LIFEDATA - PAREMPAA PALVELUA ASIAKKAILLE JA TIEDON KÄYTTÄJILLE

Transkriptio

1 LIFEDATA - PAREMPAA PALVELUA ASIAKKAILLE JA TIEDON KÄYTTÄJILLE Eero Mikkola, Metla LYNETin tutkimusseminaari, Metla, Vantaa,

2 Vuonna 2012 Aikanaan sitä jaksoi ja ehti lukea kaikki Metlan kiinnostavat tutkimukset. Työtahdin kiihtyessä sai kuitenkin pian riittää pelkkä otsikoiden selaus, ja tänään kotiinkaan tulevia julkaisuja ei ehdi edes vilkaista Eero Mikkola/ Metla

3 Palvelukartan toteuttaminen Palvelukartta, josta löytyvät Metlan tarjoamat palvelut Tavoitteena löytää yhteisiä palveluiden tuottamis- ja jakamistapoja Erityisesti palveluita sähköistettäessä kannattaa samankaltaiset asiat tehdä samalla tavalla eri palveluissa 1. Asiakashaastattelut ja työpaja, loka-marraskuu Palveluiden alustava kartoitus, marraskuu-joulukuu Tietokokonaisuuksien tunnistaminen ja niiden yhteydet sidosryhmiin ja palveluihin, joulukuu Raportointi ja jatkon suunnittelu, tammikuu Eero Mikkola/ Metla

4 Asiakashaastattelut ja työpaja 47 asiakashaastattelua 7 sidosryhmäluokkaa Opetus ja tutkimus Viranomaiset Metsänomistajat Metsäammattilaiset Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Media Haastatellut edustavat kattavasti eri sidosryhmäluokkia ja koko maata Hyvä läpileikkaus asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin Haastatteluiden tulokset esiteltiin ja testattiin vielä työpajassa Eero Mikkola / Metla

5 Metlan vahvuudet Huippuluokan tutkimusta ja asiantuntemusta Riippumaton ja puolueeton tiedon tuottaja Uniikki ja korvaamaton rooli yhteiskunnassa Tutkijoiden henkilökohtaiset verkostot laajat ja toimivat kotimaassa ja kansainvälisesti Eero Mikkola / Metla

6 Metlan haasteet 1. Tutkimuksen jalkauttaminen 2. Palvelupinta 3. Asiakkaiden tuntemus 4. Ketteryys asiakkaiden tarpeisiin vastaamisessa 5. Tutkimusaineistojen hyödyntäminen asiakkaan hyväksi 6. Verkostojen luominen ja koordinointi 7. Näkyvyys julkisuudessa Eero Mikkola / Metla

7 Lähestymistapoja Kuvattavien palvelujen karkeustason määrittely Palvelutyypit yleisestä asiakaskohtaiseen Sidosryhmien välisten erojen analysointi asiakashaastattelun pohjalta => asiakassegmentit Metsän/puun jalostumisen/tms. elinkaarimalli asiakassegmentin sisällä Tutkimuksen vaikuttavuusalueet portteina palveluihin => Palvelusalkun laatiminen Eero Mikkola / Metla

8 Erilaisia asiakastarpeita 1. Asiakkaat, jotka tarvitsevat yleistietoa 2. Asiakkaat, jotka tarvitsevat tilanteen tai ajankohtaisen tarpeen mukaista tietoa 3. Asiakkaat, jotka tarvitsevat tietoa ja palveluja organisaationsa toiminnan suunnittelun tueksi (tilastot, ennusteet, katsaukset) 4. Asiakkaat, jotka tarvitsevat organisaatio- tai henkilökohtaista neuvontaa 5. Asiakkaat, jotka toimivat tiiviissä yhteistyössä Metlan asiantuntijoiden kanssa (yhteiset asiakkaat/yhteinen tutkimus) Eero Mikkola / Metla

9 Palvelutyypit ja palvelurajapinta Yleistieto Sähköiset palvelut Tilannetieto Contact Center Toiminnan suunnittelun tuki Asiakasvastaava Neuvonta / selvitykset Asiantuntija Yhteinen tutkimus Tutkimusohjelmat

10 Vaikuttavuus Metsät ja yhteiskunta Metsiin perustuva yritys- ja elinkeinotoiminta Metlan Tutkimus Kestävät metsänkasvatusketjut Metsätalouden ja metsäympäristön tietovarannot

11 Yhteinen tutkimus Neuvonta / selvitykset Toiminnan suunnittelun tuki Tilannetieto Yleistieto Opetus ja tutkimus Viranomaiset Metsänomistajat Yhteiset Matkailu ja luontopalvelut Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Metsäammattilaiset Media

