikkeuksellisen heikkotasoista 2 % 1 % 1 % 0 % 1 % 2 % 1 % 0 % selvästi keskitasoa heikompaa 3 % 1 % 1 % 1 % 0 % 2 % 1 % 1 % 1 % 3 % 2 % 0 % 1 % vastaa odotuksia 15 % 16 % 36 % 27 % 18 % 8 % 19 % 13 % 15 % 21 % 18 % 21 % 12 % 7 % 26 % 15 % 19 % selvästi keskitasoa parempaa 34 % 42 % 35 % 33 % 39 % 36 % 34 % 41 % 38 % 36 % 33 % 39 % 55 % 35 % 32 % 38 % 40 % huipputasoa 50 % 39 % 27 % 38 % 42 % 56 % 47 % 43 % 46 % 41 % 48 % 39 % 28 % 58 % 41 % 46 % 40 %

12 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 MITEN HÄMEENLINNAN PÄÄKIRJASTO VOISI PARANTAA PALVELUAAN? ASIAKKAIDEN ANTAMAT KEHITYSEHDOTUKSET: ainoastaan valikoimia laajentamalla - mikä taas ei luult kylläkin on suurelta osin taloudellinen kysymys. Lauantai/sunnuntai aukioloajat pidemmäksi Auki jo klo 7.00 lehtivalikoimaa voisi parantaa aukioloaikojen lisääminen Lehtiä ei koskaan paikalla! Aukioloajat aattopäivinä pidemmiksi lisätä aukioloaikoja ja tarvittaessa pidempiä nettiaikoja Aukioloajat laajemmaksi lukusali ja kirjasto auki jo 9.00 aukioloajat pidemmiksi Lukusaliin äänieritys!!! Nettipaikkoihin myös yksityisyyttä!! Aukioloajat suppeat, lomautus Musiikkiosaston esilletuonti alakerrassa Aukioloja aikaisemmaksi myöhästymissakko tulee liian nopeasti! DVD-elokuvien valikoima laajempi Nettikoneiden sijoittelussa Ehdoton kännykkäkielto pitäisi saada toimimaan, lisää kieltokylttejä!!! Nojatuoleja tietokirjapuolelle. Lisää kurssikirjoja vanajaveden opiston kursseille. Ei nyt tule mieleen. Näyttäisi toimivan moitteettomasti ainakin minun mielestäni. nopeus enemmän aikuisten uusia romaaneja/ dekkareita/ sarjakuvia / elokuvia. Olemalla kauemmin auki sunnuntaina. Enemmän uutuuksia, nyt joutuu odottamaan yli vuoden suosituimpia Olen tuonut monesti infopisteeseen tapahtumajulisteita, ei ole laitettu esille! hankkimalla vanhempaa rock-musiikkia lisää Olen täysin tyytyväinen, kiitos :) Ilmastointi Palautus/lainaus automaatit tökkii. ilmastointi saatava ehdottomasti kuntoon, kesällä kirjastossa ei voi viipyä kuumuuden takia Parkkiaika voisi olla pitempi. iltapäivälehdet puuttuvat joskus kirjastosta, miksi? Todella outoa kun kioskeissa, kaupoissa, kahviloissa on päivän iltapäivälehdet niin kirjastossa ei niin on todella outoa touhua! pidemmät aukioloajat (illalla) Johtuen kiinnostuksestani Kauhu ja Scifi kirjoihin, toivoisin että näitä olisi enemmän. (ja roolipelejä wink wink) Rahastahan se on kiinni eli uutuuskirjoja enemmän, saisi nopeammin jyrkät portaat todella ikävä sisääntulo, joka kerran kompastumisvaara ja olo kuin näyttämöllä Saksalaisia lehtiä puuttuu, samoin kirjoja Kaikki toimii AINA loistavasti. Ystävällisyys huippuluokkaa - ei tarkoita makeilua Sisustus alkaa olemaan aika kulahtanutta... kesällä liian kuuma sisällä, olisiko asialle mahdollista tehdä jotain tietokirjallisuuteen ja erikoislehtiin voisi panostaa enemmän Kesän aukioloajat rajoittivat selvästi käyttömahdollisuutta, mm. lainojen palautuksia ja uusintoja Ulkoilmoitustaulun pitäisi olla edustavampi ja KÄYTÖSSÄ KHRM; Miesten vessan ovet rikki. (Ei haittaa että wc maksaa 20 senttiä) viikonloppuisin pitkät aukioloajat Kirjat voisi tarkastaa joka palautuksen jälkeen, jotta asiakkaita ei laskutettaisin aiheettomasta vaurioituneista kirjoista. Viikonlopun aukoioloaikoja pidettettävä käytävät ahtaita ja tehty omituisia esteitä irtohyllyillä. Kirjoja ripoteltu sinne, tänne.

