Mikkelin seudun sosiaali- ja terveyslautakunta

Mikkelin seudun sosiaali- ja terveyslautakunta Liitteet 4.4.2013

SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KAUPUNGINHALLITUKSELLE TOIMINTAVUODELTA 2012 Kari Wainio Sosiaali- ja potilasasiamies Mikkelin kaupunki

SISÄLLYSLUETTELO 1.JOHDANTO... 2 2. KATSAUS ASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2012... 3 3. ASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA 2012... 4 3.1. Sosiaaliasiamiehelle tulleet asiakasyhteydenotot... 4 3.2. Yhteydenottojen aiheet ja sisällöt... 5 3.3. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot... 7 3.4. Yhteydenottojen aiheet ja sisällöt... 7 4. ASIAKKAAN ASEMAN JA OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA... 8 4.1. Palvelujen toteutuminen asiakaspalautteen valossa... 8 4.1.1. Sosiaalityö... 9 4.1.2. Terveyskeskusten vastaanottotoiminta... 11 4.1.3. Vanhuspalvelut... 12 4.2. Sosiaaliasiamiesten kuntakysely... 14 4.3. Kuntien arviointia... 16 4.4. Parannusehdotuksia... 18 5. MUISTUTUKSET, KANTELUT, SELVITYSPYYNNÖT JA MUUTOKSENHAKU... 19 1

1.JOHDANTO Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) eli sosiaalihuollon asiakaslaki tuli voimaan vuonna 2001. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Asiakaslaki vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta, johon liittyy keskeisesti asiakkaan mielipiteiden, toivomusten ja etujen huomioon ottaminen. Erityistä huomiota on kiinnitettävä paljon hoivaa ja huolenpitoa tarvitsevien henkilöiden, kuten lasten, kehitysvammaisten ja vanhusten asemaan ja oikeuksiin. Sosiaalihuollon asiakaslaissa säädetään sosiaaliasiamiestoiminnasta. Lain mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi olla yhteinen sosiaaliasiamies. Sosiaalihuollon henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetun lain 4 :n mukaan sosiaaliasiamiehen kelpoisuusvaatimuksena on 3 :n mukainen sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan hyvä tuntemus. Potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (785/1992) korostetaan potilaan oikeutta hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun. Lain 11 :ssä määritellään potilasasiamies ja potilasasiamiehen tehtävät. Terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi myös olla yhteinen potilasasiamies. Potilasasiamiehen tehtävät ovat lähes samat sosiaaliasiamiehen tehtävien kanssa: - Sosiaali- ja potilasasiamies neuvoo ja ohjaa asiakasta asiakas- ja potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa.hän avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista. Sosiaali- ja potilasasiamies toimii asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi.. Tämä on 4. Mikkelin kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiehen laatima selvitys Mikkelin kaupunginhallitukselle. Selvitys sisältää sekä sosiaalihuollon että perusterveydenhuollon osion. Asiamiehen selvitys perustuu vuoden 2012 aikana tulleisiin asiakas- ja potilasyhteydenottoihin, viranhaltijoiden ja työntekijöiden haastatteluihin, muihin kyselyihin ja asiamiestoiminnassa muutoin esille tulleisiin asioihin ja havaintoihin. Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys jakaantuu 5 lukuun. Johdanto-osan jälkeen 2.luvussa luodaan yleiskatsaus asiamiestoimintaan. 3. luvussa on yhteenveto asiamiehelle tulleista asiakasyhteydenotoista, niiden aiheista ja sisällöstä. 4.luvussa arvioidaan sosiaali- ja terveyspalvelujen toteutumista asiakasnäkökulmasta asiakasyhteydenottojen ja muun asiamiestoiminnassa saadun tiedon valossa. 5.luvussa käydään lävitse Mikkelin kaupungilta, Itä- Suomen aluehallintovirastolta ja Kuopion hallinto-oikeudelta saadut tiedot koskien vuoden 2012 aikana tehtyjä muistutuksia, kanteluja ja oikaisuvaatimuksia. 2

2. KATSAUS ASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2012 Vuosi 2012 oli Mikkelin kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiehen neljäs toimintakausi. Sosiaali- ja potilasasiamies tuotti asiamiespalveluja koko Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueelle, johon kuuluvat Mikkelin, Hirvensalmen, Kangasniemen, Mäntyharjun, Pertunmaan, Ristiinan ja Suomenniemen kunnat. Lisäksi asiamies antoi potilasasiamiespalveluja Puumalan kunnalle sekä yksityisille palveluntuottajille. Sosiaali- ja potilasasiamies toimi Vaalijalan kuntayhtymän sosiaaliasiamiehen vuosilomasijaisena. Vastaavasti Vaalijalan sosiaaliasiamies lomitti Mikkelin asiamiestä vuosilomien aikana. Sosiaali- ja potilasasiamiehellä on ollut puhelinaika arkipäivisin klo 9-12. Muuna aikana asiakas on voinut jättää soittopyynnön puhelimen vastaajaan. Iltapäivät ovat olleet pääsääntöisesti varattuja asiakkaiden asioiden hoitamiseen, viranomaisyhteistyöhön, tapaamisiin ja kirjallisiin työtehtäviin. Asiakkaalla on ollut mahdollisuus asiamiehen tapaamiseen ennalta sovittuna aikana. Myös ilman ajanvarausta saapuneet asiakkaat on otettu vastaan mahdollisuuksien mukaan. Asiamies on tehnyt tarvittaessa myös kotikäyntejä ja vierailuja sopimuskuntiin. Sosiaali- ja potilasasiamies on tilastoinut vuodelta 2012 yhteensä 490 yhteydenottoa. Vähennystä edellisvuoteen oli 18 yhteydenottoa. Vähennystä on pidettävä merkittävänä ottaen huomioon, että uudet kunnat, Kangasniemi, Mäntyharju ja potilasasiamiestoiminnan osalta myös Pertunmaa tulivat asiamiestoiminnan piiriin. Erityisesti toimintavuoden aikana vähentyivät terveyskeskusten vastaanottotoimintaa koskevat yhteydenotot. Vähennystä oli lähes 40 yhteydenottoa. Näin myös potilasasiamiestoimintaa koskevien yhteydenottojen jatkuva kasvu taittui ollen nyt 19 yhteydenottoa pienempi kuin vuonna 2011. Tilastoitu yhteydenotto saattaa todellisuudessa sisältää useita eri yhteydenottoja asiamieheen. Näin asiamieheen otettujen kontaktien määrä on huomattavasti suurempi kuin virallisesti tilastoidut yhteydenotot. Vain siinä tapauksessa kun asiakas on lähestynyt asiamiestä kokonaan uudessa asiassa tai aiempi asia on edennyt uuteen vaiheeseen, esim. oikaisupyynnön tekemiseen, on asiakkaan ottama kontakti tilastoitu uudeksi yhteydenotoksi. Asiamiehen toiminta on kuuntelemista, neuvontaa, ohjausta ja usein konkreettista auttamista esim. erilaisten asiakirjojen täyttämisessä. Usein asiakkaan ottama yhteydenotto edellyttää asiamieheltä asian selvittelyä ja kontakteja eri viranomaisiin. Vain harvoin asiakkaan asia selviää yhdellä puhelinkontaktilla. Asiakkaiden asiat ovat usein myös hyvin kompleksisia. Tällöin asiamieheltä vaaditaan asiakkaan elämäntilanteen kokonaisvaltaista selvittämistä. Asiakkaan kanssa voidaan pohtia mm. keinoja taloudellisten ongelmien ratkaisemiseksi. Sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtävien yhdistäminen samalle viranhaltijalle on asiamiehen näkemyksen mukaan onnistunut ja toimiva ratkaisu. Valtakunnallisen tason tavoitteenahan on ollut jo pitkään sosiaali- ja terveystoimen yhteistyön lisääminen ja osittainen tehtävien yhdistäminen. Sosiaali- ja terveystoimen raja onkin tänä päivänä hyvin liukuva. Eri tulosalueiden ja tulosyksiköiden sisällä työskentelee usein sekä terveydenhuollon että sosiaalitoimen ammattilaisia. Käytännössä asiamies joutuu välillä pohtimaan, kuuluuko asiakkaan esille tuoma asia sosiaali- vai potilasasiamiehen tehtäväalueeseen? Tällainen rajanveto tulee esiin mm. vanhustenhuoltoon liittyvissä kysymyksissä. Palveluja käyttävän asiakkaan kannalta on myös selkeää, että hän voi ottaa yhteyttä yhteen ja samaan asiamieheen tilanteissa, joissa hän on kokenut jääneensä ilman hänelle kuuluvaa etuutta tai tulleensa väärin tai huonosti kohdelluksi palvelun tuottajan taholta. 3

