Tutkimusraportti 2013
|
|
- Hilkka Oksanen
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Tutkimusraportti 2013
2 Sisältö Johdanto Asiakkuusindeksi 2013 tulokset Asiakaskokemus Asiointikanavat Tutkimusmetodi Tutkimuksen tekijät 2
3 Tietoja tutkimuksesta Asiakkuusindeksi 2013 Ota yhteyttä Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Tämä on ilmainen Asiakkuusindeksi 2013 raportti, joka on ladattavissa osoitteesta. Myös toimialakohtainen raportti on tilattavissa :stä, jonne on tulossa myös muita asiakkuusindeksin dataan perustuvia tutkimuksia, blogeja sekä muuta mielenkiintoista sisältöä vuoden 2013 aikana. Asiakkuusmarkkinointiliitto Jari Perko Toimitusjohtaja Avaus Consulting Oy Tom Nickels Partner Tilaa toimialakohtainen raportti 3
4 JOHDANTO Tutkimuksen toteutus Miten tutkimme asiakasuskollisuutta? Asiakasuskollisuus on useimmiten edellytys myynnin ja kannattavuuden kasvattamiselle. Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän, suosittelevat yritystä tutuilleen sekä vaihtavat kilpaileviin yrityksiin harvemmin. Tutkiaksemme kuinka uskollisia asiakkaita suomalaisilla yrityksillä on, kehitimme Asiakkuusindeksin. Indeksin laskemiseksi teimme seuraavat asiat: Pyysimme kuluttajia valitsemaan yrityksiä, joiden kanssa he ovat asioineet. Kuluttajat valitsivat yritykset 51 mukana olleen yrityksen listalta. Mukaan tutkimukseen valitsimme kymmeneltä toimialalta suurimmat sekä mielenkiintoisimmat toimijat. Painotimme sellaisia toimialoja, joissa suorilla asiakkuuksilla on iso merkitys. Kuluttajat vastasivat seitsemään kysymykseen viidestä valitsemastaan yrityksestä. Lisäksi heiltä kysyttiin useita asiakasuskollisuuteen ja asiakaskokemukseen vaikuttavia taustatekijöitä. Vastausten pohjalta laskimme Asiakkuusindeksin 51 mukana olleelle yritykselle. Ryhmittelimme kysymykset faktorianalyysillä. Syntyi kolme alaindeksiä: suosittelu, osto-aikomus ja pysyvyys (katso kuva sivulla 5). Asiakkuusindeksi luotiin laskemalla keskiarvo kolmesta alaindeksistä. Tutkimuksen tiedonkeruun toteutti Norstat toukokuussa Kyselyyn vastasi yli 2000 kuluttajaa ja yrityskohtaisia vastauksia kerättiin noin Asiakaskokemus Hyöty Helppous Miellyttävyys Asiakasuskollisuus Ostoaikomus Suosittelu Pysyvyys Myynnin kasvu Keskiostos ja ostouseus Asiakasmäärä Asiakkuuden kesto 4
5 JOHDANTO Miten Asiakkuusindeksi on luotu? Alaindeksit mittaavat uskollisuuden osa-alueita Asiakkuusindeksi muodostuu pääindeksistä ja kolmesta alaindeksistä. Pääindeksi, eli asiakkuusindeksi, mittaa yrityksen asiakasuskollisuutta kokonaisuudessaan. Pääindeksi muodostuu kolmesta alaindeksistä. Alaindeksit mittaavat suosittelua, ostoaikomuksia sekä asiakkuuksien pysyvyyttä. Suositteluindeksi perustuu neljään kysymykseen, jotka mittaavat suosittelun lisäksi asiakkaan kokonaistyytyväisyyttä. Ostoaikomusindeksi mittaa kahden kysymyksen avulla, kuinka todennäköistä on että asiakas laajentaa asiakkuuttaan ja ostaa jatkossa enemmän yrityksen tuotteita tai palveluita. Pysyvyysindeksi mittaa asiakkaiden vaihtoherkkyyttä kilpaileviin tuotteisiin tai palveluihin. Pääindeksi Alaindeksit Kysytyt asiat Asiakkuusindeksi Suositteluindeksi Ostoaikomusindeksi Pysyvyysindeksi Kuinka todennäköistä on, että suosittelet yritystä ystävällesi tai tutullesi? Kuinka todennäköistä on, että tehdessäsi vastaavia ostoksia/hankintoja ensimmäistä kertaa, asioisit juuri tässä yrityksessä? Kuinka todennäköistä on, että jatkat tuotteiden ja palveluiden ostamista tästä yrityksestä edelleen? Kuinka tyytyväinen olet kokonaisuudessaan yritykseen? Kuinka todennäköistä on, että ostat jatkossa useammin niitä tuotteita tai palveluja, jota olet tähän mennessä ostanut? Kuinka todennäköistä on, että ostat jatkossa myös muita tuotteita tai palveluja kuin niitä, joita olet tähän mennessä ostanut? Kuinka todennäköistä on, että vaihdat jatkossa kilpailevan yrityksen tuotteisiin tai palveluihin? 5
6 JOHDANTO Tärkeimmät tutkimustulokset ja havainnot Tulokset Havainnot Kaikkein uskollisimmiksi osoittautuivat S-Pankin asiakkaat. Toiseksi uskollisimmat asiakkaat ovat viime vuoden tavoin Ifolorilla ja kolmanneksi nousi Veikkaus. Verkkokaupat, terveyspalvelut, matkailu sekä pankki- ja vakuutuspalvelut pärjäsivät toimialoista parhaiten tämän vuoden Asiakkuusindeksissä vaikka erot sekä yritysten että toimialojen välillä ovat kaventuneet. Monien asiointikanavien tarjoaminen ei ole avain onneen hyvän asiakaskokemuksen ja uskollisuuden saavuttamisessa, vaan tärkeintä on, että valitut kanavat hoidetaan kunnolla. Päivittäistavarakaupan ja Pankkipalveluiden yhdistäminen on selvästi lyömässä enemmän läpi asiakkaiden keskuudessa, S-Pankin noustua ykköseksi viime vuoden sijalta kymmenen. Verkkokauppojen sekä matkailun uskollisuus rakentuu tutkimuksen parhaalle suosittelulle sekä ostoaikomukseen. Verkkokaupat ovat erityisesti onnistuneet tekemään asioinnin asiakkaille helpoksi, relevantiksi ja miellyttäväksi. Terveyspalvelut sekä pankki- ja vakuutusyhtiöt ovat onnistuneet rakentamaan uskollisuuttaan erityisesti pysyvyyden kautta, jossa taas verkkokaupoilla ja matkailulla on parantamisen varaa. Internetin rooli asiointikanavana on kasvanut 14%, vaatien asiakkuusjohtajan näkökulmasta entistä enemmän huomiota. Asiakaskokemuksen perusteella parhaiten toimiva kanavastrategia on yhden selkeän pääkanavan käyttö ja muiden asiointikanavien käyttö tukikanavina. Katso kaikki tulokset 6
7 JOHDANTO Tärkeimmät tutkimustulokset ja havainnot Asiakaskokemus Verkkokaupat jättävät Ifolorin ja Amazonin johdolla asiakaskokemuksessa ja suosittelussa monikanavaiset yritykset taakseen, todistaen, että verkossa voi luoda erittäin hyvää asiakakaskokemusta, jopa verrattuna face-to-face toimijoihin. Verkkokauppojen jälkeen parhaan asiakaskokemuksen luovat pääasiassa palveluita tarjoavat yritykset. Kaupan alan yritykset ovat jääneet kauemmas. Lisää nelikenttiä? Toimialakohtainen raportti sisältää kaikki tärkeimmät nelikentät toimialastasi. Tilaa toimialakohtainen raportti 7
