Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2012

Transkriptio

1 Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Yhteenveto toimialan tuloksista Pekka Harjunkoski Promenade Research Oy

2 Fakta Isännöinti vaikuttaa 2,7 miljoonan suomalaisen elämään (asunto-osakeyhtiöt ja vuokratalot). Suomen asunto-osakeyhtiössä vaikuttaa hallitusten jäsentä. Isännöintiyrityksiä Suomessa on noin 700. Niissä työskentelee isännöintialan ammattilaista. Isännöinnin Asiakastyytyväisyys

3 Tutkimuksen tausta Isännöintialan valtakunnallinen vertaileva asiakastutkimus. Toteutettu vuodesta 2004 saakka, vuoden 2012 tutkimus järjestyksessään kahdeksas. Toteuttajana Promenade Research Oy yhteistyössä Isännöintiliiton kanssa. Isännöinnin Asiakastyytyväisyys

4 Vuoden 2012 tutkimuksen faktat Kohderyhmä: yli taloyhtiöiden hallitusten puheenjohtajaa ja jäsentä Osallistuvat yritykset: 149 isännöintiyritystä/toimipistettä, joissa työskentelee yhteensä yli 735 isännöitsijää Toteutusajankohta: 10/12 01/13 Vastaukset: valtakunnallisesti yhteensä kpl 4

5 Vastaajat taloyhtiöiden hallitukset Kolmannes naisia Keski-ikä 56 vuotta Kokemus taloyhtiön hallitustyöskentelystä keskimäärin 8 vuotta Kolmannes hallituksen puheenjohtajia 2/3 kerrostaloyhtiöistä Vastaajia tasaisesti eri-ikäisistä taloista, 1940-luvulta 2000-luvulla valmistuneisiin kiinteistöihin Asiakkuuden kesto nykyiseen isännöintiyritykseen keskimäärin 8 vuotta 5

6 Asukkaiden tietotarpeet 6

7 Asukkaiden tietotaso ja lisätiedon jakamisen tärkeys (hallituksen näkemys) Huoneistoissa itse tehtävien remonttien pelisäännöt (esim. ilmoitukset, valvonta jne.) 3,22 4,43 Energiansäästö sekä omassa asunnossa että taloyhtiössä yleisesti 3,09 4,28 Kunnossapitovastuun jakautuminen asukkaan ja yhtiön kesken 3,14 4,33 Arvio asukkaiden tietotasosta Putkiremontin läpivieminen taloyhtiössä Taloyhtiössä asumisen pelisäännöt (esim. järjestyssäännöt, pysäköinti, yhteisten tilojen käyttö) 3,07 3,46 3,92 4,3 Lisätiedon jakamisen tärkeys Taloyhtiön yleiset toimintaperiaatteet (esim. päätöksentekomenettelyt ja vastuusuhteet) 3,31 4,1 Yhtiökokouksen tarkoitus, merkitys ja sisältö 3,44 4, TIETOTASO: 1= erittäin huonosti, 5= erittäin hyvin LISÄTIEDON TÄRKEYS: 1= ei lainkaan tärkeää, 5 = erittäin tärkeää

8 Lisätiedon jakamisen tärkeys asukkaille (hallituksen näkemys) Huoneistoissa itse tehtävien remonttien pelisäännöt 1 % 8 % 34 % 56 % Kunnossapitovastuun jakautuminen asukkaan ja yhtiön kesken 12 % 10 % 40 % 48 % Taloyhtiössä asumisen pelisäännöt 1 % 3 % 10 % 36 % 50 % Energiansäästö sekä omassa asunnossa että taloyhtiössä yleisesti 1 % 2 % 12 % 39 % 46 % Yhtiökokouksen tarkoitus, merkitys ja sisältö 1 % 2 % 14 % 39 % 44 % Taloyhtiön yleiset toimintaperiaatteet 1 % 3 % 17 % 45 % 35 % Putkiremontin läpivieminen taloyhtiössä 8 % 5 % 16 % 27 % 44 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 1 = ei lainkaan tärkeää = erittäin tärkeää 8

9 Tulokset osioittain 9

10 Isännöintipalvelun arviointi Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2012 (N=12722) Millaisen arvosanan annatte seuraaville isännöintipalvelun tekijöille? =1 Heikko =2 =3 =4 =5 Erinomainen EOS% Ka. Muutos vuodesta 2010 Luotettavuus 3,84 +0, % Palveluhenkisyys 3,74 +0, % Johtajuus (taloyhtiön asioissa) 3,48 +0, % Huolellisuus 3,45-0, % Tehokkuus 3,42 +0, % Oma-aloitteisuus 3,26 +0, % % 20% 40% 60% 80% 100% Arvioikaa isännöintipalvelun ammattitaitoa seuraavissa asioissa: =1 Heikko =2 =3 =4 =5 Erinomainen EOS% Ka. Muutos vuodesta 2010 Taloudelliset asiat 3,87 +0, % Juridiset asiat 3,65 +0, % Tekniset asiat 3,59 +0, % Energiatehokkuuden / energiansäästön asiat 3, % Asiakaspalvelu 3, % % 20% 40% 60% 80% 100% 10

