1
Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin Millaisia kokemuksia asioinnista on syntynyt Mitä kanavia käytetään yritysten kanssa asiointiin Kuinka uskollisia asiakkaat ovat Tutkimusaineisto kerättiin huhtikuussa 2009 TNS Gallup Forum -vastaajakannan kautta. Pohjautuu koko Suomen aktiivi-ikäistä väestöä edustavaan yli 40 000 vastaajan vastaajakantaan. Tutkimukseen vastasi 2421 18-65-vuotiasta suomalaista. Kukin vastaaja arvioi maksimissaan neljää eri asiakkuutta. 2
Yritykset Ensimmäisessä tutkimuksessa mukana 53 yritystä 11 toimialaa Hotellit, laivayhtiöt, lentoyhtiöt, matkanjärjestäjät Laajakaistaoperaattorit, matkapuhelinoperaattorit Pankit, vakuutusyhtiöt Postimyynti ja verkkokaupat Sähköyhtiöt Vähittäiskaupat Tuotebrändejä jäi ensimmäisessä toteutuksessa pois (esim. lehtitalot) jatko? Jokainen vastaaja arvioi omaa koettua asiakkuuttaan EI mielikuvaa minkälaista olisi olla asiakkaana. 3
Kanta-asiakkuudesta koettu hyöty (ka. skaala 1-10) - toimialoittain Kaikki, N=732 6,58 TOIMIALOJEN KESKIARVOT Vakuutus, N=95 7,64 Postimyynti ja verkkokaupat, N=139 Laivayhtiöt, N=111 Pankit, N=287 Hotelliketjut, N=56 Matkanjärjestäjät, N=18* Teleoperaattorit, matkapuhelinliittymät, N=68 Teleoperaattorit, laajakaistaliittymät, N=65 Vähittäiskaupat, N=194 7,19 7,15 7,02 6,81 6,72 6,64 6,44 6,42 Lentoyhtiöt, N=122 Sähköyhtiöt, N=48 5,23 5,17 4 5 6 7 8 9 10 *N-luku on alle 30, tulos suuntaa-antava. 4
Asiointikanavat toimialoittain (%) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Internet Myymälä/konttori Puhelin Sähköposti Kuvasto / esite 5
Huono asiakaskokemus CC:ssä Hyvä asiakaskokemus CC:ssä Negatiivinen vaikutus asiakkaisiin: Halukkuus ostaa yritykseltä -86% Positiviinen vaikutus asiakkaisiin: Halukkuus ostaa yritykseltä +80% Käsitys yrityksestä -99% Käsitys yrityksestä +94% Todennäköisyys suositella -92% Todennäköisyys suositella +81% ERDM s Customer Service Call Center Research 6
Mittaaminen Seitsemästä eri osiosta koostuvalla mittarilla. Mittariston soveltuvuus suomalaiseen asiakkuusmaailmaan on varmistettu tutkimuksellisesti mielekkäin metodein, mm. faktorianalyysin ja reliabiliteettilaskennan avulla. Perustuu amerikkalaisen CustomerThinkin käyttämään asiakasuskollisuusmittaristoon. Asiakasuskollisuuden osiot ovat: Kokonaistyytyväisyys Tehdessään vastaavia ostoksia/hankintoja ensimmäistä kertaa, asioisi juuri tässä yrityksessä Suosittelee yritystä ystävälleen tai tutulleen Jatkaa tuotteiden ja palveluiden ostamista sieltä edelleen Ostaa jatkossa useammin niitä tuotteita tai palveluja, mitä on tähän mennessä ostanut Ostaa jatkossa myös muita tuotteita tai palveluja, kuin niitä mitä on tähän mennessä ostanut Vaihtaa jatkossa kilpailevan yrityksen tuotteisiin tai palveluihin 7
Asiakkuusindeksin laskenta Kolme osaindeksiä Suosittelu Kokonaistyytyväisyys Tehdessään vastaavia ostoksia/hankintoja ensimmäistä kertaa, asioisi juuri tässä yrityksessä Suosittelee yritystä ystävälleen tai tutulleen Jatkaa tuotteiden ja palveluiden ostamista Ostoaikomus Ostaa jatkossa useammin kuin mitä on tähän mennessä ostanut Ostaa jatkossa myös muuta kuin niitä mitä on tähän mennessä ostanut Pysyvyys Vaihtaa jatkossa kilpailevan yrityksen tuotteisiin tai palveluihin Lopullinen asiakkuusindeksi muodostuu näiden kolmen tekijän keskiarvona 8
Yksinkertaisemman rakenteen omaavat yritykset kasvavat 30-50 % nopeammin kuin kilpailijansa ja 80-100% nopeammin kuin monimutkaisimman rakenteen kilpailijat. (Bain&Company) 9
Companies Lose 50% of Customers Every 5 Years Companies Lose 50% 58% of Customers Every 4 Years "If customer loyalty is increased by 5 %, profits can increase by 25 %. HBR Study/2009 10