HYVÄ VASTAANOTTO ESPOON NEUVOLAN KESKITETTY AJANVARAUS JA NEUVONTA Loppuraportti Toukokuu 2012 Työryhmä: Mari Kivikko, Eija Kotipelto ja Piia Niemi- Mustonen
Sisällysluettelo 1 Johdanto... 3 2 Tavoitteet... 4 3 Hyvä vastaanotto -hankkeen eteneminen ja tulokset... 5 3.1 Puhelintavoitettavuuden parantaminen... 5 3.2 Työhyvinvointi ja sen arviointi... 7 3.3 Poikkeusolojen suunnittelu (vaihtelun hallinta)... 8 4 Pohdinta... 9
1 Johdanto Neuvolan keskitetty ajanvaraus- ja neuvontayksikkö on aloittanut toimintansa Espoossa 6.6.2011. Yksikkö perustettiin, koska haluttiin tarjota asiakkaille laajempaa yhteydenottomahdollisuutta ja parempaa tavoitettavuutta. Aiemmin asiakkaat soittivat äitiys- ja lastenneuvolan terveydenhoitajille arkisin kello 12-13. Nyt asiakas voi olla yhteydessä neuvolan ajanvaraus- ja neuvonta-asioissa keskitettyyn ajanvaraukseen ja neuvontaan arkisin 8.30-14.30. Ajanvaraus- ja neuvontatyö vaatii neuvolatyön osaamista, joten kaikki yksikön työntekijät ovat terveydenhoitajia. Yksikön tehtävät - Äitiys- ja lastenneuvolan ajanvaraus puhelimitse - Ajanperuutus vastaajaan 24/7 - Äitiys- ja lastenneuvoloiden asiakkaiden neuvonta ja ohjaus puhelimitse - Äitiys- ja lastenneuvoloiden työntekijöiden äkillisten poissaoloihin liittyvä asiakasaikojen organisointi - Tekstiviestimuistutusten hallinnointi - Neuvolan sähköisen asioinnin kehittäminen - Muut sovitut erityistehtävät Väestöpohja ja palvelualue Äitiys- ja lastenneuvolan asiakkaat Espoossa vuonna 2011 - alle kouluikäiset lapset 23 593 asiakasta - odottajat 6 742 asiakasta Espoossa äitiys- ja lastenneuvolatoiminnassa on 1.6.2012 alkaen yhteensä 116 terveydenhoitajan vakanssia
Neuvolan keskitetty ajanvaraus ja neuvonnan kontaktit -saapuneet puhelumäärät *n. 7000 puh/kk *n. 1600 puh/vk *n. 250-440 puh/pv Neuvolan keskitetty ajanvaraus ja neuvonta oli Hyvä vastaanotossa mukana ajalla 24.8.2011-11.5.2012. Hankkeeseen osallistuivat Piia Niemi-Mustonen, Mari Kivikko ja Eija Kotipelto. Yksikkö lähti mukaan Hyvä vastaanottoon Kivenlahden neuvolan työparina ja tavoitteena oli parantaa puhelintavoitettavuutta ja kehittää palveluun liittyviä toimintamalleja. 2 Tavoitteet Neuvolan keskitetyn ajanvarauksen ja neuvonnan tavoitteet Hyvä vastaanotto-hankkeessa olivat: 1) Puhelintavoitettavuuden parantaminen (vastausprosentti ja jonotusaika) a. syksyn 2011 aikana vastausprosentti on yli 80 b. kevään 2012 aikana päästään tilanteeseen, että asiakas saa yhteyden palveluun saman päivän aikana (vastausprosentti 100) c. syksyn 2011 aikana asiakkaan jonotusaika palveluun on alle 5 minuuttia tai asiakas pääsee jonottamatta palveluun (takaisinsoitto) 2) Poikkeusolojen hallinnan pelisäännöt on määritelty (vaihtelun hallinta) a. syksyn 2011 aikana aukikirjoitetaan äkillisten poikkeusolojen pelisäännöt b. syksyllä 2011 ja keväällä 2012 arvioidaan poikkeusolojen pelisääntöjen toimivuutta ja pelisääntöjä kehitetään edelleen, mittarina toimii vastausprosentti 3) Työhyvinvoinnin mittaaminen ja vahvistaminen a. keväällä 2012 otetaan käyttöön päivittäistä työhyvinvointia kuvaava VAS-mittari b. tavoitetasona on saavuttaa kevään 2012 aikana VAS 8-10