8 JOHDANTO Asiakkuudenhallinta pelikenttä 4 x 360 Jari Perko ASML Toimitusjohtaja Globaali siirtymä kohti tietointensiivistä asiakkuudenhallintaa (Data Driven Business) on mittava. Uudistettu Asiakkuusindeksi kertoo osaltaan Suomessa tapahtuvasta muutoksesta kohti modernia asiakkuusmarkkinointia, jonka pelikenttää voi kuvata lyhyesti: 4 x päivää vuodessa Kampanja- ja tuotelähtöinen toimintatapa vähenee koko ajan vauhdikkaammin. Jatkuvan tekemisen ytimessä on enemmän asiakasarvo ja asiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen ja parempi ymmärtäminen korvat ja muisti Analytiikan ja automatiikan työkalupakin pitää olla trimmattu, olla yrityksen kaiken kuulevat korvat ja olennaiset dialogiin poimiva muisti. Työkalut, teknologia & algoritmit ovat olennaisessa roolissa. At some point, you re in the hands of the algorithm (J.H. Clippinger, Institute for Data Driven Design) näkymä asiakkuuteen Yrityksen sisäisten siilojen purkaminen jatkuu. Jokaiseen yrityksen osaan kertyy arvokasta tietoa, joka valjastetaan tehokkaasti käyttöön. Samaan aikaan tulisi kyetä jakamaan kaikki analytiikasta ja automatiikasta ammennettavat löydökset koko organisaatioon nopeasti ja visualisoituina läpivalaisu Pitää, jatkaa vaiko luopua? Luottamus on asiakkaan pohdinnassa perustavaa laatua oleva parametri. Jos yritys ei ole läpinäkyvä, asiakkaat ja sosiaalinen dialogi tekevät siitä sellaisen joka tapauksessa. Olla luotettu ei ole tavoite, sen tulee olla joka päivä lunastettava ja toteutettava lähtökohta. Osa asiakkuuden kentän ymmärtämistä ja läpivalaisua on uudistettu Asiakkuusindeksi, josta tuotamme teille näkymiä pitkin vuotta. Käy katsomassa Jarin esitys Asiakkuusindeksi tapahtumassa osoitteessa 8
9 Asiakkuusindeksi 2013 Tulokset
10 TULOKSET Asiakkuusindeksi 2013 Top 10 S-Pankki nousi Asiakkuusindeksin kärkisijalle S-Pankki ponkaisi kärkipaikalle viime vuoden sijalta kymmenen. Toisella sijalla on viime vuoden tavoin Ifolor. Kärkikolmikon täydentää viime vuoden seitsemänneltä sijalta noussut Veikkaus. Viime vuoden ykkönen Paikallisosuuspankki on tänä vuonna sijalla neljä. Kärkikymmenikköä hallitsee kolme toimialaa. Viime vuoden tavoin kärkikymmeniköstä löytyy neljä pankkia sekä kaksi verkkokauppaa ja peliyhtiötä. Näiden seuraksi muilta toimialoilta kärkikymmenikköön nousivat Prisma/S-market sekä Diacor. Vähiten uskollisia asiakkaita on sähköyhtiöillä. Myös teleoperaattoreilla on paljon parantamisen varaa asiakasuskollisuudessa. VR on tehnyt hurjan nousun Asiakkuusindeksissä. Asiakkuusindeksissä tutkittu muttei virallisessa Asiakkuusindeksi-rankingissä mukana oleva VR on noussut yli 20 sijaa viime vuodesta. Asiakkuusindeksi 2013 Top Sijoitus S-Pankki Ifolor Veikkaus Osuuspankki Amazon POP Säästöpankki Prisma/S- Market Fintoto Diacor
11 TULOKSET Asiakkuusindeksi 2013 ranking Edelläkävijät S-Pankki 7.4 Ifolor 7.4 Veikkaus 7.3 Osuuspankki 7.2 Amazon 7.2 POP 7.2 Säästöpankki 7.1 Prisma/S-Market 7.1 Fintoto 7.1 Diacor 7.0 VR 7.4* Seuraajat Aurinkomatkat 6.9 Hobbyhall 6.9 Viking Line 6.9 CDON.com 6.9 Mehiläinen 6.9 Norwegian 6.9 Finnair 6.9 LähiTapiola Pankki 6.8 Lidl 6.8 Tallink Silja 6.8 NetAnttila 6.8 Verkkokauppa.com 6.7 Pohjola 6.7 LähiTapiola 6.7 Nordea 6.7 Eckerö Line 6.7 Tjäreborg 6.7 Terveystalo 6.6 If 6.6 Finnmatkat 6.6 Aktia 6.6 Sokos 6.6 Fennia 6.5 Helsingin Energia 6.5 Tele Finland 6.5 Anttila 6.5 Stockmann 6.5 Perässähiihtäjät Handelsbanken 6.4 RAY 6.3 Citymarket/K-Market 6.3 Elisa/Saunalahti 6.2 Sonera 6.2 Ellos 6.2 PAF 6.1 DNA/Welho 6.0 SAS 5.9 Danske Bank 5.8 Fortum 5.5 Siwa/Valintatalo 5.5 Vattenfall 5.5 Haluatko tietää tarkemmin miten pärjäsit verrattuna kilpailijoihin? Tilaa toimialakohtainen raportti *VR mukana tutkimuksessa, muttei mukana virallisessa rankingissä markkina-asemansa vuoksi 11
12 TULOKSET Asiakkuusindeksi 2013, alaindeksit Asiakkuusindeksin lisäksi laskimme asiakasuskollisuudelle kolme alaindeksiä: 1) suosittelu, 2) osto-aikomukset ja 3) asiakkaiden pysyvyys. Pääindeksi Alaindeksit He osaavat: Verkkokaupat sekä matkailupalvelut onnistujia suosittelun luonnissa. Miellyttävä asiakaskokemus, asioinnin helppous ja tarpeita vastaavat tuotteet johtavat suositteluun. Toimialojen sisällä löytyi suuria eroja asiakaskokemuksissa ja tämä vaikutti suositteluasteeseen. Asiakkuusindeksi Suositteluindeksi Ostoaikomusindeksi Pysyvyysindeksi Verkkokauppojen asiakkuudet myös kasvavat. Samat tekijät vaikuttavat positiivisesti sekä ostoaikomukseen että suositteluun; asioinnin helppous ja hyvä asiakaskokemus kasvattavat vahvasti ostoaikomusta, jopa vahvemmin kuin tarjoukset ja edulliset hinnat. Tässä kategoriassa pärjäävät yritykset hallitsivat myös ristiin myynnin sekä oheismyynnin tehokkaammin. Peliyhtiöt ja pankit ovat onnistuneet rakentamaan pysyvyyttä. Jatkossa kilpailevan yrityksen tuotteisiin tai palveluihin vaihtamista tapahtunee edelleen eniten teleoperaattoripalveluissa sekä sähköyhtiöissä, pois lukien Helsingin Energia, joka pärjää tässä kategoriassa huomattavasti kilpailijoitaan paremmin. 12
13 TULOKSET Yritysten väliset erot Edelläkävijä Seuraaja Perässähiihtäjä Yrityksen nimi Suosittelu Sijoitus Ostoaikomus Pysyvyys VR* 1 S-Pankki Ifolor Veikkaus Osuuspankki Amazon POP Säästöpankki Prisma/S-Market Fintoto Diacor Aurinkomatkat Hobbyhall Viking Line CDON.com Mehiläinen Norwegian Finnair LähiTapiola Pankki Lidl Tallink Silja NetAnttila Verkkokauppa.com Pohjola LähiTapiola Nordea Eckerö Line Tjäreborg Terveystalo If Finnmatkat Aktia Sokos Fennia Helsingin Energia Tele Finland Anttila Stockmann Handelsbanken RAY Citymarket/K-Market Elisa/Saunalahti Sonera Ellos PAF DNA/Welho SAS Danske Bank Fortum Siwa/Valintatalo Vattenfall VR* *VR oli mukana tutkimuksessa, muttei mukana virallisessa rankingissä markkina-asemansa vuoksi 13
