Kirjastopalveluiden laatu Kysely Vaasan kaupunginkirjaston palveluista

1 Kirjastopalveluiden laatu Kysely Vaasan kaupunginkirjaston palveluista Ville Tuomi 8.1.2014

2 Sisällysluettelo 1. Taustaa... 2 2. Vastaajien tausta... 3 3. Vastaajien asiointi kirjastossa ja arvio tiedotuksesta... 5 4. Vastaajien kokemukset ja odotukset palveluista... 8 5. Omatoimikirjasto... 13 6. Miten kirjastoa pitäisi kehittää?... 14 7. Yhteenvetoa, pohdintaa ja kehitysehdotuksia... 16 Lähteitä... 17 Liitte 1. Palvelun laadun osatekijät... 18 Liite 2. Mitä odotetaan omatoimikirjastolta?... 24 Liite 3. Miten kirjastopalveluita pitäisi mielestäsi kehittää?... 28 Liite 4. Kirjaston palvelut verrattuna kyselyn vastauksiin ja Suomen yleisiin kirjastoihin... 39 Liite 5. Vastaajien taustat kirjaston yksiköittäin... 41 1. Taustaa Kirjastolain (2 ja 6 ) mukaan yleisten kirjastojen kirjasto- ja tietopalvelujen tavoitteena on edistää väestön yhtäläisiä mahdollisuuksia sivistykseen, kirjallisuuden ja taiteen harrastukseen, jatkuvaan tietojen, taitojen ja kansalaisvalmiuksien kehittämiseen, kansainvälistymiseen sekä elinikäiseen oppimiseen. Kirjastotoiminnassa tavoitteena on edistää myös virtuaalisten ja vuorovaikutteisten verkkopalvelujen ja niiden sivistyksellisten sisältöjen kehittymistä. Kunnan tulee arvioida järjestämäänsä kirjasto- ja tietopalvelua. Arvioinnin tarkoituksena on parantaa kirjasto- ja tietopalvelujen saatavuutta ja tukea niiden kehittämistä. Arvioinnilla seurataan yleisten kirjastojen kirjasto- ja tietopalvelujen toteutumista sekä palvelujen laatua ja taloudellisuutta. Opetusministeriön kirjastopolitiikassa (2009) on sitouduttu laatuun ja osaamiseen, mutta kovinkaan täsmällisesti laatua ei ole määritelty. Laadusta löytyy tarkempia ohjeita yleisten kirjastojen laatusuosituksesta (2010), jossa esitellään yleisesti näkökulmia laatuun ja viitataan mm. LibQualiin, joka on yksi versio tässä arvioinnissa käytetystä ServQual-menetelmästä palvelun laadun mittaamiseen. Koska Vaasan kaupunginkirjasto on myös maakuntakirjasto, on sen luontevaa kehittää palveluidensa laatua, koska hyvän maakuntakirjaston laatukuvauksen mukaan hyvä maakuntakirjasto on kirjasto- ja tietopalvelujen kehittäjä kaikilla kirjastotoiminnan osa-alueilla. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää kirjaston palveluiden nykytila ja auttaa kehittämään kirjaston palvelun laatua, sekä uutena tavoitteena myös luoda tapa kirjaston palveluiden omatoimiseen

3 kehittämiseen 1. Tutkimus toteutettiin sähköisenä ja paperikyselynä suomen, ruotsin ja englannin kielillä ja se oli suurin piirtein samanlainen kuin vuonna 2012 tehty kysely. Näin ollen tässä kyselyssä nähdään jo palveluiden kehittymistä alustavaa suuntaa. Kysely ajoitettiin lokakuun puolesta välistä marraskuun puoleenväliin ja siihen vastasi 590 kirjaston käyttäjää. 2. Vastaajien tausta Suomessa 43 % kirjaston käyttäjistä oli miehiä ja 57 % naisia, mikä vastaa EU-keskiarvoja (42 % miehiä, 58 % naisia). Kirjaston käyttäjien ikäprofiili oli Suomessa hieman erilainen kuin muualla EU-alueella. Suomessa yli 55-vuotiaiden osuus oli suurempi kuin muualla Euroopassa. Suomessa 17 % oli 55 64- vuotiaita ja 15 % 65-vuotiaita tai sitä vanhempia. EU:ssa 55 64-vuotiaita oli keskimäärin 12 % ja 65- vuotiaita tai sitä vanhempia keskimäärin 12 %. 1.Sukupuoli 2.Äidinkieli F % F % Mies 110 18,6 Suomi 458 77,6 Nainen 476 80,7 Ruotsi 112 19,0 Yht. 586 99,3 Muu kieli 8 1,4 Puuttuu 4,7 Suomi ja muu kieli 1,2 Yhteensä 590 100,0 Suomi ja ruotsi 4,7 Yht. 583 98,8 3.Elämäntilanne 4. Ikä F % F % Koululainen 27 4,6 Alle 13 v. 11 1,9 Opiskelija 93 15,8 13-16 18 3,1 Eläkeläinen 70 11,9 17-20 24 4,1 Työssä 350 59,3 21-40 234 39,7 Työnhakija 19 3,2 41-60 211 35,8 Muu 20 3,4 61-80 85 14,4 Monta edellisistä 6 1,1 Yli 80 v. 2,3 Yht. 585 99,2 Yht. 585 99,2 Puuttuu 5,8 Puuttuu 5,8 Taulukko 1. Vastaajien ikä, sukupuoli, äidinkieli ja elämäntilanne. 1 Kyselyn aineistoa jätetään kirjastoon excel-tiedostona. Koska asiakkaille on luvattu anonyymi vastaus, otetaan exelistä pois asiakkaiden arvontaa varten jättämät henkilötiedot.

4 Tämän kyselyn vastaajista selvästi useampi oli nainen kuin kirjastojen käyttäjissä Suomessa keskimäärin. Suurin osa vastaajista oli työssäkäyviä 21-60-votiaita. Suomenkielisiä oli hieman enemmän kuin heidän osuutensa on väestöstä Vaasassa 2. F % Perus-/kansakoulu 57 9,7 Ylioppilas 57 9,7 Opistotaso 204 34,6 Korkeakoulu 263 44,6 Yht. 581 98,5 Puuttuu 9 1,5 Taulukko 2. Vastaajien koulutustaso. F % 1.Hallinto, tsto, IT 148 25,1 2.Kaupallinen työ 34 5,8 3.Kuljetus ja liikenne 7 1,2 4.Maa- ja metsätalous, kalastus 4,7 5.Palvelutyö 43 7,3 6.Rakennus ja teollisuus 18 3,1 7.Sosiaali- ja terveys 144 24,4 8.Tieteellinen, tekninen, taiteellinen 75 12,7 9. Muu 78 13,2 10. Monta toimialaa 7 1,4 Yht. 558 94,6 Puuttuu 32 5,4 Taulukko 3. Vastaajien toimiala. Vastaajista isoimmalla osalla oli korkeakoulututkinto ja opistotason tutkintokin reilulla kolmanneksella vastaajista. Tavallisimmat toimialat, joilla työskenneltiin olivat hallinto- toimisto- ja IT-ala, sekä sosiaalija terveysala. 2 Äidinkieli oli vastausten perusteella hieman liukuva asia, sillä sekä suomen kieliset olivat vastanneet ruotsin kielisillä lomakkeilla ja ruotsin kieliset suomen kielisillä. Tässä näkyi alueen elävä kaksikielisyys.

5 Asuinpaikka F % 1.Vsa, Gerby/Västervik 50 8,5 2.Vsa, Huutoniemi 20 3,4 3.Vsa, Keskusta 115 19,5 4,Vsa, Böle,Metsäkallio 8 1,4 5.Vsa, Palosaari 81 13,7 6.Vsa, Sundom 8 1,4 7.Vsa, Suvilahti 30 5,1 8.Vsa, Vanha Vaasa/Ristinummi 38 6,4 9.Vsa, Muu kaupunginosa 85 14,4 10.Mustasaari 30 5,1 11.Vähäkyrö 67 11,4 12.Laihia 7 1,2 13.Joku muu 42 7,1 14.Monta paikkaa 3,6 Yht. 584 99,0 Puuttuu 6 1,0 Taulukko 4. Vastaajien asuinpaikka. Eniten vastaajia tuli Vaasan keskustasta, toiseksi eniten Palosaarelta ja kolmanneksi eniten Vähästäkyröstä. Arvoitukseksi jäi, miksi moni nimesi asuinpaikaksi muun kaupunginosan ja mistä siinä on ollut kysymys. Nimetyistä Vaasan kaupunginosista tuli joka tapauksessa 70 % vastaajista, muista kaupunginosista 14,4 ja muista paikoista loput. 3. Vastaajien asiointi kirjastossa ja arvio tiedotuksesta Vaasan kaupunginkirjastossa on enemmän fyysisiä käyntejä ja suurempi kokonaislainaus kuin suomalaisissa yleisissä kirjastoissa keskimäärin (Yleinen kirjastotilasto 7.1.2014). Vastaajista vajaa kolmannes käytti palveluita kerran kuukaudessa, noin viidennes kerran kahdessa viikossa tai kerran viikossa (ks. taulukko 5). Vastaajat asioivat selvästi eniten pääkirjastossa ja toiseksi eniten Palosaaren kirjastossa. Seuraavaksi eniten asioitiin Variskan ja Vähäkyrön kirjastoissa (ks. taulukko 6). Monilla kirjastoilla oli asiakaskunnassaan toisistaan poikkeavia erityispiirteitä, joita on kuvattu tarkemmin liitteessä 5 olevissa taulukoissa. Eniten naisia oli vastanneista Merikaarron kirjastossa (92,3 %) ja vähiten Huutoniemellä (72,2 %). Äidinkieleltään suomen kielisiä oli yli 90 % Huutoniemellä, Vähäkyrössä ja Merikaarrossa. Opiskelijoita oli asiakaskunnassa eniten pääkirjastossa keskustassa ja Palosaaren kirjastossa, kun taas Merikaarrossa oli suhteellisesti eniten koululaisia asiakkaina. Korkeakoulutettujen osuus asiakkaista oli suurin pääkirjastossa, Palosaarella, Sundomissa ja Kirjastoautossa. Vähäkyrössä ja Tervajoella oli