3 Hyvä vastaanotto -hankkeen eteneminen ja tulokset 3.1 Puhelintavoitettavuuden parantaminen Puhelintavoitettavuuden parantaminen valittiin kehittämistyön päätavoitteeksi. Halusimme tarjota asiakkaillemme mahdollisuuden saada yhteyden puhelinpalveluumme saman päivän aikana kohtuullisella jonotusajalla tai ilman jonotusta. Sykli 1 Saapuneiden puheluiden määrää ja vastausprosenttia oli mitattu koko keskitetyn yksikön toiminnan ajan ja Hyvä vastaanotto-hankkeen käynnistyessä vastausprosentti vaihteli 70-80% välillä. Erilaisia toimia puhelintavoitettavuuden parantamiseksi oli jo tehty ja suunniteltu. Hyvä vastaanoton ensimmäisen seminaarin pohjalta puhelintavoitettavuuden mittareita kehitettiin niin, että kiinnitettiin enemmän huomiota vaihtelun kuvaamiseen viikon eri päivinä sekä päivän aikana. Päivittäiseen vastausprosenttiin sovittiin tavoitetasoksi 80 %. Tuloksia kuvaavaan grafiikkaan luotiin liikennevalokoodit ja tuloksia pidettiin esillä yksikön yhteisissä tiloissa. Lisäksi tilastoja käytiin kokouksissa läpi. Vastausprosentteja ja niihin liittyneitä tilanteita analysointiin ja mietittiin keinoja hallita erilaisia tilanteita. Henkilöstön määrää yksikössä tarkasteltiin, mutta päähuomio kiinnitettiin kapasiteetin lisäämiseen prosessien sujuvoittamisella. Puheluiden läpimenoaikaa pyrittiin lisäämään käymällä läpi yhteisiä aiemmin luotuja pelisääntöjä ja tarkentamalla niitä. Lisäksi tarkensimme keskitetyn yksikön aiemmin laadittua päiväohjelmaa ja sovimme tarkemmin, missä vaiheessa mitäkin työtehtäviä hoidetaan. Kuva 1 Saapuneiden ja vastattujen puheluiden määrät 3.-14.10.2011
Sykli 2 Ensimmäisen syklin aikana vastausprosentti oli saatu pysymään 80-95 % tasolla. Toiseksi kehittämiskohdaksi otettiin puheluiden jonotusaikojen pituus, mistä oli tullut tietoa meidän omista mittauksista sekä asiakaspalautteista. Tilastotietojen perusteella näytti siltä, että puheluita tuli epätasaisesti aukiolon aikana ja ajoittain muodostui ruuhkahuippuja, jolloin jonotusajatkin venyivät pidemmiksi. Pääpaino kehittämisessä oli tekniikan uudistuksessa ja otimme käyttöön järjestelmän, jossa asiakkaalla oli mahdollisuus valita myös takaisinsoitto. Asiakkaat olivat tyytyväisiä tehtyyn muutokseen. Lisäksi kehitimme edelleen puheluprosesseihin liittyviä pelisääntöjä ja hoidontarpeen arviointia. Työajan käyttöä eri tehtäviin mitattiin ja määritettiin. On selvitetty esimerkiksi aikojen peruutuksiin käytettyä aikaa ja tehty työtä näkyväksi. Tämän perusteella on sujuvoitettu ajanperuutusprosessia ja lisätty näin kapasiteettia muuhun työhön. Edelleen täytyy kiteyttää perustehtävää ja miettiä, mikä on riittävän hyvää palvelua. Sykli 3 Kysynnän vähentämisen asioiden tarkastelussa huomattiin, että useissa puheluissa yhteydenotto koski jo varatun vastaanottoajan tiedustelua. Tämä vahvisti tarvetta käynnistää tekstiviestimuistutusten käyttöönotto neuvolatoiminnassa. Tulossa on myös sähköisen asioinnin palveluita, jotka vähentävät palvelun kysyntää ja resurssia pystytään suuntaamaan uusiin asioihin. Kysynnän vähentämiseksi on myös tarkennettu ohjeita neuvolaterveydenhoitajille. Esimerkiksi osa terveydenhoitajista