ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN ABC

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN ABC OPAS LIIKETOIMINNAN PÄÄTTÄJÄLLE 1

SISÄLTÖ Johdanto 3 Miksi asiakaskokemusta pitää mitata? 4 Miksi mitata useita kohtaamispisteitä? 6 Miksi mitata reaaliaikaisesti? 8 Kilpailuetua erottuvalla asiakaskokemuksella 10 Entä käytännössä? 11 Yhteenveto 15 2

JOHDANTO Asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta puhutaan paljon, mutta varsinaista käytännön toimintaa on vielä havaittavissa verrattain vähän. Siitä huolimatta moni taho on jo ehtinyt julistaa alkaneen vuoden asiakaskokemuksen vuodeksi. Toivotaan, että he ovat oikeassa! Käytännön esimerkkejä asiakaskokemuksen mittaamisesta löydät oppaan loppupuolelta. Ne auttavat linkittämään teorian tosielämän liiketoimintaan. Antoisia lukuhetkiä! Asiakaskokemuksen mittaamista mystifioidaan turhaan, eikä tilannetta helpota se, että erilaisia mittareita on tarjolla pilvin pimein. Vaikka itselle sopivimman mittarin löytäminen on luonnollisesti tärkeää, kaikkein olennaisinta on kuitenkin asiakkailta kerätyn tiedon hyödyntäminen. Se unohtuu vielä monelta. Tämän oppaan avulla haluamme helpottaa sinun arkeasi, arvoisa lukija. Keskitymme perusasioihin ja kerromme, mitä tulisi mitata, miksi ja miten. Opas auttaa hahmottamaan: miksi asiakaskokemusta pitäisi mitata Jukka Nupponen Country Manager Questback Finland Oy Ps. Otan mielelläni vastaan palautetta lukemastasi: jukka.nupponen@questback.com mitä merkitystä on eri kohtaamispisteiden mittaamisella miksi aikaperusteisesta mittaamisesta tulisi siirtyä reaaliaikaiseen, tapahtumapohjaiseen mittaamiseen miten erottuva asiakaskokemus auttaa saamaan kilpailuetua. 3

MIKSI ASIAKASKOKEMUSTA PITÄÄ MITATA? Tyypillisesti yrityksillä on käytössään liuta erilaisia mittareita, joiden avulla liiketoiminnan kehittymistä seurataan ja johdetaan. Monen liiketoimintajohtajan työkalupakista puuttuu kuitenkin se olennaisin - yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta kuvaava mittari. Suuri osa yritysjohdosta uskoo, että asiakaskokemuksella on mahdollista erottua muista ja saavuttaa kaivattua kilpailuetua. Tätä näkemystä tukee tutkimus, jonka mukaan yli puolet asiakkaista olisi valmiita maksamaan enemmän saadakseen entistä paremman asiakaskokemuksen. Tämän lisäksi tyytyväiset ja sitoutuneet asiakkaat suosittelevat todennäköisemmin yritystä ystävilleen, mikä puolestaan parhaassa tapauksessa kasvattaa yrityksen asiakaskuntaa ilman lisäpanostuksia esimerkiksi markkinointiin. Positiivisesta asiakaskokemuksesta on siis hyötyä yritykselle monella eri tasolla - mutta mitä asiakaskokemuksella varsinaisesti tarkoitetaan? MITÄ ON ASIAKASKOKEMUS? Asiakaskokemus muodostuu yritykseen ja sen tuotteisiin liittyvistä mielikuvista, tunteista ja kohtaamisista, jotka yhdistyvät saumattomaksi kokonaisuudeksi asiakkaan ajatuksissa. Toisin sanoen asiakaskokemuksella tarkoitetaan sitä, miten asiakas kokee yrityksen sekä sen tuotteet ja palvelut. Käytännössä asiakaskokemus muodostuu asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista, jotka voivat tapahtua kivijalkaliikkeessä, puhelimessa tai vaikkapa sosiaalisessa mediassa. Jokainen asiakaspalvelutilanne, reklamaatio tai yrityksen lähettämä twiitti voi potentiaalisesti sysätä asiakaskokemuksen suuntaan tai toiseen. Tärkeintä asiakaskokemuksen määritelmässä onkin huomata, että kyse on nimenomaan asiakkaan kokemuksesta. Yrityksellä on usein hyviä ajatuksia siitä, millaista asiakaskokemusta he asiakkailleen tuottavat, mutta parhaimmillaankin nämä ajatukset ovat vain valistunei- 4

