1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12. Vastauksia kertyi tänä aikana yhteensä 189 kappaletta, Vastaajien selvä enemmistö oli naisia (74%) ja suurin ikäryhmä olivat 26-45 vuotiaat (42% osallistuneista). Myös ikäryhmät 15-25 (30%) sekä 45-65 (24%) olivat hyvin edustettuna. Sen sijaan alle 15-vuotiaita tai yli 65-vuotiaita ei vastaajien joukosta juuri löytynyt. Miesten osuus vastaajista oli suurin ikäryhmässä 46-65 vuotiaat. 2. Kirjaston käyttö Yli 40% vastanneista ilmoitti käyvänsä kirjastossa melko usein eli 2-3 kertaa kuukaudessa. Lähes neljännes kävi vieläkin useammin eli vähintään kerran viikossa. Kerran kuukaudessa kävijöiden osuus oli noin viidennes ja sitä harvemmin vieraili kirjastossa noin 10% vastanneista. Kysymykseen Mitä yleensä teet kirjastossa? vastasivat lähes kaikki (97%), että he lainaavat tai palauttavat aineistoa. Noin puolet ilmoitti myös hakevansa tietoa jostain tietystä aiheesta (49.2%) tai etsivänsä luettavaa (48,7%). Lähes yhtä suosittua oli lehtien luku (41,3%). Kirjastossa ilmoitti opiskelevansa 17% vastaajista ja noin 12% kertoi viettävänsä aikaa tai käyttävänsä Internetiä. Myös mikrofilmien luku, pelaaminen, näyttelyiden katsominen ja kirjojen ostaminen Kirjakirpusta keräsivät mainintoja.
3. Tyytyväisyys aineistoon Aineiston saannin nopeutta piti melko hyvänä lähes kaksi kolmasosaa (63,5%) ja erittäin hyvänä noin viidennes (21%), Tyydyttävänä saannin nopeutta piti 13% vastanneista. Myös aineiston löydettävyyteen oltiin yhtä tyytyväisiä. Kolme neljästä vastanneesta piti löydettävyyttä joko erittäin tai melko hyvänä. Tyydyttävänä sitä piti noin viidennes. Aineiston esillepanoon ja opasteisiin oli erittäin tyytyväisiä 19% ja melko tyytyväisiä 56%. Tyydyttävänä sitä piti 23% vastanneista. Aikuisten romaanien riittävyyteen kirjastossa oli erittäin tai melko tyytyväisiä 70% vastaajista. Aikuisten tietokirjallisuuden kokoelmaan oltiin lähes yhtä tyytyväisiä, vaikka parhaan arvosanan antoikin hieman harvempi kuin romaanien osalta. Huonoja arvosanoja ei annettu myöskään lasten ja nuorten kirjallisuuden kohdalla. Lähes 60% piti kokoelmaa erittäin tai melko hyvänä. Yli 30% vastaajista ei osannut antaa arvioita lasten ja nuorten kirjallisuuden riittävyydestä. Eniten erittäin tyytyväisiä (32%) löytyy lehtikokoelman osalta ja melko hyvänä lehtien riittävyyttä piti 42%. Huonoksi kirjaston lehtien riittävyyden arvioi vain 3% vastaajista. Musiikin ja elokuvien osalta erittäin tyytyväisten osuus on pienempi kuin painetun aineiston kohdalla. Musiikkikokoelmia piti erittäin tai melko hyvinä vajaat 40% ja elokuvien riittävyyttä alle 30%. Vain tyydyttävinä piti sekä musiikin että elokuvien riittävyyttä noin viidennes. Miespuoliset vastaajat olivat kokoelmaan jonkin verran naisia tyytymättömämpiä. Näiden aineistojen osalta noin kolmannes vastaajista ei osannut kertoa mielipidettään.