ohjasi asiakkaita soittamaan keskitettyyn yksikköön ja varaamaan ajan, vaikka asia olisi hoitunut käynnin yhteydessä neuvolassa. Toiminnan alussa luoduista pelisäännöistä muistutettiin ja niistä kiinnipitämistä seurattiin. Hoidontarpeen arvioinnin tueksi on sovittu hoitosuunnitelmien kirjaamisesta. Aikaa annettaessa asiakkaan haastattelun lisäksi terveydenhoitaja katsoo edellisellä käynnillä tehdyn hoitosuunnitelman ja pystyy antamaan kerralla oikean ajan asiakkaalle. Kysynnän vähentämiseksi on Hyvä vastaanoton aikana kehitetty myös konsultaatio- ja laboratoriovastaustenprosessia. Siinä tutkimuksen määräävä tahon on tarkoitus hoitaa prosessi loppuun niin, että hoitosuunnitelma on kirjattu selkeästi ja asiakas saa tiedon vastauksista. Tätä prosessia ei ole vielä otettu käyttöön, joten sen hyödyistä ei ole vielä tietoa. Keskitetyssä yksikössä kiinnitettiin huomiota puhelun kokonaiskeston lyhentämiseen ja sitä kautta kapasiteetin lisäämiseen. Tässä on esimerkiksi suunniteltu kirjaamisen avuksi fraaseja ja työnohjauksessa sekä yhteisissä palavereissa on mietitty yhteisiä käytäntöjä hankalien tilanteiden hoitamiseen. Lisäksi tiimin sisäiseen tiedonkulkuun on kiinnitetty huomiota ja tiedonkulun varmistamiseen on otettu käyttöön apuvälineitä esimerkiksi reissuvihko. Neuvoloiden ja osastonhoitajien kanssa luotu pelisääntöjä, jotta tieto kentällä olevista muutoksista tai poikkeuksista tulee keskitettyyn.
Sykli 4 Uudistetulla tekniikalla ja muutoksilla ei saavutettu tavoitetta, että asiakkaat saavat saman päivän aikana yhteyden palveluun. Lisäksi ruuhkahuippuja esiintyi edelleen, mikä vaikutti työhyvinvointiin ja asiakkaiden jonotusaikoihin. Tämän perusteella tehtiin päätös ottaa parannettu tekninen järjestelmä käyttöön. Siinä yhteydessä myös tiettyjä tehtäviä siirrettiin tekniikan työjonoon, jolloin asiat tulevat hoidetuksi jouhevasti, eikä hoitamattomien työtehtävien reppua pääse kasaantumaan ja tämän päivän ja hetken työt tulevat tehdyksi ajallaan. Käyttöön oton jälkeen kaikkiin saapuneisiin puheluihin on pystytty vastaamaan saman päivän aikana ja työhyvinvointi on lisääntynyt. Kuva 2 Saapuneiden ja vastattujen puheluiden määrät 26.4.-9.5.2012 3.2 Työhyvinvointi ja sen arviointi Työhyvinvointia alettiin vuonna 2012 mitata ja seurata työpäivisin VAS- asteikolla (0-10). Mittarissa 0 oli huonoin ja 10 paras mahdollinen työhyvinvoinnin taso. Työntekijät merkitsivät päivittäin yhteisen tilan seinällä olevaan taulukkoon oman VAS-pistemääränsä. Päivittäisten ja viikoittaisten pisteiden keskiarvo laskettiin ja niistä tehtiin graafit ilmoitustaululle. Yhteenvedot käsiteltiin viikoittaisissa tiimikokouksissa. VAS-mittarille oli asetettu liikennevalotasot eli vihreä tavoiteltava pistemäärä oli 8-10, keltainen varoitusalue 5-7 ja punainen hälytystaso 0-4. Vuoden alkupuolella keskimääräiset VAS-pisteet olivat pääsääntöisesti keltaisella alueella ja tiimi mietti keinoja työhyvinvoinnin parantamiseksi. Tiimin pelisäännöistä keskusteltiin ja uudistetun tekniikan käyttöönottoa kiirehdittiin työpaineen helpottamiseksi. Uuden tekniikan käyttöönoton jälkeen 26.4.2012 VAS-pisteet ovat olleet vihreällä.
