Kolarin terveyskeskuksen toiminnan kehittäminen sähköisen ajanvarauksen ja tekstiviestipalvelun avulla yhteistyössä UULA hankkeen kanssa 2009-2011 Pilottikohteen väliraportti kattaen Leena Mikkosen PaKaste työskentelyjaksot 2010 Leena Mikkonen 2010
Sisällys sivu 1. Johdanto 3 2. Kolarin pilottitehtävät ja työskentelyjakson sisältö 4 3. Tavoite 4 4. Suunnitelman mukainen kehittämistehtävän toteutus 5 5. Arviointia ja pohdintaa 8 2
1. Johdanto Kolarin terveyskeskuksessa kehittämistarpeita tunnistettiin ajanvarauksessa vastaanotoille, laboratorioon ja röntgenkuvauksiin, hoitotakuujonon hallinnassa, joukkotarkastusten järjestämisessä ja yhteydenpidossa palvelujärjestelmän ja asiakkaan välillä. Terveyskeskuksen vakiintuneessa toimintatavassa väestövastuuhoitajan ja lääkärin vastaanottotoiminnan ajanvaraus on ollut arkipäivisin klo 13-14. Muina aikoina automaattinen puhelinvastaaja nauhoittaa soittajien jättämät viestit. Hoitaja soittaa nauhalle viestinsä jättäneille henkilöille. Päivystävä sairaanhoitaja päivystää klo 8-16 ja ohjaa tarvittaessa potilaan päivystävän lääkärin vastaanotolle. Päivystystä käytetään jonkin verran myös vähemmän kiireellisten asioiden hoitoon. Ajanvaraustoiminnassa aikojen sovittelu johtaa toistuviin soittoihin ja tekstiviesteihin palvelujärjestelmän ja potilaan välillä. Kuntalaiset kokevat, että (puhelin)yhteyden saanti terveyskeskukseen on ajoittain ongelmallista. Virka-ajan ulkopuolella päivystyspuhelimeen vastaaminen kuormittaa vuodeosastoa. Yhteydenottajien vähemmän kiireellisiä asioita, kuten ajanvarauksia, on hoidettu myös vuodeosastolta päivystysaikana. Neuvolassa on kolme väestövastuualuetta ja koulussa on oma terveydenhoitaja. Aamuvastaanotto on yhdellä terveydenhoitajalla. Asiakkaat tilaavat ajan itse tai saavat seuraavan ajan vastaanottokäynnillä. Vuositarkastuksiin asiakas itse soittaa ajan. Neuvolassa puhelinajat eivät ole onnistuneet. Joukkotarkastuksiin kutsutaan ilmoittamalla terveyskeskuksesta päivä. Seniorisyyneille lähetetään kutsu ja asiakas varaa ajan. Hammashuollossa hoitoon kutsujen lähettämistä seuraa aikojen vaihto ja sovittelu. Laboratorion ajanvarauksessa oli lähtötilanteessa päällekkäisyyttä, sillä käytössä oli sekä ajanvaraus että jononumerot. Ajanvaraustoiminnoissamme käytössä on ollut Pegasos-potilastietojärjestelmän ajanvaraus jokaisessa poliklinikan pisteessä. Sairaanhoitajat ovat kokeneet ajanvarauksen hoitamisen puhelimitse potilaiden kanssa ajallisesti kuormittavana. Potilaat ovat varanneet sairaanhoitajien puhelinajalla aikoja lääkäriin, hoitajille, laboratorioon ja röntgeniin. Laboratorioon ja röntgeniin aikoja ovat antaneet myös terveyskeskusavustaja, neuvonta, tekstinkäsittelijä ja jossain määrin omalta osaltaan lähes jokainen toimipiste. Keskeiseksi ongelmaksi koettiin myös äkillisesti vapautuvien lääkäriaikojen täyttäminen. Valinneessa käytännössä potilas otetaan hoitotakuujonosta, ja ilmoitetaan hänelle vastaanottoaika puhelimella. Vapaasta ajasta saatetaan soittaa useampia kertoja ja sen lisäksi voidaan jättää potilaalle tekstiviesti. Jos aika ei kuitenkaan sovi, soittelu alkaa uudelleen jollekin toiselle potilaalle. 3