4. Tyytyväisyys asiakaspalveluun Henkilökuntaa piti erittäin asiantuntevana yli 60% vastanneista ja melkein kaikki muutkin vastaajat (35%) pitivät henkilökuntaa melko asiantuntevana. Myös henkilökunnan riittävyyteen oltiin tyytyväisiä. Erittäin tai melko hyvänä henkilökunnan riittävyyttä piti 85% kyselyyn osallistuneista. Kaksi kolmasosaa vastanneista piti henkilökuntaa erittäin ystävällisenä ja melko ystävällisenä vajaat 30%. Palvelun nopeuteen ja tehokkuuteen oltiin myös tyytyväisiä. Vajaat 60% piti palvelua erittäin nopeana ja tehokkaana ja melko tyytyväisiä siihen oli kolmannes. Sukupuolen mukaan jaoteltuna oli naisten tyytyväisyys henkilökuntaan hieman miehiä suurempaa. Henkilökunnalta saatuihin ohjeisiin ja opastukseen oli erittäin tyytyväisiä kolme neljästä vastanneesta ja muutkin kyselyyn osallistuneet olivat ohjeisiin ja opastukseen melko tyytyväisiä. Kokonaisuutena kirjaston asiakaspalvelua piti erittäin hyvänä yli 70% vastaajista ja melko hyväksi asiakaspalvelu arvioitiin joka neljännessä kyselyvastauksessa. Asiakaspalvelua piti heikkona vain yksi prosentti kyselyyn osallistuneista. Ikäryhmistä hieman muita tyytymättömämpiä olivat 46-65 vuotiaat, mutta heistäkin 60% piti kirjaston asiakaspalvelua kokonaisuutena erittäin hyvänä. Yli puolet vastanneista oli tyytyväisiä kirjaston internet-koneiden riittävyyteen. Vain tyydyttävänä koneiden määrä piti viidennes vastanneista ja toinen viidennes ei osannut sanoa mielipidettään. Tiedottamista kirjaston palveluista piti hyvänä noin puolet kyselyyn osallistuneista ja tyydyttäväksi sen arvioi kolmannes. Kymmenen prosentin mielestä kirjaston tiedottaminen palveluistaan on huonoa. Kriittisimpiä kirjaston tiedottamiseen olivat nuoret eli 15-25 vuotiaat vastaajat.
5. Muut kommentit Kyselyssä oli mahdollisuus jättää myös vapaamuotoista palautetta. Eniten kiitosta näissä kommenteissa keräsi kirjaston henkilökunta: Kiitos henkilökunnalle satakuntalaisittain poikkeuksellisen ystävällisestä palvelusta! Henkilökunnan asiantuntemus, ystävällisyys ja palvelualttius lämmittää joka käynnillä. Kiitos siitä. Paljon ruusuja tosi hyvälle henkilökunnalle, joka auttaa aina niin työhön kuin vapaa-aikaankin liittyvän aineiston etsimisessä. Pääkirjaston henkilökunta on erinomainen! Kiitos hyvästä asiakaspalvelusta! Kirjaston aineistokokoelma herätti asiakkaissa sekä kiitosta että kritiikkiä. Suomenkielinen tietokirjallisuus, jota nykyisin lähinnä käytän, on erinomainen Uusien kirjojen hankintaan teidän pitäisi saada lisää määrärahoja! Vieraskieliseen sekä ruotsinkieliseen kirjallisuuteen voisi satsata enemmän. DVD-elokuvien tarjonta on nykyään valtavaa, joten toivoisin että elokuvia nähtäisiin kirjaston tarjonnassa enemmän. Lisäksi toivoisin CD-valikoimaan sekä lisäystä että luokituksen parannusta. Myös kirjaston verkkopalvelut saivat sekä positiivisia että negatiivisia kommentteja. Internetin kautta tapahtuva asiointi on erittäin tärkeä asia. Hyvä että se on Satakunnan maakuntakirjastossa mahdollista. Palvelu on hyvää ja internet-sivut toimivat hyvin. Tänään nettikirjasto takkuili. Nettisivut voisivat olla hieman selvemmät. Kirjastoon toivottiin lisää rauhallista lukutilaa. Pidän kirjaston miinuksena kunnollisen hiljaisen lukusalin puuttumista. Enemmän lukunurkkauksia. Muita kommentoinnin aiheita olivat mm. aukioloajat ja sakkomaksut. Minusta olisi äärettömän hienoa sunnuntaisin lähteä koko perheen kanssa kirjastovisiitille! Risuja antaisin pääkirjaston (ainakin) aukioloajoista.. voisi olla pidempäänkin auki, sillä kun kirjastoon lähtee, siellä vierähtää hyvinkin muutama tunti.. :) Sakkomaksut käsittämättömän hintaisia. Pitäisi olla pieni varoaika ennenkuin sakko lähtee juoksemaan.