Kuva 3 VAS-mittarin päivittäiset keskiarvot työhyvinvoinnista 3.3 Poikkeusolojen suunnittelu (vaihtelun hallinta) Yksikössä oli keskusteltu poikkeusoloihin liittyvistä periaatteista toiminnan käynnistyessä ja toiminnan alkuvaiheessa. Hyvä vastaanoton myötä poikkeusolojen suunnittelu otettiin tiimissä vielä vahvemmin esille. Tiimissä keskusteltiin suunniteltujen poikkeustilanteiden (lomien ja muiden poissaolojen) ennakoinnin tärkeydestä ja luotiin pelisääntöjä näihin tilanteisiin. Tiedossa olevat poikkeusolot *tehdään resurssilistaa *lomien ja muiden vapaiden hakemiseen liittyvät pelisäännöt määritelty, ilmoitus hyvissä ajoin ennen työvuorolistan alkua ja poikkeamista sovitaan esimiesten kanssa *sijaistukset sovitaan Äkillisten poikkeusolojen (yksikön työntekijöiden äkilliset poissaolot tai muu työtilanteeseen vaikuttava äkillinen tilanne) ohjeet laadittiin kirjallisesti syksyllä 2011. Äkillisiin poissaoloihin liittyvät ohjeet *varhainen ilmoitus äkillisestä tilanteesta esimiehille *sijaistarpeen määrittely *lisäavun hankinta sovittujen käytänteiden mukaan *puheluiden pituuden hallinta (napakat puhelut) *kapasiteetin lisääminen ohjaamalla soittopyyntöjä neuvoloihin
Aiemmin poikkeusolot olivat näkyneet tilastoissa vaihteluina ja poikkeusolojen pelisääntöjen määrittelyn jälkeen vaihtelua pystyttiin vähentämään. Tärkeää on, että kaikki ymmärtävät ja sitoutuvat poikkeusoloihin liittyviin pelisääntöihin. Hyvä vastaanotto-hankkeen aikana meille on osunut monenlaisia äkillisiä poikkeusoloja tekniikkaan vaikuttavista talvimyrskyistä työpaikalla sattuneeseen tulipaloon. Tulipalopäivänä poikkeusolojen pelisäännöt osoittivat toimivuutensa; vaikka jouduimme savuhaittojen vuoksi evakkoon, oli päivän vastausprosentti 84. 4 Pohdinta Neuvolan keskitetyn yksikön toiminta oli alkuvaiheessa, kun osallistuimme Hyvä vastaanottoon Kivenlahden neuvolan työparina. Erilaisia kehittämistoimia oli jatkuvan parantamisen mallin mukaisesti menossa jo ennen hankkeen alkua ja olisi käynnistynyt ilman hankettakin. Koimme, kuitenkin, että Hyvä vastaanotto-hankkeesta saimme tukea ja ideoita tähän kehittämistyöhön. Työn kehittäminen, saatavuuden parantaminen ja kysynnän vähentäminen alkoivat elää kehittämistyöhön liittyvissä keskusteluissa. Eri asioiden mittaaminen ja jatkuva parantaminen osana toimintaamme vahvistui ja tämä työ jatkuu edelleen. Hyvästä vastaanotosta mukaan lähtenyt työhyvinvoinnin VAS-mittari on koettu hyväksi työvälineeksi. Sen avulla olemme pystyneet todentamaan tehtyjen muutosten hyötyjä työhyvinvoinnille ja se tulee meillä jatkossakin toimimaan kehittämistyön indikaattorina. Tämä Hyvä vastaanotto-hanketta varten kirjoitettu raportti on hyvä dokumentaatio tehdyistä kehittämistoimenpiteistä. Saavutimme hyvin hankkeessa asettamamme päätavoitteet. Alussa käytimme aikaa enemmän Kivenlahden neuvolan kanssa yhteisiin kehittämiskohteisiin ja hankkeen loppupuolella aloimme suunnata enemmän työpanosta oman toiminnan laajempaan kehittämiseen. Jatkossa tulemme kiinnittämään huomiota muun muassa kysynnän vähentämiseen asioissa, joihin ei tarvita terveydenhoitajaa. Näin saamme suunnattua terveydenhoitajien työpanosta muihin tehtäviin. Oman työn kehittäminen kuuluu kaikille ja siihen luodaan mahdollisuuksia. Jatkossakin yhdessä tekemällä ja suunnittelemalla saadaan tuloksia aikaan.