Potilaiden suunnalta on ajoittain tullut valituksia siitä, ettei puhelimitse saa yhteyttä terveyskeskukseen. Päivystävän sairaanhoitajan numeroon vastataan kuitenkin aina, virka-aikana poliklinikalta ja muulloin vuodeosastolta. 2. Kolarin pilottitehtävät ja vuoden 2010 työskentelyjakson sisältö Ajanvaraustoimintaa ja jonojen hallintaa Kolarin terveyskeskuksessa päätettiin kehittää ottamalla käyttöön UULA hankkeen mahdollistamat sähköisen ajanvarauksen ja tekstiviestipalvelun tekniset ratkaisut. Röntgenhoitaja Leena Mikkosen PaKaste työskentelyjaksot vuonna 2010 käytettiin ensisijaisesti sähköisen ajanvaraustoiminnan kehittämiseen siten, että potilaat voivat itse varata aikoja palveluihin. Työkokouksissa ja PaKaste -seurantakokouksissa käsiteltiin kuitenkin aktiivisesti myös tekstiviestipalvelua ja kuvattiin sekä SAV: n että TVP: n käytön edellyttämät keskeiset työprosessit. Yllättävän paljon aikaa tarvittiin näiden palvelujen keskinäisen riippumattomuuden selkiyttämiseen. Osa kokouksista toteutettiin videoneuvottelutekniikkaa hyödyntäen 3. Tavoite Tavoitteeksi asetettiin, että aluehoitajilta saataisiin vapautumaan työaikaa puhelintyöskentelystä ja ajanvarauksesta potilaiden hoitoon. Myös laboratorion ja röntgenin päiväohjelmien selkiyttämiseen päätettiin pyrkiä uuden järjestelmän käyttöönoton myötä. Tavoitteita, joihin toivotaan Kolarissa päästävän uusilla teknologiaratkaisuilla, ovat: - kuntalainen saa yhteyden palvelujärjestelmään ja tietää myös saaneensa yhteyden - tekniikan välityksellä potilas voi varata ajan hoitajalle - tekniikan välityksellä terveyskeskus voi antaa ajan potilaalle - röntgenin ajanvaraus sähköisenä edellytyksenä on lähetteen olemassa olo - laboratorion ajanvaraus sähköisenä edellytyksenä on lähetteen olemassa olo - päivystävän sairaanhoitajan ajat osin kuntalaisen itsensä varattavissa - mahdollisesti joukkotarkastusaikojen/ ajanvarauskäytännön laajempikin kehittäminen siihen suuntaan kuin yksityisellä sektorilla siten, että asiakas 4
voi käydä netissä klikkaamassa itselleen sopivan tutkimusajankohdan. Sen asiakas voi tarvitessaan myös muuttaa tai perua. - hammashuollon ajanvarauksen kehittäminen Tavoitteeksi asetettiin teknologiaan perustuva, ihmistyövoimaa säästävä ja kuntalaisia palveleva ratkaisu ajanvaraukseen ja asiakkaan ja palvelujärjestelmän väliseen yhteydenpitoon. 4. Suunnitelman mukainen kehittämistehtävän toteutus Starttikokous pidettiin Kolarissa19.11.2009. Läsnä olivat PaKaste -hankkeen edustajina Jouni Lohi, Riitta Rautalin ja Jaana Kupulisoja ja Kolarin terveyskeskuksen edustajina Ulla Ylläsjärvi, Seija Jaako, Tellervo Seppälä, Tarja Kaplas ja Markku Vaarala. Eniten kiinnostusta kehittämiskohteina herättivät tekstiviestipalvelun ja sähköisen ajanvarauksen hyödyntäminen Kolarin terveyskeskuksessa. Tässä vaiheessa asioita pohdittiin vielä koko terveyskeskuksen jokaisen yksikön tasolla ja ilman teknisen asiantuntemuksen mukana oloa. PaKaste -hankkeen perusterveydenhuollon suunnittelijaksi Kolariin nimettiin TtM Riitta Rautalin. Vuoden vaihteen jälkeen suunnittelijaresurssiin liittyi HLT Tiina Joensuu. Yleislääketieteen erikoislääkäri, professori Jouni Lohi on ollut alusta asti mukana lääketieteellisenä asiantuntijana. Koska tiedusteluviestipalvelua (TVP) ja sähköistä ajanvarauskäytäntöä (SAV) on kehitetty UULA hankkeen puitteissa, UULA hanke päätettiin pyytää tiiviisti mukaan PaKaste hankkeen perusterveydenhuollon kehittämistehtävän toteuttamiseen Kolarissa. Riitta Rautalin otti yhteyttä projektikoordinaattori