ta arvauksia. Asiakkailta suoraan kysyminen mahdollistaa oikean tiedon saamisen, eikä tulosten tulkitsijan tarvitse pelätä, että saatu tieto tulee rikkinäisen puhelimen kautta. Siksi asiakkaan mielipide on yritykselle kullan arvoinen. Se on kuin palapelin puuttuva palanen, jonka avulla kokonaiskuva alkaa hahmottua. SELVITÄ LÄHTÖTASO - JA TOIVETILA Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii selvitystyötä ja konkreettisia toimia. Aivan aluksi on määriteltävä, mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa juuri sinun yrityksessäsi. Toiseksi on selvitettävä, millaista asiakaskokemusta yritys tuottaa tällä hetkellä. Tämän jälkeen on ryhdyttävä käytännön toimiin, jotta todellisuus saadaan vastaamaan toivetilaa. 1. Määrittele, mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa juuri sinun yrityksessäsi. 2. Selvitä, millaista asiakaskokemusta yrityksesi tuottaa tällä hetkellä. 3. Ryhdy toimeen! ASTU ASIAKKAAN SAAPPAISIIN Kun asiakas päästetään ääneen, yrityksen on helpompi astua tämän saappaisiin ja nähdä oma toimintansa asiakkaan näkökulmasta. Yritys voi saada yllättäviä vastauksia kysymyksiin: Missä olemme onnistuneet asiakkaidemme mielestä? Kuinka olemme kohdelleet heitä asiakassuhteen aikana? Olemmeko pitäneet tarpeeksi yhteyttä asiakkaisiimme? Olemmeko osanneet ratkaista asiakkaidemme ongelmia? Ja mikä tärkeintä: olemmeko tuottaneet heille lisäarvoa? ASIAKASKOKEMUS ON OSIENSA SUMMA Asiakaskokemusta tulisi tarkastella kokonaisuutena, jossa kaikki asiakkaan kosketuspisteet yrityksen kanssa ovat merkityksellisiä. Jokaista kosketuspistettä ei välttämättä tarvitse mitata, mutta ne on syytä tunnistaa. Sen jälkeen voit valita niistä liiketoiminnan kannalta kriittisimmät, jotta tiedät, mistä mittaus kannattaa aloittaa. Kun yrityksessä lähdetään määrittelemään erinomaista asiakaskokemusta on syytä muistaa, että periaatepäätösten ja iskulauseiden lisäksi tarvitaan myös konkretiaa. Asiakaskokemuksen kehittäminen on hyvä lähtökohta, mutta samalla on mietittävä niitä konkreettisia keinoja, joilla erinomainen asiakaskokemus voidaan saavuttaa. Parhaat vinkit ja vastaukset saat - arvasit aivan oikein - asiakkailtasi. Kun ymmärrät asiakkaittesi toiveet ja tarpeet, ne on helpompi toteuttaa. Seuraavassa kappaleessa pohdimme tarkemmin sitä, miksi usean kohtaamispisteen mittaaminen kannattaa. 5