6 iäkkäimpiä asiakkaita. Kirjastoauton asiakkaissa oli suhteellisesti eniten kerran viikossa asioivia asiakkaita. F % 1.Joka päivä 26 4,4 2.Kerran viikossa 117 19,8 3.Kerran kahdessa viikossa 123 20,8 4.Kerran kuukaudessa 176 29,8 5.Kerran puolessa vuodessa 74 12,5 6.Edellistä harvemmin 38 6,4 7.En koskaan 20 3,4 8. 2&3 2,3 9.2,3&4 1,2 Yht. 577 97,8 Taulukko 5. Vastaajien asiointitiheys. Toimipiste, jossa yleensä asioitiin: F % Pääkirjasto 391 66,3 Huutoniemi 36 6,1 Palosaari 125 21,2 Sundom 8 1,4 Suvilahti 29 4,9 Variska 51 8,6 Tammikartano/kaupungin sairaala 4,7 Vanhan Vaasan potilaskirjasto 1,2 Kotipalvelu 0 0 Vähäkyrö 47 8,0 Tervajoki 10 1,7 Merikaarto 27 4,6 Kirjastoauto 32 5,4 VKS 1,2 Taulukko 6. Missä kirjaston toimipisteessä vastaajat yleensä asioivat. Kirjaston kotisivut osoittautuivat törkeimmäksi tiedonhakupaikaksi asiakkaille. Myös media, kuten lehdet ja radio oli asiakkaille tärkeä. Niiden kehittämiseen kannattaa siis panostaa riittävästi. Vaikka useimmiten haluttiin tietoa kirjaston palveluista median (lehdet ja radio) ja kotisivujen kautta (ks. taulukko 7), haluttiin Tervajoella ja Merikaarrossa muita enemmän tietoa henkilökunnalta.

7 F % Kotisivut 376 63,7 Media (lehdet, radio ym.) 308 52,2 Facebook 186 31,5 Sähköposti 144 24,4 Ilmoitustaulut 134 22,7 Henkilökunta 122 20,7 Tapahtumakalenterit 110 18,6 Taulukko 7. Mistä vastaajat haluaisivat saada tietoa kirjaston palveluista ja tapahtumista, kun pyydettiin valitsemaan kolme tärkeintä. Pääkirjasto Huutoniemi Palosaari Sundom Suvilahti Variska Vanha Vaasa Vähäkyrö Tervajoki Merikaarto Kirjastoauto Erittäin huono Palvelu koonaisuutena Ei hyvä eikä Melko huono huono Melko hyvä Erittäin hyvä Yhtensä F 3 4 38 195 144 384 % 0,8 % 1,0 % 9,9 % 50,8 % 37,5 % 100,0 % F 1 0 4 15 16 36 % 2,8 % 0,0 % 11,1 % 41,7 % 44,4 % 100,0 % F 0 0 10 53 61 124 % 0,0 % 0,0 % 8,1 % 42,7 % 49,2 % 100,0 % F 0 0 1 5 2 8 % 0,0 % 0,0 % 12,5 % 62,5 % 25,0 % 100,0 % F 0 0 3 8 16 27 % 0,0 % 0,0 % 11,1 % 29,6 % 59,3 % 100,0 % F 1 3 3 22 20 49 % 2,0 % 6,1 % 6,1 % 44,9 % 40,8 % 100,0 % F 0 0 0 1 0 1 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 100,0 % 0,0 % 100,0 % F 0 0 0 13 32 45 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 28,9 % 71,1 % 100,0 % F 0 0 0 3 6 9 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 33,3 % 66,7 % 100,0 % F 0 0 1 6 19 26 % 0,0 % 0,0 % 3,8 % 23,1 % 73,1 % 100,0 % F 0 1 3 15 12 31 % 0,0 % 3,2 % 9,7 % 48,4 % 38,7 % 100,0 % Taulukko 8. Palvelu kokonaisuutena kirjaston eri toimipisteissä.

8 Kirjaston toimipisteiden paremmuudesta ei voi tehdä isoja johtopäätöksiä, sillä vastaukset ovat koko kirjastossa jakautuneet hyvin voimakkaasti kahden vastausvaihtoehdon kohdalle eli suurin osa vastaajista piti palveluita melko tai erittäin hyvänä. Ehkä vain Vähäkyrössä sijaitsevien kirjastojen asiakkaiden voi olettaa kokevan palvelut kokonaisuutena hieman muita vaasalaisia positiivisempina (ks. taulukko 8). Tätä tukee myös olla oleva taulukko 9, johon on tiivistetty tämän tutkimuksen perustella palvelun heikoimmiksi arvioiduissa osatekijöissä menestymistä. Merikaarron kirjasto menestyi niidenkin osatekijöiden kohdalla hyvin ja Tervajoella aineiston löydettävyys koettiin muita parempana. Palosaaren kirjaston ja kirjastoauton asiakkaat taas pitivät taulukon asioita tärkeimpinä, joten siellä niitä kannattaa kehittää. Eniten kehittämistä vaativat palvelun osatekijät Parhaat kokemukset Arvioitiin tärkeimmäksi Kirjaston internetsivut ovat toimivat (mm. selkeät). Merikaarto Palosaari Aineistoa on helppo löytää. Tervajoki Merikaarto Aukioloajat ovat sopivat. Huutoniemi Kirjastoauto Kirjaston verkkokirjasto on toimiva. Suvilahti Merikaarto Taulukko 9. Eniten kehittämistä vaativat palvelun osatekijät eri toimipaikoissa. Palosaari Kirjastoauto Palosaari Kirjastoauto 4. Vastaajien kokemukset ja odotukset palveluista Taulukossa 10 näkyvät palvelun kehittämiskohteet, kun asiaa arvioitiin vertaamalla asiakkaiden palvelusta saamaa kokemusta siihen, kuinka tärkeänä asiakkaat pitivät palvelun eri osatekijöitä. Eniten kehitettävää on osatekijässä, jonka merkitys on kasvanut vuodesta 2012 ja josta saadut kokemukset ovat huonoja suhteessa osatekijän tärkeyteen. Esimerkiksi kun internetsivujen toimivuuden tärkeyttä arvioitiin, se sai asiakkailta arvosanan 3,5 (keskiarvo) asteikolla 1 5 eli erittäin huono erittäin hyvä ja sen tärkeys arvioitiin arvosanalla 4,3 asteikolla 1-5 eli täysin merkityksetön - erittäin tärkeä. Erotukseksi saatiin -0,8 ja lisäksi arvosana oli hieman tippunut vuodesta 2012 ja osatekijän merkitys oli selvästi kasvanut. Internetsivujen toimivuutta kannattaa siis kehittää, aivan kuten aineiston löydettävyyttä, aukioloaikojen sopivuutta ja kirjaston verkkokirjaston toimivuuttakin.

