TUTKIMUSRAPORTTI, SUOMEN HAUTAUSTOIMISTOJEN LIITTO RY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS. Raportin laatija: Pasi Huovinen, Taloustutkimus Oy

Transkriptio

1 TUTKIMUSRAPORTTI, SUOMEN HAUTAUSTOIMISTOJEN LIITTO RY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Raportin laatija: Pasi Huovinen, Taloustutkimus Oy

2 SISÄLLYS 1. Johdanto: miten tutkimus tehtiin 2. Yhteenveto tuloksista. Vastaajajoukon rakenne 4. Kokonaistyytyväisyys 5. Kokonaistyytyväisyys osa-alueittain 6. Tyytyväisyystekijöiden vertailu 7. Net Promoter Score ja suositteluryhmät 8. Hautaustoimiston valinta 9. Palvelukanavat: henkilökohtainen vs. muut 10. Arkun valinta 11. Hintaan suhtautuminen 2

3 JOHDANTO

4 Miten tutkimus tehtiin 1/2 Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen tavoitteena oli mitata Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. jäsenyritysten asiakkaiden tyytyväisyys heidän saamansa palveluun. Lisäksi tavoitteena on selvittää, mitkä palvelun osa-alueet ovat hautaustoimistoille merkittävimpiä vahvuuksia tai toisaalta kehityskohteita onnistuneen kokonaispalvelun/asiakaskokemuksen kannalta. Tyytyväisyystutkimuksen yhteydessä tutkittiin myös hautaustoimiston ja arkun valintaan vaikuttavia tekijöitä ja henkilökohtaisen palvelun merkitystä Tutkimusta ei sellaisenaan ole toteutettu aiemmin. Kysymysaiheiden pohdintaan ja lomakkeen laadintaan osallistui Taloustutkimuksen asiantuntijoiden lisäksi hautausalan yrittäjiä. Esitetyt kysymykset Tutkimuslomake tämän raportin liitteenä Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

5 Miten tutkimus tehtiin 2/2 Kohderyhmä, tiedonkeruumenetelmä ja kyselyn ajankohta Tiedonkeruu toteutettiin jatkuvana siten, että ensin haastateltiin jäsentoimistojen asiakkaat, jotka olivat asioineet hautaustoimistossa viimeisen noin vuoden aikana. Tämän jälkeen kutsuja lähettiin aika ajoin asiakkaille, joille heidän tilaamansa palvelut on saatu toimitettua. Tutkimushaastattelut toteutettiin Taloustutkimuksen toimesta marraskuun 2017 ja heinäkuun 2018 välisenä aikana. Vastaaminen tapahtui tietokoneella, tabletilla tai älypuhelimella Kutsut lähettiin asiakkaille sähköpostilla. Lähettäjänä toimi joko Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. tai hautaustoimisto itse Tutkimukseen osallistui kaikkiaan 902 asiakasta 54:stä jäsentoimistosta Tutkimuksen vastuuhenkilöt Tutkimuksen toteuttamisesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimuksessa tutkimusjohtaja Pasi Huovinen Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

6 Tutkimustulosten yleistettävyys koko toimialalle Tuloksia arvioitaessa kannattaa huomioida, että vastauksia saatiin n. kolmasosalle jäsenyrityksistä. Jäsenyrityksiä ei valittu tutkimukseen satunnaisotannalla, vaan toimistot päättivät itse osallistumisestaan Tulokset eivät siis välttämättä edusta täysin kaikkien jäsenyritysten asiakkaita Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

7 Yhteenveto: Tärkeimmät havainnot ja johtopäätökset 7

8 Tärkeimmät havainnot ja johtopäätökset 1/2 Tutkimukseen osallistuneiden jäsentoimistojen saama palaute ja asiakastyytyväisyys ovat poikkeuksellisen myönteisiä. Jopa 95% vastanneista asiakkaista ilmoitti olleensa hyvin tai täysin tyytyväisiä asiakaspalveluun kokonaisuutena. Taloustutkimuksen vertailutietopankin perusteella tulos on yksi korkeimmista mitatuista. Keskimäärin vastaava prosenttiluku on Taloustutkimuksen tutkimien n. 400 yrityksen joukossa 67% Tyytyväisyys asiakaspalvelijan toimintaan vaikuttaa vahvimmin asiakkaiden kokonaistyytyväisyyteen. Tämä on siis hautaustoimistojen toiminnan kannalta tärkein vahvuusalue. Seuraavaksi tärkeimpiä ovat asiakaspalvelu sekä kuljetuspalvelu Riippumatta siitä, kuinka tärkeästä toiminnan osa-alueesta on kyse, asiakkaiden tyytyväisyys näihin osaalueisiin on yhtä korkealla tasolla kuin kokonaistyytyväisyys Asiakaspalvelijan järjestelykyky ja asiantuntemus ovat toisaalta tärkeimmät tekijät, kun arvioidaan asiakaspalvelijan toimintaa yksityiskohtaisemmin Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

9 Tärkeimmät havainnot ja johtopäätökset 2/2 Hautaustoimiston valintaan vaikutti asiakkaiden parissa voimakkaimmin se, että valittu toimisto oli tuttu entuudestaan Helsinki-Uudenmaan osalta tulos poikkeaa muun Suomen tuloksista, sillä siellä sijainnin sopivuus oli tärkein valintaperuste Suosituksilla on vahva rooli käytetyn toimiston löytämisessä. Ns. viidakkorumpu näyttää toimivan, sillä suosituksia kuunnellaan yleisimmin muilta tahoilta kuin seurakunnilta tai sairaalalta/hoitopaikalta. Parhaiten suosittelua saa aikaiseksi hyvillä asiakaskokemuksilla: tämä vahvistaa asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelun onnistumisen merkitystä koko toimialalle Vastaajat preferoivat melko selvästi henkilökohtaista asiointia. Varsinkin arkun tai uurnan valinta, hautajastilaisuuden järjestelyt ja kuljetuksen tilaaminen halutaan hoitaa henkilökohtaisen asioinnin myötä: näiden osalta yli 50% vastaajista valitsisi ehdottomasti henkilökohtaisen asioinnin Vastaajien arviot saamastaan palvelusta maksettuun hintaan nähden olivat melko yksimielisen myönteisiä hautaustoimistojen kannalta ml. arkut Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

10 Aluejako raportoinnissa, NUTS2 suuralueet 10

11 Vastaajajoukon rakenne 11

12 Vastaajien taustatiedot SUKUPUOLI Mies Nainen IKÄRYHMÄ Alle 51 vuotta vuotta Yli 65 vuotta SUHDE HAUDATTUUN HENKILÖÖN Ystävä Vanhempi Puoliso Lapsi Muu sukulainen SUURALUE Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Ahvenanmaa KIELI Suomi Ruotsi Vastaajat, n= %

13 Kokonaistyytyväisyys 1

14 Tyytyväisyyden mitta-asteikko ja tavoitetaso Sanallinen 5-portainen, vino asteikko täysin tyytyväinen hyvin tyytyväinen tyytyväinen vähemmän tyytyväinen tyytymätön Asiakastyytyväisyys ns. Top2Box arvo = täysin ja hyvin tyytyväisten yhteisosuus Customer Satisfaction Index, CSI = kokonaistyytyväisyyden Top2Box -arvo Konseptin (minimi)tavoitetaso 65 % Taloustutkimuksen tietopankin keskiarvo 67 % Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

15 Kokonaistyytyväisyys 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 15

16 Kokonaistyytyväisyys osa-alueittain 16

17 Kokonaistyytyväisyys ja osa-alueet 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys Siunaus-/jäähyväistilaisuuden järjestäminen Muistotilaisuuden järjestäminen Asiakaspalvelu Asiakaspalvelijan toiminta Kuljetuspalvelu Hautajaisten jälkeinen palvelu Vastaajat, n= % 17