MIKSI MITATA USEITA KOHTAAMISPISTEITÄ? Asiakassuhdetta tarkasteltaessa puhutaan usein asiakkaan matkasta, jossa asiakas on yhteydessä yritykseen useassa eri kohtaamispisteessä. Koko matkan sujumisesta ei voi saada käsitystä, jos tarkastelee vain alkua ja loppua: kaikki kohtaamispisteet pitää ensin kartoittaa ja valita niistä tärkeimmät tarkempaan tarkasteluun. Tämän jälkeen on hyvä pohtia, missä kohtaa ja kuinka usein asiakasta tulisi lähestyä: valitaanko reaaliaikainen lähestyminen, jossa asiakkaaseen ollaan yhteydessä heti kohtaamisen jälkeen, vai kannattaako samaan kysymyspatteristoon sisällyttää useampi lähekkäin oleva kohtaamispiste. MIELIKUVA OHJAA OSTOKÄYTTÄYTYMISTÄ Asiakaskokemus alkaa kehittyä jo ennen varsinaisen asiakkuuden alkua, sillä potentiaaliselle asiakkaalle on useimmiten muodostunut jonkinlainen mielikuva yrityksestä - esimerkiksi sen verkkosivuston tai mainonnan kautta. Mielikuvakokemus on tärkeä, sillä se ohjaa usein voimakkaasti tulevaisuuden ostokäyttäytymistä. OSTOKOKEMUS KRIITTISENÄ KOHTAAMISPISTEENÄ Asiakkaan ostokokemus on niin merkittävä osa asiakaskokemusta, että sitä kannattaa lähes poikkeuksetta mitata. Jos kokemus on huono, kuinka todennäköisesti asiakas ostaa uudestaan? Mahdollisen huonon ostokokemuksen selvittäminen on yritykselle tärkeää, sillä ajoissa havaittu negatiivinen kokemus voidaan vielä pelastaa, ja oikeilla korjausliikkeillä asiakas voidaan sitouttaa yritykseen entistä tiiviimmin. Lisäksi on hyvä huomioida, että asiakkaan huono kokemus on yritykselle oppimisen ja kehittymisen paikka. Jotta sama virhe ei toistuisi uudelleen, kannattaa pohtia tarkasti missä mentiin pieleen - ja miten toimia paremmin jatkossa. Hyvä ostokokemus puolestaan vahvistaa asiakkaan suhdetta yritykseen. Tällöin asiakas on todennäköisesti valmis ostamaan uudelleen ja parhaassa tapauksessa myös suosittelee yritystä lähipiirilleen. Tieto positiivisesta kokemuksesta on siis yritykselle kullanarvoinen, 6

sillä tyytyväinen asiakas voi olla hyvinkin nopeasti valmis ostamaan yritykseltä lisää. KÄYTTÖKOKEMUS KRIITTISENÄ KOHTAAMISPISTEENÄ Asiakkaan käyttökokemuksen selvittäminen on niin ikään tärkeää. Huonoin vaihtoehto on nostaa jalat pöydälle ja toivoa, että asiakas kyllä kertoo, jos jotain on pielessä. Palautetta on kysyttävä aktiivisesti. Mikäli käyttökokemus on syystä tai toisesta puutteellinen, mutta yritys saa siitä tiedon ajoissa, ei peli ole vielä menetetty. Usein asiakassuhde voi jopa vahvistua hienosti hoidetulla reklamaatiotilanteella. ENTÄPÄ TULEVAISUUDEN ENNUSTAMINEN? Aikaan sidotuista asiakaskyselyistä ollaan kovaa vauhtia siirtymässä kohti aktiivista asiakaskokemuksen mittaamista. Siksi moni on jo ehtinyt julistaa perinteiset asiakaskyselyt historiaan kuuluviksi. Se on ymmärrettävää, sillä vuosittain tehtävät kyselyt eivät yksinkertaisesti riitä nykyisessä muutosvauhdissa. Niiden avulla kerätty tieto on jo tullessaan vanhentunutta, jolloin yritystä johdetaan peruutuspeiliin katsomalla. Historiatietoa mielenkiintoisempaa onkin kurkistaa tulevaisuuteen. Esimerkiksi NPS-mittarin (Net Promoter Score, nettosuositteluindeksi) avulla voidaan ennustaa yrityksen liiketoiminnan tulevaisuutta, sillä se ennakoi, millä todennäköisyydellä asiakas ostaa yrityksen tuotteita tai palveluja uudelleen - ja suosittelee niitä ystävilleen. Seuraavaksi pohdimme tarkemmin, miksi kalenteripohjaisen mittaamisen aika näyttää olevan ohi. ASIAKKAAN MATKA: Asiakkaan matkalla on useita eri kohtaamispisteitä. Kartoita niistä tärkeimmät ja mieti, missä kohtaa ja kuinka usein asiakasta kannattaa lähestyä. Mielikuvakokemus Ostokokemus Käyttökokemus Tulevaisuuden ennustaminen 7