Janne Okkoseen UULA -yhteistyön virittämiseksi. Teknologiaratkaisujen palvelevuuteen ja käyttöönottoon liittyvistä käytännön seikoista keskusteltiin suunnitteluvaiheessa laajasti työ-, potilas- ja tietoprosessien näkökulmista. Prosessien avaamisen kautta päädyttiin hyödyntämään Woodnet Oy Ltd:n Linecon -tiedusteluviestipalvelua jonojen hallinnassa ja Nextimen sähköistä ajanvarausta hoitajan vastaanotolla, laboratoriossa sekä röntgenissä. Ohjelmistotalo Nextime Solutions Oy:n sähköinen ajanvarausjärjestelmä oli tullut valituksi Lapin kuntien käyttöön UULA hankkeen toteuttaman kilpailutuksen seurauksena. Niissä palveluissa, joita koskee maksukatto, ajanvaraus tehdään edelleen Pegasos ohjelmalla. Janne Okkonen on ollut aktiivisesti mukana UULA hankkeen kautta mahdollistuneiden teknisten ratkaisujen asiantuntijana. Röntgenhoitaja Leena Mikkonen on toiminut PaKaste- hankkeen kehittäjätyöntekijänä useampana lyhyenä jaksona, lokakuun loppuun 2010 saakka, yhteensä vajaan kahden kuukauden ajan. Itsenäistä osaamista kunnassa päätettiin tukea ja kehittää siten, että UULAN koulutukseen ottiin kunnan tekniikan pääkäyttäjä sekä terveyskeskuksen ja sosi- 5
aalitoimen edustajat. Heidän hankkimallaan osaamisella on mahdollista toimia huomattavan itsenäisesti. Toiminnan vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia ja uhkia pyrittiin hahmottamaan SWOT analyyseilla, jotka kukin yksikkö tuotti omasta toiminnastaan. Sen avulla oli tarkoitus saada selville erityisesti ajanvarauksen ja siihen liittyvään puhelinpalveluun käytetty työpanos ja ongelmat, tilanteessa, jossa potilaille kirjeitse ilmoitetut vastanotto- tai tutkimusajat eivät kaikki saajilleen sopineetkaan. Analyysin tarkempi kohdennus nimenomaan ajanvaraukseen ja aikojen muuttamiskäytäntöihin eri yksiköissä olisi todennäköisesti tuottanut hyödyllisempää tietoa kuin yleinen SWOT toiminnasta ylipäätään. Tulokset kuitenkin hyödynnettiin ja ne tukivat lukuisissa keskusteluissa ja neuvotteluissa esille tulleita seikkoja. Vuodeosasto, hammashuolto ja neuvola jäivät omasta aloitteestaan sähköisen ajanvarauksen käyttöönottosuunnitelmien ulkopuolelle jo alkuvuodesta 2010. Hammashuollolla on vireillä oman ohjelmatoimittajansa kanssa ajanvarauksen uudistaminen siten, että se mahdollistaa kansalaisten nettiajanvarauksen. Neuvola jäi seuraamaan tilannetta sivusta vielä toistaiseksi. Sähköisen ajanvarauskäytännön kehittäjätyöntekijäksi ajalle 01.04.2010 31.10.2010 nimettiin röntgenhoitaja Leena Mikkonen. Perustehtävästä eriytetyn työajan löytäminen hanketta varten tiedettiin jo etukäteen olevan haasteellista, mutta sitä suunniteltiin saatavan työaika- ja sijaisjärjestelyin. Kehittämistyön työskentelyjaksoksi saatiin irrotettua 6,5 työviikkoa, kun lasketaan mukaan tammikuun alusta asti työhön käytetty aika. Enemmänkin aikaa hanketyöhön olisi mennyt, jos vain olisi ollut mahdollisuus saada sijainen pidemmäksi aikaa. Kesäkuun lopussa ja elokuussa oli pidemmät yhtäjaksoiset ajat keskittyä SAV- työhön. Tuolloin tehtiinkin suurin osa ajanvarausjärjestelmän luontityöstä. Taulukko 1. Kehittämistyön karkea aikataulu kehittämistehtäväkohtaisen suunnitelman mukaan Osatehtävät 1. Sähköisen ajanvarausjärjestelmän ja tiedusteluviestipalvelun mahdollisuuksiin ja rajoituksiin perehtyminen. Vaihtoehtoisten ratkaisujen kartoittaminen 2. Työ- potilas- ja tietoprosessien kuvaus sekä käytettävistä teknisistä ratkaisuista päättäminen. 3. SAV ja TVP käyttöönottoa edeltävä kalentereiden suunnittelutyö Käyttöönotto ensimmäisissä kohteissa Aikataulusuunnitelma helmikuu 2010 toukokuu 2010 kesäkuu 2010 elokuu 2010 6