Sosiaaliasiamiesten omissa tapaamisissa puhutti edelleen asiamiesten asema ja asiamiestoiminnan järjestäminen. Todettiin, että asiamiestoiminta on edelleen hyvin epäyhtenäisesti järjestetty ja resursoitu eri puolella maatamme. Asiamiehet pitävät tavoitteena, että sosiaali- ja potilasasiamiesten riippumaton asema vahvistetaan ja asiamiestoiminta organisoidaan yhteneväisesti ja tasapuolisesti koko maassa. Sosiaali- ja potilasasiamies on varsinaisen asiakastyön ohella osallistunut toimintavuoden aikana asiamiehille kohdennettuun koulutukseen. Valtakunnalliset sosiaaliasiamiespäivät pidettiin Helsingissä 23-24.5.2012 ja Tietosuoja-seminaari Hämeenlinnassa 13-14.11.2012. Asiamies on osallistunut myös Mikkelissä järjestettyihin sosiaali- ja terveysalan koulutus- ja tiedotustilaisuuksiin. Lisäksi asiamies on osallistunut Itä-Suomen aluehallintoviraston järjestämiin sosiaaliasiamiesten työkokouksiin Kuopiossa 4.5.2012 sekä 12.10.2012. Sosiaali- ja potilasasiamies on kuulunut Sosiaaliasiamiehet ry:n hallitukseen ja osallistunut hallituksen kokouksiin vuoden aikana yhteensä kolme kertaa. Hallitus on toimintakautensa aikana antanut mm. oman lausuntonsa vanhuspalvelulain ja sosiaalihuoltolain uudistuksen valmisteluun. Lisäksi asiamies on osallistunut sairaaloiden sosiaalityöntekijöiden ja potilasasiamiesten yhteistyöryhmään sekä Itä-Suomen sosiaaliasiamiesten työkokouksiin. Sosiaali- ja potilasasiamies on käynyt kertomassa työstään sekä asiakkaan asemasta ja oikeuksista mm. Ruskayhdistyksessä ja työkeskus Miketekissä. Asiamies on osallistunut viranomaisyhteistyötä koskeviin palavereihin ja ollut tarvittaessa asiakkaan tukena asiakasneuvotteluissa. Tiivistä yhteistyötä asiamies on tehnyt sairaanhoitopiirin potilasasiamiehen sekä muiden viranomaistahojen kanssa. Asiamies on ollut myös yhteydessä Itä-Suomen alueen asiamiehiin asiakastapauksiin ja lain tulkintaan liittyvissä asioissa. Asiakastapauksiin liittyvä yhteistyö sosiaali- ja potilasasiamiehen ja palveluorganisaation työntekijöiden välillä on asiamiehen näkemyksen mukaan sujunut joustavasti ja hyvässä yhteisymmärryksessä. 3. ASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA 2012 3.1. Sosiaaliasiamiehelle tulleet asiakasyhteydenotot Sosiaaliasiamiehelle tuli toimintavuonna 253 tilastoitua yhteydenottoa. Tilastoitu yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Asiakkaan yhteydenotto on tilastoitu uudeksi yhteydenotoksi vain siinä tapauksessa että asiakas on lähestynyt asiamiestä kokonaan uudessa asiassa tai aiempi asia on edennyt viranomaiskäsittelyssä uuteen vaiheeseen. Näin asiamieheen otettujen kontaktien määrä on todellisuudessa huomattavasti suurempi kuin tilastoitujen yhteydenottojen määrä. Sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista 192 tuli Mikkelistä. Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueen muista kunnista tuli yhteydenottoja seuraavasti: Kangasniemi 10, Mäntyharju 20, Pertunmaa 12, Hirvensalmi 7, Suomenniemi 3 ja Ristiina 4 yhteydenottoa. Alueen ulkopuolelta, muualta Suomesta tuli muutamia yksittäisiä yhteydenottoja. Yhteydenotot koskivat pääsääntöisesti Mikkelissä asuvia asiakkaita. Mutamassa yhteydenotossa asiakas kuului toisen sosiaaliasiamiehen toiminta-alueelle. 4

Yhteydenottaja oli pääsääntöisesti asiakas itse. Ikäihmisten kohdalla yhteydenottaja oli usein myös puoliso. Lapsia ja nuoria koskevissa asioissa yhteydenottaja oli tavallisesti lapsen vanhempi. Tavallisin yhteydenottotapa oli luonnollisesti puhelinsoitto, joskin sähköpostin käyttö yhteydenottotapana on lisääntynyt: Yhteydenottaja Yhteydenottotapa Asiakas 186 Puhelin 176 Omainen 45 Sähköposti 40 Läheinen 4 Tapaaminen 35 Työntekijä 18 Kirje 2 253 253 3.2. Yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle tuli edellisvuosien tapaan toimeentulotukiasioissa. Yhteydenoton syy oli tavallisimmin toimeentulotukihakemuksen käsittelyn viivästyminen tai tyytymättömyys viranhaltijan tekemään päätökseen. Sosiaaliasiamieheltä kysyttiin myös mielipidettä päätösten oikeudellisuuteen, neuvoja toimeentulohakemuksen tekemiseen ja usein myös konkreettista apua oikaisuvaatimuksen tekemiseen. Sosiaalityöhön on tilastoitu sellaiset yhteydenotot, joita ei ole voitu selkeästi määrittää muille sosiaalihuollon tehtäväalueille. Kysymys on usein asiakkaista, joiden elämäntilannetta ei voida kohentaa vain jollain tietyllä tuella tai palvelulla, vaan asiakkaan auttaminen vaatii kokonaisvaltaisempaa pohdiskelua, suunnittelua ja yhteydenottoja eri viranomaisiin. Kotipalvelun yhteydenottojen määrä pysyi edellisen vuoden tasolla. Sosiaaliasiamieheen otti yhteyden joko kotipalvelun asiakas tai iäkkään kotipalveluasiakkaan omainen. Yhteydenotot koskivat useimmiten kotipalvelun sisältöä, laatua, käyntiin käytettyä aikaa sekä palvelumaksuja. Huolta kannettiin muutenkin rahojen riittävyydestä ja asiakkaiden selviytymisestä kotioloissa. Vanhustenhuollon yhteydenotot käsittelivät palvelujen saatavuutta, niiden sisältöä ja laatua, asiakkaiden oikeuksia sekä palvelumaksuja. Lastensuojelua koskevissa yhteydenotoissa oltiin tyytymättömiä viranhaltijoiden huonoon tavoitettavuuteen. Tähän liittyi läheisesti puutteellinen tiedon kulku. Jotkut asiakkaat kokivat, että he eivät tulleet asiassaan kuulluksi ja halusivat sosiaaliasiamiehen mukaan asiakasneuvotteluun. Muut kysymykset liittyivät lastensuojelun sijaishuollon päätöksiin, korvauksiin, asiakkaan oikeusturvaan, tietoturvaan ja asiakastietojen saantiin. Vammaispalvelua koskevat yhteydenotot liittyivät useimmiten viranhaltijan tekemään kielteiseen kuljetuspalvelupäätökseen. Huoltoa ja tapaamista koskevat yhteydenotot koskivat vanhempien ja lasten tapaamisia ja niihin liittyviä ongelmia sekä elatusmaksuja ja niistä sopimista. Nimikkeellä muut palvelut on tilastoitu erityyppisiä yhteydenottoja, joita koskevat palvelut eivät kuulu sosiaalitoimen tehtäväalueeseen. Asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä hyvin moninaisissa kysymyksissä. Tavallisimpia ovat olleet kuitenkin mm. Kelan päätöksiin tehtävät muutoksenhaut 5

