Metsäntutkimuslaitksen palveluiden kartituksen knsultinti Versi 1.0 Metsäntutkimuslaits sivu 1/34
Sisällysluettel 1 Tiivistelmä... 3 2 Jhdant... 7 3 Kknaisarkkitehtuuri kehittämisen viitekehyksenä... 7 4 Asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset... 9 4.1 Sidsryhmälukat... 9 4.2 Asiakashaastatteluiden ja työpajan tulkset... 10 4.2.1 Asiakkaiden eniten käyttämät palvelut... 11 4.2.2 Metlan vahvuudet... 11 4.2.3 Metlan haasteet... 12 4.3 Asiakastarpeiden jäsennys... 14 5 Asiakastarpeet palveluiden kehittämisen lähtökhtana... 15 5.1 Strategiset tavitteet ja päämäärät... 15 5.2 Keint päämäärien saavuttamiseksi... 18 5.3 Asiakastarpeiden humiinti palvelurajapinnassa... 19 6 Palvelutyypit... 21 6.1 Yleiset palvelut... 21 6.2 Substanssipalvelut... 22 7 Palvelusalkku... 23 8 Palvelunäkökulmat ja palvelukanavat tietämyksen tarjamisessa... 24 8.1 Palvelunäkökulmat... 25 8.2 Palvelukanavat... 25 8.3 Palveluiden tuttamisen kerrsrakenne... 26 9 Tietkknaisuudet... 28 10 Yhteenvet... 29 10.1 Haasteet... 29 10.2 Keskeiset kehittämiskhteet... 30 10.2.1 Palvelukulttuurin muuts... 30 10.2.2 Tiedn ja tietämyksen hallinnan kehittäminen... 31 10.2.3 Organisaati tukemaan palvelukulttuuria... 31 10.2.4 Osaamisen kehittäminen... 32 10.3 Jatktimenpide-ehdtukset... 33 11 Liitteet... 34 sivu 2/34
1 Tiivistelmä Palveluiden kartitusprjektissa n alitettu Metlan palvelujen kehittäminen tunnistamalla ja jäsentämällä Metlan tarjamia nykyisiä ja mahdllisia uusia palveluita tavitetilassa. Asiakkaiden tarpeista n jhdettu alustava palvelusalkku, jhn palveluita n jäsennetty työssä hahmteltujen lähestymisperiaatteiden mukaan. Asiakkailta haastatteluissa ja työpajissa saatu palaute ja sen perusteella tunnistetut palveluiden kehittämistarpeet edellyttävät Metlalta tietämyksen hallinnan tehstamista ja palvelukulttuurin muutsta sekä niitä tukeviin timenpiteisiin ryhtymistä. Asiakasläheisyyteen ja tietämyksen jalkautukseen sekä niiden aikaansaamaan vaikuttavuuteen n panstettava vimakkaasti tulevaisuudessa. Tutkimus saavuttaa vaikuttavuutta vain suunnitellun ja systemaattisen jalkautuksen kautta. Palvelurganisaatin tulee lunastaa lemassaln ikeutuksensa jka päivä. Oikeutus ilmenee asiakkaille tarjttujen palvelujen kautta. Jalkauttamisen tehstaminen edellyttää, että Metlassa n henkilöitä, jiden pääasiallinen tehtävä n kehittää ja tteuttaa palvelurganisaatita ja uutta palvelukulttuuria. Asiakastarpeiden tunnistamiseksi prjektin ensimmäisessä vaiheessa haastateltiin Metlan keskeisiä sidsryhmiä. Kattavasti Metlan asiakaskuntaa edustavan haastattelukierrksen tulksena n saatu hyvä läpileikkaus asiakkaiden dtuksiin ja tarpeisiin. Haastateltavat asiakkaat n jäsennetty seuraaviin sidsryhmälukkiin: Metsäbimassaa jalstavat yritykset Metsänmistajat Metsäammattilaiset Media Luntmatkailu Opetus ja tutkimus Viranmaiset Asiakashaastattelujen tulkset sittavat, että asiakkailla n vahva ja varauksetn luttamus Metlan saamiseen ja asiantuntemukseen, mikä lu hyvän phjan palveluiden kehittämiselle. Asiakkaiden dtukset ja tarpeet n kiteytetty työssä seitsemäksi teesiksi: 1. Metlan yhteiskunnallista vaikuttavuutta tulee parantaa lisäämällä tiedn jalkauttamista suhteessa tutkimustyöhön 2. Metlan palvelupinta n hunsti määritelty ja krdinimatn 3. Metla ei tunne asiakkaidensa timintaa ja tarpeita riittävän syvällisesti sivu 3/34
4. Metlan n pystyttävä vastaamaan asiakkaidensa tarpeisiin nykyistä ketterämmin 5. Metla ei hyödynnä asiantuntijidensa tietämystä ja tutkimusaineistja tarpeeksi tehkkaasti asiakkaiden ja yhteiskunnan hyväksi 6. Metlan tulee ttaa aktiivisempi rli kansallisten ja kansainvälisten verkstjen krdinaattrina 7. Metlan tulee lisätä näkyvyyttään julkisuudessa Teeseihin sisältyviä asiakastarpeita n työssä yleistetty ja jäsennetty niiden lunteen mukaan yleisistä tarpeista asiakaskhtaisiin tarpeisiin. Erilaisiin tarpeisiin tulee tarjta erilaisia palveluja. Myös asiakkaille suunnatun palvelurajapinnan tulee justaa asiakkaiden tarpeiden mukaan. Palveluiden kehittämisen tulee perustua suraan asiakkaiden dtuksiin, tarpeisiin ja vaatimuksiin. Prjektissa n tunnistettu asiakkaiden tarpeista lähteviä strategisia tavitteita ja päämääriä sekä keinja näiden saavuttamiseksi. Tärkeimpiä strategisia tavitteita vat vaikuttavuuden lisääminen ja asiakasläheisen palvelukulttuurin vahvistaminen. Metlassa tulee knkreettisin keinin ja timenpitein pyrkiä näiden tavitteiden saavuttamiseen. Metlan palvelut vidaan jakaa yleisiin ja substanssipalveluihin. Substanssipalvelut vat tiettyyn asiakkaaseen, teemaan tai sisältöalueeseen liittyviä palveluja, jiden avulla Metlan tietämys paketidaan tarjttavaan mutn. Yleiset palvelut mudstavat keinvalikiman, Metlan tavan, tarjta substanssista riippuvat palvelut asiakkaille. Metlan palveluita n alustavasti kuvattu palvelusalkkuun, jssa palveluita n jäsennetty palvelutyyppien, sidsryhmälukkien, asiakastarpeen ja vaikuttavuusalueiden mukaan. Palvelusalkkuun n kuvattu hyvin alustava näkemys palveluista. Palveluiden kuvaamista tulee jatkaa yhteistyössä palveluista vastaavien yksikköjen ja henkilöiden kanssa. Työssä n hahmteltu palveluiden kerrsrakenteeseen perustuva malli tietämyksen tuttamiseksi ja tarjamiseksi asiakkaille. Mallissa leellista n substanssipalvelujen, yleisten palvelujen ja palvelukanavien erttaminen miksi itsenäisiksi kerrksikseen. Ensinnäkin näin vidaan jäsentää palvelujen kehittämistarpeita hallittaviin kknaisuuksiin. Mutta ennen kaikkea kyseessä n malli, jnka phjalta vidaan luda Metlan vakiitu ja tunnistettava tapa palveluiden tuttamiseen. Metlan asiakkaiden näkökulmasta tämä tarkittaa yhdenmukaista ja tasalaatuista palvelupintaa kaikissa tilanteissa. Asiakkaiden tiveet ja niistä jhdetut palveluiden kehittämisehdtukset edellyttävät tietämyksen hallinnan kehittämistä, palveluhenkisyyden lisäämistä ja uudenlaisen palvelukulttuurin lumista. Uutta palvelukulttuuria tarvitaan erityisesti seuraaviin haasteisiin vastaamiseen: Tiedn jalkauttamista tulee tehstaa vaikuttavuuden lisäämiseksi. sivu 4/34
Kknaisuuksien hallintaa Metlan sisällä ja kumppanien kanssa pitää kehittää. Ennakintitieta n pystyttävä tarjamaan entistä npeammin ja justavammin asiakkaiden tarpeisiin. Tutettua tieta/tietämystä tulee jatkssa asiasanittaa ja metatiedttaa rikkaammin mnipulisten ja khdennettujen palvelunäkökulmien tuttamiseksi. Tietämyksen hallintaa tulee kehittää keskitetymmillä tiedn hallinnan ratkaisuilla ja mahdllistamalla tiedn hyödyntäminen laajasti Metlan sisällä. Metlan tulee nähdä itsensä tulevaisuudessa palvelurganisaatina, jnka tärkeimmät palvelut perustuvat maailmanlukan tutkimustyöhön. Palveluhenkisyys tarkittaa asiakkaiden tarpeiden kuuntelua ja ymmärtämistä kk tutkimuksen elinkaaren ajan. Merkittävin palvelukulttuuria kskeva vaatimus n tiedn jalkauttamisen näkyvä tehstaminen. Käytännössä tämä tarkittaa muutspaineita henkilöstön resursintiin ja uusien palveluiden kehittämiseen. Resursseja tulee allkida tiedn jalkauttamiseen ja välittömään asiakastyöhön. Asiakkaat vat ilmaisseet selkeästi, että he vat valmiita maksamaan hyvin khdennetuista, lisäarva tuttavista palveluista. Lisäarv tarkittaa asiakkaan vaivan säästämistä tiedn löytymisessä, kstamisessa tai analysinnissa. Lisäarva n myös sellaisen asiantuntija-avun tarjaminen, jta asiakkaalla itsellä ei le tai jta asiakas ei pysty vastaavalla kustannuksella muualta hankkimaan. Uusi palvelukulttuuri edellyttää sekä palveluiden, rganisaatirakenteen että