6. Tulostavoitteiden toteutuminen Tämän kyselyn tuloksia käytetään yhtenä kriteerinä arvioitaessa kirjaston tulostavoitteiden toteutumista vuonna 2006. Porin kaupungin tulospalkkausjärjestelmässä on kirjaston asiakaspalvelun laadun mittarina asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyden on oltava 5- portaisella asteikolla vähintään 4, jotta tulostavoite palvelun laadun osalta täyttyisi. Muut palvelutekijät 885 Erittäin hyvä (5) 159 18,0 % Melko hyvä (4) 489 55,3 % Tyydyttävä (3) 202 22,8 % Melko huono(2) 32 3,6 % Erittäin huono (1) 3 0,3 % En osaa sanoa 60 6,3 % keskiarvo 3,87 Aineiston riittävyys 883 Erittäin hyvä (5) 232 26,3 % Melko hyvä (4) 432 48,9 % Tyydyttävä (3) 154 17,4 % Melko huono(2) 51 5,8 % Erittäin huono (1) 14 1,6 % En osaa sanoa 251 22,1 % keskiarvo 3,93 Henkilökunta 1123 Erittäin hyvä (5) 707 63,0 % Melko hyvä (4) 352 31,3 % Tyydyttävä (3) 44 3,9 % Melko huono(2) 19 1,7 % Erittäin huono (1) 1 0,1 % En osaa sanoa 11 1,0 % keskiarvo 4,55 Ryhmään Muut palvelutekijät kuuluvat aineiston saannin nopeus, aineiston löydettävyys ja esillepano sekä internetkoneiden riittävyys ja palveluista tiedottaminen. Kokonaisarvosanaksi tuli tässä ryhmässä 3,87. Aineiston riittävyyttä mitattiin eri aineistolajien (aikuisten romaanit, tietokirjallisuus, lasten ja nuorten kirjallisuus, lehdet, musiikki sekä elokuvat) osalta. Kokonaisarvosana aineiston riittävyyden osalta oli hieman alle neljän. Henkilökunta-ryhmässä kysyttiin asiakkaiden käsityksiä kirjaston henkilökunnan ammattitaidosta, riittävyydestä, ystävällisyydestä, palvelun tehokkuudesta ja nopeudesta, sekä saaduista ohjeista ja opastuksesta. Kokonaisarvosana nousi henkilökunnan osalta erittäin hyväksi eli 4,55:een. Kaikki yhteensä 4,15 Yhteisarvosanaksi tulee 5-portaisella asteikolla 4,15 joka ylittää tulostavoitteen palvelun laadun osalta.
Kaaviot 1. Arvioi kirjastoa seuraavissa asioissa Aineiston saannin nopeus (ka: 2; yht: 189) Erittäin hyvä 21,2% 40 Melko hyvä 63,5% 120 Tyydyttävä 12,7% 24 Melko huono 1,1% 2 Erittäin huono 0% 0 En osaa sanoa 1,6% 3 Aineiston löydettävyys (ka: 2,1; yht: 189) Erittäin hyvä 16,4% 31 Melko hyvä 60,8% 115 Tyydyttävä 20,1% 38 Melko huono 2,1% 4 Erittäin huono 0,5% 1 En osaa sanoa 0% 0 Aineiston esillepano ja opasteet (ka: 2,1; yht: 189) Erittäin hyvä 18,5% 35 Melko hyvä 55,6% 105 Tyydyttävä 22,8% 43 Melko huono 1,1% 2 Erittäin huono 0,5% 1 En osaa sanoa 1,6% 3 Internetkoneiden riittävyys (ka: 2,9; yht: 189) Erittäin hyvä 17,5% 33 Melko hyvä 39,7% 75 Tyydyttävä 18% 34 Melko huono 3,7% 7 Erittäin huono 0% 0 En osaa sanoa 21,2% 40 Tiedottaminen kirjaston palveluista (ka: 2,7; yht: 189) Erittäin hyvä 10,6% 20 Melko hyvä 39,2% 74 Tyydyttävä 33,3% 63 Melko huono 9% 17 Erittäin huono 0,5% 1 En osaa sanoa 7,4% 14