MIKSI MITATA REAALIAIKAISESTI? Kun sinulta kysytään toukokuussa mielipidettä asiasta, joka tapahtui helmikuussa, kuinka hyvin muistat tilanteen? Se saattaa olla jo hieman hämärän peitossa - eikö? lisimmät palautteet ohjautuvat välittömästi oikeisiin osoitteisiin. Lisäksi palaute on nähtävissä reaaliajassa selkokielisen raportoinnin muodossa. Tiettyyn aikaan kerran vuodessa tehtävät mittaukset ohjaavat helposti passiivisuuteen toiminnassa. Maailma muuttuu, ja asiakkaat ovat jatkuvassa liikkeessä, joten muutoksessa mukana pysyminen edellyttää jatkuvaa dialogia asiakkaiden kanssa. Jatkuva ja reaaliaikainen asiakkaan iholla oleminen saattaa kuulostaa raskaalta - sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmasta. Taitavasti rakennettu palauteprosessi ei kuitenkaan kuormita asiakasta, päinvastoin. Asiakas saa äänensä kuuluviin helposti ja vaivattomasti jokaisen merkityksellisen kohtaamisen jälkeen, eikä hänen tarvitse itse ponnistella löytääkseen oikeaa kanavaa ja vastaanottajaa palautteelleen. Yrityksen näkökulmasta kasvaneiden palautemäärien käsittelyyn kuluu vähemmän työtunteja, sillä oikeanlaisilla työkaluilla kiireel- Ilman jatkuvaa mittaamista asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen on lähes mahdotonta - aivan kuin suunnistaisi metsässä ilman karttaa ja kompassia. JOS ET AIO HYÖDYNTÄÄ PALAUTETTA, ÄLÄ VAIVAUDU KYSYMÄÄN Palautteen pyytäminen myös edellyttää siihen palaamista - jos et aio palata asiaan, älä edes kysy. Mikään ei ole pahempaa kuin jättää vastaamatta huonoon palautteeseen. Toista kertaa palautetta ei tule - eikä myöskään uutta ostoa. Pahimmassa tapauksessa viesti negatiivisesta asiakaskokemuksesta leviää jo vauhdilla somekanavissa. SAMMUTA KYTEVÄT TULIPALOT ENNEN ROIHAHDUSTA Mikäli vuosittain tai puolivuosittain tehtävässä palautekyselyssä käy ilmi, että asiakas on ollut vuoden aikana tyytymätön yrityksen tuotteeseen tai palveluun, ongelman korjaaminen on 8

usein siinä vaiheessa jo liian myöhäistä. Kun kyselyn tulokset on vihdoin käyty läpi, asiakas on jo ehtinyt äänestää jaloillaan. Reaaliaikainen mittaaminen voi sen sijaan parhaassa tapauksessa sammuttaa aluillaan olevan tulipalon ennen kuin se roihahtaa ilmiliekkeihin. Kun asiakkaalta kysytään palautetta tapahtuman ollessa tuoreena mielessä, on palaute totuudenmukaisempaa - ja ennen kaikkea siihen on mahdollista reagoida heti. Nopea reagointi saattaa pelastaa asiakassuhteen ja vahvistaa asiakkaan sitoutumista yritykseen jatkossa. REAALIAIKAISEN JA AUTOMATISOIDUN MITTAAMISEN HYÖDYT: Asiakas saa äänensä kuuluville helposti ja vaivattomasti Palaute on vielä tuoreena muistissa Palautteen käsittelyyn kuluu vähemmän työtunteja Palaute ohjautuu välittömästi oikeaan osoitteeseen Palaute on nähtävissä reaaliajassa selkokielisen raportoinnin muodossa Nopea reagointi saattaa pelastaa asiakassuhteen ja vahvistaa asiakkaan sitoutumista yritykseen 9

