SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KAUPUNGIN- JA KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODELTA 2013

Transkriptio

1 Tuotantolautakunta LIITTEET

2

3 SOSIAALI- JA POTILASASIAMIEHEN SELVITYS KAUPUNGIN- JA KUNNANHALLITUKSILLE TOIMINTAVUODELTA 2013 Taija Liukkonen vt. sosiaali- ja potilasasiamies alkaen Kari Wainio sosiaali- ja potilasasiamies saakka Mikkeli Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 1/37

4 SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO KATSAUS ASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA ASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA Sosiaaliasiamiehelle tulleet asiakasyhteydenotot Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Parannusehdotuksia KUNTIEN ARVIOINTIA Sosiaaliasiamiesten kuntakysely Kangasniemi Mäntyharju Pertunmaa MUISTUTUKSET, KANTELUT, SELVITYSPYYNNÖT JA MUUTOKSENHAKU Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 2/37 1

5 1. JOHDANTO Tämä on sosiaali- ja potilasasiamiehen laatima selvitys Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen kuntien kunnanhallituksille. Selvityksen on kirjoittanut Taija Liukkonen Kari Wainion kanssa käytyjen keskustelujen ja Kari Wainion keräämien tilastotietojen pohjalta. Selvitys sisältää sekä sosiaalihuollon että perusterveydenhuollon osion. Asiamiehen selvitys perustuu vuoden 2013 aikana tulleisiin asiakas- ja potilasyhteydenottoihin, viranhaltijoiden ja työntekijöiden haastatteluihin, muihin kyselyihin ja asiamiestoiminnassa muutoin esille tulleisiin asioihin ja havaintoihin. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) eli sosiaalihuollon asiakaslaki tuli voimaan vuonna Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä, asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Asiakaslaki vahvistaa asiakkaan itsemääräämisoikeutta, johon liittyy keskeisesti asiakkaan mielipiteiden, toivomusten ja etujen huomioon ottaminen. Erityistä huomiota on kiinnitettävä paljon hoivaa ja huolenpitoa tarvitsevien henkilöiden, kuten lasten, kehitysvammaisten ja vanhusten asemaan ja oikeuksiin. Sosiaalihuollon asiakaslaissa säädetään sosiaaliasiamiestoiminnasta. Lain mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Kahdella tai useammalla kunnalla voi olla yhteinen sosiaaliasiamies. Sosiaalihuollon henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetun lain 4 :n mukaan sosiaaliasiamiehen kelpoisuusvaatimuksena on 3 :n mukainen sosiaalityöntekijän kelpoisuus tai tehtävään soveltuva ylempi korkeakoulututkinto ja alan tuntemus. Potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (785/1992) korostetaan potilaan oikeutta hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon ja siihen liittyvään kohteluun. Terveydenhuollon toimintayksikön on nimettävä potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi myös olla yhteinen potilasasiamies. Lain 11 :ssä määritellään potilasasiamies ja potilasasiamiehen tehtävät, jotka ovat lähes samat sosiaaliasiamiehen tehtävien kanssa: Sosiaali- ja potilasasiamies neuvoo ja ohjaa asiakasta asiakas- ja potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa. Sosiaali- ja potilasasiamies avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa asiakkaan oikeuksista. Sosiaali- ja potilasasiamies toimii asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Asiamiehen toiminta on kuuntelemista, neuvontaa, ohjausta ja usein konkreettista auttamista esimerkiksi erilaisten asiakirjojen täyttämisessä. Usein asiakkaan ottama yhteydenotto edellyttää asiamieheltä asian selvittelyä ja kontakteja eri viranomaisiin. Vain harvoin asiakkaan asia selviää yhdellä puhelinkontaktilla. Asiamiehellä ei ole suoraa oikeutta nähdä esim. yhteydenottajien asiakastietoja, eikä asiamiehellä ole valvontaoikeuksia valvontaviranomaisten (aluehallintovirastot, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies, oikeuskansleri) tapaan. Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvityksessä käsitellään palvelujen toteutumista asiakaspalautteen valossa. Selvitys ei siis ole kokonaiskuvaus sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tilasta sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella, vaan lähtökohtana on tarkastella asiakkaiden saamia Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 3/37 2

6 palveluja ja etuja nimenomaan asiakkaan aseman ja oikeuksien näkökulmasta. Sosiaali- ja terveystoimessa tarjotaan monin paikoin hyviä palveluja ja tehdään laadukasta asiakastyötä, vaikka sosiaali- ja potilasasiamieheen otetaankin pääsääntöisesti yhteyttä järjestelmän epäkohdista, saadusta huonosta palvelusta tai kohtelusta tai epäoikeudenmukaiseksi koetuista päätöksistä tai etuisuuksista. Saatu palaute antaa sosiaali- ja terveystoimelle kuitenkin arvokasta tietoa järjestelmän epäkohdista ja sen pohjalta mahdollisuuden kehittää palvelujen sisältöä, laatua ja eri palveluprosesseja. Selvitys jakaantuu viiteen lukuun. Johdanto-osan jälkeen toisessa luvussa luodaan yleiskatsaus asiamiestoimintaan vuonna Kolmannessa luvussa on yhteenveto asiamiehelle tulleista asiakasyhteydenotoista, niiden aiheista ja sisällöstä. Neljännessä luvussa käydään läpi kuntakyselyn tuloksia ja lyhyesti muita palveluntuotantoyksikköjä koskevia yhteydenottoja. Viidennessä luvussa käydään lävitse Mikkelin kaupungilta, Itä-Suomen aluehallintovirastolta, Kuopion hallinto-oikeudelta ja eduskunnan oikeusasiamieheltä saadut tiedot koskien vuoden 2013 aikana tehtyjä muistutuksia, kanteluja ja oikaisuvaatimuksia. 2. KATSAUS ASIAMIEHEN TOIMINTAAN VUONNA 2013 Sosiaali- ja potilasasiamies tuotti asiamiespalveluja koko Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueelle. Alueen väestöpohja on noin asukasta, jakautuen seuraavasti: Mikkeli ( asukasta), Hirvensalmi (2341 asukasta), Puumala (2319 asukasta), Kangasniemi (5802 asukasta), Mäntyharju (6286 asukasta) ja Pertunmaa (1844 asukasta). 1 Lisäksi asiamies antoi potilasasiamiespalveluja muutamille yksityisille palveluntuottajille. Mikkelin kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiehenä toimi Kari Wainio saakka tehtävässä aloitti Taija Liukkonen. Heidän lomiensa aikana sijaisena toimi sosiaalityöntekijä Olli Humalamäki. Sosiaali- ja potilasasiamiehellä on ollut soittoaika arkipäivisin klo Muuna aikana asiakas on voinut jättää soittopyynnön puhelimen vastaajaan. Iltapäivät ovat olleet pääsääntöisesti varattuja asiakkaiden asioiden hoitamiseen, viranomaisyhteistyöhön, tapaamisiin ja kirjallisiin työtehtäviin. Asiakkaalla on ollut mahdollisuus asiamiehen tapaamiseen ennalta sovittuna aikana. Myös ilman ajanvarausta saapuneet asiakkaat on otettu vastaan mahdollisuuksien mukaan. Asiamies on tehnyt tarvittaessa myös kotikäyntejä ja vierailuja sopimuskuntiin. Sosiaali- ja potilasasiamies on varsinaisen asiakastyön ohella osallistunut toimintavuoden aikana asiamiehille kohdennettuun koulutukseen. Kari Wainio osallistui Helsingissä järjestetyille valtakunnallisille sosiaaliasiamiespäiville ja Taija Liukkonen valtakunnallisille potilasasiamiespäiville Porvoossa Kari Wainio on osallistunut Itä-Suomen 1 Väestörekisterikeskus Asukasluvut kunnittain joulukuu Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 4/37 3

