All-in-one asiakaskokemuksen analytiikkatyökalu

Transkriptio

1 All-in-one asiakaskokemuksen analytiikkatyökalu o16 Joonatan Voltti Myyntijohtaja, perustaja

2 FEEDBACKLY LUKUINA k perustamisvuosi palautetta kuukaudessa 5 mil 300 palautteenantajaa kaupunkia 10 eri maissa asiakkaita

3 ASIAKKAITAMME Feedbacklyn avulla jopa 25% kävijöistä antoi palautetta käynnistään. - Kalajoki Golf Resort

4 MIKSI, MITEN, MITÄ Miksi: Mullistaa asiakaskokemuksen mittaaminen ja palautteenkerääminen vähittäiskaupan alalla vastaamaan digiajan vaatimuksia. Miten: Luoda standardoitu ja monistettava tapa kerätä palautetta ja viestiä asiakkaan kanssa missä tahansa ostoprosessin vaiheessa kaikissa kanavissa, joita asiakas käyttää. Mitä: Helppokäyttöinen All-in-one palautteenkeräämisen ja asiakaskokemuksen mittaamisen työkalu, joka kattaa kaikki asiakaspolun eri pisteet.

5 KÄYTÄNNÖSSÄ ANALYTIIKKA-TYÖKALUT Kertovat mitä on tapahtunut Esim. kassajärjestelmädata tai Google Analytics FEEDBACKLY Kertoo miksi asiakas on toiminut tietyllä tavalla Esim. Miksi asiakas ostaa/ei-osta teiltä? Mitä tuotevalikoimastanne puuttuu? Miksi asiakas valitsi myymälänne/verkkokauppanne? Miten asiakaspalvelunne onnistui?

6 MONIKANAVAINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Palautelaite QR-koodi Web formit Verkkokauppa/ plugin Sähköposti SMS

7 PALAUTELAITE Käyttövalmiina toimipisteeseen toimitettu palautelaite Helppo sijoittaa mihin tahansa asiakaspalveluympäristöön

8 VERKKOKAUPAT & VERKKOSIVUT Helppo laittaa osaksi ostopolun eri vaiheita esim. 1. Etusivulle ennen ostopäätöstä 2. Välittömästi maksun jälkeen 3. Toimituksen yhteyteen Yksilöidyt kuhunkin kohtaan sopivat kyselyt

9 MOBIILIPALAUTE Asiakkaanne antavat palautetta omalla älylaitteellaan Mahdollisia palautekanavia: Tekstiviesti QR-koodi Sähköposti App:n sisällä

10 OHJELMISTO Mahdollisuus luoda ainutlaatuisia kyselyitä ja täydentäviä jatkokysymyksiä Palautteiden vertaaminen eri keräystapojen välillä helppoa samasta näkymästä: Eri toimipisteet Verkkokauppa Sähköposti Mobiili Tekstiviesti

11 TULOSTEN ANALYSOINTI Reaaliaikainen tulosten hallinta ja analysointi sekä kysymysten muokkaus - mistä tahansa nettiselaimen kautta Tulokset ja analyysit voidaan raportoida helposti organisaation laajuisesti

12 TÄRKEIMMÄT HYÖDYT PALVELUSTAMME 1. Liiketoiminnan kehitys ja lisämyynti 2. Työntekijöiden motivointi 3. Tyytyväisemmät asiakkaat 4. Markkinoinnin ja viestinnän tehostus

13 KILPAILUTILANNE Paljon kilpailijoita mutta hajallaan ja keskittyneet eri kanaviin Feedbacklyn tärkeimmät kilpailuedut Monikanavaisuus Käyttökokemus ja intuitiivinen käyttöliittymä

14 IHANNE ASIAKAS Vähittäiskauppa Myös vain verkossa kauppaa käyvät esim. lentoyhtiöt Liikevaihtoluokka väh. 1+ milj. Digitaalinen edelläkävijyys Kiinnostunut kehittämään toimintaansa ja kokeilemaan uusia asioita Tuote Saas-palveluna käyttöönotettavissa

15 HINNOITTELU Kerätyn palautemäärän mukaan skaalautuva kuukausipohjainen hinnoittelu Free Small Growth Company Enterprise Hinta /kk Kysy tarjous Maks. palautemäärä / kk Tuki Ohjemateri aali Phone + Phone + + chat Own Key Account Esimerkkiyritys Pieni toimija 1-3 toimipistettä 4-10 toimipistettä 10+ toimipistettä Iso konserni

16 K-SUPERMARKET 1000x Aiemmin kirjallisia palautteita tuli vuodessa alle kymmenen, nyt palautetta tulee toista tuhatta kuukausitasolla. yli Meidän kannaltamme arvokasta tietoa on konkreettisten palautteiden ja toiveiden ohella markkinoinnin tehokkuuden sekä näkyvyyden mittaus ja seuranta. Tukea markkinoinnin kohdentamiseen Aarni Valkonen Kauppias, K-Supermarket palautemäärät

17 K-CITYMARKET Mitä tapahtui, kun palautteenantajat saivat yksilöidyn alennuskoodin palautteenannon jälkeen? Yli 20% palautteenantajista kävi uudelleen ostoksilla 7 päivän kuluessa Keskiostos 2 x isompi kuin kaikkien asiakkaiden 50% jätti yhteystietonsa saadakseen suoramarkkinointia Lisätietoja: Kauppias Marko Laaksonen K-Citymarket Paavola

18 LOGITRAIL - VERKKOKAUPAN LOGISTIIKKATOIMIJA Mitä tapahtui, kun tilaajille laitettiin yksilöity palautekoodi toimituksen mukana? Yli 9% kaikista tilaajista antoi palautetta 90% vastasi kaikkiin kysymyksiin 3,5% palautteenantajista saatiin uudelleenohjattua ostoksille 7 päivän sisällä Lisätietoja: Toimitusjohtaja Jaakko Vikman Logitrail

19 KAALIMATO.COM OSTOTAPAHTUMAN JÄLKEEN Ostotapahtuman jälkeen, kun asiakas palaa verkkopankista takaisin myyjän palveluun. Kattava otanta ostotapahtumaan johtaneista syistä. 283 palautetta / kk 255 jätti yhteystietonsa AVOIN KYSELY NETTISIVUILLA Tuotetoiveita Markkinoinnin mittaaminen 483 palautetta / kk 26% teki uuden ostoksen 105 avointa palautetta / kk

20 XXL-VERKKOKAUPPA palautetta viikossa kysymystä kyselyssä % tilasi uutiskirjeen sähköpostiinsa vastasi jokaiseen kysymykseen

21 KIITOS Kysyttävää tässä kohtaa? Jatkossa kysymykset ensisijaisesti kurssin vetäjille. Kiitos ja tsemppiä! Ps. Oletko hyvä tyyppi? -> Tsekkaa duunipaikat

22 Joonatan Voltti Myyntijohtaja, perustaja Feedbackly