sekä vakuutusyhtiöiden korvauspäätöksiin tehtävät valitukset. Myös ne yhteydenotot, joissa palvelun järjestäjä on ollut joku muu kunta, on merkitty tähän tilastointikohtaan. Taulukko 1: Yhteydenotot Mikkelissä tehtäväalueittain v. 2005-2012 2005 2006 2007 2008 2009 20010 2011 2012 Sosiaalityö 9 56 46 29 39 50 52 50 toimeentulotuki 92 99 108 132 99 106 86 95 vanhustenhuolto 3 5 5 23 8 4 17 7 vammaispalvelu 14 16 9 18 13 7 16 11 kehitysvammahuolto 4 3 9 3 2 3 1 0 kotipalvelu 4 8 1 1 20 43 15 17 omaishoidon tuki 4 4 16 7 1 0 4 8 lastensuojelu 103 99 57 58 42 21 30 32 huolto ja tapaam. 29 8 13 12 5 9 4 12 päihdehuolto 1 5 5 4 2 1 9 6 päivähoito 7 0 0 1 3 1 0 0 yksityiset palvelut 4 1 2 0 0 0 0 0 muut palvelut 93 88 90 52 12 13 18 15 Yhteensä 367 392 361 340 246 258 252 253 Taulukko 2: Yhteydenotot Kangasniemellä, Mäntyharjulla ja Pertunmaalla tehtäväalueittain v.2012 Kangasniemi Mäntyharju Pertunmaa Sosiaalityö 1 2 1 toimeentulotuki 6 10 6 vanhustenhuolto 1 2 0 vammaispalvelu 0 1 2 kehitysvammahuolto 0 0 0 kotipalvelu 0 2 2 omaishoidon tuki 0 0 0 lastensuojelu 0 1 1 huolto ja tapaaminen 2 0 0 päihdehuolto 0 0 0 päivähoito 0 0 0 yksityiset palvelut 0 0 0 muut palvelut 0 2 0 Yhteensä 10 20 12 6

3.3. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot Potilasasiamiehelle tuli toimintavuonna yhteensä 237 tilastoitua yhteydenottoa. Tilastoitu yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Näin kaikkien yhteydenottojen määrä on huomattavasti tilastoitua suurempi. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot vähenivät edellisvuodesta. Vähennystä edelliseen toimintakauteen oli 19 yhteydenottoa. Erityisesti vähenivät Mikkelin terveyskeskusta koskevat yhteydenotot. Vuoden 2012 yhteydenotot jakautuivat seuraavasti: Mikkeli 185, Kangasniemi 12, Mäntyharju 15, Pertunmaa 10, Hirvensalmi 5, Ristiina 2, Suomenniemi 2 ja Puumala 2 yhteydenottoa. Toiminta-alueen ulkopuolelta tuli muutama yksittäinen yhteydenotto. Yhteydenottaja Yhteydenottotapa Asiakas 170 Puhelin 176 Omainen 50 Tapaaminen 30 Läheinen 4 Sähköposti 31 Työntekijä 13 237 237 3.4. Yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Eniten yhteydenottoja potilasasiamiehelle tuli aiempien vuosien tapaan terveyskeskuksen vastaanottotoiminnasta. Yhteydenoton syy oli usein epäily potilasvahingosta tai hoitovirheestä. Asiakkaat halusivat myös neuvoja ja apua mahdollisen korvausvaatimuksen tai potilaslain mukaisen muistutuksen tekemiseen. Yhteydenotot koskivat myös potilastietoja, niiden saamista ja mahdollista korjaamista sekä salassapitoa. Myös ajanvaraus ja lääkärin vastaanottoaikojen saaminen koettiin edelleen yhteydenotoissa hankalaksi. Kotihoidon yhteydenotot koskivat tavallisimmin hoidon sisältöä, laatua ja kotihoitoon käytettyä aikaa. Kotihoidon sisältö ja asiakkaan tarpeet eivät aina kohdanneet. Joissakin tapauksissa oltiin myös tyytymättömiä kotihoidon laatuun. Omaiset kantoivat huolta asiakkaiden yleiskunnon seurannasta ja vanhusasiakkaiden kotona pärjäämisestä. Palveluasumisessa kiinnitettiin huomiota palvelun laatuun, lääkitykseen ja asukkaiden voinnin seurantaan, asukkaiden turvallisuuteen, hoitosuunnitelmiin sekä palveluasumisen palvelumaksuihin. Laitoshoidon asiakasasiat liittyivät potilaan saamaan hoitoon, lääkitykseen sekä asiakkaiden ja omaisten kohtaamiseen ja kohteluun. Mielenterveyspalveluja koskevat yhteydenotot käsittelivät asiakkaan avohoidon riittävyyttä, lääkitystä ja potilaan saamaa hoitoa. Hammashuoltoa koskevat yhteydenotot koskivat lähes poikkeuksetta asiakkaan kokemusta epäonnistuneesta hammashoidosta. Asiakkaat tiedustelivat varsin usein mahdollisuudesta saada korvausta tapahtuneesta potilasvahingosta. 7

Kohtaan muu palvelu on tilastoitu yhteydenotot, jotka eivät kuulu Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen tehtävä- ja toiminta-alueeseen. Se sisältää mm. keskussairaalaa ja yksityisiä palveluntuottajia koskevat yhteydenotot. Taulukko 3: Yhteydenotot Mikkelissä tehtäväalueittain v. 2009-2012 2009 2010 2011 2012 hammashuolto 12 8 14 11 kotihoito 5 19 15 22 kuntoutus 3 7 4 4 laitoshoito 56 18 15 29 mielenterveysp. 6 20 12 11 muu palvelu 4 47 70 65 palveluasuminen 6 2 13 16 terveysneuvonta 4 5 2 2 työterveys 2 2 0 4 vastaanotto 112 102 110 73 yhteensä 210 230 256 237 Taulukko 4: Yhteydenotot Kangasniemellä, Mäntyharjulla ja Pertunmaalla tehtäväalueittain v.2012 Kangasniemi Mäntyharju Pertunmaa hammashuolto 0 1 0 kotihoito 1 1 1 kuntoutus 0 0 1 laitoshoito 3 2 1 mielenterveyspalvelut 1 1 0 muu palvelu 3 2 1 palveluasuminen 0 1 0 terveysneuvonta 0 0 0 työterveys 2 1 0 vastaanotto 2 6 5 Yhteensä 12 15 12 4. ASIAKKAAN ASEMAN JA OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA 4.1. Palvelujen toteutuminen asiakaspalautteen valossa Luvussa neljä käsitellään palvelujen toteutumista asiakaspalautteen valossa. Lähtökohtana on tarkastella asiakkaiden saamia palveluja ja etuja nimenomaan asiakkaan aseman ja oikeuksien näkökulmasta. Sanomattakin on selvää, että sosiaali- ja terveystoimessa tarjotaan monin paikoin hyviä palveluja ja tehdään laadukasta asiakastyötä. Asiamiehelle antamassaan palautteessa asiakkaat kuitenkin tuovat esille kokemuksiaan järjestelmän epäkohdista, saamastaan huonosta palvelusta tai kohtelusta sekä epäoikeudenmukaiseksi kokemastaan päätöksestä tai etuisuudesta. Saatu palaute antaa sosiaali- ja terveystoimelle tietoa järjestelmän epäkohdista ja sen pohjalta mahdollisuuden kehittää palvelujen sisältöä, laatua ja eri palveluprosesseja. 8