7 aluehallintoviraston järjestämiin sosiaaliasiamiesten työkokouksiin Kuopiossa ja Lisäksi asiamiehet ovat osallistuneet myös Mikkelissä järjestettyihin sosiaali- ja terveysalan koulutus- ja tiedotustilaisuuksiin. Sosiaali- ja potilasasiamies Kari Wainio on kuulunut Sosiaaliasiamiehet ry:n hallitukseen ja osallistunut hallituksen kokouksiin. Lisäksi asiamiehet ovat osallistuneet sairaaloiden sosiaalityöntekijöiden ja potilasasiamiesten yhteistyöryhmään sekä Itä-Suomen sosiaaliasiamiesten työkokouksiin. Tiivistä yhteistyötä asiamies on tehnyt sairaanhoitopiirin potilasasiamiehen sekä muiden viranomaistahojen kanssa. Asiamies on osallistunut viranomaisyhteistyötä koskeviin palavereihin ja ollut tarvittaessa asiakkaan tukena asiakasneuvotteluissa. Asiakastapauksiin liittyvä yhteistyö sosiaali- ja potilasasiamiehen ja palveluorganisaation työntekijöiden välillä on asiamiesten (sekä Karin että Taijan) kokemusten mukaan sujunut joustavasti ja hyvässä yhteisymmärryksessä. 3. ASIAMIEHELLE TULLEET YHTEYDENOTOT VUONNA Sosiaaliasiamiehelle tulleet asiakasyhteydenotot Sosiaaliasiamies on tilastoinut vuodelta 2013 yhteensä 349 yhteydenottoa, eli yhteydenottojen määrä on lisääntynyt viime vuodesta. Tilastoitu yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Asiakkaan yhteydenotto on tilastoitu uudeksi yhteydenotoksi vain siinä tapauksessa että asiakas on lähestynyt asiamiestä kokonaan uudessa asiassa tai aiempi asia on edennyt viranomaiskäsittelyssä uuteen vaiheeseen. Näin asiamieheen otettujen kontaktien määrä on todellisuudessa huomattavasti suurempi kuin tilastoitujen yhteydenottojen määrä. Sosiaaliasiamiehelle tulleista yhteydenotoista 299 (viime vuonna 253) koski Mikkelin palvelutuotantoyksikköä. Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueen muista palvelutuotantoyksiköistä tuli yhteydenottoja seuraavasti: Kangasniemi 12 (viime vuonna 10), Mäntyharju 33 (viime vuonna 20) ja Pertunmaa 5 (viime vuonna 12). Alueen ulkopuolelta, muualta Suomesta tuli muutamia yksittäisiä yhteydenottoja. Yhteydenotot koskivat pääsääntöisesti Mikkelissä asuvia asiakkaita. Muutamassa yhteydenotossa asiakas kuului toisen sosiaaliasiamiehen toiminta-alueelle. Yhteydenottaja oli pääsääntöisesti asiakas itse. Ikäihmisten kohdalla yhteydenottaja oli usein myös puoliso tai lapsi. Lapsia ja nuoria koskevissa asioissa yhteydenottaja oli tavallisesti lapsen vanhempi. Tavallisin yhteydenottotapa on edelleen puhelinsoitto (79 % yhteydenotoista), vaikka sähköpostin (12 %) käyttö yhteydenottotapana onkin lisääntynyt. Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 5/37 4

8 3.2. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Eniten yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle tuli edellisvuosien tapaan toimeentulotukiasioissa. Yhteydenoton syynä on useimmiten päätöksen vaikeaselkoisuus, tyytymättömyys päätökseen tai päätöksen viivästyminen. Sosiaaliasiamieheltä kysyttiin myös mielipidettä päätösten oikeudellisuuteen, neuvoja toimeentulohakemuksen tekemiseen ja usein myös konkreettista apua oikaisuvaatimuksen tekemiseen. Valviralla ja aluehallintovirastoilla on meneillään (v ) ensimmäinen toimeentulotuen määräaikojen noudattamista koskeva valtakunnallinen valvontaohjelma. Itä-Suomen aluehallintovirasto on antanut määräyksen toimeentulotukihakemusten käsittelyaikojen saattamiseksi toimeentulotukilain mukaisiksi Mikkelin kaupungissa ja asettanut uhkasakon määräyksensä tehostamiseksi tekemässään päätöksessä Itä-Suomen aluehallintovirasto toteaa, että toimeentulotukihakemustan käsittelyajat on saatu Mikkelissä alkaen toimeentulotukilain edellyttämälle tasolle, joten sakon uhka raukeaa. Aluehallintovirasto totesi päätöksessään, että kansalaisten oikeus välttämättömään toimeentuloon vaarantuu silloin, kun käsittelyajat venyvät laissa säädettyä pitemmiksi. Toimeentulotuen käsittelylle säädetyt määräajat ovat ehdottomia, eikä niitä voi ylittää rikkomatta lakia. Alkuvuodesta 2014 tuli sosiaaliasiamiehelle useita yhteydenottoja pitkittyneistä käsittelyajoista. Asiakkaat kokivat, että käsittelyajoista huolehdittiin tasan niin kauan kuin uhkasakko oli asetettuna. Toimeentulotukiasiakkaiden yhteydenotoissa sosiaaliasiamieheen tulee voimakkaasti esille tarve saada keskustella sosiaalityöntekijän kanssa. Asiakkaat haluavat harkintaa ja yksilöllisen elämäntilanteen kokonaisvaltaista selvittämistä. Asiakkaat kertovat rastittavansa kerta toisensa jälkeen kirjallisessa toimeentulotukihakemuksessa kohdan haluavansa tavata sosiaalityöntekijän, mutta se ei koskaan johda mihinkään. Korostaisin siis vielä, että toimeentulotukilain 14 :n mukaan toimeentulotukiasiakkaalle tulee järjestää mahdollisuus keskustella henkilökohtaisesti sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä sen jälkeen kun asiakas on tätä pyytänyt. Sosiaalityöhön on tilastoitu sellaiset yhteydenotot, joita ei ole voitu selkeästi määrittää muille sosiaalihuollon tehtäväalueille. Kysymys on usein asiakkaista, joiden elämäntilannetta ei voida kohentaa vain jollain tietyllä tuella tai palvelulla, vaan asiakkaan auttaminen vaatii kokonaisvaltaisempaa pohdiskelua, suunnittelua ja yhteydenottoja eri viranomaisiin. Kokonaisvaltainen sosiaalityö jää paitsioon, kun määräaikoja vastaan taistellaan niukin resurssein. Yksittäinen asia, joka nousee usein esiin etenkin terveydenhuollon puolen sosiaalityössä, on välitystiliasiakkuuteen pääsyn hankaluus. Etenkin masentuneiden henkilöiden tai vuokrarästien takia asunnottomiksi jääneiden nuorien kohdalla määräaikainen välitystiliasiakkuus voisi olla tehokas keino saada tilanne hallintaan. Kotipalvelulla tarkoitetaan sosiaalihuoltolain mukaan asumiseen, henkilökohtaiseen hoivaan ja huolenpitoon, lasten hoitoon ja kasvatukseen sekä muuhun tavanomaiseen ja totunnaiseen elämään kuuluvien tehtävien ja toimintojen suorittamista tai niissä avustamista. Terveydenhuoltolain 25 :n mukainen kotisairaanhoito ja sosiaalihuoltolain mukainen kotipalvelu Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 6/37 5

