TYÖKIRJA Ajatuksia ja mietiskelyä verkostomaiseen, moniammatilliseen asiakastyöhön ASIAKASLÄHTÖISYYS VERKOSTOTYÖ MONIAMMATILLISUUS KIELI KULTTUURIEN TULKINTA VOIMAANTUMINEN / VALTAISTUMINEN MITÄ MINUN AMMATTILAISPAKISTANI LÖYTYY / MITÄ VOISIN SINNE LISÄTÄ?
TYÖKIRJA Ajatuksia ja mietiskelyä verkostomaiseen, moniammatilliseen asiakastyöhön ASIAKASLÄHTÖISYYS VERKOSTOTYÖ MONIAMMATILLISUUS KIELI KULTTUURIEN TULKINTA VOIMAANTUMINEN / VALTAISTUMINEN MITÄ MINUN AMMATTILAISPAKISTANI LÖYTYY / MITÄ VOISIN SINNE LISÄTÄ?
Saatteeksi Mitä ajattelenkaan asiakaslähtöisyydestä työssäni? Mitä verkostotyö tarkoittaa? Mitä moniammatillisuus? Onko asiakkaiden käyttämä kieli ymmärrettävissä suorina käännöksinä, vai pitäisikö miettiä myös kielen kulttuurisia merkityksiä? Mitä tarvitsen ammatillisen minäni voimaantumiseen/valtaistumiseen? Onko työkalupakissani siihen eväitä? Ovatko nämä teemat niin moneen kertaan loppuun kaluttuja, ettei minun niihin enää kannata paneutua? Vai, olisiko minulla/meillä työyhteisönä kuitenkin eväät selkiinnyttää ja syventää ymmärrystämme, tietämystämme ja löytää iloa työhön? Näitä teemoja olemme halunneet nostaa esiin sekä asiakkaan liikkumista palveluverkostossa kuvaavassa DVD:ssä että siihen liittyvässä työkirjassa. Näihin liittyy lisäksi hankkeen loppuraportti, jossa teemoihin paneudutaan syvemmin. Tämä työhallinnon ja sen yhteistyökumppaneiden asiakastyötä tekevien käyttöön tarkoitettu työkirja on syntynyt EQUAL -yhteisöaloiteohjelman yhden teemaverkoston, ToolBoxin yhdeksän hankkeen kuvaamista hyvistä käytännöistä ja teemaverkoston työpajoissa käydyistä keskusteluista. Emme halunneet tehdä oppikirjaa tai muuta viisauttamme tai omaa osaamistamme osoittavaa tuotosta, vaan tarjota joitakin väittämiä ajattelun polttoaineeksi tai keskustelujen virikkeeksi vaikkapa henkilöstökoulutuksiinne, verkostotapaamisiinne ja ylipäätään sopivissa tilanteissa mietittäviksi. Työkirja olisi hyvä jakaa osallistujille ennen varsinaista koulutustilaisuutta. DVD on hyvä katsoa yhdessä. Keskustelussa voi sitten purkaa auki syntyneet ideat ja ajatukset. Oivalluksen iloa, yhteistä kokemuksen jakamista ja voimaantumista työhön! Marraskuussa 2007 Toolbox-teematyöverkosto: Akseli Ikaalisista, Becoming more visible Turusta ja Tampereelta, Bottom Up Seinäjoelta, Linkki Lahdesta, Monita Helsingistä, Muuntaja Mikkelistä, POMO Kajaanista, Promenio Turusta ja Tampereelta, Työtä tehden tulevaa kohden Helsingistä. 5
ASIAKASLÄHTÖISYYS Miksi asiakaslähtöisyys on tärkeää? Mikä edistää, mikä estää? Väittämiä työntekijöiden näkemää, kokemaa, kuulemaa asiakkaan kohtaamisesta asiantuntijana tiedän kyllä, mikä asiakkaalle on parasta asiakas vain ei ymmärrä omaa parastaan minun tehtäväni on ohjata asiakasta pysymään asiassa asiakkailla on monia ongelmia, en voi puuttua kuin osaan niistä, miksi joku muu työntekijä ei voi asiakkaan ongelmia hoitaa kaikki asiakkaat ovat samanlaisia, aloitekyvyttömiä, levottomia, odottavat valmista, eivät ota vastuuta omista tekemisistään tehokas ajankäyttö on hyvää asiakaspalvelua, aikaa ei tuhraannu joutavaan ja hommat hoituvat eli työ työnä ja turhat tunteilut pois paneudun todella asiakkaan tilanteeseen, ongelmat seuraavat minua kotiinkin asiakkaan ongelmat eivät ole minun ongelmiani voin tarjota asiakkaalle ystävyyttä, olen luottohenkilö, asiakas on minulle sydämen asia asiakas voi juuri tällä kertaa tarttua muutoksen