14 TULOKSET Toimialakohtainen asiakkuusindeksi ja alaindeksit Verkkokaupat ja terveyspalvelut toimialakohtaisen indeksin vahvimmat Verkkokaupat Ifolorin ja Amazonin johdolla pärjäävät erityisesti suosittelussa ja ostoaikomuksessa. Pankit ovat edelleen vahvoja. Pankkisuhde on kuluttajille hyvin kiinteä. Pankit pärjäsivät edellisten asiakkuusindeksitutkimusten tavoin hyvin asiakasuskollisuudessa. Sähköyhtiöillä ja teleoperaattoreilla parannettavaa varsinkin asiakkuuksien kasvattamisen ja vaihtuvuuden pienentämisen kanssa. Mistä toimialojen sisäiset erot johtuvat? Toimiala Suosittelu Terveyspalvelut pärjäävät tasaisen hyvin kaikissa asiakasuskollisuuden osaalueissa. Asiakkuusindeksi Ostoaikomus Pysyvyys Verkkokaupat Terveyspalvelut Pankit ja vakuutusyhtiöt Matkailu Rahapelit Tavaratalot Päivittäistavarakauppa Teleoperaattorit Sähköyhtiöt Tilaa toimialakohtainen raportti 14
15 Asiakaskokemus
16 ASIAKASKOKEMUS Asiakaskokemus Top 10 Asiakaskokemus vaikuttaa vahvasti asiakasuskollisuuden kanssa Yritykset, joilla on vahva asiakaskokemus onnistuvat hyvin asiakasuskollisuudessa. Asiakaskokemuksen Top 10 sekä Bottom 10 listoissa esiintyy useita samoja yrityksiä kuin asiakasuskollisuuden listauksessa. Verkkokauppojen, pankkien, terveyspalveluiden ja matkanjärjestäjien asiakaskokemus on vahva ja ne hallitsevat TOP 10:tä. Kärkikymmeniköstä löytyy verkkokauppoja ja matkanjärjestäjiä molempia kolme, pankkeja ja terveyspalveluita kaksi kumpaakin. Koko asiakkuusindeksin ykköseksi tänä vuonna noussut S-Pankki on tehnyt huiman nousun myös asiakaskokemuksensa parantamisessa. Näyttää siltä, että S-Pankin panostukset kauppa- ja pankkipalveluiden yhteen tuomisesta ovat lyömässä läpi asiakkaiden keskuudessa. Myös Eckerö Linen uusi laiva on tehnyt ilmeisen vaikutuksen matkustajiin ja Eckerö Linen sijoitus asiakaskokemus-indeksissä on selkeästi parempi kuin viime vuonna. Asiakaskokemusindeksi* 2013, Top Sijoitus Ifolor Amazon Säästöpankki POP Diacor Aurinkomatkat Mehiläinen CDON.com S-Pankki Eckerö Line *Asiakasuskollisuuden lisäksi mittasimme mukana olevien yritysten asiakaskokemusta. Asiakaskokemusindeksi huomioi asiakaskokemuksen kolme tärkeintä ulottuvuutta: 1. Hyöty: Vastaako tuote tai palvelu asiakkaan tarpeita 2. Helppous: Miten helppoa asiointi yrityksen kanssa on 3. Miellyttävyys: Kuinka miellyttävää yrityksen kanssa on olla tekemisissä 16
17 VERKKOKAUPOILLA VAHVIMMAT ASIAKKUUDET Verkkokauppa vie, muut vikisee Tom Nickels Avaus Consulting Oy Senior advisor Verkkokaupat pärjäsivät tämän vuoden Asiakkuusindeksi tutkimuksessa parhaiten. Kuluttajat siirtävät yhä suuremman osan asioinnistaan verkkoon. Samalla he ovat kaikkein tyytyväisimpiä nimenomaan verkon kautta hyvin palveleviin yrityksiin. Mutta osaammeko me suomalaiset rakentaa riittävän hyviä verkkokauppoja? Ylös, ulos ja ulkomaille Verkossa Suomalaiset yritykset käpertyvät muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta sisäänpäin. Matkanjärjestäjät, Veikkaus ja Verkkokauppa.com ovat harvoja esimerkkejä verkkoon vakavissaan panostavista kotimaisista yrityksistä. Suurin osa muista palvelevat asiakkaita verkossa vain niin hyvin kun on pakko. Asiakkuusindeksin tulosten valossa voi toivoa, että tämä muuttuu. Tärkein oppi perusasiat kuntoon Mitä me voimme oppia Asiakkuusindeksissä menestyneiltä verkkokaupoilta? Mitään ihmeellisiä kikka-kolmosia verkkokauppojen keskuudessa ei juurikaan nähdä. Asiakkuusindeksitutkimuksen mukaan menestyneet verkkokaupat keskittyvät ennen kaikkea tekemään asiakkaille tärkeät perusasiat hyvin. Olen summannut Asiakkuusindeksissä menestyneiden verkkokauppojen opit neljään asiaan: 1. Hoida yksi kanava hyvin mieluummin kuin monta kanavaa keskinkertaisesti 2. Auta asiakasta löytämään juuri hänen haluamansa asiat 3. Aseta hinta oikein verrattuna siihen mitä asiakas kokee saavansa 4. Palvele asiakasta hyvin hänelle tärkeissä asioissa Kun hoitaa perusasiat hyvin, asiakassuhde lujittuu. Syntyy luottamusta. Verkkokauppoihin luotetaan selvästi enemmän kuin perinteisiin vähittäiskauppoihin. Itse asiassa verkkokauppoihin luotetaan jo yhtä paljon kuin lääkäreihin ja parhaisiin pankkeihin. Lue blogi-kirjoitus kokonaisuudessaan Käy katsomassa Tomin esitys Asiakkuusindeksi tapahtumasta ja lue muut blogi-kirjoitukset: 17
18 TULOKSET Asiakaskokemusindeksi Ranking Edelläkävijä Seuraaja Perässähiihtäjä 1 Ifolor Amazon Säästöpankki POP Diacor Aurinkomatkat Mehiläinen CDON.com S-Pankki Eckerö Line Hobbyhall Norwegian Viking Line Osuuspankki Verkkokauppa.com Handelsbanken LähiTapiola NetAnttila LähiTapiola Pankki Finnair Prisma/S-Market Finnmatkat Sokos Fennia Veikkaus Terveystalo Fintoto Tjäreborg Aktia Helsingin Energia Tallink Silja Tele Finland Pohjola Lidl 7.29 VR 7.31 ** 35 Stockmann Citymarket/K-Market Nordea If Ellos Anttila PAF SAS Elisa/Saunalahti DNA/Welho Siwa/Valintatalo Sonera RAY Vattenfall Danske Bank Fortum 6.34 * Asiakaskokemusindeksin laskemisessa on huomioitu asiakaskokemuksen kolme tärkeintä asiaa: asiakkaan kokema hyöty, asioinnin helppous ja asioinnin miellyttävyys. **VR mukana tutkimuksessa, muttei mukana virallisessa rankingissä markkina-asemansa vuoksi 18
19 Asiointikanavat
20 TÄRKEIN ASIOINTIKANAVA TOIMIALOITTAIN Asiointikanavat 2013 Mikä on sinulle tärkein asiointikanava? Internetin osuus on kasvanut vuodesta % (35% 49%) Internetin roolin kasvu on vääjäämätöntä ja se on jo noin puolelle kuluttajista tärkein asiointikanava Myymälöiden ja konttoreiden tärkeys asiointikanava on laskenut eniten Internet Myymälä, konttori Puhelin Sähköposti Muut, EOS 20