9 voidaan yhdistää kotihoidoksi. Asiamiehen tilastoinnissa kuitenkin edelleen on erikseen sosiaaliasiamiehen tilastossa kotipalvelu ja potilasasiamiehen tilastossa kotihoito. Kotihoito sisältää myös kotisairaalatoiminnan, jota tällä hetkellä on käytössä Mikkelissä ja Kangasniemellä. Jos lapsiperheiden tilapäisestä kotipalvelusta tulisi yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle, tilastoituisivat ne lastensuojelun alle, vaikka asiakkailla ei lastensuojeluasiakkuutta olisikaan kotipalvelu kotihoito v v v v v Yllä olevasta diagrammista näkyy, että Mikkelissä yhdistetyn kotihoidon yhteydenotot ovat hieman lisääntyneet edellisistä vuosista. Kotipalvelun yhteydenotot koskivat useimmiten kotipalvelun sisältöä, laatua, käyntiin käytettyä aikaa sekä palvelumaksuja. Huolta kannettiin muutenkin rahojen riittävyydestä ja asiakkaiden selviytymisestä kotioloissa. Käyntikertoihin perustuvia maksuja ei pidetty oikeudenmukaisina. Kotipalvelun sisältöä koskevissa yhteydenotoissa usein toivottiin aitoa ihmisen kohtaamista, ei vain kliinistä hoitotoimenpiteiden suorittamista. Omaishoidontukea koskevissa yhteydenotoissa oltiin huolissaan määrärahojen niukkuudesta, lyhytaikaishoitopaikkojen vähyydestä ja omaishoitajan lakisääteisistä vapaapäivistä. Vuonna 2013 oikeus vapaapäivään menetettiin, jos hoidettava on muualla kuin omaishoitajan hoidossa yli kolme vuorokautta Mikkelin seudun sosiaali- ja terveyslautakunta kuitenkin korotti rajan kahdeksaan vuorokauteen, mikä tukee omaishoitajien jaksamista paremmin. Vanhustenhuolto-otsikon alle on tilastoitu sellaiset yhteydenotot, joita ei ole voitu selkeästi määrittää muille vanhustenhuollon tehtäväalueille. Yhteydenotot koskivat palvelujen saatavuutta, niiden sisältöä ja laatua, asiakkaiden oikeuksia sekä palvelumaksuja. Vanhustenhuollon sisältöä koskevissa yhteydenotoissa tuotiin esiin sitä, että vanhustenhuollon pitäisi olla ensisijaisesti olemassa olevien voimavarojen tukemista, ei vain sairaanhoitoa. Palveluiden pitäisi olla paremmin räätälöitävissä kunkin asiakkaan tarvetta vastaaviksi. Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 7/37 6

10 Maksuja koskevissa yhteydenotoissa toivottiin parempaa tiedottamista erilaisista palvelukriteereistä ja ohjausta siihen miten ja mistä huojennusta maksupäätöksiin haetaan. Mielestäni Mikkelin seudun vanhuspalvelujen käsikirja on hyvin laadittu ja kaikkien saatavilla seudun internetsivuilla 2. Käsittääkseni henkilökohtaista palveluohjausta kuitenkin kaivataan enemmän. Yksittäisenä asiana yhteydenotoissa on tullut esille, että sosiaalihuoltolain mukaisen kuljetuspalvelun kriteerejä asiakkaat pitävät liian tiukkoina etenkin siltä osin, että huomioonotettavien säästöjen määrä on melko alhainen. Vuoden 2014 kriteerien mukaan yksinäinen henkilö katsotaan varattomaksi tai vähävaraiseksi, jos hänen bruttotulonsa ovat enintään 980 tai talletukset ovat enintään Asumistukea, eläkkeensaajan hoitotukea ja rintamalisiä ei huomioida tuloksi. Avio- tai avoliitossa asuva hakija katsotaan varattomaksi tai vähävaraiseksi, jos puolisoiden yhteenlaskettu bruttotulo on enintään tai talletuksia on enintään Vanhuspalvelulaki (laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista ) astui voimaan Vanhuspalvelulaki velvoittaa kunnan laatimaan ikäihmisille suunnattujen palvelujen järjestämistä koskevan suunnitelman valtuustokausittain, varaamaan ikäihmisten sosiaali- ja terveyspalveluihin riittävät resurssit ja arvioimaan palvelujen riittävyyttä ja laatua vuosittain. Laissa säädetään myös hyvinvointia tukevista palveluista, asiakkaiden oikeuksista omakielisiin palveluihin ja vanhusneuvoston asettamisesta varmistamaan ikäihmisten mahdollisuuksia osallistua palveluita koskevaan päätöksentekoon. Vammaispalvelua koskevat yhteydenotot liittyivät useimmiten viranhaltijan tekemään kielteiseen kuljetuspalvelupäätökseen. Loppuvuodesta, Länsi-Savon uutisoitua asiasta, tuli sosiaaliasiamiehelle useampi yhteydenotto matkojen yhdistelykeskuksesta, jota yhteyttä ottaneet asiakkaat pitävät erittäin huonona. Asiakkaiden on myös vaikea hyväksyä sitä, että lääkärin suositus kuljetuspalveluun ei yksistään riitä, vaan vammaispalvelulla on asiassa lakiin perustuva päätösvalta. Lastensuojelua koskevissa yhteydenotoissa oltiin hyvin usein tyytymättömiä viranhaltijoiden huonoon tavoitettavuuteen. Muut kysymykset liittyivät mm. itsenäistymisvaroihin, muuhun taloudelliseen tukeen, asiakaskertomusten virheellisiin kirjauksiin ja asiakastietojen saantiin (asiakirjojen luovuttamisen viivästymiseen). Perhepalveluissa tehdään nykyään hyvin eriytynyttä työtä omissa erityisyksiköissä (Pessi, Olkkari, perheoikeudellinen yksikkö, lasten kehityksen tukiyksikkö), fyysisestikin erillään toisistaan, joten yhteistyötä tulisi eri yksikköjen välillä lisätä ja kehittää. Esimerkiksi eroperheiden kohdalla useasti tehdään päällekkäistä työtä lastenvalvojan luona, lastensuojelussa ja lasten kehityksen tukiyksikössä, joten toimivalla yhteistyöllä voitaisiin saada asioita hoidettua tehokkaammin. Lastensuojelulain 14 :n mukaan kunnan tai useamman kunnan yhdessä tulee asettaa sosiaali- ja terveydenhuollon edustajista, lapsen kasvun ja kehityksen asiantuntijoista sekä muista lastensuojelutyössä tarvittavista asiantuntijoista koostuva lastensuojelun asiantuntijaryhmä, joka 2 Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 8/37 7