KILPAILUETUA EROTTUVALLA ASIAKASKOKEMUKSELLA Mistä nykypäivän kilpailuetu muodostuu? Tuote- ja palveluinnovaatiot ovat nopeasti kopioitavissa, ja hintakilpailu syö yrityksen kannattavuutta. Kansainvälisesti tunnetut yritykset, kuten Disney, Zappos, Starbucks ja Lego, ovat rakentaneet asiakaskokemuksen liiketoimintansa keskiöön. Asiakkaan matkan jatkuva mittaaminen tuo yrityksille tärkeää tietoa palvelutason laskusta tai noususta. Siten muutoksiin on mahdollista reagoida välittömästi ja samalla tuottaa asiakkaiden odotukset ylittäviä kokemuksia - pienistä pettymyksistä huolimatta. Kohtaamispisteet on alusta alkaen rakennettu siten, että asiakas tuntee aina olevansa tärkeä. Asiakaskokemuksella luotu kilpailuetu on pysyvää ja huonosti kopioitavissa, koska yrityksen sisälle luodut toimintamallit ovat yksilöllisiä. Jokainen yritys ja asiakaskunta on omanlaisensa, mikä vaikuttaa myös asiakaskokemukseen. Viimeisin Temkin Groupin tekemä tutkimus asiakaskokemuksen tuottamasta liiketoimintahyödystä (ROI of Customer Experience 2015) osoittaa, että toimialasta riippumatta ne yritykset, jotka panostavat asiakaskokemuksen kehittämiseen, menestyvät markkinoilla kilpailijoitaan paremmin. Nämä yritykset saavuttavat yleisesti paremman tuloksen, mikä hyvin pitkälti johtuu siitä, että asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän yrityksen tuotteista tai palveluista. Asiakkaat ovat myös uskollisempia ja palaavat useammin yrityksen tuotteiden ja palveluiden pariin. Tämä näkyy suoraan yrityksen liikevaihdossa ja kannattavuudessa. Jos et siis vielä mittaa aktiivisesti asiakaskokemusta, nyt on hyvä hetki aloittaa. Seuraavassa kappaleessa kerromme, miten se tehdään käytännössä. 10

ENTÄ KÄYTÄNNÖSSÄ? Mitä tämä sitten toteutetaan käytännössä? Miten asiakaskokemuksen mittaaminen ja yrityksen kehittäminen sen avulla viedään osaksi arkea? Tarkastelemme asiaa näiden kolmen käytännön esimerkin kautta: ASIAKASPALVELUN LAADUN MITTAAMINEN MYYNNIN LAADUN MITTAAMINEN VERKKOSIVUSTON KÄYTTÄJÄYSTÄVÄLLISYYDEN MITTAAMINEN Jokaisen esimerkin kohdalla on linkki kyselyyn, johon voit halutessasi vastata. Sen jälkeen voit käydä kurkistamassa, miltä kyselyn raportointi käytännössä näyttää. 11

1. CASE: ASIAKASPALVELUN LAADUN MITTAAMINEN Tämän esimerkkikyselyn kohderyhmänä ovat asiakkaat, jotka ovat asioineet yrityksen asiakaspalvelussa. Kyselyn tavoitteena on selvittää asiakkaan kokemus asioinnin onnistumisesta, sekä saada tietoa asiakaspalvelun toiminnan kehittämiseksi. Kuten aiemmin oppaassa todettiin, mitään ei kannata kysyä, jollei tietoa aiota hyödyntää. Kyselyjä ei myöskään kannata venyttää turhan pitkiksi. Vastausprosentit ovat huomattavasti korkeammat silloin, kun kyselyt ovat tiiviitä ja keskittyvät olennaisiin asioihin. Palautekyselyn avulla kerättyä tietoa voidaan hyödyntää asiakaspalvelun pitkäjänteisessä ja asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Vähintään yhtä tärkeää on hyödyntää palautetta reaaliajassa - etenkin, jos se on negatiivista. Kun asia ratkaistaan nopeasti, jää tyytymättömälle asiakkaalle usein päällimmäiseksi positiivinen mielikuva yrityksestä: häntä kuunneltiin ja palveltiin hyvin. TUTUSTU ESIMERKKIKYSELYYN Käy katsomassa, miltä Asiakaspalvelu Pulssi -esimerkkikysely näyttää. Voit halutessasi myös vastata siihen. Kyselyn päätteeksi ohjaamme sinut automaattisesti tulosten raportointiin, jotta näet myös, miten kyselyn tulokset voidaan esittää. TUTUSTU ESIMERKKIKYSELYYN TÄSTÄ Kohderyhmä: Asiakaspalvelussa asioineet asiakkaat Tavoitteet: Selvittää asiakkaan kokemus asioinnin onnistumisesta Mahdollistaa negatiiviseen palautteeseen reagoiminen reaaliajassa Kerätä tietoa asiakaspalvelun toiminnan kehittämiseksi Oikeanlaisen kyselyn avulla asiakkaan huonot kokemukset on helppo selvittää. Palauteohjelmisto voidaan myös automatisoida hälyttämään huonosta palautteesta sähköpostitse, jolloin tilanteeseen voidaan tarttua välittömästi. Raportointi ja seuranta: Tunnistaa ne asiakaspalvelun osa-alueet, jotka kaipaavat vielä kehittämistä, ja seurata trendejä kehityksen osoittamiseksi. Kyselyyn kannattaa myös liittää NPS tai muu suosittelua mittaava kysymys, jonka avulla voidaan ennustaa asiakkaan tulevaa käytöstä. 12