18 Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Kokonaistyytyväisyys ja toiminnan osa-alueet Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/6) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys, T2B=95, n=897 Asiakaspalvelijan toiminta, T2B=96, n=884 Asiakaspalvelu, T2B=97, n=888 Kuljetuspalvelu, T2B=95, n=819 Hautajaisten jälkeiseen palvelu, T2B=95, n=446 Siunaus-/jäähyväistilaisuus, T2B=98, n=607 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta 10 0 Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Muistotilaisuus, T2B=97, n=64 18

19 Kokonaistyytyväisyys ja osa-alueet % Kokonaistyytyväisyys Asiakaspalvelu Kuljetuspalvelu Siunaus- /jäähyväistilaisuuden järjestäminen Muistotilaisuuden järjestäminen Asiakaspalvelijan toiminta Hautajaisten jälkeinen palvelu Kaikki Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Ahvenanmaa Vastaajat, n=

20 Tyytyväisyystekijöiden vertailu osa-alueittain 20

21 Asiakaspalvelu 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun Asiantuntemus Palveluhalukkuus Asioinnin helppous Tavoitettavuus Vastaajat, n= % 21

22 Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Asiakaspalvelu Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/4) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun, T2B=97, n=888 Palveluhalukkuus, T2B=97, n=888 Asioinnin helppous, T2B=97, n=889 Asiantuntemus, T2B=98, n=888 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Tavoitettavuus, T2B=97, n=889 22

23 Asiakaspalvelu % Kokonaistyytyväisyys asiakaspalveluun Tavoitettavuus Asiantuntemus Palveluhalukkuus Asioinnin helppous Kaikki Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Ahvenanmaa Vastaajat, n= 888 2

24 Kuljetuspalvelu 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys kuljetuspalveluun Osaaminen Laatu Henkilökohtainen palvelu Hinta/laatu suhde Vastaajat, n= % 24

25 Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Kuljetuspalvelu Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/4) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys kuljetuspalveluun, T2B=95, n=819 Henkilökohtainen palvelu, T2B=96, n=802 Hinta/laatu suhde, T2B=86, n=795 Osaaminen, T2B=97, n=809 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Laatu, T2B=96, n=807 25

26 Kuljetuspalvelu % Kokonaistyytyväisyys kuljetuspalveluun Laatu Osaaminen Hinta/laatu suhde Henkilökohtainen palvelu Kaikki Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Ahvenanmaa Vastaajat, n=

27 Oliko hautaustoimisto mukana siunaus-/jäähyväistilaisuuden järjestämisessä? Kyllä Ei Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 27

28 Kokonaistyytyväisyys siunaus-/jäähyväistilaisuuden järjestämiseen liittyen 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 28

29 Oliko hautaustoimisto mukana muistotilaisuuden järjestämisessä? Kyllä Ei Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n=0 67 Vastaajat, n= % 29

30 Kokonaistyytyväisyys muistotilaisuuden järjestämiseen liittyen 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 0

31 Asiakaspalvelijan toiminta 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys asiakaspalvelijan toimintaan Asiantuntemus Palveluasenne Hienotunteisuus Järjestelykyky Vastaamisen nopeus Kyky auttaa palveluiden ja tuotteiden valinnassa Vastaajat, n= % 1

32 Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Asiakaspalvelijan toiminta Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/6) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys asiakaspalvelijan toimintaan, T2B=96, n=884 Järjestelykyky, T2B=96, n=885 Asiantuntemus (2), T2B=97, n=884 Kyky auttaa palveluiden ja tuotteiden valinnassa, T2B=95, n=88 Palveluasenne, T2B=97, n=884 Vastaamisen nopeus, T2B=96, n=882 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta 10 0 Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Hienotunteisuus, T2B=97, n=885 2

33 Asiakaspalvelijan toiminta % Kokonaistyytyväisyy s asiakaspalvelijan toimintaan Hienotunteisuus Asiantuntemus Palveluasenne Vastaamisen nopeus Järjestelykyky Kyky auttaa palveluiden ja tuotteiden valinnassa Kaikki Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Ahvenanmaa Vastaajat, n= 884

34 Hautajaisten jälkeinen palvelu 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Kokonaistyytyväisyys hautajaisten jälkeiseen palveluun Asenne ongelmatilanteita kohtaan Perunkirjoitus Yhteydenpito Hautakivi ja hautakivityöt Vastaajat, n= % 4

35 Suhteellinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (%) Vahvuus / heikkous portfolio: Hautajaisten jälkeinen palvelu Tekijöiden keskimääräinen vaikutus kokonaistyytyväisyyteen (100%/4) Strategiset heikkoudet = ensisijaiset kehittämiskohteet paranna merkittävästi Tavoitetaso min 65% Strategiset menestystekijät - vahvista Kokonaistyytyväisyys hautajaisten jälkeiseen palveluun, T2B=95, n=446 Yhteydenpito, T2B=94, n=450 Hautakivi ja hautakivityöt, T2B=94, n=79 Asenne ongelmatilanteita kohtaan, T2B=97, n=57 Lukuohje : 1. Mitä ylempänä tulos on, sitä vahvemmin se vaikuttaa siihen, miten tyytyväinen asiakas on kokonaisuudessaan 2. Mitä enemmän vasemmalla tulos on, sitä paremman tuloksen yritys on saanut kyseisen tyytyväisyystekijän osalta Hyväksyttävät heikkoudet = toissijaiset kehittämiskohteet kiinnitä huomiota Resurssitekijät - pidä hyvä taso Asiakastyytyväisyys Top2Box (%) Perunkirjoitus, T2B=97, n=25 5

36 Hautajaisten jälkeinen palvelu % Kokonaistyytyväisyys hautajaisten jälkeiseen palveluun Yhteydenpito Perunkirjoitus Hautakivi ja hautakivityöt Asenne ongelmatilanteita kohtaan Kaikki Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Ahvenanmaa Vastaajat, n= 446 6

37 Viestintä ja tiedottaminen 5 = Täysin tyytyväinen 4 = Hyvin tyytyväinen = Tyytyväinen 2 = Vähemmän tyytyväinen 1 = Tyytymätön Top2Box Tiedottaminen tuotteista ja palveluista Esitteet Internet-sivut Vastaajat, n= 844/765/ % 7

38 Viestintä ja tiedottaminen % Tiedottaminen tuotteista ja palveluista Esitteet Internet-sivut Kaikki Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Ahvenanmaa

39 Net Promoter Score ja suositteluryhmät 9

40 NPS Net Promoter Score Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte yritystä A? 0=ei lainkaan todennäköistä, 10=erittäin todennäköistä Suosittelijat (vastaus 9 10) Passiiviset (vastaus 7 8) - =NPS Kriitikot (vastaus 0 6) Suosittelijoiden % osuus - Kriitikoiden % osuus = Nettosuositteluindeksi NPS Asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Hautaustoimistojen Liitto ry. 1705/PHu

41 NPS ja suosittelijaryhmät Suosittelijat Passiiviset Kriitikot NPS Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= 886, 1-10 vastannet % 41

42 Hautaustoimiston valinta 42

43 Millä perusteilla päädyitte valitsemaan hautaustoimiston Tunsin itse entuudestaan 50 Sopiva sijainti 46 Mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun 40 Herätti luottamuksen 29 Helppo löytää 2 Tuttava suositteli 19 Toimiston hyvät verkkosivut 7 Oli edullisin, mitä löysin 1 Muu 5 Vastaajat, n= % 4

44 Millä perusteilla päädyitte valitsemaan hautaustoimiston % 100 Kaikki, n= Helsinki-Uusimaa, n=284 Etelä-Suomi, n=240 Länsi-Suomi, n=12 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 Ahvenanmaa, n= Tunsin itse entuudestaan Sopiva sijainti Mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun Herätti luottamuksen Helppo löytää Tuttava suositteli Toimiston hyvät verkkosivut Oli edullisin, mitä löysin Muu Vastaajat, n=

45 Miten löysit käyttämäsi hautaustoimiston? Suositusten perusteella 29 Internetin hakukoneella 18 Sairaalan tai muun hoitopaikan antaman mainoksen perusteella 2 Seurakunnan antaman suosituksen perusteella 2 Muulla tavalla 5 Vastaajat, n= % 45

46 Miten löysit käyttämäsi hautaustoimiston? % Suositusten perusteella Internetin hakukoneella Sairaalan tai muun hoitopaikan antaman mainoksen perusteella Kaikki, n=902 Helsinki-Uusimaa, n=284 Etelä-Suomi, n=240 Länsi-Suomi, n=12 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 Ahvenanmaa, n=0 Seurakunnan antaman suosituksen perusteella Muulla tavalla Vastaajat, n=

47 Miten löysit käyttämäsi hautaustoimiston? Entuudestaan tuttu Suositusten perusteella Internetin hakukoneella Sopiva sijainti, ainoa paikkakunnalla Seurakunnan antaman suosituksen perusteella Yleisesti tunnettu toimisto Sairaalan tai muun hoitopaikan antaman mainoksen perusteella Tässä Muulla tavalla (5%) koodattu. Uusia ryhmiä Entuudestaan tuttu, Sopiva sijainti, ainoa paikkakunnalla ja Yleisesti tunnettu toimisto. Muutama nosto tehty myös esikoodeihin. Muulla tavalla Ei osaa sanoa 1 Vastaajat, n= % 47

48 Miten löysit käyttämäsi hautaustoimiston? % Kaikki, n=902 Helsinki-Uusimaa, n=284 Etelä-Suomi, n=240 Länsi-Suomi, n=12 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= Entuudestaan tuttu Suositusten perusteella Internetin hakukoneella Sopiva sijainti, ainoa paikkakunnalla Seurakunnan antaman suosituksen perusteella Tunnettu Sairaalan tai muun hoitopaikan antaman mainoksen perusteella Muulla tavalla Ei osaa sanoa 48

49 Palvelukanavat: henkilökohtainen vs. muut 49

50 Koitteko saaneenne tarpeeksi tietoa hautaustoimiston palveluista ja tuotteista tehdäksenne oikealta tuntuvat ratkaisut hautajaisjärjestelyjä ajatellen? Kyllä En Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n=0 100 Vastaajat, n= % 50

51 Missä seuraavista palvelun vaiheista mielestänne henkilökohtainen ja missä taas verkon kautta tehtävä asiointi toimisivat teidän kannaltanne parhaiten? 5 = Ehdottomasti henkilökohtainen 4 = Henkilökohtainen jonkin verran sopivampi = Molemmat asiointitavat sopivat 2 = Verkon kautta jonkun verran sopivampi 1 = Ehdottomasti verkon kautta 0 = En osaa sanoa Keskiarvo Arkun valinta ,5 Hautajaistilaisuuden järjestelyjen hoitaminen ,5 Kuljetuksen tilaaminen ,26 Eri palveluihin ja niiden hintoihin tutustuminen ,80 Uurnan valinta ,56 Perunkirjoituksen hoitaminen ,85 Kuolin- ja kiitosilmoituksen hoitaminen ,81 Kutsujen laatiminen ja hoitaminen ,50 Käsiohjelman hoitaminen ,6 Esiintyjien hoitaminen ,1 Vastaajat, n= % 51