Suunnittelussa oli mukana koko poliklinikan henkilökunta. Analysoimme aluksi, miten ajanvarauksemme toimi alkuperäisessä muodossaan. Kirjoitimme prosesseja yksityiskohtaisesti auki, ja piirsimme kaavioita. Visioimme, millaisen toivoisimme ajanvarausjärjestelmämme olevan. Toiveena tuntui olevan se, että jonain päivänä kaikki terveyskeskukseen, mihin tahansa pisteeseen, tulevat potilaat saapuisivat ajanvarauksella. Hieman kärjistäen: vain ambulanssilla tulevat potilaat tulisivat ilman ajanvarausta. Yhteistyössä PaKaste- ja Uula-hankkeiden työntekijöiden kanssa tehdyn suunnittelun jälkeen päädyimme ottamaan käyttöömme Nextime ajanvarausohjelman laboratorioon, röntgeniin ja aluesairaanhoitajille. Lääkäreiden vastaanottojen ajanvarauksen päätimme pitää Pegasoksessa, koska sen avulla pystytään huomioimaan maksukatto niissä palveluissa, joita maksukatto koskee. Tämän lisäksi halusimme erillisen tekstiviestipalvelun, jonka kautta olisi mahdollista tarjota usealle potilaalle yhtäaikaisesti samaa vapaata lääkäriaikaa, jonka saisi nopeimmin myöntävästi vastannut henkilö muiden palautuessa takaisin jonoon. Tiedotus henkilökunnalle aloitettiin poliklinikalla hyvissä ajoin. Asiakkaille uutta ajanvarausjärjestelmää on markkinoitu lähinnä vastaanottojen yhteydessä. Tätä tarkoitusta varten tehtiin potilaille tiedotelehtinen (liite 1), josta löytyvät ajanvarauksen yhteystiedot. Jos kehittäjätyöntekijällä olisi ollut enemmän aikaa, potilaille olisi järjestetty terveyskeskuksen aulaan ajanvarauksen opettelupääte työskentelyjakson osana. Kolarin kunnan nettisivusto on työskentelyjakson jälkeen uusiutumassa ja sen yhteydessä tulee uusi ajanvarauksemme saamaan tarkoitukseen sopivamman ja näkyvämmän paikan internet -sivustolla. Tähän yhteyteen on mahdollista liittää suurempi infoisku kuntalaisille esimerkiksi paikallislehdessä. Toukokuussa 2010 kehittäjätyöntekijä ja kunnan ATK-vastaava kävivät Kemissä Janne Okkosen Nextime- opissa. Henkilökuntaa on koulutettu kesällä 2010 käyttämään Nextime ajanvarausta Taulukko 2: Kehittämistyön etenemisen ja vaikutusten seuranta ja arviointi kehittämistehtäväkohtaisen suunnitelman mukaan Arvioitava sisältö/ kohde Mittari Tavoite Kansalaisen käyttöliittymän omaksuminen käyttäjäkysely, ajanvaraustapahtumien laskeminen yli puolet vastaajista on sitä mieltä, että yhteydensaanti ja ajanvaraus ovat parantuneet, kansalaisen SAV ajanvarauksien määrä kasvaa seurantaaikana syys-joulukuu 2010. Palvelun vasteaika Aika (vrk) ensimmäisestä Tavoitevasteaika, joka 7
yhteydenotosta ensimmäiseen vastaanottokäyntiin tai asian muuhun hoitoon Uusien mallien toimivuus työntekijäkysely määritetään palvelukohtaisesti Kolarin terveyskeskuksessa, saavutetaan 75% 90% vastaa ja yli puolet vastaajista on sitä mieltä, että uusi malli on parannus ja lisää työn mielekkyyttä. 