PROSESSIEN TUNNISTAMISESTA PROSESSIEN JOHTAMISEEN JA MITTAAMISEEN C Harjoitteita J Moisio, Qualitas Fennica / IMS Business Solutions Oy, 4/ 2017 1
H1) Ohessa on esimerkkejä hankaluuksista, joita esiintyy silloin kun toiminta perustuu linjaorganisaatioon, mikä tuntuu tutulle? 2
Prosessin perustiedot 3
Palveluprosessin perustietojen määrittely PROSESSIN NIMI: Tarkoitus: Miksi tämä prosessi on olemassa?? Omistaja: Kuka vastaa tämän prosessin kehittämisestä, toimivuudesta, tavoitteiden asettamisesta ja seurannasta? Alku (heräte ja syötteet): Mikä tai mitkä asiat laukaisevat prosessin käyntiin? Mitkä muita inputeja prosessiin liittyy? Loppu (tuote, palvelu, info): Minkä lopputuloksen prosessi tuottaa? Asiakas ja muut sidosryhmät: Keitä ovat prosessin keskeiset asiakkaat ja muut olennaiset sidosryhmät?? Asiakas- ja sidosryhmätarpeet ja vaatimukset: Mitä ovat asiakkaiden ja sidosryhmien keskeiset vaatimukset ja odotukset prosessia ja sen tuotteita ja palveluja kohtaan? Prosessin menestys- / onnistumistekijät: Mitä ovat prosessin kriittiset menestystekijät asiakkaiden ja oman talon strategisten tavoitteiden kannalta? Prosessin mittarit: Millä mittareilla yo. menestystekijöiden toteutumaa voidaan mitata, seurata? Keskeiset resurssit ja kyvykkyydet: Mitkä ovat olennaiset resurssit, tilat, järjestelmät ja kyvykkyydet lopputuloksen kannalta? Prosessin ohjaus- ja kehittämismenettely: Miten prosessia ohjataan arkipäivässä? Esim. missä palavereissa? Entä miten mittarien ja palautteiden avulla prosessia jatkuvasti kehitetään? Ketkä, kuinka usein kokoontuvat? Prosessin kehittämiskohteita: Mitä tunnistettuja kehittämistarpeita prosessiin liittyy? Rajapinnat muihin prosesseihin: Mihin muihin prosesseihin tämä prosessi kytkeytyy? H2) Laatikaa pohtimallenne palveluprosessille perustiedot 4
5 5
OSASTOPROSESSI 6
Prosessivaihe Vastuut / Roolit P,T,A,I Kriittiset ja tärkeät tekijät prosessivaiheessa Menetelmät, ohjeet ja mallit Syntyvä ja jäljitettävä tieto Vaiheen riskit ja niihin varautuminen H3) Pohdi valitsemallesi prosessille parista vaiheesta oheiset tiedot 7
H4) Prosessin omistajan rooliin kuuluvia tehtäviä: - asiakassilmin: - talon silmin: - mitä voi vaatia ja missä tilanteissa linjaesimiehiltä: 8
Millaisiin kysymyksiin PROSESSIN OMISTAJA YM. HALUAVAT VASTAUKSIA? Prosessin omistajan kysymyksiä prosessin toimivuuteen liittyen: Lähiesimiehen, tiimin vetäjän kysymyksiä: Työntekijän / toimihenkilön kysymyksiä: H5) Pohdi tuntemaasi prosessia ja sitä millaisiin kysymyksiin esim. prosessin omistaja haluaa vastauksia? (Kaikille mittareille pitää löytyä käyttäjä, joka tarvitsee siihen liittyvää tietoa, palautetta työssään) 9
STRATEGISET TAVOITTEET TULISI JALKAUTTAA ENSIN PROSESSEILLE JA SIITÄ ASKEL KERRALLAAN ALASPÄIN 10
Esim. Prosessien strategisten tavoitteiden mittaus organisaation päämääristä lähtien Johda valitsemasi prosessin tavoitteet ja mittarit organisaation strategisista päämääristä Ylemmän organisaatiotason asettamat strategiset päämäärät Prosessin tavoitteet: Miten tämä prosessi voi tukea koko organisaation strategisia päämääriä, millä kehitystavoitteilla? Tietty osuus vanhuksista asuu kotona O: Kotiapu ei toimi riittävän hyvin T: Enemmän aikaa potilaiden luona, vähemmän aikaa tien päällä Prosessin strategisten kehitystavoitteiden toteutumisen mittaus Ohjelmisto, jolla mitataan kuinka nopeasti kotiapu on potilaan luona ja päivän lopussa saadaan yhteenveto matka-ajasta ja potilaan luona Yritysasiakastyytyväisyyden parantaminen O: He eivät tiedä miksi tehdään, mitä hyötyä T: Viestinnän selkeyttäminen ja asiakkaiden ottaminen mukaan prosessiin Psykiatristen pakkohoitojaksojen määrä vähenee O: Nojataan hoitotraditioon pakon käytössä, avohoito ei toimi, kunto heikkenee T: Avohoidon lääkäri- ja hoitoresurssin kasvattaminen T: Osastohlöstön koulutus parempiin vaihtoehtoihin Tunnista ensin este tai ongelma O, joka haittaa prosessia saavuttamasta johdon asettamaa strategista tavoitetta ja laadi siitä prosessille oma kehitystavoite T ja sille Mittari(t) Yhteydenottojen lukumäärä, aika ja asiakaskokemus KK raportti AVI:lle, tilastot, kehitys Vaihtoehtomallien soveltamismäärä 11
Sidosryhmät Esim. SIDOSRYHMIEN ODOTUKSISTA JOHDETUT PROSESSIN OPERATIIVISET MITTARIT Prosessi: Odotukset ja mittarit Mitä ovat keskeiset odotukset tai vaatimukset? Miten niiden toteutumista mitataan? potilas Ongelman nopea selvittäminen ja hoito Henkilökohtaisuus toteutuu Läpimenoaika Asiakastyytyväisyys Toipumisajat, hoitojaksojen pituudet osastoilla, uusintakäynnit Fysioterapeutit Lähetteissä riittävät taustatiedot asiakkaista ja realistiset tavoitteet Lisäselvitysten lukumäärä (Ajankäyttö jos automaattisesti ) TARKISTA TUN- NISTAMASI MITTARIT VIELÄ - laatu - aika - kustannus - määrä - tuottavuus - joustavuusnäkökulmilla 12
Työvaihe 1 Työvaihe 2 Työvaihe 3 Työvaihe 4 Työvaihe 5 Odotusaika Arvoa luova aika Piirtäkää muutama vaihe teille tuttua potilaan polkua ja sitten analysoikaa vaiheisiin ja vaiheiden välissä kuluvaa aikaa sekä esim. miten hyvin kukin vaihe kerralla tehdään 13