52 Missä seuraavista palvelun vaiheista mielestänne henkilökohtainen ja missä taas verkon kautta tehtävä asiointi toimisivat teidän kannaltanne parhaiten? 5 = Ehdottomasti henkilökohtainen 4 = Henkilökohtainen jonkin verran sopivampi Tämä sortattu Ehdottomasti henkilökohtainen perusteella ja ka jätetty pois = Molemmat asiointitavat sopivat 2 = Verkon kautta jonkun verran sopivampi 1 = Ehdottomasti verkon kautta 0 = En osaa sanoa Arkun valinta Hautajaistilaisuuden järjestelyjen hoitaminen Kuljetuksen tilaaminen Uurnan valinta Perunkirjoituksen hoitaminen Eri palveluihin ja niiden hintoihin tutustuminen Kuolin- ja kiitosilmoituksen hoitaminen Esiintyjien hoitaminen Kutsujen laatiminen ja hoitaminen Käsiohjelman hoitaminen Vastaajat, n= % 52

53 Ehdottomasti henkilökohtaisesti hoidettava asiointi Missä seuraavista palvelun vaiheista mielestänne henkilökohtainen ja missä taas verkon kautta tehtävä asiointi toimisivat teidän kannaltanne parhaiten? % Kaikki, n=902 Helsinki-Uusimaa, n=284 Etelä-Suomi, n=240 Länsi-Suomi, n=12 Pohjois- ja Itä-Suomi, n=225 Ahvenanmaa, n= Arkun valinta Hautajaistilaisuuden järjestelyjen hoitaminen Kuljetuksen tilaaminen Uurnan valinta Perunkirjoituksen hoitaminen Eri palveluihin ja niiden hintoihin tutustuminen Kuolin- ja kiitosilmoituksen hoitaminen Esiintyjien hoitaminen Kutsujen laatiminen ja hoitaminen Käsiohjelman hoitaminen 5

54 Arvioikaa saamaanne palvelua arkun valintaan liittyen. Kuinka perusteellisesti saitte tietoa seuraavista asioista Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Arkkujen hinnat 84 1 Eri arkkuvaihtoehdot ja niiden erot Arkkujen esittely myös niiden sisältä Arkkujen valmistusmaa Vastaajat, n= % 54

55 Arkun valinta 55

56 Arkkujen hinnat Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 56

57 Eri arkkuvaihtoehdot ja niiden erot Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 57

58 Arkkujen esittely myös niiden sisältä Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 58

59 Arkkujen valmistusmaa Sain perusteellista tietoa Sain vähän tietoa En saanut lainkaan tietoa Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 59

60 Tarjottiinko teille mielestänne riittävästi eri arkkuvaihtoehtoja? Kyllä Ei Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n=12 97 Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 60

61 Oliko arkut hyvin esillä? Kyllä Ei Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 61

62 Tutustuitteko eri arkkuvaihtoehtoihin verkossa ennen valintaa? Kyllä Ei Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 62

63 Millä verkkosivuilla tutustuitte arkkuvaihtoehtoihin? Käyttämäni hautaustoimiston sivut Muu Vastaajat, n= 162, tutustui verkkosivuilla arkkuvaihtoehtoihin % 6

64 Millä verkkosivuilla tutustuitte arkkuvaihtoehtoihin? % Kaikki, n=162 Helsinki-Uusimaa, n=5 Etelä-Suomi, n=0 Länsi-Suomi, n=12* Pohjois- ja Itä-Suomi, n=60 Ahvenanmaa, n=7* *) Pieni vastaajamäärä Vastaajat, n= 162, tutustui verkkosivuilla arkkuvaihtoehtoihin 64

65 Hintaan suhtautuminen 65

66 Palvelut, jotka hankin hautaustoimistolta olivat maksetun hinnan arvoisia Kyllä Ei Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n=0 9 7 Vastaajat, n= % 66

67 Arkku, jonka hankin hautaustoimistolta oli maksetun hinnan arvoinen Kyllä Ei Kaikki, n= SUURALUE Helsinki-Uusimaa, n= Etelä-Suomi, n= Länsi-Suomi, n= Pohjois- ja Itä-Suomi, n= Ahvenanmaa, n= Vastaajat, n= % 67