11 avustaa sosiaalityöntekijää lapsen huostaanottoa sekä sijaishuoltoa koskevien asioiden valmistelussa ja muussa lastensuojelun toteuttamisessa. Lisäksi asiantuntijaryhmä antaa lausuntoja lastensuojelutoimenpiteitä koskevan päätöksenteon tueksi. Asiantuntijaryhmää ei vieläkään ole Mikkelissä tai seutusotessa nimetty, vaikka laki on ollut jo useita vuosia voimassa. Huoltoa ja tapaamista koskevat yhteydenotot sisältävät vanhempien ja lasten tapaamisia ja niihin liittyviä ongelmia sekä elatusmaksuja ja niistä sopimista koskevia asioita. Erityisesti valvotut tapaamiset ja niiden maksut aiheuttivat yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen. Päihdehuollosta tulee sosiaaliasiamiehelle hyvin vähän yhteydenottoja, mihin vaikuttaa varmasti osaltaan se, että A-klinikalla on oma potilasasiamies. Päihdeongelmat ylipäätään tulevat näkyviksi enemmän terveydenhuollon tilastoissa kuin sosiaalihuollon puolella Mikkelin päihde- ja mielenterveyspalvelut yhdistyvät yhdeksi yksiköksi terveyspalveluiden alaisuuteen, minkä odotetaan vähentävän asiakkaiden pompottelua. Näin alkuvaiheessaan uusi rakenne on aiheuttanut etenkin yhteistyökumppaneille päänvaivaa ja rakennemuutosten hyötyjä on ollut vaikea käytännössä nähdä. Asiakasyhteydenottoja ei aiheesta kuitenkaan ole sosiaaliasiamiehelle tullut, joten toivotaan, että muutokset tuovat mukaan muutakin kuin vastarintaa. Päivähoidosta ei tullut tänä vuonna lainkaan yhteydenottoja. Mikkelin kaupunginvaltuuston puheenjohtajan tehtyä Itä-Suomen aluehallintovirastoon valituksen Mikkelin päivähoitotilanteesta, aluehallintovirasto katsoi, että päivähoitopaikka on tänä vuonna Mikkelissä järjestynyt päivähoitoasetuksen 2 :ssä säädetyssä määräajassa. Nimikkeellä muut palvelut on tilastoitu erityyppisiä yhteydenottoja, joita koskevat palvelut eivät kuulu sosiaalitoimen tehtäväalueeseen. Asiakkaat ovat ottaneet yhteyttä hyvin moninaisissa kysymyksissä. Tavallisimpia ovat olleet kuitenkin mm. Kelan päätöksiin tehtävät muutoksenhaut sekä vakuutusyhtiöiden korvauspäätöksiin tehtävät valitukset. Myös ne yhteydenotot, joissa palvelun järjestäjä on ollut joku muu kunta, on merkitty tähän tilastointikohtaan. Taulukko 1: Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Mikkelissä tehtäväalueittain v Sosiaalityö toimeentulotuki vanhustenhuolto vammaispalvelu kehitysvammahuolto kotipalvelu omaishoidon tuki lastensuojelu huolto ja tapaam päihdehuolto päivähoito yksityiset palvelut muut palvelut Yhteensä Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 9/37 8

12 3.3. Potilasasiamiehelle tulleet yhteydenotot Potilasasiamiehelle tuli toimintavuonna yhteensä 246 tilastoitua yhteydenottoa, eli yhteydenottojen määrä on vähentynyt viime vuodesta. Tilastoitu yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Näin kaikkien yhteydenottojen määrä on huomattavasti tilastoitua suurempi. Vuoden 2013 yhteydenotot jakautuivat seuraavasti eri palvelutuotantoyksiköiden kesken seuraavasti: Mikkeli 225 (viime vuonna 237), Kangasniemi 7 (viime vuonna 12), Mäntyharju 6 (viime vuonna 15) ja Pertunmaa 8 (viime vuonna 12). Toiminta-alueen ulkopuolelta tuli muutama yksittäinen yhteydenotto. Samoin kuin sosiaaliasiamiehen osalta, yhteydenottaja on tavallisimmin asiakas itse tai hänen omaisensa ja yhteydenotto tapahtuu pääsääntöisesti puhelimitse Potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen aiheet ja sisällöt Yhteydenotot potilasasiamieheen vähenivät kaikilta muilta tehtäväalueilta paitsi laitoshoidosta, jossa yhteydenottojen määrä on kasvanut yli 50 % viime vuodesta. 60 yhteydenotot laitoshoidosta v v v v v Yhteyttä ottaneet omaiset kokivat, että potilaat lääkitään tokkuraisiksi, jotta he ovat helpompihoitoisia ja siten mahdollisia hoitaa vähäisellä henkilökunnalla. Jotkut potilaat ja omaiset kokivat, että hoitohenkilökuntaa ei tavoita mitenkään tai heillä on niin kiire, etteivät ehdi kunnolla keskustelemaan. Kun vuorovaikutus omaisten ja hoitohenkilökunnan välillä jää vähäiseksi, syntyy helposti epäselvyyksiä ja väärinkäsityksiä potilaan hoidosta. Useat omaiset kokivat, että heitä kohdeltiin epäasiallisesti. Informaatio ei tunnu aina kulkevan myöskään hoitajalta lääkärille tai Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 10/37 9

13 vuorojen vaihtuessa hoitajalta toiselle. Myös potilaiden siirrot vastoin omaisten (tai potilaan) tahtoa aiheuttivat yhteydenottoja. Etenkin muistisairaiden potilaiden kohdalla kritisoitiin siirtoja paikasta toiseen. Erityisesti Mikkelin terveyskeskussairaalan saattohoito-osastolla omaiset ovat olleet huolissaan siitä, että kivunlievitys ei ole riittävää ja potilaille tulee makuuhaavoja. Potilas on itse oman kipunsa paras asiantuntija, siksi kommunikointi potilaan kanssa olisi tärkeää kivunlievityksen onnistumiseksi. Jotkut potilaat kuitenkin pelkäävät leimaantumista hankalaksi asiakkaaksi ja saavansa sen seurauksena huonompaa hoitoa, eivätkä näin ollen uskalla ottaa asiaa puheeksi kiireiseksi kokemansa hoitohenkilökunnan kanssa. Yhteyttä ottaneet omaiset kertovat, että hoitohenkilökunta vaikutti välinpitämättömältä, eikä omaisia huomioitu lainkaan. Toisaalta osaa hoitohenkilökunnasta kehuttiin vuolaastikin, mikä mielestäni korostaa sitä, että panostaminen vuorovaikutus- ja ohjaustaitoihin muun ammatillisen osaamisen ohella on hyvin tärkeää. Yksittäinen asia, mikä nousee usein esille etenkin omaisten yhteydenotoissa, on potilaan nesteytys ja erityisesti tiputus. Lääketieteellisesti nesteytys on voitu hoitaa parhaalla mahdollisella tavalla, mutta omaiset selvästi kaipaisivat asiasta enemmän informaatiota. Eniten yhteydenottoja potilasasiamiehelle tuli aiempien vuosien tapaan terveyskeskuksen vastaanottotoiminnasta. Yhteydenoton syy oli usein epäily potilasvahingosta tai hoitovirheestä. Asiakkaat halusivat myös neuvoja ja apua mahdollisen korvausvaatimuksen tai potilaslain mukaisen muistutuksen tekemiseen. Yhteydenotot koskivat myös potilastietoja, niiden saamista ja mahdollista korjaamista sekä salassapitoa. Huomattavasti aiempaa vähemmän on tänä vuonna tullut yhteydenottoja lääkärien kielitaidosta. Myöskään huonosta kohtelusta vastaanotolla ei ole tullut montaakaan yhteydenottoa. Kotihoidon yhteydenotot koskivat tavallisimmin hoidon sisältöä, laatua ja kotihoitoon käytettyä aikaa. Kotihoidon sisältö ja asiakkaan tarpeet eivät aina kohdanneet. Joissakin tapauksissa oltiin myös tyytymättömiä kotihoidon laatuun. Omaiset kantoivat huolta asiakkaiden yleiskunnon seurannasta ja vanhusasiakkaiden kotona pärjäämisestä. Asiakkaat ovat tuoneet esiin sitä, että kun laitoshoitoa on purettu, niin kotihoidon henkilökuntaa ei samaan aikaan ole riittävästi lisätty. Kotihoidon suuri haaste on taata se että on oikea määrä hoitajia, oikeassa paikassa, oikeaan aikaan. Koko seudulla v käyttöön otettavan toiminnanohjausjärjestelmän toivotaan tehostavan työajan käyttöä. Palveluasumisesta koskevissa yhteydenotoissa kiinnitettiin huomiota palvelun laatuun, lääkitykseen ja asukkaiden voinnin seurantaan, asukkaiden turvallisuuteen, hoitosuunnitelmiin sekä palveluasumisen palvelumaksuihin. Asiakkailla ja omaisilla on usein huoli siitä, että asiakkaan kaikki rahat menevät hoitomaksuihin, eikä rahoille saa aina vastinetta. Esimerkiksi useampi omainen on ottanut yhteyttä siitä, että vanhuksia ei ulkoiluteta lainkaan tai ainakaan riittävästi. Mielenterveyspalveluista tuli tämä vuonna hyvin vähän yhteydenottoja. Yhteisenä teemana vähäisissä yhteydenotoissa oli se, että asiakas ei kokenut tullut kuulluksi vastaanotolla eikä asiakkaan huolta omasta voinnistaan otettu asiakkaan mielestä riittävän vakavasti. Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 11/37 10

