PALVELUMUOTOILUSTA UUTTA NÄKÖKULMAA



Samankaltaiset tiedostot
ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN

Kuka käyttää joukkoliikennettä?

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli

Palvelumuotoilusta lisäarvoa yhteisön jäsenille. Pipsa Wilhelms, Yhteisökehittäjä, Kehitystuulet ky

Digimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen.

Osallisuus- ja vuorovaikutusmalli

"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein

Palvelumuotoilu muutostyökaluna. Asukkaiden kuuntelemiseen ja osallisuus kulttuuripalveluiden kehittämisessä.

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

Kuntaliitto

Korkeakoulututkinnon jälkeinen osaamisen kehittäminen - Quo vadis? Helsinki. Annika Ranta ja Terhikki Rimmanen

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak

Palvelumuotoilu(service design)

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Osallisuusohjelma LUONNOS 3.0, KHALL NÄHTÄVILLÄ 30 PV, AJALLA KHALL XX.XX.2019 XX KVALT XX.XX.

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

Monimuotoisuus haastaa oppilaitosjohtajuuden

Ohjevihko on tuotettu YVI- hankkeessa.

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS Sami Oinonen, Hub Helsinki

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja

Miten suoraa ja edustuksellista demokratiaa johdetaan ja kehitetään kunnassa? Demokratiapäivä Katja Syvärinen

Yliopisto (palvelu)innovaatioiden kehittäjänä

Osallisuus. Teemu Surakka OPUS työpajat ja 12.6.

PALVELUMUOTOILULLA TOIMINNAN ASIAKAS- OSALLISUUS ESIIN

Mia Lindberg

Palvelumuotoilu ja tuleva tuotteistamisen malli

PERHE-YKS. Perhekeskeinen suunnitelma

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Kuluttajien ostoskorit 2020 Päivi Timonen, tutkimusjohtaja Kuluttajatutkimuskeskus Maaseudun yrittäjyysseminaari Heureka

Haastattelurunko työpaikoille

Mielenterveys- ja päihdestrategiatyö Pohjanmaa-hankkeessa

YMPÄRI KÄYDÄÄN YHTEEN TULLAAN Maakunta - osallisuus - lähidemokratia Maakuntajohtaja Jari Parkkonen, Päijät-Hämeen liitto

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä

Kuntakonsernin digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen Lempäälässä. Palvelumuotoilija Laura Humppi Digikuntakokeilun verkostotapaaminen 6.6.

LAHDEN YKSIKKÖ LUT LAHTI SCHOOL OF INNOVATION

OSALLISUUSKARTOITUS JOHDOLLE VUONNA 2011 OSALLISUUSKARTOITUS ASUKKAILLE VUONNA 2013

Kiusaamisen kipeät arvet LASTEN. vertaissuhdetaidot. Työkaluja kiusaamisen ehkäisemiseen. Vilja Laaksonen kehitysjohtaja, FT, YTM

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

LASTEN JA NUORTEN OSALLISUUDEN MONIALAINEN KAUPUNKIOHJELMA

SUBSTANTIIVIT 1/6. juttu. joukkue. vaali. kaupunki. syy. alku. kokous. asukas. tapaus. kysymys. lapsi. kauppa. pankki. miljoona. keskiviikko.

SOTE-muutos ja palveluohjauksen rooli

IKÄPALO- hanke Lahden kaupunki Heinolan kaupunki Hämeenlinnan kaupunki Vantaan kaupunki

Viestintä strategian mahdollistajana. Elisa Juholin

TOIMINTASUUNNITELMA Hanke Kaste hanke Pois syrjästä -hanke Kehittämisosio ja Säkylän osakokonaisuus

SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY. Laatujärjestelmät yrityksen toiminnan tehostajana Marika Kilpivuori ISO 9001 ISO / FSSC ISO 14001

Tekemisen kokoista palvelumuotoilua

ARKISTA TEHOA TYÖHÖN. Risto Harisalo Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto. 1

Välineitä osallistumisen arviointiin ja mittaamiseen

Monitoimijainen/monialaisen arvioinnin työrukkasen työskentelyn tulokset

Nordia-ilta Eriarvoistuminen ja arjen turvallisuus. Arjen turvaa Resurssien järkevää käyttöä ja voimavarojen kokoamista uudessa kunnassa

Jyväskylän kaupungin kasvun ja oppimisen toimintaperiaatteet ja kehittämisen tavoitteet vuosille

Viremittari osana Innokkaan kasvutarinaa Sonja Heiskanen, Henry Foorumi , Hotel Crowne Plaza

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ

Miten julkista sektoria voidaan muuttaa osallisuuden keinoin?

