WACSI 2017 Water Customer Satisfaction Index. Limingan Vesihuolto. Taloustutkimus Oy Timo Myllymäki

Transkriptio

1 WACSI 2017 Water Customer Satisfaction Index Limingan Vesihuolto Taloustutkimus Oy Timo Myllymäki

2 SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tavoitteet 1.2 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä 1.3 Aineiston käsittely 1.4 Esitetyt kysymykset 1.5 Vastuuhenkilöt 2. ARVOSANAT VEDELLE JA VESILAITOKSEN TOIMINNALLE 3. VEDEN LAADUN JA VESILAITOKSEN TOIMINNAN KEHITYSKOHDENELIKENTÄT / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy

3 MITEN TUTKIMUS TEHTIIN / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy

4 1. JOHDANTO Tämä raportti on yhteenveto tutkimuksen tilaajan toimeksiannosta tehdystä tutkimuksesta. Tutkimus tehtiin kesä-elokuussa Tutkimuksen tavoitteet Tavoitteena on selvittää vesilaitosten kotitalousasiakkaiden mielipiteitä veden laadusta ja vesilaitoksen toiminnasta. 1.2 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä Tutkimus on tehty puhelinhaastatteluina välisenä aikana Taloustutkimuksen puhelinhaastattelukeskuksessa. Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat kunkin vesilaitoksen toiminta-alueella asuvat vuotiaat. Tutkimuksen näyte muodostettiin satunnaispoiminnalla kohdealueella asuvien henkilöiden puhelinnumeroista. 1.3 Aineiston käsittely Aineiston tallennus, koodaus ja atk-tulostus on tehty Taloustutkimus Oy:ssä. Avoimet vastaukset toimitetaan erillisessä excel-tiedostossa. Tuloksia ei ole painotettu / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy

5 JOHDANTO 1.4 Esitetyt kysymykset Tutkimuksen kysymykset sekä käytettävissä olevat taustatietokysymykset ovat tämän raportin liitteenä. 1.5 Vastuuhenkilöt Tutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta vastaa tutkimuspäällikkö Timo Myllymäki, p ja Tämän projektin laatu varmistetaan käsittelemällä kaikkia tutkimukseen liittyviä aineistoja ja syntyneitä tietoja ehdottoman luottamuksellisesti sekä noudattamalla markkinatutkimusalan ISO standardia, ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan perussääntöjä sekä Suomen lakia / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy

6 JOHDANTO Vuoden 2017 tutkimuksessa olivat mukana seuraavien kaupunkien / kuntien vesilaitokset 1. Hyvinkää 2. Hämeenlinna 3. Kotka 4. Kouvola 5. Lahti+Hollola 6. Nurmijärvi 7. Oulu 8. Riihimäki 9. Liminka 10. Pieksämäki 11. Hanko 12. Pori 13. Lappeenranta 14. Saarijärvi 15. Hamina 16. Kangasala Seuraavilla sivuilla esitettävät WACSI-luvut ovat vesilaitosten CSI* (Customer Satisfaction Index), veden laadusta ja vesilaitoksen toiminnasta erikseen laskettuna. *Tutkittujen tekijöiden keskiarvojen summa jaettuna tutkittujen tekijöiden määrällä / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy

7 TUTKIMUSGRAFIIKKA / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy

8 2. ARVOSANAT VEDELLE JA VESILAITOSTEN TOIMINNALLE Vastaajat arvioivat seuraavia veden laatua ja vesilaitosten toimintaa koskevia ominaisuuksia kouluarvosana-asteikolla (4-10) seuraavasti: Veden laatuun liittyvät ominaisuudet: veden maku veden haju veden väri veden paine veden jakelun katkottomuus veden hinta veden laatu yleensä Vesilaitoksen palveluun liittyvät ominaisuudet: vesilaitoksen toiminnan uskottavuus vesilaitoksen asiakaspalvelu vesilaitoksen yleinen tiedotustoiminta (lehdet, tiedotteet, internet-sivut jne.) tiedottaminen poikkeustilanteissa kuten esim. vesikatkojen ja verkostosaneerauksien yhteydessä vesilaitoksen suhtautuminen tiedusteluihin veden hinnoittelu veden laskutuskäytäntö kokonaistyytyväisyys vesilaitoksen palvelulle Veden jakeluun ja viemäröintiin liittyvät ominaisuudet: veden toimitusvarmuus vesikatkosten pituus vesikatkosten lukumäärä viemäreiden hajuttomuus viemäreiden toimivuus kunnallisen vesijohtoverkoston kunto kokonaistyytyväisyys veden jakeluun ja viemäröintiin 8 Annetuista arvosanoista laskettiin keskiarvo kuvaamaan vastaajien tyytyväisyyttä veden laatuun ja vesilaitoksen toimintaan / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy

9 Limingan Vesihuolto Oy Arvosanat veden laatua kuvaaville ominaisuuksille 2017 Limingan Vesihuolto Oy Paras vesilaitos Huonoin vesilaitos Vesilaitosten keskiarvo, n=4069 Paras 2016 Veden jakelun katkottomuus Veden haju Veden väri 9,37 9,45 8,97 9,32 9,37 9,49 8,99 9,19 9,36 9,49 9,05 9,29 9,50 9,49 9,53 Veden maku Veden paine 9,22 9,22 8,51 8,90 9,07 9,07 8,65 8,88 9,32 8,91 Veden hinta Veden laadun WACSI 6,76 7,45 7,85 7,89 8,66 8,84 9,04 9,04 7,98 9, n=arvosanan antaneet Keskiarvo , WACSI

10 Limingan Vesihuolto Oy Arvosanat vesilaitoksen palveluja koskeville tekijöille 2017 Limingan Vesihuolto Oy Paras vesilaitos Huonoin vesilaitos Vesilaitosten keskiarvo, n=4069 Paras 2016 Vesilaitoksen asiakaspalvelu 8,97 8,97 8,86 Vesilaitoksen toiminnan uskottavuus Veden laskutuskäytäntö Tiedottaminen poikkeustilanteissa Vesilaitoksen suhtautuminen tiedusteluihin Vesilaitoksen yleinen tiedotustoiminta 8,38 8,57 8,95 8,99 8,42 8,71 8,87 8,87 8,25 8,47 8,81 8,81 8,10 8,38 8,68 8,68 8,15 8,36 8,47 8,47 7,74 8,13 8,98 8,65 8,66 8,63 8,38 Veden hinnoittelu Vesilaitoksen palvelun WACSI 6,81 7,48 7,89 7,89 8,04 8,30 8,66 8,66 8,02 8, n=arvosanan antaneet Keskiarvo , WACSI

11 Limingan Vesihuolto Oy Arvosanat vesilaitoksen veden jakelua ja viemäröintiä koskeville tekijöille 2017 Limingan Vesihuolto Oy Paras vesilaitos Huonoin vesilaitos Vesilaitosten keskiarvo, n=4069 Paras 2016 Veden toimitusvarmuus Vesikatkosten lukumäärä Vesikatkosten pituus Viemäreiden toimivuus 9,36 9,40 8,97 9,25 9,24 9,28 8,74 9,16 9,11 9,13 8,66 8,99 9,03 9,03 8,52 8,74 9,38 9,35 9,24 8,93 Viemäreiden hajuttomuus Kunnallisen vesijohtoverkoston kunto Vesilaitoksen veden jakelun ja viemäröinnin WACSI 7,64 8,26 8,53 8,67 8,67 8,19 8,87 8,87 8,58 8,81 9,05 9,05 8,70 8,58 9, n=arvosanan antaneet Keskiarvo , WACSI

12 Limingan Vesihuolto Oy Saako riittävästi tietoa vesilaitoksen toiminnasta Limingan Vesihuolto Oy Paras vesilaitos Huonoin vesilaitos Vesilaitosten keskiarvo, n=4069 Paras Poikkeustilanteet Veden kulutuksen seuraaminen Veden hinnoittelu Veden laatu n=arvosanan antaneet % , WACSI

13 / 2016 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy