Huippuasiakaskokemuksen rakentaminen Alkossa Juha Laanti Aluepäällikkö Itä-Suomen alue HENKILÖN NIMI Projektin nimi
Alkon historiaa 1932 1944 2013 2014 2015 1969 1998 2000 1999 2
Palvelun laadun kehittäminen v.1996-> 1996 1998 1999 2000 2002 2005 2006 2008 2010 2011 2012 3 23.2.201 6
Alkon strategiamatka 2013> Verkkoaivoriihi 1 786 ideaa Tavoitekeskustelut 2 700 henkilöä Jatkotyö 100 henkilöä Esimiespäivät 270 henkilöä Road show myyjille 500 henkilöä Myymäläpäällikköpäivät 250 henkilöä Osallistavasti ja vuorovaikutteisesti 4 HENKILÖN NIMI Projektin nimi 4
Selkeät ja haastavat asiakastavoitteet innostavat 4,1 4,06 4,0 7 4,02 3,98 3,9 9 2014 2015 HENKILÖN NIMI Projektin nimi 5
Palveluvisio edellytti henkilöstötyytyväisyyteen panostamista 6
Johtaminen tähtää parempaan asiakaskokemukseen henkilöstön kautta 7
WAU-valmennus ja WAU-lähettiläät Asiakaskokemukseen pohjautuvan palvelukulttuurin vahvistaminen Tuoteasiantuntemuksen rinnalle asiakaskokemus ja palveluloistavuus Asiakaspalvelun kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa Asiakaspalveluprosessin maustaminen luovuudella ja omalla persoonallisella otteella
Positiivisen palautteen antoa harjoiteltu jo vuosien ajan 9
Korkki Tärkeitä teemoja monesta näkökulmasta ja vertaisvinkkejä parhaista käytänteistä kiinnostavia työkavereita unohtamatta. 10
Edelleen lisää avoimuutta, vuorovaikutusta ja osallistamista ja paremmat valmiudet paitsi positiivisen myös rakentavaan palautteen antoon kollegalle ja omalle tiimille 11
ALKO ON SUOMEN PARAS TYÖPAIKKA Alko on Suomen paras työpaikka suurten yritysten sarjassa 2014 ja 2015. Alkon vahvuuksia ovat henkilöstön osallistaminen ja innostaminen. 12 12
Työkulttuurin muutos 2016 -> JOUSTAVUUS JA KETJUOHJAUS Joustavat ja yhtenäiset toimintatavat Monikanavainen asiakaspalvelu myymälöiden rinnalle Monimyymälätyön osuuden kasvattaminen Monimyymäläjohtaminen Joustavampi saa enemmän työtä myymälässä Huomiota työajan mittauksesta tavoitteiden saavuttamisen mittaukseen toimistotyössä Monitilaratkaisu toimistotyössä: työtila työn ja tilanteen mukaan 2015 TEHOKKUUS JA ROHKEUS Työkulttuurin muutos käyntiin 2014 YHTEISÖLLISYYS JA JOHTAJUUS Perustan rakentaminen uudelle työkulttuurille Moniosaajien tunnistaminen ja osaamiskeskustelut Työvuorosuunnittelun modernit välineet - myös työntekijöille Monimyymälätyöpilotin suunnittelu Usean myymälän päällikkyydet Toimistotyössä mobiilityöpiste- ja joustotyökokeilut Yhtenäiset käytännöt Kaikille pääsy yhteiseen verkkoon osallistumaan Osallistavat tavat kohdata, kouluttaa ja kokoustaa Etätyön lisääntyminen HENKILÖN NIMI Projektin nimi 13
ASIAKKAAN POLKU ASIAKAS- LUPAUS ELEMENTIT Paras asiakaskokemus Alkossa Asiakaskokemusvision elementit ja asiakaslupaukset BRÄNDI ASIAKASPALVELIJA TUOTTEET PALVELUT Alko on yhteisellä asialla. Autamme löytämään juuri sinulle sopivan ratkaisun. Palvelumme on hyväntuulista. Tuotteemme ovat testatusti turvalliset ja huolella sinulle valitut kaikkialta maailmasta. Palvelut löytyvät, asiointi on helppoa ja inspiroivaa kaikissa palvelukanavissa. Ennen asiointia Asioinnin aikana Asioinnin jälkeen Luotan ja valitsen Alkon! Onpa asiointi helppoa ja inspiroivaa! Ilahduin ja oivalsin! 14
Huippuasiakaskokemus jää mieleen ja siitä kerrotaan muille luo asiakkaalle arvoa ja hyötyä arkeen on asiakkaalle merkityksellinen palvelu vastaa yksilöllisesti kyseisen asiakkaan senhetkiseen tarpeeseen ilahduttaa ja yllättää asiakkaan asiakas saa jotain itselleen, jota arvostaa ja jota ei osannut odottaa (ja jota ei saa muualta) on uniikki, ei kopioitavissa saa asiakkaan suosittelemaan ON TUNNETTA! 23.2.2016 15
Huippuasiakaskokemus Monikanavaisesti Asiakaspalvelua myymälöiden lisäksi myös verkossa Koko valikoima kaikkien suomalaisten ulottuville Huippuasiakaskokemus myös verkossa Yhteisöllisesti Palvelukeskus osittain virtuaaliseksi Joustavat työnteon mallit - monimyymälätyö - monimyymäläjohtaminen HENKILÖN NIMI Projektin nimi 16
Palveluajattelun lisäksi kokemusajattelu Palvelulähtöisyys 1. tehokas ja tasalaatuinen palveluprosessi 2. myydään juomia 3. asiakas on määränpää 4. ohjeitten mukaan toimiva henkilöstö 5. samankaltaiset työntekijät 6. hallitaan ja ohjeistetaan 7. parhaat käytännöt Asiakaskokemus keskiössä 1. asiakkaan odotusten ylittäminen tilannekohtaisesti 2. luodaan asiakkaalle arvoa ja kokemuksia 3. asiakas on matkakumppani 4. asiakkaan tarpeen mukaan toimiva henkilöstö 5. yksilölliset lahjakkuudet 6. valtuutetaan ja luotetaan 7. tulevaisuuden käytännöt 23.2.2016 17
Asiakaskokemuksen johtamisesta opittua 1. Määrittele organisaatiossa mistä asiakaskokemus muodostuu omassa yrityksessä/toimialalla (työkaluna esim. asiakaspolkukuvaus) 2. Tunnista kriittiset asiat asiakaskokemuksessa 3. Määrittele huippuasiakaskokemus, aseta tavoitteet (myös tunnekokemus) 4. Viesti, osallista, valmenna, luo yhteisiä toimintatapoja, sitouta kaikki organisaatiossa asiakaskokemuksen rakentamiseen 5. Mieti kanavat asiakaskuuntelulle ja resurssit ja tavat kertyvän tiedon analysoimiseksi asiakasymmärrykseksi 6. Kehitä toimintaa asiakasymmärryksen perusteella 7. Osallista asiakkaita kehitystoimintaan 8. Mittaa yksittäisiä asiakaskokemuksia 9. Pyri löytämään tulevaisuuden innovaatioita asiakkaan parhaaksi Kehitä toimintaa Määrittele asiakaskokemus Mittaa Sitouta ihmiset Kuuntele asiakasta YLIMMÄN JOHDON SITOUTUMINEN Analysoi kuulemaasi
KIITOS Juha Laanti juha.laanti@alko.fi 040 730 4908 19