Asiakas- ja tietpalvelu, tilat, laitteet ja aukil Laatu-hankkeen teemaryhmä A:n kkus 17.4.2013 kl 9.30-14.30 Lahden aikuiskulutuskeskuksessa
Kkuksen agenda tälle päivälle Viime kkuksen jälkeen tapahtunutta Lähestytään indikaattreita tavitteiden kautta: Mietitään määritellään tavitteet asiakas- ja tietpalvelulle, tiljen käytölle, laitteille ja aukillle Asiakastyytyväisyyden mittaamisen eri tavat; asiakas- ja tietpalvelun mittarit Verkkpalveluiden timivuus ja mittaamisen tavat; Tilja kskevat mittarit tarvitaank mittareita lisää? Laitteita (ml. itsepalvelu) kskevat susitukset Saavutettavuus ja aukilt mitkä kriteerit eri kkisten kirjastjen aukillle? Elkuun kkuspäivästä päättäminen Lpetetaan viimeistään kl 14.30
Viime kkuksen jälkeen tapahtunutta Lahden seminaari 7.3.2013: Mitä n hyvä laatu yleisen kirjastn timinnassa? Hyvät ideat, käytännöt ja knseptit kiertn! Näimme 8 mielenkiintista esitystä: Hakunilan kirjastn pikku rahalla ja asiakkaita sallistaen tehty remntti Prfilitu aineistvalinta ja kkelmatyö Pelit ja mediakasvatus, Lahden Game över tapahtuma ja Pirkanmaan hankkeet Kirjjen keskellä tapahtuma Hämeenlinnassa Dekkaripäivät Kuvlassa Juklan itsepalvelukirjast Kirjastn markkininti Esitykset nähtävillä hankkeen wikissä Lisäksi n valmisteltu seuraavaa yhteisseminaaria Kuvlassa 22.5.
Laatu-hankkeessa tehdään huhti-tukkuussa kirjastn eikäyttäjien fkusryhmähaastatteluita Hämeenlinnassa, Kuvlassa ja Lahdessa: Fkusryhmähaastatteluja: Ala- ja yläkuluissa Nuristallla Oppilaitksissa Työpaikalla Ktiäitien ja isien keskuudessa Vapaaehtiskeskus Pysäkillä Seurakunnan tukemassa rukailussa Harjulan settlementissä Tavitteena hetergeeninen tanta ei-käyttäjistä. Ryhmiä tulee lemaan 10-12. Haastattelut saadaan lppuun tukkuun aikana, tulkset esitellään lppuseminaarissa 2.10.
Huhtikuun kkuksen jälkeen 4 teemaryhmää n tavannut kukin klme kertaa eli yht. 12 kkusta n takana. Elkuussa viimeiset kkntumiset Väliraprtti tehty jhtryhmälle maaliskuun lpussa Nyt alitetaan laatukriteerien määrittely kussakin teemaryhmässä. Työstän niitä pienemmissä ryhmissä kesän ajan ja lähetän ne teille kmmenteille. Keskustellaan niistä yhdessä elkuun teemaryhmäkkuksessa. Elkuussa päätetään itsearviintimatriisin kysymyksistä ja keskustellaan kirjasttyöstä kirjastn työntekijöiden näkökulmasta
Kirjastn tavitteet asiakas- ja tietpalvelulle Asiakas tuntee levansa tervetullut. Palvelut n kehitetty asiakasnäkökulmasta ja yhdessä asiakkaiden kanssa. Henkilökuntaa n helpp lähestyä. Kaikkia asiakkaita khdellaan tasa-arvisesti ja peruspalvelut vat tarjlla kaikille samantasisina. Väestö- ja ikärakenteiden muutkset näkyvät palveluiden ja timinnan paintuksina. Kmmentteja tähän määritelmään?