12 Palvelutyypit Yleiset palvelut (palvelutavat) Yleiset palvelut ovat substanssista (sisällöstä) riippumattomia palveluita Yleiset palvelut ovat Metlan tapa (=keinovalikoima) substanssilähtöisten palveluiden toteuttamiselle Yleisille palveluille voidaan luoda sisäisiä palvelukuvauksia, malleja, palvelualustoja, ohjeita, templateja, checklistoja, ym. Vakioidut palveluiden tuottamistavat mahdollistavat tehokkaamman palvelutuotannon ja sen hallinnan sekä yhdenmukaisen ilmeen Metlan tavan tuottaa palveluita Substanssipalvelut Substanssipalvelut Substanssilähtöisissä palveluissa palvelun (tieto)sisältö määräytyy kulloisenkin kohderyhmän / teeman tarpeiden mukaan Substanssipalveluiden toteuttamisessa hyödynnetään yleisten palveluiden keinovalikoimaa Substanssipalvelut ovat asiakasläheisyyden kehittämisen lähtökohta - Asiakasvastaavalla on keskeinen rooli Metlan substanssin ja asiakkaiden tarpeiden yhteensovittamisessa Yleiset palvelut

13 Yleiset palvelut Yleiset palvelut voidaan luokitella tarkemmalla tasolla seuraaviin palveluryhmiin Tietopalvelut - Julkaisupalvelu - Selkoartikkelipalvelu - Metsäkuva-arkisto - Tuloskalvosarjat - Uutiskirjeet -Tutkimusaineistopalvelu - Tilastopalvelu Asiantuntijapalvelut - Tietämyksen help desk - Asiantuntijapalvelu Kenttäpalvelut - Road showseminaari - Teemakeskustelu - Innovaatiotilaisuus - Missä mennään tilaisuus Tutkimuspalvelut - Tutkimusohjelma - Tilaustutkimus Tutkimuksen ja tietämyksen hallinta Viranomaistehtävät

14 Metlan palvelut ja palvelukanavat sidosryhmille Palveluiden käyttäjät Järjestelmä Opetus & Tutkimus Matkailu ja luontopalvelut Viranomaiset Metsäammattilaiset Media Metsänomistajat Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Automaattinen tiedonsiirto Palvelukanavat Mobiili WEB puhelin/toimisto/kenttä/ contact center Intranet/ Extranet Yleiset palvelut Tietopalvelut Asiantuntijapalvelut Kenttäpalvelut Tutkimuspalvelut Substanssipalvelut Metsätuhotietopalvelut Metsäbioenergia -palvelut Metsänjalostus -palvelut Jne. Tutkimus, tietämys ja viranomaistehtävät

15 Metlan palvelut ja palvelukanavat sidosryhmille Palveluiden käyttäjät Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranomaiset Media Metsänomistajat Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Palvelukanavat Automaattinen tiedonsiirto Mobiili WEB puhelin/toimisto/kenttä/ contact center Intranet/ Extranet Yleiset palvelut Julkaisu Tietopalvelut -palvelu Asiantuntijapalveluttuntija- Asianpalvelu Kenttäpalvelut Tutkimuspalvelut Substanssipalvelut Metsätuhotietopalvelut tunnistus- ja Tuhonaiheuttajien torjunnan ohjeistuspalvelu Metsäbioenergi a-palvelut Metsänjalostus -palvelut Jne. Tutkimus, tietämys ja viranomaistehtävät

16 Metlan palvelut ja palvelukanavat sidosryhmille Palveluiden käyttäjät Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranomaiset Media Metsänomistajat Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Matkailu ja luontopalvelut Palvelukanavat Automaattinen tiedonsiirto Mobiili WEB puhelin/toimisto/kenttä/ contact center Intranet/ Extranet Yleiset palvelut Asiantuntijapalveluttuntija- Asianpalvelu Tilastopalvelu Tietopalvelut Uutiskirje Kenttäpalvelut Tutkimuspalvel ut Substanssipalvelut Metsätuhotietopalvelut seuranta- ja a-palvelut Metsäbioenergi Tuhonaiheuttajien ennustepalvelu Metsänjalostus -palvelut Jne. Tutkimus, tietämys ja viranomaistehtävät

17 Sidosryhmät palvelut - tiedot Palveluiden käyttäjät Järjestelmä Opetus & Tutkimus Metsäammattilaiset Viranomaiset Media Metsänomistajat Metsäbiomassaa jalostavat yritykset Palvelut & tuotteet Yleistietopalvelu Tunnistus ja torjunta Seuranta ja ennusteet Asiantuntijapalvelut Matkailu ja luontopalvelut Metsätuhojen esiintymät Metsien kunnon seuranta Prosessit Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Prosessi Tietoryhmät (tietokokonaisuudet) Perustiedot Seurantatiedot Havaintotiedot Tuhokyselytiedot Tietolähteet / tietovarannot VMIaineisto Tuhorekisteri Asiantuntijatieto MPot Ulkoiset tunnistussivustot

18 Näkökulmat (portit) palveluihin

19 Uuden palvelukulttuurin haasteet Tiedon jalkauttaminen vaikuttavuuden lisäämiseksi Kokonaisuuksien hallinta Metlan sisällä ja kumppanien kanssa Ennakointitietoa ketterämmin asiakkaiden tarpeisiin Tuotetun tiedon/tietämyksen hallinta, asiasanoittaminen ja metatiedottaminen

20 Seuraavaksi Palveluiden kehittämisen jatkaminen Organisaatiorakenteen kehittäminen Tiedon hallinnan välineistön ja menetelmien kehittäminen Yhteistyö Lifedata-/Lynet partnereiden kanssa Eero Mikkola / Metla

21 TERVETULOA!