14 Hammashuoltoa koskevat yhteydenotot koskivat lähes poikkeuksetta asiakkaan kokemusta epäonnistuneesta hammashoidosta. Asiakkaat tiedustelivat varsin usein mahdollisuudesta saada korvausta tapahtuneesta potilasvahingosta. Kohtaan muu palvelu on tilastoitu yhteydenotot, jotka eivät kuulu Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen tehtävä- ja toiminta-alueeseen. Se sisältää mm. keskussairaalaa ja yksityisiä palveluntuottajia koskevat yhteydenotot. Taulukko 3: Yhteydenotot Mikkelissä tehtäväalueittain v hammashuolto kotihoito kuntoutus laitoshoito mielenterveysp muu palvelu palveluasuminen terveysneuvonta työterveys vastaanotto yhteensä Taulukko 4: Yhteydenotot Kangasniemellä, Mäntyharjulla ja Pertunmaalla tehtäväalueittain v Kangasniemi Mäntyharju Pertunmaa hammashuolto kotihoito kuntoutus laitoshoito mielenterveyspalvelut muu palvelu palveluasuminen terveysneuvonta työterveys vastaanotto Yhteensä Parannusehdotuksia Edellä olevan asiakaspalautteen, muun tiedon ja työssä saadun kokemuksen perusteella asiamies tuo esiin muutamia ehdotuksia, jotka toteuttamalla asiakkaiden saamia palveluja sekä heidän oikeuksiaan voidaan parantaa: Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 12/37 11

15 - Resursoidaan taloudellisen tuen palvelut siten, että toimeentulotukilain määräaikoja ei rikota toistuvasti. Toistuvat ylityöt kuormittavat jo muutoinkin jatkuvan kiireen keskellä työskentelevää henkilökuntaa. Jatkuva kiire lisää virheiden määrää ja virheiden selvittely vie enemmän aikaa kuin jos asian olisi ehtinyt alun perin hoitaa oikein. Asiakkaan oikeusturva paranee, kun työtä on tekemässä riittävä määrä riittävän kokeneita työntekijöitä. Virheitä toki sattuu kaikille, mutta niiden todennäköisyys pienenee kokemuksen ja työlle varatun ajan riittävyyden myötä. - Riittävien resurssien ohella myös toimeentulotukiprosessin kehittäminen ja sähköisen käsittelyn lisääminen ovat tärkeitä määräaikojen noudattamisen mahdollistamiseksi. Digitaalisessa Mikkelissä tulee olla toimiva järjestelmä, joka mahdollistaa sähköisen asioinnin. Se jouduttaisi käsittelyä, jos olisi mahdollista pyytää ja toimittaa lisäselvityksiä sähköisesti. - Kehitetään sosiaalityön käytäntöjä siten, että asiakkaalla on mahdollisuus päästä keskustelemaan sosiaalityöntekijän kanssa laissa määritellyn seitsemän arkipäivän kuluessa. Asiakkaille henkilökohtainen kontakti työntekijään ja kuulluksi tuleminen ovat tärkeitä asioita. - Kun turvakotitoimintaa Mikkelin seudulla kehitetään, pidetään huolta, että paikkoja myös muille kuin lapsiperheille. - Perheasioiden sovittelua tulisi kehittää eroamassa olevien pariskuntien osalta siten, että sovitteluun pääsyn prosessit olisivat suunniteltuja ja sovitteluun pääsisi tarvittaessa nopeastikin. Erokriisissä olevat perheet kuormittavat huomattavasti myös muita kuin perheoikeudellisia palveluja, erityisesti lastensuojelua ja virka-ajan ulkopuolista sosiaalipäivystystä. Avioliittolain mukaan perheasioiden sovittelun järjestämisestä kunnassa huolehtii sosiaalilautakunta. Sovittelua voivat antaa lisäksi ne yhteisöt, yhtymät ja säätiöt sekä henkilöt, jotka ovat saaneet aluehallintoviraston luvan tähän toimintaan. - Lastensuojelussa olisi tarpeen kehittää toimintaa siten, että asiat eivät ole vain yhden henkilön tiedossa/hoidossa, koska tilanne on hyvin haavoittuvainen yllättävien poissaolojen sattuessa. Yksi ratkaisu tähän olisi sosiaalityöntekijä-sosiaaliohjaaja -työparius, jolloin todennäköisyys siihen, että edes joku tietää asioista kaksinkertaistuisi. Asiakkaat kärsivät lastensuojelun työntekijöiden suuresta vaihtuvuudesta. Työparityöskentely loisi kuitenkin edellytyksiä jatkuvuudelle ja suunnitelmallisuudelle, vaikka toinen työntekijöistä välillä olisi sairaana tai vaihtuisikin. - Varmistetaan, että asiakirjojen luovutus tapahtuu mahdollisimman nopeasti ja että ainakin työntekijöille on selvää, kuka päättää luovuttamisesta/luovuttamatta jättämisestä. Tämä koskee sekä terveydenhuoltoa että sosiaalitoimea, mutta etenkin jälkimmäisessä aiheuttaa hankaluuksia asiakkaille, jos asiakirjojen luovuttaminen viivästyy, koska valitusajat ovat suhteellisen lyhyitä. - Hoitotyössä kiinnitetään huomiota vuorovaikutustilanteisiin ja omaisten riittävään huomioonottamiseen ja tiedonsaantiin. Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 13/37 12