21 ASIOINTIKANAVAT Asiointikanavastrategia On yrityksen asiointikanavastrategia sitten monikanavainen tai yhtä kanavaa käyttävä tärkeintä on, että valitut kanavat toimivat. Peilatessa tämän raportin asiakaskokemuksia yritysten asiointikanaviin huomataan, ettei monikanavaisuus ole automaattisesti avain onneen. Asiointikanavastrategiat voidaan luokitella kahteen eri luokkaan Selkeä pääkanava ja muut kanavat tukikanavien roolissa Verkkokauppa Luonut toimialoista parasta asiakaskokemusta, mikä osoittaa, että yhdellä kanavalla voi pärjätä erittäin hyvin. Päivittäistavarakauppa Asiakaskokemus toimialana hyvää, yritysten välillä vaihtelua, mikä osoittaa, että yksi kanava täytyy hoitaa hyvin, sillä muita korvaavia kanavia ei ole. Tavaratalot Jäivät yllättävän alas asiakaskokemuksen luonnissa. Kehittyminen monikanavaisuutta kohti näyttää olevan tavarataloilla vielä kesken. Verkkokaupat hoitavat yhden kanavansa kunnolla. Verkkokaupoilla on luonnollisesti verkko pääasiallisena asiointikanavana ja muut kanavat ovat hyvin pienessä pakollisten tukitoimien roolissa. Kuitenkin verkkokauppojen asiakaskokemukset ovat tämän vuoden tutkimuksen parhaimmistoa. Matkailu Verkko pääkanavanaan ja sopivalla panostuksella muihin kanaviin matkailuala on onnistunut luomaan hyvää asiakaskokemusta. Terveyspalvelut Terveyspalvelut luovat hyvää asiakaskokemusta, jossa tukikanavat ovat selkeät ja ne tukevat pääkanavaa oikealla tavalla. Matkailu- ja terveyspalveluiden käyttämä selkeä pääasiointikanava ja oleelliset tukitoiminnot muissa kanavissa näyttää toimivan hyvän asiakaskokemuksen luonnissa. Monikanavaiset toimijat Monikanavaisuus luo haasteita ja tutkimus osoittaakin asiakaskokemuksen kautta, että Pankki- ja vakuutusalalla monikanavaisuuden haasteet on hoidettu paremmin kuin kuin esimerkiksi teleoperaattorit ja sähköyhtiöt. Pankki ja vakuutusyhtiöt Onnistuneet parhaiten monikanavaisuuden toteuttamisessa. Rahapelit Onnistuneet osin monikanavaisuuden haasteiden edessä. Teleoperaattorit Monikanavaisuudella ei olla onnistuttu luomaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Sähköyhtiöt Sähköyhtiöt kamppailevat edelleen hyvän monikanavaisen asiakaskokemuksen luonnin kanssa. 21
22 TOIMIALAKOHTAINEN RAPORTTI Osta toimialakohtainen tutkimus! Avaus ja ASML tarjoavat yrityksellesi mahdollisuuden ostaa räätälöity toimialakohtainen Asiakkuusindeksi raportti, jonka avulla saat vastauksia seuraaviin kysymyksiin: Kuinka kuluttajat luottavat sinun yritykseesi? Toimivatko tarjouksesi asiakkaiden mielestä? Kuinka yrityksesi sijoittuu markkinoilla suhteessa kilpailijoihin? Millä asiakkuuden kehittämisen osa-alueella sinulla on parantamisen varaa, missä pärjäät paremmin kuin kilpailijasi? PÄIVITTÄISTAVARAKAUPPA Asiakaskokemuksen osa-alueet NELIKENTÄT EDULLINEN HINTA / TYYTYVÄISYYS Toimialakohtainen Tutkimusraportti 2013 Päivittäistavarakaupat Lidl:llä koko asiakkuusindeksin edullisin hintamielikuva NELIKENTÄT ASIAKASKOKEMUS / SUOSITTELU Hintamielikuva ja tyytyväisyys S-Marketilla paras asiakaskokemus Lid:iä pidetään päivittäistavarakaupoista selvästi edullisimpana, mutta S-kauppojen Asiakaskokemus asiakkaat ovat kaupoista tyytyväisimpiä Prisma/S-Market ovat onnistuneet K-Marketilla / Citymarketilla rakentamaan on matkaa hintamielikuvissa päivittäistavarakauppojen parhaan yllättävänkin paljon S-kauppoihin, asiakaskokemuksen Lidl:istä puhumattakaan Lidlin panostukset laatumielikuvan K-kauppojen asiakkaat ovat kehittämikseksi myös ovat tuoneet tyytymättömämpiä kuin Lidl:in tulosta, ja S- silä Lidlin kauppojen asiakkaat, jokaasiakaskokemusta saattaa pidetään johtua. toimialan toiseksi parhaaksi Siwoilla ja Valintataloilla on Siwoilla pitkä ja Valintataloilla on pitkä matka kurottavana tässäkin matka kurottavana kategoriassa, sillä asiakkaat eivät ole tyytyväisiä 9 ja hintoja pidetään kalliina Raportti sisältää: Asiakkuusindeksitutkimuksen toimialakohtaisen datan sekä tärkeimmät kuvaajat havainnollistavissa nelikenttä-matriiseissa Avauksen asiantuntija-analyysin toimialastasi: Toimialan nykytilanne vs. kehityskulku Tarkemmat toimialakohtaiset tulokset Asiakkuuksien kehittämisen parhaat käytännöt Tunnin tapaaminen ja raportin läpikäynti yhdessä Avauksen konsultin kanssa Tilaa toimialakohtainen raportti Lisätietoja: www. emma.storbacka@avaus.fi 22
23 Liite: Metodit
24 LIITE Tutkimuksessa mukana olevat yritykset Pankit Vakuutus Sähköyhtiöt Matkanjärjestäjät Verkkokaupat Aktia Ålandsbanken* Handelsbanken Nordea Osuuspankki S-Pankki Säästöpankki LähiTapiola pankki Danske Bank POP Fennia If Pohjola LähiTapiola Fortum Helsingin Energia Vattenfall Eckerö Line Viking Line Tallink Silja Aurinkomatkat Finnmatkat Tjäreborg SAS Norwegian Finnair VR** Ellos Hobbyhall NetAnttila Verkkokauppa.com Amazon CDON.com Ifolor Päivittäistavarakaupat Citymarket/ K-Market Lidl Prisma/S-market Siwa/Valintatalo Rahapelit Veikkaus Fintoto RAY PAF Terveyspalvelut Diacor Mehiläinen Terveystalo Tavaratalot Anttila Sokos Stockmann Teleoperaattorit, matkapuhelinliittymät DNA/Welho Elisa/Saunalahti Sonera Tele Finland *Mukana tutkimuksessa, mutta tiputettu rankingista liian pienen vastaajamäärän takia (n=50, min. 70) **Mukana tutkimuksessa mutta markkina-asemansa vuoksi ei mukana virallisessa rankingissa 24