2. Arvioi aineistojen riittävyyttä Aikuisten romaanit (ka: 2,2; yht: 189) Erittäin hyvä 29,1% 55 Melko hyvä 49,2% 93 Tyydyttävä 10,1% 19 Melko huono 2,1% 4 Erittäin huono 0% 0 En osaa sanoa 9,5% 18 Aikuisten tietokirjallisuus (ka: 2,4; yht: 189) Erittäin hyvä 22,8% 43 Melko hyvä 51,3% 97 Tyydyttävä 12,2% 23 Melko huono 2,1% 4 Erittäin huono 0% 0 En osaa sanoa 11,6% 22 Lasten ja nuorten kirjallisuus (ka: 3,2; yht: 189) Erittäin hyvä 21,2% 40 Melko hyvä 37,6% 71 Tyydyttävä 9% 17 Melko huono 0,5% 1 Erittäin huono 0,5% 1 En osaa sanoa 31,2% 59 Lehdet (ka: 2,4; yht: 189) Erittäin hyvä 32,3% 61 Melko hyvä 41,8% 79 Tyydyttävä 9% 17 Melko huono 1,6% 3 Erittäin huono 1,6% 3 En osaa sanoa 13,8% 26 Musiikki (ka: 3,5; yht: 189) Erittäin hyvä 11,6% 22 Melko hyvä 26,5% 50 Tyydyttävä 20,1% 38 Melko huono 9,5% 18 Erittäin huono 2,1% 4 En osaa sanoa 30,2% 57 Elokuvat (ka: 3,9; yht: 189) Erittäin hyvä 5,8% 11 Melko hyvä 22,2% 42
Tyydyttävä 21,2% 40 Melko huono 11,1% 21 Erittäin huono 3,2% 6 En osaa sanoa 36,5% 69 3. Mitä olet seuraavista henkilökuntaan liittyvistä väittämistä Henkilökunta on asiantuntevaa (ka: 1,5; yht: 189) Täysin samaa 61,4% 116 Ei samaa eikä eri 34,9% 66 1,6% 3 Jokseenkin eri 0,5% 1 Täysin eri 0% 0 En osaa sanoa 1,6% 3 Henkilökuntaa on riittävästi (ka: 1,9; yht: 189) Täysin samaa 43,9% 83 Ei samaa eikä eri 42,3% 80 4,8% 9 Jokseenkin eri 5,3% 10 Täysin eri 0% 0 En osaa sanoa 3,7% 7 Henkilökunta on ystävällistä (ka: 1,4; yht: 189) Täysin samaa 66,1% 125 Ei samaa eikä eri 27% 51 5,3% 10 Jokseenkin eri 1,6% 3 Täysin eri 0% 0 En osaa sanoa 0% 0 Palvelu on tehokasta ja nopeaa (ka: 1,5; yht: 189) Täysin samaa 57,7% 109 Ei samaa eikä eri 33,3% 63 7,4% 14 Jokseenkin eri 1,1% 2 Täysin eri 0,5% 1 En osaa sanoa 0% 0 Saan henkilökunnalta tarvitsemani ohjeet ja opastuksen (ka: 1,3; yht: 189) Täysin samaa 73,5% 139 22,8% 43
Ei samaa eikä eri 2,6% 5 Jokseenkin eri 0,5% 1 Täysin eri 0% 0 En osaa sanoa 0,5% 1 Kokonaisuutena kirjaston asiakaspalvelu on hyvää (ka: 1,3; yht: 189) Täysin samaa 71,4% 135 Ei samaa eikä eri 25,9% 49 1,6% 3 Jokseenkin eri 1,1% 2 Täysin eri 0% 0 En osaa sanoa 0% 0 4. Kuinka usein käyt Porin kaupunginkirjaston toimipisteissä? (pääkirjasto, sivukirjastot, kirjastoauto, laitoskirjastot) Kerran viikossa tai useammin 2-3 kertaa kuukaudessa 25,9% 49 43,4% 82 Kerran kuukaudessa 20,1% 38 Muutaman kerran vuodessa Kerran vuodessa tai harvemmin 10,6% 20 0% 0 5. Mitä yleensä teet kirjastossa? (voit valita useamman vaihtoehdon) Lainaan ja/tai palautan 96,8% 183 Luen lehtiä 41,3% 78 Etsin jotain luettavaa 48,7% 92 Etsin tietoa tietystä aiheesta 49,2% 93 Opiskelen 16,9% 32 Vietän aikaani 11,6% 22 Käytän Internetiä 11,6% 22 Muuta, mitä? 4,8% 9 6. Sukupuoli Mies 25,9% 49 Nainen 74,1% 140
7. Ikä Alle 15 3,2% 6 15-25 30,2% 57 26-45 41,8% 79 46-65 23,8% 45 Yli 65 1,1% 2