9 Kokemus Tärkeys Erotus Huomioita Kirjaston internetsivut ovat toimivat (mm. selkeät). 3,5 4,3 0,8 2012 vastaukset: 3,6 3,9-0,3 Aineistoa on helppo löytää. 3,7 4,5-0,8 2012 vastaukset: 4,1 4,2-0.1 Aukioloajat ovat sopivat. 3,7 4,5-0,8 2012 vastaukset: 3,8 4,3-0,5 Kirjaston verkkokirjasto on toimiva. 3,6 4,3-0,7 2012 vastaukset: 3,7 3,9-0.2 Kokoelmat ovat ajantasaiset. 3,8 4,3-0,5 2012 vastaukset: 3,6 4,1-0,5 Kokoelmat ovat riittävät. 3,8 4,3-0,5 2012 vastaukset: 3,6 4,1-0,5 Kirjastolla on toimivat laitteet. 4,0 4,4-0,4 2012 vastaukset: 4,0 4,2-0,2 Kirjasto tarjoaa virheetöntä palvelua. 4,0 4,3-0,3 2012 vastaukset: 3,9 4,0-0,1 Aineisto on hyväkuntoista. 4,0 4,2-0,2 2012 vastaukset: 3,9 4,1-0,2 Kirjaston tilat ovat viihtyisiä. 4,1 4,4-0,2 2012 vastaukset: 4,1 4,2-0,1 Taulukko 10. Mahdollisia kehittämiskohteita palvelussa. Nämä tekijät heikentyneet ja tärkeys kasvanut selvästi. Kannattaa kehittää! Näiden tekijöiden tärkeys on pysynyt samana tai kasvanut. Kehittämistä kannattaa harkita. Sitä vastoin erittäin hyvinä voi pitää taulukon 11 alalaidassa olevia palvelun osatekijöitä. Taulukosta voi selvästi päätellä, että henkilökunnalla on palvelutaitoja, koska asiakkaat kokevat, että henkilökunta on valmis auttamaan heitä ja henkilökunnalta saa henkilökohtaista palvelua. Lisäksi palvelu koettiin nopeaksi ja turvalliseksi ja arvioitiin, että aineistoa saa hyvin haluamallaan kielellä ja erittäin hyväksi arvioitiin se, että palvelua saa sillä kielellä, jolla haluaa. Myös sitä arvostettiin paljon, että palveluista pääosa on ilmaisia. Näiden palvelun osatekijöiden taso on jo niin korkea, että niiden kehittämisellä ei enää voine parantaa palvelua kokonaisuutena, mutta niitä kannattaa vaalia. On kuitenkin huomattava, että palvelun nopeus ei ole kirjastopalveluiden osatekijänä kovin tärkeä, kuten taulukosta 12 selvästi näkyy.

10 Kokemus Tärkeys Erotus Huomioita Palvelut vastaavat tarpeitani. 4,3 4,5-0,2 2012 vastaukset: 4,2 4,3-0,1 Henkilökunta on ystävällistä. 4,4 4,6-0,2 2012 vastaukset: 4,3 4,4-0,1 Henkilökunta on ammattitaitoista. 4,4 4,6-0,2 2012 vastaukset: 4,3 4,4-0,1 Kirjastossa pidetään kiinni luvatuista aikatauluista. 4,3 4,3 0 2012 vastaukset: 4,2 4,1 +0,1 Henkilökunnan toiminta herättää luottamusta. 4,3 4,5-0,2 2012 vastaukset: 4,2 4,3-0,1 Henkilökunta on valmis auttamaan minua. 4,5 4,6-0,1 2012 vastaukset: 4,4 4,4 0 Pääosa palveluista on ilmaisia. 4,5 4,6-0,1 2012 vastaukset: 4,4 4,4 0 Saan aineistoa sillä kielellä, jolla haluan. 4,5 4,6-0,1 2012 vastaukset: 4,3 4,4-0,1 Saan henkilökunnalta henkilökohtaista palvelua. 4,3 4,4 0,0 2012 vastaukset: 4,2 4,1 +0,1 Palvelu on nopeaa. 4,3 4,3 0,0 2012 vastaukset: 4,2 4,1 +0,1 Palvelun käyttö on turvallista. 4,5 4,5 0,0 2012 vastaukset: 4,3 4,3 0,0 Saan palvelua sillä kielellä, jolla haluan. 4,7 4,6 +0,1 2012 vastaukset: 4,5 4,4 +0,1 Taulukko 11. Hyvin onnistuneet palvelun osatekijät Osatekijöiden tärkeys on kasvanut ja palvelukokemukset parantuneet Asiakkaiden kokemukset ovat erittäin positiivisia. Kaikkien tekijöiden merkitys on kasvanut hieman.

11 Tekijä 2012 2014 2012 2014 Tärkeys f f % % Lis. (+)/Väh. (-) Kirjaston sijainti 438 380 68,3 64,4 - Kirjaston riittävät aukioloajat 325 352 50,7 59,7 + Palveluiden maksuttomuus 337 296 52,6 50,2 - Kokoelmien kattavuus 223 217 34,8 36,8 + Henkilökunnan halu auttaa asiakkaita 151 127 23,6 21,5 - Internetsivujen toimivuus (tiedonhaku ym.) 85 111 13,3 18,8 + Henkilökunnan asiantuntemus 77 99 12,0 16,8 + Kirjaston tilat 97 83 15,1 14,1 - Asiakkaan yksilöllinen huomioiminen 41 42 6,4 7,1 + Palvelun luotettavuus ja täsmällisyys 67 41 10,5 6,9 - Kirjastossa järjestettävät tapahtumat 34 29 5,3 4,9 - Palvelun nopeus 43 24 6,7 4,1 - Taulukko 12. Mitkä tekijät ovat käyttäjille tärkeimpiä kirjaston palveluissa? Taulukossa 12 on lueteltu palvelun osatekijät asiakkaiden tärkeimmäksi kokemasta vähiten tärkeään. Kirjaston sijainti on edelleen tärkein palvelun osatekijä asiakkaiden mielestä ja aukioloajat ovat nousseet toiseksi tärkeimmäksi osatekijäksi. Vähiten tärkeänä kyselyn vastausvaihtoehdoiksi laitetuista tekijöistä osoittautui palvelun nopeus. Taulukossa kaikki osatekijät on jaoteltu niihin, joiden merkitys on kasvanut ja tekijöihin, joiden merkitys on vähentynyt. Koska kirjaston aukioloajat on koettu yhä tärkeämmäksi asiaksi, on omatoimikirjasto aukioloaikojen laajentajana selvästi asiakkaiden tarpeiden mukainen uudistus. Kokoelmien kattavuus ja internetsivujen toimivuus ovat myös edelleen tärkeämmäksi tulevia asioita. Kirjastossa luettavat ja lainattavat kirjat ovat yleensäkin Suomessa kaikkein tärkeimpiä asioita kirjastopalveluissa, joten kokoelmien merkitys tuskin vähenee. Tässä kyselyllä kokoelmien kattavuus sai ehkä jonkin verran pienemmän merkityksen kuin yleisissä kirjastoissa yleensä (vrt. taulukko 13). Kirjaston sijainnin merkityksen vähenemisen voi selittää sähköisten palveluiden lisääntymisellä ja asiakkaiden tottumisella niihin. Palveluiden maksuttomuuden merkitystä on voinut vähentää taloudellinen heikko tilanne ja siihen liittyvä oletus maksuttomuuden vähentymisestä. Palvelun nopeus, luotettavuus ja täsmällisyys sekä kirjastossa järjestettävät tapahtumat eivät ole olennaisin osa palvelua vastanneiden asiakkaiden mielestä.

12 Taulukko 13. Yleisten kirjastojen tarjoamien palvelujen tärkeys Suomessa ja EU:ssa (Quick et al 2013). Taulukosta 14 ilmenee selvästi, kuinka suurin osa asiakkaista piti kirjaston palveluja melko tai erittäin hyvänä. Kokonaisuutena palvelun taso ei ole muuttunut vuoden 2012 jälkeen. Arvio palvelusta 2012 2014 2012 2014 f f % % ei vastausta 6 1,9,,2 erittäin huono 1 4,2,7 melko huono 6 4,9,7 keskinkertainen 45 47 7,0 8,0 melko hyvä 299 267 46,6 45,3 erittäin hyvä 262 244 40,9 41,4 Yht. 619 567 96,6 96,1 vastaus puuttuu 22 23 3,4 3,9 641 590 100,0 100,0 Taulukko 14. Yleisarvosana palvelusta

13 5. Omatoimikirjasto Kyselyyn vastanneet asiakkaat jakautuivat kahteen leiriin siinä halusivatko he Vaasaan omatoimikirjaston vai ei. Yli puolet halusi sitä ja hieman yli 40 % ei halunnut (ks. taulukko 15). F % 1.Halutaan 308 52,2 2.Ei haluta 250 42,4 3.Kyllä ja ei 9 1,5 4. En osaa sanoa 2,3 Yht. 569 96,4 Puuttuu 21 3,6 Yhteensä 590 100,0 Taulukko 15. Halutaanko Vaasaan omatoimikirjasto. Omatoimikirjastolta toivottiin etenkin lainauspalveluihin ja aineisto- ja tietopalveluihin kuuluvia palveluita (ks. liitteet 2 ja 4). Asiakkaiden kyselyssä esittämät omatoimikirjastoon kohdistetut toiveet voi tiivistää alla oleviin asioihin, joista näkyy se, että omatoimikirjastoon kohdistuvat toiveet ovat tavanomaisia, kuten lainaus, palautus ja se, että kirjasto on auki joustavasti. Toiveet olivat seuraavanlaisia: Aukiolon joustavuus (43 vastausta) Lainaaminen (66 vastausta), palautus (35 vastausta) ja varausten nouto (5 vastausta) Lehtien ja kirjojen lukeminen (21 vastausta), lukusali/lehtilukusali: (9 vastausta), lehdet: (3 vastausta) ja kirjat: (3 vastausta) Kaikkea: (4 vastausta), en osaa sanoa: (3 vastausta), em./ei tarkennettu (6 vastausta) ja samaa (6 vastausta) Tietokoneita/laitteita (16 vastausta) ja internet: (8 vastausta) Rauhallisuutta: (4 vastausta) Aineiston haku (6 vastausta), laaja aineisto (3 vastausta) ja aineiston löytyminen:(4 vastausta) Ei mitään (4 vastausta), ei tarvetta (6 vastausta), ei ole turvallista/ei ehkä onnistu (11 vastausta) Omatoimikirjasto hyvä, mutta henkilökunta tarpeellinen: (2 vastausta)