4.1.1. Sosiaalityö Vuodesta toiseen sosiaaliasiamieheen otetaan yhteyttä eniten toimeentulotukiasioissa. Yhteydenoton syynä on päätöksen vaikeaselkoisuus, tyytymättömyys päätökseen tai päätöksen viivästyminen. Vaikka toimeentulotukipäätös on tehty toimeentulotukilain ja annettujen ohjeiden mukaisesti oikein, ei päätöksen perustelut ja oikeutus välttämättä avaudu asiakkaalle. Laki on asiakkaalle vaikeaselkoinen. Sen vuoksi on tärkeää, että asiakkaalla on mahdollisuus saada päätöksen perusteluista jälkikäteen myös sosiaaliviranomaisen sanallinen selvitys. Usein asiakas on tyytymätön toimeentulotukipäätökseen. Asiakas katsoo, että toimeentulotukipäätös on vain mekaaninen, laskennallinen toimenpide, jossa ei ole riittävästi huomioitu asiakkaan yksilöllistä elämäntilannetta ja taloudellista liikkumavaraa. Asiakkaan näkemystä myötäillen voidaan kysyä, onko toimentulotuki häviämässä yhtenä sosiaalityön työmenetelmänä? Onko todellisuus muuttunut ja olemme niukkenevan taloustilanteen myötä menossa kovempaan yhteiskuntaan. Tällöin toimeentulotukipäätöksen lähtökohtana on, että se on tehty juridisesti oikein, ei niinkään asiakkaan tarpeet ja yksilökohtainen sosiaalityö. Toimeentulotukilain mukaan toimeentulotukihakemus on käsiteltävä seitsemässä arkipäivässä hakemuksen jättämisestä. Mikkelissä lain mukaiseen käsittelyaikaan on päästy vain ajoittain. Tilanne on hyvä ja lain mukainen henkilöstön ollessa täysimääräisesti miehitetty. Kuitenkin henkilökunnan vuosi- ja sairauslomat aiheuttavat sen, että toimeentulotukipäätökset viivästyvät. Akuutista tilanteesta on pyritty selviytymään palkkaamalla tilapäistä työvoimaa. Toimeentulotukipäätösten viivästyminen aiheuttaa asiakkaille huolta ja ongelmia. Se vaikeuttaa asiakkaiden elämää ja arjessa selviytymistä. Ruokaa on ostettava ja laskut on maksettava ajallaan. Toimeentulotukiasiakkailla ei ole luottoa ja taloudellista liikkumavaraa. Pahimmassa tapauksessa tilanne saattaa johtaa velkakierteen syntymiseen. Toimeentulotuen saamista ajallaan tulee pitää asiakkaan perusoikeutena. Sen vuoksi toimeentulotuen käsittely tulisi jatkossa organisoida siten, että asiakkaat saavat toimeentulotukipäätöksen säännöllisesti lain mukaisesti seitsemässä arkipäivässä. Keskimääräisesti toimeentulotukimenot ovat Mikkelissä alhaiset verrattuna moniin, vastaaviin verrokkikuntiin. Esimerkiksi tilastojen mukaan lapsiperheiden suhteellinen köyhyys on lisääntynyt, mutta toimeentulotuen käyttö on kuitenkin vähentynyt. Myös ehkäisevää toimeentulotukea käytetään erittäin vähän, vain noin 1 % toimeentulotuen kokonaismenoista, valtioneuvoston tavoitteen ollessa 3,3 %. Ehkäisevä toimeentulotuki on kuitenkin tarkoitettu nimenomaan ehkäisemään syrjäytymistä ja kalliiden ja korjaavien toimenpiteiden syntymistä. Voidaan aiheellisesti kysyä, näkyvätkö toimeentulotuessa tehdyt säästöt osittain Mikkelin korkeissa sairausja mielenterveysmenoissa. Asiakaspalautteen mukaan sosiaalitoimeen on vaikea saada henkilökohtaista aikaa, vaikka sosiaalityöntekijän puheille pääsystä on asetettu seitsemän arkipäivän aikaraja toimeentulotukilaissa. Jono saattaa olla lähes kuukauden mittainen. Kuitenkin sosiaalityöntekijän vastaanotolle pääsyä on pidettävä erittäin tärkeänä varsinkin uuden asiakkaan kohdalla. Henkilökohtainen keskustelu asiakkaan kanssa antaa sosiaalityöntekijälle paremman lähtökohdan asiakkaan elämäntilanteen selvittämiseen, kokonaisvaltaiseen suunnitteluun ja tarvittavien tukikeinojen käyttöön. Ilman sosiaalityön panosta asiakas jää perustoimentulon varaan saaden mahdollisen kuukausittaisen normierotuksen ilman, että hänen yksilökohtaista elämäntilannettaan ja tarpeitaan olisi tarkemmin selvitetty. 9

Asiakkaiden mukaan heidän palvelujen saantia ei tulisi enää enempää rajoittaa. Mikkelin sosiaalitoimisto on avoinna maanantaisin klo 9-15 ja muina arkipäivinä klo 9-12. Viime vuosina erilaisten sulkujen käyttö on lisääntynyt siten, että toimisto oli suljettuna v.2012 keskikesällä 4 viikkoa ja ennen vuodenvaihdetta yli 2 viikkoa. Lisäksi tulevat yksittäiset sulkupäivät. Sosiaalitoimiston kiinnipitäminen voi olla organisaation näkökulmasta mielekästä, mutta se ei palvele asiakaita ja vastaa heidän akuuttiin palvelutarpeeseensa. Sosiaaliasiamieheen ottaa usein yhteyttä asiakkaat, joilla on monenlaista avun ja tuen tarvetta. Heillä saattaa olla vähäiset voimavarat ja he haluavat apua elämänsä kokonaishallintaan. He tuntevat usein avuttomuutta monimutkaisen tukiviidakon keskellä. Tilannetta pahentaa edelleen lisääntyvä palveluiden rajaaminen ja karsinta. Viranomaisia on yhä vaikeampi tavoittaa, palvelut karkaavat palvelupuhelimien ja netin päähän. Nämä ihmiset eivät välttämättä osaa hakea tarvitsemaansa apua. Palvelujärjestelmämme on varsin pirstaleinen. Toiminta on sektoroitunutta ja korostaa erityisosaamista. Tämä voi kuitenkin johtaa myös sektoriajatteluun ja yhteistyön puutteeseen. Eri toimijat eivät tällöin keskustele keskenään. Pahimmassa tapauksessa asiakasta siirretään toimijalta toiselle kenenkään ottamatta kokonaisvastuuta asiakkaan tilanteesta. Tällaisessa tilanteessa asiakas jää helposti apua vaille. Jossain toimipisteessä saatetaan hoitaa asiakkaan yhtä ongelmaa, mutta jos kokonaisnäkemys ja asiakkaan elämäntilanteen arviointi kuitenkin puuttuvat, ei asiakas saa tarvitsemaansa apua. Palvelujärjestelmän ongelmana on, että jotkut asiakkaat ovat ikään kuin väliinputoajia, jotka eivät näyttäisi kuuluvan kenenkään vastuulle. Tällainen saattaa olla esimerkiksi iäkäs ihminen, jonka avun tarve liittyy muuhun kuin varsinaiseen vanhuuteen tai moniongelmainen nuori, joka tarvitsee monentyyppistä apua ja tukea elämäntilanteeseensa. Hän saattaa myös olla voimavaroiltaan ja psyykkisiltä kyvyiltään avuton henkilö, joka ei kykene hakemaan hänelle kuuluvia tukia ja palveluja. Näiden asiakkaiden auttaminen edellyttää lisääntyvää poikkihallinnollista yhteistyötä ja panostamista kokonaisvaltaiseen sosiaalityöhön. Merkittävä ja kasvava sosiaalityön osa-alue on lastensuojelu. Lastensuojelun työmäärä onkin lisääntynyt vuosittain. Toimintavuonna tehtiin lähes 1000 lastensuojeluilmoitusta. Myös lastensuojelutarpeen selvityksiä tehtiin aiempaa enemmän, yhteensä 129 kappaletta. Avohuollon sosiaalityöntekijöillä oli isot ja yhä kasvavat perhe- ja lapsimäärät hoidettavanaan. Oman lisähaasteen toi myös Seutusote, kun alueen kuntia konsultoitiin, annettiin ammattiapua ja sisään ajettiin yhteisiin työkäytäntöihin. Lastensuojelun resursseja ei ole kuitenkaan lisätty suhteessa kuvattuun työmäärän kasvuun. Voidaankin todeta, että lastensuojelun kentällä vallitsee resurssipula. Resurssien vähäisyys ei voi olla vaikuttamatta lastensuojelutyön laatuun ja sisältöön. Lasten ja perheiden määrän lisääntyessä, sosiaalityöntekijällä ei ole aina riittävästi aikaa perehtyä perheiden tilanteeseen. Uudet lastensuojeluperheet vaativat työntekijältä aikaa ja tiivistä työskentelyä perheen kanssa. Tällöin vanhoille asiakasperheille riittää vähemmän työpanosta ja perheiden tilanteet saattavat näin kriisijytyä. Kun akuutti, kiireellinen lastensuojelutarve syntyy, joudutaan asiakasperheille varattuja aikoja siirtämään. Kiireisiin työntekijöihin on myös vaikea saada yhteyttä. Työntekijöiden huono tavoitettavuus onkin yksi asiakkaiden kritiikin aihe. Asiakkaat ovat tyytymättömiä myös työntekijöiden suureen vaihtuvuuteen. He kaipaavat usein tuttua ja turvallista, perheen historian tuntevaa sosiaalityöntekijää. Yhtä lailla suuri vaihtuvuus hankaloittaa työntekijän pitkäjänteistä työskentelyä lapsen ja perheen kanssa. Vaihtuvuuttakin 10