13 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kanta-Hämeenlinna OSA 2: KANTA HÄMEENLINNA ASIAKASTYYTYVÄISYYS TOIMIALOITTAIN

ASIAKASTYYTYVÄISYYS TOIMIALOITTAIN 14 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kanta-Hämeenlinna % vastanneista 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kirjastot 41 % 38 % 17 % 3 % 1 % Pankit 36 % 33 % 23 % 5 % 4 % Apteekit 29 % 40 % 26 % 4 % 1 % Optikkoliikkeet 32 % 33 % 23 % 8 % 4 % Kenkäkaupat 20 % 37 % 33 % 6 % 3 % Kodinkoneliikkeet 23 % 37 % 27 % 7 % 5 % Vaateliikkeet 17 % 36 % 38 % 8 % 2 % Menopaikat 19 % 35 % 31 % 10 % 5 % Huonekaluliikkeet 16 % 32 % 35 % 12 % 5 % Autoliikkeet 17 % 33 % 25 % 17 % 7 % liikkeen palvelu on huipputasoa...selvästi keskitasoa parempaa...vastaa odotuksia...selvästi keskitasoa heikompaa...poikkeuksellisen heikkotasoista toimialan asiakastyytyväisyys = kyselyssä mukana olleiden liikkeiden asiakastyytyväisyys painotettuna niiden asiakasmäärillä Toisin sanoen, jos jossakin liikkeessä on asioinut enemmän asiakkaita kuin muissa saman toimialan yrityksissä, sen merkitys toimialan asiakastyytyväisyyden muodostumisessa on suurempi kuin liikkeen, jossa on asioinut vähemmän asiakkaita.

15 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kanta-Hämeenlinna 90 TYYTYVÄISYYSINDEKSI TOIMIALOITTAIN 85 2009 (**) 2010 80 76 Kanta-Hämeenlinna 2010 Tyytyväisyysindeksi 75 70 65 60 72 65 71 70 68 68 62 62 64 64 59 62 60 60 61 Toimialan tyytyväisyysindeksi (*) (PM 2009, kts johdanto) 59 59 59 58 55 50 45 40 * Toimialan tyytyväisyysindeksi (PM 2009): menopaikat = ravintolat, huonekaluliikkeet = huonekalu- ja sisustusliikkeet ** 2009: pankit = pankit ja vakuutusyhtiöt, huonekaluliikkeet = huonekalu- ja sisustusliikkeet

16 Asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Kanta-Hämeenlinna TOIMIALAN PARAS JA HEIKOIN SEKÄ TOIMIALAN TYYTYVÄISYYSINDEKSI 90 85 Toimialan paras yritys Toimialan tyytyväisyysindeksi Toimialan huonoin yritys Tyytyväisyysindeksi 80 75 70 65 60 55 77 76 74 76 71 64 74 70 68 79 68 62 78 73 64 64 56 55 80 62 58 78 61 70 59 68 58 50 52 52 51 45 40