Liikenteen ja maankäytön yhteistyömenetelmien kehittäminen Tulkintoja ja ehdotuksia esimerkkikohteiden analyysien pohjalta. Anne Herneoja

OMAINEN PALVELUPROSESSISSA

Kasvatuskumppanuus arjessa - Moniammatillinen kumppanuus - Kehittämistyön näkökulmaa

Älykästä kaupunkikulttuuria rakentamassa

Ajatuksia sote-integraatiosta Yhtymäjohtaja Juha Heino

Lauttasaari hankkeesta KÄPI projektiin

KANSAINVÄLINEN VAIHTO LONTOOSSA

Matkalla tavoitteelliseen, asiakaslähtöiseen. johtamiskulttuuriin. Arja Heikkinen

Tulevaisuuden kunta ja Kunnat ohjelma

VASU2017 Opetushallituksen ajatuksia varhaiskasvatussuunnitelman perustetyöstä

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tunnistettu ja tunnustettu tapa käynnistää ja käydä rakentavaa yhteiskunnallista keskustelua

Esiopetuksen. valmistavan opetuksen. opetussuunnitelma

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi Johanna Nurmi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos

KYLIEN TURVALLISUUSSUUNNITTELU Miten se tehdään? Mitä se vaatii onnistuakseen? TAATUSTI TURVASSA huolehtiva kyläyhteisö

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu

BRIEF SUUNNITTELUTOIMEKSIANTO

joukkokohtaus Suo, kuokka ja konsultti Pasi Rajala

IPT 2 Syventävä työpaja : Suunnittelun suunnittelu: Yhteenveto ryhmätöistä

OPS-tiekartta Missä mennään?

Workshop Palveluiden ideointi ja kehittäminen Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA. Ohjelma. Luovuuden ainekset. Odotukset.

OSALLISUUS LUO HYVINVOINTIA. Maarita Mannelin

Merkityksellistä johtamista. Ihminen keskiössä suunta, tilannekuva ja tavoite kirkkaana

Osalliseksi omaan lähiyhteisöön Susanna Tero, Malike-toiminta

OSUVA! Juha Tuulaniemi TYÖPAJA THL

Käyttäjälähtöinen kehittäminen Case: virtuaalinen asukastupa

Tampereen kaupunki Hyvinvointipalvelut Päivähoito Ydinprosessi: KASVATUSKUMPPANUUDEN ALOITTAMINEN

Aloitusseminaari Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön. Kaarina Salonen

Niinhän ne väittää, että me ollaan normaaleja vuokralaisia

Verkostot kehittämistyössä

Järki & Tunne Mieli päivät Verkossa tunteella ja järjellä Kriisiauttaminen verkossa

Sijaishuoltopaikkaan tulo

Ihmislähtöisiä innovaatioita

Koulutuksen nimi Koulutuksen kuvaus Tavoite Esitiedot Alkaa Päättyy Viim.ilm.päivä

PM Club Jyväskylä Jatkuva uudistuminen osaamista ja kokemusta jakamalla

Workshop: Verkostot ja niiden merkitys sihteerin/assistentin työssä Paasitorni

Visiosta toimivaan strategiaan

Moniammatillisista työryhmistä ja tietojen vaihdosta lastensuojelun kentässä Jyväskylä Maria Haarajoki Lakimies, OTM Pelastakaa Lapset ry

Esimiestyö muutoksessa - oppimisverkosto

Transkriptio:

SERVICE DESIGN PALVELU- MUOTOILU ERILAINEN TAPA AJATELLA DESIGN THINKING PALVELUMUOTOILUSTA UUTTA NÄKÖKULMAA VAIKUTTA- VUUS ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ IV 24.10.2012 Kansliapäällikkö Heli Leinonkoski Jyväskylän kaupunki UUDET PALVELU- RATKAISUT ASIAKAS KESKIÖÖN OSALLIS- TAMINEN

Charlie & Marie: http://vimeo.com/21592651

Julkiset palvelut Palvelua ei välttämättä saa muualta Palvelun tarjoaja saattaa toivoa ettet tarvitse ko. palvelua toista kertaa <-> palvelun tekeminen houkuttelevaksi Palvelun vaikutus tulevaisuuden kuntalaisiin Palvelun maksavat pääsääntöisesti veronmaksajat, ei välttämättä asiakas Kuka on asiakas?