25 LIITE Menetelmät, aineisto ja luotettavuus Asiakasuskollisuuden operationalisoinnissa käytettiin amerikkalaisen asiakkuusportaalin CustomerThinkin julkaisemaa mittaristoa. Mittaristossa on seitsemän kysymystä, jotka mittaavat kolmea osatekijää. Osatekijät ovat suosittelu, ostoaikomus ja asiakaspysyvyys. ASML, Avaus ja TNS Gallup suomensivat mittariston ja sovittivat sen Suomen oloihin sopivaksi. Vuonna 2009, kun Asiakkuusindeksi-tutkimus tehtiin ensimmäistä kertaa, indeksien laskemista varten mittaristolle tehtiin reliabiliteettitarkistus. Pakotettu kolmen faktorin ratkaisu Varimax-rotaatiolla tuottaa seuraavat faktorilataukset: Faktorianalyysin tuottama rakenne vastaa CustomerThinkin matkapuhelinoperaattori-tutkimuksessa saatuja tuloksia. Alkuperäiseen mittaristoon ja sillä saatuihin latauksiin verrattuna faktorilataukset ovat tässä aineistossa jopa korkeammat. Faktoreille 1 ja 2 tehty sisäistä konsistenssia mittaava analyysi (Cronbachin Alfa) sai myös erittäin korkeat arvot: 0,83 ja 0,79. Osaindeksit laskettiin kysymysten keskiarvoina faktorien 1 ja 2 osalta. Faktoria 3 edustaa yksi kysymys. Kokonaislojaliteetti laskettiin kunkin yrityksen saamien osalojaliteettikysymysten keskiarvona. Puuttuvat tiedot sivuutettiin siten, että arvona käytettiin summamuuttujan muista osista syntynyttä keskiarvoa. Alkuperäinen kysymysaineisto ja verrokkidata faktoreita koskien löytyy osoitteesta: Vuoden 2013 tutkimusaineisto Tutkimus toteutettiin Norstatin verkkopaneelille, jossa kyselyyn vastasi n kuluttajaa. Aineistonkeruu suunniteltiin siten, että jokaiselle tutkitulle yritykselle saatiin vähintään 70 vastausta, jota voi pitää tyydyttävän tilastollisen luotettavuuden alarajana. Suurimmilla yrityksillä on vastaajia huomattavasti enemmän. Tulokset ovat täten yleistettävissä suomalaiseen aktiiviväestöön. Nordstatin verkkopaneelin vastaajat olivat vuotiaita suomalaisia kuluttajia. 25
26 Kiitos mielenkiinnostasi! Tilaa toimialakohtainen raportti Kiinnostaako tarkempi, toimialakohtainen tutkimus? Ota yhteyttä ja hanki yksityiskohtaisempaa ja arvokasta tietoa siitä, kuinka asiakkaasi luottavat sinuun. Asiakkuusindeksi.fi Lisää sisältöä osoitteessa, tuoretta tavaraa koko syksyn: uutta tutkimusdataa, tämän vuoden menestyjien haastatteluita & blogeja sekä yllätyksiä luvassa. Ota yhteyttä: Asiakkuusindeksi 2013 Copyright Asiakkuusmarkkinointiliitto ja Avaus Consulting Oy, Tykkää Asiakkuusindeksistä Facebookissa ja pysy kärryillä uusista julkaisuistamme
This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client
This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus
LisätiedotTutkimusraportti ASIAKKUUSINDEKSI -RAPORTIN VOI TILATA OSOITTEESTA WWW.ASIAKKUUSINDEKSI.FI
TÄMÄ ON ESIMERKKI MAKSULLISEN ASIAKKUUSINDEKSI -RAPORTIN SISÄLLÖSTÄ. TÄSSÄ RAPORTISSA OLEVAT TULOKSET EIVÄT OLE TODELLISIA. NIIDEN TARKOITUS ON KUVATA MAKSULLISEN RAPORTIN SISÄLTÖÄ. MAKSULLINEN RAPORTTI
LisätiedotAsiakkuusindeksi 2009
1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin
LisätiedotLuottamus liiketoiminnassa
Luottamus liiketoiminnassa Asiakastiedon tehokas käyttö rakentaa luottamuspääomaa Perustuu Asiakkuusindeksi-tutkimukseen ASML ja Avaus selvittivät: Luottamus on liiketoiminnassa kovaa valuuttaa Verkkokauppoihin
LisätiedotTutkimusraportti 2016
Tutkimusraportti 2016 Sisältö Johdanto Asiakkuusindeksi 2016 tulokset Asiakaskokemus Nettipalvelut uupuvat vielä päivittäistavarakaupassa Kasvun edellytykset jakautuvat epätasaisesti Asiakkaan ääni Tutkimusmetodi
LisätiedotSisältö. Johdanto Asiakaskokemus Asiakkuusindeksi (Asiakasuskollisuus) Asiakkaan ääni Tutkimusmetodi Vertailut: Suomi Ruotsi Mukana olleet yritykset
Sisältö 1 Johdanto 2 Asiakaskokemus 3 Asiakkuusindeksi (Asiakasuskollisuus) 4 Asiakkaan ääni 5 Tutkimusmetodi 6 Vertailut: Suomi Ruotsi 7 Mukana olleet yritykset Johdanto Tietoa tutkimuksesta Asiakkuusindeksi
LisätiedotSUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI
SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager Luvut: 31.12.2016
LisätiedotVakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa
EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:
LisätiedotAsiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100
EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50
LisätiedotAsiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän
Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden
LisätiedotYksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä
EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2018 Päivämäärä: 01-10-2018 Lisätiedot: Heidi Laitinen, Maajohtaja EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 406 8796 Sähköposti: heidi.laitinen@epsi-finland.org Yksityisasiakkaat
LisätiedotPankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017
EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 Päivämäärä: 02-10-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569
LisätiedotDESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011
DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin
Lisätiedot"Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa"
"Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa" Liiketoimintaa verkossa -seminaari 25.11.2010 Visa Palonen SOK / S-Verkkopalvelut Oy 1 Liiketoimintaa verkossa Suomen verkkokauppa 2010 Palvelut 5,444
LisätiedotToimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala
EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569
LisätiedotSuomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan
TIEDOTE Julkaisuvapaa ma 07.10.2013 klo 06.00 Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan EPSI Rating pankkien asiakastyytyväisyys 2013 Yleistä: Asiakastyytyväisyys pankkeja kohtaan
LisätiedotDNA Digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus. Yhteenveto medialle
DNA Digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus Yhteenveto medialle 1 Tutkimusmenetelmä ja tiedonkeruu Kohderyhmä Näyte Tiedonkeruu Suomalaiset 15 4-vuotiaat Kohderyhmään kuuluvat vastaajat rekrytoitiin
LisätiedotSuomalaiset Pohjois-Euroopan tyytyväisimmät
Suomalaiset Pohjois-Euroopan tyytyväisimmät Julkaisuvapaa maanantaina 28.01.2013 klo.06.00 EPSI Rating asiakastyytyväisyystutkimukset: Suomen talouden katsaus 2012 sekä kansainvälinen vertailu EPSI Rating
Lisätiedot7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010
7.12.2010 Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYS PANKKI- JA VAKUUTUSALALLA 2010 Sisällys JOHDANTO... 3 PANKKIALA - YKSITYISASIAKKAAT... 4 Asiakastyytyväisyys... 4 Asiakasuskollisuus...
LisätiedotAsiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen
marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme
LisätiedotVUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN
VUODEN 14 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN 9.1.14 Varsinais-Suomen Maakuntaennuste 14 on 15. Yrittäjien ja Osuuspankkien yhteistyössä laatima ja koko Varsinais-Suomen Maakuntaennusteen historian 21. Maakuntaennuste.
LisätiedotSuomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa
Suomalaiset verkkoasioimassa Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkkokaupassa Redera ja DiVia N=548 kuluttajaa, marraskuu 2011- tammikuu 2012 Joka toinen suomalainen asioi tänä jouluna verkkokaupoissa
LisätiedotKvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry
Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen
LisätiedotMiten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa?
YHTEENVETO 25.4.2017 Feelback Oy Pieni Robertinkatu 9, 00130 HELSINKI Y-tunnus 1702297-8 www.feelback.com Miten asiakaspolku näkyy asiakaskokemuksen seurannassa? Tausta!! - Asiakaspolku - Tutkimuksen toteuttaminen
LisätiedotSähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin
Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva
LisätiedotREALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy
REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet
LisätiedotVerkkokauppatilasto 2013. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013
Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013 Verkkokauppatilasto Suomalaisen verkkokaupan arvo Verkkokauppatilasto sisältää kaiken verkkokauppaostamisen Kaikki kuluttajille suunnatut
LisätiedotVERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma
VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma Nina Mesiranta, KTT ERIKA 2020 -tutkimushanke Tampereen yliopisto, Johtamiskorkeakoulu Retail Research Brunch 2012 Ylikanavainen
LisätiedotKauniaisissa parhaat kuntapalvelut
Kauniaisissa parhaat kuntapalvelut Julkaisuvapaa maanantaina 10.12.2012 klo. 06.00 Kuntarating 2012 Suomen kuntien asukastyytyväisyystutkimus Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii johdonmukaisesti
LisätiedotAsiakaspalvelukeskukset ja agentit ASIAKKAAN ÄÄNI VERTAILU 2017
Asiakaspalvelukeskukset ja agentit ASIAKKAAN ÄÄNI VERTAILU 2017 ASIAKKAAN ÄÄNI - ASIAKASPALVELUKESKUKSET Indeksi, joka kuvaa asiakaspalvelun tasoa Suomessa Asiakkaan Ääni -indeksi pähkinänkuoressa: Asiakkaan
Lisätiedot60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.
Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla
LisätiedotYleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa
EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921
LisätiedotYLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS
YLIMMÄN JOHDON SUORAHAKUPALVELUITA TARJOAVIEN YRITYSTEN TUNNETTUUS- JA MIELIKUVATUTKIMUS TIIVISTELMÄ TUTKIMUKSEN KESKEISISTÄ TULOKSISTA 1 Johdanto Ylimmän johdon suorahakupalveluja tarjoavien yritysten
LisätiedotJULKAISUVAPAA KLO 06.00
JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS
LisätiedotAsiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen. Suvi #tuloslove
Asiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen Suvi Johansson @SuviJohansson #tuloslove 18.10.2017 Suvi Johansson Digitulkki, kasvuvauhdittaja, digitaalisen asiakaskokemuksen lähettiläs @SuviJohansson suvi.johansson@tulos.fi
LisätiedotPäivittäistavarakaupan digitalisoituminen 2014
Päivittäistavarakaupan digitalisoituminen 2014 Esimerkkejä tutkimuksen sisältämästä tiedosta TNS Gallup Päivittäistavarakauppa digitalisoituvan kuluttajan edessä Tutkimus vastaa kysymyksiin: Näkyykö verkkokaupan
LisätiedotLÄMPÖLUX. Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014
LÄMPÖLUX Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 37 45 13 120 4,15
LisätiedotMiten kasvatan myyntiä verkossa ja kivijalassa?
Miten kasvatan myyntiä verkossa ja kivijalassa? Kohti Kesää -tietopäivä 10.5.2016 Patrik Cederberg, Myynti- ja markkinointijohtaja, Nethit Oy 27.5.2016 1 Me = & Toimituksia vuodesta 1991 liikevaihto 5,3
LisätiedotMaksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa
EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:
LisätiedotOstokäyttäytymisen muutos ja sähköisen markkinoinnin perusteet. Theodor Arhio, Sisältöjohtaja, TBWA\Helsinki
Ostokäyttäytymisen muutos ja sähköisen markkinoinnin perusteet Theodor Arhio, Sisältöjohtaja, TBWA\Helsinki Theodor Arhio CONTENT DIRECTOR, TBWA\HELSINKI Yli 13 vuoden kokemus markkinoinnista ja palvelunkehityksestä
LisätiedotVerkkokauppatilasto 2013. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013
Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen vuonna 2013 Verkkokauppatilasto Suomalaisen verkkokaupan arvo Verkkokauppatilasto sisältää kaiken verkkokauppaostamisen Kaikki kuluttajille suunnatut
LisätiedotDigitaalinen kuluttajakäyttäytyminen
Digitaalinen kuluttajakäyttäytyminen Perustietoa verkkokäyttäytymisestä kaupan silmin Seppo Roponen TNS Gallup 6.4.2011 SFS-ISO 20252 -sertifioitu Copyright TNS 2011 AGENDA Internet kuluttajien arjessa
LisätiedotASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014
KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat
LisätiedotVähittäiskaupan Tutkimussäätiön 2018 keräämän kuluttajakyselyaineiston esittely
Vähittäiskaupan Tutkimussäätiön 2018 keräämän kuluttajakyselyaineiston esittely Aineiston keruu 2018 Vähittäiskaupan tutkimussäätiön tehtävänä on edistää ja tukea vähittäiskauppaan liittyvää tutkimusta
LisätiedotKansallisen verkkokauppatilaston julkistus
Kansallisen verkkokauppatilaston julkistus Verkkokauppa Suomessa tammi-kesäkuussa 2010 Seppo Roponen 30.9.2010 Johdanto Sähköisestä kaupankäynnistä on ollut pitkään saatavilla runsaasti tietoa. Tietoa
LisätiedotSosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt
Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt 2018 WWW.PITKOSPUU.FI Sosiaalisen median mahdollisuudet Sosiaalinen media eli some, on tuonut tulleessaan muutoksen markkinointiin niin suunnittelussa kuin toteutuksessa.
LisätiedotPotilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0
EPSI Rating 2016 Päivämäärä: 03-04-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:
LisätiedotPING METRICS Copyright Dagmar Oy
PING METRICS 2018 a PING METRICS KULUTTAJIEN NÄKÖKULMA MAINOSTAJIEN NÄKÖKULMA VAIKUTTAJAMARKKINOINNIN TUTKIMUS Kuluttajien keskuudessa toteutetun Vaikuttajamarkkinoinnin tutkimuksen toteutuksesta ja analyysistä
LisätiedotYleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta
2013 Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta Tietoja tutkimuksesta Aalund Nordic s PR-Barometer on viestintätutkimus, joka mittaa toimittajien mielipidettä erilaisista Suomessa toimivista
LisätiedotSuomalaiset sähköyhtiöiden valitsemisesta ja sähkön säästämisestä. Sakari Nurmela
Suomalaiset sähköyhtiöiden valitsemisesta ja sähkön säästämisestä Sakari Nurmela Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimuksen toteuttaminen Aineiston kerääminen Tutkimusaineisto kerättiin Gallup Kanavalla 25.