14 6. Miten kirjastoa pitäisi kehittää? Kyselyn lopussa asiakkailta tiedusteltiin, miten kirjastopalveluita pitäisi heidän mielestään kehittää. Vastauksissa tulivat esille seuraavat asiat (ks. tarkemmin liite 3): - Aukioloaikojen parantaminen (54 mainintaa) - Aineiston/kokoelmien kehittäminen (37 mainintaa) - Kirjaston internetsivujen ja verkkokirjaston kehittäminen (25 mainintaa) - Tilojen kehittäminen (16 mainintaa) - Henkilöstöasioiden kehittäminen 3 (16 mainintaa) - Tapahtuminen yms. kehittäminen (16 mainintaa) - Tiedotusta/viestintää kehitettävä (13 mainintaa) - Omatoimikirjaston kehittäminen (12 mainintaa) - Palvelut ovat riittävän hyviä (12 mainintaa) - Ei suljeta kirjastoja (9 mainintaa) - Maksuttomuus (5 mainintaa) - Varaaminen (4 mainintaa) - Parkkipaikat kuntoon (3 mainintaa) - Uusia kirjoja (3 mainintaa) - Nopeus (2 mainintaa) - Ei tarvitse kehittää (5 mainintaa) Kirjaston tilat Kirjaston tiloista kysyttiin (kysymys 11), ovatko kirjaston tilat viihtyisiä ja kuinka tärkeää tilojen viihtyisyys on. Lisäksi kirjaston tilat olivat yhtenä vaihtoehtona, kun kysyttiin mitkä tekijät ovat tärkeimpiä kirjaston palveluissa (kysymys 14). Vain 14 % vastaajista valitsi tilat tärkeimpien tekijöiden joukkoon palvelun osatekijöistä. Monivalintakysymyksen perusteella tilojen viihtyisyyden tärkeys on lisääntynyt edellisen kyselyn jälkeen. Avoimissa kysymyksissä kirjaston tilat oli mainittu yhtenä kehittämiskohteena. Tiloja haluttiin kehittää seuraavilla tavoilla: Kirjaston sisustus ja viihtyvyys on hieman vanhanaikaista, kaipaisi uudistusta. WC-tiloja yläkertaan, sillä lukupöytiä paljon myös siellä. Lisää ja yksityisempiä rauhallisia lukutiloja. Viihtyisä tiloja. Vähemmän hyllyjä enemmän istuinryhmiä. 3 Henkilöstö nähtiin hyvänäkin ja se sai selkeästi kehujakin, mutta myös mm. ystävällisyyttä haluttiin lisää asiakaspalveluun ja oltiin huolissaan henkilöstön riittävyydstä.

15 Yhtenäisempi sisustus, liikaa tavaraa, liikaa hyllyjä. Missä voisi istustella? Chillailla? Päällisin puolin kirjaston tilat ja kokoelmat ovat erinomaisia. Vain kerran en ole löytänyt etsimääni romaania kokoelmista Tilat ovat hyvät, mutta ne voisivat olla vielä hieman viihtyisämmät. Istuimia romaaniosastollekin, ei vain alakertaan. Lukunurkkaus uutuuskirjoille Turun tapaan. Käsikirjastomeiningillä. Mukavat lukutuolit, hiljainen lukunurkka ja uutuuskirjoja, jotka vasta hetken päästä menevät ensin pikalainoihin ja sitten normilainoihin. Näytti Turussa mukavalta. Sekalaiset kalusteet pois, väljyyttä Kirjastossa pitäisi olla vaikka lastenhuone, jossa lapset voisivat esim. korottaa enemmän ääntään. Erittäin tai melko epäviih tyisät Neutra alit Melko tai erittäin viihtyis ät Asioidaan eniten Asioidaan vähiten Pääkir jasto Palo saari Vari ska Vähä kyrö Huuto niemi Kirjast oauto Suvil ahti Merik aarto Terv ajoki Sun dom Tammik artano Vanhan Vaasan potilaskirj. F 18 4 4 0 4 0 4 0 0 1 1 0 % 4,7 3,3 7,8 0,0 11,1 0,0 14,3 0,0 0,0 12,5 25,0 0,0 F 55 18 7 2 6 1 3 4 2 0 1 0 % 14,3 14,8 13,7 4,4 16,7 3,2 10,7 15,4 22,2 0,0 25,0 0,0 F 312 100 40 43 26 30 21 22 7 7 2 1 % 81,0 82,0 78,4 95,6 72,2 96,8 75,0 84,6 77,8 87,5 50,0 100,0 Total f 385 122 51 45 36 31 28 26 9 8 4 1 % 100,0 100,0 100, 0 100,0 100,0 100,0 Taulukko 16. Kokemukset tiloissa eri asiointipisteissä. 100, 0 100,0 100,0 100, 0 100,0 100,0 Kaikkein viihtyisimpinä asiointipaikkoina pidettiin kirjastoautoa, Vähänkyrön, Merikaarron ja Sundomin kirjastoja. Huutoniemen, Suvilahden, Variskan ja Tervajoen kirjastoja pidettiin vähiten viihtyisinä. Näiden väliin jäivät Pääkirjasto ja Palosaaren kirjasto (ks. taulukko 16). Pääkirjastossa tehdyt tilamuutokset eivät siis näy tämän kyselyn vastauksissa vielä, tai vastanneet eivät kokeneet ennen kyselyä tehtyjä tilojen muutoksia hyvinä eikä huonoina, vaan mahdollisesti odottavat, miltä uudet järjestelyt tulevat tuntumaan palveluiden käyttäjän näkökulmasta.

16 7. Yhteenvetoa, pohdintaa ja kehitysehdotuksia Vaasan kaupunginkirjaston asiakaskysely tehtiin perinteisenä paperikyselynä, jota jaettiin kirjaston toimipisteissä ja sähköisenä kyselynä internetissä. Vastaajia oli yhteensä 590. Kyselyyn vastasi lähes yksinomaan kirjaston asiakkaita eikä edellisen kyselyn aikana tehtyä ei-käyttäjien kyselyä enää tehty, koska sen avulla ei saatu uutta tietoa palveluiden kehittämiseksi. Vastaajien joukko edusti melko hyvin asiakaskuntaa sukupuolen ja kielijakauman osalta. Vastaajista suurin osa oli työssäkäyviä 21-60 vuotiaita. Vastaajissa oli eniten korkeakoulututkinnon suorittaneita ja yleisimmät vastaajien toimialat olivat hallinto-, toimisto- ja IT- alat, sekä sosiaali- ja terveysala. Eniten vastaajia oli tullut keskustasta, Palosaarelta ja Vähäkyröstä. Vastaajista yli 70 % asioi kirjastossa vähintään kerran kuukaudessa. Vastaajat halusivat saada tietoa kirjaston palveluista ja tapahtumista mieluiten kotisivuilta ja median eli lehtien, radion ym. kautta, mutta myös muita kanavia tarvitaan, koska enemmän kuin viidennes vastaajista suosi myös facebookkia, sähköpostia, ilmoitustaulua ja henkilökuntaa. Todennäköistä on kuitenkin, että sähköisen viestinnän merkitys kasvaa kirjastonkin palveluissa, kuten muunkinlaisissa palveluissa on tapahtunut. Vastaajista selvästi isoin osa asioi pääkirjastossa (66 %) ja seuraavaksi eniten asioitiin Palosaaren, Variskan ja Vähäkyrön kirjastoissa. Palvelun ilmeisiksi kehittämiskohteiksi nousi kaikkia palvelun laadun osatekijöitä vertailtaessa ja palveluiden kehittymistä vuodesta 2012 tarkasteltaessa internetsivujen toimivuus (selkeys ym.), aineiston löydettävyys, aukioloaikojen sopivuus ja verkkokirjaston toimivuus. Em. tekijöiden merkitys oli kasvanut ja taso heikentynyt. Asiakkaiden kokemukset olivat erittäin myönteisiä henkilökunnalta saadusta palvelusta: henkilökunta on valmis auttamaan ja antamaan henkilökohtaista palvelua. Erittäin tyytyväisiä oltiin myös siihen, että palvelu saadaan sillä kielellä, mitä asiakas haluaa. Lisäksi palvelu koettiin nopeaksi ja turvalliseksi ja oltiin hyvin tyytyväisiä palveluiden ilmaisuuteen. Kun vertailtiin palvelun osatekijöiden tärkeyttä kokonaisuutena toisiinsa, kirjaston sijainti osoittautui tärkeimmäksi asiakkaille. Myös kirjaston riittäviä aukioloaikoja ja palveluiden maksuttomuutta arvostettiin korkealle. Sitä vastoin palvelun palveluiden nopeus, luotettavuus ja täsmällisyys, asiakkaiden yksilöllinen huomioiminen ja tapahtumien järjestäminen olivat vähän arvostettuja osatekijöitä. Kun otetaan huomioon, että kokonaisuutena kirjaston palveluja piti melko tai erittäin hyvänä 86 %, on palveluiden kehittämisessä kysymys enimmäkseen niiden jatkuvan parantamisen tarpeesta kuin suurien muutosten tarpeesta. Esimerkki tällaisesta kehittämisestä on kirjaston tilojen kehittäminen. Kaikkein viihtyisimpinä asiointipaikkoina pidettiin kirjastoautoa, Vähänkyrön, Merikaarron ja Sundomin kirjastoja. Olisi hyvä miettiä, mikä tekee näistä tiloista muita viihtyisämpiä. Onko kyse esim. henkilökunnasta, asiakaskunnasta vai itse tiloista. Moniin kirjaston palveluiden asioihin kehittämisessä on jo tartuttu, kuten omatoimikirjaston rakentamiseen, mikä omalta osaltaan parantaa aukioloaikojen joustavuutta ja palveluiden saavutettavuutta. Kehittämistyötä vaatii tulevaisuudessa myös talouden jatkuva niukkuus ja se, että