suurempi ongelma on kuitenkin tilanne, jossa perheellä ei ole lainkaan perheen asioista vastaavaa sosiaalityöntekijää. Lastensuojelutyöntekijöiden lisätarpeen ohella lastensuojelussa näyttäisi olevan puutetta tukiperheistä ja tukihenkilöistä. Erilaisilla avohuollon toimenpiteillä, kuten tukihenkilötoiminnalla voidaan tukea perheitä varhaisessa vaiheessa ja estää mahdollisia huostaanottoja ja lasten sijoituksia. Resurssien vähäisyydestä ja määräaikojen tiukkuudesta huolimatta lastensuojelun voidaan katsoa selvinneen toimintavuodesta kohtuullisesti. Lastensuojeluilmoituksista suurin osa käsiteltiin 7 arkipäivän kuluessa. Lastensuojelutarpeen 129 selvityksestä puolestaan 105 kpl käsiteltiin 3 kuukauden aikana. Ja kiireenkin keskellä lastensuojelussa kehiteltiin eri työmuotoja, esimerkiksi koulun ja lastensuojelun yhteistyötä. Sosiaaliasiamieheen ollaan yhteydessä lasten huoltoon ja tapaamisiin liittyvissä erimielisyyksissä. Vanhemmat eivät pääse yhteisymmärrykseen lasten huoltajuudesta ja riitelevät lasten tapaamisten järjestämisestä. Riidat saattavat johtaa siihen, että asioita joudutaan ratkaisemaan käräjäoikeudessa. Vanhemmat saattavat myös tehdä lastensuojeluilmoituksia toisistaan ja huoltoriidat voivat muuttua lastensuojeluasioiksi. Pitkät huoltajuusriidat ovat kuluttavia ja raskaita prosesseja myös lasten turvallisen ja tasapainoisen kasvun ja kehityksen näkökulmasta. Varsin usein huoltoriidan toinen osapuoli koki, että lastensuojeluviranomainen oli ollut puolueellinen ja kuunnellut päätöstä tehdessään vain toista osapuolta. Huoltoriidat ovat kuitenkin ongelmallisia ja haastavia esimerkiksi lastenvalvojan näkökulmasta. Toinen vanhemmista voi vaikeuttaa yhteisyötä noudattamatta sopimuksia, tulematta kokouksiin tai allekirjoittamatta sopimuksia. Tällöin lastenvalvojan keinot ovat varsin rajalliset, koska päätökset perustuvat aina osapuolten yhteisesti hyväksymiin sopimuksiin. Kuitenkin lastensuojelutyötä tulisi kehittää siten, että vanhemmat pääsisivät sopuun ja huoltoriitojen käsittelyä käräjäoikeudessa tai muuttumista lastensuojeluasioiksi voitaisiin välttää. Tämä edellyttää lastenvalvojien työprosessien kehittämistä, osapuolten aktiivista kuuntelua ja työn sisällön painottumista yhä enemmän vanhempien neuvontaan ja ohjaukseen. 4.1.2. Terveyskeskusten vastaanottotoiminta Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot koskivat suurelta osin aiempien vuosien tapaan terveyskeskusten vastaanottotoimintaa. Yllättävää kuitenkin oli, että yhteydenotot vähenivät huomattavasti, vaikka alueellisen sosiaali- ja terveystoimen myötä potilasasiamiespalvelun piiriin tuli uusia kuntia. Erilaiset moitteet lääkärien toimintaa kohtaan vähenivät. Erityisesti tämä koski potilaiden saamaa kohtelua, josta ei aiempien vuosien tapaan tullut juuri lainkaan yhteydenottoja. Toivottavasti tämä ei ole sattumaa, vaan kertoo siitä, että asiaan on kiinnitetty lääkärintyössä huomiota. Aiemminhan on todettu, että monen asiakasyhteydenoton, valituksen tai muistutuksen pontimena on ollut nimenomaan asiakkaan kokema huono kohtelu. Sen sijaan asiakkaat moittivat edelleen ulkomaalaisten lääkärien kielitaitoa. Riittämättömän kielitaidon katsottiin aiheuttavan ymmärtämättömyyttä ja väärintulkintaa. Tämän katsottiin voivan vaikuttaa itse diagnoosiin ja hoidon määrittämiseen. Ulkomaalaisten lääkärien riittävää kielitaitoa onkin pidettävä erittäin tärkeänä. Koska Valvira ei arvioi ulkomaalaisten lääkärien kielitaitoa lääkärinlupaa myöntäessään, jää riittävän kielitaidon arviointi työnantajan vastuulle. 11