mahdollisuuteen, olla oman elämänsä asiantuntija unelmat ovat sallittuja ja hemmottelu tekee hyvää myös asiakkaalle asiakkaan kunnioitus on olennainen osa asiakaslähtöisyyttä, kyse on minun kyvystäni ja taidostani toimia eettisesti oikein hyvän auttamissuhteen voi rakentaa vain asiakkaan tarpeille, mahdollisuuksille ja voimavaroille Työyhteisömme kannalta? Mikä edistää, mikä estää? Jos minulla työntekijänä olisi valta ja voima, niin millä tavoin asiakaslähtöisyys näkyisi työtavoissani ja minun/työyhteisömme asiakkaiden hyvinvoinnissa ja selviytymisessä? Mitä ajattelen muiden esittämistä väittämistä? Voinko yhtyä niihin, miten minä asiakaslähtöisyyden määrittelenkään? Mikä on työtiimimme yhteinen näkemys? Onko meillä sitä? Pitäisikö olla? Jne.? 6 7
VERKOSTOTYÖ Millaiset verkostot ovat minulle tärkeitä? Väittämiä työntekijöiden näkemää, kokemaa, kuulemaa poikkihallinnollisesta verkostotyöstä verkostossa yhteistyö on voimaa verkostotyö ainahan sitä on tehty verkostossa hankalat asiat on helppo delegoida eteenpäin/muille tahoille asiakas saa konkreettisen käsityksen auttajaverkostostaan viranomais- ja asiakkaan omat verkostot voivat toimia yhdessä asiakkaan tukena verkostoihin voi paeta vastuuta salassapito estää kuitenkin kunnon yhteistyön verkostoja on olemassa vain muodon/muodin vuoksi, ei niissä mitään oikeaa saada aikaan verkostotyö on asiakkaan hyödyksi verkostossa voin avoimesti purkaa omat työhuoleni verkostossa puhumme samaa kieltä, tulemme ymmärretyiksi verkostotyö vie paljon aikaa omalta työltäni, kokoukset lisääntyvät verkostokokoukset toimivat monille vain esiintymislavoina verkostosta saan uusia näkökulmia ja lisää ammatillista osaamista Mitä ajattelen muiden esittämistä väittämistä? Mitä verkostotyö minulle/työyhteisöllemme merkitsee? Onko meillä yhteistä näkemystä verkostoitumisesta ja verkostotyöstä? Entä työyhteisöllemme? Jos minulla työntekijänä olisi valta ja voima, niin millaisiin verkostoihin ottaisin osaa? Entä työyhteisömme? Mitä verkostotyön tekeminen edellyttää meiltä ammattilaisina? 8 9
MONIAMMATILLISUUS Kenen/keiden kannalta moniammatillinen toiminta olisi käytännössä hyödyllistä? Millaisissa tilanteissa? Mitä se vaatii minulta? Väittämiä työntekijöiden näkemää, kokemaa, kuulemaa moniammatillisuudesta minun ei tarvitse olla asiantuntija joka asiassa samassa virastossakin jokaisella on omat työtavat ja omat suunnitelmat, eivät ne pelitä yhteen kuitenkaan hyvä, että saan asiakkaani asioiden hoitamiseen apua muilta asiantuntijoilta moniammatillisuus rikastuttaa työtäni asiakaslähtöisyys toteutuu, asiakkaan elämäntilanne hahmottuu kokonaisuutena eri puolilta moniammatillisuus tekee yksinkertaisista asioista epäselviä ja monimutkaisia moniammatillisessa tiimissä on vain kilpailua eri alojen asiantuntijoiden kesken asiakkaan asia hukkuu erilaisten mielipiteiden viidakkoon, kukaan ei lopulta ota kuitenkaan vastuuta ammattiylpeys estää joustamasta ja kuulemasta muiden ammattilaisten mielipiteitä teoria ja käytäntö eivät tässä asiassa kohtaa sitoutumattomuus yhteiseen työskentelyyn ajalliset ja ammatilliset resurssit eivät ole suhteessa odotuksiin moniammatillisen tiimin jäsenten vaihtuvuus on ongelma Mitä se vaatii työyhteisöltämme? Mikä edistää? Mitä ajattelen näistä väittämistä? Voinko yhtyä niihin? Miten minä moniammatillisuuden määrittelenkään? Jos minulla työntekijänä olisi valta ja voima päättää, niin millä tavoin ja millaisissa tilanteissa hyödyntäisin moniammatillisuutta? Mikä on työtiimimme yhteinen näkemys? Onko meillä sitä? Pitäisikö olla? 10 11