Julkiset palvelut Harvoin loppuun asti suunniteltuja Palvelujen käyttäjien tarpeiden ymmärtäminen vaatii perusteellisempia tapoja kuin perinteiset rasti-ruutuun-kyselyt Esteitä julkisille palveluinnovaatioille Ei aitoa tarvetta aiemmin <- talouden haasteet Virkamies tietää parhaiten Virheiden karttamiskulttuuri

RADON-esimerkki Jyväskylän kaupunki Asiakas haluaa radonanalyysin kaivovedestään ja huoneilmastaan Kyllä, pystymme auttamaan kaivoveden analysoinnissa, mutta emme huoneilman osalta -> YTH Kyllä, pystymme auttamaan huoneilman osalta: radonmittauspurkki Radonmittauspurkin analysointi Asiakas Ympäristötoimi Ympäristöterveydenhuolto STUK Tieto kaivoveden radonpitoisuudesta Tieto huoneilman radonpitoisuudesta

Tajusimme, että ajattelemalla samalla tavalla pääsisimme ainoastaan siihen samaan lopputulokseen, jonka olemme jo saavuttaneet. Dr. Lynne Maher, NHS Institute for Innovation and Improvement

CASE Colalife

Service Design ~ palvelumuotoilu, palveludesign, käyttäjälähtöinen palveluiden suunnittelu Kysymys on palvelun käyttäjän osallistumisesta palvelun kehittämiseen vuorovaikutteisesta tavasta ratkaista ongelmia ongelmien ja ratkaisujen visualisoinnista keskeisten sidosryhmien mukaan ottamisesta osallistamisen menetelmistä

Esimerkkejä Service Design -menetelmistä Persoonat / profiilit Kuvitteellinen henkilöhahmo, joka on luotu tavallisesti tietyn ryhmän näkemysten perusteella; näkemykset kerätty esim. haastattelemalla Kuvitteelliset henkilöhahmot edustavat henkilöitä, joihin asiakkaiden on helppo samaistua Käytetään luomaan erilaisia näkökulmia palveluun Vaikka hahmot ovat kuvitteellisia, ne parhaimmillaan edustavat haastateltujen ryhmien näkemyksiä

Esimerkkejä Service Design -menetelmistä Asiakaspolkukartta visuaalinen kuvaus asiakkaan matkasta palvelussa palvelutuokiosta toiseen luo yleiskuvan tekijöistä, jotka vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen kuvaa hyvin palvelun loogisuutta ja sujuvuutta asiakkaan näkökulmasta

Esimerkkejä Service Design -menetelmistä Päivä asiakkaan elämässä Menetelmä, jossa seurataan ja havainnoidaan henkilön päivittäisiä rutiineja yhden päivän ajan Saadaan arvokasta tietoa esim. ikääntyneen kotona asujan tai päiväkotilapsen arjesta Mahdollistaa kokonaisvaltaisen näkemyksen muodostamisen palveluiden käyttäjien päivittäisistä ongelmista ja helpottaa näin ratkaisun löytämistä

Esimerkkejä Service Design -menetelmistä Sidosryhmäkartta Kuvaus toimijoista, jotka liittyvät palveluun Sidosryhmäkartasta käy ilmi toimijoiden välinen vuorovaikutus. Laaditaan haastattelemalla ihmisiä sekä tekemällä taustatutkimusta, selvittämällä sidosryhmien kiinnostukset/motivaatiot sekä kuinka ryhmät ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Käytetään yleensä suunnitteluprosessin alussa tunnistamaan sidosryhmät myöhemmissä vaiheissa tapahtuvaa osallistamista varten.

