LÄMPÖLUX Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2014
Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 37 45 13 120 4,15 Myynti/asiakaspalvelu 38 48 10 110 4,21 Ikkuna-/oviremontin suunnittelupalvelu 43 46 8 10 1 4,31 Asennuspalvelu 54 38 4 201 4,44 Vastaajat = 201 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % 2
Keskiarvo 1-5 Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Kokonaistyytyväisyys Myynti/asiakaspalvelu Ikkuna-/oviremontin suunnittelupalvelu Asennuspalvelu 2012 3,87 3,89 4,23 4,31 Kevät 2013 4,44 4,30 4,54 4,60 Syksy 2013 4,26 4,20 4,27 4,53 Syksy 2014 4,15 4,21 4,31 4,42 3
% Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin asennus- ja suunnittelupalveluun 100 90 90 92 92 92 87 89 80 70 60 50 40 Syksy 2014 Syksy 2013 Kevät 2013 30 20 10 0 Asennuspalvelu (erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä käyttämäänsä palveluun) Suunnittelupalvelu (erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä käyttämäänsä palveluun) 4
MYYNTI/ASIAKASPALVELU 5
MYYNTI/ASIAKASPALVELU Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin ja asiakaspalveluun on erittäin hyvällä tasolla. Myynnin/asiakaspalvelun keskiarvo kokonaistasolla on 4,21 (syksy 2013 4,20; kevät 2013: 4,30). Tulos on laskennallisesti parantunut viime syksyn mittauksesta ja myynnin/asiakaspalvelun tulosta voidaan pitää erinomaisena. Kaikki myynnin/asiakaspalvelun tekijät ovat tällä kierroksella kehittyneet positiivisesti. Viime tutkimuskierroksella selvimmin heikentyneen tavoitettavuuden heikentyminen on pysähtynyt ja tekijän tulos on nyt hieman parantunut ka. 4,14 (syksy 2013: 4,11; kevät 2013: ka. 4,47). Asiakaspalvelun tavoitettavuutta kannattaa edelleen parantaa, sillä tavoitettavuuteen liittyvät ongelmat laskevat kokonaistyytyväisyyttä nopeasti. Myynnin/asiakaspalvelun palveluasenne ja asiantuntemus ovat edelleen hyvällä tasolla. Arvioituihin osaalueen tekijöihin on erittäin tyytyväisiä noin puolet vastaajista. Kriittisiä/tyytymättömiä vastaajia on käytännössä yksittäisiä. Myös myynnin/asiakaspalvelun päätöksentekokyky on laskennallisesti parantunut verrattuna viime syksyn tutkimuskierrokseen ka. 4,17 (syksy 2013: 4,15; kevät 2013: 4,23). 6
Tyytyväisyys myyntiin/asiakaspalveluun 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 38 48 10 110 4,21 Tavoitettavuus 33 36 15 11 12 4,14 Palveluasenne 50 41 5 11 4,41 Asiantuntemus 47 40 9 201 4,33 Päätöksentekokyky 33 46 10 21 7 4,17 Vastaajat = 201 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % 7
Keskiarvo 1-5 Tyytyväisyys myyntiin/asiakaspalveluun 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin myyntiin/ asiakaspalveluun Tavoitettavuus Palveluasenne Asiantuntemus Päätöksentekokyky 2012 3,89 3,81 4,18 4,16 4,02 Kevät 2013 4,30 4,47 4,49 4,42 4,23 Syksy 2013 4,20 4,11 4,37 4,32 4,15 Syksy 2014 4,21 4,14 4,41 4,33 4,17 8
SUUNNITTELUPALVELU 9
SUUNNITTELUPALVELU Ikkuna- ja oviremontin suunnittelupalveluun ollaan edelleen erittäin tyytyväisiä. Suunnittelupalvelun saama kokonaisarvio on myös jonkin verran parantunut verrattuna viime syksyn tutkimuskierrokseen. Suunnittelupalvelun tekijöistä ovat parantuneet ikkunoiden/ovien asiantunteva mittaus ja kustannusarvion pitävyys. Tällä kierroksella molempiin tekijöihin on tyytyväisiä neljä viidestä vastaajasta, joka on erittäin hyvä tulos. Muista tekijöistä ikkuna ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus on jonkin verran heikentynyt ja asiakkaalle sopivien ratkaisujen esittäminen on pysynyt aiemmalla tasolla. Tekijät ovat edelleen hyvällä tasolla, mutta näiden tekijöiden kehittymistä kannattaa tarkkailla ja niihin on syytä jatkossa panostaa, jotta positiivinen asiakaskokemus vahvistuu. 10
Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 43 46 8 10 1 4,31 Ikkuna- ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus 36 42 15 20 4 4,16 Ikkunoiden ja/tai ovien asiantunteva mittaus 64 27 6 2 1 4,49 Teille sopivien ratkaisujen esittäminen 47 34 13 3 1 4,24 Kustannusarvion pitävyys 69 20 5 20 3 4,58 Vastaajat = 201 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % 11
Keskiarvo 1-5 Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin ikkuna- /oviremontin suunnittelupalveluun Ikkuna- ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus Ikkunoiden ja/tai ovien asiantunteva mittaus Teille sopivien ratkaisujen esittäminen Kustannusarvion pitävyys 2012 4,23 4,11 4,23 4,19 4,72 Kevät 2013 4,54 4,42 4,44 4,41 4,74 Syksy 2013 4,27 4,19 4,36 4,24 4,57 Syksy 2014 4,31 4,16 4,49 4,24 4,58 12