tiednhallinnan välineistön ja menetelmien kehittämistä. Palveluiden jatkkehittämiseksi tulee nyt laadittuja kuvauksia täydentää ja tarkentaa mutta ennen kaikkea palvelustrategiaa tulee päivittää vastaamaan asiakasläheisyyden, vaikuttavuuden ja tietämyksen jalkauttamisen haasteisiin. Syvällisin rganisaatirakenteen kehittämistarve khdistuu tietämyksen jalkauttamisen resursinnin kasvattamiseen. Työryhmä ehdttaa palvelukulttuurin kehittämistä tukemaan seuraavia uusia rleja: tutkimustiedn jalkauttaja, tiedn hallinnija, cntact center ja asiakasvastaava. Tutkimustiedn jalkauttaja ja tiedn hallinnija vat vaikuttavuusalueeseen kuuluvia rleja. Jalkauttaja vastaa tutkimustiedn viestinnästä ja jakamisesta kk tutkimuksen elinkaaren ajan. Tiedn hallinnija vastaa metatietjen asianmukaisesta kuvaamisesta ja syntyneen tiedn tallentamisesta tietvarantihin. Cntact center n infrmaatikn kaltainen yhteydenttpiste, jhn asiakkaat vivat lla yhteydessä surien asiantuntijakntaktien sijaan tai lisäksi. Asiakasvastaava n tietylle asiakkaalle tai asiakasryhmälle nimetty vastuuhenkilö, jnka tehtävä n seurata aktiivisesti asiakkaan tilannetta ja tarpeita sekä viestiä Metlan palveluista asiakkaalle. Muuts asiakasläheisempään palvelukulttuuriin ja siihen liittyvät uudet rlit edellyttävät saamisen kehittämistä. Osaamistarve tulee selvittää ja ryhtyä timenpiteisiin sivu 5/34
tarvittavan kulutuksen järjestämiseksi. Tiedn hallinnan välineistön ja menetelmien kehittäminen kattaa tietvarantjen ylläpidn ja metatietjen kuvaamisen kehittämisen, Help desk -tietpankin kehittämisen alittamisen ja verkkpalvelualustan uudistamisen. Palveluiden kehittäminen ja palvelukartan laatiminen vat sa kknaisarkkitehtuurin kehittämistä. Tiethallintyksikkö n parhaillaan alittamassa kknaisarkkitehtuurin kehittämisen Metlassa. Tämän prjektin tulkset tukevat kknaisarkkitehtuurin kehittämistä ja vat sellaisenaan käytettävissä jatktyössä. sivu 6/34
2 Jhdant Palveluiden kartitus -prjektin tavitteena n llut kartittaa Metlan keskeiset palvelut tavitetilassa ja jäsentää palvelut tarkituksenmukaisin perustein. Palveluiden kartituksen lähtökhtana vat tunnistetut asiakkaat ja sidsryhmät sekä niiden asettamat vaatimukset palveluille. Palveluiden jäsennyksen yhtenä tarkituksena n löytää yhteisiä palveluiden tuttamis- ja jakamistapja. Erityisesti palveluita sähköistettäessä kannattaa samankaltaiset asiat tehdä samalla tavalla eri palveluissa. Tarkitus n myös llut dkumentida näkyväksi asiita, jtka ehkä j tiedetään eri pulilla rganisaatita mutta yhteistä kehittämisen linjaa ja suunnitelmaa ei le vielä laadittu Työssä n tukeuduttu kknaisarkkitehtuurimenetelmään, jka tarjaa arkkitehtuurin kehittämisen viitekehyksen ja valmiita kuvausmalleja. Tavitteena n samalla llut linkittää palveluiden kartitus saksi muuta Metlan kknaisarkkitehtuurin kehittämistä. Prjektissa aktiivisesti asiiden työstämiseen ja lppuraprtin käsittelyyn vat Metlasta sallistuneet Eer Mikkla, Leena Paavilainen, Tim Muhnen, Erkki Kauhanen, Jrma Airaksinen, Anu Kantla ja Juh Rantala. Työtä vat tukeneet Tiet Oyj:n knsultit Lasse Akselin ja Esa Tallbacka. 3 Kknaisarkkitehtuuri kehittämisen viitekehyksenä Palveluiden kartitus ja kehittäminen eivät le itsenäisiä saarekkeita rganisaatin timinnan kehittämisessä. On tärkeää kiinnittää palveluiden kehitys saksi kknaisvaltaista rganisaatin kehittämistä. Kknaisarkkitehtuurimenetelmä tarjaa viitekehyksen ja apuvälineitä arkkitehtuurien kehittämiseen. Tässä prjektissa n njauduttu julkishallinnn susitukseen JHS 179, jka linjaa ja hjeistaa kknaisarkkitehtuurin kehittämistä julkisen hallinnn rganisaatiissa. Kknaisarkkitehtuurilla tarkitetaan timinnan prsessien ja palvelujen, tietjen, tietjärjestelmien ja niiden tuttamien palvelujen mudstaman kknaisuuden rakennetta. Kknaisarkkitehtuuri tarjaa kknaisvaltaisen lähestymistavan rganisaatin timinnan ja sen rakenteiden hallinnimiseen ja kehittämiseen. JHS 179 - susituksessa kknaisarkkitehtuurin viitekehys esitetään matriisina (Kuva 1). Viitekehyksessä arkkitehtuurin kehittämistä tarkastellaan neljästä näkökulmasta: timinta-arkkitehtuuri, tietarkkitehtuuri, tietjärjestelmäarkkitehtuuri ja teknlgiaarkkitehtuuri. Kustakin näkökulmasta vidaan erttaa lisäksi käsitteellinen, lginen ja fyysinen tas. Viitekehys tarjaa näkökulmien ja tasjen avulla kattavan kkelman kuvauskhteita ja -tapja. Tämän prjektin tulkset sijittuvat matriisissa timinta-arkkitehtuurin käsitteelliseen tasn ja tietarkkitehtuurin lgiseen tasn sekä näiden leikkauspisteeseen. Prjektissa n kuvattu alustavasti Metlan tärkeimmät sidsryhmät ja tunnistettu niiden tavitteita ja vaatimuksia. Myös alustava Palvelusalkku n kuvattu. Tietryhmien analysinti n alitettu VMI-tietjen, Metsätuhtietpalvelun ja MaaPuu aineistn tietjen salta. sivu 7/34
Kknaisarkkitehtuurin kehittäminen etenee matriisissa vasemmasta yläkulmasta khti ikeaa alareunaa. Tämän prjektin tulksia vidaan jatkssa täydentää palvelusalkun jatktyöstöllä, palvelukuvausten tarkentamiselle ja palveluiden tuttamis- ja jakeluprsessien mallintamisella tavitetilan salta (prsessit, mittarit, käsitteet, tiedt). Tisaalta arkkitehtuurin kehittämisessä vidaan edetä knkreettisempaan suuntaan kuvaamalla tietjärjestelmä- ja teknlgiapalveluja käsitteellisellä ja lgisella taslla. Kuva 1. Kknaisarkkitehtuurin viitekehys (JHS 179) Kknaisarkkitehtuurin kehittäminen perustuu iteratiiviseen kehittämistapaan. Kknaisarkkitehtuurin suunnittelun valmistelu, nykytilan analysinti, tavitetilan suunnittelu ja timeenpann suunnittelu vivat tistua mneen kertaan kullinkin valitun arkkitehtuurinäkökulman ja kehittämiskhteen mukaan. Kknaisarkkitehtuuriin tukeutuvaa palveluiden kehittämistä vidaan havainnllistaa myös kuvan 2 esittämällä tavalla. Kehittämisen lähtökhtana vat rganisaatin missi, visi ja strategia, jtka yhdessä kehittämishjelmien ja -hankkeiden sekä niille asetettujen mittarien kanssa mudstavat rganisaatin jhtamismallin. Kknaisarkkitehtuurin näkökulmat luvat phjan timintamallille. Malli perustuu timintaympäristön ja asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen ja ymmärtämiseen. Asiakkaiden tarpeet ja rganisaatin timinta-ajatus yhdessä hjaavat tarjttavien palvelujen valintaa ja kehittämistä. Timintamalli sisältää rganisaatin sisäisen timinnan, jka vidaan kuvata prsesseina ja prsessikarttina. Tietintensiivisessä rganisaatissa n tärkeää kuvata myös asiakkaiden, palvelujen ja prsessien tiettarpeet. Tietämyksen jäsennys tukee tarkituksenmukaisen tietvarantjan laatimista sekä tietjärjestelmien kehittämistä. sivu 8/34
Mitä tarpeita: asiakkaat muut sidsryhmät Mitä tarjta: palvelut prsessit Miten sisäisesti: Tietjärjestelmäpalvelut, Tietkantapalvelut, jne. Miten saavutetaan lisäarva, vaikuttavuus Timintaympäristö, timintaympäristön muuts Palvelut Palvelusalkun kuvaus, laatutavitteet Tärkeimpien palvelujen tarkitus ja tavitteet Prsessit Prsessikartta/ prsessikuvaukset, surituskykytavitteet Kehittämishjelmat ja - hankkeet Asiakkaat Tiet ja järjestelmät Tietvarantjen kuvaus, Järjestelmäsalkku/-kartta Strategia Mittarit Timintamalli Jhtamismalli Missi ja visi Kuva 2. Asiakastarpeista lähtevä palvelututant 4 Asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset 4.1 Sidsryhmälukat Palveluiden kehittämisen lähtökhtana vat asiakkaiden tarpeet. Asiakastarpeiden tunnistamiseksi ja jäsentämiseksi asiakkaat n jaettu lukkiin. Jäsennyksessä käytetään termiä sidsryhmälukat, kska JHS 179 käyttää sidsryhmä -termiä. Sidsryhmä -termiä vidaan tässä raprtissa pitää synnyyminä termille asiakas. Metlan sidsryhmät n lukiteltu seuraavasti: Metsäbimassaa jalstavat ja krjaavat yritykset Bienergian tuttajat Kuitu- ja bitutteita tuttavat yritykset Puututteita tuttavat yritykset Metsäkneyrittäjät Kne- ja laitevalmistajat Metsänmistajat Yksityiset metsänmistajat Yhteismetsät Metsäammattilaiset sivu 9/34