5. Arviointia ja pohdintaa Sähköisen ajanvarauksen käyttöönotto on jo luonut terveyskeskukseemme uuden toimintamallin laboratorion ja röntgenin ajanvaraukseen. Hoitajien vastaanottojen suhteen uuden ajanvarausjärjestelmän käyttöönotto on vielä alkuvaiheessa tämän väliraportin laadinnan ajankohtana. Sen kehittämistyön edistämiseen keskitytään vielä vuoden 2010 työskentelyjaksojen jälkeen. Ajanvarauksen uusi toimintamalli otettiin odotettua paremmin vastaan. Suurin syy tähän lienee koko henkilökunnan mukaan ottaminen jo suunnitteluvaiheessa. Kaikki tunsivat olleensa mukana prosessissa ja kaikilta oli kysytty mielipide asiasta. Mitään ei tuotu eteen valmiina toimintamallina, vaan asiaa käsiteltiin uudestaan ja uudestaan, kunnes selkeä, yhteinen ymmärrys uusista toimintamalleista oli muodostunut. Uskon uuden ajanvarausjärjestelmän jäävän pysyvään käyttöön ainakin laboratoriossa ja röntgenissä, koska käyttöönotto on sujunut hyvin. Sekä työntekijät että asiakkaat ovat tyytyväisiä uuteen käytäntöön. Hoitajien vastaanottojen ajanvaraus on edelleen suurelta osin vanhassa Pegasos-järjestelmässä ja osin vielä ajanvarauskirjoissa. Vaikka uuden työskentelytavan ottaminen käyttöön on toistaiseksi edennyt hoitajien vastaanottotoiminnan osalta hieman hitaammin kuin laboratoriossa ja röntgenissä, Nextime -ajanvarauksen käytön laajentamisestakin on jo keskusteltu, esimerkiksi fysioterapian ajanvaraukseen. Päätöksiä laajentamisesta ei kuitenkaan toistaiseksi ole tehty. Sähköisestä ajanvarauksesta toiminnallisesti erillisen tekstiviestipalvelun käyttöönotto etenee omana kokonaisuutenaan. Sen käyttöönotto tapahtuu alkuvuodesta 2011, minkä jälkeen on mahdollista arvioida ja raportoida molempien uusien sähköisten palvelumuotojen( SAV ja TVP) myötä Kolarin terveyskeskuksen vastaanottotoimintaan saatuja hyötyjä. PaKaste -työskentelyjakso on tuonut uusia tuulia työtapoihimme ja kehittäjätyöntekijän näkökulmasta tervetullutta vaihtelua työnkuvaan. Uusien työtapojen juurruttamisessa on eduksi se, että kehittäjä on omasta työyhteisöstä ja jää myös 8
sinne vaikuttamaan hankkeen päättymisenkin jälkeen. Haittapuolena on ollut kehittäjätyöntekijän vaikeus irrottautua omasta perustehtävästään hankkeen tehtäviin. Sijaista on vaikea saada, ja ajan löytäminen tavallisen perustyön lomassa on vähintäänkin haasteellista. Paljon olisi vielä vietävänä eteenpäin ja jatkossakin ylläpidettävänä uudenajanvarauksen osalta terveyskeskuksessamme. Mistä löytyy siihen aika ja resurssi? Intoa ja kehittämishalua löytyisi kyllä. 9
Kolarin terveyskeskus Kolarin terveyskeskus SÄHKÖINEN AJANVARAUS Sähköinen ajanvaraus on palvelu, jonka kautta voit varata aikoja laboratorioon, röntgeniin ja joitain aluehoitajan aikoja internetissä. Palvelu on tietoturvallinen, helppokäyttöinen ja käytettävissä 24 tuntia vuorokaudessa. Linkki ajanvaraukseen on Kolarin kunnan sivuilla: www.kolari.fi Varaa sähköisestä ajanvarauspalvelusta itsellesi sopivin aika. Noudata annettuja ohjeita! Syömättä ja juomatta 12 tuntia lasillisen vettä saa juoda Virtsanäyte Pakkauksia saa luukulta Lääkkeittä SÄHKÖINEN AJANVARAUS Sähköinen ajanvaraus on palvelu, jonka kautta voit varata aikoja laboratorioon, röntgeniin ja joitain aluehoitajan aikoja internetissä. Palvelu on tietoturvallinen, helppokäyttöinen ja käytettävissä 24 tuntia vuorokaudessa. Linkki ajanvaraukseen on Kolarin kunnan sivuilla: www.kolari.fi Varaa sähköisestä ajanvarauspalvelusta itsellesi sopivin aika. Noudata annettuja ohjeita! Syömättä ja juomatta 12 tuntia lasillisen vettä saa juoda Virtsanäyte Pakkauksia saa luukulta Lääkkeittä 10
11