17 palveluita arvostetaan asiakkaiden piirissä paljon. Näin ollen kustannussäästöt ja kehittäminen pitäisi pystyä tekemään yhtä aikaa parhaimmillaan niin, että palvelun laatu paranee, vaikka kustannuksia säästyy. Lähteitä Hyvän maakuntakirjaston laatukuvaus (2012). Internetistä 30.11.2014: http://www.minedu.fi/export/sites/default/opm/kirjastot/tyoeryhmaet_ja_selvitykset/liitteet/h yvxn_maakuntakirjaston_laatukuvaus_huhtikuu_2012.pdf Kirjastolaki. 4.12.1998. Internetistä 30.11.2014 http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1998/19980904 Opetusministeriön kirjastopolitiikka. Yleiset kirjastot. Kansalliset strategiset painoalueet. Opetusministeriön julkaisuja 2009:32. Internetistä 30.11.2014 http://www.minedu.fi/export/sites/default/opm/kirjastot/linjaukset_ja_hankkeet/liitteet/kirjast opolitiikka2015.pdf Quick, S., Prior, G., Toombs, B., Taylor, L. & Currenti, R. (2013) Käyttäjien käsityksiä tieto- ja viestintäteknologioiden hyödyistä yleisissä kirjastoissa Suomessa. Loppuraportti. Maaliskuu 2013. TSN. Internetistä 30.11.2014: http://www.minedu.fi/export/sites/default/opm/kirjastot/tyoeryhmaet_ja_selvitykset/liitteet/fi NLAND_Cross-European_Libraries_Survey_suomi_x3x.pdf Yleisten kirjastojen laatusuositus. Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2010:20. Internetistä 20.11.2014: http://www.minedu.fi/export/sites/default/opm/julkaisut/2010/liitteet/okm20.pdf?lang=fi

18 Liitte 1. Palvelun laadun osatekijät Kokemus palvelun laadun osatekijöistä ja niiden tärkeys ja kokemustan ja tärkeyden erotus Kokemus Tärkeys Erotus 11.1.k.Toimivat laitteet. F F 1.Täysin eri mieltä 16 2,7 10 1,7 1,0 2.Melko eri mieltä 15 2,5 10 1,7 0,8 3. Ei samaa eikä eri mieltä 112 19,0 47 8,0 11,0 4.Melko samaa mieltä 236 40,0 154 26,1 13,9 5.Täysin samaa mieltä 175 29,7 323 54,7-25,1 Puuttuu 36 6,1 46 7,8-1,7 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.2.k.Tilat ovat viihtyisiä. F F 1.Täysin eri mieltä 7 1,2 4,7 0,5 2.Melko eri mieltä 19 3,2 7 1,2 2,0 3. Ei samaa eikä eri mieltä 79 13,4 40 6,8 6,6 4.Melko samaa mieltä 244 41,4 227 38,5 2,9 5.Täysin samaa mieltä 213 36,1 264 44,7-8,6 Puuttuu 28 4,7 48 8,1-3,4 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.3.k.Aineistoa helppo löytää. F F 1.Täysin eri mieltä 10 1,7 6 1,0 0,7 2.Melko eri mieltä 40 6,8 6 1,0 5,8 3. Ei samaa eikä eri mieltä 148 25,1 30 5,1 20,0 4.Melko samaa mieltä 256 43,4 158 26,8 16,6 5.Täysin samaa mieltä 108 18,3 342 58,0-39,7 Puuttuu 28 4,7 48 8,1-3,4 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.4.k.Aineisto hyväkuntoista. F F 1.Täysin eri mieltä 3,5 3,5 0,0 2.Melko eri mieltä 11 1,9 8 1,4 0,5 3. Ei samaa eikä eri mieltä 99 16,8 69 11,7 5,1 4.Melko samaa mieltä 304 51,5 270 45,8 5,8 5.Täysin samaa mieltä 140 23,7 194 32,9-9,2 Puuttuu 33 5,6 46 7,8-2,2 Yhteensä 590 100,0 590 100,0

19 Kokemus Tärkeys Erotus 11.5.k.Kokoelmat riittävät. F F 1.Täysin eri mieltä 9 1,5 3,5 1,0 2.Melko eri mieltä 25 4,2 7 1,2 3,1 3. Ei samaa eikä eri mieltä 155 26,3 65 11,0 15,3 4.Melko samaa mieltä 251 42,5 211 35,8 6,8 5.Täysin samaa mieltä 113 19,2 255 43,2-24,1 Puuttuu 37 6,3 49 8,3-2,0 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.6.k.Kokoelmat ajantasaiset. F F 1.Täysin eri mieltä 9 1,5 3,5 1,0 2.Melko eri mieltä 22 3,7 9 1,5 2,2 3. Ei samaa eikä eri mieltä 141 23,9 59 10,0 13,9 4.Melko samaa mieltä 250 42,4 198 33,6 8,8 5.Täysin samaa mieltä 124 21,0 265 44,9-23,9 Puuttuu 44 7,5 56 9,5-2,0 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.7.k.Internetsivut toimivat F F 1.Täysin eri mieltä 32 5,4 10 1,7 3,7 2.Melko eri mieltä 58 9,8 9 1,5 8,3 3. Ei samaa eikä eri mieltä 146 24,7 53 9,0 15,8 4.Melko samaa mieltä 198 33,6 176 29,8 3,7 5.Täysin samaa mieltä 93 15,8 274 46,4-30,7 Puuttuu 63 10,7 68 11,5-0,8 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.8.k.Verkkokirjasto toimiva F F 1.Täysin eri mieltä 33 5,6 12 2,0 3,6 2.Melko eri mieltä 47 8,0 14 2,4 5,6 3. Ei samaa eikä eri mieltä 125 21,2 69 11,7 9,5 4.Melko samaa mieltä 176 29,8 129 21,9 8,0 5.Täysin samaa mieltä 127 21,5 282 47,8-26,3 Puuttuu 82 13,9 84 14,2-0,3 Yhteensä 590 100,0 590 100,0

20 Kokemus Tärkeys Erotus 11.9.k.Virheetöntä palvelua F F 1.Täysin eri mieltä 6 1,0 3,5 2.Melko eri mieltä 21 3,6 9 1,5 3. Ei samaa eikä eri mieltä 102 17,3 72 12,2 4.Melko samaa mieltä 255 43,2 212 35,9 5.Täysin samaa mieltä 163 27,6 240 40,7 Puuttuu 43 7,3 54 9,2 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.10.k.Pidetään kiinni aikatauluista F F 1.Täysin eri mieltä 7 1,2 7 1,2 0,0 2.Melko eri mieltä 9 1,5 6 1,0 0,5 3. Ei samaa eikä eri mieltä 78 13,2 61 10,3 2,9 4.Melko samaa mieltä 186 31,5 188 31,9-0,3 5.Täysin samaa mieltä 266 45,1 276 46,8-1,7 Puuttuu 44 7,5 52 8,8-1,4 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.11.k.Henkilökunta valmis auttamaan F F 1.Täysin eri mieltä 6 1,0 5,8 0,2 2.Melko eri mieltä 10 1,7 6 1,0 0,7 3. Ei samaa eikä eri mieltä 42 7,1 22 3,7 3,4 4.Melko samaa mieltä 151 25,6 122 20,7 4,9 5.Täysin samaa mieltä 350 59,3 388 65,8-6,4 Puuttuu 31 5,3 47 8,0-2,7 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.12.k.Palvelu nopeaa F F 1.Täysin eri mieltä 7 1,2 5,8 0,3 2.Melko eri mieltä 10 1,7 7 1,2 0,5 3. Ei samaa eikä eri mieltä 82 13,9 76 12,9 1,0 4.Melko samaa mieltä 186 31,5 205 34,7-3,2 5.Täysin samaa mieltä 273 46,3 253 42,9 3,4 Puuttuu 32 5,4 44 7,5-2,0 Yhteensä 590 100,0 590 100,0