The Works at Walker Peruskorjattava koulu The school is a social system first, and a building second. Tavoitteena muodostaa käsitys siitä millainen koulun tulisi olla, jotta se sopisi parhaiten tarkoitukseensa. Toimintojen suunnitteluun osallistui laaja joukko eri sidosryhmiä: oppilaita, oppilaiden vanhempia, koulun henkilökuntaa, paikallisia yrityksiä ja asukkaita Yksi tärkeimmistä oppilaan kouluvuosia valottavista suunnittelun välituloksista oli kuvaus oppilaan kouluajasta 7 ikävuodesta 14 ikävuoteen. Yhteistyössä läpiviedyn suunnitteluhankkeen lopputuloksena syntyi peruskorjausta varten raportti Dear Architect, A vision of our future school Kuvat www.enginegroup.co.uk

West Sussex County Council: asukkaiden osallistaminen Haastava taloudellinen tilanne, voimakas tahtotila tehdä asioita eri tavalla kuin ennen Asukkaiden kuuleminen ja osallistaminen -> mallin luominen Yleisesti selvisi mm. että asukkaat haluavat osallistua, mutta eivät usko, että heitä kuunnellaan luottamus, että kunta järjestää aina palvelut, ei edistä omatoimisuutta kunnan tuella ja rohkaisulla löydettävissä omatoimisuutta edistäviä ratkaisuja Mallista muodostui työkalu, jota käytetään asukkaiden tarpeiden mukaisten ratkaisujen kehittämiseen yhteistyössä asukkaiden kanssa.

Kent County Council SILK (The Social Innovation Lab for Kent) Ensimmäisiä palvelumuotoilun menetelmiä työskentelyssään hyödyntäviä kuntasektorin innovaatioyksiköitä Britanniassa Syy yksikön perustamiseen: palvelukäyttäjien jatkuvasti kasvavat odotukset ja pienevät taloudelliset resurssit Vahva halu ymmärtää kuntalaisten jokapäiväistä elämää ja pienentää kunnan ja kuntalaisen välistä kuilua Käynnistäjän rooli, halu muutokseen lähdettävä palvelujen järjestäjistä http://socialinnovation.typepad.com/silk/pro jects.html

Jyväskylän kaupunki Palvelumuotoilun menetelmiä hyödynnetty mm. Osallistuva johtaminen ja palvelujen kehittäminen (Ojopa) -hankkeessa henkilöstölle palvelumuotoilukoulutusta pilottihanke: neuvolatyö & varhaisen tuen kehittäminen -> perhekeskusmalli menetelmä otettu henkilöstön parissa pääsääntöisesti hyvin vastaan Hub Jyväskylä: Kangas, Lutakon satama Kaupungin tavoitteena laajentaa henkilöstön osaamista palvelumuotoilun menetelmistä hyödyntää menetelmiä myös ongelmanratkaisussa ja yhteisen ymmärryksen luomisessa, esim. toimielinten päätöksenteossa

Case Kangas entinen paperitehdasalue -> tulevaisuuden asuin- ja työpaikka-alue kuntalaisten aktivointi ja osallistaminen, kevät 2011 -> ideoita arkkitehtuurikilpailua ja alueen suunnitteluprosessia varten Jyväskylän kaupunki www.jyvaskyla.fi

Case Kangas Dream Blocks Workshop luottamushenkilöille. Kuvat: Tanja Korvenmaa, 15.3.2011, Hub Jyväskylä

Palvelumuotoilu tuo palvelun tuottajat ja käyttäjät yhteen paljastaa todelliset tarpeet tarkastelun kohteena palveluprosessi kokonaisuudessaan auttaa pienentämään uuden palvelun käyttöönottoon liittyviä riskejä auttaa kohdistamaan palvelun resurssit tehokkaammin

Vinkkejä ensi askeleisiin Unohda muotoilu-sana perinteisessä merkityksessään Valitse kokenut osaaja ensimmäiseen ja toiseenkin palvelumuotoiluhankkeeseesi Johdolta edellytetään sitoutumista uuteen tapaan suunnitella palveluita Siirry pois mukavuusalueeltasi Arvosta palvelun käyttäjän näkemyksiä Varaudu aikaakuluttavaan, mutta palkitsevaan työskentelyyn

Me, jotka työskentelemme kunnissa, olemme etuoikeutettuja: ei pelkästään siksi, että saamme järjestää ihmisille tärkeitä palveluita, vaan koska palvelut, joita järjestämme, voivat muuttaa ihmisten elämän. Katherine Kerswell, Chief Executive of Northamptonshire County Council