Metsähallitus Metsäkeskus Tapi Metsänmistajien liitt Metsänhityhdistykset Metsäpalveluyrittäjät Media Luntmatkailu Matkailu ja luntpalveluyrittäjät Metsähallituksen luntpalvelut Opetus ja tutkimus Ylipistt ja krkeakulut Ammattikrkeakulut Tutkimus (esim. VTT, Syke, Metsäteh) Viranmaiset Ministeriöt ja valtin viranmaiset Maakuntaliitt ja alueviranmaiset Kunnat ja kaupungit Asiakastarpeiden analysinnissa jäsenistönsä etuja valvvat järjestöt ja yhdistykset sijitettiin niitä edustaviin lukkiin. Esimerkiksi Metsätellisuus ry sijitettiin Metsäbimassaa jalstavien yritykset lukkaan ja MTK Metsänmistajien lukkaan. Lukittelu jäsentää Metlan asiakaskunnan lgisesti mielekkäisiin kknaisuuksiin. Työn aikana n kuitenkin havaittu, että lukat eivät le keskenään täysin tasapainssa. Jidenkin lukkien painarv n merkitykseensä nähden liian vähäinen. Erityisesti lukkaa Metsäbimassaa jalstavat yritykset tulisi jatkssa vielä tarkentaa timialittain, jtta asiakkaitten yksilöllisemmät vaatimukset kyettäisiin tunnistamaan. Tämän alustavan palveluiden kartituksen tarpeisiin jäsennys n riittävä. 4.2 Asiakashaastatteluiden ja työpajan tulkset Prjektissa tehtiin 47 asiakashaastattelua ajanjakslla 12.9.-14.10.2011. Haastatellut sivu 10/34
edustavat kattavasti eri sidsryhmälukkia ja kk maata. Prjektin aikana n haastattelujen tulksina laadittu raprtti Asiakashaastattelut Jhdn yhteenvet, kattavampi kalvsarja sekä yhteenvedt sidsryhmälukittain. Tässä raprtissa esitellään päätulkset asiakashaastatteluista. Pääpain n sellaisten asiiden esittelyssä, jtka vat phjana palvelujen jäsentämiselle ja kehittämiselle. Asiakashaastattelut Jhdn yhteenvet -raprtti n myös jaettu kaikille haastatteluihin sallistuneille. Prjektin 21.10.2011 pidetyssä työpajassa käytiin läpi asiakashaastattelujen tulksia. Avaajina kuultiin Maa- ja metsätalusministeriön Metsäsastn sastpäällikköä Juha Ojalaa, MTK:n Metsävaltuuskunnan puheenjhtajaa Mikk Tiirlaa ja Metsätellisuus ry:n liiketiminta- ja innvaatijhtajaa Antr Säilää. Työpajan lpuksi asiakkaat ja Metlan jhtryhmä jatkivat ryhmissä haastattelutulsten työstämistä. Työryhmät paneutuivat haastattelutulsten klmeen ensimmäiseen haasteeseen ja miettivät keinja esitettyjen ngelmien ratkaisemiseksi. 4.2.1 Asiakkaiden eniten käyttämät palvelut Haastattelujen perusteella asiakkaat tuntevat parhaiten ja käyttävät eniten seuraavia palveluita: 1. Metinf - Tilastpalvelu - puukauppa, metsävarat, hakkuumäärät, ulkmaankauppa, kansainväliset tilastt 2. Uutiskirjeet 4.2.2 Metlan vahvuudet 3. Metsätilastllinen vusikirja 4. Valtakunnan metsien inventinnin (VMI) tulkset 5. Metsätilasttiedtteet 6. Suhdannekatsaus 7. Metinf Metsätuh-pas 8. Metinf - Venäjän metsätietpalvelu Asiakashaastattelujen tulkset sittavat, että asiakkailla n vahva ja varauksetn luttamus Metlan saamiseen ja asiantuntemukseen. Metlan asiantuntijat vat alansa huippuja, ja Metlassa tutetaan maailmanlukan tutkimusta. Metlalla n yhteiskunnassa uniikki ja krvaamatn rli, jka perustuu riippumattmaan ja pulueettmaan tiedn tuttamiseen. Tutkijiden laajat henkilökhtaiset verkstt ktimaassa ja kansainvälisesti krstavat Metlan asemaa saamisen keskittymänä. Metlan timinnan perusta n kunnssa. sivu 11/34
4.2.3 Metlan haasteet Metlan suurimmat haasteet liittyvät asiakkaiden tarpeiden parempaan humiintiin ja niihin reagintiin. Asiakasläheisyys ei tällä hetkellä käytännössä tteudu riittävän hyvin. Haasteena n siten Metlan man strategian jalkauttamisen tehstaminen. Asiakkaiden dtukset ja tarpeet n prjektissa tiivistetty seitsemäksi teesiksi. Kunkin teesin salta n esitetty timenpide-ehdtuksia haasteisiin vastaamiseksi. 1. Metlan yhteiskunnallista vaikuttavuutta tulee parantaa lisäämällä tiedn jalkauttamista suhteessa tutkimustyöhön Tiedn jalkauttaminen asiakkaiden käyttöön ei le riittävän tehkasta. Metla nähdään passiivisena tiedn jakajana: tiedt jäävät liian usein pelkästään julkaisuiksi tai jpa tutkijiden pöydille. Asiakkaat dttavat muun muassa tiedn kansanmaistamista ja asiakasläheisempää viestintää. Jalkauttamiseen panstamista tulee lisätä siten, että jalkauttamisen resursintia suhteessa tutkimustyöhön kasvatetaan. Jkaisessa hankkeessa tulee lla tiedn jalkauttamiseen, kknaisuuksien hallintaan sekä ennakintiin erikistuneita henkilöitä. Hankkeissa n tunnistettava kyseiseen asiaan liittyvät keskeiset vaikuttajat (drivers f change). Rad shw -tyyppisiä seminaareja, asiakastapaamisia ja teematilaisuuksia tulee järjestää enemmän päättäjille ja keskeisille vaikuttajille. 2. Metlan palvelupinta n hunsti määritelty ja krdinimatn Js asiakas itse tietää, mitä etsii tai keneltä pitää kysyä, palvelu timii hyvin. Muuten asiantuntijan tai tiedn löytäminen vi lla tdella vaikeaa. Verkkpalvelun jäsennystä, verkksisällön segmentintia ja hakutimintja tulee kehittää, mikä edellyttää nykyisen verkkpalvelualustan uudistamista. Uusia palvelukanavia, kuten mbiili- ja webinar-palvelut, tulee ttaa käyttöön. Metlaa tulee kehittää asteittain aidksi asiakaspalvelurganisaatiksi. Asiakkaat vat valmiita maksamaan hyvistä, lisäarva tuttavista palveluista. 3. Metla ei tunne asiakkaidensa timintaa ja tarpeita riittävän syvällisesti Metlan strategiassa mainittu pyrkimys asiakasläheisyyteen ei tteudu käytännössä. Metlan tutkimus ja muu asiantuntijatyö eivät vastaa asiakkaiden tarpeisiin riittävän hyvin. Ohjausryhmille tulee antaa hjaavampi rli tutkimushankkeissa. Neuvttelukuntien asiantuntemusta tulee hyödyntää tehkkaammin. sivu 12/34
Eritasisia keskustelufrumeja, innvaatitilaisuuksia ja asiakaskhtaisia missä mennään -tilaisuuksia tulee järjestää useammin. Keskeisille asiakkaille tulee nimetä asiakasvastaavat. 4. Metlan n pystyttävä vastaamaan asiakkaidensa tarpeisiin nykyistä ketterämmin Asiakkaat dttavat pitkäjänteisten tutkimushankkeiden rinnalle npeampaa ja ketterämpää reagintia asiakkaiden välittömiin tiettarpeisiin. Kyseessä n is rakenteellinen haaste Metlalle. Npeita, asiakastarpeista lähteviä, ngelmanratkaisutyyppisiä selvityksiä tulee lisätä. Npeisiin yhteydenttihin prfessreihin ja muihin asiantuntijihin tulee tarjta paremmat mahdllisuudet. Asiakkaille n annettava mahdllisuus vaikuttaa tutkimushjelmiin ja tiedn tuttamiseen tutkimuksen kk elinkaaren ajan. Metlan tulee tarttua aktiivisemmin isihin pliittisiin ja julkisuudessa esillä leviin kysymyksiin sekä ttaa npeammin ja rhkeammin kantaa alansa asiihin. 5. Metla ei hyödynnä asiantuntijidensa tietämystä ja tutkimusaineistja tarpeeksi tehkkaasti asiakkaiden ja yhteiskunnan hyväksi Asiakkaiden mukaan Metlassa tutettua tieta pitäisi jalstaa pidemmälle ja se pitäisi saattaa sellaisiin esitysmutihin, että tietjen jatkkäyttö lisi helpmpaa. Olemassa levaa tutkimustieta tulee hyödyntää tehkkaammin mnipulisten asiantuntijapalveluiden avulla. Tutkimustiedn phjalta tulee tarjta enemmän ennusteita, tulkintja, analyysejä ja synteesiä eli kknaisvaltaisempaa tieta spesifin ja pirstaleisen sijaan. Asiakkaille tulee tarjta tulskalvsarjja, aikasarjja, graafeja, taulukita ja muuta materiaalia helpsti käytettävissä mudissa. Tiedt tulee kta kattavaan ja helppkäyttöiseen tietkantaan ja siten helpsti saataville. 6. Metlan tulee ttaa aktiivisempi rli kansallisten ja kansainvälisten verkstjen krdinaattrina Vaikka tutkijiden henkilökhtaiset verkstt vat hyvät, asiakkaat dttavat Metlan ttavan vielä aktiivisemman ja virallisemman krdinaattrin rlin. sivu 13/34
Metlan tulee ttaa rli verkstjen slmukhtana ja tuttaa palveluita, jiden kautta välittyy maailmalta tutkimustieta ja kansainväliseen metsäplitiikkaan liittyvää uutistieta. Metlan tulee tarjta help desk -tietpankki, jsta löytyvät kustakin aiheesta lemassa levat tutkimukset Metlassa ja muualla. Metlan tulee lla entistä aktiivisemmin yhteistyössä terveys-, elintarvike-, hyvinvinti- ja matkailualan sekä rakennus-, energia- ja kemiantellisuuden timijiden kanssa uusien innvaatiiden kehittämiseksi. 7. Metlan tulee lisätä näkyvyyttään julkisuudessa Asiakkaat dttavat Metlan nstavan prfiiliaan julkisuudessa. Metlan tulee krstaa merkitystään yhteiskunnassa tumalla vakuuttavia, tutkimukseen perustuvia näkemyksiä julkiseen yhteiskunnalliseen keskusteluun. 4.3 Asiakastarpeiden jäsennys Tutkijiden ja tutkimusjhdn tulee lla aktiivisemmin yhteydessä mediaan. Timittajille tulee järjestää henkilökhtaisia tapaamisia ja teemakeskusteluja tutkimuksen tilasta ja tulevaisuudesta Metlan tutkimusjhdn kanssa. Asiakkaiden tarpeet n jäsennetty karkealla taslla asiakaskhtaisuuden asteen mukaan. Jäsennyksessä n hyödynnetty Metsätuhtietpalvelun strategia 2011-2015 lunnksessa esitettyä asiakastarpeiden jäsennystä. Asiakastarpeet vidaan kuvata viitenä lukkana: Yleistiet: Asiakkaat, jtka tarvitsevat yleistieta Tilannetiet: Asiakkaat, jtka tarvitsevat tilanteen tai ajankhtaisen tarpeen mukaista tieta Timinnan suunnittelun tuki: Asiakkaat, jtka tarvitsevat tieta ja palveluja rganisaatinsa timinnan suunnittelun tueksi (tilastt, ennusteet, katsaukset) Neuvnta/selvitykset: Asiakkaat, jtka tarvitsevat rganisaati- tai henkilökhtaista neuvntaa Yhteinen tutkimus: Asiakkaat, jtka timivat tiiviissä yhteistyössä Metlan asiantuntijiden kanssa (yhteiset asiakkaat/yhteinen tutkimus) Lukittelua n havainnllistettu kuvassa 3. Kuvan ytimessä vat asiakkaan timintaa lähimpänä levat tarpeet. Ulmmilla kurilla tarpeet yleistyvät asteittain. sivu 14/34
Yleistiet Tilannetiet Timinnan suunnittelun tuki Neuvnta / selvitykset Yhteinen tutkimus Kuva 3. Asiakastarpeiden jäsennys 5 Asiakastarpeet palveluiden kehittämisen lähtökhtana Palveluiden kehittämisen tulee perustua suraan asiakkaiden dtuksiin, tarpeisiin ja vaatimuksiin. Pyrkimyksenä n rakentaa silta asiakkaiden tarpeiden ja palveluiden kehittämisen välille. Asiakashaastattelujen tulksista ja niistä mudstetuista teeseistä vidaan jhtaa kehittämistä hjaavia tekijöitä (muutsvimia), jtka tulee humiida palvelukehityksessä. Tässä luvussa näitä tekijöitä tarkastellaan sekä strategisella taslla tavitteiden ja päämäärien kautta että taktisella/peratiivisella taslla keinjen kautta. Suraviivainen kein n käyttää hjaavia tekijöitä peilinä tai muistilistana, kun suunnitellaan jk kk palvelupalettia tai yksittäisiä palveluja. Jkaisen palvelun tai sakknaisuuden yhteydessä tulisi phtia, miten k. tekijät vidaan humiida. Jkaiseen palveluun saattaa lla mahdllista lisätä jkin piirre, jka edistää jnkin tekijän mukaista kehitystä. 5.1 Strategiset tavitteet ja päämäärät Asiakashaastattelujen tulksista nusi esiin asiakkaiden tiveita, jista vidaan jhtaa Metlan palvelujen strategisia tavitteita ja päämääriä. Asiakkaiden tiveet vat hyvin linjassa Metlan massa strategiassaan asettamiensa tavitteiden kanssa (Metlan strategia - http://www.metla.fi/netra/metla-strategia.htm). Asiakkailta saatua palautetta vidaan tulkita siten, että vaikka tavitteet vatkin ikeita, niin keinja tavitteiden tteuttamiseksi käytännössä tulee vimakkaasti kehittää. Keskeisimmät strategiset tavitteet vat vaikuttavuus, asiakasläheisyys sekä palveluhenkisyys ja palvelukulttuuri. Kukin tavite esitellään tarkemmin alla. sivu 15/34
Vaikuttavuus Kaiken Metlan timinnan kehittämisen päätavitteena tulee pitää vaikuttavuuden kasvattamista. Vaikuttavuudella tarkitetaan sellaista tutkimustimintaa, tietämyksen tuttamista ja palveluiden tarjntaa, jista n välitöntä hyötyä asiakkaille. Avainasiita vat asiakkaiden tarpeet ja hyödyt ja niiden humiinti jatkuvasti timinnassa. Tieta tulee tuttaa ja jakaa sellaisessa mudssa, että sillä n asiakkaalle suurin mahdllinen hyöty tilanteen mukaisessa käyttötarkituksessa. Käytännössä tämä tarkittaa erilaisten tiedn jakamistapjen ja yhteydenpittapjen hyödyntämistä tarvelähtöisesti. Asiakassuhteiden kehittäminen ja ylläpit edellyttävät jatkuvaa vurpuhelua Metlan ja sen asiakkaiden välillä. Vaikuttavuutta n havainnllistettu kuvassa 4. Metsät ja yhteiskunta Metsiin perustuva yritys- ja elinkeintiminta Metlan Tutkimus Kestävät metsänkasvatusketjut Metsätaluden ja metsäympäristön tietvarannt Kuva 4. Palveluiden vaikuttavuus Tiedn arv alkaa mnistua sitä vimakkaammin, mitä laajemmin tiet siirtyy Metlan ulkpulelle. Metlan timinnan ytimessä n tutkimustiminta. Metlan vaikuttavuusalueet (Metsiin perustuva yritys- ja elinkeintiminta, Metsät ja yhteiskunta, Kestävät metsänkasvatusketjut ja Metsätaluden ja metsäympäristön tietvarannt) määrittelevät ne khdealueet ja asiakassegmentit, jihin tietämyksen jakamisella pyritään vaikuttamaan. Tutkimustulksia ja niistä jalstettua muuta tieta tuleekin tarjta erilaisiin asiakastarpeisiin khdennetusti. Tiedn tarjntaa suunniteltaessa tulee humiida ainakin seuraavat seikat: Onk tarjttava tiet lunteeltaan yleistä vai asiakaskhtaista? Miten usein ja säännöllisesti tieta tulee pystyä tarjamaan eri asiakasryhmille? sivu 16/34
Miten asiakkaat pidetään tietisina uudesta/päivittyneestä tiedsta? Miten Metlan palvelut ja tietämys niveltyvät asiakkaan timintaan ajallisesti ja sisällöllisesti? Miten syvällisesti ja tarkasti Metlan tulee lla tietinen tietyn asiakkaan timinnasta ja ajankhtaisesta tilanteesta? Mitkä palvelukanavat sveltuvat parhaiten tiedn tarjamiseen? Asiakasläheisyys Metlan strategiassa asiakasläheisyys n nstettu tärkeäksi strategiseksi tavitteeksi. Asiakashaastattelujen tulkset sittavat kuitenkin, että asiakasläheisyys ei tteudu vielä parhaalla mahdllisella tavalla. Asiakasläheisyydellä tarkitetaan asiakkaan timinnan ja tarpeiden syvällistä ymmärrystä sekä Metlan mien palvelujen ja timintjen järjestämistä siten, että asiakas kkee saavansa niistä välitöntä hyötyä. Keinja asiakasläheisyyden kehittämiseen n esitelty seuraavassa luvussa (5.2 Keint päämäärien saavuttamiseksi). Palveluhenkisyys ja palvelukulttuuri Metlan juuret vat vankassa tutkimustiminnassa ja sen perustana levassa maailmanlukan asiantuntemuksessa. Tämä n Metlan kivijalka, jta ei pidä hrjuttaa. Tulevaisuudessa Metlan asiakkaat dttavat huippulukan tutkimuksen lisäksi entistä enemmän suraan miin tarpeisiinsa vastaavia palveluita. Tämä tarkittaa käytännössä Metlan tietämyksen ja asiantuntemuksen hyödyntämistä mahdllisimman reaaliaikaisesti ja hyvin erilaisiin käyttötarkituksiin. Nämä vaatimukset edellyttävät Metlalta uudenlaista justamista palveluiden tuttamisessa ja aktiivisempaa suhtautumista asiakassuhteiden hitn. Palveluhenkisyydellä ja palvelukulttuurilla tarkitetaan ennen kaikkea asiakkaan muuttuvien tarpeiden humiintia tiedn tarjnta- ja jakelutapjen kehittämisessä. Käytännössä tämä ilmenee muun muassa seuraavasti: Tiet n tarjlla valmiiksi sellaisessa mudssa, että asiakas vi hyödyntää sitä massa timinnassaan. Tieta pyritään yhdistämään ja jalstamaan jatkuvasti sellaiseen mutn, missä siitä n asiakkaille suurin hyöty. Asiakkailla n mahdllisuus saada tieta Metlan tutkimuksesta säännöllisesti Metlan llessa praktiivinen tiedn tarjaja. Ainakin tärkeimmillä asiakkailla n Metlassa nimetyt kntaktihenkilöt (asiakasvastaavat), jtka hulehtivat asiakkaiden tarpeiden humiimisesta. Asiantuntijat vat tarvittaessa käytettävissä asiakkaiden eritystarpeisiin vas- sivu 17/34