16 4. KUNTIEN ARVIOINTIA Seuraavaksi tehdään lyhyt arvio Kangasniemen, Mäntyharjun ja Pertunmaan palvelutuotantoyksikköjen palvelutoiminnasta vuonna Kunnat kuuluivat Mikkelin seudun alueelliseen sosiaali- ja terveystoimeen, mutta huolehtivat palvelutuotannosta oman organisaation ja henkilökunnan turvin. Kuntia on hyvin vaikea arvioida ja vertailla esimerkiksi palvelumaksujen tai -kriteereiden perusteella, koska kunnissa noudatettiin varsin pitkälle alueellisen sosiaali- ja terveystoimen hyväksymiä soveltamisohjeita ja palvelukriteereitä. Sen sijaan kuntien resursseissa, palveluiden tasossa ja laadussa saattoi olla eroja. Asiamiehen saamat asiakasyhteydenotot olivat kuitenkin niin vähäisiä, että niiden perusteella ei voi tehdä kovin syvällistä palveluanalyysiä. Asiamiehen arvio perustuu kuntakyselyyn, asiakkailta tulleeseen palautteeseen sekä muuhun asiamiestyössä saatuun tietoon Sosiaaliasiamiesten kuntakysely Osa Itä-Suomen sosiaaliasiamiehistä teki tänäkin vuonna kuntakyselyn toiminta-alueensa kuntiin. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää ja vertailla kuntien palveluja sekä saada tietoa palvelujen laadusta ja niiden toteutumisesta asiakas- ja potilaslain näkökulmasta. Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen alueella kuntakysely lähetettiin eri palvelutuotantoyksikköihin eli Mikkeliin, Kangasniemelle, Mäntyharjulle ja Pertunmaalle. Kuntakyselyyn vastasivat kaikki kyselyn saaneet kunnat. Monissa seudullisen sosiaali- ja terveystoimen palveluissa on jo kuntien välillä yhtenäiset palvelumaksut, tulo- ja varallisuusrajat sekä seudulliset soveltamisohjeet, joten kovin huomattavia eroavaisuuksia eri kuntien väliltä ei ollut havaittavissa. Sosiaalihuollon asiakkaan oikeusturvaan liittyen kunnilta kysyttiin ovatko sosiaaliasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot asiakkaiden saatavilla (esim. ilmoitustaululla) kaikissa toimipisteissä, johon kaikki rohkeasti vastasivat kyllä, vaikka sosiaaliasiamiehen vaihtumisesta ei vielä ole kovin pitkää aikaa. Toivottavasti tilanne onkin näin hyvä ja olen kyllä pyrkinyt olemaan yhteydessä, jos olen tuttaviltani kuullut, että vanhoja tietoja on vielä ollut esillä. Sinänsähän ei ole muuttunut kuin nimi ja sähköposti, sillä puhelinnumeroni ja työhuoneeni ovat Kari Wainiolta perittyjä, joten vanhoillakin tiedoilla sosiaali- ja potilasasiamieheen saa yhteyden. Kuntien ja Mikkelin seutusoten internet-sivuilta löytyvät ajantasaiset sosiaaliasiamiehen yhteystiedot. Vuoden 2013 aikana on päivitetty seudullisia toimintakäsikirjoja ja seudullisia toimeentulotukiohjeistuksia. Saamieni vastausten mukaan kaikki soveltamisohjeet löytyvät kuntien internetsivuilta. Toimeentulotukipäätöksistä tekee sosiaalityöntekijä tai sosiaaliohjaaja Kangasniemellä 95 %, Mikkelissä noin 40 %, Pertunmaalla noin 60 % ja Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 14/37 13

17 Mäntyharjussa 16 %. Muissa palveluntuotantoyksiköissä kuin Mikkelissä toimeentulotukihakemusten käsittely ei ole missään vaiheessa v ylittänyt lakisääteistä 7 arkipäivän käsittelyaikaa. Ennaltaehkäisevän toimeentulotuen prosenttiosuus kaikista toimeentulotukimenoista on Kangasniemellä 4,5 %, Mikkelissä 1,2 %, Pertunmaalla 0,39 % (v ,51 %) ja Mäntyharjussa 0,13 %. Mikkelin taloudellisen tuen palveluiden vastaava sosiaalityöntekijä kertoi, että Mikkelissä myönnetään täydentävän toimeentulotuen harkinnanvaraisena osana sellaista, joka monessa muussa paikassa myönnetään ehkäisevänä toimeentulotukena. Lapsiperheidenkään kohdalla tässä ei ole mitään erityistä ohjeistusta ja lastensuojelun sosiaalityöntekijöiltä asiaa kysyttyäni sain käsityksen, ettei ennaltaehkäisevää toimeentulotukea saisi käyttää lastensuojelussa sen enempää kuin muussa toimeentulotuen käsittelyssä. Joissain tilanteissa ennaltaehkäisevällä toimeentulotuella pystytään kuitenkin ehkäisemään pitkäaikaisen lastensuojeluasiakkuuden syntyminen, jolloin sen oikea-aikainen käyttäminen on myös kunnan talouden kannalta järkevää. Ehkäisevän toimeentulotuen tarkoituksena on edistää sosiaalista turvallisuutta ja omatoimista suoriutumista sekä ehkäistä syrjäytymistä ja pitkäaikaista riippuvuutta toimeentulotuesta. Ehkäisevä toimeentulotuki on riippumaton siitä, onko henkilö tai perhe oikeutettu toimeentulotukilain 1 :n 1 momentin tarkoittamaan toimeentulotukeen eli ehkäisevää tukea voidaan myöntää myös tilanteissa, joissa henkilöllä tai perheellä ei toimeentulotukilaskelman perusteella ole oikeutta varsinaiseen (perus- ja täydentävä toimeentulotuki) toimeentulotukeen. STM:n oppaassa 3 on korostettu erityisesti sitä, että ehkäisevän toimeentulotuen myöntäminen tulisi nähdä nykyistä paremmin osana laajempaa kunnan ehkäisevien toimien kokonaisuutta. Ehkäisevän toimeentulotuen myöntäminen on oppaassa kytketty erityisesti lastensuojelun ja kunnan lakisääteisten peruspalveluiden ehkäiseviin toimiin. Lasten ja nuorten tukemisessa on korostettu esimerkiksi mahdollisuutta harrastusmenojen tukemiseen täydentävällä ja ehkäisevällä toimeentulotuella sekä vuotiaiden nuorten osalta perusosan alentamisen yhteydessä tehtävän asiakassuunnitelman tärkeyttä nuorten syrjäytymisen ehkäisylle ja osallisuuden edistämiselle. Kangasniemellä tuli vuonna 2013 yhteensä 44 lastensuojeluilmoitusta, joista yhtä lukuun ottamatta kaikki on saatu käsiteltyä lastensuojelulain 26 :n mukaisessa määräajassa eli 7 vuorokaudessa. Kaikki lastensuojelutarpeen selvitykset on Kangasniemellä tehty kolmen kuukauden määräajassa. Pertunmaalla tuli vuonna kpl lastensuojeluilmoituksia ja ne on kaikki käsitelty määräajassa. Myös lastensuojelutarpeen selvitykset on tehty määräajassa. Mäntyharjussa tuli vuonna kpl lastensuojeluilmoituksia ja ne kaikki käsiteltiin määräajassa. Samoin kaikki lastensuojelutarpeen selvitykset tehtiin määräajassa Toimeentulotuki. Opas toimeentulotukilain soveltajille. STM:n julkaisuja 2013:4. Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 15/37 14