Suurin osa yhteydenotoista koski kuitenkin lääkäriaikojen saamista ja ajanvarausta. Lääkäriin pääsy koettiin hankalaksi kaikissa alueen kunnissa. Erityisen paljon huomiota sai Ensineuvon ajanvarauspalvelu. Tosin valtaosa tästä palautteesta ohjautui muualle kuin potilasasiamiehelle, esimerkiksi netin kautta annetuksi palautteeksi. Erityisesti Ensineuvoa moitittiin siitä, että puheluihin ei vastattu ja asiakkaat joutuivat jonottamaan puhelimessa huomattavan pitkiä aikoja. Puheluiden runsaus yllätti toiminnan alkuunpanijat, siihen ei ollut riittävästi varauduttu. Puheluiden vastausprosentti oli vain noin 30, ja sitä on pidettävä ehdottomasti liian alhaisena. Loppuvuodesta resurssien lisäyksellä vastausprosentti saatiin nostettua 60:een, mutta se ei ole edelleenkään riittävä. Ajanvaraustoimintaa tulisikin kehittää koko ajan. Pitäisi tarkastella sen toimintatapaa, muokata eri prosesseja ja karsia mahdollisia päällekkäisiä toimintatapoja. Ehkä myös asiakkaitten tottumuksia voisi ohjata siten, että puhelut eivät keskittyisi aamun ruuhka-aikaan. 4.1.3. Vanhuspalvelut Vanhustenhuoltoon liittyvät yhteydenotot koskivat laitoshoitoa, palveluasumista sekä kotihoitoa. Yhteyttä otettiin myös omaishoitoon ja sosiaalihuoltolain mukaisiin kuljetuspalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Yhteydenotot käsittelivät palveluiden sisältöä, laatua, riittävyyttä sekä asiakasmaksuja. Vanhusten laitoshoitoa yhteydenottajat pitivät laitosmaisena ja virikkeettömänä. Heidän mukaansa potilaille syötetään myös liikaa psyyke- ym. lääkkeitä. Jotkut asiakkaat ja omaiset olivat myös kokeneet osastolla huonoa kohtelua. Heidän mukaansa omaisia ei aina riittävästi huomioida ja kuunnella. He eivät myöskään saaneet mielestään tarpeeksi tietoa potilaan tilasta ja hoidosta. Näyttäisikin siltä, että laitoksissa olisi kiinnitettävä enemmän huomiota omaisten kohtaamiseen ja kuunteluun sekä parannettava tiedonkulkua ja omaisten kanssa tehtävää yhteistyötä. Asiakkaat ottivat yhteyttä myös vanhusasiakkaiden sijoittelusta. Omaiset odottivat lähiomaiselleen palveluasuntopaikkaa, mutta tämä olikin jäänyt jonoon. Omaiset katsoivat, että vanhus oli väärässä paikassa ja jonotus oli jatkunut jo kuukausia. Omaisten mukaan tämä oli kohtuutonta ja he kysyivät tilanteen laillisuuden perään. Ihmetystä herättikin kaupungin tempoileva vanhuspolitiikka ja strateginen muutos vähentää ostopalveluja yksityisiltä hoitokodeilta. Oman palvelutuotannon kehittäminen on toki suotavaa, mutta sen tulisi tapahtua suunnitellusti ja pitkäjänteisesti. Kotihoidossa on edelleen palvelun tarjonnan ja kysynnän kohtaamattomuutta. Asiakkaat kertovat tarvitsevansa muuta kuin kotihoidon tarjoamaa apua. Asiakkaiden hoivan tarpeet eivät ole aina lääketieteellisiä, vaan enemmänkin sosiaalisia. Vanhukset kaipaavat ihmisen kohtaamista, sosiaalista vuorovaikutusta, virkistystä, liikuntaa ja erilaista tukea arjesta selviytymiseen. Myös kotihoidon maksut saattavat olla palvelun käytön esteenä. Jotkut asiakkaat pitävät niitä kalliina. Kritiikkiä on tullut siitä, että laskutus perustuu käyntikertoihin eikä asiakkaan luona käytettyyn aikaan. Asiaan on kuitenkin luvattu kaupungin taholta muutosta, sillä uusi toiminnanohjausjärjestelmä mahdollistaa siirtymisen aikaperusteiseen laskutukseen. Erityinen huoli asiakkailla ja omaisilla on siitä, että eri palveluja on ruvettu hinnoittelemaan erikseen kotihoitomaksun lisäksi. Mikäli käytäntö yleistyy, voi se johtaa vanhusasiakkaat taloudellisesti ahtaalle. Tilanne voi johtaa siihen, että asiakkaat jättävät käyttämättä tarvitsemiaan palveluja. On myös kohtuutonta, että suuri osa vanhuksen tuloista menee erilaisiin palvelumaksuihin. Tällöin voidaankin syystä kysyä, mitä palvelua kuuluu kotihoidon asiakasmaksuun? 12

Vanhusten hoivaan aktiivisesti osallistuneet omaiset ovat tuoneet esille, että he eivät saa aina riittävästi tietoa vanhusasiakkaan palvelusuunnitelmista. Vaikka he kokevat olevansa vastuussa asiakkaasta, puuttuu heiltä hoivaan liittyvää tarpeellista tietoa. Omaiset ovatkin toivoneet, että heidät otettaisiin enemmän mukaan hoidon suunnitteluun. Vanhusten omaiset ovat olleet myös huolissaan toiminnan riittävästä valvonnasta sekä kotihoidossa että palveluasumisen eri toimintayksiköissä. Omaiset ovat kokeneet puutteita mm. asiakkaiden voinnin seurannassa. Erittäin tärkeätä onkin, että palvelun järjestäjä valvoo aktiivisesti järjestämänsä hoidon tasoa ja laatua. Kuntien valvontavelvollisuus vielä korostuu nykyisessä tilanteessa, jossa aluehallintoviranomaisella on erittäin rajalliset resurssit kattavaan valvontatyöhön. Yhä useammin tulee esiin tapauksia, joissa vanhukset ovat kaatuneet vanhustenhuollon toimintayksiköissä. Omaisilla ja asiakkailla saattaa olla usein käsitys, että palveluntuottaja on automaattisesti vastuussa kaatumisen taloudellisista seuraamuksista. Korvausten saaminen edellyttää kuitenkin yleensä jonkinlaista tuottamusta palveluntuottajan osalta. Hoitotilanteessa tapahtuneet kaatumiset voidaan korvata potilasvakuutuskeskuksen toimesta, mutta muissa kaatumisissa tulee kysymykseen lähinnä vastuu- tai kiinteistövakuutus. Tällöin kuitenkin tulee yleensä olla näyttö palveluntarjoajan tuottamuksesta. Jos tällainen näyttö puuttuu ja asiakkaalla ei ole omaa vakuutusta, lankeavat kaatumisesta syntyneet kustannukset asiakkaan maksettavaksi. Myöskään erilaisten käyttöesineiden ja tavaroiden särkymistä ja katoamista ei korvata automaattisesti ilman palveluntuottajan tuottamuksellista vahinkoa. Eri asia ovat tietenkin tilanteet, joissa asiakkaan kadonnet tai rikkoutuneet tavarat on otettu palveluyksikön säilytettäväksi. Koska kaatumisten sekä tavaroiden ja esineiden katoamisten ja särkymisten korvaamisesta on ollut epäselvyyttä myös palveluntuottajien keskuudessa, tulisi kuntien palveluyksiköissä selvittää palveluntuottajan vastuukysymykset kyseisissä tapauksissa. Nämä asiat olisi hyvä selvittää myös asiakkaille ja omaisille palvelusuhteen alkaessa. Näin vältytään todennäköisesti monilta epäselvyyksiltä, korvausvaatimuksilta ja valituksilta. Omaishoitoon liittyvät yhteydenotot koskevat tuen piiriin pääsemistä, omaishoidon korvauksia ja hoitajien lomitusta. Omaishoitajille maksettavia korvauksia pidetään yleisesti kovin matalina. Käsitystä vahvistaa esim. Mikkelin kaupungin omaishoidon tukeen käyttämien hoitopalkkioiden määrää verrattuna moniin vertailukuntiin (Sotka - tilasto). Tilaston mukaan kaupungin pitäisi nostaa huomattavasti omaishoidon tuen määrärahaa päästäkseen vertailukuntien tasolle omaishoidon hoitopalkkioissa. Omaishoitajat tekevät erittäin vaativaa ja sitovaa työtä. Hoitopalkkioita tulisikin tarkistaa ylöspäin työn vaativuuden mukaisesti. Omaishoidon tuki tulisi nähdä ennaltaehkäisevänä hoitomuotona. Se on huokea ja inhimillinen ratkaisu raskaaseen ja kalliiseen laitoshoitoon verrattuna. Omaishoitajat ovat valtava resurssi myös kunnallisen palvelutuotannon näkökulmasta. Omaishoidon tuen tarve kasvaa edelleen, sillä yhä huonompikuntoisia ihmisiä hoidetaan enemmän kotona omaishoitajien toimesta. Tuen tarpeen kasvu tulisi myös huomioida omaishoidon määrärahoista päätettäessä. On varsin kohtuutonta, että omaishoidon kriteerit täyttävä omainen ei pääse omaishoidon piirin määrärahojen loppuessa kesken vuoden. Kaikkiaan hoitopalkkioiden tasapuolinen maksaminen on myös tasa-arvo kysymys. On epäoikeudenmukaista, että omaishoitajan palkkio riippuu kunnan määrärahoista tai omaishoitajan asuinkunnasta. Onko lopulta ainoa ratkaisu säätää yhtenäiset omaishoidon hoitopalkkiot koko maahan? 13