21 Kokemus Tärkeys Erotus 11.13.k. Palvelut vastaavat tarpeitani. F F 1.Täysin eri mieltä 6 1,0 3,5 0,5 2.Melko eri mieltä 18 3,1 4,7 2,4 3. Ei samaa eikä eri mieltä 62 10,5 44 7,5 3,1 4.Melko samaa mieltä 205 34,7 181 30,7 4,1 5.Täysin samaa mieltä 266 45,1 311 52,7-7,6 Puuttuu 33 5,6 47 8,0-2,4 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.14.k.Palvelu turvallista F F 1.Täysin eri mieltä 5,8 4,7 0,2 2.Melko eri mieltä 6 1,0 8 1,4-0,3 3. Ei samaa eikä eri mieltä 52 8,8 50 8,5 0,3 4.Melko samaa mieltä 155 26,3 139 23,6 2,7 5.Täysin samaa mieltä 328 55,6 338 57,3-1,7 Puuttuu 44 7,5 51 8,6-1,2 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.15.k. Henkilökunnan toiminta herättää luottamusta. F F 1.Täysin eri mieltä 6 1,0 3,5 0,5 2.Melko eri mieltä 15 2,5 8 1,4 1,2 3. Ei samaa eikä eri mieltä 63 10,7 49 8,3 2,4 4.Melko samaa mieltä 166 28,1 163 27,6 0,5 5.Täysin samaa mieltä 304 51,5 319 54,1-2,5 Puuttuu 36 6,1 48 8,1-2,0 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.16.k. Henkilökunta on ystävällistä. F F 1.Täysin eri mieltä 6 1,0 5,8 0,2 2.Melko eri mieltä 18 3,1 4,7 2,4 3. Ei samaa eikä eri mieltä 48 8,1 27 4,6 3,6 4.Melko samaa mieltä 160 27,1 143 24,2 2,9 5.Täysin samaa mieltä 327 55,4 364 61,7-6,3 Puuttuu 31 5,3 47 8,0-2,7 Yhteensä 590 100,0 590 100,0

22 Kokemus Tärkeys Erotus 11.17.k. Henkilökunta on ammattitaitoista. F F 1.Täysin eri mieltä 7 1,2 3,5 0,7 2.Melko eri mieltä 10 1,7 1,2 1,5 3. Ei samaa eikä eri mieltä 44 7,5 33 5,6 1,9 4.Melko samaa mieltä 170 28,8 140 23,7 5,1 5.Täysin samaa mieltä 325 55,1 365 61,9-6,8 Puuttuu 34 5,8 48 8,1-2,4 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.18.k. Aukioloajat ovat sopivat. F F 1.Täysin eri mieltä 19 3,2 5,8 2,4 2.Melko eri mieltä 61 10,3 6 1,0 9,3 3. Ei samaa eikä eri mieltä 145 24,6 36 6,1 18,5 4.Melko samaa mieltä 195 33,1 186 31,5 1,5 5.Täysin samaa mieltä 137 23,2 310 52,5-29,3 Puuttuu 33 5,6 47 8,0-2,4 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.19.k. Saan henkilökunnalta henkilökohtaista palvelua F F 1.Täysin eri mieltä 6 1,0 6 1,0 0,0 2.Melko eri mieltä 16 2,7 14 2,4 0,3 3. Ei samaa eikä eri mieltä 69 11,7 59 10,0 1,7 4.Melko samaa mieltä 171 29,0 169 28,6 0,3 5.Täysin samaa mieltä 294 49,8 298 50,5-0,7 Puuttuu 34 5,8 44 7,5-1,7 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.20.k. Pääosa palveluista on ilmaisia. F F 1.Täysin eri mieltä 5,8 1,2 0,7 2.Melko eri mieltä 6 1,0 6 1,0 0,0 3. Ei samaa eikä eri mieltä 42 7,1 37 6,3 0,8 4.Melko samaa mieltä 161 27,3 124 21,0 6,3 5.Täysin samaa mieltä 338 57,3 372 63,1-5,8 Puuttuu 38 6,4 50 8,5-2,0 Yhteensä 590 100,0 590 100,0

23 Kokemus Tärkeys Erotus 11.21.k. Saan palvelua sillä kielellä, jolla haluan. F F 1.Täysin eri mieltä 6 1,0 7 1,2-0,2 2.Melko eri mieltä 4,7 5,8-0,2 3. Ei samaa eikä eri mieltä 27 4,6 31 5,3-0,7 4.Melko samaa mieltä 90 15,3 99 16,8-1,5 5.Täysin samaa mieltä 424 71,9 400 67,8 4,1 Puuttuu 39 6,6 48 8,1-1,5 Yhteensä 590 100,0 590 100,0 Kokemus Tärkeys Erotus 11.22.k. Saan aineistoa sillä kielellä, jolla haluan. F F 1.Täysin eri mieltä 7 1,2 7 1,2 0,0 2.Melko eri mieltä 15 2,5 4,7 1,9 3. Ei samaa eikä eri mieltä 49 8,3 34 5,8 2,5 4.Melko samaa mieltä 126 21,4 105 17,8 3,6 5.Täysin samaa mieltä 359 60,8 391 66,3-5,4 Puuttuu 34 5,8 49 8,3-2,5 Yhteensä 590 100,0 590 100,0

24 Liite 2. Mitä odotetaan omatoimikirjastolta? Aukiolon joustavuus: (43 vastausta) 7/24 auki aina auki? aukiolo laajenee Aukioloaikaa aukioloajat Lisää aukioloaikoja aukioloajoista riippumaton pääsy aineistoon kirjoja voi lainata myös viikonloppuisin ja myöhäänkin illalla Aineiston palauttaminen ja lainaaminen omien aikataulujen ehdoilla kuulostaa upealta. Kirjan lainaus aukioloajan ulkopuolella asiointi viikonloppuisin Jo joustavammat aukioloajat olisivat kiva plussa. Saa esim. lainata kirjoja ja lukea lehtiä silloin kun itselle sopii. Saa olla siellä ja opiskella muina aikoinakin Tärkein olisi, että kirjoja voisi lainata myös viikonloppuisin. Mahdollisuus lainata materiaalia myös normaalien aukioloaikojen ulkopuolella. Joustavampia mahdollisuuksia vierailla kirjastossa viikonloppuisin. Eniten odotan sitä, että pääsen lainaamaan aineistoa normaalien aukioloaikojen ulkopuolella, koska aina kirjaston aukioloajat eivät sovi omaan "vapaa-aikaani". No pidemmät aukioloajat lähinnä kiinnostaa Odotan saavani pidemmän "aukioloajan" omatoimikirjaston käyttöönoton myötä. Olisi hauskaa käydä lukemassa esim. e-lehtiä tai normaalilehtiä myös aukioloaikojen ulkopuolella. Olisi hienoa päästä muinakin aikoina kirjastoon! VOIN MENNÄ SINNE KOSKA HALUAN. LÖYDÄN ITSE KAIKEN HAKEMANI. voin käydä silloin kun minulle sopii asiakaspalvelua tiettynä ajankohtana Voisi lainata ja palauttaa kirjoja omatoimisesti. Sulkemisajan jälkeen ja viikonloppuisin kirjastokortilla pääsyä kirjastoon. viikonloppuasiointia Palauttaa ja lainata kirjoja ja lehtiä myös lauantain sulkemisajan jälkeen ja sunnuntaisin. Palauttaahan kirjoja voi jo nyt myös kirjaston aukioloaikojen ulkopuolella, mutta toivoisin mahdollisuutta etenkin kirjojen omatoimiseen lainaamiseen. Att man har tillgång till biblioteket med bibliotekskortet och kan låna och återlämna material eller t.ex. läsa tidningar. bokutlåning (fast det är väl självklart :) jos on kiire palauttaa tai lainata se onnistuu Pääsee lainaamaan omaan aikaan esim. ennen töihin menoa. pääsy kirjastoon olisi sama kuin ruokakauppojen pääsy (klo 7-22) satunnaisesti voi olla tarvetta päästä kirjastoonm muulloinkin kuin virallisena aukioloaikana. Tämä helpottaisi kovasti lapsiperheiden arkea, johon lukeminen kuuluu! Varsinkin, jos lähikirjastoissa olisi tämä mahdollisuus, kun viikonloppuisin pääsisi käymään. Vaikka aukioloajat ovat nyt jo ihan kattavat, olisi mukava jos tulee joku äkillinen tarve kirjalle joka pitäisi saada mahdollisimman pian tai joku laina myöhässä. Varsinkin viikonloppuisin olisi erinomainen ratkaisu. mahdollisuuden kirjaston käyttöön silloin, kun se minulle sopii. Självbetjäning för att låna och returnera böcker. Dock viktigt att detta bara gäller under begränsad tid/dag, t.ex. två timmar. Resten av tiden bör yrkeskunnig personal finnas tillgänglig. Kirjojen lainaaminen esim.kesäaikana, kun esim.pääkirjasto on kiinni la-su. pystyy asioimaan muinakin aikoina Möjlighet till en lugnt ställe att studera på, även söndagar palvelua kaikkina kellonaikoina Em./ei tarkennettu (6 vastausta) edellä mainitut Edellämainitut palvelut yllä mainittuja (3) Ylläolevat Ei mitään: (4 vastausta) ei mitään ei oikein mitään! :) inga internet Lainaamista: (66 vastausta) lainaus Lainauspalvelu riittää minulle. lainauspalvelua.