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen - asiakaskysely Yleisimmin käytetty menetelmä asiakas- ja tietpalvelun laadun arviimiseen n asiakaskysely OKM:n susitus: 80 % asiakaskyselyyn vastaajista ilmittaa levansa palveluihin tyytyväisiä Kuinka usein kirjastissa tehdään ma asiakaskysely? Pitäisikö kysely tehdä säännönmukaisemmaksi (esim. vähintään kerran kahdessa vudessa)? Mitä muita asiakastyytyväisyyden mittaamisen menetelmiä n? OKM:n mukaan lapsille ja nurille pitäisi tehdä mat asiakaskyselyt Tehdäänkö j? Eritysryhmien (eri tavin käyttörajitteiset, eri kulttuurista tulevat jne.) asiakastarpeita tulisi kartittaa
Mystery shpping ulkpulisen tekemä arviinti Mystery shpping n havainnintiin perustuva tutkimusmenetelmä Mystery shppaajat esiintyvät tavallisina asiakkaina ja tekevät testikäyntejä ja arviivat asiakaspalvelun laatua tietyillä kriteereillä Tavitteena ulkpulisen, neutraalin henkilön arvi Ei varsinaisesti kuulu tämän laatutyön keinvalikihin
Kirjastn työntekijöiden itsearviinti Tärkeä asiakas- ja tietpalvelun laadun arviinnin väline n kirjastammattilaisten itsearviinti Tehdäänkö itsearviintia nykyään? Laatu-hankkeessa keskitytään syksyllä hyvin yksinkertaisen ja helpn itsearviintimatriisin tekemiseen
Mitkä indikaattrit ja hyvät käytännöt asiakas- ja tietpalvelulle? Ehdtuksia Indikaattri: Asiakastyytyväisyys: 80 % asiakaskyselyn vastaajista ilmittaa levansa tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä palveluun Asiakaskysely järjestetään vähintään jka tinen vusi Palautelaatikk kuuluu perusvarustukseen. Myös verkksivujen kautta vi antaa palautetta Chatti-vihk nurten tilaan, ja aikuisten tilaan Suullisesti annettu palaute ja muut huminsitukset (kukat, suklaa) kirjataan heti ylös, esim. tiskillä levaan vihkn ja se käsitellään asiakaskyselyn tulsten käsittelyn yhteydessä
Asiakassuuntautuneisuus Asiakaslähtöisyys, asiakassuuntautuneisuus ja asiakkaiden tasaarvinen khtelu miten varmistetaan? Asiakassuuntautuneisuus tarkittaa sitä että kirjastn ja sen henkilöstön timinta- ja ajattelutavan perustana vat asiakkaiden tarpeet, tiveet ja dtukset sellaisena kun he ne ilmaisevat Asiakassuuntautuneisuus edellyttää asiakkaiden ttamista mukaan päätöksentekn, heidän tiveidensa kuulemista esim. aukilajista ja aineisthankinnista päätettäessä. (Lvi & Tiihnen 2005). Miten kuuleminen järjestetään? Miten ttaa asiakkaat mukaan palveluiden kehittämistyöhön? Fkusryhmähaastattelut, asiakasraadit tiettyyn teemaan liittyen, yhdelle asiakassegmentille järjestettävät asiakastyöpajat Indikaattri asiakassuuntautuneisuudelle? Säännöllisesti järjestettävä asiakasraati tiettyyn teemaan liittyen tai yhden segmentin asiakastyöpajat?
Asiakaspalveluasenne, ennakintia, katsekntakti. AAA = Ajateltava Asiakkaan Aivilla. Pyynnöstä palvelemisen kulttuuri muutetaan aktiivisemman palvelun kulttuuriksi Miten varmistaa väestö- ja ikärakenteiden muutsten näkyminen timinnan ja palveluiden paintuksissa? Segmentinti: Eri asiakaskyselyt tai haastattelut lapsille, nurille, aikuisille, senireille ja erityisryhmille Kirjastjen prfilinti, esim. sijainnin, lainausmäärien, henkilökunnan määrän mukaan, kulun / päiväkdin / vanhainkdin läheisyyden mukaan? YKN:n strategian mukaan segmentintia tarvitaan sen varmistamiseen että kaikkien ryhmien tarpeet humiidaan. Esimerkkejä helpsti katveeseen jäävistä ryhmistä vat nuret ja maahanmuuttajat. Jtain kiinnstavia tulksia vidaan saada laatu-hankkeen eikäyttäjätutkimuksesta Myös tärkeää: Henkilökunta erttuu asiakkaista, esim. liiveillä, nimikylteillä jne.; Kyltitysten tarkistaminen (tietpalvelu neuvnta)
Kirjastn verkkpalvelut Tämän hankkeen puitteissa verkkkirjastn ei tehdä tarkkja laatususituksia. Verkkkirjastn malli vaihtelee eri maakuntakirjastissa. Lisäksi verkkkirjast n pitkälti riippuvainen palvelun timittajasta. Yleisesti ttaen verkkkirjastn arviintiin vidaan käyttää mystery shppingia eli testiasiakasta, ryhmätestauksia tai havainnintia OKM:n susitus n ainastaan se että kirjastjärjestelmän n standardisusitukset täyttävä; verkkpalvelussa n seuranta ja tilastinti; käyttötrendi n nuseva.
Verkkpalveluiden mahdllisia surituskykyindikaattreita ( Pll 2006, sit. Pietiläinen & Tumi 2007, 47)
Kirjastjen välinen yhteistyö Säännöllisempää yhteistyötä kirjastjen välille, päällekkäisen työn pistaminen esim. yhteiset kirjavinkit verkksivuille? Mitä muuta yhteistyötä visi kehittää jka hyödyntäisi kaikkia sapulia?