Omaishoidon käytännön ongelmiksi on koettu, että lomittajia ja lyhytaikaispaikkoja on vaikea saada. Olemassa olevat lyhytaikaispaikat ovat lähinnä vanhuksille, sen sijaan vammaisille ja lapsille ei paikkoja juuri ole. Myös lomittajista on pulaa. Tilannetta on nyt tosin helpottanut se, että myös omainen voi toimia toimeksiantosopimuksella omaishoitajan sijaisena. Ongelmana on pidetty myös sitä, että omaishoitajan lopettaessa hoitosuhteen, on hoidettavalle vaikea löytää palveluasumispaikkaa. Ongelmien vähentäminen edellyttäisi sitä, että palvelun järjestäjä panostaisi erilaisten lomapaikkojen ja lomittajien työpanoksen lisäämiseen. Sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä myös sosiaalihuoltolain mukaisissa kuljetuspalveluissa. Vanhusasiakkaat olivat yllättyneitä ja huolissaan jäätyään kuljetuspalvelun ulkopuolelle. Erityisesti tähän vaikutti kuljetuspalvelun ehdoksi säädetty säästöjen talletusraja. Kun tuen saannin ehtona olevaa talletusrajaa yhä lasketaan vuodelle 2013 kolmeentuhanteen euroon, yhä useampi vanhus tulee tipahtamaan kuljetuspalvelun ulkopuolelle. Vaikka sosiaalihuollon mukainen kuljetuspalvelu onkin tulosidonnainen, tulisi myöntämisen edellytyksenä olevia tulo- ja erityisesti säästörajoja kuitenkin harkita huolella. Vaarana saattaa olla, että vanhukset jäävät kotiin ja heille tärkeä liikkuminen, virkistys ja sosiaaliset kontaktit jäävät vähäisiksi. Tämän seurauksena vanhusten omatoimisuus ja kunto saattavat laskea. Voidaan myös kysyä onko 3000 euron säästöraja jo liian alhainen? Monelle ikäihmiselle on tärkeätä säästää huonojen päivien, esim. sairauksien tai kuoleman varalle ns. arkkurahaa. Tässä tapauksessa pienituloista, säästäväistä vanhusta ikään kuin rangaistaan. Ilman ahkeraa säästämistä hän olisi oikeutettu kuljetuspalveluun. Lisäksi on mietittävä, ovatko ko. kriteerit asiakkaille tasapuoliset? Kielteisen kuljetuspalvelupäätöksen taloudelliset seuraukset ovat aivan erilaiset maaseudulla kaukana palveluista ja huonojen kulkuyhteyksien päässä asuvalle kuin kaupungin keskustaajamassa asuvalle vanhukselle. 4.2. Sosiaaliasiamiesten kuntakysely Osa Itä-Suomen sosiaaliasiamiehistä teki kuntakyselyn toiminta-alueensa kuntiin. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää ja vertailla kuntien palveluja sekä saada tietoa palvelujen laadusta ja niiden toteutumisesta asiakas- ja potilaslain näkökulmasta. Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueella kuntakysely lähetettiin Mikkeliin, Kangasniemelle, Mäntyharjulle ja Pertunmaalle. Kyselyssä Hirvensalmi, Ristiina ja Suomenniemi rinnastettiin Mikkeliin, koska kunnissa oli yhteinen palvelutuotanto-organisaatio ja henkilökunta. Kuntakyselyyn vastasivat kaikki kyselyn saaneet kunnat. Vastausten vertailtavuutta vähensi se, että kaikkea tietoa ei ollut eri ohjelmista saatavissa. Samoin kuin se, että monissa seudullisen sosiaali- ja terveystoimen palveluissa on kuntien välillä yhtenäiset palvelumaksut, tulo- ja varallisuusrajat sekä seudulliset soveltamisohjeet. Asiakkaan oikeusturvaan liittyen kunnilta kysyttiin, kerätäänkö niissä asiakaspalautetta säännöllisesti? Vastausten mukaan kaikissa kunnissa kerättiin asiakaspalautetta, mutta ei kuitenkaan kaikissa toimintayksiköissä. Samoin palautteet käsiteltiin yleisellä tasolla henkilökunnan kanssa siellä missä ne kerättiin. Samassa osiossa kysyttiin, onko muistutuksen käsittely ohjeistettu kunnassanne? Kaksi kuntaa vastasi kysymykseen kieltävästi. Nähtävästi tieto 6.6.2012 päivitetystä ohjeesta asiakaspalautteiden 14

käsittelystä Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimessa ei ole vielä kaikissa kunnissa. Kyseinen ohje sisältää myös ohjeen muistutusmenettelystä. Oikeusturvaan liittyen kysyttiin hallinto-oikeuden ratkaisuista ja sosiaaliasiamiehen yhteystiedoista. Kaikki kunnat ilmoittivat käsittelevänsä hallinto-oikeuden ratkaisut yhdessä henkilökunnan kanssa. Käytäntö on hyvä, sillä hallinto-oikeuden ratkaisut jäävät usein pysyviksi käytännöiksi ja ohjaavat näin henkilökunnan työtä. Sosiaaliasiamiehen yhteystiedot olivat puolestaan asiakkaiden saatavilla kuntien toimipisteissä. Soveltamisohjeiden osalta kysyttiin, löytyvätkö kaikki soveltamisohjeet kunnan internetsivuilta? Ainoastaan yksi kunta vastasi kysymykseen myöntävästi. Tässä kunnilla onkin parantamisen varaa, sillä lautakuntien ohjeistukset ovat julkista tietoa ja ne pitäisi olla asiakkaiden saatavilla. Toimeentulotuesta kysyttiin, kuinka monta prosenttia vuonna 2012 tehdyistä toimeentulotukipäätöksistä on tehnyt a) sosiaalityöntekijä tai sosiaaliohjaaja tai b) etuuskäsittelijä? Mäntyharjulla ja Pertunmaalla päätökset jakautuivat suurin piirtein puoliksi sosiaalityöntekijän ja etuuskäsittelijän välillä. Mikkelissä ehkä asiakasvolyyminkin vuoksi painottui etuuskäsittelijöiden osuus, joka oli 63 %. Selkeän poikkeuksen käytännöstä muodosti Kangasniemen kunta, jossa sosiaalityöntekijät tekivät 99 % päätöksistä. Kangasniemen tieto kertoo ilmeisemmin hyvästä sosiaalityöntekijätilanteesta. Tilanne on sikäli ihanteellinen, että käsitellessään kaikki toimeentulotukihakemukset, sosiaalityöntekijällä on heti paremmat edellytykset nähdä asiakkaan kokonaistilanne ja mahdollinen muu tuen tarve. Silloin on toki pidettävä huolta myös siitä, että sosiaalityöntekijällä on aikaa muuhun sosiaalityöhön. Kaikki kunnat Kangasniemeä lukuun ottamatta ilmoittivat, että lomautukset, irtisanomiset ja työttömyys ovat lisänneet kunnissa toimeentulotuen tarvetta. Hallituksen tavoitteena on, että ehkäisevän toimeentulotuen osuus olisi noin 3,3 prosenttia kunnan varsinaisen toimeentulotuen menoista. Ehkäisevää toimeentulotukea käytettiin kunnissa kyselyn mukaan kuitenkin varsin niukasti, vain 1-2 % toimeentulotuen kokonaismenoista. Poikkeuksen myönteiseen suuntaan teki kuitenkin Pertunmaan kunta, jossa ehkäisevän toimeentulotuen osuus oli 12,51 %. Kyselyssä kysyttiin sosiaalihuoltolain mukaisten kuljetuspalveluiden tulo- ja varallisuusrajoista, omaishoidon palkkioiden suuruudesta sekä palveluasumisessa asiakkaalle jätettävästä käyttövarasta. Näiden palvelujen osalta kunnat noudattivat pääsääntöisesti seudullisia kriteereitä. Tehostetussa palveluasumisessa asiakkaille jätettiin 170 euron käyttövara. Lastensuojelussa kaikkien kuntien työntekijöillä oli mahdollisuus saada juridista apua työhönsä. Juridinen apu järjestettiin ostopalveluna. Kaikilla työntekijöillä oli myös mahdollisuus säännöllisen työnohjaukseen. Mikkelissä oli kolmelle lapselle haettu LsL 22 :n mukaista edunvalvojaa valvomaan lapsen etua. Edunvalvojaa tarvitaan perheen erilaisissa kriisitilanteissa, esimerkiksi äidin uupumuksen tai vanhempien ristiriitaisten välien vuoksi. Potilaan oikeusturvaa koskevassa osiossa kunnilta kysyttiin, kerätäänkö potilailta palautetta suunnitelmallisesti? Vastausten mukaan kaikissa kunnissa kerättiin potilaspalautetta, jos ei säännöllisen potilaskyselyn, niin ainakin palautelaatikoiden muodossa. Potilaspalautteet myös käsiteltiin yleisellä tasolla henkilökunnan kanssa. 15