LisätiedotKouvolan seutu 2009, Lehdistöraportti. Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099. :: info@takoy.fi :: www.takoy.
2009, Lehdistöraportti Valtakatu 49 :: FIN-53100 LAPPEENRANTA :: GSM +358451375099 :: info@takoy.fi :: www.takoy.fi Sisällysluettelo Tiivistelmä... 1 Johdanto... 2 TOP 3 - Asiakastyytyväisyydellä mitattuna
LisätiedotPuhuttelevat sisällöt asiakasymmärryksen avulla. Suvi #tuloslove
Puhuttelevat sisällöt asiakasymmärryksen avulla Suvi Johansson @SuviJohansson #tuloslove 04.12.2017 Suvi Johansson Digitulkki, kasvuvauhdittaja, digitaalisen asiakaskokemuksen lähettiläs @SuviJohansson
LisätiedotPUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta
PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun
LisätiedotAsiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin
EPSI Rating Sähkön vähittäismyynti 2016 Päivämäärä: 28-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358
LisätiedotOnko verkkokaupoista ostaminen turvallista?
Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin
LisätiedotTekstianalyysi: esimerkkejä
Tekstianalyysi: esimerkkejä Data Rangers Oy Ryhmittelyanalyysi - Tekstien sisällön selvittäminen. - Esimerkkikysymys: Mitä tuotteessamme pitäisi parantaa? - Jaamme tekstit sisällön mukaisiin ryhmiin ja
LisätiedotFinnBuild. Kansainväliset rakennus- ja talotekniikkamessu 9.-12.10.2012 Helsingin Messukeskuksessa. Toimialakyselyn tiivistelmä 13.11.
FinnBuild Kansainväliset rakennus- ja talotekniikkamessu 9.-12.10.2012 Helsingin Messukeskuksessa. Toimialakyselyn tiivistelmä 13.11.2012 Suomen Messujen Tiedote 25.9.2012 FinnBuildissa tehdään toimialakartoitus
LisätiedotVattenfallin imago kirkastui
Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien
LisätiedotYrityksesi verkossa: Miksi ja miten. Mikael Alatalo, palvelutuotantojohtaja, Fonecta
Yrityksesi verkossa: Miksi ja miten Mikael Alatalo, palvelutuotantojohtaja, Fonecta Asunnonvälitys Autokauppa Matka-ala Vaatekauppa Mitä verkossa ympärillämme Logistiset palvelut Pankki- ja vakuuttaminen
LisätiedotHYPPY KOHTI KAUPPOJEN KESKITTYMISTÄ
Perustettu 2009 Kauppahalli24.fi-verkkoruokakauppa avattiin 11/2012 Ulkoistetut partnerit: Terminaalitoiminnot: LTP-logistics oy Kuljetukset: Itella Posti oy Suomalainen omistus Luonnollisesti tuorein
LisätiedotRAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET
1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.
LisätiedotPankkialan imago notkahti
TIEDOTE Julkaisuvapaa ma 01.10.2012 klo 06.00 Pankkialan imago notkahti EPSI Rating pankkien asiakastyytyväisyys 2012 Yleistä: Yksityisasiakkaat: Imago on kuluttajien keskuudessa kokenut notkahduksen tärkeimpiä
LisätiedotPk-yritysbarometri, syksy 2015. Alueraportti, Pohjois-Pohjanmaa Toimitusjohtaja Marjo Kolehmainen
Pk-yritysbarometri, syksy 2015 Alueraportti, Pohjois-Pohjanmaa Toimitusjohtaja Marjo Kolehmainen 1 Liikevaihto nyt verrattuna edelliseen 12 kk takaiseen tilanteeseen, kaikki toimialat 60 50 40 30 20 10
LisätiedotKuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi
Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014 Kuluttajien vastuu kasvusta? Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden ja taloudellisen
LisätiedotBtoB-markkinoinnin tutkimus
BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien
LisätiedotVerkkokauppatilasto 2010
Verkkokauppatilaston julkistus 1.3. 2011 Seppo Roponen TNS Gallup Copyright TNS 2011 Vuoden 2010 alusta kansallinen seuranta otti harppauksen eteenpäin kun Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML, Kaupan liitto
LisätiedotBrand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille
Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen
LisätiedotPelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta!
Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta! Viisi totuutta sosiaalisesta mediasta 1. Facebook on uusi Internet. 2. Yritys ei ole enää kuningas. 3. Suosittelu on sosiaalisen median tärkein liiketoimintatavoite.
LisätiedotMITEN RAKENTAA MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA? Keskiviikko 4.12.2013 klo 12.00 15.00 MITÄ YRITYKSESI TULEE TIETÄÄ VERKKOKAUPPAA PERUSTETTAESSA?
MITEN RAKENTAA MENESTYVÄ VERKKOKAUPPA? Keskiviikko 4.12.2013 klo 12.00 15.00 MITÄ YRITYKSESI TULEE TIETÄÄ VERKKOKAUPPAA PERUSTETTAESSA? Toimitusjohtaja Petri Luukkonen, BusinessVercco Oy Taustaa BusinessVERCCO
LisätiedotYlivieskan kaupunki. Asukas- ja yrittäjäkyselyt 2018
Ylivieskan kaupunki Asukas- ja yrittäjäkyselyt 2018 Sisällysluettelo 1. Tutkimusten tausta ja toteutus 2. Asukaskysely 2018 Tulokset 3. Yrittäjäkysely 2018 Tulokset 4. Yhteenveto Tutkimusten tausta ja
LisätiedotAvoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia. Webinaari Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko
Avoimen B2B-verkkokaupan haasteet eivät ole todellisia Webinaari 24.5.2017 Juho Putkonen & Jarkko Anttiroiko 1 Keitä me olemme? Juho Putkonen @juhoputkonen linkedin.com/in/juhoputkonen Jarkko Anttiroiko
LisätiedotErikoiskaupalta vaaditaan monikanavaisuutta Seppo Roponen
Erikoiskaupalta vaaditaan monikanavaisuutta 30.9.2010 Seppo Roponen Agenda Monikanavaisuus hämmentää erikoiskauppaa Kanavien rooli ostoprosessissa Monikanavaisuuden haaste Johtopäätökset Agenda Monikanavaisuus
LisätiedotConsumers Online 2010 Tietoa suomalaisten internet-käytöstä
ISO 9001 -sertifioitu Consumers Online 2010 Tietoa suomalaisten internet-käytöstä TNS Gallup Oy Huhtikuu 2010 Digital Consumers Online 2010 Consumers Online kertoo tiivistetysti viimeisimmät tiedot suomalaisten
LisätiedotTeknologiateollisuus ry:n Team Finland-kyselyn tulokset. Markku Ihonen,
Teknologiateollisuus ry:n Team Finland-kyselyn tulokset Markku Ihonen, 23.3.16 Team Finland-kyselyn tausta Tammikuussa 16 Teknologiateollisuuden 16 jäsenyrityksen toimitusjohtajalle, saatu 1 vastausta
LisätiedotMATKAILUPALVELUJEN SÄHKÖINEN MYYNTI JA MARKKINOINTI. Pia Behm, CEO/Owner
MATKAILUPALVELUJEN SÄHKÖINEN MYYNTI JA MARKKINOINTI Pia Behm, CEO/Owner Kuka puhuu? - erusway Oy 10/13: Auttaa yrityksiä saamaan lisää asiakkaita Venäjältä - Google Partner - Tärkeimmät asiakkaat matkailun
LisätiedotMiten tavoitan asiakkaani verkossa?
