Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012

Samankaltaiset tiedostot
AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016

AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE

Asiakaspalautekysely

Avo- ja asumispalvelut

TAMPEREEN KAUPUNKI. Avopalvelut - yhdessä tehden Esittely 2015

TAMPEREEN KAUPUNKI. Avopalvelut - yhdessä tehden Esittely 2016

Sosiaali- ja terveystoimen asiakastyytyväisyys 2012

Määrä VS Tot Määrä. Tot. 1-8

Korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikka (n=asiakas/potilas n=72, omainen/läheinen n=13 Kyselyn ajankohta 2015

Terveyspalveluiden asiakastyytyväisyyskyselyt Silmätautien poliklinikka (asiakas/potilas n=61, omainen/läheinen n=18) Kyselyn ajankohta 2016

Kartoituskyselyn tuloksia. VÄLITÄ! hankkeen kartoituskysely seksuaalisesta väkivallasta lokakuussa 2012 Tampereen alueen keskeisille toimijoille

Asiakasohjaus: asiakkaan vai kenen tarpeista?

ASIAKASTYYTYVÄISYYS KYSELY KUNTALAISILLE SOSIAALI-, TERVEYS- JA VAPAA-AJAN PALVELUISTA

ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016

AIKUISTEN SOSIAALIPALVELUT LIITE 3

PERUSTURVAPALVELUJEN TOIMIALAN ORGANISAATIO ALKAEN PERUSTURVAJOHTAJA LIISA STÅHLE

Asiakastyytyväisyys 2018 kooste

Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018

Jyväskylän kaupungin yhdenvertaisuussuunnitelma Liite 2: Toimialojen kuntalaiskyselyt

PERUSTURVAPALVELUJEN TOIMIALAN ORGANISAATIO ALKAEN VS. PERUSTURVAJOHTAJA JAANA KOSKELA

Oriveden palvelujen yhteystiedot

Perusturvan palveluverkkosuunnitelma vuoteen Veikkolan kyläyhdistyksen tilaisuus Liisa Ståhle perusturvajohtaja Kirkkonummen kunta

Terveyden- ja sairaanhoidon palvelut

SOSIAALI- JA TERVEYSVIRASTO ,6 vakanssia (303,6/1v/1ma/8avoinna)

PoSoTen perhepalveluiden palvelumalli Työryhmän raportti (liite 1)

Sosiaalipalvelut Terveystalo/Kymsote

Sosiaalipalveluja kaikille ja kaiken ikää?

LUONNOS Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän organisaatio LUONNOS

1. Välittömät palautteet hyvinvointitoimialalla vuonna 2015

ASIAKASTYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2015 SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUT

Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä

SOTET Tuloskortin seuranta 4/2015

Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä

Asiakasohjauspäällikkö Kaisa Taimi Lastensuojelun päivystys Palvelupäällikkö Minna Kuusela

Kuntayhtymän valtuusto. Kuntayhtymän hallitus. Oy Hallitus Tulosalueet. Kuntayhtymän johtaja. Sairaanhoidon. Diagnostiikkapalvelut.

Asiakaspalaute Tampereen kaupungin avo- ja asumispalveluissa

1. Välittömät palautteet hyvinvointitoimialalla vuonna 2016

Hankintaraja. Talous- ja tukipalvelut Henkilöstö- ja kehittämispalvelut Tietohallinto- ja viestintäpalvelut. 2. Huonetilojen vuokralle ottaminen

PALVELUTARPEEN ARVIOINTI SOSIAALIPALVELUISSA

PERUSTURVAN TOIMIALAN ORGANISAATIO PERUSTURVAJOHTAJA LIISA STÅHLE

Laitoshoidon ja palveluasumisen asiakasmaksupäätökset

TOIMIALA YHTEENSÄ TP 2015 TA 2016 Kj TAe2017 TS 2018 TS 2019 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI. Tehtäväalueet TP 2015 TA 2016 Kj TAe2017

Muutostiimin ehdotus Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveystoimen uudeksi organisaatioksi

KESKI-SUOMEN SOTE- PALVELUMALLIN MÄÄRITTELYÄ. Keski-Suomen SOTE

PERUSTURVAN TOIMIALAN ORGANISAATIO ALKAEN PERUSTURVAJOHTAJA LIISA STÅHLE

Yhteiset toiminnot Asukasluku , , , , ,

Hyvinvoinnin palvelumalli hyvinvointijohtaja Kirsti Ylitalo-Katajisto

TAMPEREEN KAUPUNKI HENNA SAARELA

Savikkomaa Veera [SYKSY 2013]

KAINUUN PERHEKESKUKSET

1. Vastaajan sukupuoli:

PALVELUSOPIMUS LOVIISAN KAUPUNGIN JA LAPINJÄRVEN KUNNAN SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON PALVELUIDEN YHTEISTOIMINTA-ALUEESTA

Helsingin kaupunki/ sosiaali- ja terveystoimiala/ osallisuus ja vuorovaikutus

Hietaniemenkadun palvelukeskus

Perusturvan toimialan organisaatio (578 työntekijää*)

Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta

Lapsiperheiden tiimipalvelu KEINU Tampereen hyvinvointineuvolan toimintamallin esittely

Lasten, nuorten ja perheiden palveluiden palvelukuvausten laadinta

Asiakastyytyväisyys 2017 kooste. Ulla Soukainen

Asukasosallisuus Oma Hämeessa

JÄMSÄN KAUPUNKI NIMISTÖT 2014 OSASTOKARTTA = A. 30 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI (Toimiala) 300 SOSIAALI- JA TERVEYSLAUTAKUNTA

euroa 3. Huonetilojen vuokralle ottaminen euroa

Kuntayhtymän valtuusto. Kuntayhtymän hallitus. Kuntayhtymän johtaja. Sairaanhoidon. Diagnostiikkapalvelut. Hoidolliset.

Muutokset ja toiminnan rajaukset Kainuun soten palvelupisteissä kesällä 2015

Kysely kaupungin viestinnästä 2013 Kaupunkikohtainen raportti: Loviisa. FCG Finnish Consulting Group Oy / Tuomas Jalava Päivitetty

Perusturvalautakunta liite nro 2

Kuntayhtymän valtuusto. Kuntayhtymän hallitus. Kuntayhtymän johtaja. Sairaanhoidon. Diagnostiikkapalvelut. Hoidolliset.

Kuntakohtaisia tulosjakaumia 2015 sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelutyytyväisyydestä ja saatavuudesta ja saavutettavuudesta

Lastenjalapsiperheiden palvelut sote-uudistuksessa

SOSIAALI- JA PERHEPALVELUT. Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå

Terveydenhoitaja, tervetuloa vastaamaan Lasten terveys, hyvinvointi ja palvelut (LTH) - tiedonkeruuseen!

Terveys- ja päihdepalvelut

Kansalaisilla hyvät valmiudet sähköisiin terveyspalveluihin

YDINPROSESSIT LÄHIPALVELUT ALUEELLISET PALVELUT ERITYISPALVELUT. Palvelutarpeen arviointi, palveluohjaus ja neuvonta

Osa mittareista muuttunut aiempaan verrattuna, joten vertailukelpoisuutta aiempiin tavoitteisiin ei kaikilta osin ole

Jyväskylän kaupungin yhteispalvelupisteiden asiakaskysely Innovaatiopalvelut

Päätän, että sosiaali - ja terveystoimen toimialan tulosyksiköiden toimintayksiköt ovat alkaen seuraavat:

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

euroa 3. Huonetilojen vuokralle ottaminen euroa

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Raisio. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015

Terveyspalvelut Minna Mutanen

Kysely kaupungin viestinnästä 2015 Kaupunkikohtainen raportti: Kaarina. FCG Finnish Consulting Group Oy / Sari Koski Marraskuu 2015

AIKUISTEN PSYKOSOSIAALISET PALVELUT

ESPOON KAUPUNGIN SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMEN TOIMIALAN PERHE- JA SOSIAALIPALVELUJEN TULOSYKSIKÖN TOIMINTAOHJE

Asiakaskyselyn tuloksia

KANGASALAN KUNTA PÄÄTÖSPÖYTÄKIRJA Dnro SO 234/2013 Sosiaali- ja terveyskeskus. Sosiaali- ja terveysjohtaja

Kansalaiskyselyn tulokset

Toiminta-ajatus. Perhetyö tukee lapsiperheitä erilaisissa elämäntilanteissa ja vahvistaa perheen omia voimavaroja

Uudistuva strateginen laadunhallinta Vantaan kaupungin sosiaali- ja terveydenhuollon toimialalla

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

PERUSTURVAKUNTAYHTYMÄ AKSELI TOIMINTAKERTOMUKSEN TAULUKKOLIITE 2018

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakastyytyväisyyskysely 2014

Asiakaskyselyn 2014 tulokset

Terveyden- ja sairaanhoidon palvelut

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaalialan tulevaisuusskenaariot ja yliopistokoulukseen kohdistuvat odotukset kuntanäkökulmasta. Maria Päivänen sosiaalipalvelupäällikkö

MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEPALVELUT

Anna Hiltunen ja Auri Lyly. Huukopäivät 2010

Transkriptio:

Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012 Tulokset Aidosti asiakaslähtöiset avopalvelut Katriina Piironen Avopalvelujen hallinto 4.12.2012

Avopalvelujen asiakaskysely 29.10.-11.11.2012 Tampereen sosiaali- ja terveydenhuollon avopalvelujen käyttäjille kaupungin verkkosivuilla olleen linkin kautta, kotihoito ei ollut mukana Toteutus ja analysointi Zef-kyselytyökalulla Kymmenen asiakastyytyväisyyttä mittaavaa arviointikysymystä (keskimäärin 2010 vastausta) Palvelujen vaikuttavuuskysymys, elintapojen muutos (1012 vastausta) Kolme avointa kysymystä (1843 vastausta) Yksiköiden omia kysymyksiä (lapsiperheiden sosiaalipalvelut, lasten ja nuorten terveyspalvelut, vastaanottotoiminta)

Vuoden 2011 ja 2012 vastaajamäärät Kyselyn avanneiden määrä Kyselyn aloittaneet Kaikkiin kysymyksiin vastanneet Asiakaspalaute 2011 2676 2253 (84,2%) 1876 (63.3%) Asiakaspalaute 2012 3040 2391 (78.7%) 1935 (63.7%)

Näistä palveluista pyydettiin palautetta Lapsiperheiden sosiaalipalvelut (167): Ehkäisevä työ (37), Lapsiperheiden sosiaalityö (48), Sosiaalipäivystys (5), Perheoikeudelliset palvelut (11), Sijais- ja jälkihuollon sosiaaliasema (16), Päiväperho (25), Nuorisoikäisten (13), Kissanmaan (1) ja Raholan (11) perhetukikeskukset Aikuisten sosiaalipalvelut (269): Aikuissosiaalityö (91), Toimeentulotuki (104), Kehitysvammaisten avopalvelut (3), Sovittelutoiminta (1), Talous- ja velkaneuvonta (70), Maahanmuuttajapalvelut (0) Lasten ja nuorten terveyspalvelut (242): Äitiysneuvolat (64), Lastenneuvolat (78), Keskuslastenneuvola (4), Nuorisoneuvola (17), Perhesuunnitteluneuvola (5), Kouluterveydenhuolto (29), Opiskeluterveydenhuolto (31), Puheterapia (6), Perheneuvola (8) Vastaanottotoiminta (819): Terveyspalvelujen neuvonta (42), Terveysasemat (318), Aikuisneuvonta (43), Avokuntoutus (113), Diabetesvastaanotto (90), Hoitotarvikejakelu (95), Ikäluokittaiset terveystarkastukset (8), Ravitsemusterapia (15), Tartuntatautien valvonta (51), Terveydenhuollon psykologit (29), Toimenpide- ja konsultaatio (15) Mielenterveys- ja päihdepalvelut (267): Psykiatrian poliklinikat (146), Päiväsairaalat (35), Psykiatrinen kotisairaanhoito (46), Akuuttipsykiatrian poliklinikka (4), Psykiatrian poliklinikka maahanmuuttajille (0), Nuorisopsykiatrian poliklinikka (11), Selviämis- ja katkaisuhoito (14), Asumispäivystys ja tukiasumisen yksikkö (11) Suun terveydenhuolto (424): Päivystys (35), Lasten ja nuorten suun terveydenhuolto (69), Aikuishoito (224), Oikomishoito (67), Muu erikoishoito (29) Suluissa palautteiden määrä/yksikkö 4

Sukupuolijakauma

Ikäjakauma

Ensimmäinen yhteydenotto palvelun tarjoajaan Palvelun laatu Internet (21 %): Nettiä oli helppo käyttää Puhelin (53,7 %): Palvelun ystävällisyys Henkilökohtainen käynti (22,2 %): Palvelun ystävällisyys Toinen työntekijä ohjasi ja/tai lähete (28,2 %).

Avopalvelujen keskiarvot palvelun laadusta vuosina 2011 ja 2012 Vuosi 2011 Vuosi 2012 Kaikkien vastausten 2012 keskiarvo(asteikolla 1-5) on 3,87

Palvelun laadun vertailu vuodet 2011( ) ja 2012 ( ) Aikuisten sosiaalipalvelut Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut

Palvelun laadun vertailu vuodet 2011( ) ja 2012 ( ) Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto Vastaanottotoiminta

Avopalvelujen keskiarvot palvelun laadusta kysymyksittäin 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Parhaat arviot saanut kysymys Kaikkien kysymysten keskiarvo = Heikoimmat arviot saanut kysymys

Palvelun laatu sukupuolittain Sukupuoli Palvelun laatu keskimäärin Mies Nainen

Palvelun laatu ikäryhmittäin Ikäryhmät Palvelun laatu keskimäärin 10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90

Palvelun laatu tuotantoyksiköittäin Tuotantoyksiköt Palvelun laatu keskimäärin Koko avopalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto Vastaanottotoiminta

Avopalvelut vs. aikuisten sosiaalipalvelut Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = aikuisten sosiaalipalvelut

Avopalvelut vs. lapsiperheiden sosiaalipalvelut Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = lapsiperheiden sosiaalipalvelut

Avopalvelut vs. lasten ja nuorten terveyspalvelut Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = lasten ja nuorten terveyspalvelut

Avopalvelut vs. mielenterveys- ja päihdepalvelut Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = mielenterveys- ja päihdepalvelut

Avopalvelut vs. suun terveydenhuolto Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = suun terveydenhuolto

Avopalvelut vs. vastaanottotoiminta Mitä mieltä olet seuraavista väittämistä? 1. Palvelusta oli helppo saada tietoa (esim. sijainti, aukioloajat) 2. Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3. Minulle oli varattu aikaa riittävästi 4. Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 5. Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin 6. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 7. Olen saanut asiallista kohtelua 8. Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 9. Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani = avopalvelut keskimäärin = vastaanottotoiminta

Avopalvelujen saamien kouluarvosanojen jakauma Avopalvelujen saama keskiarvo on 8,28 eli ~ 8,3 Nousua viime vuodesta 0,05.

Tuotantoyksiköiden kouluarvosanat 1 Tuotantoyksikkö: Kouluarvosanojen keskiarvo (Yleisarvio palvelusta): Suun terveydenhuolto 8,6 (6,6*) 2 Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut 8,4 (8,2*) 8,4(8,4*) Vastaanottotoiminta 8,3 (8,4*) Mielenterveys- ja päihdepalvelut 8,1 (8,3*) Aikuisten sosiaalipalvelut 7,6 (6,6*) Avopalvelut yht. 8,3 (8,2*). * Vuoden 2011 keskiarvo

Kouluarvosanat tuotantoyksiköittäin

Palvelujen saamat kouluarvosanat (mukana vähintään 10 palautetta saaneet) 10 9 8 7 6 5 Kouluarvosana: 9,3 9,3 9,2 9,2 9,1 9,1 9 9 8,9 8,9 8,9 8,8 8,7 8,6 8,5 8,5 8,5 8,4 8,4 8,4 8,3 8,1 8 8 7,8 7,8 7,8 7,7 7,6 7,4 7,4 7,3 7,2 7 6,9 6,3 6,1 4 3 2 1 0

Palvelujen vaikuttavuus Tuotantoyksiköt Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Aikuisten sosiaalipalvelut Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Mielenterveys- ja päihdepalvelut Suun terveydenhuolto Vastaanottotoiminta

Palvelujen vaikuttavuus

Esimerkkejä palvelujen vaikuttavuudesta

Vapaapalautteet / avoimet kysymykset Kyselyssä oli mahdollista antaa vapaapalautetta vastaamalla kolmeen avoimeen kysymykseen: 1.) Miten kehittäisit palvelua? 2.) Mikä palvelussa oli hyvää? 3.) Muuta kommentoitavaa Ensimmäiseen kysymykseen annettiin yhteensä 668, toiseen kysymykseen 730 ja kolmanteen kohtaan 439 vastausta. Yhteensä avoimia vastauksia oli 1837. Palautteet jaoteltiin kysymyksien mukaan. Jokaisen palvelun saamista vapaapalautteista tehtiin oma asiakirjansa. Mukana erittelyssä olivat vain ne yksittäiset palvelut tai terveysasemat, joista annettiin vähintään kymmenen palautetta. Palvelu- tai terveysasemakohtaiset avointen vastausten palautekoonnit lähetetään tuotantoyksiköiden johdolle. He jakavat palautteet eteenpäin parhaaksi katsomallaan tavalla. Palveluyksiköt kehittävät toimintaansa palautteen perusteella ja raportoivat tehdyistä parannuksista ensi vuonna.

Mitä nousi esiin? Vapaapalaute oli varsin monivivahteista. Tietyt teemat kuitenkin erottuivat. Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat toivoivat mm.: lisää lääkäreitä ja terveydenhuollon henkilökuntaa pidempiä vastaanottoaikoja ajansaannin nopeutumista pidempiä aukioloaikoja asiakkaan kuuntelemista ja erityistarpeiden huomioimista pysyviä omalääkärisuhteita ja harvemmin vaihtuvia neuvolaterveydenhoitajia kasvokkaisia kohtaamisia etuuskäsittelijän tai sosiaalityöntekijän kanssa sähköisten palveluiden kehittämistä parempaa tiedonkulkua Useita palveluita kehuttiin työntekijöiden ammattimaisuudesta, asiantuntevuudesta, ystävällisyydestä ja asiakaspalveluhenkisyydestä. Varsin usein palveluita toisaalta moitittiin edellisten puutteesta.