2. CASE: B2B-MYYNNIN LAADUN MITTAAMINEN Myyjällä saattaa olla hyvinkin ruusuinen kuva omista myyntikäynneistään ja casejensa etenemisestä. Ilman kolikon toista puolta, eli asiakkaan mielipidettä, myyntijohtaja johtaa joukkojaan hyvin toispuoliseen tietoon perustuen. Käy katsomassa, miltä Myynnin Pulssi -esimerkkikysely näyttää. Halutessasi voit myös vastata kyselyyn. Kyselyn päätteeksi ohjaamme sinut automaattisesti tulosten raportointiin, jotta näet millaisia paljastuksia raportointi tuo vaikkapa myyntijohtajalle. B2B-myynnin laadun mittaaminen on hyvä esimerkki pulssimaisesta kyselystä, jossa nopeasti ilmitullut negatiivinen kokemus voidaan vielä kääntää voitoksi. Tämä kysely lähetetään tyypillisesti jokaiselle asiakkaalle tai prospektille myyntitapaamisen jälkeen. TUTUSTU ESIMERKKIKYSELYYN TÄSTÄ Kohderyhmä: Asiakkaat myyntitapaamisen jälkeen Kyselyn tavoitteena on selvittää: miten asiakas koki tapaamisen toiko se hänelle lisäarvoa miten myyntiä, tai yksittäistä myyjää, voidaan kehittää ja valmentaa. Myyntijohtajalle laadun mittaaminen antaa kriittistä tietoa myyntikäynneistä. Negatiiviseen palautteeseen on mahdollista reagoida reaaliajassa, jolloin asiakasta voidaan parhaassa tapauksessa estää lipumasta kilpailijan leiriin. Tavoitteet: Selvittää, oliko tapaaminen asiakkaan mielestä hyödyllinen Saada tietoa myynnin toiminnan kehittämiseksi sekä yksittäisten myyjien valmentamiseksi Tunnistaa lisämyyntimahdollisuudet Raportointi ja seuranta: Tunnistaa myynnin toiminnan kehittämistä vaativat osiot ja ottaa parhaiden myyjien onnistumisista oppia koko myyntitiimin kehittämiseksi. Toisaalta palautteen avulla selviää myös, miten ja miksi parhaat myyjät takovat tulosta, ja mitä muut tiimin jäsenet voivat oppia heiltä suoriutuakseen paremmin. Palaute auttaa tunnistamaan yksilöllisiä kehityskohteita ja määrittämään, millä osa-alueilla kukin yksittäinen myyjä tarvitsee valmennusta. 13

3. CASE: VERKKOPALVELUN KÄYTTÄJÄPALAUTE Tänä päivänä palvelut hoidetaan yhä useammin verkossa, joten positiivisen asiakaskokemuksen luomisen on onnistuttava myös digitaalisesti. Toimiva verkkopalvelu jää käyttäjän mieleen ja hän palaa sinne todennäköisesti mielellään myös uudelleen. Palautetta kannattaa kysyä välittömästi asioinnin jälkeen, jolloin kokemus on vielä tuoreena muistissa. Asiakas kokee olevansa arvostettu ja voivansa vaikuttaa verkkopalvelun kehittämiseen. Käy katsomassa, miltä Verkkopalvelu Pulssi -esimerkkikysely näyttää. Halutessasi voit myös vastata siihen. Kyselyn päätteeksi ohjaamme sinut automaattisesti tulosten raportointiin, jotta näet myös, miten kyselyn tulokset voidaan esittää. Kohderyhmä: Verkkopalvelun käyttäjät Tavoitteet: Selvittää, oliko asiakas tyytyväinen verkkopalveluun ja saiko hän asiansa hoidettua Kerätä ideoita palvelun kehittämiseen Lisätä verkkopalvelun käyttöä Raportointi ja seuranta: Tunnistaa verkkopalvelun kehittämistä vaativat osiot ja seurata trendejä kehityksen osoittamiseksi. TUTUSTU ESIMERKKIKYSELYYN TÄSTÄ 14