sivu 18/34 taamiseen npeallakin aikataululla. Uusi palvelukulttuuri edellyttää resurssien allkintia välittömään asiakastyöhön. Tämä vi synnyttää tarpeen tutkimuksen entistä tarkempaan khdentamiseen. Vaikka tutkimustyöhön resursintia vähennettäisiin, asiakkaat dttavat jatkssakin Metlalta bjektiivista, huippusaamiseen perustuvaa tutkimustieta. Asiakkaat näkevät Metlan tässä rlissa krvaamattmana timijana Sumessa. 5.2 Keint päämäärien saavuttamiseksi Edellisessä luvussa esiteltyjen päämäärien saavuttamiseksi ehdtetaan seuraavia keinja. Tulsten jalkauttaminen Asiakkaiden mukaan tutkimusten tulsten jalkauttamisen vähäisyys ja hitaus n suurin yksittäinen ngelmakhta Metlan tietämyksen hyödyntämisessä. Jatkssa jalkauttamisessa tulee humiida paremmin asiakkaiden erityistarpeet. Tiedn jakamisen asiakkaille tulee lla myös mahdllisimman reaaliaikaista. Asiakkaat tivvat tieta käynnissä levista tutkimuksista sekä heitä kiinnstavista alustavistakin tulksista. Metlan timintakulttuuria tulisi muuttaa vimakkaasti tiedn ja tutkimustulsten jalkauttamista tukevaksi. Käytännössä tämä tarkittaa henkilöstön resursinnin suunnittelua siten, että tulksista viestintään ja asiakasrajapinnan hitn varataan aikaisempaa enemmän resursseja. Jkaisessa tutkimushankkeessa n tunnistettava kyseiseen asiaan liittyvät keskeiset vaikuttajat sekä suunniteltava ja resursitava jalkautus- ja viestintätimet mahdllisimman tehkkaan vaikuttavuuden aikaansaamiseksi. Jitakin hyviä esimerkkejä tiedn jalkauttamisesta n j lemassa ja näitä esimerkkejä tuleekin hyödyntää hyvien käytäntöjen lumisessa. Ennakinti Ennakinnilla tarkitetaan Metlan asiantuntijiden tulkintja ja ennusteita asiakkaan timintaan vaikuttavista asiista. Asiakkaat dttavat Metlan asiantuntijilta aktiivisia kannanttja ja näkemyksiä tulevaisuuden trendien arviimiseksi. Merkittävä sa Metlan asiakkaiden timintaa n lyhyen tai pidemmän aikavälin suunnitelmien ja päätösten tekemistä. Metla vi auttaa asiakkaitaan tarjamalla säännöllisesti bjektiiviseen ja krkealukkaiseen tutkimustietn perustuvaa analyyttistä ennustetieta. Ketteryys Ketteryydellä tarkitetaan npeaa ja aktiivista reagintia asiakkaiden välittömiin tiettarpeisiin. Ketteryys vi ilmetä npeina asiakaskhtaisina selvityksinä ja yhteydenttmahdllisuuksina Metlan asiantuntijihin, asiakkaan vaikutusmahdllisuuksien lisäämisenä tutkimushjelmissa tai Metlan nykyistä aktiivisempana rlina ajankhtaisten, Metlan timialaan kuuluvien, pliittisten kysymysten kannanttajana. Ketteryyden edellytyksiä parantaa läheisten ja säännöllisten asiakaskntaktien kautta saatava tiet uusien palveluiden npeampaan kehittämiseen. Asiakasvastaavilla
n keskeinen rli aikaisempaa syvempien asiakassuhteiden lumisessa. Tutkimustiedn jalstamisella lisäarvn tuttaminen Asiakasläheisyyttä ja vaikuttavuutta n mahdllista parantaa panstamalla tutkimustiedn jalstamiseen asiakkaiden tarpeista lähtien. Tämä vi tarkittaa asiakkaan erityiskysymysten tai -lsuhteiden humin ttamista. Jalstamisella tarkitetaan tyypillisesti yksittäisiä tutkimuksia kknaisvaltaisempaa analyysiä ja synteesiä spesifin ja pirstaleisen tiedn sijaan. Kknaisvaltaisen näkemyksen ja tiedn tuttaminen edellyttää lisäksi aktiivista vurvaikutusta Metlan mien yksiköiden ja tutkimushankkeiden välillä. Verkstjen krdininti Vaikka Metlan yksittäisillä asiantuntijilla n tunnetusti hyvät yhteydet sidsryhmiin sekä Sumessa että kansainvälisesti, asiakkaat dttavat Metlan ttavan entistä aktiivisemman ja virallisemman krdinaattrin rlin. Metlan tulisi lla metsäalan verkstjen slmukhta, tarjta krdinitu tutkimuksen tietpankki ja rakentaa yhteistyötä metsäalaa leikkaavien (terveys-, elintarvike-, hyvinvinti- ja matkailuala sekä rakennus-, energia- ja kemiantellisuus) timialjen edustajien kanssa. Julkisuus ja näkyvyys Metlan n mahdllista lisätä yhteiskunnallista vaikuttavuuttaan näkymällä aktiivisemmin julkisuudessa. Metlan tulisi tuda vakuuttavia, tutkimukseen perustuvia näkemyksiä julkiseen yhteiskunnalliseen keskusteluun. Käytännössä tämä edellyttää aktiivisempaa yhteydenpita mediaan ja timittajiin. 5.3 Asiakastarpeiden humiinti palvelurajapinnassa Asiakastarpeet jäsennettiin edellä viiteen lukkaan asiakaskhtaisuuden asteen mukaan. Kuvassa 5 asiakastarpeita n peilattu asiakasrajapinnassa ilmeneviin palvelumutihin. Asiakasrajapinnalla tarkitetaan yhteydenttmutja ja -tapja, jilla asiakkaat saavat Metlan tuttamaa tietämystä käyttöönsä ja jissa he vat Metlan asiantuntijiden kanssa vurvaikutuksessa. Kaikille asiakkaille tasapulista palvelua vidaan tarjta yleisessä verkkpalvelussa. Yleistiet saattaa mnissa tapauksissa lla riittävää suurelle salle asiakkaita. Hyvin suunniteltu ja julkaistu yleistiet sitä tukevien hakumahdllisuuksien kanssa vi vähentää merkittävästi resurssitarpeita asiakaskhtaisemmissa palvelumudissa. Tilannetiedlla tarkitetaan yleistieta tarkemmin asiakkaan ajankhtaiseen tilanteeseen ja tarpeeseen sveltuvaa tieta. Tilannetieta vivat lla esimerkiksi yleistiedn tulkinta tai sveltaminen alueellisesti tai ajallisesti asiakkaan tarpeen mukaan. Tällaisen tiedn lähteelle ketterästi pääseminen edellyttää, että asiakkaat tietävät yhteydenttpisteen (cntact center). Yhteydenttpiste n tunnettu ja markkinitu tapa, jlla vähennetään asiakkaiden riippuvuuksia surista henkilökhtaisista yhteyksistä Metlan asiantuntijihin. sivu 19/34
Kuva 5. Asiakastarpeet ja palvelurajapinta Cntact center -palvelun rlia vidaan laajentaa pelkästä yhteydenttpisteestä khti infrmaatikk-tyyppistä palvelua. Cntact centeristä lisi näin mahdllista saada asiantuntijaneuva ja -vastauksia yleisiin aiheeseen liittyviin kysymyksiin. Vasta syvällisempää asiantuntemusta edellyttävät kysymykset hjattaisiin alan huippuasiantuntijille. Timinnan suunnittelun tuki tarkittaa syvälle asiakkaan timintaan ja ajankhtaisiin tarpeisiin suunnattuja palveluja. Jtta asiakkaan tilannetta ja tarpeita n mahdllista seurata säännöllisesti, pitää ainakin tärkeimmille asiakkaille nimetä asiakasvastaavat. Asiakkaan timinnan tunteminen mahdllistaa asiakkaalle räätälöityjen palvelujen tarjamisen ja Metlan man timinnan kehittämisen asiakkaiden muuttuvia tarpeita vastaamaan. Asiakasläheisyyttä vidaan tukea varaamalla Metlan asiantuntijaresursseja neuvntaan ja selvitysten laatimiseen. Tavallisesti tämä tarkittaa npeaa reagintia asiakkaan tiettarpeisiin. Selvitys tulee tehdä npeasti asiakkaan päätöksenten phjaksi tai asiakas tarvitsee pikaista asiantuntijan neuvntaa kiireellisessä kysymyksessä. Asiakkaiden kiireellisiin tiettarpeisiin vastaaminen asettaa isja haasteita palvelukulttuurin kehittämiselle. Tärkeää nkin, miltä palvelu näyttää asiakkaalle. Sisäisesti palvelu vidaan järjestää mnin tavin. Esimerkiksi kalenteriajan varaaminen npealla aikataululla prfessrin viikk-hjelmasta webinaariin sallistumista varten vi lla asiakkaalle erittäin tärkeää ja hyödyllistä. Asiakasläheisin tarve tteutuu tutkimushjelmissa, jihin jk asiakas sallistuu aktiivisesti tai seuraa tutkimusta tutkimuskysymysten asettelusta tulsten julkaisuun saakka. Asiakasläheisyys vidaan taata antamalla asiakkaalle vaikutusmahdllisuus tutkimuksen suuntaamiseen ja tulsten hyödyntämiseen alusta lähtien. sivu 20/34
6 Palvelutyypit Metlan palvelut vidaan jäsentää niiden lunteen mukaan yleisiin palveluihin ja substanssipalveluihin (kuva 6). Palvelutyypit n esitelty seuraavissa luvuissa. 6.1 Yleiset palvelut Kuva 6. Yleiset ja substanssipalvelut Yleiset palvelut, esimerkiksi uutiskirjeet, vat substanssista (sisällöstä) riippumattmia palveluita. Vidaan puhua myös palvelutavista. Yleiset palvelut vat Metlan tapa tai keinvalikima substanssilähtöisten palveluiden tteuttamiselle. Yleisillä palveluilla n yhteisiä, tistettavia minaisuuksia, jita vidaan hyödyntää erilaisten sisällöstä riippuvien palvelujen tteuttamisessa. Yleisille palveluille vidaan esimerkiksi luda sisäisiä palvelukuvauksia, malleja, palvelualustja, hjeita, valmiita suunnittelu- ja tteutusrunkja (template) ja tarkistuslistja. Yleisinä palveluina vidaan kuvata esimerkiksi se, miten ssiaalisen median palveluja hyödynnetään Metlassa. Vakiidut palveluiden tuttamistavat mahdllistavat tehkkaamman palvelututannn ja sen hallinnan. Yleisillä palveluilla vidaan luda myös yhdenmukainen ilme Metlan tapa tuttaa palveluita. Kuvaan 7 n alustavasti jäsennetty tunnistetut yleiset palvelut. Palvelut jakaantuvat neljään päälukkaan: Tietpalvelut, Asiantuntijapalvelut, Kenttäpalvelut ja Tutkimuspalvelut. sivu 21/34
Tietpalvelut - Julkaisupalvelu - Selkartikkelipalvelu - Metsäkuva-arkist - Tulskalvsarjat - Uutiskirjeet -Tutkimusaineistpalvelu - Tilastpalvelu Asiantuntijapalvelut - Tietämyksen help desk - Asiantuntijapalvelu Kenttäpalvelut - Rad shw-seminaari - Teemakeskustelu - Innvaatitilaisuus - Missä mennään tilaisuus Tutkimuspalvelut - Tutkimushjelma - Tilaustutkimus Tutkimuksen ja tietämyksen hallinta Viranmaistehtävät Kuva 7. Yleiset palvelut 6.2 Substanssipalvelut Tietpalvelut sisältävät palveluita, jiden avulla Metlan tietämystä vidaan tarjta pääasiassa yksisuuntaisesti asiakkaille. Tietpalveluiden kehittämisessä pääpainn tulee lla tiedn löydettävyyden ja saavutettavuuden varmistamisessa. Tietpalveluja tarjtaan pääasiassa sähköisissä kanavissa. Metatietjen kuvaaminen ja metatietihin perustuvat hyvät hakupalvelut parantavat tietpalveluiden laatua ja käytettävyyttä. Asiantuntijapalvelut vat lunteeltaan vurvaikutteisia palveluja. Asiakkaat tarvitsevat asiantuntijapalveluja tyypillisesti maan tilanteeseensa liittyvissä erityiskysymyksissä, jihin vastausta ei löydy yleisistä tietpalveluista. Asiantuntijapalveluiden tteuttamiseen vidaan käyttää sähköisiä kanavia, mutta tyypillisempiä vat surat yhteydentt cntact centeriin tai asiantuntijaan puhelimitse tai henkilökhtaisesti tavaten. Kenttäpalvelut tarkittavat palvelutapja, jissa Metlan asiantuntijat jalkautuvat kentälle asiakkaiden lukse esittelemään ja markkinimaan tutkimustulksia ja tutkimuksessa syntynyttä tietämystä. Kenttäpalvelut vivat lla yleisiä, useille asiakkaille suunnattuja tilaisuuksia tai khdennettuja, suraan tietyn asiakkaan tarpeista lähteviä tapahtumia. Tutkimuspalvelut edustavat Metlan perinteistä palvelumuta. Tutkimushjelmissa ja tilaustutkimuksissa llaan säännöllisessä vurvaikutuksessa asiakkaisiin, jllin itse tutkimuksen tekeminen n sa Metlan palvelua. Perustan yleisille palveluille luvat Tutkimuksen ja tietämyksen hallinta ja Viranmaistehtävät. Näihin kiteytyvät Metlan ydintiminnt, jtka näkyvät asiakkaille yleisten palveluiden kautta. Substanssipalvelut vat tutkimustietn ja muuhun sisältöön perustuvia palveluja. Substanssilähtöisissä palveluissa palvelun tietsisältö määräytyy kullisenkin khderyhmän tarpeiden tai teeman mukaan. Substanssipalveluiden tteuttamisessa hyö- sivu 22/34
dynnetään yleisten palveluiden keinvalikimaa. Substanssipalvelut vat asiakasläheisyyden kehittämisen lähtökhta. Asiakasläheisyys tarkittaa tässä yhteydessä ikea-aikaista, laadukasta ja asiakkaan tarpeen mukaista tiedn tuttamista ja jakamista. Asiakasvastaavalla n keskeinen rli Metlan substanssin ja asiakkaiden tarpeiden yhteensvittamisessa. Kuvassa 8 n havainnllistettu asiakastarpeiden ja substanssipalvelujen välistä suhdetta. Esimerkiksi n valittu metsätuhtiedn tarjntaan suunnitellut palvelut. Substanssipalvelu vi lla lunteeltaan yleistiedn jakamista tai se vi lla hyvinkin suraan asiakkaan ajankhtaiseen tarpeeseen vastaavaa. Asiakkaan tarpeesta riippuen substanssipalvelun tteuttamiseen tulee valita spiva yleinen palvelu eli palvelutapa. 7 Palvelusalkku Kuva 8. Asiakastarpeiden ja substanssipalvelujen välinen suhde Palvelusalkku n kknaisarkkitehtuurimenetelmään kuuluva kuvaustapa rganisaatin palveluille. Palvelut nimetään, kuvataan ja ryhmitellään Palvelusalkkuun. JHS 179 -susitus tarjaa palvelusalkun kuvaamiseen valmiin taulukkphjan, jta n hyödynnetty tässä työssä. Palvelusalkkua n svellettu Metlan tarpeisiin lisäämällä ryhmittelytekijöitä. Alustavaan palvelusalkkuun ei vielä tässä vaiheessa le kuvattu kaikkia phjaan kuuluvia tietja. Alustava palvelusalkku löytyy liitteestä 1. Palvelusalkkua tulee jatkssa täydentää ja tarkentaa yhdessä palveluista vastaavien asiantuntijiden kanssa. Lisäksi kustakin palvelusta tulee tehdä tarkempi palvelukuvaus. Kuvan 9 mukaista jäsennystä hyödyntäen vidaan palvelusalkun palvelut visualisida kahden käytetyn jäsennysperiaatteen mukaisesti (sidsryhmät/asiakastarpeet). Sijittamalla palveluita vastaavia symbleja kuvaan mudstuviin sektreihin, vidaan analysida palveluiden jakaantumista eri asiakkaille asiakastarpeittain. sivu 23/34
Kuva 9. Palveluiden jäsennysperiaatteita Kuvaus mahdllistaa muun muassa seuraavien analyysien tekemisen: Vastaavatk nykyiset ja suunnitellut palvelut tunnistettuja asiakastarpeita? Onk kaikkien sidsryhmien tarpeet humiitu tasapulisesti? Onk jllekin asiakkaalle suunnattu palvelu lunteeltaan niin yleinen, että sitä visi tarjta myös muille sidsryhmille? Millaisia uusia palveluja vidaan ideida tarkastelemalla systemaattisesti eri asiakastarpeita kullekin asiakasryhmälle erikseen? 8 Palvelunäkökulmat ja palvelukanavat tietämyksen tarjamisessa Tarkasteltaessa palveluiden tuttamista ja tarjamista asiakkaille tulee erttaa palvelut ja palvelukanavat tisistaan. Asiakkaan tilannekhtainen rli ja tiedn tarve vidaan ttaa humin palvelunäkökulmina. Asiakkaalle tulisi ensisijaisesti lla helpsti saatavilla ja löydettävissä sellaiset palvelut, jtka häntä juuri tiedn hakuhetkellä kiinnstavat. Palvelut tulee lisäksi pystyä tarjamaan niissä palvelukanavissa, jtka vat asiakkaalle luntevimpia käyttää. Erityisesti sähköisessä verkkpalvelussa pitäisi lla mahdllista tuttaa erilaiset asiakkaiden tarpeet humiivat palvelunäkökulmat Metlan tietämykseen. sivu 24/34
8.1 Palvelunäkökulmat Palvelunäkökulmalla tarkitetaan asiakkaan tilannekhtaista tiedn tarvetta (kuva 10). Kuvassa taustalla näkyvä ympyrä kuvaa Metlan kk palvelusalkun mukaista sisältöä. Asiakas käyttää Metlan palvelua tyypillisesti jssakin rlissa (esim. metsänmistaja, tutkija, timittaja jne.). Tieta hakiessaan asiakkaan tiedn tarve khdistuu tavallisesti jhnkin substanssialueeseen, kuten metsänhakkuu. Verkkpalvelun tukitimintjen, metatiedn hallinnan ja hakutiminnallisuuden, avulla asiakkaalle tulisi pystyä tarjamaan näkymä juuri valitun näkökulman mukaisiin tietihin ja palveluihin. Kuvassa näkymien mudstumista n havainnllistettu asteittain tiedn hakua tarkentavien suurennuslasien avulla. 8.2 Palvelukanavat Kuva 10. Esimerkki palvelunäkökulmasta Palvelunäkökulmien tuttaminen edellyttää aineistjen julkaisemisessa käytettävien metatietjen määrittelyä ja metatietjen kurinalaista kirjaamista. Metatietjen mnipulinen hyödyntäminen merkitsee isa timintatapjen muutsta aineistn julkaisemisessa ja tiedn hallinnassa. Käytännössä tämä tarkittaa tiedn hallintaan ja metatietjen kuvaamiseen erikistuneiden henkilöiden riittävää resursintia. Muutksen seurauksena n mahdllista tarjta asiakkaille paljn nykyistä khdennetumpaa ja kattavampaa tieta laajista aineistmassista. Palvelukanavat vat knkreettisia väyliä palveluiden tarjamiseen asiakkaille. Palvelukanavia vat julkinen web, intranet/extranet, mbiili, puhelin, timist, kenttä, cntact center ja sähköinen järjestelmien välinen tiednsiirt. Metlan asiantuntija tai palveluhenkilö (cntact center), jka tarjaa henkilökhtaista neuvntaa, vi käyttää samja sähköisiä kanavia kuin asiakkaat suraan. Asiantuntijan näkymä samaan tietn vi lla erilainen kuin asiakkaalla. Tyypillisesti asiantuntijalla n laajemmat tietjen yhdistelymahdllisuudet tai pääsy tietihin, jita ei haluta sivu 25/34
tai vida jakaa julkisesti asiakkaille. Palvelukanavan sisällä vidaan edelleen käyttää useita eri mediita tiedn jakamiseen. Tiedn esitystapa vi lla teksti, ääni, kuva, vide, animaati jne. Oman ulttuvuuden palveluiden tarjamiseen tuvat lisäksi erilaiset julkiset tai rajatummat yhteisöpalvelut ja frumit. Niillä tulee lemaan kasvava merkitys myös Metlan tietjen ja palvelujen tarjnnassa. Esimerkkejä tällaisista ssiaalisen median palveluista vat YuTube, Facebk, LinkedIn ja erilaiset Wikit. 8.3 Palveluiden tuttamisen kerrsrakenne Palvelutyyppien ja palvelukanavien suhdetta tisiinsa vidaan havainnllistaa kerrsrakenteella (kuva 11). Järjestelmä Opetus & Tutkimus Matkailu ja luntpalvelut Viranmaiset Metsäammattilaiset Media Metsänmistajat Metsäbimassaa jalstavat yritykset Palveluiden käyttäjät Autmaattinen tiednsiirt Palvelukanavat Mbiili WEB puhelin/timist/kenttä/ cntact center Intranet/ Extranet Yleiset palvelut Tietpalvelut Asiantuntijapalvelut Kenttäpalvelut Tutkimuspalvelut Substanssipalvelut Metsätuhtietpalvelut Metsäbienergiapalvelut Metsänjalstuspalvelut Jne. Tutkimus, tietämys ja viranmaistehtävät Kuva 11. Palveluiden tuttamisen kerrsrakenne Palveluiden tuttamisen perustana vat Metlan tutkimus, tietämys ja lakisääteiset viranmaistehtävät. Vidaan puhua myös Metlan tiet- tai tietvaranttassta. Tietämys jalstetaan asiakkaille tarjttavaan mutn substanssipalveluissa. Substanssipalvelu humii khteena levat asiakasryhmät (esim. metsänmistajat) ja asiakastarpeen (esim. timinnan suunnittelun tuki). Substanssipalvelu vidaan tuttaa knkreettisesti yhden tai useamman yleisen palvelun avulla. Yleinen palvelu n Metlan timintatapa tietynlaisen palvelun tuttamiseen. Esimerkiksi tietpalvelut tutetaan samalla tavalla substanssista riippumatta. Vastaavasti asiantuntijapalveluiden timinta-ajatus n samankaltainen khderyhmästä ja knsultitavan asian sisällöstä riippumatta. sivu 26/34
Palveluita vidaan edelleen tarjta erilaisten palvelukanavien kautta. Esimerkiksi tietpalvelua vidaan tarjta julkisessa webissä tai räätälöitynä mbiililaitteeseen. Myös Metlan asiantuntija (esim. cntact center) vi hyödyntää tietpalveluja llessaan samanaikaisesti puhelimella yhteydessä asiakkaaseen. Kuvassa 12 n esimerkki palvelun tarjamisesta asiakkaalle edellä esitetyn mallin mukaan. Substanssipalvelussa Tuhnaiheuttajien tunnistus- ja trjunnan hjeistuspalvelu paketidaan tai asetetaan saataville palvelussa tarvittava tietämys. Palvelu vidaan tuttaa yleisinä palveluina Julkaisupalvelu ja Asiantuntijapalvelu. Ne vat siis palvelutapja, jilla substanssipalvelun sisältämä tietämys vidaan tarjta asiakkaiden käyttöön. Palvelussa julkaistava tiet vidaan tarjta jk webin tai mbiilikanavan kautta. Asiakkaan kanssa vurvaikutusta edellyttävät palvelun sat tarjtaan asiantuntijapalveluina esimerkiksi puhelimitse. Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranmaiset Media Metsänmistajat Metsäbimassaa jalstavat yritykset Matkailu ja luntpalvelut Palveluiden käyttäjät Palvelukanavat Autmaattinen tiednsiirt Mbiili WEB puhelin/timist/kenttä/ cntact center Intranet/ Extranet Yleiset palvelut Asiantuntijapalvelutuntija- Asianpalvelu Julkaisu- Tietpalvelut Kenttäpalvelut Tutkimuspalvelut Substanssipalvelut Metsätuhtietpalveluttunnistus- ja palvelut Tuhnaiheuttajien Metsäbienergia- trjunnan hjeistuspalvelu Metsänjalstuspalvelut Jne. Tutkimus, tietämys ja viranmaistehtävät Kuva 12. Esimerkki palvelun tarjamisesta asiakkaalle Kerrsrakenne mahdllistaa tisistaan riippumattmien kerrksien suunnittelun ja tteuttamisen itsenäisesti. Substanssipalvelut vidaan suunnitella asiakkaiden tarpeista lähtien ja sisältöön keskittyen. Yleiset palvelut vidaan suunnitella siten, että niissä yhdistyvät Metlassa tunnetut hyvät käytännöt uusien palveluiden tuttamistapjen kanssa. Yleiset palvelut mudstavat Metlan tavan timia ja näkyä asiakasrajapinnassa. Palvelukanavat muuttuvat npeasti tekniikan kehittyessä. Siksi n hyvä erttaa palvelukanavien kehittäminen ja käyttööntt maksi kerrksekseen. Näin n mahdllista ttaa npeastikin käyttöön uusia kanavia, js yleisten palveluiden rajapinnat vat selkeitä ja palvelukanavista riippumattmia. sivu 27/34
9 Tietkknaisuudet Palveluiden kartitusprjektia edeltäneessä tietarkkitehtuurin kehittämisen työssä määriteltiin tiedn hallinnan tavitetila seuraavasti: Metlan sisäinen tiedn hallinta n järjestetty tukemaan tiedn jakamista. Metla tarjaa aktiivisesti tieta sisäisille ja ulkisille asiakkailleen. Metla vastaa tehkkaasti yhteiskunnan tiet- ja palvelutarpeisiin. Tiedn hallinnan tavitteet tukevat hyvin palvelujen kehittämisen strategisia tavitteita: vaikuttavuuden, asiakasläheisyyden ja palvelukulttuurin vahvistamista. Metlan ydintiminnan, tutkimustyön ja viranmaistehtävien, tulksena syntyy tietämystä, jka tulisi saattaa tehkkaasti asiakkaiden saataville ja löydettäväksi. Tavitetilassa Metlan palvelut phjautuvat pääsääntöisesti tiedn jalstamiseen ja jakamiseen asiakkaille. Palveluiden kartituksen ensisijainen tavite n llut tunnistaa ja jäsentää asiakkaiden tarpeista jhdetut palvelut. Tämän lisäksi työssä n käynnistetty palvelujen ja tietjen yhteyksien kuvaaminen. Tavitteena n tunnistaa palveluiden tiettarpeita ja jhtaa niistä lgisia tietkknaisuuksia, tietryhmiä, jiden avulla yhteyksiä vidaan kuvata. Yhteydellä tarkitetaan käytännössä sitä, että jk verkkpalvelussa haetaan tai kstetaan tiettyjä tietja tietvarasttaslta asiakkaalle tai Metlan asiantuntija hyödyntää näitä tietja asiakaspalvelutilanteessa. Kuvassa 13 n esitetty kaavamainen kuva tietryhmien rlista palveluiden kehittämisessä. Kuva 13. Tietryhmien (tietkknaisuuksien) rli palveluiden kehittämisessä sivu 28/34