18 kunnassa on ollut 1 kelpoisuuslain mukaisesti pätevä sosiaalityöntekijä. Lapsen asioista vastaavalla lastensuojelun sosiaalityöntekijällä on ollut 72 lapsen asiat vastattavanaan. Mikkelissä lastensuojeluilmoituksia on tullut 861 kpl ja ne on kaikki käsitelty määräajassa. Mikkelissä noin 10 lastensuojelutarpeen selvityksen tekeminen on kestänyt yli 3 kuukautta. Tämä on johtunut siitä, että varatut ajat eivät ole sopineet asiakkaille tai yhteistyökumppanin selvitykset ovat vieneet kauemmin kuin 3 kk. Mikkelissä on ollut 11 kelpoisuuslain mukaisesti pätevää sosiaalityöntekijää. Lapsen asioista vastaavilla sosiaalityöntekijöillä on ollut lapsen asiat hoidettavinaan. Talentian suositus on 40 lasta/lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä. 4 Kangasniemellä, Mäntyharjussa ja Pertunmaalla kaikki omaishoidontuen kriteerit täyttävät saivat omaishoidon tukea v Myös Mikkelissä tehtiin loppuvuodesta myönteinen päätös kaikille niille, jotka olivat saaneet aikaisemmin kielteisen päätöksen astui voimaan vanhuspalvelulaki (laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta ja iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista). Kangasniemellä se on johtanut henkilömitoitusten tarkasteluun ja todennäköisesti kolmen uuden lähihoitajan vakanssin perustamiseen (yksi vanhainkodille, yksi avopalveluyksikköön ja yksi akuuttiosastolle). Mikkelissä palvelurakennemuutosta on aloitettu tehdä jo ennen lain voimaan astumista, joten heinäkuu 2013 ei vaikuttanut palveluiden järjestämiseen. Pertunmaalle on perustettu vanhusneuvosto ja vastuuhoitajamallin soveltamista työstetään seudullisesti. Mäntyharjussa vanhuspalvelulain voimaantulon myötä jonotusaikaa tehostettuun palveluasumiseen on pyritty aktiivisesti lyhentämään. Vanhuspalvelulain 25 :n mukaan terveydenhuollon ammattihenkilön, kunnan sosiaalitoimen, alueen pelastustoimen, hätäkeskuksen tai poliisin palveluksessa olevan, joka on tehtävässään saanut tiedon sosiaali- tai terveydenhuollon tarpeessa olevasta iäkkäästä henkilöstä, joka on ilmeisen kykenemätön vastaamaan omasta huolenpidostaan, terveydestään tai turvallisuudestaan, hänen on salassapitosäännösten estämättä ilmoitettava asiasta viipymättä kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle välisenä aika Kangasniemellä on tällaisia ilmoituksia tehty 31 kpl. Muissa kunnissa asiaa ei ole tilastoitu. Vanhuspalvelulain 26 :n mukaan kunnan on julkaistava ainakin puolivuosittain tiedot siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada hakemansa sosiaalipalvelut. Tiedot on julkaistava sellaisia menetelmiä käyttäen, että iäkkäillä henkilöillä on tosiasiallinen mahdollisuus tietojen saamiseen. Pertunmaa ja Mikkeli julkaisevat tammikuusta 2014 alkaen nettisivuillaan ja kunnan ilmoitustaululla tiedot siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada hakemansa sosiaalipalvelut. 5 Kangasniemellä on suunnitteilla, että tiedot kootaan seutusoten internetsivuille, Kangasniemen kunnan internetsivuilla ja kunnan ilmoitustaululle. Mäntyharjussa tiedon saa tällä hetkellä vain kysymällä Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 16/37 15

19 Potilaan oikeusturvaan liittyen kysyttiin, ovatko potilasasiamiehen ajantasaiset yhteystiedot potilaiden saatavilla kaikissa toimipisteissä ja internetsivuilla. Lisäksi kysyttiin onko Valviran esite Potilaan oikeudet potilaiden saatavilla. Kaikki nämä toteutuvat vastanneissa kunnissa muutoin paitsi Valviran esitettä ei ole Mäntyharjussa potilaiden saatavilla. Esitteen tilaamisesta ollaan kuitenkin oltu yhteyksissä avo- ja sairaalapalveluiden päällikön kanssa. Ainoastaan Mikkelin internetsivuilla 6 ohjeistetaan potilaita terveydenhuoltolain mukaisesta hoitopaikan valintaoikeudesta. Terveydenhuoltolaki mahdollistaa vuoden 2014 alusta terveysaseman valitsemisen mistä tahansa Suomen kunnasta. Valinnasta on tehtävä ilmoitus vanhalle ja uudelle terveysasemalle. Hoitovastuu siirtyy valitun kunnan terveysasemalle viimeistään kolmen viikon kuluttua ilmoituksen saapumisesta. Hoitoon pääsyajoista sen sijaan tiedotetaan kaikkien vastanneiden kuntien internetsivuilla. Kiireettömään hoitoon pääsyn aika on ollut marraskuussa 2013 Mikkelissä ja Kangasniemellä 14 päivää, Pertunmaalla 7 päivää ja Mäntyharjussa 6 viikkoa. Ei-kiireellisen hoitoon pääsee siis kaikissa kunnissa hoitotakuun mukaisesti kolmen kuukauden sisällä. 6 Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 17/37 16

20 4.2. Kangasniemi Kangasniemeltä tuli toimintavuoden aikana sosiaaliasiamiehelle 12 ja potilasasiamiehelle 7 eli yhteensä 19 yhteydenottoa. Yksi yhteydenotto saattaa sisältää useampia asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Yhteydenotot jakaantuivat varsin tasaisesti eri palvelumuotojen välillä, mikään yksittäinen palvelu ei noussut erityisesti esiin. Kangasniemi Sosiaalityö 3 kpl Toimeentulotuki 4 kpl Vanhusten huolto 3 kpl Vammaispalvelu 1 kpl Huolto- ja tap. 1 kpl Laitoshoito 2 kpl Palveluasuminen 2 kpl Työterveys 1 kpl Vastaanotto 1 kpl Mielenterveyspalvelut 1 kpl Vaikka tilastollisesti vanhusten huolto ei nouse erityisesti esiin, suurta huolta kannettiin Kangasniemen vanhainkodin ja avopalveluyksikkö Mäntyrannan toiminnasta. Yhteydenottajat kokivat puutteina mm. sen, että - henkilöstömitoitus on riittämätön asiakkaiden huonokuntoisuuteen nähden ja jää alle STM:n vähimmäisvaatimuksenkin, - esimies ei ole fyysisesti läsnä yksiköissä ja kysymykset siitä, kuka mistäkin on vastuussa tuntuvat olevan työntekijöillekin epäselviä, - vanhusten suun terveydenhuoltoa ei toteuteta riittävästi, - tilat eivät vastaa tarpeita ja niissä on sisäilmaongelmia ja - vanhusten viriketoiminta on vähäistä. Näistä asioista on tehty epäkohtailmoitus myös Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen valvonnasta vastaavalle vanhuspalvelujohtajalle, jonka johdolla on tehty tarkastuskäynti vanhainkotiin ja avopalveluyksikköön. Tärkeätä on, että tarkastuskäynnilläkin esiin nousseisiin epäkohtiin puututaan mahdollisimman pian. Terveydenhuollon puolelta on tullut yhteydenottoja asiakkaiden tekemistä muistutuksista, joissa he ovat nimenomaisesti antaneet luvan lähettää muistutukseen annettu vastaus tiedoksi potilasasiamiehelle. Kun vastaus ei ole kuitenkaan tullut potilasasiamiehelle, asiakkaat ovat kokeneet, että asioita yritetään salata ja ovat miettineet asiasta kantelemista Aluehallintovirastoon. Näin ollen toivoisin, että kiinnitettäisiin huomiota siihen, että muistutusvastaukset toimitettaisiin myös potilasasiamiehelle silloin, kun siihen on potilaan suostumus. Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 18/37 17

21 4.3. Mäntyharju Mäntyharjulta tuli toimintavuoden aikana sosiaaliasiamiehelle 33 ja potilasasiamiehelle 4 eli yhteensä 37 yhteydenottoa. Selkeästi eniten yhteydenottoja (16 kpl eli 43 %) tuli toimeentulotuesta. Muut yhteydenotot jakaantuivat varsin tasaisesti eri palveluiden kesken. Mäntyharju Sosiaalityö 6 kpl Toimeentulotuki 16 kpl Vanhustenhuolto 3 kpl Lastensuojelu 5 kpl Huolto- ja tap. 2 kpl Muut palvelut 1 kpl Laitoshoito 1 kpl Palveluasuminen 2 kpl Vastaanotto 1 kpl Sosiaalityön yhteydenotoista useat koskivat sitä, että työntekijät ovat huonosti tavoitettavissa puhelimitse, eivätkä he vastaa jätettyihin soittopyyntöihin. Lisäksi osa yhteyttä ottaneista asiakkaista oli kokenut, että sosiaalitoimen työntekijöiden käytös on ollut töykeää. Länsi-Savo uutisoi nettisivuillaan, että Mäntyharjulla on alkuvuoden kuluessa täytetty poikkeuksellisen paljon perusturvan alueen virkoja ja toimia, muun muassa sosiaalitoimeen on palkattu etuuskäsittelijä. Kuntakyselyn vastauksista käy ilmi, että lapsen asioista vastaavalla lastensuojelun sosiaalityöntekijällä on ollut 72 lapsen asiat vastattavanaan (Talentian suositus 7 on 40 lasta/lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä). Huonon tavoitettavuuden yhtenä taustatekijänä näyttäisivät siis olleen/olevan vähäiset resurssit. Kiireettömään hoitoon pääsyn aika on Mäntyharjussa ollut v viikkoa, eli hoitotakuu (3 kk) toteutuu kyllä hyvinkin, mutta vastaava luku on Mikkelissä ja Kangasniemellä 2 viikkoa. Kiinnittäisin vielä huomiota siihen, että vanhuspalvelulain 26 :n mukaan kunnan on julkaistava ainakin puolivuosittain tiedot siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada hakemansa sosiaalipalvelut. Tällä hetkellä tiedon saa vain asiaa erikseen kysymällä. 7 Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 19/37 18