ASENNUSPALVELU 13
ASENNUSPALVELU Asennuspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys (ka. 4,44) on edelleen erittäin hyvällä tasolla, vaikka onkin jonkin verran laskenut vuoden 2013 molemmilta tutkimuskierroksilta (syksy 2013: 4,53; kevät 2013: 4,60). Asennuspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä vastaajat ovat asennusympäristön siivoukseen ja jätteiden poiskuljetukseen (ka. 4,56) sekä asennushenkilöstön ammattitaitoon ja asiantuntemukseen (ka. 4,55). Asennuspalvelu jatkaa Lämpöluxin selvimpänä toiminnallisena vahvuutena. Hyviä käytäntöjä kannattaa kehittää edelleen ja pyrkiä poistamaan ne ainoatkin huonot kokemukset, joita on tullut aikataulujen pitämättömyydestä tai niistä asennuksista, joita ei ole onnistuttu saattamaan kerralla loppuun. Vastaajilta kysyttiin myös onko heille annettu ikkuna- ja oviremontin jälkeen käyttö- tai huolto-opastusta. Tällä kierroksella noin seitsemän kymmenestä vastaajasta ilmoittaa saaneensa käyttö- tai huolto-opastusta. Tulos on hieman alhaisempi kuin vuoden 2013 tutkimuskierroksilla (syksy 2013: 75 %; kevät 2013: 78 %). 14
Tyytyväisyys asennuspalveluun 5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo Kokonaistyytyväisyys 54 38 4 201 4,44 Asennushenkilöstön ammattitaito ja asiantuntemus 63 29 5 0 1 4,55 Asennuksen aikataulun pitävyys 62 21 10 3 2 1 4,37 Asennustyön laatu 53 37 7 1 0 4,42 Asennustyön loppuun saattaminen kerralla 70 19 6 3 10 4,53 Valmiin asennustyön tarkastaminen asiakkaan kanssa 53 28 7 4 2 5 4,33 Asennusympäristön siivous ja jätteiden poiskuljetus 69 22 5 120 4,56 Vastaajat = 201 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % 15
Keskiarvo 1-5 Tyytyväisyys asennuspalveluun 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Kokonaistyytyvä isyys asennuspalvelu un Asennushenkilö stön ammattitaito ja asiantuntemus Asennuksen aikataulun pitävyys Asennustyön laatu Asennustyön loppuun saattaminen kerralla Valmiin asennustyön tarkastaminen asiakkaan kanssa Asennusympäris tön siivous ja jätteiden poiskuljetus 2012 4,31 4,40 4,16 4,28 4,32 4,02 4,21 Kevät 2013 4,60 4,65 4,54 4,52 4,52 4,56 4,58 Syksy 2013 4,53 4,55 4,47 4,50 4,57 4,49 4,65 Syksy 2014 4,44 4,55 4,37 4,42 4,53 4,33 4,56 16
Annettiinko Teille ikkunaremontin jälkeen käyttö- ja huolto-opastusta? 69 Kyllä 75 78 68 26 Ei 18 21 Eos 5 5 4 2 30 Syksy 2014 (n=201) Syksy 2013 (n=200) Kevät 2013 (n=50) 2012 (n=121) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % 17
SUOSITTELUHALUKKUUS 18
SUOSITTELUHALUKKUUS 1 (2) Nettosuositteluindeksi Asiakkaille esitettiin seuraava kysymys: Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne? Suosittelijat (vastaus 9-10) Ostoja jatkavat, uskolliset asiakkaat, jotka välittävät myönteisiä kokemuksia muille, edistäen liiketoiminnan kasvua Suosittelijoiden (9-10) %-osuus Passiiviset (vastaus 7-8) Tyytyväisiä, mutta innottomia asiakkaita, jotka ovat vastaanottavaisia mm. kilpailijoiden tarjouksille miinus Kriittiset (vastaus 0-6) Vähiten uskolliset asiakkaat, jotka voivat kielteisistä kokemuksistaan muille kertomalla muodostaa merkittävän kasvun esteen Kriitikoiden (0-6) %-osuus = Nettosuositteluindeksi NSI 19
Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne? % 100 75 50 25 0 2 1 0 1 0 6 3 10 30 18 25 1 Suositteluryhmät ja Nettosuositteluindeksi (NSI) Kriittiset Passiiviset Suosittelijat NSI Syksy 2014 (n=198) 15 41 44 29 Syksy 2013 (n=198) 11 37 53 42 Kevät 2013 (n=48) 13 31 56 44 2012 (n=120) 25 35 40 15 20 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %
Taloustutkimuksen NSI-tietopankkikanta Lämpölux vs. suomalaiset yritykset Mittauksia, n=553 Lämpölux NSI (syksy 2014) Suosittelijat Passiiviset Kriittiset NSI 41 15 0 29 44 Taloustutkimuksen NSI-tietopankin keskiarvo (elokuu 2014) 19 0 Suosittelijat 13 32 Passiiviset Kriittiset 49 NSI Tulkintaohje NSI: 40+ erinomainen 20-39 hyvä 0-19 tyydyttävä Alle 0 heikko tulos -50-45 -40-35 -30-25 -20-15 -10-5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 21
Taloustutkimuksen NSI-tietopankkikanta Lämpölux vs. suomalaiset yritykset (b2c) Mittauksia, n=179 Suosittelijat Passiiviset Kriittiset NSI Lämpölux NSI (syksy 2014) 15 0 29 44 41 Taloustutkimuksen NSI-tietopankin keskiarvo (elokuu 2014) 23 0 Suosittelijat 7 31 Passiiviset Kriittiset 46 NSI Tulkintaohje NSI: 40+ erinomainen 20-39 hyvä 0-19 tyydyttävä Alle 0 heikko tulos -50-45 -40-35 -30-25 -20-15 -10-5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 22