25 En mitään, kun omatoimisesti vaan saa lainata. kirjojen lainaaminen normaalit lainauspalvelut, kirjoja musiikkia etc Kirjojen lainaaminen (11) Lainaus (13) lainaus (11) möjlighet att låna böcker (2) Möjlighet att låna nya böcker. Normaalia lainaustomintaa Lån först och främst lainaus (11) joustavaa lainaamista lainauspiste Möjlighet att låna lainaaminen, lainata Utlåning av böcker och tidskrifter. Utlåning av material Gärna också möjligheten att låna böcker. tavalliset lainauspalvulut, Palautus: (35 vastausta) palautus kirjojen palautus (onnistuu toki nykyäänkin) Kirjojen palauttaminen (9) Palautus (17) återlämna böcker (3) returnera palautta turvallisesti kirjat palauttaminen palautuspäivämäärän uusinta Lehtien ja kirjojen lukeminen: (21 vastausta) lehtien lukeminen (8) Möjlighet att läsa tidningar (2) lehtien lukua (4) läsa tidningar Lehtien lukeminen (erityisesti sanomalehdet) lehtien luku. lukea materiaalia jota ei lainata ulos läsa böcker och tidningar mahdollisuus lukea mahdollisuus lukea lehtiä Lukusali/lehtilukusali: (9 vastausta) Hiljainen lukusali, jossa voi käyttää läppäriä lehtien luku mahdollisuuttakin. läsa tidningar, lugn & ro, ev. konsolspel för unga/barn, "ett andra vardagsrum" lukusali (3) lehtilukusalin käyttö tidningsläsesal, mahdollisuus istua ja lukea Lehdet: (3 vastausta) lehtiä jne. Tidningar (2) Ei tarvetta: (6 vastausta) En koe tarvetta tällä hetkellä sellaiseen. Har inget intresse av ett obemannat bibliotek. Jag vill INTE ha ett obemannat bibliotek, och motiverar gärna min ståndpunkt: Personalen är ingen "låneautomat". De är högtutbildat, kunnigt fackfolk, experter på att leta - och finna - information. De är hjärtat i biblioteket. vill inte ha et obemmannat bibliotek! Måste det komma borde det finnas tysta utrymmen där man kan läsa ifred. Ei apua! Haluan henkilökohtaista palvelua! Robotit hiiteen! Kan inte säga då jag inte önskar mig ett sådant bibliotek. En osaa sanoa: (3 vastausta) en osaa sanoa? en tiedä. Hankala/vaikee arvioida tai sanoa ilman kokemusta. Kaikkea: (4 vastausta) kaikkea hyödyllistä kaikkee kivaa kaikki minkä tarvitsen Kaikki on ok Ei ole turvallista/ei ehkä onnistu: (11 vastausta) aika omituiselta kuulostaa. Siellähän voi olla vaikka mitä "hörhöjä" ilman henkilökuntaa/valvontaa. Toki voin käydä itse vain aukioloaikana. ei onnistu Haluan mielummin että aukioloaikoja pidennettäisiin ja henkilökunta on paikalla helppoa toimia, mutta joku voi olla epärehellinen ja valitettavasti vaurioittaa paikkaa tärkeää myös turvallisuus, en asioisi omatoimikirjastossa, jossa pitäisi varautua kohtaamaan järjestyshäiriöitä. Teoriassa hyvä idea, mutta käytännön toteutus epäilyttää väärinkäytösten suhteen ja seuraako tästä perinteisen kirjaston henkilökohtaisen palvelun alasajo...

26 Omatoimikirjasto on kyllä riskaapeli ellei henkilökuntaa ole lainkaan paikalla. Pitäisi olla ainakin vahtimestari En kuitenkaan ole varma haluaisinko omatoimikirjastoa Vaasaan. Mahdollisuus kirjaston käyttöön normaalin aukioloajan ulkopuolella olisi houkuttava, mutta arveluttaa, johtaisiko se sitten "normaalin aukiolon" supistamiseen ja siten henkilökunnan palvelujen entistä huonompaan saatavuuteen? Entä ilkivallan mahdollisuus? det är nog ganska onödigt och kanske blir svårt att övervaka. Kanske kunde man i så fall ha sköna fåtölver där man kunde sitta och läsa ostört. Omatoimikirjasto olisi hyvä, jos se olisi myös turvallinen eikä siellä oleskelisi ns. laitapuolen kulkijoita. Tosin olen miettinyt, pysyvätkö paikat siistinä ja turvallisena. Siihen kannattaa mielestäni satsata tätä suunniteltaessa. Internet: (8 vastausta) netti kuten nytkin internetyhteys (2) användande av internet Internet-yhteys internet, internet, skrivare (betala med bankkort eller vid räkningar internetmöjlighet. Aineiston haku: (6 vastausta) datorer att använda (söka material), robotar som hjälper att hitta och att de kan prata alla språk Möjlighet söka efter böcker. Aineistohaku (2) aineistohaku. Ei kuitenkaan pysty korvaamaan henkilökohtaista palvelua Kirjat: (3 vastausta) Kirjoja (2) uusimmat kirjat Samaa: (6 vastausta) samat kuin "tavallisesta" kirjastosta samat kuin normaaliaukioloaikana poislukien henkilökohtainen palvelu. Samma som nu Samoja kuin perinteisestä kirjastosta. Minulle ei ole mitään merkitystä sillä, tulisiko omatoimikirjasto, jos muutoin aukioloajat pysyvät ennallaan. Voisi lainata kirjoja samaan tapaan kuin tälläkin hetkellä kirjaston automaateissa Rauhallisuutta: (4 vastausta) rauhaisa työskentelytila (samoin kuin Tritoniassa, kulku kortilla rauhaisa työskentelytila, samanlainen järjestely kuin yliopistolla (tritonia) rauhallisia lukuhetkiä esim lehdet. Tutustuminen kirjoihin ennen lainausta Rauhallisuutta Tietokoneita/laitteita: (16 vastausta) användning av datorer, Tietokone tietokoneen käyttömahdollisuus tietokoneita Man kan använda dator, kirjanetsimiskone kopiering, Lainausautomaatit toimivat. scanning, Toimivat koneet toimivia lainausautomaatteja aineistotietokannan käyttö kirjaston koneilla utlånings- och returneringsautomat mahdollisuus käyttää tietokonetta helposti käytettävät laitteet Olisi hyvä, jos siellä voisi esimerkiksi tulostaa/kopioida ja lukea lehtiä Varausten nouto: (5 vastausta) varausten nouto (2) hämtning av reserveringar, Kaukolainauksen noutopiste (esim. smartpostin kanssa yhteistyössä), tästä voisi maksaakin :) saan myös varaamani kirjat Laaja aineisto: (3 vastausta) hyvä valikoima (kirjastoautotyyppinen) erilaista kirjallisuutta, vaihtuva valikoima, internetyhteys kattavan materiaalin eri aloilta laajan aineisto Aineiston löytyminen: (4 vastausta) Sellaista palvelua joka ei vaadi henkilökuntaa, eli jos osaan etsiä kirjan itse, voin sitä lainata. Samoin että on paikka jossa voi tehdä työtä, rauhallinen ja mukava Selkeyttä sille mistä mitäkin löytyy