KIELI KULTTUURIEN TULKINTA Mikä merkitys kielen ja kulttuurien tuntemisella on työni kannalta? Minun vahvuuteni ja kehittämistarpeeni tässä asiassa? Väittämiä työntekijöiden näkemää, kokemaa, kuulemaa kielestä ja siihen liittyvästä kulttuurisesta ymmärryksestä muiden kulttuurien tunteminen ja ymmärtäminen ehkäisee väärinymmärryksiä turha sille on edes selittää, ei tyhmyydessään ymmärrä kuitenkaan puhettani on asiakkaan vika, jos ei ymmärrä, miten meillä eletään ja toimitaan ja viranomaisten kielenkäyttö: saisko tuon päätöksen suomeksi varmistan aina asiakkaalta, että hän on ymmärtänyt asian voisivat ne joskus ottaa itsekin selvää asioista eivät ne oikeasti edes halua ymmärtää viranomaisten kesken moniammatillisesta yhteistyöstä ei tule yhtään mitään kieliongelmien vuoksi ammattikieli kuulostaa vakuuttavalta, mutta oikeasti ei välttämättä sanota yhtään mitään asiakkaat kysyvät kummallisia asiat ovat vaikeita ja jatkuvasti muuttuvia, joten vaikea niitä on ymmärrettävästi selittää anna hetu, mä katson sun apr:n, tmt:n, svan, jne. Ja merkitys työyhteisöllemme? Sen vahvuudet ja kehittämistarpeet? Miten varmistan, että olemme asiakkaan kanssa ymmärtäneet toisemme? Jos minulla työntekijänä olisi valta ja voima, niin miten parantaisin asiakkaiden ja työntekijöiden välistä kommunikointia? Mitä tekisin viranomaiskielen ja -kulttuurin suhteen? Mikä onkaan kielen merkitys omassa/työyhteisömme asiakastyössä? 12 13
VOIMAANTUMINEN/VALTAISTUMINEN MITÄ MINUN AMMATTILAISPAKISTANI LÖYTYY? MITÄ VOISIN SINNE LISÄTÄ? Miten työyhteisössämme voimme pitää huolta toistemme voimaantumisesta/voimaannuttamisesta? Väittämiä työntekijöiden näkemää, kokemaa ja kuulemaa omasta ja työyhteisön voimattomuudesta ja voimaantumisesta/valtaistumisesta minun on tunnistettava suhteeni työhön, asiakkaisiin, omaan ja työyhteisöni toimintatapaan näen ja koen uudet työmenetelmät voimaannuttavina säilytän empaattisen ammatillisuuteni asiakastyössä otan vastaan muiden kehittämiä hyviä käytäntöjä ja muokkaan niitä omaan työkalupakkiini sopiviksi asiakkaiden voimaantumisen/valtaistumisen tukeminen edellyttää minun olevan voimissani työn ulkopuoliseen elämään pitää jäädä voimia, jotta sieltä saa voimia ja iloa työssä jaksamiseen kiire syö voimat, vie mehut ammatilliselta kehittämiseltä ja mahdollisuudet kehittymiseltä työnantajan tehtävänä on järjestää säännöllinen mahdollisuus työnohjaukseen, mentorointiin, konsultaatioon ja koulutukseen työn organisoinnin ja johtamisjärjestelmien pitää tukea työntekijöiden jaksamista, aktiivisuutta, osallistumista, luottamusta omaan osaamiseen ja sen kehittymiseen Jos minulla työntekijänä olisi valta ja voima, niin millä tavoin järjestäisin/pitäisin huolta työntekijöiden ja työyhteisön voimaantumisesta/voimaannuttamisesta? Mitä ajattelen muiden esittämistä työntekijän voimaantumiseen liittyvistä väittämistä? Asiakkaidenhan pitää voimaantua ja tulla näkyviksi. Minulle riittää, että hallitsen säännöt ja ohjeet työtehtävieni tekemiseen, en käytä persoonaani..., joten mihin tarvitsisin työnohjausta tms.? 14 15
Equal-ohjelman teemaryhmä A, ToolBox Raili Ruuskanen projektipäällikkö, YTL raili.ruuskanen@mikkeli.fi gsm 044 711 5600 Etelä-Savon ammattiopisto PL 165 50101 Mikkeli