Asiakaskokemuksen ajankohtaiset ilmiöt Kari Korkiakoski Futurelab Finland
Taustaa Taustaa Kari Korkiakoski - 20 vuotta liiketoiminnan johto- ja kehitystehtävissä - Nykyään työtä paremman asiakaskokemuksen puolesta - Sertifioitu Net Promoter Score -konsultti Harrastukset - Kirjailija, kolumnisti - Blogaaja - Automaalien pohjoismainen verkkokauppa 28/08/2015 2.
Futurelab Finland on asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen konsulttitoimisto Futurelabin missio on auttaa suomalaisia yrityksiä menestymään asiakkaan aikakaudella tekemällä asiakaskokemuksesta tärkein kilpailuetu. Asiakaskokemuksen johtamisen palvelut - Asiakaskokemuksen nykytila-analyysi - Asiakaskokemuksen kehitysohjelmat - Palvelumuotoilu - Asiakaskokemuksen mittaaminen - Asiakaskokemuksen koulutukset ja valmennukset
Jakelun aikakausi Informaation aikakausi Toisiinsa yhdistetyt tietokoneet ja toimitusketjut Asiakkaan aikakausi Kyky ylittää asiakkaan odotukset ja saada suosittelijoita 2010-? Valmistusteollisuuden aikakausi Massatuotanto ja tehokkuus Globaalit yhteydet ja kuljetusjärjestelmät 1990-2010 1960-1990 Nokia, Yahoo, American Express Apple, Zappos, BestBuy 1900-1960 SOK, Hartwall, UPS, Toyota UPM, Rautaruukki, Ford, Sony, P&G, Lähde: Forrester Reseach Inc.
Asiakaskokemus muodostuu kosketuspisteistä, mielikuvista ja tunteista 28/08/2015 5
Asiakaskokemuksen nousuun vaikuttavat tekijät Palvelumuotoilu Asiakaspalvelu Asiakaskokemus Yrityskulttuuri Brändi ja marcom Digitalisaatio
Asiakaskokemuksen ilmiöitä 1. Asiakaskokemus ei ole eteeristä höttöä 2. Kaikki tuottavat kokemuksia asiakkailleen 3. Olette jo myöhässä 4. Asiakaskokemuksen mittaaminen 5. Asiakaskokemus on tunnetta
Asiakaskokemus ei ole eteeristä höttöä
Asiakaskokemuksen ja menestyksen välillä on yhteys Leaders: Kannattavuus - Asiakaspysyvyys - Hintaherkkyys - Osuus asiakkaan budjetista - Suosittelu Alhaisemmat kulut: - Asiakashankinta - Vähemmän valituksia - Säästöt asiakaspalvelussa Source: Watermark Consulting
By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.
Asiakkaalle luotavan arvon muodot Symbolinen - Fokuksessa mielikuvat - Heimoutuminen - Premium-ajattelu - Kilpailuetuna brändi Emotionaalinen - Fokus asiakaskokemuksessa - Huomio kosketuspisteissä - Kokemusten personointi - Olemassaolon oikeus - Luottamuspääoma Taloudellinen - Fokuksessa hinta - Kustannusjohtajuus - Palkintona alennukset - Kilpailuetuna edullisuus Toiminnallinen - Fokuksessa toimintavarmuus - Toiminnallisuus, nopeus - Ajan- ja vaivansäästö - Kilpailuetuna laatu
Tapani Liuhala, toimitusjohtaja, Elenia Oyj Olemassaolon oikeutus hankitaan sillä, että asiat hoidetaan mahdollisimman hyvin. Kun asiat hoidetaan hyvin, asiakkaat ovat edelleen johdossa kiinni.
Kaikki tuottavat kokemuksia asiakkailleen
Asiakkaan arki?