Palvelun tuttaminen mudstuu tyypillisesti prsesseista, jiden vaiheet vivat lla jk autmatisituja tai ihmisten surittamia. Prsessien ja niiden vaiheiden tiettarpeet n helpmpaa tunnistaa kuin suraan palvelujen. Tisaalta tietkknaisuuksien tunnistaminen n tärkeä tehtävä tietvarantjen kehittämiseksi. Tietvarannt tteutetaan fyysisesti tietjärjestelminä ja tietkantina, jiden suunnittelun phjana vidaan käyttää jaka tietryhmiin. Lgisesti yhteen kuuluvat tiedt tulisi hallita yhtenäisellä tavalla mninkertaista tallennusta välttäen. Palvelujen ja tietjen yhteyksien analysinti n alitettu käytännössä kahdella Metlan khdealueella: Valtin metsien inventinti (VMI) ja Metsätuhtietpalvelu. Mlempien khdealueiden asiantuntijiden kanssa järjestettiin työpajat, jissa pyrittiin tarkentamaan khdealueiden palveluja ja niiden yhteyksiä tietihin. Työssä päästiin hyvään alkuun, mutta jatkssa pitää palvelukuvauksia tarkentaa ja kuvata palveluiden tuttamisen prsessit, jtta tiettarpeet vidaan paremmin tunnistaa. Alustavat havainnllistavat kuvat tietkknaisuuksista löytyvät liitteestä 2. Tietkknaisuuksien analysinnissa ja kuvaamisessa n tehty seuraavia havaintja: Palvelujen ja tietjen yhteyksien tunnistaminen edellyttää jatkssa prsessien kuvaamista. Palvelun tuttaminen perustuu tyypillisesti prsessin vaiheisiin, jiden tiettarpeet pystytään paremmin tunnistamaan ja kuvaamaan. Metlan palvelut perustuvat suurelta sin asiantuntijan tulkintaan ja tietämyksen sveltamiseen vurvaikutteisissa asiakaskhtaamisissa. Kaikkia palveluita ei näin llen vida viedä sellaisenaan verkkpalveluun. Tämä lu haasteen tietryhmien tunnistamiselle, sillä merkittävä sa tietämyksestä n asiantuntijiden kkemusperäistä tieta ja ymmärrystä, jita ei pystytä sellaisenaan tallentamaan tietvarantihin. Jatkssa tietkknaisuuksia vidaan pyrkiä tunnistamaan asiantuntijuuksien kautta. Raakadatan tai laajjen aineistmassjen jäsentäminen tietkknaisuuksiksi vi sittautua liian haasteelliseksi, eikä se välttämättä tu tiedn hallintaan merkittävää lisäarva. Sen sijaan spivan asiantuntijatasn löytäminen asiakkaille suunnatun tietämyksen tuttamisessa visi jäsentää palveluiden tiettarpeita hyvin. Tietkknaisuuksien kuvaamisesta saadaan suurin hyöty, kun se tehdään laajasti rganisaatissa. Pyrkimyksenä n jäsentää laaja tietmassa hallittaviin kknaisuuksiin, jiden phjalta n mahdllista ideida uusia palveluja tiedn jakamiseen asiakkaille. Tavitteena n myös keskittää tiedn hallintaa systemaattisemman tietjen tallennuksen avulla. Tietryhmät vat analysinnin apuväline keskitettyjen tietvarastjen suunnittelussa. 10 Yhteenvet 10.1 Haasteet Asiakkaiden dtukset ja tarpeet edellyttävät Metlalta palvelukulttuurin muutsta. Uutta palvelukulttuuria tarvitaan erityisesti seuraaviin haasteisiin vastaamiseen: sivu 29/34
Tiedn jalkauttamista tulee tehstaa vaikuttavuuden lisäämiseksi. Kknaisuuksien hallintaa Metlan sisällä ja kumppanien kanssa pitää kehittää. Ennakintitieta n pystyttävä tarjamaan ketterämmin asiakkaiden tarpeisiin. Tutettua tieta/tietämystä tulee jatkssa asiasanittaa ja metatiedttaa rikkaammin mnipulisten ja khdennettujen palvelunäkökulmien tuttamiseksi. 10.2 Keskeiset kehittämiskhteet 10.2.1 Palvelukulttuurin muuts Kuvan 14 periaatekuva esittää mallin tiedn jalkautukseen. Metlan tutkimustiedn ja tietämyksen lähtökhtana n tieteellinen julkaisu. Asiakkaan näkökulmasta tieteellisen julkaisun tuttamis- ja julkaisuprsessin aikana n useita mahdllisuuksia tiedn jalkauttamiseen. Tiedn jalkautus (palveluiden kautta asiakkaalle) Yhteinen tutkimus Neuvnta / selvitykset suunnittelun tuki Timinnan Tilannetiet Yleistiet Asiakas Asiakas Tieteellinen julkaisu Kuva 14. Tiedn jalkautus asiakkaille Asiakasläheisintä palvelua n asiakkaan aktiivinen sallistuminen tutkimustyöhön tai tutkimuksen säännöllinen seuraaminen esimerkiksi hjausryhmässä. Tutkimuksen aikana syntyvää tietja ja välitulksia vidaan tarjta asiakkaiden saataville myös neuvntapalveluissa, asiakkaalle räätälöidyissä katsauksissa asiakasvastaavan timesta tai asiakkaan khdennettuun tarpeeseen vaikkapa cntact centerin kautta. Tutkimustyön edetessä tietämystä vidaan tarjta saataville myös yleistietna. Palvelukulttuurin kannalta tämä merkitsee hulellista viestinnän suunnittelua ja asi- sivu 30/34
akkaiden tarpeiden humiimista. Asiakkaiden palvelun ja tietämyksen jakamisen tulisi lla keskeinen sa jkaista tutkimushanketta suunnitteluvaiheesta tulsten julkaisuun. Palvelukulttuurin muuts vi luda uusia mahdllisuuksia maksullisten palvelujen tarjamiseen. Asiakkaat haluavat tyypillisesti säästää resurssejaan muussa kuin ydintimintaan liittyvässä timinnassaan. Metla vi tarjta huipputasn tiet- ja asiantuntijapalveluita, jiden tuttamasta lisäarvsta asiakkaat vat valmiita maksamaan. Esimerkiksi hrisntaaliset, tutkimushjelmien yli käyvät tiedn kstamis- ja analyysipalvelut luvat asiakkaalle sellaista lisäarva, jta asiakas ei pysty muualta hankkimaan. Tällaisia palveluita n jatkssa mahdllista tarjta maksullisina. Maksullisten palveluiden tarjaminen edellyttää timivia asiakkuuden hallinnan, myynnin ja laskutuksen prsesseja sekä niitä tukevia helppkäyttöisiä järjestelmäpalveluita. Osana palveluiden kehittämistä tulee siten panstaa myös näiden tukevien prsessien ja järjestelmien kehittämiseen. 10.2.2 Tiedn ja tietämyksen hallinnan kehittäminen Metlan palvelut perustuvat tutkimustietn ja siitä jalstettuun tietämykseen. Palveluiden kehittäminen n siten tiukasti sidttu tiedn ja tietämyksen hallinnan kehittämiseen. Asiakkaat edellyttävät Metlalta laaja-alaista tutkimustiedn hyödyntämistä yli tutkimushjelmien ja -hankkeiden rajjen. Tiedn hallintaa tulee kehittää siten, että tutkimustyössä syntyvä tiet n tulevaisuudessa keskitetymmin hallittua ja laajemmin hyödynnettävissä. Tämä edellyttää keskitettyjen tietvarantjen suunnittelua ja tteutusta sekä tiedn löydettävyyttä ja saavutettavuutta edistävien rajapintjen kehittämistä. Jtta tieta pystytään kstamaan ja jakamaan määriteltyjen palvelunäkökulmien (esim. metsänhakkuutieta metsänmistajille) mukaisesti, tulee aineistjen metatietjen ja asiasanjen kuvaamiseen panstaa vimakkaasti. Tiedn löytymistä tulee parantaa metatietkuvauksia hyödyntävän hakuknetiminnallisuuden avulla. Hakutimintjen lisäksi verkkpalvelun jäsennystä ja verkksisällön segmentintia tulee kehittää. Käytännössä tämä edellyttää verkkpalvelualustan uudistamista. 10.2.3 Organisaati tukemaan palvelukulttuuria Tiet ei jalkaudu itsestään, vaan rganisaatissa n ryhdyttävä timenpiteisiin palvelukulttuurin muuttamiseksi. Muuts edellyttää myös henkilöstön rlien tarkastelua. Kuva 15 havainnllistaa vaikuttavuusalueiden rlittamista siten, että uusi palvelukulttuuri tukee tehkkaammin tiedn hallintaa ja jalkauttamista. Perinteisen tutkijan rlin rinnalle tulee nstaa tiedn hallinnijan ja jalkauttajan rlit. sivu 31/34
Tieteellinen julkaisu Metsäntutkimuslaitksen palveluiden kartitus Vaikuttavuusalueet Tutkijan rli Tiedn hallinnijan rli Jalkauttajan rli Tutkimus Jalkautus Asiakas Tiednhallinta Tietvarannt Kuva 15. Palvelujen jalkauttamisen rlit Tiedn hallinnija vastaa siitä, että tutkimustyössä syntyvä tietämys tallennetaan asianmukaisesti tietvarantihin. Tiedn hallinnintiin kuuluu myös riittävien metatietkuvausten laatiminen, jtta tiet n löydettävissä ja yhdisteltävissä substanssipalveluissa. Jalkauttajan ensisijainen tehtävä n hulehtia siitä, että tutkimuksessa syntyvä tiet n ajantasaisesti ja laadukkaasti asiakkaiden saatavilla. On tärkeää, että jalkautukseen varataan riittävät resurssit. Vaikuttavuutta vidaan lisätä vain merkittävällä panstamisella tiedn jakamiseen ja aktiiviseen vurvaikutukseen tieta käyttävien asiakkaiden kanssa. 10.2.4 Osaamisen kehittäminen Palvelukulttuurin muuts ja siihen liittyvät uudet rlit edellyttävät saamisen kehittämistä. Aiempaa asiakasläheisempi ja palvelusuuntautuneempi timintatapa tarkittaa merkittävää asennemuutsta sekä uusien taitjen ja työskentelytapjen ppimista ja käyttööntta. Tämä pulestaan edellyttää vahvaa panstusta kulutukseen, jtta uutta saamista vidaan hjata strategisesti ikeisiin khteisiin. Uusia tarvittavia taitja ja saamisia vat esimerkiksi seuraavat: vurvaikutus esiintyminen neuvttelu mediiden käytön hallinta suullinen ja kirjallinen viestintä (myös muu kuin tieteellinen) palveluasenne sivu 32/34