Hyvän hoidon ja palvelun laatu VSSHP:n lean- ja laatukehittäjäverkoston kehittämisiltapäivä 28.10.2016 Laadunhallinnan koordinaattori Anne Komulainen Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö Footer Text 10/24/2016 1
Iltapäivän sisältö Organisaation arvot toimintaa ohjaamassa Arvopohdinta Pohdinnan purku Työ-/organisaatiokulttuurin ilmentymiä Työ-/organisaatiokulttuurin pohdintaa Pohdinnan purku Potilashoidon ja palvelun laatuun vaikuttaminen Ryhmä/yksilöpohdinta - huonon hoidon jäävuori Ryhmä/yksilöpohdinta mistä hyvä hoito / palvelu VSSHP:ssä muodostuu? Pohdintojen purku Footer Text 10/24/2016 2
Toimintaa ohjaavat arvot Julkistetut viralliset arvot = yhteisön tietoiset valinnat = tavoitearvot = eettis-moraaliset kannanotot = tietoiset uskomukset = opiskeltu tieto => yhteiset sopimukset ja pelisäännöt Footer Text 10/24/2016 3
Toimintaa ohjaavat arvot Piilevät epäviralliset arvot = yhteisön tiedostamattomat valinnat = arjen toiminnassa ilmenevät käyttöarvot = vaistomaista toimintaa ja tunnetta = tiedostamattomia uskomuksia = passiivisesti mallista opittu yhteisön osoittama tieto = yhteisön sanattomat talon tapa sopimukset => käytännössä todelliset arvot Footer Text 10/24/2016 4
Toimintaa ohjaavat arvot Arvot ohjaavat tietoisella ja tiedostamattomalla tasolla yksilön ja yhteisön toimintaa Ristiriitaisuudet uuvuttavat henkilöstöä ja antavat toiminnasta epävakaan kuvan ulospäin Arvojen oltava linjassa vision ja muun organisaation viitekehyksen kanssa Arvojen tulee näkyä organisaation toiminnassa ja tehdyissä valinnoissa => Sopimalla yhteiset arvot saadaan organisaatiota kiinteyttävää ja yhdistävää ohjausvoimaa Footer Text 10/24/2016 5
Toimintaa ohjaavat arvot Yksilöllisten ja yhteisöllisten arvojen ei tarvitse olla samanlaisia, mutta niiden tulee olla samansuuntaisia Arvokeskustelu on tärkeää, koska arvot ohjaavat toimintaa, myös tiedostamatta Kukin tulkitsee arvoja omalla tavallaan, joten yhdessä on hyvä pohtia, mitä kukin arvo tarkoittaa käytännön työssä => Arvoja voidaan mitata arvioimalla niiden ohjausvaikutusta yhteisön toimintaan Footer Text 10/24/2016 6
Pohdinta 1 Arvot ja talon tavat Kirjaa tärkein arvosi ja kerro miten se näkyy työsi tekemisessä Kirjaa yhdestä kolmeen talon tapaa tai ääneen lausumatonta sääntöä, jotka ohjaavat toimintaa. Kirjaa yhdestä kolmeen epävirallista organisaationne arvoa. Footer Text 10/24/2016 7
Työ-/organisaatiokulttuuri Kulttuuri on syntynyt, kun tietty toimintamalli on toiminut kyllin hyvin, jotta sitä on voitu pitää perusteltuna. Toimintamallia on ryhdytty opettamaan myös uusille jäsenille. Kulttuuri on yhteisen sosiaalisen oppimisen tulos se on ryhmäilmiö. Kulttuurin keskeisin tekijä on yhteisesti jaetut perusolettamukset. Footer Text 10/24/2016 8
Työ-/organisaatiokulttuuri Kulttuuri rakentuu kerroksittain, osa kulttuurisista ilmiöistä nähdään helpommin, osa on tiedostamattomia. Tiedostamattomat perusoletukset ovat syntyneet tietyissä konkreettisissa tilanteissa. Hyväksi osoittautunutta toimintatapaa on alettu soveltaa muihinkin yhteyksiin. Vähitellen yhteys alkuperäiseen tilanteeseen katoaa ja toimintamallista tulee itsestäänselvyys. Mallin kyseenalaistamista pidetään epäsopivana ja loukkaavana. Siitä halutaan pitää kiinni, vaikka se olisi toimimaton muuttuneissa olosuhteissa. Footer Text 10/24/2016 9
Työ-/organisaatiokulttuuri Työkulttuurin muuttamisen mahdollistaa - tietoisuus toimintaa ohjaavista asioista - itsestäänselvyyksien tunnistaminen - arvioiva keskustelu omasta organisaatiosta - kehittämällä oman toiminnan katselemisen kykyä esim. tutustumalla toisten tapoihin ratkoa asioita ja vertaamalla omaa toimintaa toisten toimintaan - kuuntelemalla uusia tulokkaita Työkulttuurin kehittäminen = organisaation perustehtävän, rakenteiden ja toiminnan organisoinnin kehittämistä Footer Text 10/24/2016 10
Organisaatiokulttuurin tasot (Schein-87, 99) Footer Text 10/24/2016 11
Kulttuurinen jäävuori - yksilön ja yhteisön toiminnan tasot Footer Text 10/24/2016 12