Millaisen asiakaskokemuksen voit tarjota? Reaaliaikainen ja monikanavainen Vuorovaikutuksen mahdollisuus Kohdistettu kokemus Yksilöllinen kokemus Yksisuuntainen Kokemus massoille Segmentoitu kokemus Vakioitu tarjooma Räätälöinnin mahdollisuus Yksilöity tarjooma
Sattumanvaraista vai intohimoista? Suosittelun arvoinen kokemus Erilaistava kokemus Tasalaatuinen kokemus Satunnainen kokemus
Olette jo myöhässä
Yritys ei ole asiakkaan tiedonlähde ainoa
Hyödyllisimmät lääkäreiden käyttämät lähteet verkossa
Myyjä on aina myöhässä! Ostaja 60-90 % 10-40% Myyjä Asiakkaan ostopolku Lähde: Forrester Research
Ostopäätösprosessista Hetket, jolloin ostaja etsii tietoa Ostajan päivittäin kulutttama sisältö Määrittelemätön tarve Tarve tunnistettu Päätöksenteko (budjetti, valta, tarve ja aika) Mathew Sweezey, The Keys to Understanding The Buyers Journey
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Mikä vaikuttaa ostopäätökseen? Aiemmat kokemukset ja uskomukset Toiset ihmiset ja lähteet Markkinointi
Mitä taloudellista lisäarvoa asiakaskokemuksella tavoitellaan? Mitä kustannuksia halutaan alentaa? Mitä kustannuksia halutaan välttää kokonaan? Mitä tuottoja halutaan kasvattaa? Mitä tuottoja halutaan suojata?
Mittarit ja mittaaminen asiakkaan polulla Toiminta Kokemukseen pohjautuen, mitä asiakas toimii jatkossa Suosittelu, palvelun hinta, lisäostot, sopimuksen uusinta Asenne Mitä mieltä asiakas on yrityksestä kokemuksen perusteella Yleinen tyytyväisyys, NPS, brändin preferointi Huomiot Miten asiakas arvioi kokemustaan Helppous, hyvä tunne, vaivattomuus, tarpeiden täyttyminen Toiminta Mitä asiakas tekee Webanalytiikka, puhelun kesto, kaukolämmön tilaus
Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa 1. Investointi laitteisiin toisi lisämyyntiä seuraavan vuoden aikana noin kaksi miljoonaa euroa. 2. Asiakastyytyväisyystutkimus kertoo että Net Promoter Score on 25 ja se on parantunut 3 prosenttiyksikköä, mutta enempää ei oikein tiedetä. Mitä sinä tekisit? Investoisitko laitteisiin vai asiakkaisiin? 1. Investointi laitteisiin toisi lisämyyntiä seuraavan vuoden aikana noin kaksi miljoonaa euroa. 2. Arvostelijat tuovat 2000, neutraalit 20 000 ja suosittelijat 50 000. Jos saisimme 100 neutraalia asiakasta suosittelijaksi, yritys saisi 3 miljoonaa lisämyyntiä. Mitä päättäisit tässä tapauksessa? 28/08/2015 28.
Kone ja NPS - Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla - NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin Tulosten analysointi Lojaliteetin kehitys segmenteittäin, liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen Tulosten hyödyntäminen Tulokset viedään CRM-järjestelmään Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija!
Asiakaskokemus on tunnetta
Asiakkaat eivät odota ihmeitä Vastataan nopeasti kysymyksiin ja reklamaatioihin Yksinkertainen ostoprosessi Mahdollisuus seurata tilausta reaaliaikaisesti Asiointi asiakkaan haluamassa kanavassa Hoidetaan asiat kerralla kuntoon
Elämyksellisyys liittyy aina ihmisiin Kohtaaminen on 1/3 teknistä onnistumista 2/3 tunnetta
Tähän southwest airlines sydänkuva
Ennen kuin kehutaan asiakkaille olevamme asiakaskeskeisiä, varmistetaan että sitä oikeasti ollaan
Asiakaskokemuksen ilmiöitä 1. Asiakaskokemus ei ole eteeristä höttöä 2. Kaikki tuottavat kokemuksia asiakkailleen 3. Olette jo myöhässä 4. Asiakaskokemuksen mittaaminen 5. Asiakaskokemus on tunnetta
Kiitos! Kari Korkiakoski Kari.korkiakoski@futurelab.fi +358 50 5169551 @karikorkiakoski linkedin.com/in/karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi