HYVÄ VASTAANOTTO/ BRA MOTTAGNING kierros nro 1, 2010 Loppuraportti Sipoon terveyskeskus
Yleistä Sipoon kunnassa on n. 18 000 asukasta. Sipoon terveyskeskukseen kuuluu kaksi terveysasemaa, joista toinen, pääterveysasema sijaitsee kunnan pohjoisosassa, Nikkilässä ja toinen, sivuterveysasema Etelä-Sipoossa, Söderkullassa. Molemmilla terveysasemilla toimivat avosairaanhoidon vastaanotot, suun terveydenhuolto, sekä neuvolat. Sipoon terveyskeskuksesta hyvä vastaanotto-projektiin osallistuivat molempien terveysasemien avosairaanhoidon vastaanotot, sekä hammashoitolat. Osallistujat: Catrine Ahlbäck, hammaslääkäri Perttu Halonen (IV/2010 lähtien, ed. Tarja Rutkiewicz), vastaava hammaslääkäri Birgitta Lassila, avosairaanhoidon osastonhoitaja Kati Liukko, johtava lääkäri Lise Lyngedal-Jurvelin, sairaanhoitaja Thea Mattsson-Eklund, suuhygienisti Mikaela Mickos, terveyskeskuslääkäri Minna Seppälä, sairaanhoitaja Lena Thorn, terveyskeskuslääkäri Ongelmat ja parantamiskohteet Sipoossa on ollut jo muutaman vuoden varsin hyvä tilanne henkilökunnan pysyvyyden suhteen, sekä lääkärinvirat ja hammaslääkärinvirat ovat olleet täynnä. Tästä huolimatta saatavuudessa on kuitenkin ollut ongelmia ja jonot ovat venyneet neljäänkin viikkoon, suun terveydenhuollossa jopa kuuteen kuukauteen. Vielä viime vuonna suun terveydenhuollossa oli ongelmia hoitotakuun toteutumisen kanssa. Puhelinsaatavuus on myös ollut suuri ongelma uudesta soittopyyntömahdollisuuden tarjoavasta puhelinjärjestelmästä huolimatta. Puhelinvastausprosentit ovat olleet surkeat, avosairaanhoidon vastaanotoilla 40 % luokkaa ja suun terveydenhuollossa 45 % luokkaa. Tavoitteet Tavoitteeksemme asetimme saatavuuden parantamisen niin, että lääkäri ja sairaanhoitajan kiireettömälle vastaanotolle saa ajan kolmen vuorokauden kuluessa hoidon tarpeen arviosta ja että hammaslääkärin ja suuhygienistin kiireettömälle vastaanotolle viiden vuorokauden kuluessa, päivystysajan saa samana päivänä, kun päivystysajan tarve on todettu. Lisäksi asetimme puhelinvastaustavoitteeksi 95 % joka päivä.
Mittaukset ja tasapainolaskuri Suoritimme tasapainolaskurimittauksen kysynnästä ja tarjonnasta huhtikuussa 2010. Mittaus tehtiin lääkäreille, sairaanhoitajille, hammaslääkäreille ja suuhygienisteille. Erilaisista epävarmuustekijöistä johtuen lääkäreiden kysynnästä suoritettiin vielä viikon lisämittaus. Suun terveydenhuollossa mittaukset uusittiin kokonaan syksyllä 2010. Mittausten tulokset olivat kannaltamme hyviä ja näyttivät, että meillä on tarpeeksi kapasiteettia hoitaa kysyntä vain kapasiteetin jakautuminen eri päiville ei vastannut päiväkohtaista kysyntää. Lisäksi aloimme mitata kolmatta vapaata aikaa (T3) ja puhelinvastausprosenttia. Kuva1. Tasapaino kokonaisuutena tasapainolaskurista, lääkärit Käyntien kysyntä = Efterfrågan på Gruppbesök % Tid Extern efterfrågan 85 % 319 Intern efterfrågan 15 % 55 Efterfrågan på grupper 0 % 0 Total efterfrågan 100 % 374 Planerad mottagningskapacitet 108 % 403 Total 8 % 29 Kuva2. Kysyntä jaettuna eri viikonpäiville tasapainolaskurissa, lääkärit.
Kuva3. Kysynnän ja tarjonnan välinen tasapaino tasapainolaskurissa, lääkärit. Suunnitelma Edellä kuvattujen tulosten pohjalta laadimme parannussuunnitelman. Päätimme aloittaa puhelinsaatavuuden parantamisen välittömästi. Sekä lääkäreiden, että hammaslääkäreiden vastaanottojen saatavuuden parantamiseen jouduimme ensin tekemään suunnitelman jonojen hävittämisestä. Lääkäreillä alkuperäinen suunnitelma oli aloittaa puhtaalta pöydältä kesälomien jälkeen, jolloin kesän kysynnän vähyys poistaisi jonoa. Hammaslääkäreiden jono oli sen verran mittavampi, että he aloittivat jonopurun välittömästi ja suunnitelmana on purkaa jono vuoden loppuun mennessä, jolloin puhtaalta pöydältä päästäisiin aloittamaan vuoden 2011 alussa. Sekä sairaanhoitajien, että suuhygienistien vastaanottojen osalta päätettiin organisoida vastaanotot paremmin vuoden 2010 aikana ja kehittää työnjakoa eri ammattiryhmien välillä. Tavoitteena oli myös työilmapiirin paraneminen paremman saatavuuden myötä ja sitä kautta myös henkilöstön hyvinvoinnin paraneminen. Toimenpiteet 1. Puhelinsaatavuus
Puhelinsaatavuuden osalta tehtiin pieniä päätöksiä, joilla pyrittiin parantamaan ajankäyttöä. Hoitajat aloittavat työpäivänsä nykyään 15 min. aikaisemmin, jolloin he ehtivät käynnistää koneet, sekä silmäilemään päivän ajanvaraustilanteen läpi ennen kuin puhelimet alkavat soida. Puhelimessa olevien hoitajien aika rauhoitettiin niin, ettei heille tuoda mitään ylimääräisiä tehtäviä esim. lääkäreiden taholta, vaan tähän on varattu erikseen omat hoitajat. Marevan-potilaat, sekä sellaiset potilaat, jotka odottavat laboratoriovastauksia, viljelytuloksia tms. eivät enää soita terveyskeskukseen, vaan heille soitetaan vastaukset rauhallisempana aikana. Puhelut pyritään pitämään mahdollisimman lyhyinä klo 8-10 välisenä aikana ja tarvittaessa potilaalle soitetaan uudelleen rauhallisempana aikana, mikäli puhelu vaatii pidemmän ajan. Ajanperuutuksille on puhelinvalikossa oma paikkansa, jonne voi jättää viestin, joka ohjautuu kahdelle toimistotyöntekijälle. Soittopyynnön jättäminen on kiireettömissä asioissa mahdollista. Hoitajat kirjaavat puhelin sisällön lyhyesti, max. 3 rivillä. Hoitajat ovat lisäksi sopineet, että jokainen vastaa vähintään 10 puheluun tunnissa. 2. Lääkärin aikojen saatavuus Lääkäreiden työlistat tehtiin uudelleen vastaamaan tasapainolaskurin mukaisia päiväkohtaisia kysyntätietoja. Alkuun uusien listojen käyttöönoton jälkeen kaikille suunniteltiin ylikapasiteettia, jotta piilojono saataisiin työstettyä pois. Aikojen saatavuutta seurataan joka päivä ja tarvittaessa ongelmiin reagoidaan välittömästi. Koulutusten ja lomien osalta on tehty osittain erityisjärjestelyjä, esim. lyhennetty kokousaikoja tai siirretty kokouksia rauhallisempaan ajankohtaan. Hoitajille on tehty uusia ohjeistuksia avuksi hoidon tarpeen arvioon. Hoitajavastaanottoja on aktivoitu uudelleen. 3. Hammaslääkärien jonojen purku Jonotilanne on kartoitettu ja jonossa oleviin on otettu yhteyttä ja selvitetty ajantarvetta. Jononpurkuun tarkoitettuja yksittäisiä aikoja ja kokonaisia päiviä on suunniteltu hammaslääkäreiden työlistoille ja nämä ajat on täytetty jonopotilailla. Tilannetta on hankaloittanut Nikkilän alueen ainoan yksityishammaslääkärin praktiikan lopettaminen, joka tuotti välittömästi pari sataa uutta potilasta hammashoitolan listoille. Jono suun terveydenhuollosta on purettu tammikuun 2011 loppuun mennessä.
Tulokset Puhelinvastausprosentti parani varsin nopeasti n. 20 % aikaisemmasta tasosta, kun uudet toimenpiteet otettiin käyttöön. Samanaikaisesti osa-aikaa tekevät henkilöt, jotka olivat aiemmin olleet poissa maanantaisin, vaihtoivat vapaapäivänsä viikon loppuun, perjantaihin, joka osaltaan paransi maanantai puhelinvastausprosenttia. Edelleen paranemista alkoi näkyä, kun lääkärinaikojen saatavuus saatiin kuntoon. Tällä hetkellä on päiviä, jolloin puhelinvastausprosentti on ollut 100, mutta useana päivän jo yli 90 %. Suun terveydenhuollossa päätettiin, että puhelinvastaamiseen panostetaan siten, että puhelimeen vastaavat myös muut, kuin varsinaiset toimistotyöntekijät, mikäli tilanne on se, että toimistotyöntekijät ovat varattuja tai he ovat pois kansliasta ja puhelin soi. Tällä tavoin puhelinvastausprosentti myös hammashoitoloissa on noussut yli 80 %:iin. Kuva4. Puhelinsaatavuuden kehittyminen avosairaanhoidon vastaanotoilla.
Lääkärinaikojen saatavuus parani osin omalla painollaan kesän aikana aina heinäkuun loppuun asti. Elokuussa lomakauden jatkuessa ja sijaisten puuttuessa jono revähti takaisin kolmeen viikkoon ja elokuun lopulla jouduimme tarjoamaan ei-oota potilaille. 6.9.2010 uudet työlistat otettiin käyttöön ja sen jälkeen saatavuus on pysynyt yhtäjaksoisesti jo kolme kuukautta kolmessa vuorokaudessa. yksittäisiä päiviä on ollut, jolloin olemme joutuneet iltapäivällä avaamaan neljännen päivän aamupäivän, mutta tässäkin tapauksessa laskennallisesti saatavuus on pysynyt kolmessa vuorokaudessa. Kuva5. Saatavuuden kehitys lääkärinajoissa (3. vapaa aika päivissä, kuukausittain)
Parannukset potilaiden ja henkilöstön näkökulmasta Potilaat ovat alkuhämmennyksen jälkeen olleet tyytyväisiä ja negatiiviset palautteet aikojen saatavuudesta ovat loppuneet täysin. Tammikuussa tullaan toteuttamaan laajempi asiakaskysely, joka on jatkossa tarkoitus toistaa mahdollisesti jopa kuukausittain. Henkilöstölle tehtiin viihtyvyyskysely sekä avosairaanhoidon vastaanotoilla, että suun terveydenhuollossa lokakuun lopussa. Tuloksena oli kouluarvosanoissa loistava tulos 9. Vastausprosentti oli tosin vain 50 %. Tämä viihtyvyyskysely tullaan jatkossa tekemään kerran kuukaudessa.
Myös ns. potutusvihko on otettu käyttöön sekä avosairaanhoidon vastaanotoilla, että hammashuollossa. Avosairaanhoidon vastaanotoilla ei vihkoon ole tullut yhtään merkintää, mutta hammashuollossa joitakin potutuksia on löytynyt ja ne on ratkaistu käytännössä välittömästi. Hammashuollossa potutukset ovat olleet varsin käytännönläheisiä ja helposti korjattavissa, kuten: Jos lainaat instrumentteja toisesta huoneesta, palaute ne myös. Molemmilla terveysasemilla avosairaanhoidon vastaanotoilla otettiin syyskuussa käyttöön ns. debriefing-tuokiot joka päivä ruokatauon päätteeksi. Nämä 10 min. hetket osoittautuivat varsin onnistuneiksi sekä työssä jaksamisen parantamiseksi, että nopeiden ratkaisujen saamiseksi saatavuusasiassa. Näitä tuokioita on jatkettu, mutta tällä hetkellä niitä pidetään kolmena päivänä viikossa, mikä on riittänyt varsin hyvin. Jatkotoimenpiteet Hyvän saatavuuden ylläpitämiseksi avosairaanhoidon vastaanotoilla tullaan keskittymään hoitajien työajan suunnitteluun ja työnjaon kehittämiseen entisestään. Lisäksi hoidon tarpeen arvioon tuotetaan uusia talon hoito-ohjeita ja omia hoitoprosesseja käydään läpi mm. kroonikoiden kontrollien ja niiden suunnittelun osalta. Sähköistä asiointia tullaan kehittämään ja potilaiden ohjattuun omahoitoon panostetaan voimakkaasti ensi vuonna. Suun terveydenhuollossa uudet työaikalistat otetaan hammaslääkäreillä käyttöön ensi vuoden alkupuolella ja tavoitteena on, että hammaslääkärin vastaanotolle pääsee jatkossa viidessä vuorokaudessa kun hoidon tarve on todettu. Myös suun terveydenhuollossa kehitetään työnjakoa hammaslääkäreiden ja suuhygienistien välillä entisestään ja pyritään tällä tavoin myös helpottamaan hyvän saatavuuden ylläpitoa. Kaiken kaikkiaan kehittämistyöstä ja toiminnan mittaamisesta ja arvioinnista on tullut meille tämän vuoden aikana tapa, jota aiomme jatkaa. Olemme ymmärtäneet tarkan tiedon merkityksen toiminnan suunnittelussa. Plan Do Check Act! Kaiken muun lisäksi viihdymme työpaikallamme entistä paremmin ja potilaatkin ovat tyytyväisiä!