27 kirjojen lainaus käy myös aukioloaikoina, jolloin henkilökunta ei ole paikalla. Tämä tosin edellyttää, että teokset löytyvät helposti ilman apua. siellä pitäisi olla paikalla henkilöitä jotka ohjaavat ja kertovat mistä mikin löytyy ihan kädestä pitäen Omatoimikirjasto hyvä, mutta henkilökunta tarpeellinen: (2 vastausta) Muut vastaukset haluaisin kohtuullista palvelua! Avoimet luentosalit. betalning av avgifter. En kuitenkaan tahdo, että omatoimikirjasto korvaa henkilökunnan täysin. filmejä För min del räcker det om det finns ett digitala utbud som jag kan få tillgång till hemifrån t.ex. enkelt kunna låna/ladda ner böcker, musik och film till min läsplatta. Jos tämä koskee vain lehtiä, niin en koe itselleni tarpeelliseksi. kirjaston resurssien mukaan. Kuuntelen uteliaana ideoita/ehdotuksia. Mahdollisuus käydä kirjastossa esim. sunnuntaisin,normaalit arjen aukioloajat pääkirjastossa ovat riittävät, sivukirjastojen aukioloja olisi hyvä tuolla omatoimikirjastolla pidentää. Tuo ehdotus noista ylläolevista palveluista on ihan hyvä, jos haluaisin jotain erikoisempaa palvelua kuin kirjojen palautusta ja lainausta, voisin tulla käymään silloin, kun henkilökunta on paikalla. Mahtava idea! Toivoisin omatoimikirjastossa pystyvän saamaan samalaisia palveluita kuin ns tavallisessa kirjastossa eli lainaus ja, Olisi hyvä idea! Kerran kävin lasten kanssa suljettujen ovien takana ja olisi ollut hienoa jos kortilla olisi päässyt sisään. Nykyiset aukioloajat hiemat suppeat (esim. la vain klo 15 asti) Omatoimikirjasto on hyvä erityisesti opiskelijoiden kannalta (esim. Tritonia). Itsellä opinnot ovat jo loppumassa, joten itse en enää koe tarvitsevani omatoimikirjaston palveluja. omatoiminen tiedonhaku kirjaston tietokannoista; Opiskeluihin liittyvien kurssikirjojen saatavuus oltava hyvä. Pidemmät aukioloajat! Henkilökunnan läsnäolo ja ammattitaito todella tarpeellinen! Ei kuitenkaan välttämättä nykyisten aukioloaikojen ulkopuolella. Pääasiassa ei; on hyvä että kirjastossa henkilökuntaa paikalla. Mutta esim. Palosaaren kirjaston aukioloaikojen laajentamisen vuoksi voisi jopa harkita. Palvelut: kirjojen lainauksen ja palauttamisen mahdollisuus, lehdenlukusali. opiskelunurkkauksessa lukemista. Opiskelupaikka tai pari osaa sanoa mitkä muut palvelut olisivat tarpeellista, kun ei ole aiempia kokemuksia omatoimikirjastosta. Perinteiset lainausmahdollisuudet ja lehtienlukusalin käytön. Peruspalveluja: lainaus ja netti ja lukusali. Mutta turvallisuusasiat pitäisi olla hyvin järjestetty, muuten omatoimikirjasto on turvaton. peruspalvelut riittävät: lainaus ja palautus ryhmätyötilat Saan itse lainata haluamiani kirjija, elokuvia ja musiikkia. thet workers have to be kind and helpo the customers tietoa uusista kirjoista Tillgång till en del samlingar, främst skönlitteratur. turvallinen, luotettava Tärkein palvelu eli kirjojen lainaus ja lehtien luku. Jos on tarvetta selvittää jotain asiaan, niin silloinhan voi ja pitää asioida sähköpostin välityksellä tai käydä silloin kun henkilökuntaa on paikalla. vet inte, men skulle aldrig våga mig in i ett obemannat bibliotek utan personal viktigt att hålla det städat musiikin kuuntelua/lainausta NETTIKIRJASTO VOISI OLLA VIELÄ SELKEÄMPI.PÄÄSIVULLE LAITETTU LIIKAA ASIAA, HANKALA TUTKIA ESIM UUTUUKSIA. UUTUUDET SAISIVAT TULLA NOPEASTI KIRJASTOON JA NIITÄ MARKKINOITAISIIN ENEMMÄN. OLISIN INNOKAS KOKEILEMAAN MYÖS SÄHKÖISTÄ KIRJAA. confrences for foreigners abouth things in finland olisi todella kiva hyvää

28 Liite 3. Miten kirjastopalveluita pitäisi mielestäsi kehittää? (suluissa mainintojen lukumäärä kyselyn vastauksissa) Aukioloaikojen parantaminen (54) "Sivukirjastojen" aukioloaikojen pidentäminen, varsinkin kesäaikoina sunnuntaisin auki Aukioloaikoja pitäisi ennemmin supistaa jos säätöjä tarvitaan. Att biblioteket skulle vara öppet lite senare på kvällen t. ex till 20-21.00 tiden så man skulle hinna bättre. aukiolo myös sunnuntaisin, kesällä edes lauantaisin, aukioloaikoja Aukioloaikoja pitäisi pidentää, viikonloppuisin pitäisi olla auki Aukioloaikojen muuttaminen palvelisi paremmin. aukioloaikojen selkeys ja edes muutamana päivänä pitempään auki. Aukioloajat - mm. kesäaikaan kirjasto saisi olla myös viikonloppuisin edes lauantaina auki (Variskan kirjasto). aukioloajat myöhemmäksi. 2 päivää ei riitä Aukioloajat palvelemaan työssäkäyviä ihmisiä eli n klo 20 asti auki! Aukioloajat paremmiksi! Aukioloajat pidemmiksi! aukioloajat voisivat olla paremmat sivukirjastoissa Aukioloihin tulisi kiinnittää huomiota. Viikonloppuisin varmasti riittäisi asiakkaita. aukioloja lisää Bättre öppettider ei mitenkään kirjasto on aivan mahtava samoin työntekijät, tosin aukiolopäiviä voisi olla enemmän :) Gärna öppet en söndag/månad någon timmer/gång. Läsesalen och cafet (alt. kaffeautomat) kunde ha öppet längre på kvällarna. jos aukioloajat olisivat pidempiä, antaisin 5. Kahvilan aukiolo silloin kuin kirjastonkin. Palautusluukku aina auki. Sähköpostilistoja voisi olla 2, joista toisessa poikkeusaukioloajoista tietoa. kirjaston aukioloaika vastaa sitä milloin ihmiset sinne parhaiten pääsevät. Jos karsitaan viikonloppuja ilta-ajoista, työssäkäyvien on hankala päästä etenkin kun työmatka voi olla pitkä. Kirjaston aukioloajat voisivat olla sellaiset, että siellä pääsisi käymään myöhemmin tai viikonloppuna. Kunde vara öppet t.ex. på söndag när man är ledig. laajemmat aukioloajat Lisää aukioloaikoja. Myös sunnuntaisin. Lähikirjastojen aukioloajat pitäisi pystyä varmistamaan. längre öppethållningstider, också på helg, Merikaarron aukioloaikoja koska puuttelliset. merikaarron kirjasto useammin auki kuin kahtena päivänä/vk. Vähäkyrön kirjasto auki lauantaisin, että pääsee sielläkin käymään lasten kanssa. Merikaarron kirjaston aukioloaikoja Ehkä kulkukortin käyttöönotto aukioloaikojen ulkopuolella (Vsa kaup.kirjastoon)?

29 Kirjastojen aukioloaikoja, erityisesti sivukirjastojen, voisi pidentää arkisin, loppuviikosta ei käytännössä ole mahdollisuutta työssäkäyvän ihmisen päästä lähikirjastoonsa. Omatoimikirjasto normaalin kirjastoiminnan lisäksi olisi hyvä. Ei olisi niin riippuvainen kirjaston aukioloajoista. perjantaisin myöhempään auki, klo 18 tai 19 asti. Moni työssäkäyvä perheellinen ei viikolla pääse iltaisin. Pidemmät aukioloajat sivukirjastoissa ja pääkirjaston kesäajat pois!ainakin kesälauantaisin pääpaikan tulisi olla auki. pidemmät aukioloajat, enemmän tapahtumia erityisesti lapsille, maksuttomuus säilytettävä! Pidentää perjantai-illan aukioloaikaa. Pienetkin kirjastot iltaisinkin auki. Söndagsöppet - det är ofta då man skulle ha bäst tid att gå till biblioteket. Ovannämnda obemannade bibliotek skulle även fylla denna funktion. tritoniassa voi itse lainata kirjoja ennen kirjaston avaamista. Perjantaisin pidempi aukioloaika. Vaasan kirjaston aukioloajat OK Kotipaikkani kirjaston aukioloaikoja toivoisin enemmän (olen tehnyt niistä esityksiä) öppehållning något veckoslut/söndag i månaden öppethållningstiderna kunde förlängas Viikonloput aukio-oloajat olisivat tärkeitä lapsiperheille. Esim. juuri lauantai ja sunnuntai olisivat tärkeitä kirjastopäiviä. Silloin on AIKAA! Palosaaren kirjaston aukioloaikojen laajentaminen. joskus kirjasto saisi olla pitempään auki. aukioloajat työssäkäyville sopivammaksi Käyttämäni kirjaston toimipiste Merikaarrossa voisi olla auki myös loma-aikoina, etenkin kesällä edes yhtenä päivänä viikossa tai joka toinen viikko. Laajemmat aukioloajat, kirjasto voisi olla viikonloppuisinkin auki. Aineiston/kokoelmien kehittäminen (37) Aineistoa voisi olla enemmän digitaalisessa muodossa saatavilla, esim. kirjoja ja lehtiä voisi lukea digitaalisessa muodossa kotoa käsin. Aineiston haku kirjaston Internet-sivuilla kohtuullisen hankalaa ja hakutulokset epäselviä eli hakukone selkeämmäksi. Kirjaston kokoelmat suppeat eli tarjontaa laajemmaksi. lisää englanninkielisiä uutuuskirjoja Aineiston laajuus varsinkin kotimaisen/käännetyn tietokirjallisuuden osalta. Useita vanhempia teoksia on ehkä poistettu valikoimasta? Aineiston löytämisen helpottamiseksi pohjakartta kirjastosta ja aineistot aiheittain merkitty. suomenkielistä aineistoa monipuolisemmin Isommat ja laajemmat kirjakokoelmat. Enemmän muunkielistä kirjallisuutta ja vieraiden kielten opiskelumateriaalia. Erityisesti japanin kielistä, sillä meitä japanin opiskelijoita kuitenkin täältä Vaasasta löytyy. enemmän uutta aineistoa, fitness-lehdet hälften av samlingarna på svenska Aineistoa ei mielestäni tarvitse laittaa erityisesti esille, sillä tulen yleensä kirjastoon hakemaan tietynlaisia kirjoja ja parhaiten löydän kirjat omilta paikoiltaan.