22 4.4. Pertunmaa Pertunmaalta tuli toimintavuoden aikana sosiaaliasiamiehelle 5 ja potilasasiamiehelle 8 eli yhteensä 13 yhteydenottoa. Yhteydenotto saattaa sisältää useita asiakkaan ottamia kontakteja asiamieheen. Eniten yhteydenottoja (3 kpl) tuli terveyskeskuksen vastaanottotoiminnasta. Palautetta tuli edelleen siitä, että terveyskeskukseen oli vaikea saada lääkäriaikoja. Yhteydenottajat kokivat, että terveydenhoitaja torppaa lääkärille pääsyn. Henkilökunnan käsitys kuitenkin on, että tilanne on nyt hyvä, kun on yksi vakituinen lääkäri. Edellä mainitut yhteydenotot ovat kaikki tulleet alkuvuodesta 2013, joten voisi olettaa, että tilanne on nyt myös asiakkaiden mielestä ainakin riittävän hyvä. Muut palvelut -kohta sisältää yhteydenottoja, jotka eivät koske kunnan järjestämiä palveluja, vaan esim. Kelan tukia, Potilasvakuutuskeskuksen käsittelyaikoja tai Mikkelin keskussairaalaa. Pertunmaa Sosiaalityö 1 kpl Kotipalvelu 2 kpl Päihdehuolto 1 kpl Palveluasuminen 1 kpl Kotihoito 1 kpl Muu palvelu 4 kpl Vastaanotto 3 kpl Kuntakyselyssä Pertunmaan osalta silmiin pisti ennaltaehkäisevän toimeentulotuen käytön huomattava väheneminen. Vuonna 2012 osuus oli 12,51 % toimeentulotuen menoista, v vain 0,39 %. Hallituksen tavoitteena aikoinaan oli, että ehkäisevän toimeentulotuen osuus olisi vähintään 3,3 prosenttia kunnan varsinaisen toimeentulotuen menoista. Toimeentulotukihakemukset ja lastensuojeluilmoitukset ovat kaikki käsitelty määräaikojen puitteissa. Henkilökunnan näkemyksen mukaan lastensuojelu on toiminut hyvin seudullisen yhteistyön kautta. Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 20/37 19

23 5. MUISTUTUKSET, KANTELUT, SELVITYSPYYNNÖT JA MUUTOKSENHAKU Alla olevaan yhteenvetoon on koottu Mikkelin kaupungista, Itä-Suomen aluehallintovirastosta ja Kuopion hallinto-oikeudesta saadut tiedot vuoden 2013 muistutuksista, kanteluista, oikaisuvaatimuksista ja selvityspyynnöistä. Tiedot käsittävät kaikki Mikkelin seudun sosiaali- ja terveystoimen kunnat. Muistutukset Sosiaaliasiamiehen tietoon tulleita muistutuksia tehtiin sosiaalitoimesta vuonna kappaletta. ( kpl, kpl, kpl, kpl, kpl, kpl, kpl). Vuoden 2013 muistutukset koskivat kotihoitoa, toimeentulotukiasian käsittelyn viivästymistä, tiedonkulkua hoitolaitoksen ja sairaalan välillä sekä vammaispalvelua. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaisista muistutuksista tehtiin Mikkelissä 3 kpl, Pertunmaalla 3 kpl, Mäntyharjussa ja Kangasniemellä ei yhtään. Potilasasiamiehen tietoon tulleita muistutuksia tehtiin terveydenhuollosta vuonna 2013 yhteensä 35 kappaletta. ( kpl, kpl, kpl, kpl, kpl, kpl). Vuoden 2013 muistutukset koskivat mm. hoitovirhe-epäilyjä, tiedonkulun toimimattomuudesta osastolla ja/tai omaisille ja EnsiNeuvon virheellistä ohjeistusta. Potilaslain mukaisista muistutuksista tehtiin Mikkelissä 30 kpl, Kangasniemellä 5 kpl, Pertunmaalla ja Mäntyharjussa ei yhtään. muistutukset v v v v v v v v sosiaalitoimi terveystoimi Kantelut Itä-Suomen aluehallintovirastossa on ratkaistu Mikkelin seudun sosiaalihuoltoa koskevia kanteluita vuonna 2013 yhteensä 13 kappaletta. ( kpl, kpl, kpl, kpl) Sosiaalihuollon kantelut jakautuivat seuraavasti: lasten huolto- ja tapaaminen 2 kpl (joista 1 Mikkelistä, 1 Kangasniemeltä) lastensuojelu 2 kpl 20 Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 21/37

24 päivähoito 1 kpl vanhustenhuolto 1 kpl toimeentulotuki 7 kpl (joista 6 Mikkelistä, 1 Mäntyharjusta) Terveydenhuollon osalta Itä-Suomen aluehallintovirastossa v on tullut vireille 13 kpl, joista 10 kpl Mikkelistä, 1 kpl Kangasniemeltä, 1 kpl Mäntyharjulta ja 1 kpl Pertunmaalta. (Aiempina vuosina kanteluja yhteensä v kpl, kpl, kpl, kpl) Kantelut jakautuivat seuraavasti: organisaation/palvelujärjestelmän toiminta/käytännöt 3 kpl hoitoon pääsy hoitotakuusäännösten mukaisesti 3 kpl diagnoosin/hoidon viivästyminen 1 kpl muu hoito- tai menettelytapavirhe 2 kpl lääkkeiden määrääminen 1 kpl lääkehoidon toteuttaminen 2 kpl epäasiallinen käytös tai kohtelu 1 kpl Eduskunnan oikeusasiamiehelle on tehty 13 Mikkelin sosiaali- ja terveystoimea koskevaa kantelua vuonna ( kpl, kpl, kpl, kpl). Tämänvuotiset kantelut koskivat Mikkelin sosiaalitoimea 8 kpl, - joista 4 lastensuojelun menettelyä huostaanottoprosessissa, - 3 menettelyä tai viivästystä toimeentulotuen käsittelyssä ja - 1 lastenvalvojan menettelyä salassa pidettävien asiakirjojen lähettämisessä Mikkelin terveystoimea 3 kpl ja - aiheina potilaan siirto vastoin hänen tahtoaan, menettely lähetteen antamisessa erikoissairaanhoitoon ja menettely hoitotakuusäädösten tulkinnassa Mäntyharjun sosiaalitoimea 2 kpl - aiheina kotihoidontuen kuntalisän maksaminen ja vammaispalvelun sosiaalityön menettely palvelusuunnitelman laatimisessa Selvityspyynnöt Terveydenhuoltoon tehtiin 66 kpl ( kpl, kpl, kpl, kpl, kpl) Potilasvakuutuskeskuksen selvityspyyntöä koskien mahdollista potilasvahinkoa. Myönteisten korvauspäätösten lukumäärä ei ole tiedossa. Sosiaali- ja terveystoimen tuotantolautakunta Liitteet Sivu 22/37 21