YHTEENVETO Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa yrityksille arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat suhtautuvat yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin. Keräämänsä tiedon avulla yritys voi kehittää toimintaansa ja parhaassa tapauksessa lisätä yritystä suosittelevien asiakkaiden määrää. Asiakaskokemus muodostuu useista kohtaamispisteistä yrityksen ja asiakkaan välillä. Jotta mahdolliset ongelmatilanteet havaittaisiin ajoissa ja niihin voitaisiin puuttua välittömästi, asiakaskokemusta kannattaa mitata tiettyjen kriittisten kohtaamispisteiden aikana. Kysyminen kerran tai kahdesti vuodessa on liian harvoin, sillä kuukausien viiveellä saatu tieto ehtii vanheta matkalla. Usein tyytymätön asiakas on ehtinyt äänestää jaloillaan ennen kuin tieto päätyy oikeille tahoille. Harva kyselyyn vastaaja myöskään muistaa puolen vuoden takaisia tapahtumia riittävän tarkasti, jotta tuloksia voitaisiin pitää luotettavina. Oikea-aikaiset ja riittävän usein lähetetyt kyselyt hyödyttävät yritystä eniten. Pelkkä kysyminen ei kuitenkaan riitä, palautteeseen on myös reagoitava - oli se sitten positiivista tai negatiivista. Nopea puuttuminen negatiiviseen palautteeseen saattaa pelastaa asiakassuhteen ja parhaassa tapauksessa parantaa sitä entisestään. Jos et ole valmis reagoimaan palautteeseen, älä edes kysy. Asiakaskokemukseen kannattaa panostaa, sillä se erottaa yrityksen edukseen kilpailijoiden joukosta. Kun asiakas kokee olevansa tärkeä ja arvostettu, hän palaa huomattavasti todennäköisemmin yrityksen tuotteiden ja palveluiden pariin uudemmankin kerran. Ja mikä olisikaan yritykselle tärkeämpää kuin uskollinen asiakaskunta? 15

Miten ja mistä asiakaskokemuksen mittaamisessa sitten kannattaa lähteä liikkeelle? Tässä viisi vinkkiä: Asetu asiakkaidesi saappaisiin ja ota selvää, miten he näkevät yrityksesi. Siten tiedät, mitkä osa-alueet kaipaavat vielä kehittämistä. Jos asiakas antaa negatiivista palautetta, toimi välittömästi. Nopea reagointi voi vielä pelastaa asiakassuhteen ja parhaimmillaan nostaa sen aivan uudelle tasolle. Älä myöskään unohda huomioida positiivista palautetta! Se on yrityksellesi kullan arvoista. Muista kysyä asiakkaan mielipidettä aktiivisesti. Älä tuudittaudu siihen uskoon, että asiakas kyllä kertoo, jos jokin on pielessä. Anna heille mahdollisuus kertoa mielipiteensä helposti ja vaivattomasti. Mittaa asiakastyytyväisyyttä riittävän usein kriittisten kohtaamispisteiden aikana. Liian harvoin kysyttäessä tieto ehtii vanheta, eikä siitä ole hyötyä yrityksellesi. Asiakaskokemukseen panostavat yritykset pärjäävät kilpailijoitaan paremmin. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin osaat heitä palvella - mikä näkyy suoraan yrityksen liikevaihdossa. QUESTBACK PEOPLE MATTER. GET THEIR INSIGHT. Questback rakentaa rahan arvoisen dialogin yrityksen ja sen tärkeimpien sidosryhmien välille. Keilaranta 1, 02150 Espoo, Suomi +358 20 743 1550 info@questback.fi www.questback.fi 16