11 Isännöintipalvelun arviointi Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2012 (N=12722) Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavissa taloyhtiön hallituksen kokouksiin liittyvissä asioissa? =1 Heikko Ka. Muutos vuodesta 2010 =2 =3 =4 =5 Erinomainen Kyky esittää ja perustella asiat 3,74 +0, % Päätösten valmistelu (päätösesitykset, ennakkomateriaali) Hallituksessa päätettyjen asioiden hoitaminen sovitulla tavalla 3,67 +0, % 3,67 +0, % Hallitustyöskentelyn suunnittelu 3,60 +0, % Hallituksessa päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa 3,43 +0, % Aktiivinen viestintä hallituksen jäsenille 3, % % 20% 40% 60% 80% 100% EOS% 11

12 Taloyhtiön johtaminen Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2012 (N=12722) Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavista taloyhtiön johtamiseen liittyvistä asioista? =1 Heikko Ka. Muutos vuodesta 2010 =2 =3 =4 =5 Erinomainen EOS% Yhtiökokoukset 3,93 +0, % Taloushallinto 3,85 +0, % Hallituksen kokoukset 3,79 +0, % Taloyhtiön kokonaistalouden pitkäjänteinen hoitaminen 3,67 +0, % Varautuminen perusparantamiseen ja -korjaukseen 3,61 +0, % Asumisen kustannusten ennakointi ja hallinta 3, % Huolto- ja siivouspalvelujen hankinta 3,55 +0, % Rakentamiseen / korjaamiseen liittyvien palveluiden hankinta 3,51 +0, % % 20% 40% 60% 80% 100% Millaisen arvosanan annatte isännöintipalvelulle seuraavista taloyhtiön tiedottamiseen ja tiedonkulkuun liittyvien asioiden hoitamisesta? =1 Heikko Ka. Muutos vuodesta 2010 =2 =3 =4 =5 Erinomainen Asukkaille jaettavan tiedon laatu 3,53 +0, % Asukkaille jaettavan tiedon kanavat / välineet tiedon jakamisessa 3,44 +0, % Asukkaille jaettavan tiedon riittävyys 3,36 +0, % % 20% 40% 60% 80% 100% EOS% 12

13 Suosittelu Isännöinnin Asiakastyytyväisyys 2012 (N=12722) Suosittelisitko käyttämänne isännöintiyrityksen palveluja muille? Vastauksia % Kyllä % En osaa sanoa / Ei mielipidettä % Vuosi % 28% En % 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15% 13

14 Isännöinnin kriittiset menestystekijät 14

15 Arvosana Asiakassuhteen kriittiset menestystekijät 3,9 Luotettavuus 3,8 Kyky esittää ja perustella asiat Palveluhenkisyys 3,7 3,6 3,5 3,4 Päätösten valmistelu (päätösesitykset, ennakkomateriaali) Hallitustyöskentelyn suunnittelu Aktiivinen viestintä hallituksen jäsenille Hallituksessa päätettyjen asioiden hoitaminen sovitussa aikataulussa Hallituksessa päätettyjen asioiden hoitaminen sovitulla tavalla Johtajuus (taloyhtiön asioissa) Huolellisuus Tehokkuus 3,3 Asiakaspalvelu Oma-aloitteisuus 3,2 0,74 0,75 0,76 0,77 0,78 0,79 0,8 0,81 0,82 0,83 15 Tärkeys kasvaa

16 Taloyhtiöiden strategia Suomessa 16

17 Taloyhtiön kehittäminen ja tyytyväisyys isännöintipalveluun Kokonaistyytyväisyys keskiarvo Kehitämme taloyhtiötä aktiivisesti ja määrätietoisesti siten, että kiinteistön arvo nousee 24 % 3,78 4 % 9 % 18 % 45 % 25 % Taloyhtiössämme suoritetaan sellaiset peruskorjaukset ja huollot, että kiinteistön arvo säilyy jatkossa nykyisellä tasolla 59 % 3,61 4 % 10 % 23 % 46 % 16 % Taloyhtiötämme ei varsinaisesti kehitetä; suoritamme vain pienet ja välttämättömät huollot/korjaukset 10 % 2,99 10 % 22 % 31 % 29 % 6 % En osaa sanoa / Ei vastausta 3 % 3,37 6 % 14 % 24 % 37 % 13 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % 17 1 = heikko = erinomainen EOS

18 Yhteystiedot Heikki Kauranen kehityspäällikkö Isännöintiliitto p Pekka Harjunkoski tutkimusjohtaja Promenade Research Oy p