Miten tavoitan asiakkaani verkossa? Jere Kuusinen,lehtori Satakunnan AMK Tee ainakin nämä asiat: Paranna www-sivujasi Opettele hakukoneoptimointi Laita itsesi Googlen kartalle Hanki sivuillesi linkkejä
LisätiedotVientimarkkinointia verkossa: Asiakasymmärrys. Workshop 13.11.2014 17/11/14 1
Vientimarkkinointia verkossa: Asiakasymmärrys Workshop 13.11.2014 17/11/14 1 Agenda tänään 1. Digitaalisuus, Some ja Verkkokauppa 2. Asiakasymmärrys KATI SAARI Strategi Kati Varhee (MS ECON) on toiminut
LisätiedotMikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki
Mikä erottaa menestyvän yrityksen hyvästä? Mercuri International Oy Lauri Kurki Sales Excellence 2012 Global Results Menestyvän myyntiorganisaation tunnuspiirteet Mercuri International ja St. Gallenin
LisätiedotFinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto
FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja
LisätiedotKULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN
KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,
LisätiedotMYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia
MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä
Lisätiedottodenna.fi todenna.fi Käyttöohje Tässä käyttäohjeessa kerrotaan mikä on todenna.fi -kirjautumispalvelu ja miten sitä käytetään.
Käyttöohje Tässä käyttäohjeessa kerrotaan mikä on -kirjautumispalvelu ja miten sitä käytetään. - 0 - Mikä on? Henkilökohtaisia tietojasi sisältävä verkkopalvelu on suojattu niin, että tietosi ovat turvassa.
LisätiedotKansallisen verkkokauppatilaston julkistus. Verkkokauppa Suomessa tammi-kesäkuussa 2010 Seppo Roponen 30.9.2010
Kansallisen verkkokauppatilaston julkistus Verkkokauppa Suomessa tammi-kesäkuussa 2010 Seppo Roponen 30.9.2010 Johdanto Sähköisestä kaupankäynnistä on ollut pitkään saatavilla runsaasti tietoa. Tietoa
LisätiedotVaatetuksen markkinat ja kuluttajan ostopolku
Vaatetuksen markkinat ja kuluttajan ostopolku Jaana Kurjenoja Poimintoja selvityksestä. Koko selvitys on Kaupan liiton jäsenten saatavilla Kauppa.fi:n jäsensivuilla, Tutkimukset-osiossa. Selvityksen taustaa:
LisätiedotVerkkokauppaalustojen oppimäärä. LADEC Verkkokaupan ABC Jussi Kujansuu / Head of ecommerce / Solita
Verkkokauppaalustojen lyhyt oppimäärä LADEC Verkkokaupan ABC 1.2.2019 Jussi Kujansuu / Head of ecommerce / Solita Olemme muutosvoima, joka luo uusia toimintatapoja, palveluja ja teknologiaratkaisuja 94
LisätiedotPelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta!
Pelastakaa sosiaalinen media markkinoinnilta! Viisi totuutta sosiaalisesta mediasta 1. Facebook on uusi Internet. 2. Yritys ei ole enää kuningas. 3. Suosittelu on sosiaalisen median tärkein liiketoimintatavoite.
LisätiedotTERVETULOA TIEDOTUSTILAISUUTEEN
TERVETULOA TIEDOTUSTILAISUUTEEN Kainuun Etu Oy - yritysten kehittämistä vuodesta 2001 - Palvelualojen (B-to-B) esiselvitys 2009 Lehdistötilaisuus 30.12.2009 klo 10.00 Harri Mähönen, Suomen Osaamistalo
LisätiedotAsiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat
Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle
LisätiedotSOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ MYYNNIN TUKENA www.liiketoiminta.info/lumo
SIVU 1 SOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ MYYNNIN TUKENA www.liiketoiminta.info/lumo SOSIAALISEN MEDIAN KÄYTTÖ MYYNNIN TUKENA 3. Päivä / Kirsi Mikkola Koulutuspäivän tavoite Osallistuja ymmärtää sosiaalisen median
LisätiedotMarkkinariskipreemio Suomen osakemarkkinoilla
Sisältö Yhteenveto s2 / Markkinariskipreemio Suomen osakemarkkinoilla s3 / Suomen osakemarkkinoiden kasvu ja uudet listautumiset s5 / Aikaisemmat tutkimustulokset s6 Markkinariskipreemio Suomen osakemarkkinoilla
LisätiedotEnjoy Online Shopping.
Enjoy Online Shopping. Nosto parantaa verkkokaupan Enjoy Online Shopping. tulosta tuottamalla asiakkaille henkilökohtaisen ostokokemuksen Nosto vaikuttaa positiivisesti Verkkokaupan konversioon Tilauksen
LisätiedotJoensuun seutu. Kaupaks -hanke. Joensuun seudull
Joensuun seutu Kaupaks -hanke tain im o t e ik li lu e lv Kaupan ja pa inen m ä t it h e k n je ö t ympäris a Joensuun seudull PALVELUTUTKIMUS PETROSKOISSA 12/2012-1/2013 Selvitimme, mitkä ovat venäläisten
LisätiedotMonikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten?
Monikanavaisuus, ylikanavaisuus - mitä, miksi ja miten? Technopolis Business Breakfast 2.9.2014 Palvelujen ja kaupan professori Hannu Saarijärvi Vakuutustieteen yliopistonlehtori Pekka Puustinen Ohjelmajohtaja
LisätiedotDNA Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus Tutkimusyhteenveto medialle
DNA Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus Tutkimusyhteenveto medialle 1 Tutkimusmenetelmä ja tiedonkeruu Kohderyhmä Näyte Tiedonkeruu Suomalaiset 15 4-vuotiaat Kohderyhmään
LisätiedotLuottamus. Väestökysely 2019
Luottamus Väestökysely 2019 Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimusaineisto kerättiin Gallup Kanavalla 26.4.-2.5.2019. Kyseessä on Kantar TNS:n viikkovastaajapaneeli. Tiedonsiirrossa hyödynnetään internetiä.
LisätiedotTervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator
Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,
LisätiedotVALIT. Päätösseminaari
Päätösseminaari 6.11.2017 VALIT Arvon yhteisluonnin mittaaminen, tunnepolku ja osallistava johtaminen kansainvälistyvässä ja digitalisoituvassa liiketoimintaympäristössä www.valit.fi Caseyritykset: SOLITA
LisätiedotT-Media Oy. Olemme osa TATia yhdessä Finnfactsin kanssa ja edustamme Suomessa Reputation Institutea.
T-Media Oy T-Media on vuonna 1997 perustettu työnantajakuvaan ja maineeseen erikoistunut tutkimus- ja viestintäyhtiö. T-Median missiona on auttaa asiakkaitaan luomaan sidosryhmilleen kestävää kilpailuetua
LisätiedotICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2013
Julkaisuvapaa ma 28.10.2013 klo 06.00 Tyytyväisyys televiestintäpalveluihin nousee - Terveen kilpailutilanteen säilyttäminen on nyt ratkaiseva ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus
Lisätiedot