Työyhteisön ryhmäilmiöt Kulttuurisen jäävuoren alimman kerroksen perusoletukset ovat hankalimmin tavoitettavia ja muutettavia Esimerkkejä hyvin automaattisesti syntyvistä työyhteisöilmiöistä - kiire - juoruaminen - syntipukkiongelma - kateus - kiusaaminen - klikkiytyminen - uupumus ja masennus Tarve sosiaaliseen turvallisuuteen voi voittaa järkevän tavan toimia ja tehdä työtä. Se laskee koko ryhmän suoritustasoa. Footer Text 10/24/2016 13
Menneisyyden taakka/voimavara Väitetään, että ihmisen ajatukset ja mieli askaroivat 80 % menneissä tapahtumissa, 12 % tulevaisuudessa, 8 % jää tässä hetkessä läsnäololle Mitkä ovat menneisyyden koettelemuksissa syntyneet voimavarat ja vahvuudet? Minkälaisia menneisyyden taakkoja kannamme? Mistä voisimme jo luopua? Footer Text 10/24/2016 14
Pohdinta 2 Työ- ja organisaatiokulttuuri Pohdi itseksesi tai parin kanssa ja kirjaa ylös esimerkki/esimerkkejä: Mistä tietää, että uusi tulokas on päässyt sisään VSSHP:n organisaatioon? Millaisia ristiriitoja voi olla omien arvojen ja kirjoittamattomien sääntöjen välillä? Footer Text 10/24/2016 15
Potilashoidon laatu Potilashoidon laadun ulottuvuuksia (Terveydenhuollon laatuopas, Kuntaliitto) 1. Palvelun laatu - potilaskeskeisyys (mm. tiedonsaanti, palaute) - oikea-aikaisuus (lääketieteellinen tarve ja hoidon tarpeen kiireellisyys) 2. Kliinisen työn laatu - osaaminen (koulutus, perehdytys, tutkimusnäyttö) - potilasturvallisuus 3. Hoitoprosessien laatu - sujuvuus (hoitosuunnitelma, viivytyksettömyys) 4. Hoidon vaikuttavuus - terveyshyöty - toimintakyky Footer Text 10/24/2016 16
Palvelun laatu Palvelun laatu on hyvää, kun koettu laatu vastaa odotuksia. (Grönroos 2009) -> Palvelun laatu määrittyy henkilökohtaisten ennakko-odotusten ja toteutuneen koetun kokemuksen välisestä suhteesta. Jos odotukset ovat matalat ja palvelukokemus ylittää ne selkeästi, asiakaskokemus on positiivinen. -> Palvelu ei kuitenkaan ole objektiivisesti tarkasteltuna laadukasta. Hyvä palvelun laatu tarkoittaa sitä, että asiakas saa tarpeensa mukaista palvelua oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. (THL) Hyvälaatuinen palvelu on parhaaseen käytettävissä olevaan tietoon tai näyttöön perustuvaa palvelua, joka tuottaa hyvinvointia ja pyrkii terveyden ja hyvinvoinnin maksimointiin ja riskien minimointiin. (THL) Footer Text 10/24/2016 17
Palvelun laatu Palvelun laadun kuilumalli (mod. Zeithaml, Berry&Parasuraman 1988) Koetun palvelun laadun kuilu: koettu palvelu ei ole odotetun palvelun kaltaista, voi olla + / - >> yhdistyy muihin kuiluihin Totuuden hetki Palvelun toimituksen kuilu: prosessien laatu huono, sisäisen markkinoinnin puute >> valvonta, koulutus Johdon näkemyksen kuilu: johdon puutteellinen näkemys asiakkaiden laatuodotuksista >> palaute, vuorovaikutus Markkinaviestinnän kuilu: luvataan liikaa >> suunnittelu, markkinointi mukana koko prosessissa Laatuvaatimusten kuilu: laatuvaatimukset ja odotukset eivät kohtaa >> tavoitteiden asettelu, suunnittelu, standardit Footer Text 10/24/2016 18
Hyvä hoito / Hyvä palvelu Hoitoon pääsy, hoidon saatavuus / Asiakaslähtöiset aukioloajat Osaava henkilöstö / Asiakkaan kunnioittava kohtaaminen Potilasohjaus ja tiedon saanti / Yhdenmukainen asiakaspalvelu Näyttöön / tutkimustietoon perustuvat hoitomenetelmät / Avoimuus hoitomenetelmistä Jatkohoidon järjestäminen, kotihoitoon ohjaus / Prosessi jatkuu kotiin asti, vuorovaikutusta unohtamatta Footer Text 10/24/2016 19
Pohdinta 3 Huonon hoidon/palvelun jäävuori Pohdi ryhmässä tai itsenäisesti helposti näkyviä huonon laadun/palvelun ilmentymiä. Kirjaa ne ylös. Pohdi vaikeasti näkyviä huonon laadun/palvelun ilmentymiä. Kirjaa ne ylös. Footer Text 10/24/2016 20
Pohdinta 4 Hyvä hoito/palvelu VSSHP:ssä Pohdi ryhmässä tai itsenäisesti, mistä hyvä hoito/palvelu muodostuu VSSHP:ssä? Kirjaa yhdestä kolmeen ilmentymää. Pohdi tältä pohjalta niin henkilöstön kuin asiakkaiden käyttöön soveltuvia palvelumittareita ja kirjaa ne ylös. Footer Text 10/24/2016 21
Kiitos! Footer Text 10/24/2016 22