Tavitteet tilille Tilat vat viihtyisät, muunneltavat ja mnikäyttöiset. Akustiikka ja valaistus vastaa tarpeita. Kirjast tarjaa eri äänimaailmjen tilja tilja myös leskelulle, viihtymiselle, työntelle, ryhmätyölle ja hiljaisuudelle. Työskentelyyn n varattu riittävästi pöytiä, pistrasiita ja avin langatn verkk. Ihmiset vivat tavata tisiaan kirjastssa ja kirjastn verkkpalveluissa. Eväiden syönti n mahdllista ainakin jissain pöydissä. Tilja käytetään myös tapahtumien järjestämiseen ei vain erillisissä huneissa ja auditriissa vaan myös hyllyjen välissä. Sivukirjastjen tiljen käyttöä yhdistyksille kirjastjen aukilaikjen ulkpulella tulisi selvittää. Varastintitiljen tarpeet tulisi arviida ja alueelliset yhteistyömahdllisuudet kartittaa. Sekä fyysisten että virtuaalisten tiljen tulee lla esteettömiä, uusiutuvia ja virikkeellisiä. Kmmentteja?
KM:llä n vain määrällinen mittari tilihin liittyen: Kirjastssa tulisi lla 100 hyötyneliötä tuhatta asukasta khden. Susitus n että tilat lisivat muunneltavissa ja ne mahdllistaisivat erilaiset äänimaailmat Mitä muita indikaattreita tilille? Eri asiakassegmenttien tilja? (esim. nurille ma alue) Eri äänimaailman tilja? Työskentelytilat, leskelutilat shvineen, tapahtumatilat Tiljen käyttö kirjastn aukilaikjen ulkpulella? (vrt. Lahden sivukirjastjen tiljen käyttö) Tiljen uutta käyttöä esim käsikirjasttiljen pienentäminen, lehtilukusalin lehtikaappien vähentäminen, ktiseutukkelmien uudelleen rganisinti Varasttiljen kartitus ja tarpeen mukaan pienentäminen varastinti n kallista. Kuntaliitkset vaikuttavat kirjasttilihin. Esim. Hämeenlinnassa kunnalliset palvelupisteet jissa kirjastn tilissa myös muita palveluita.
Asiakkaan näkökulmaa tilihin n yleensä haettu asiakaskyselyllä, jilla selvitetään eri käyttäjäryhmien tarpeita, hunekalu- ja pistrasiativeita, kännykkä- ja eväsplitiikkaa jne. Myös mnitring eli havainnintimenetelmää vi käyttää analysitaessa tiljen käyttöä eri kellnaikina Myös henkilökunnan työtiljen tulee lla riittäviä, ergnmisia ja viihtyisiä
Laitteet (ml. itsepalvelu) Mitä indikaattreita tai susituksia laitteille? Kaikkiin kirjastn laitteisiin tarjtaan pastusta (ml. Editintitilat)
Tavite aukillle Kirjast avinna sillin kun ihmiset liikkuvat. Itsepalvelula jatketaan aukilaikja. Kuntalaiset pääsääntöisesti tyytyväisiä aukilaikihin. Kmmentteja?
Eri kkisilla kirjastilla erilaiset mahdllisuudet lla auki Mitä mittareita aukilajan laadulle? Yleensä asiakkaiden aukilaikanäkemykset selvitetty asiakaskyselyllä OKM:n suusituksen mukaan 80% asiakaskyselyyn vastanneista tulisi lla tyytyväisiä kirjastjen aukilaikihin. YKN n susitellut että käyttötilastja hyödynnetään aukilaikjen suunnittelussa Onk lemassa tällaisia käyttötilastja? Hyödynnetäänkö niitä? Aukilaikjen jatkaminen itsepalveluna esim. Hämeenlinnan sunnuntaiaukilaikakkeilu ja kesälauantaiaukil itsepalveluna.
Kirjastn saavutettavuus Kirjastn aukilajat liittyvät kirjastn saavutettavuuteen Kirjastn helpp saavutettavuus lisää asiakkaiden tasaarva Saavutettavuutta vidaan tarkastella kirjastverkn kattavuuden, kirjastautpysäkkien lukumäärän ja sijainnin sekä erikiskirjastpalveluiden kuten ktikirjastpalvelun kattavuuden kautta Onk kirjast ihmisten arkireittien varrella? Meneekö kirjastn hi bussilinjja? Myös fyysinen esteettömyys & pasteet vat sa saavutettavuutta Miten asiakkaat löytävät tarvittavat tiedt verksta?
Vide, Jaani Lahtinen: Lainaustiedt kirjastverkn jhtamisen työkaluna (36 min) http://www.kirjastkaista.fi/2013/01/31/jaani_lahtinen_ker t_lainaustiedista_kirjastverkstn_jhtamisen_tykalu na/
Lpuksi Seuraavasta kkuksesta päättäminen Muistutus: Kuvlan seminaari n 22.5. ja ilmittautumiset rukailun järjestämisen vuksi VIIMEISTÄÄN 13.5. Ilmittakaa samalla mahdlliset rukarajitukset. Ilmittautuminen Hannalle (hanna.kaisti@hameenlinna.fi) KIITOS TÄSTÄ PÄIVÄSTÄ! NÄHDÄÄN KOUVOLAN SEMINAARISSA!