Potilasmuistutuksiin annetut vastaukset käsiteltiin yleisellä tasolla henkilökunnan kanssa kahdessa kunnassa, yhdessä esimiehen kanssa ja yhdessä ei ollenkaan. Potilasvahinkoilmoitukset käsiteltiin yhdessä kunnassa sekä lääkärien kokouksissa että osastokokouksissa henkilökunnan kanssa, yhdessä lääkärien kokouksissa ja kahdessa kunnassa ei potilasvahinkoilmoituksia käsitelty ollenkaan. Potilasasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot olivat vastausten mukaan potilaiden saatavilla kaikissa kuntien toimipisteissä. Hoitoon pääsyajoista tiedotettiin kunnan internetsivuilla kolmessa kunnassa. Kiireettömään hoitoon pääsyyn kuluva aika oli vuoden 2012 marraskuussa kuntien ilmoitusten mukaan Pertumaalla 11 päivää, Kangasniemellä arvion mukaan 2-4 viikkoa, Mikkelissä 3 viikkoa ja Mäntyharjulla 3 kuukautta. Mäntyharjun tilanne oli erityisen huono ja terveyskeskuksessa pystyttiin antamaan kyseisenä ajanjaksona vain päivystysaikoja. Sosiaali- ja potilasasiamiespalveluihin liittyen kysyttiin, onko sosiaaliasiamiehen vuodelta 2011 antama selvitys käsitelty kunnassanne a) henkilökunnan kanssa, b) sosiaali- ja terveyslautakunnassa ja c) kunnanhallituksessa. Vastausten mukaan selvitys käsiteltiin kahdessa kunnassa henkilökunnan kanssa, sosiaali- ja terveyslautakunnassa sekä kunnanhallituksessa. Yhdessä kunnassa selvitys käsiteltiin henkilökunnan kanssa ja lautakunnassa ja yhdessä kunnassa selvitystä ei käsitelty ollenkaan. Viimeiseksi kysyttiin, onko sosiaaliasiamiehen vuotta 2011 koskevassa selvityksessään esille tuomilla asioilla ollut vaikuttavuutta palveluihin? Yhdessä kunnassa katsottiin, että selvityksellä on ollut vaikuttavuutta, yhdessä kunnassa kysymykseen vastattiin kyllä ja ei, yhdessä ei ja yhdestä kunnasta ei saatu vastausta. Myönteisissä vastauksissa katsottiin selvityksen vaikuttaneen mm. siten, että asiakkaiden kohtaamiseen ja kohteluun on kiinnitetty erityistä huomiota tai seudun kunta saatiin mukaan yhtenäisiin enimmäisasumismenoihin toimeentulotuen osalta 1.1.2013 lukien. Ei-vastauksissa todettiin, että kunnan saama palaute oli positiivinen eikä selvityksessä tuotu esiin suuria puutteita. Samoin todettiin, että ilmaantuneisiin epäkohtiin pyritään puuttumaan välittömästi ja tehdään suunnitelmat ja toimenpiteet niiden poistamiseksi. 4.3. Kuntien arviointia Seuraavaksi tehdään lyhyt arvio Kangasniemen, Mäntyharjun ja Pertunmaan kunnan palvelutoiminnasta vuonna 2012. Kunnat kuuluivat Mikkelin seudun alueelliseen sosiaali- ja terveystoimeen, mutta huolehtivat palvelutuotannosta oman organisaation ja henkilökunnan turvin. Kuntia on hyvin vaikea arvioida ja vertailla esimerkiksi palvelumaksujen tai kriteereiden perusteella, koska kunnissa noudatettiin varsin pitkälle alueellisen sosiaali- ja terveystoimen hyväksymiä soveltamisohjeita ja palvelukriteereitä. Sen sijaan kuntien resursseissa, palveluiden tasossa ja laadussa saattoi olla eroja. Asiamiehen saamat asiakasyhteydenotot olivat kuitenkin niin 16

vähäisiä, että niiden perusteella ei voi tehdä kovin syvällistä palveluanalyysiä. Asiamiehen arvio perustuu asiakkailta tulleeseen palautteeseen ja muuhun asiamiestyössä saatuun tietoon. Kangasniemi Kangasniemeltä tuli toimintavuoden aikana yhteensä 22 yhteydenottoa. Yksi yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Yhteydenotot jakaantuivat varsin tasaisesti eri palvelumuotojen välillä, mikään yksittäinen palvelu ei noussut erityisesti esiin. Alkuvuodesta toimeentulotuen tiukentuneet käytännöt ja seudulliset soveltamisohjeet aiheuttivat yhteydenottoja, mutta myöhemmin näihin liittyviä yhteydenottoja ei enää tullut. Suurin yksittäinen ongelma näyttäisi Kangasniemelläkin olevan lääkäripalvelujen puute. Muuten kunnan peruspalvelujen resursointi vaikutti kohtuullisen hyvältä. Erityisen hyvä tilanne oli sosiaalitoimessa, jossa kaikki kunnan virat olivat täytetty pätevillä sosiaalityöntekijöillä. Tämä luo hyvän pohjan kokonaisvaltaiselle ja vaikuttavalle sosiaalityölle. Sosiaalityön osaaminen ja laatu vaikuttivat hyviltä. Ehkä kehitettävää olisi vielä kunnan ja paikallisten sosiaalialan toimijoiden välisessä yhteistyössä. Asiakaspalvelun laatua voisi parantaa laittamalla kaikki soveltamisohjeet kunnan internetsivuille. Mäntyharju Mäntyharjulta tuli asiamiehelle yhteensä 35 yhteydenottoa. Eniten yhteydenottoja tuli toimeentulotuesta ja terveyskeskuksen vastaanottotoiminnasta. Muut yhteydenotot jakaantuivat varsin tasaisesti eri palveluiden kesken. Terveydenhuollossa oli suuri huoli lääkäripalveluiden puutteesta. Kunnassa on 3 terveyskeskuslääkärin virkaa, mutta syksyllä terveyskeskuksessa työskenteli käytännössä vain 1 lääkäri. Tämän vuoksi terveyskeskukseen kyettiin antamaan vain päivystysaikoja. Asiakaspalautteessa kannettiin huolta myös muusta terveydenhuollon resurssien riittävyydestä. Ruskahovin henkilömitoitusta pidettiin alhaisena. Samoin katsottiin, että kotihoidon hoitajaresurssit ovat kovin vähäiset kunnan palvelutarpeeseen nähden. Sosiaalityön toteuttamisessa ja laadussa ei ollut huomautettavaa. Saadun asiakaspalautteen ja muun tiedon valossa sosiaaliasiamiehelle muodostui kuitenkin näkemys, että kunnan tulisi jatkossa panostaa yhä enemmän työllisyyttä tukeviin toimenpiteisiin, kuten esimerkiksi kuntouttavaan työtoimintaan sekä myös erilaisiin lapsiperheiden arjessa selviytymistä tukeviin työmuotoihin. Pertunmaa Pertunmaalta tuli asiamiehelle toimintavuoden aikana 22 yhteydenottoa. Yhteydenotto saattaa sisältää useita asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Yhteydenotot koskivat pääsääntöisesti toimeentulotukea ja terveyskeskuksen vastaanottotoimintaa. Muista palveluista tuli vain yksittäisiä yhteydenottoja asiamieheen. Pertunmaalta tuli muiden kuntien tapaan palautetta siitä, että terveyskeskukseen oli vaikea saada lääkäriaikoja. 17